La calidad como objetivo estratégico

La consecución de altos niveles de calidad, de manera integral y continua, se está posicionando cada
vez más como un objetivo estratégico fundamental en la mayoría de empresas. Las organizaciones
utilización los sistemas de gestión de la calidad para lograr valor añadido y distinguirse del resto de
organizaciones, logrando así la ventaja competitiva necesaria para sobrevivir en un mercado cada vez
más globalizado y competitivo.

Tanto en las organizaciones que fabrican productos como en el ámbito de las empresas de servicios, está
tomando un gran protagonismo el concepto deCalidad Total, lo cual implica la adopción de modelos
que dan un paso más en la calidad, en busca de la excelencia empresarial.

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Las claves de la calidad en la gestión

La satisfacción del cliente

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo principal y absolutamente fundamental,
y que va a ser determinante en la posición de una empresa en el largo plazo, es la opinión de los clientes
sobre el producto o servicio que reciben. Dicho de otro modo: el grado de satisfacción del cliente.

Obviamente, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. La capacidad para ofrecer al cliente lo que
quiere, adelantándose a sus necesidades y, si es posible, superando sus expectativas se convierte en la
primera clave de la calidad en el ámbito de las empresas.

La primera clave de calidad es la satisfacción de las

necesidades del cliente
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Disponer de la información adecuada

En clara relación de continuidad con el punto anterior, para satisfacer las expectativas del cliente es
imprescindible disponer de información adecuada sobre los mismos, que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades y con las características en las que se fijan para determinar el nivel de
calidad conseguido.

Autoevaluación

La autoevaluación es una herramienta básica para realizar el diagnóstico de una organización o

para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de oportunidad.
 Los diversos modelos de excelencia incluyen propuestas de autoevaluacion válidas y contrastadas, pero
siempre debe utilizarse la misma hasta la finalización del proceso. Cualquier autoevaluación debe contar
con el apoyo y compromiso de la Dirección para aceptar los resultados e impulsar los planes de acción
que surjan.

Selección de criterios y responsables

Tras la autoevaluación, otro aspecto clave para lograr un óptimo proceso de aplicación de calidad
es seleccionar los criterios y subcriterios a trabajar, lo cual permite identificar las áreas fuertes y los
puntos de mejora, así como los responsables de las distintas tareas.

Evaluar la calidad de los productos y servicios

Es muy importante saber en qué punto concreto se encuentra al empresa y a dónde quiere llegar a través
del del análisis de las siguientes dimensiones:

 Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

 Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio
rápido.

 Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados, así como sus habilidades para
generar credibilidad y confianza.

 Empatía. Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

 Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de comunicación.

Dicho análisis se puede realizar a través de encuestas de escala de respuesta múltiple, específicamente
diseñadas para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Estos cuestionarios
sirven tanto de evaluación como de instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

Detección de deficiencias

Se denomina deficiencia a los fallos percibidos por parte de los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente,
entre el servicio esperado y el servicio recibido. Es otro aspecto clave, en este caso desde un punto de
vista negativo, ya que define la calidad del servicio.

ISOTools: una plataforma para la gestión de la excelencia

El software ISOTools, compuesto por diferentes módulos, es un aplicación escalable, flexible y
adaptable a las necesidades de cada empresa u organización, independientemente del tamaño y del
sector en el que opere. Es un software que favorece la agilización y la mejora continua.
1.3 APLICACIONES EN GESTION EMPRESARIAL
La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental para
el desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que implementan sus
sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o su país.
La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros
procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos
totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los requisitos
establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una oportunidad
clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para establecer
mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.
Para mejorar la gestión de nuestras organizaciones y la calidad de los productos
que fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas
estandarizadas que nos llevan de la mano para implantar un sistema de gestión de
la calidad. La norma que nos establece los requisitos para la implantación de un
sistema de gestión de la calidad es la UNE-EN ISO 9001, cuya versión vigente es
la del 2008.
Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como
la reducción de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen
externa de la organización, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la
satisfacción de los clientes…
En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades económicas por
los que estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de
gestión debido a la necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus
negocios; no obstante esto puede implicar que la calidad de sus productos o
servicios se vea comprometida, ya que al eliminar la gestión, eliminamos parte de
la capacidad de planificación.
La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental para
el desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que implementan sus
sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o su país.
La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros
procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos
totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los requisitos
establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una oportunidad
clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para establecer
mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.
Para mejorar la gestión de nuestras organizaciones y la calidad de los productos
que fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas
estandarizadas que nos llevan de la mano para implantar un sistema de gestión de
la calidad. La norma que nos establece los requisitos para la implantación de un
sistema de gestión de la calidad es la UNE-EN ISO 9001, cuya versión vigente es
la del 2008.
Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como
la reducción de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen
externa de la organización, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la
satisfacción de los clientes…

En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades económicas por

los que estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de
gestión debido a la necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus
negocios; no obstante esto puede implicar que la calidad de sus productos o
servicios se vea comprometida, ya que al eliminar la gestión, eliminamos parte de
la capacidad de planificación.