Regional Cundinamarca Fecha:

Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del

Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
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GUÌA DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
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Bogotá-Bosa Nevv Jerye D.C.,Agosto 2010.

1. IDENTIFICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos

de acuerdo con las políticas de la organización

MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial – Semipresencial

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Ofrecer un servicio o producto con calidad a

clientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer un

servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y
lugar adecuado

DURACIÓN: 40 horas
GUIA: 40 horas
APRENDICES: 30

2. INTRODUCCIÓN

Respetado aprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo
a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;
desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su
preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de
todos los sectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y

evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos
y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del
servicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,

comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se

archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.
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3. PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE

APRENDIZAJE

Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que

usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una
idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos
de cualquier organización.

• Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y

externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,
políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y
ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación del
docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada
grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.

¿QUIENES SOMOS?
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INDUSTRIAS LA CORUÑA LTDA, empresa dedicada a la importación, fabricación

y comercialización de productos alimenticios, por mas de 25 años en el mercado
de conservas encurtidos y salsas, logrando un liderazgo en estas categorías,
contamos con una organización de ventas propias a nivel nacional, con distritos
en las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Cali y Medellín.
Con presencia en las mas importantes cadenas de supermercados como:
Carrefour, caruña, olímpica, en restaurantes como: Andrés carne de res, Mc
donals, club campestre los arrayanes.

LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE SON:

• empatía Es saberse lo que un cliente le interesaría comprar en la empresa,

para ser capaces de comprender y reconocer las emociones del cliente.
• colaboración. Es servir al que lo necesita en alguna pregunta o
circunstancia que adquiera el cliente.
• justicia Es ser justo con los demás, ya que no interesa la posición
económica que cada uno tenga.
• tolerancia. Es reconocer las faltas que un empleador tenga con el cliente y
las diferencias que tengan por algunas circunstancias. Nos hace entender
que debemos comprender y aceptar las observaciones que nos hagan.
• humor. Es aprender a reírse dependiendo de que el cliente lo requiera
• respeto. Es considerar y entender a los clientes y saber que todos
tenemos los mismos derechos.
• cortesía. Todos tenemos necesidades, sentimientos y deseos que debe ser
atendidos oportunamente.
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• paciencia. Es saber esperar con tranquilidad y entender que los

acontecimientos no es lo que uno quiera sino lo que el cliente adquiera por
que nuestros actos llevan a la compra de productos de buena calidad.

VISION

Ser la mejor empresa en su ramo de toda Colombia así para extender nuestra
cadena de tiendas por el resto del territorio centro americano, sin temor a los
cambios y preocupaciones por el bienestar social aplicando nuestros
conocimientos en beneficio de la sociedad. También seremos la empresa más
eficiente dinámica y rentable, manejada en forma estratégica de tal manera que
garantice la satisfacción de nuestros clientes y calidad de nuestros productos
contribuyendo al desarrollo de nuestros productos, de nuestro personal, asociados
y bienestar de la sociedad.

MISION

Ofrecer al cliente un producto de calidad que compra con sus exigencias y

necesidades y que al mismo nos permita competir tanto en el mercado nacional
como el internacional.

LOS VALORES MÁS IMPORTANTES DE LA EMPRESA

Honradez, Responsabilidad, Integridad, Confianza y Orden con cada una de los

requerimientos de la empresa.
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POLITICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Para nosotros es de gran importancia vender productos alimenticios de una

calidad tal que logre la satisfacción total de las necesidades de nuestros clientes al
consumir nuestros productos, queremos que esta calidad garantice el
cumplimiento de las normas técnicas y en especial la inocuidad de los producto,
todo esto enmarcado en un ambiente organizacional que permita el desarrollo de
nuestros colaboradores y asociados.
También somos una empresa seria que se preocupa por las necesidades de los
clientes y que atreves de brindar la mejor calidad en productos, servicios, atención
nos comprometemos y garantizamos su satisfacción.

• Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para

conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y
los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y
externo.

• Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la

atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe
tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o
deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después de
la observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la
recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para
mejorar el servicio.
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OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar

demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos

días, le habla LA SEÑORITA ¿en qué puedo ayudarle?", Siempre debe
responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la

llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al

teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la
persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o
deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien.

Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono.
Hágalo despacio y repita si es necesario.

- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar

despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas

llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que
"aguantar" a todo tipo de personas.

- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo

a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de
un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el
motivo de su llamada. Breve y conciso.
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- No se olvide de las palabras más importantes de la buena educación:

por favor, gracias y muchas gracias por su llamada.

• Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad

para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al
profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más
mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que
también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son
Técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a
ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las
actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto
regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada
en la organización.

El proyecto se seleccionó porque pertenece al grupo de investigación con mayor

liderazgo tecnológico. Se utilizaron los productos claves que los comerciantes
ofrecían todo tipo de alimento para poder tomar todo tipo de decisiones.
• La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el
trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por
tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y
control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo
planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc. ),
identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué
actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día
cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las
actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer
prioridades.

Las prioridades son realizar mis trabajos de entrega inmediata

El tiempo que pierdo es cuando dentro al correo y hay personas que uno le hace
la charla.
Cuando yo aplazo algún trabajo es por que confundo lo urgente con lo importante
por eso es la demora de algunos trabajos.
El tiempo en que soy mas eficiente es de 8pm a 10pm o de 9am a 11am
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• Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como
seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y
características. Organice y represente con un compañero o compañera
situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes
(inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe
asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus
compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación.
Nuestro representante comercial de la coruña visitara algunos clientes de San
mateo ya que son los comerciantes más exitosos en la venta de los productos de
caruña:

Buenos Días
Señor Luis E no se por
señor Luis que quizás
como le a le traemos
no las
ido en este lo mismo pueda
día Bien de siempre vender
todas

No no los
Pero señor
Pero le traigo dejo solo Luis,
Si pero
las dos cajas dejo 12 bueno
no se si
de alcaparras y gracias que hasta
los venda le baya muy
usted tiene luego que
y perderé bien
carisma para venda
plata
vender el
producto.
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Siguió su recorrido por el sector y fue a donde don Carlos a suministrarle

información sobre los productos que comercializa pero el señor Carlos le dijo que
no le interesa que le de información por que ya sabia todo lo realizado el producto
entonces el representante se despidió y se fue a otra localidad en san mateo.
A donde don Cristian y el representante lo saludo y el señor no le contesto y le
decía al representante que le había mentido que todo lo9 que el le había dicho del
producto no era verdad el representante le pregunto a don Cristian que por favor
lo respetara y con calma le dijera que era lo que había pasado y el respondió que
toda la mercancía se había quedado y que nada había vendido y el representante
le dijo que no era la culpa de el pero que si quería el hacia lo posible por volver
los productos a la fabrica y don Cristian le respondía que fuera así o los
demandaba por no vender esa mercancía entonces el representante se despidió
cordial de el pero el no le respondió, el siguió a donde doña luisa y hay acababa
la trayectoria de su recorrido por esa localidad llego la saludo ella también, el le
pregunto que se le ofrecía para la próxima pero ella no le respondía entonces el le
volvió a preguntar y ella le respondió que no sabia que el le diera una opinión de
lo que faltaba, bueno le falta arveja y ella le dijo que le mandara eso se
despidieron y el estaba pensando que a la señora tocaba sacarles las palabras por
que era una persona tímida el representante se dirigía ala empresa para poder
descansar. Pero el representante positivamente nunca falleció en su intento de
vender los productos.
Por eso uno debe hacer lo posible para poder entregar algún trabajo así sea la
demora pero lo que importa es que uno no desfallezca en el intento.
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• El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir

de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes positivas, lo
que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y
analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje
cómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas.
Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y creativa.

• Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de

comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que
participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras
razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de
cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen
clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto
para estar acorde con la situación. A través de la observación del entorno
laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en
cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta.

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para

identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los
comportamientos actitudinales que se presentan en la situación.

• Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria.

Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la
actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera
brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin
de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría,
pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el
trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente
solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con
rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.
Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con
otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de
una manera cordial.

PREGUNTAS:
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1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el

caso.

Señor Pérez, cliente del banco

Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una
manera brusca, hostil y violenta.
Se acerca a Orlando por asesoría y
Pero Orlando lo grita

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad

bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la
organización.

Es una organización formal

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

El cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el
cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

4. EVALUACIÓN

Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes

criterios de evaluación:

4.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

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•
Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios
y políticas de la organización para la cual labora.
• Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia
y efectividad en el ámbito laboral.
• Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales,
sociales, laborales y las aplica adecuadamente.
• Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito
empresarial.

5. EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE

Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las

evidencias requeridas durante el proceso de su formación:

5.1. DE DESEMPEÑO. Aplicación de:

• Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes.

• Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.
• Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser
siempre armoniosas.
• Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente
interno y externo con facilidad y acierto.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

6.1. AMBIENTES

• Aula de clase
• Sala de cómputo
• Entorno empresarial
• Internet e Intranet
• Entorno social

6.2. MEDIOS Y RECURSOS

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Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USB, videos,

medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres o
textos,

7. BIBLIOGRAFÍA

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw – Hill Servicio al Cliente Editorial

McGraw - Hill

LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw – Hill Servicio al

Cliente, Editorial McGraw – Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie

McGraw – Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw – Hill

Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill