Proyecto - FONTUR 02-12-2018

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO
PARA EL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO DE CARACAS
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN
DISEÑO DE SISTEMA AUTOMATIZADO PARA EL REGISTRO DE

RECIBO BANCARIOS DEL DEPARTAMENTO DE GERENCIA
ADMINISTRATIVA DEL FONDO NACIONAL DE TRANSPORTE URBANO
(FONTUR)
Tutor: Autores:
Lda. Evelyn Rodríguez Carmona Daniela V-24109531
Sánchez Egrey V-24933955
Tejedor Carolina V-26576464
Torres Edward V-21133690
Uribe Luis D. V-23709899
Caracas, noviembre 2018

INDICE
CONTENIDO PÁG
MOMENTO I Diagnóstico Situacional ................................................................................. 6

PÉRFIL DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................................................ 6
Razón social........................................................................................................................ 6
Naturaleza de la Organización ......................................................................................... 6
Antecedentes de la Organización .................................................................................... 7
Filosofía Organizacional .................................................................................................... 8
Misión ............................................................................................................................... 8
Visión................................................................................................................................ 8
Valores ............................................................................................................................. 9
Objetivos y Metas Programadas ...................................................................................... 9
Objetivos .......................................................................................................................... 9
Metas................................................................................................................................ 9
Organigrama Estructural ................................................................................................. 11
Organizaciones vinculadas al proyecto ........................................................................ 12
ASPECTOS GENERALES DEL DIAGNÓSTICO ........................................................... 12
Fundamentos del Diagnóstico ........................................................................................ 12
Objetivo y Alcance del Diagnóstico ............................................................................... 14
Métodos y Herramientas ................................................................................................. 15
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................ 16
Áreas y Procesos Factibles de Diagnóstico ................................................................. 16
Nivel de Dirección Superior o Estratégico ................................................................ 16
Nivel de Asesoría, Control y Apoyo ........................................................................... 16
Nivel Operativo ............................................................................................................. 18
Diagnóstico Situación Actual .......................................................................................... 19
MOMENTO II El Problema ................................................................................................. 21
Planteamiento del Problema .......................................................................................... 21
Objetivos de la Investigación .............................................................................................. 24
2
Objetivo General............................................................................................................... 24
Objetivos específicos ....................................................................................................... 24
Justificación de la Investigación......................................................................................... 24
MOMENTO III Marco Teórico............................................................................................. 28
Fundamentación Teórica .................................................................................................... 28
Administración .................................................................................................................. 29
Procesos de la administración ....................................................................................... 29
Principios de la administración....................................................................................... 30
Organizaciones ................................................................................................................. 31
Diseño de sistema............................................................................................................ 32
Bases legales........................................................................................................................ 33
Ley Orgánica de la Administración Pública.................................................................. 33
Ley De Simplificación De Trámites Administrativos ................................................... 35
Ley Orgánica De La Administración Financiera Del Sector Público ........................ 38
MOMENTO IV Marco Metodológico .................................................................................. 39
Tipo de la Investigación....................................................................................................... 39
Diseño de la Investigación .................................................................................................. 42
Informantes Claves del Estudio ......................................................................................... 45
Recolección de la Información ........................................................................................... 46
La Observación................................................................................................................. 48
La entrevista semiestructurada ...................................................................................... 48
Revisión Documental ........................................................................................................... 49
Validez de la Investigación ................................................................................................. 50
Procedimientos Metodológicos .......................................................................................... 51
MOMENTO V Diseño De La Propuesta ........................................................................... 53
PROPÓSITO ......................................................................................................................... 53
Objetivos Específicos ...................................................................................................... 54
FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA ............................................................................... 54
Factibilidad político-gerencial ......................................................................................... 55
3
Factibilidad Legal ............................................................................................................. 55
Factibilidad Técnica ......................................................................................................... 55
Factibilidad Económica ................................................................................................... 55
DISEÑO DE LA PROPUESTA ........................................................................................... 56
Detalle del proceso administrativo que integra el sistema............................................. 56
FASES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA PROPUESTA ......................................... 59
Fase 1 –Diagnostico ............................................................................................................ 59
Fase 2 – Creación de la propuesta ................................................................................... 60
Fase 3 – Ensayo de la propuesta ...................................................................................... 60
Fase 4- Presentación de la propuesta .............................................................................. 60
Fase 5 – Implementación .................................................................................................... 61
DISEÑO PRELIMINAR ........................................................................................................ 61
Estructura del sistema ......................................................................................................... 61
MOMENTO VI Desarrollo De La Propuesta .................................................................... 63
Sistematización del Diseño Conceptual del Sistema Propuesto .................................. 63
Pantallas Animadas del Sistema ....................................................................................... 63
Indicadores de Gestión para validar los Procesos del Sistema Propuesto ............ 66
Propósito........................................................................................................................ 66
Objetivo General........................................................................................................... 67
Plan de Capacitación de la Propuesta .............................................................................. 67
Propósito............................................................................................................................ 67
Programa de Capacitación ............................................................................................. 69
MOMENTO VII Implementación Y Resultados ................................................................ 70
Fase I ..................................................................................................................................... 70
Fase II .................................................................................................................................... 70
Fase III ................................................................................................................................... 70
Fase IV ................................................................................................................................... 71
Rediseño de la propuesta ................................................................................................... 71
Objetivo general ................................................................................................................... 72
4
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 75
5
MOMENTO I Diagnóstico Situacional
PÉRFIL DE LA ORGANIZACIÓN
Razón social
La Fundación Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR) es un

organismo público, autónomo, con personalidad jurídica y patrimonio propio,
responsable de la ejecución de planes y programas sobre transporte público,
en sus diferentes modalidades: urbano, suburbano, interurbano, rural, escolar,
comunal, entre otros, el cual se encuentra adscrito al Ministerio del Poder
Popular para Transporte Terrestre.
Naturaleza de la Organización
FONTUR se posiciona como la instancia organizativa, a través de la

cual el Gobierno Bolivariano da respuesta a las necesidades que tienen las
comunidades organizadas, de contar con transporte público de calidad,
atender la educación vial en el sector transporte, impulsar el financiamiento de
unidades, prestar un servicio de insumos y repuestos para las unidades de
transporte, entre otros planes y programas.
6
Antecedentes de la Organización
FONTUR fue creado el 5 de septiembre de 1991 con el objetivo inicial

de fungir como el organismo responsable de la implantación de los programas
estructurados por el antiguo Consejo Venezolano de Transporte (CVT), grupo
rector encargado de revisar las Políticas de Transporte Urbano, en el marco
de una reforma económica general iniciada por el Gobierno Nacional, a
principios de 1990. Con el establecimiento de una nueva República, FONTUR
ha emprendido la modernización del transporte público para hacerlo más
cónsono con los nuevos tiempos, dando pasos firmes en la oferta de un
servicio de calidad, con mayores niveles de seguridad y confort, para los
usuarios y usuarias, a través de una moderna flota de autobuses que se viene
movilizando por las vías a nivel nacional.
De allí derivó la Política Integral de Transporte Urbano en el mismo año,

con objetivos claramente definidos, entre ellos devolver la competitividad a un
sector largamente intervenido, protegiendo a los grupos sociales más
desasistidos a través de una asistencia directa a los usuarios y abrir al público
los beneficios de un servicio que creciera y se diversificara, tanto en capacidad
como en calidad y seguridad.
La Política Nacional de Transporte Urbano de 1991, se basó en cuatro

lineamientos o estrategias:
 La Municipalización del Transporte Urbano.

 La Asistencia Financiera del Estado.
 La Creación de la Infraestructura de Apoyo al Transporte.
 La Modernización Organizacional del Transporte Urbano.
Con el paso del tiempo, la Fundación se transforma en lo que la

posiciona hoy en día como la instancia organizativa capaz de dar respuesta a
la necesidad, por parte del gobierno, de contar con un ente flexible y expedito
7
para coordinar y canalizar los recursos financieros hacia instituciones locales,
en pro de la ejecución de los diferentes programas y proyectos en materia de
transporte urbano en el país. Para cumplir con tales propósitos, FONTUR
abarca estos programas y otros surgidos posteriormente, que plantean
mejoras a la vialidad, apoyo financiero al transporte masivo, vigilancia vial y su
capacitación, entre otros; aunados a una serie de servicios.
Filosofía Organizacional
Misión
Gestionar con alto sentido de responsabilidad social, recursos

financieros, técnicos y humanos, orientados a la promoción y ejecución de
planes, programas y servicios asociados al desarrollo del transporte público y
la vialidad, en armonía con el medio ambiente y de acuerdo con las estrategias
y políticas establecidas por el Ejecutivo Nacional, con la finalidad de elevar la
calidad de vida de la población.
Visión
Ser una institución modelo en la gerencia de recursos destinados al

desarrollo de planes, programas y servicios en las áreas de transporte público
y vialidad, con un elevado nivel de credibilidad ante la sociedad, contando para
ello con talento humano y una tecnología de avanzada, para garantizar un
servicio sostenible, sustentable, de alta calidad y en beneficio de las
comunidades.
8
Valores
 Compromiso: poner al máximo nuestras capacidades para sacar

adelante todo aquello que se nos ha confiado.
 Respeto: reconocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades del
prójimo y sus derechos, dándole a cada quién su valor.
 Responsabilidad: Actuar conscientemente. Que todos nuestros actos
sean realizados de acuerdo con una noción de justicia y de
cumplimiento del deber en todos los sentidos.
 Transparencia: Honestidad y ética en el actuar.
Objetivos y Metas Programadas
Objetivos
Servir como el organismo responsable de la implantación de los

programas estructurados por el antiguo Consejo Venezolano de Transporte
(CVT), grupo rector encargado de revisar las Políticas de Transporte Urbano,
en el marco de una reforma económica general iniciada por el Gobierno
Nacional a principios de 1999.
Metas
En FONTUR, dentro de los planes considerados como metas se

encuentran los siguientes:
 Plan de Masificación de Proveedurías de Insumos y Repuestos para el

Transporte Público.
9
 Plan Nacional de Mantenimiento y Recuperación de Flota de Transporte
Público.
10
Organigrama Estructural
11
Organizaciones vinculadas al proyecto
Las organizaciones vinculadas con el proyecto son, esencialmente, de

orden público como: Metro de Caracas, Metro de los Teques, Metro de
Valencia, Metro de Maracaibo, SITSSA, Ministerio del Poder Popular Para el
Transporte, Ministerio del Poder Popular de Obras Públicas.
ASPECTOS GENERALES DEL DIAGNÓSTICO
Fundamentos del Diagnóstico
El diagnóstico organizacional, según Ramírez, T. (1999) “es el estudio,

necesario para todas las organizaciones, que se encarga de evaluar la
situación de la empresa, sus conflictos esto es qué problemas existen en la
empresa, sus potencialidades o hasta dónde puede llegar y vías de desarrollo
que es el camino a seguir para su crecimiento” (p. 89). En general podría
decirse que un diagnóstico organizacional busca generar eficiencia en la
organización a través de cambios. Las organizaciones con todas sus
implicaciones son el resultado de la búsqueda que ha encauzado el hombre
racional a la prosperidad.
En pocas palabras, el diagnóstico consiste en realizar un estudio que

califique, compare y evalúe a través de datos recolectados, algunos aspectos
vinculados al ejercicio de FONTUR, con la finalidad de verificar de manera
objetiva la situación en la que se encuentra y a su vez poder reconocer las
necesidades que tenga con el objetivo de aplicar medidas preventivas o
correctivas bien sea el caso, para mejorar su progreso y encaminarlos al logro
eficaz y eficiente de sus objetivos.
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Parte de las estrategias utilizadas para elaborar dicho diagnóstico
estarán orientadas en la recolección de datos a través de una guía de
entrevista que canaliza la observación de los investigadores. Asimismo, el
análisis de contenido se basará en la teoría planteada por Ramírez, T. (1999),
donde señala que:
“…el análisis del contenido de las entrevistas a profundidad, de las

informaciones obtenidas a través de la técnica de la triangulación,
de la información registrada en los diarios de campo o las
situaciones registradas en videos, todas deben ser analizadas a fin
de convertirlas en información relevante para la investigación” (p.
90). Commented [WX21]: AJUSTAR TAMAÑO FUENTE
CORRESPONDIENTE
Y ese análisis siempre supone la utilización de criterios preestablecidos
que permita abordar los insumos obtenidos por medio de las diversas técnicas
e instrumentos de recolección de datos.
Los autores elaboraron un plan de acción basado en visitas a la

institución que permitirá conocer al personal del departamento, observar su
desempeño y entrevistar a los empleados sobre el manejo de la tecnología en
el registro de información como los recibos bancarios.
La importancia del diagnóstico situacional radica en que hoy en día, la

globalización mundial, hace que las organizaciones día a día se vuelvan más
exigentes y competitivas, de esta forma, el desarrollo de planes estratégicos
son de gran vitalidad para el correcto funcionamiento de una organización que
desea mantenerse en un punto de equilibrio; de aquí nace el hecho de que, el
correcto diseño de los procesos y procedimientos de tipo organizacional sean
contemplados como la columna vertebral de una empresa, organización o
cooperativa, sin importar que esta sea grande, mediana o pequeña.
Ahora bien, toda organización tiene un fin o un objetivo, el cual va

dirigido hacia la satisfacción externa e interna, permitiendo que la organización
se encamine hacia una correcta toma de decisiones, por consiguiente, cuando
13
se toman decisiones correctas, el resultado es totalmente positivo, pues se
obtiene lo que se esperaba de acuerdo a la planificación realizada.
Objetivo y Alcance del Diagnóstico
Este diagnóstico tiene como objetivo conocer las necesidades y

problemáticas presentes en los procesos que se llevan a cabo en la
organización FONTUR, específicamente en la unidad de Gerencia
Administrativa, con la finalidad de darle una solución viable y que, los
integrantes de esta unidad logren alcanzar las metas planteadas con la mayor
eficiencia y sencillez posible.
El diagnóstico en referencia ayudará a la Gerencia Administrativa a

realizar un mejor trabajo y a FONTUR ofrecer un mejor servicio, del cual se
beneficia la mayoría de los ciudadanos puesto que esta organización además
de otras actividades se encarga de velar por el buen funcionamiento del
transporte público, servicio que la mayoría utiliza diariamente para dirigirse a
sus trabajos, escuelas, es decir, movilizarse en general para su vida cotidiana.
Asimismo, la solución de los problemas del departamento de Gerencia
Administrativa abarcará a todos sus empleados, lo que derivará en que la
empresa pueda mejorar su calidad de servicio.
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Métodos y Herramientas
Para descubrir cuáles son los problemas que rodean a FONTUR

referentes a la Gerencia Administrativa, se aplicaron varios instrumentos de
recolección de datos a través de diversas técnicas como las entrevistas a
profundidad y la observación, basadas una guía de entrevistas no
estructuradas, donde se elaboró un modelo con preguntas previamente
pautadas y se aseguró la obtención de información sobre la realidad.
Según Ramírez, T. (1999), al referirse a las técnicas expresa: “... de las

técnicas más frecuentemente utilizadas en las ciencias sociales, tenemos, por
ejemplo, la técnica de la observación y sus variantes como la observación
participante, la encuesta y la entrevista.” (p.137). El mismo autor, al referirse a
los instrumentos de recolección de datos argumenta: “…el instrumento de
recolección de datos es un dispositivo de sustrato material que sirve para
registrar los datos obtenidos a través de las diferentes fuentes”. Sabino, C.
(2003), al referirse a la entrevista no estructura establece:
De acuerdo con esto el autor hace referencia a que una entrevista no

estructurada o no formalizada es aquella en que existe en un margen más o
menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas y su
importancia radica en que es de gran importancia ya que es un canal de
comunicación y sirve para obtener información acerca de las necesidades y la
manera de satisfacerlas. Debido a esto se aplicó dicha herramienta para
obtener información acerca de los sistemas administrativos que se manejan
en la Gerencia Administrativa y es por ello que no solo no solo se aplicó un
cuestionario, sino que se realizó con cierto grado de espontaneidad, para así
obtener información acerca de lo que se maneja y los pro y contra de los
procesos que ejecutan en la misma.
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DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Áreas y Procesos Factibles de Diagnóstico
Nivel de Dirección Superior o Estratégico
Este nivel es el de mayor jerarquía dentro de la organización y tiene

bajo su responsabilidad tomar las decisiones más importantes, establecer
directrices, políticas generales y estrategias, representar a la Fundación ante
otros organismos, conocer el funcionamiento general de la Institución e
introducir los correctivos que considere necesarios, para lograr eficazmente
los objetivos propuestos.
Nivel de Asesoría, Control y Apoyo
Este nivel desarrolla actividades de apoyo al Nivel de Dirección Superior

o Estratégico y al Nivel Operativo, mediante el asesoramiento en materia legal,
de relaciones institucionales y de planificación; el control a través de auditorías,
vigilancia de los bienes y equipos propiedad de la Fundación; la adquisición y
administración de los recursos financieros, materiales, de información y
humanos, así como otros servicios de apoyo administrativo requeridos por las
unidades de línea que están relacionadas directamente con la razón de ser de
FONTUR.
Consultoría Jurídica: Asesorar en materia legal al nivel directivo de

FONTUR, así como a todas sus dependencias organizativas, a fin de asegurar
que su actuación se realice de acuerdo al ordenamiento legal vigente y
conforme a las políticas establecidas; Gerencia de Relaciones Institucionales:
Asesorar para una adecuada y coherente proyección de la imagen institucional
de FONTUR, dirigiendo y coordinando el diseño y la ejecución de los
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programas de información, comunicación y relaciones institucionales; Oficina
de Atención al Ciudadano: Establecer sistemas de participación que
garanticen el acceso de los ciudadanos a la información sobre las actividades
de la Fundación en forma directa, oportuna, adecuada y efectiva; Gerencia de
Recursos Humanos: Planificar, dirigir, coordinar, ejecutar y controlar la
administración y desarrollo de los recursos humanos; Gerencia de Tecnología
de la Información: Garantizar los sistemas de información requeridos por la
Fundación , mediante el desarrollo, adquisición y mantenimiento de los
mismos, así como prestar asesoría en la adquisición de equipos de
computación, telecomunicaciones y en la evaluación de nuevos productos
tecnológicos, a fin de garantizar la eficiencia y efectividad en el manejo de la
información generada en los diferentes procesos ejecutados en la Institución;
Gerencia de Cobranzas: Controlar los financiamientos otorgados por FONTUR
para la adquisición de las unidades de transporte público y sus
correspondientes seguros, garantizando un efectivo seguimiento y una
oportuna recuperación de la cartera de créditos; Gerencia de Planificación y
Presupuesto: Definir y coordinar, conjuntamente con las diferentes gerencias
de la Fundación, la formulación de los planes a corto, mediano y largo plazo,
así como el proyecto de presupuesto, de acuerdo con los lineamientos y
estrategias del Ejecutivo Nacional y de la Dirección Superior, ejerciendo un
control del presupuesto y de la gestión de los objetivos, metas y estrategias
trazados, con el fin de suministrar a la Presidencia un adecuado soporte para
la toma de decisiones. Así como el desarrollo de proyectos en materia de
organización y sistemas; Gerencia de Administración Dirigir, coordinar y
controlar la administración de los recursos financieros correspondientes al
funcionamiento de FONTUR, la formulación y control presupuestario, el
suministro de los servicios generales.
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Nivel Operativo
El Nivel Operativo tiene bajo su responsabilidad el diseño, ejecución y

control de los programas que están directamente relacionados con la razón de
ser de la Fundación, está integrado por las siguientes unidades organizativas:
1. Gerencia de Inversiones Locales.

2. Gerencia de Flota.
3. Gerencia de Pasaje Estudiantil.
4. Gerencia del Programa Vial III.
Las funciones de la Gerencia de Administración son: Participar en la

elaboración de los planes estratégicos establecidos por la Dirección General,
ejecutar y controlar la asignación de los recursos planificados y
presupuestados para la institución, supervisar el cumplimiento de los
proyectos según lo planificado con la Dirección Ejecutiva, establecer las
políticas y normas administrativas que conduzcan al fortalecimiento de los
procesos, trazar pautas para que los departamentos y divisiones desarrollen
sus actividades conforme a los objetivos estratégicos, velar por la correcta
distribución en la adquisición de materiales, equipos, alquileres, servicios,
entre otros, supervisar los mecanismos que se utilizan para la correcta
preservación y mantenimiento de la planta física, equipos y activos , proveer
un ambiente de trabajo que conduzca a la excelencia en las actividades que
realiza el departamento, fomentar una política de calidad que promueva la
transparencia de los procesos, realizar tareas complementarias asignadas por
la Dirección Ejecutiva.
Asimismo, dicho departamento tiene a su cargo las unidades de la

Gerencia de Presupuestos, la Gerencia de Talento Humano y la Gerencia de
Recursos Materiales y Servicios Generales, donde se encuentran la mayor
18
cantidad de inconvenientes que se pueden manifestados por la directora de
dicho departamento.
Asimismo, se pudo constatar durante las entrevistas que los mayores

problemas son causados por la ausencia de un programa que pueda permitir
registrar de manera efectiva el control de ingresos de la empresa y la
asignación de vehículos a particulares y a todas aquellas personas que
realizan un contrato o convenio con la empresa (FONTUR).
Diagnóstico Situación Actual
Durante la aplicación de las entrevistas no estructuradas por parte de

los autores se pudieron constatar diferentes inconvenientes en el área de
manejo de ingresos a la empresa en el departamento de Gerencia
Administrativa, específicamente en la Sub- Gerencia de Presupuestos, en
cuanto al registro de recibos de ingresos bancarios o de otros tipos, el cual se
sigue ejecutando de manera manual en un programa tradicional como lo es
Excel.
En la ejecución de dichas entrevistas, los empleados se quejaban de lo

tradicional de este método y de la necesidad imperante de mejorar éstos y
otros detalles, como la eficiencia en la transcripción del personal a cargo de
esta asignación. Hubo muchísimas quejas en torno al tema de las
computadoras: entre otras, los virus que poseen algunas máquinas y la lentitud
con la que ejecutan las tareas.
Todo esto trae como consecuencia un gran margen de error, debido a

que algunos registros se repiten, son mal transcritos o poseen faltas de
nombres, cantidades, y algunos otros detalles, lo cual causa frustración tanto
19
en los gerentes como en el personal. Por ello, los autores realizan las
siguientes recomendaciones:
 Diseñar un programa que facilite el proceso de registro de ingresos

en el departamento de Gerencia Administrativa.
 Actualizar los equipos técnicos de la empresa.
 Adiestrar al personal del departamento en cuanto a la correcta
transcripción de datos en las computadoras.
20
MOMENTO II El Problema
Planteamiento del Problema
Toda entidad u organización se encuentra ubicada dentro de un

ambiente dinámico que opera y forma parte de una economía con
características especiales, que se relacionan con los demás sujetos
integrantes de esa economía, que a su vez revierte unos resultados sobre el
medio económico que le ha dado origen. En estas organizaciones existen
normas, políticas, procedimientos, entre otras funciones sistemáticas las
cuales permiten el buen desarrollo, control y protección de todas las
actividades que se ejecutan dentro de la misma, desde la más simple hasta la
más compleja, para mantener un alto nivel de excelencia y calidad
administrativa y contable.
Por ello, todas las empresas y organizaciones del mundo han

necesitado en algún momento saber sobre su situación financiera y así
determinar y evaluar la gestión que han realizado todos los agentes que en él
intervienen. Por eso es necesario que cada una de estas entidades
implemente herramientas a fin de controlar actividades de importancia que le
permitan representar la justa realidad de la institución. Entre ellas, se puede
mencionar: registro de facturas, libros y otros.
Sin embargo muchas organizaciones no mantienen un adecuado

funcionamiento de alguno de los sistemas administrativos, al no llevar un
control de sus operaciones diarias, lo que traería como consecuencia un
descontrol en el balance financiero con el que todo ente social habilitado a
brindar la prestación de un servicio debe contar, es por ello que se hace
necesario que las mismas desarrollen y practiquen una serie de
procedimientos contables basados en los principios de contabilidad de
aceptación general, con el fin de asignar una correcta clasificación, tratamiento
y registro de todas sus transacciones.
21
Esto es tarea de cualquier Gerencia Administrativa, quien, de acuerdo
con Ruíz, R. (2004), “es de gran importancia para las empresas ya que
proporciona el mejor método de análisis exhaustivo” (p. 11), permitiéndole al
analista verificar la situación real de la empresa y de esta manera determinar
cuáles son las debilidades y fortalezas de la misma; con el fin de aplicar los
correctivos necesarios en caso de existir alguna deficiencia.
Por ello, el uso de la tecnología es fundamental, tomando en cuenta que

la tecnología moderna se ha vuelto tan importante en la idea de una sociedad
que las dos son casi inseparables. Por otra parte, según Weston, J. y Brigham,
E. (2002) “los procedimientos administrativos, constituyen una disposición
concreta y detallada de pasos coherentes y sucesivos; además de un
instrumento guía para los empleados, y toma de decisiones a nivel gerencial”,
convirtiéndose en una herramienta indispensable en las realizaciones de las
labores específicas y reiteradas que forman parte de las funciones
administrativas, puesto que ellos garantizan la manera correcta de cómo
efectuar las diversas transacciones contables eficientemente; previniendo de
esta manera desviaciones en las normativas internas correspondientes al
registro de ingresos al momento de efectuarse, para así evitar pérdida de
tiempo, esfuerzos y dinero.
En Venezuela, la onda de los sistemas automatizados comenzó hace

un buen tiempo pero, no es sino hasta la mecanización del sistema electoral
cuando este término se coloca en la palestra pública y se señala como una de
las herramientas más eficientes que puede poseer una empresa donde se
maneja gran cantidad de personal, y que de forma manual se pierde
rápidamente el control. El control financiero es muy importante para las
empresas venezolanas, debido a que le permite planificar actividades y es
necesario que vaya de la mano con la tecnología y la creación de herramientas
que faciliten el proceso de control de ingresos de cualquier empresa.
22
En el caso de la investigación llevada a cabo por los autores es
imperativo señalar que la Gerencia de Administración del Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR) es una de las empresas públicas cuyos planes
y programas inciden en la vida de los venezolanos, debido a que dicha
institución maneja todos los asuntos referentes al transporte público del país,
asignación de vehículos del Estado, pasaje estudiantil, líneas de transporte
terrestre, entre otros, y de su buena planificación y buen quehacer depende la
calidad de vida de la gran mayoría de los habitantes.
La empresa además cuenta con un personal capacitado, pero poco

motivado a mantener la eficiencia de un ente público, a pesar de gozar de
estabilidad laboral y facilidades de acceso a beneficios que como empleados
poseen como seguro médico, política habitacional, entre otros
En vista de que los investigadores notaron serios problemas en torno al

registro de ingresos en la Gerencia Administrativa de la empresa, se propone
realizar un Sistema Automatizado cuya finalidad sea agilizar los procesos de
dicho registro.
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar un Sistema Automatizado para el mejoramiento del registro de

recibos bancarios en la Gerencia de Administración del Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR).
Objetivos específicos
 Levantar la información del proceso de recibos bancarios en la

Gerencia de Administración del Fondo Nacional de Transporte
Urbano (FONTUR).
 Analizar los requerimientos para realizar el Sistema de Registro de
recibos bancarios.
 Determinar las necesidades a cubrir en el sistema de recibos
bancarios.
 Elaborar el diseño conceptual del sistema propuesto.
 Diseñar el modelo animado de las plantillas que conformaran el
Sistema registro de recibos bancarios
Justificación de la Investigación
En el marco organizacional, según Gómez, G. (2001) un efectivo

proceso administrativo permite, no solo mantener el control sobre el registro
de ingresos si no contar un reporte completo de todo el manejo de la
organización y saber con cierto grado de seguridad en qué condiciones se
encuentra ésta, el margen de utilidad con que cuenta, además de saber cuan
24
productiva es dicha organización. Obteniendo así resultados positivos que
conduzcan al éxito, lo cual es de gran importancia para los ejecutivos y la
organización.
Por estas razones, los sistemas automatizados, son factores de vital

importancia en la institución, en esta era se ha observado una gran innovación
y desarrollo de tecnologías de la información que ha permitido la evolución de
empresas que son capaces de producir sistemas de información a la sociedad
con aportes a los distintos sectores económicos, sociales, políticos, educativos,
entre otros.
Es necesario que la información sea procesada y almacenada de una

forma más efectiva para agilizar los procesos de administración y así lograr un
control integral de las actividades propias de la gerencia. Con el desarrollo de
un sistema automatizado que abarque las necesidades y una mayor relación
con los requerimientos del personal, proporcionará una mejor efectividad en el
manejo del flujo y procesamiento de los datos.
Al establecer este sistema poseerá un impacto emocional positivo en la

organización, la cual proporcionará a la misma, una información confiable,
agilizando y facilitando el trabajo en el proceso de registro de recibos bancarios.
Se ha conseguido un total apoyo a la idea de implantar un sistema
automatizado; todo el personal se siente partidario por hacer realidad un
proyecto que traería un soporte técnico confiable y acorde a los avances de la
era tecnológica de la información.
Las personas que laboran en la Empresa FONTUR en la Gerencia

administrativa durante este complicado proceso exigen un cambio que englobe
la exigencia de la nueva era, esto da más fuerza a los autores para continuar
y a finalmente conseguir su implementación.
25
Dentro de los beneficios de la investigación se presenta la oportunidad
de tener al final del trabajo una serie de pasos para mejorar el orden y la
eficiencia de la Gerencia Administrativa de FONTUR, tanto para los empleados
como para los usuarios. Los aportes de la investigación desde el punto de vista
teórico es que en ella se recopilará información con un lenguaje muy sencillo
sobre temas poco conocidos por la población como lo son gerencia
administrativa, sistemas automatizados, programación, entre otros. En cuanto
a los aportes en el ámbito práctico es que los datos recopilados serán de
reciente data, lo que ayudará a la organización FONTUR y desde el punto de
vista metodológico la importancia radica en que los autores propondrán
técnicas e instrumentos acordes a la investigación en una muestra extraída de
dicha empresa.
En cuanto al punto de vista de aporte al área de estudio el

establecimiento de patrones entre eficiencia y sistematización hace que los
administradores tracen estrategias con el fin de minimizar las repercusiones
en los empleados y clientes. En cuanto al aporte a la carrera, este es un tema
que ha sido temeroso en cuanto a cómo implantarlo en este tipo de empresas
masivas. Sin embargo, el aporte a la Universidad serían los datos actualizados,
además que este último es poco tratado en los trabajos de grado de esta casa
de estudio.
El proyecto se justifica desde tres puntos de vista. Primero porque

busca contribuir al mejoramiento de la situación administrativa y el manejo
adecuado de cada uno de los procesos administrativos, para que puedan tener
una mayor eficiencia todos los trabajadores y que tenga una comunicación
efectiva con los empleados del área de Servicio General y ellos con sus
superiores. Segundo porque se sustenta en el objetivo 2.2.13.1 del Plan de la
Patria el cual indica el fortalecimiento y ampliación de los sistemas de Misiones
y Grandes Misiones con la finalidad de garantizar la cobertura, calidad,
corresponsabilidad y eficiencia en la satisfacción de las necesidades de la
26
población y tercero porque se integra a la malla curricular del Programa
Nacional de Formación en Administración ya que a través de ésta estamos
conociendo cada uno de los procesos administrativos
Y tercero se relaciona con la líneas de investigación 1 del Programa

Nacional de Formación en Administración del Colegio Universitario de
Caracas; donde se busca estimular la participación organizada para identificar
nuevas formas de producir y mecanismos de control en la organización social,
y cooperativa, de manera que alcanzará el mejoramiento individual y colectivo
corresponsable. En este sentido para la construcción de políticas públicas
referidas a la nueva ética socialista, rescatando los valores de solidaridad
aplicando principios de justicia y equidad, de manera de satisfacer
necesidades fundamentales del pueblo.
La relación que tiene esta línea de investigación con el proyecto busca

de fortalecer y articular mecanismos internos y externos de seguridad y control
sobre la gestión pública, así como también en el sector privado y desarrollar
alternativas de organización y participación como forma de intervención en los
asuntos de empresas privadas de manera de lograr la verdadera reciprocidad
en los esfuerzos realizados.
27
MOMENTO III Marco Teórico
El marco teórico es el grupo central de conceptos y teorías que uno

utiliza para formular y desarrollar un argumento Scherba. J. (2002). Esto se
refiere a las doctrinas básicas que la conforman. En el presente momento III,
se presentará una breve reseña de las más relevantes investigaciones
realizadas, bases teóricas y legales que sustentan los planteamientos de este
trabajo, basado en Diseñar un Sistema Automatizado para el mejoramiento del
registro de recibos bancarios en la Gerencia Administrativa del Fondo Nacional
de Transporte Urbano (FONTUR).
Fundamentación Teórica
En el presente momento se analizarán y expondrán teorías,

investigaciones y leyes consideradas válidas y confiables, en dónde se
organizara y conceptualizara el estudio. Ésta sección puede dividirse en
función de los tópicos que integran la temática tratada o de las características
que serán analizadas. El sustento que dan las bases teóricas es un aspecto
de vital importancia dentro del desarrollo de un proyecto, ya que es el soporte
que dan las bases teóricas, las cuales complementan la indagación del
investigador. Dichas reseñas permiten adquirir y determinar conocimientos
sobre el tema; además de afianzar las bases para el entendimiento y correcto
desarrollo de la herramienta planteada en el proyecto.
28
Administración
“Es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los

miembros de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles de la
empresa para alcanzar objetivos organizacionales establecidos” Stoner J.
(2004). Esta es una ciencia compuesta de principios, técnica y práctica, cuya
aplicación a conjunto humanos permite establecer sistemas racionales de
esfuerzo cooperativo a través de los cuales se puede alcanzar propósitos
comunes que individualmente no es factible lograr.
Procesos de la administración
La administración está alineada a conseguir los objetivos organizativos

de forma eficaz y eficiente, mediante cuatro procesos, la planificación,
organización, ejecución y control.
Planificación: dentro de este proceso encontramos lo que es, la

investigación del entorno e interna, planteamiento de estrategias, políticas y
propósitos, así como de acciones a ejecutar en el corto, medio y largo plazo.
Organización: es el conjunto de reglas, cargos, comportamientos que

han de respetar todas las personas que se encuentran dentro de la empresa,
la función principal de la organización es disponer y coordinar todos los
recursos disponibles como son humanos, materiales y financieros.
Dirección: en ella se encuentra la ejecución de los planes, la

motivación, la comunicación y la supervisión para alcanzar las metas de la
organización.
29
Control: es el proceso encargado de la ejecución de los planes, la
motivación, la comunicación y la supervisión para alcanzar las metas de la
organización.
Principios de la administración
La administración consigna catorce (14) principios para llevar a cabo las

tareas, objetivos y metas planteadas.
1. División de trabajo: la especialización incrementa la producción al

hacer más eficiente al empleado.
2. Autoridad: los administradores deben de ser capaces de dar órdenes.
La autoridad les da este derecho. En donde se ejerza la autoridad,
surge la responsabilidad.
3. Disciplina: los empleados deben de obedecer y respetar las reglas que
gobiernan la organización.
4. Unidad de comando: cada empleado debe recibir órdenes solo de un
superior.
5. Unidad de dirección: cada grupo de actividades organizacionales que
tienen el mismo objetivo deben de ser dirigidas por un administrador
que utiliza un solo plan.
6. Subordinación de los intereses individuales al interés general: los
intereses de un empleado o grupo de empleados únicos no deben tener
preponderancia sobre los intereses de la organización como un todo.
7. Remuneración: los obreros deben de recibir un salario justo por sus
servicios.
30
8. Centralización: se refiere al grado al cual los subordinados participan
en la toma de decisiones. La cuestión es encontrar el grado óptimo de
centralización para cada situación.
9. Línea de autoridad: es el número de niveles en la jerarquía desde la
autoridad de mayor nivel hasta el más bajo de la organización. Una
jerarquía acompañada por la comunicación es necesario para la unidad
de la dirección.
10. Orden: las personas y los materiales deben estar en el sitio adecuado
en el momento preciso.
11. Equidad: los administradores deben de ser amables y justos con sus
subordinados.
12. Iniciativa: permite que todo el personal muestre su iniciativa, aportando
nuevas ideas y mejoras para la organización.
13. Estabilidad en la tenencia de personal: una alta rotación de
empleados es ineficiente. La administración debe proporcionar una
ordenada planeación de personal y asegurarse de que se cuente con
reemplazos para cubrir las vacantes.
14. Espíritu de equipo: el promover espíritu de equipo creará armonía de
unidad dentro de la organización.
Organizaciones
Es aquella entidad que son instituidas por individuos que comparten

similares intereses y valores y que buscan lograr ciertos objetivos a través de
la misma. En una organización, cada persona cumple una función específica
y especializada que tiene como finalidad la consecución de determinados
resultados. En conjunto, tales funciones tienen que ver con acercarse al fin
último de la organización y deben estar más o menos planeados y
sistematizados para que se puedan observar los resultados esperados.
31
Una organización es básicamente un producto social compuesto por
dos o más personas. Una organización debe tener un objetivo hacia el cual
dirigirse, pero también debe contar con un número de tareas o actividades,
funciones y resoluciones que serán eventualmente las responsables de llegar
a ese objetivo. Las organizaciones sociales pueden ser concretas o virtuales;
mientras que las primeras son palpables y conocibles en la realidad de todos
los días, muchas otras organizaciones operan desde espacios virtuales y no
concretos. Sin embargo, una organización es siempre una institución ya que
implica el ordenamiento y sistematización de determinadas pautas de trabajo,
operación y resolución.
Diseño de sistema
Se ocupa de desarrollar las directrices propuestas durante el análisis en

términos de aquella configuración que tenga más posibilidades de satisfacer
los objetivos planteados tanto desde el punto de vista funcional como del no
funcional. El diseño de sistemas es la primera fase de diseño en la cual se
selecciona la aproximación básica para resolver el problema. Durante el
diseño del sistema, se decide la estructura y el estilo global; La arquitectura
del sistema es la organización global del mismo en componentes llamados
subsistemas.
32
Bases legales
Ley Orgánica de la Administración Pública
Título II principios y bases del funcionamiento y organización de la

administración pública
Principio de eficacia
Artículo 19. La actividad de los órganos y entes de la Administración Commented [WX22]: ¿Esto va en negrita?
Pública perseguirá el cumplimiento eficaz de los objetivos y metas fijados en

las normas, planes y compromisos de gestión, bajo la orientación de las
políticas y estrategias establecidas por la Presidenta o Presidente de la
República, el órgano al cual le compete la planificación central, la Gobernadora
o Gobernador, la Alcaldesa o Alcalde, según fuere el caso. La actividad de las
unidades administrativas sustantivas de los órganos y entes de la
Administración Pública se corresponderán y ajustará a su misión, y la actividad
desarrollada por las unidades administrativas de apoyo técnico y logístico se
adaptará a la de aquellas.
33
Título VII de los archivos y registros de la administración pública
CAPÍTULO I Del Sistema Nacional de Archivo
Incorporación de nuevas tecnologías
Artículo 152. Los órganos y entes de la Administración Pública podrán

incorporar tecnologías y emplear cualquier medio electrónico, informático,
óptico o telemático para el cumplimiento de sus fines. Los documentos
reproducidos por los citados medios gozarán de la misma validez y eficacia del
documento original, siempre que se cumplan los requisitos exigidos por la ley
y se garantice la autenticidad, integridad e inalterabilidad de la información.
CAPÍTULO II Del Derecho de Acceso a Archivos y Registros de la

Administración Pública
Publicaciones
Artículo 162. Será objeto de periódica publicación la relación de los

documentos que estén en poder de la Administración Pública sujetos a un
régimen de especial publicidad. Serán objeto de publicación regular las
instrucciones y respuestas a consultas planteadas por las personas u otros
órganos administrativos que comporten una interpretación del derecho positivo
o de los procedimientos vigentes, a efectos de que puedan ser alegadas por
las personas en su relación con la Administración Pública.
34
Soporte informático
Artículo 165. Los registros que la Administración Pública establezca

para la recepción de escritos y comunicaciones de los particulares o de
órganos o entes, deberán instalarse en un soporte informático. El sistema
garantizará la constancia en cada asiento que se practique, de un número,
epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha de entrada, fecha y hora de su
presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si
procede, y persona u órgano o ente administrativo al que se envía y, en su
caso, referencia al contenido del escrito o comunicación que se registra.
Asimismo, el sistema garantizará la integración informática en el registro
general de las anotaciones efectuadas en los restantes registros del órgano o
ente.
Ley De Simplificación De Trámites Administrativos
Título III principios generales de la simplificación de trámites

administrativos
CAPÍTULO I Simplicidad, Transparencia, Celeridad, Eficacia,

Eficiencia, Rendición De Cuentas, Solidaridad, Responsabilidad,
Desconcentración
Eficiencia y eficacia
Artículo 9º. El diseño de los trámites administrativos debe realizarse de

manera que los mismos sean claros, sencillos, ágiles, racionales, pertinentes,
útiles y de fácil entendimiento para las personas, a fin de mejorar las relaciones
de éstos con la Administración Pública, haciendo eficiente y eficaz su actividad.
35
Eliminación de trámites
Artículo 13. Los órganos y entes, en el ámbito de sus competencias,

eliminarán las autorizaciones innecesarias, solicitudes excesivas de
información de detalle y en general, la exigencia de trámites que entorpezcan
la actividad administrativa.
Aporte de información
Artículo 16. Para la recepción de información solicitada a las personas

interesadas, la Administración Pública deberá utilizar formularios pre-
elaborados que permitan un aporte ágil y efectivo de la información necesaria
para realizar el trámite, preferiblemente mediante el uso de tecnologías de la
información y medios de comunicación remota.
La solicitud, el aporte, recepción y análisis de la información requerida

al solicitante deberá efectuarse en estricto cumplimiento del principio de buena
fe establecido en el Capítulo II de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
Ley.
CAPÍTUO III La Administración Pública al Servicio de los

Ciudadanos
Sistemas de información y transmisión electrónica de datos
36
Artículo 45. Cada órgano o ente de la Administración Pública, creará
un sistema de información centralizada, automatizada, ágil y de fácil acceso
que sirva de apoyo al funcionamiento de los servicios de atención al público,
disponible para éste y para el personal asignado a los mismos, y en general,
para cualquier funcionaria o funcionario de otros órganos y entes, a los fines
de integrar y compartir la información, propiciando la coordinación y
cooperación entre ellos, de acuerdo con el principio de la unidad orgánica.
Asimismo, deberán habilitar sistemas de transmisión electrónica de

datos con el objeto que las personas interesadas envíen o reciban la
información requerida en sus actuaciones frente a la Administración Pública,
por una parte, y por la otra, que dichos datos puedan ser compartidos con otros
órganos y entes de la Administración Pública, de acuerdo con el referido
principio.
La autoridad nacional unificada en materia de trámites administrativos,

previa consulta a los ministerios del poder popular con competencia en materia
de planificación y de tecnología, dictará las regulaciones sobre los sistemas
de información centralizada y de transmisión electrónica de datos a los fines
de la correcta implementación de lo dispuesto en el presente artículo.
37
Ley Orgánica De La Administración Financiera Del Sector Público
Título VI del sistema de control interno
CAPÍTULO I Disposiciones Generales
Artículo 141. La auditoría interna es un servicio de examen posterior,

objetivo, sistemático y profesional de las actividades administrativas y
financieras de cada órgano o ente, realizado con el fin de evaluarlas,
verificarlas y elaborar el informe contentivo de las observaciones, conclusiones,
recomendaciones y el correspondiente dictamen. Dicho servicio se prestará
por una unidad especializada de auditoría interna de cada órgano o ente, cuyo
personal, funciones y actividades deben estar desvinculados de las
operaciones sujetas a su control.
38
MOMENTO IV Marco Metodológico
Tipo de la Investigación
La palabra investigación según el diccionario de la Real Academia

Española (RAE) proviene del latín investigatio, onis: Acción o efecto de
investigar; y en su significado básico establece que es aquella que: tiene por
fin ampliar el conocimiento científico, sin perseguir en principio, ninguna
aplicación práctica. Así mismo, la RAE indica que la palabra investigar es
realizar actividades intelectuales y experimentales de modo sistemático con el
propósito de aumentar los conocimientos sobre una determinada materia. A
este respecto, Ortiz y García (2005), señalan que:
“En el campo de la ciencia se investiga para conocer algo que se

desconoce, para aclarar algo relacionado con lo que ya se conoce,
o para confirmar los resultados obtenidos por otros investigadores y
que, por su índole, o por las circunstancias en que fueron
alcanzados, requieran que una persona distinta los verifique antes
de incorporarlos al patrimonio de hechos aceptados en el momento
en que se viven”. (p.20)
Cuando se conoce que es lo que se busca, los medios con los cuales
se obtendrá y si es factible alcanzar la meta, sumado a los aprendizajes
previos, es posible emprender la búsqueda hacia el nuevo conocimiento. Esto
requiere planificar todo el proceso de la investigación; es decir, preparar un
proyecto que indique claramente las etapas por realizar, definir qué es lo que
se pretende hacer, qué tipo de investigación se realizará, qué tipo de data se
recopilará y cómo; qué metodología se utilizará para analizar los datos, etc.
Para desarrollar lo anterior, existe la manera tradicional de investigar

científicamente, en la cual un individuo o grupo capacitado (sujeto de la
investigación) aborda un tema (objeto de la investigación), ya sea para
comprobarla experimentalmente (investigación experimental), o describirla
(investigación descriptiva), o explorarla (investigación exploratoria). En estos
39
tipos de investigación, por lo general, el objeto de la investigación o comunidad
en la que se realiza o para cual se hace, no tiene participación o injerencia en
el proceso y sus resultados; sólo puede llegar a conocer las conclusiones.
Entonces, al hablar de investigación implica también hablar de tipos de

investigación, ya que todas las cosas no se pueden solucionar con el mismo
método. Atendiendo a esto, en este siglo, y más en los últimos 25 ó 30 años,
han nacido una gran diversidad de enfoques de investigación, métodos,
estrategias, procedimientos, técnicas e instrumentos, sobre todo en las
ciencias humanas, para abordar y enfrentar esta compleja realidad, dotadas
de procedimientos rigurosos, sistemáticos y críticos, es decir, con una alta
respetabilidad científica, y siempre buscando más participación y cercanía con
los procesos y resultados por parte de la comunidad involucrada. Entre estos
nuevos enfoques se ubica la investigación de tipo cualitativo, a la cual, Mejía
Navarrete (2004), la define como:
“…el procedimiento metodológico que utiliza palabras, textos,

discursos, dibujos, gráficos e imágenes para comprender la vida
social por medio de significados y desde una perspectiva holística,
pues se trata de entender el conjunto de cualidades
interrelacionadas que caracterizan a un determinado fenómeno”.
(p.278)
El término cualitativo, es utilizado bajo dos acepciones: una, al expresar
una cualidad y otra, más integral, como al referirse a la calidad que representa
la naturaleza y esencia completa y total de un producto. Ahora bien, cualidad
y calidad provienen del mismo término del latino qualitas, y éste deriva del
término qualis (cuál o qué) y al respecto, el Diccionario de la Real Academia
en su segunda aceptación define la cualidad como la "manera de ser de una
persona o cosa". Es esta acepción, en sentido propio, la que se usa en el
concepto de metodología cualitativa. No se trata pues, del estudio de
cualidades separadas o separables; sino del estudio de un todo integrado que
forma o constituye una unidad de análisis.
40
Para llevar a cabo de manera satisfactoria el desarrollo de la presente
propuesta se apoyó en una investigación de tipo cualitativa, la cual, según
Strauss y Corbin (2002) es:
“…cualquier investigación que produce hallazgos a los que no se

llega por medio de procedimientos estadísticos u otros medios de
codificación. Se relaciona con investigaciones sobre la vida de
personas, las experiencias vividas, emociones, sentimientos,
movimientos sociales y fenómenos culturales. Algunos de los datos
pueden cuantificarse, sin embargo lo relevante del análisis es
interpretativo”. (p.11)
De igual manera, Pérez (2007), explica que la “investigación cualitativa
viene a presentarse como una alternativa para usar métodos diferentes en
prácticamente todas las ciencias con un enfoque más realista a diferencia de
aquellos que surgieron inicialmente con métodos y técnicas más rígidas”.
(p.122)
Este enfoque es el más utilizado por las ciencias humanas, para

describir comportamientos humanos, que no pueden ser expresados a través
de números o porcentajes. De esta manera, la investigación cualitativa trata
de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su estructura dinámica,
aquella que da razón plena de su comportamiento y manifestaciones. De aquí,
que lo cualitativo (que es el todo integrado) no se opone a lo cuantitativo (que
es sólo un aspecto), sino que lo implica e integra, especialmente donde sea
importante.
Por otra parte, Blasco y Pérez (2007) señalan que la investigación

cualitativa “estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede, sacando
e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas” (p.25), y
en ella se utiliza una gran variedad de instrumentos para recoger información
tales como las entrevistas, imágenes, observaciones, historias de vida, propios
de la investigación participación acción, en los que se describen las rutinas y
las situaciones problemáticas, así como los significados en la vida de los
participantes.
41
Diseño de la Investigación
Son muchos los autores que han investigado con metodologías tanto
cuantitativas como cualitativas, ya que éstas permiten interpretar y describir la
realidad de las personas. Altuve y Rivas (1998) aseguran que el diseño de una
investigación, “… es una estrategia general que adopta el investigador como
forma de abordar un problema determinado, que permite identificar los pasos
que deben seguir para efectuar su estudio” (p. 231).
Así mismo, Sierra, R. (1996), define el diseño de la investigación como:

“la concepción de la forma de realizar la prueba que supone toda investigación
científica concreta, tanto en el aspecto de la disposición y enlace de los
elementos que intervienen en ella como el del plan a seguir en la obtención y
tratamiento de los datos necesarios para verificarla” (p.322).
Según estas definiciones, el diseño contiene de una manera estructural

cada etapa del proceso y depende del tipo de investigación. Su fin es alcanzar
la máxima validez posible y la más ajustada a los resultados del estudio con la
realidad.
Atendiendo a lo anterior, el presente proyecto se enmarcó dentro de un

diseño de investigación de nivel participación-acción. A este respecto,
Martínez M., (2006) la define como:
…el único indicado cuando el investigador no sólo quiere conocer una

determinada realidad o un problema específico de un grupo, sino que desea
también resolverlo. En este caso, los sujetos investigados participan como
coinvestigadores en todas las fases del proceso: planteamiento del problema,
recolección de la información, interpretación de la misma, planeación y
ejecución de la acción concreta para la solución del problema, evaluación
posterior sobre lo realizado, etc. El fin principal de estas investigaciones no es
algo exógeno a las mismas, sino que está orientado hacia la concientización,
42
desarrollo y emancipación de los grupos estudiados y hacia la solución de sus
problemas. (p. 136).
Este método de estudio es al mismo tiempo, una forma de investigar y

una metodología de intervención social. Es el tipo de investigación más
apegado a los problemas concretos de la realidad social, ya que incorpora a
la población como agentes protagonistas del estudio (investigadores) y de la
acción (agentes sociales), así pues, el investigador es objeto y sujeto de
estudio, y tanto los participantes como el investigador son actores del proceso
investigativo, ya que interpretan el contenido y comparten opiniones para su
acción.
Debido a esto, se puede indagar en problemas sociales de manera

natural, encaminada hacia intereses individuales y colectivos de la realidad
cotidiana, pues según Teppa (2006):
La Investigación Acción Participativa (IAP) es una modalidad de

investigación que se ajusta a la perspectiva cualitativa y es utilizado en el
ámbito educativo con más frecuencia cada día; se ha establecido en la praxis
pedagógica cotidiana como un estilo de trabajo, puesto que implica técnicas y
procedimientos de reflexión, transformación, aprendizaje, cambio y proceso
docente (p.1)
Así mismo, Rodriguez Gómez, Gil y García (1996) explican que “…se
pretende con la IAP el destacar por una parte, el producir conocimiento y
acciones útiles para un grupo de personas; por otra, que la gente
empodere/capacite a través del proceso de construcción y utilización de su
propio conocimiento”. (p.56).
En este orden de ideas, la investigación acción participación, en el

presente estudio, tiene como objetivo ser soporte en la construcción de un
modelo conceptual para el Diseño de un Sistema Automatizado para el
43
Registro de Recibos Bancarios del Departamento de Gerencia administrativa
de FONTUR. A tales efectos y parafraseando ha Hurtado y Toro (1997) se
utilizaran las cinco (5) etapas, sugeridas por él para el proceso de IAP:
diagnóstico, planificación, ejecución, evaluación y sistematización, las cuales
brevemente se explican a continuación:
Diagnóstico: Permite conocer los problemas del entorno comunitario;

tiene como finalidad sistematizar y registrar las observaciones e
interpretaciones que se desprenden de los resultados obtenidos tras la
aplicación de los instrumentos sin llegar a emitir juicios valorativos. Desde esta
perspectiva se diagnosticaron las áreas posibles de estudio lo que permitió
tener una visión clara de cuál de ellas requería la automatización de uno de
sus sistemas administrativos.
Planificación: Consiste en preparar acciones para solucionar los

problemas, para la cual deberán tomarse en cuenta todos los factores que
pueden influir como; el tiempo de que se dispone, los recursos económicos,
las personas dispuestas a participar en el trabajo, el tipo de problemas a
enfrentar entre otros.
Ejecución: Realizar las acciones planificadas. Es la fase de puesta en

práctica de los planes acordados. Permite el conocimiento más profundo de la
realidad, ayuda a las personas a identificar sus problemas, a determinar cuáles
son las verdaderas causas de los mismos y a actuar en consecuencia para
lograr su ejecución.
Evaluación: Valorar las acciones realizadas. Evaluar resultados,

analizar los éxitos y fracasos y, en consecuencia, rectificar el rumbo a corregir
los planes o establecer nuevas metas.
Sistematización: Consiste en reconstruir las experiencias de todo el

proceso de trabajo realizado y una reconstrucción del mismo que permitirá
44
tener una visión más global y profunda de nuestra práctica, con el fin de
obtener conclusiones que servirán en el futuro.
Informantes Claves del Estudio
Por tratarse de una investigación cualitativa de tipo de acción-

participación, los informantes claves, fueron seleccionados de acuerdo a su
nivel de información sobre el problema y a los cargos administrativos que
ocupan. Según Martínez (1998):
Un informante clave puede desempeñar un papel decisivo en una

investigación: introduce al investigador ante los demás, le sugiere ideas y
formas de relacionarse, le previene de los peligros, responde por él ante el
grupo y, en resumen, le sirve de puente con la comunidad. (p.54).
Es conveniente señalar que la selección de los informantes se escogió

en base a criterios intencionales, convirtiéndose de esta manera en una
especie de muestra de la población determinada. Martínez (1998) la considera
apropiada porque:
En la muestra intencional se elige una serie de criterios que se

consideran necesarios o muy convenientes para tener una unidad de análisis
con las mayores ventajas para los fines que persigue la investigación. Por ello,
se suelen eliminar los casos atípicos o muy peculiares y calibrar muy bien la
influencia de todo lo que tiene de carácter excepcional, sin embargo se procura
que la muestra represente lo mejor posible los subgrupos naturales. Es decir,
se trata de buscar una muestra que sea comprensiva y que a su vez, tenga en
cuenta los casos negativos o desviantes, pero haciendo énfasis en los casos
más representativos y paradigmáticos y explotando a los informantes clave
45
(personas con conocimientos especiales, estatus y buena capacidad de
información) (ob.cit p. 54).
De acuerdo a estos criterios, la muestra intencional de los informantes

claves para el estudio lo conformó dos (2) analistas, un (1) gerente, tres (3)
secretarias y tres (3) contadores de la Gerencia Administrativa de FONTUR.
En este sentido, las opiniones de los trabajadores de FONTUR como

informantes claves, se recogieron a través de entrevistas semiestructuradas
en profundidad de mejoramiento y crecimiento profesional en el ejercicio de
sus funciones. Las entrevistas realizadas lograron sintonizarlos con la relación
teoría y práctica del proceso. Los discursos orales lograron penetrar en el
problema evitando respuestas que ocultaran la verdadera realidad del mismo.
Desde el punto de vista de la acción se realizaron procesos de

observación participante con el propósito de captar la forma como abordaban
los problemas y la toma decisiones sobre cómo enfrentar los mismos y
desarrollar sus actividades, permitiendo al investigador así compartir sus
costumbres, ideales, cultura, estilos y formas de vida.
Recolección de la Información
En la Investigación IAP se propone una aplicación rigurosa del método

científico por parte de los investigadores, que a partir de un diagnóstico de la
realidad comunitaria, diseña la investigación, los objetivos y el método de la
misma, incluyendo la participación parcial de la comunidad, ya sea para la
recolección y/o contrastación de los datos de investigación, o para la
implementación de las estrategias a seguir.
46
La recolección de datos, tal como lo expresa Tejada (1.997) es una de
“las fases más transcendentales en el proceso de investigación científica”
(p.95). Este representa uno de los ejes principales de una investigación ya que
de ella depende y se desprende la información que va ser analizada y los
instrumentos para la divulgación de los resultados obtenidos.
Los instrumentos, al igual que los procedimientos y estrategias a utilizar

en la presente investigación, los dicta el método escogido, y siendo de tipo
investigación IAP, básicamente, se centran alrededor de la observación y la
entrevista semiestructurada. A este respecto, hay que considerar que el
enfoque cualitativo entiende el método y todo el arsenal de medios
instrumentales como algo flexible, que se utiliza mientras resulta efectivo, pero
que puede cambiarse de acuerdo al dictamen, imprevisto, de la marcha de la
investigación y de las circunstancias.
47
La Observación
Ésta es la técnica clásica primaria y más usada por los investigadores

cualitativos para adquirir información. Para ello, el investigador vive lo más que
puede con las personas o grupos que desea investigar, compartiendo sus usos,
costumbres, estilo y modalidades de vida. A este respecto Hurtado, J, (2000)
sostiene que:
La observación es la primera forma de contacto o de relación con los

objetos que van a ser estudiados. Constituye un proceso de atención,
recopilación y registro de información, para el cual el investigador se apoya en
sus sentidos (vista, oído, olfato, tacto, sentidos kinestésicos, y cenestésicos),
para estar al pendiente de los sucesos y analizar los eventos ocurrentes en
una visión global, en todo un contexto natural. De este modo la observación
no se limita al uso de la vista. (p.58)
A los efectos de la presente investigación, el investigador fue aceptado

por la comunidad beneficiada, siendo percibido como una persona franca,
honesta, inofensiva y digna de confianza, participando en sus actividades
corrientes y cotidianas, tomando notas de campo pormenorizadas en el lugar
de los hechos, la cuales fueron periódicamente ordenadas, revisadas,
sistematizadas e interpretadas por el equipo de investigación.
La entrevista semiestructurada
En la investigación cualitativa, la entrevista, es un instrumento técnico

que tiene gran sintonía epistemológica con este enfoque y también con su
teoría metodológica. Para Hernández Sampieri (2007): “las entrevistas
semiestructuradas, se basan en una guía de asuntos o preguntas y el
48
entrevistador tiene la libertad de introducir preguntas adicionales para precisar
conceptos u obtener mayor información sobre temas deseados”. (p. 455).
La gran relevancia, las posibilidades y la significación de este tipo de

entrevista es que adopta la forma de un diálogo coloquial como método de
conocimiento de los informantes claves y de la naturaleza y calidad del
proceso en que se apoya, permitiendo a través de una amplia gama de
contextos verbales por medio de los cuales se pueden aclarar términos,
descubrir ambigüedades, definir problemas, orientar hacia una perspectiva,
ofrecer criterios de juicio o recordar los hechos necesarios.
Con la intención de fortalecer las resultas de esta investigación y de

aproximarse a la realidad de la comunidad, se diseñó y realizaron entrevistas
semiestructuradas a los informantes claves seleccionados.
Revisión Documental
Con miras a llegar y/o acercarse a la realidad, los investigadores

hicieron uso de instrumentos de recolección de datos, que adecuadamente
utilizados le facilitaron tal premisa, entre ellos, el acopio y la revisión de
documentos, que para Hurtado, J. (2000):
“… Si definimos los documentos como todos aquellos escritos que

pueden servir como instrumento de investigación, debemos incluir a
todos los documentos públicos y privados, existen documentos
públicos que resumen información masiva sobre determinada
población (censos, archivos, registros de instituciones.
Generalmente, la información que se recolecta en este tipo de
documentos se utiliza con un propósito específico y es difícil que se
le pueda dar otro empleo”. (p.75)
49
Validez de la Investigación
La validez en el marco de la investigación cualitativa a juicio de Pérez

(2000) consiste en “la estimación de la medida en que las conclusiones
representan efectivamente la realidad empírica y la estimación de si los
constructos diseñados por los investigadores representan o miden categorías
reales de la experiencia humana”. (p.82). De igual manera, por tener un
enfoque cualitativo, la investigación estará enmarcada en una perspectiva
hermenéutica o interpretativa unida con un estudio etnográfico, garantizada
por la transversalización de las fuentes de información, los sujetos
investigados y la teoría.
En este sentido, el diálogo hermenéutico como posibilidad de reflexión

crítica promoverá la discusión y reflexión de elementos constituyentes de la
investigación en la necesidad de indagar sobre los referentes que dan sentido
al pensar y al desarrollo laboral. Dilthey, citado por Martínez (2004), señala
que:
“… La hermenéutica tendría como misión descubrir los significados

de las cosas, interpretar lo mejor posible las palabras, los escritos,
los textos, los gestos y, en general, el comportamiento humano, así
como cualquier acto u obra suya, pero conservando su singularidad
del contexto de que forma parte”. (p.102)
50
Se trata de la compresión de los diversos elementos de la investigación
uue implica un develar de sus fallas y aciertos para hacer consciente una
realidad, es decir, un encuentro de intencionalidades, ir más allá en cuanto a
su contexto y sus múltiples conexiones.
Por este motivo, esta mirada o lectura como apropiación de sentido

permitió determinar cómo ver la realidad, cómo se aborda, cuáles estrategias
utilizar, la significación que se le otorgue a esta intervención, permitiéndonos
reflexionar sobre las formas de pensamiento que han dado cuenta de ello.
Procedimientos Metodológicos
Los procedimientos metodológicos de esta investigación estuvieron

referidos al conjunto de pasos con el objeto de ponerlos de manifiesto y
sistematizarlos, el propósito fue descubrir, analizar, interpretar y reflexionar
sobre el estudio realizado:
1. Se revisó la literatura lo cual permitió la documentación del tema de

investigación. A este respecto, Fidias (1997) estima que “La
investigación documental es un proceso basado en la búsqueda,
recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos segundarios, es
decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes
documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas” (p.27).
2. Se revisaron los trabajos relacionados con la investigación, el propósito
fue ubicar los antecedentes del problema, y al analizarlos reportar las
coincidencias y divergencias.
3. Se observó que el papel del investigador fue participativo tratando de
sentir y percibir (como cualquier otro miembro del grupo) las diversas
situaciones que se presentaron. Es importante reportar que el
51
observador participante, permaneció en el escenario, debido a las
diferentes situaciones que acontecieron en la institución.
4. Se observó la convivencia y participación en las actividades cotidianas
con el fin de precisar la actuación de cada uno de ellos. El interés fue
tomar anotaciones, concretas y reales que apoyaran la objetividad de
la investigación. Este proceso puede catalogarse como investigación
interactiva, la cual es definida por Hurtado, J. (2000) como investigación
– acción:
“Se caracteriza entre otras cosas por el hecho de que la acción, más
que ser producto de intereses particulares del investigador, surge
como necesidad de un grupo o comunidad, y es llevada a cabo por
los involucrados en la situación a modificar, de modo que el
investigador actúa como facilitador del proceso” (p.352).
5. Se interpretaron las observaciones de la realidad recabada a los

informantes claves y de los actores sociales de FONTUR. Con el fin de
comparar y relacionar la praxis con los elementos teóricos del ser y
deber ser presente en nuestra sociedad. El objetivo fue explorar,
sondear y descubrir posibilidades que permitieran reflexionar e indagar
lo referente a las diversas funciones, requisitos y basamentos legales
del estudio.
6. Se utilizó la entrevista no estructurada, pudiendo así los entrevistados
expresar sus opiniones e ideas de manera amplia. De esta forma, se
entrevistaron a los informantes claves y actores sociales con
experiencia y conocimientos en el área; elementos decisivos para
obtener información esencial para la investigación. Se formularon las
preguntas de manera libre previamente pautadas, con base en las
respuestas que iba expresando el entrevistado. No existió
estandarización de un formulario y las preguntas variaron de un
entrevistado a otro.
52
MOMENTO V Diseño De La Propuesta
Dentro de las organizaciones el proceso de control es de vital

importancia, ya que a través de este se pueden lograr los objetivos de la
manera más eficiente, asegurando que las actividades que se hagan sean
comparadas con las planificadas para determinar cuáles fueron las posibles
desviaciones si no se logró un objetivo y corregirlo. Este proceso es
significativo ya que te permite proporcionar información acerca de la situación
de la ejecución de los planes, sirviendo como fundamento al reiniciarse el
proceso de la planeación.
A través de la sistematización y análisis de los resultados obtenidos

durante la investigación, se pudo evidenciar que la Dirección de Administración
requiere de un proceso de reestructuración en cuanto al Sistema Automatizado
para el Registro de Recibos Bancarios. Este debe ser de carácter formal
respondiendo a las necesidades de los usuarios, por ello, se propone diseñar
un sistema que permita llevar el control y registro de los recibos bancarios
ingresados al área, el cual este orientado hacia el fortalecimiento del proceso
de control.
PROPÓSITO
Esta propuesta tiene como propósito fortalecer el proceso de control

llevado a cabo en Dirección de Administración, específicamente en el proceso
de Registro de los recibos bancarios, es por ello que se propone un sistema
que garantice el proceso para así promover una gestión eficaz y eficiente del
mismo.
53
Objetivo General
Al finalizar la propuesta la Dirección de Administración podrá contar con

un Sistema eficiente que permita llevar el control y registro de los recibos
bancarios ingresados al área en busca de mejorar el proceso de control en la
dirección.
Objetivos Específicos
 Determinar el proceso que debe llevar el diseño del Sistema

Automatizado para el Registro de Recibos Bancarios.
 Determinar la factibilidad del Sistema Automatizado para el Registro de
Recibos Bancarios dentro de la organización.
 Mantener la constante actualización referente al Sistema Automatizado
para el Registro de Recibos Bancarios.
FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA
Para que un proyecto sea factible es necesario que la propuesta sea

aplicable en los escenarios planteados tanto político, técnico, económico, cabe
destacar que, la factibilidad del proyecto va a depender del alcance de la
propuesta, con el propósito de satisfacer las necesidades de los actores
involucrados. La Universidad Pedagógica experimental en el año 1998 publicó
que la factibilidad de un proyecto "consiste en la investigación, elaboración y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos
sociales". De esta manera se ratifican los principios fundamentales que se
deben tomar en cuenta para el desarrollo de un proyecto.
54
Factibilidad político-gerencial
La propuesta responde a la estructura político administrativa para ser

aplicada en la Dirección de Administración ya que, se aboca al cumplimiento
de las políticas organizacionales existentes dentro de la misma, considerando
así que a nivel gerencial es factible porque permite realizar seguimiento
continuo del proceso.
Factibilidad Legal
Desde un punto de vista legal la propuesta responde a las normas, leyes

o reglamentos relacionados con el área administrativa, según lo considerado
en el marco legal de este proyecto. Principalmente la propuesta demuestra
que responde a la estructura administrativa y a los procesos que están
relacionados con el mismo ya que pueden concluir de la manera más eficiente
siguiendo las teorías sobre el control y seguimiento administrativo.
Factibilidad Técnica
Independientemente de quienes sean considerados para la

aplicabilidad de la propuesta, se busca satisfacer una necesidad real la cual
está centrada en generar cambios estructurales que cubran las necesidades y
permitan la fluidez de los Recibos Bancarios en la Dirección de Administración
y a su vez mantener el control en las entradas y salidas de materiales. Se
considera que a nivel técnico la propuesta es factible porque la Dirección de
Administración cuenta con los equipos tecnológicos y personal necesario para
llevar a cabo el proceso de Recibos Bancarios.
Factibilidad Económica
La Dirección de Administración se rige por presupuestos asignados por
áreas y cada una será responsable de los gastos incurridos en la misma, por
55
lo tanto, la factibilidad económica de la propuesta no depende directamente de
una partida presupuestaria ya que, se puede implementar estrategias a través
del uso tecnológico como de prevención ante situaciones financieras que
impacten en el proyecto.
DISEÑO DE LA PROPUESTA
Dentro de las organizaciones los procesos administrativos son de vital
importancia, ya que a través de estos se pueden lograr los objetivos de la
manera más eficiente, asegurando que las actividades que se hagan sean
comparadas con las planificadas para determinar cuáles fueron las posibles
desviaciones si no se logró un objetivo y corregirlo. Es por ello que los sistemas
utilizados dentro de las organizaciones son procesos muy significativos ya que
permiten proporcionar información acerca de la situación de la ejecución de
cada una de las actividades y a su vez sirven como fundamento de lo realizado.
A través de la sistematización y análisis de los resultados obtenidos

durante la investigación, se pudo evidenciar que la Dirección de Administración
requiere de un sistema que permita llevar el control y registro de los recibos
bancarios ingresados al área. Donde a su vez este sea de carácter formal
responda a las necesidades de los solicitantes y de la dirección, por ello, se
propone diseñar un sistema que precise la información, permita registrar y
conocer el estatus de los mismos, el cual este orientado hacia el
fortalecimiento del proceso de control.
Detalle del proceso administrativo que integra el sistema
Los sistemas abiertos son diseñados para lograr metas y objetivos a

través de diversos recursos como los humanos, financieros, materiales entre
otros, que interactúan con otros subsistemas que cumplen funciones
específicas para así lograr el objetivo deseado; es por ello que se crean
56
estructuras sistemáticas que se relacionan entre sí para satisfacer las
necesidades de una comunidad o lograr los objetivos. Donde se mantenga una
interacción activa con su ambiente bien sean clientes, proveedores,
acreedores, competidores, entidades sindicales, o muchos otros agentes
externos.
Por otra parte se debe analizar el comportamiento de tales subsistemas,

en vez de estudiar simplemente los fenómenos organizacionales se analice la
función de los comportamientos individuales de cada uno. El sistema abierto
como ya se mencionó anteriormente, interviene el medio ambiente y a la vez
este interviene sobre él, alcanzando un equilibrio dinámico y siendo capaz
competir con otros sistemas para crecer, cambiar, adaptarse al ambiente y
hasta reproducirse bajo ciertas condiciones ambientes.
Todo sistema tiene uno o varios fines donde las relaciones entre los
elementos que componen el sistema se establecen de tal manera que
permitan alcanzar los mismos. Nuestra propuesta principalmente busca que la
retroalimentación o el proceso de información del sistema vayan por el camino
correcto, es decir, que desde el inicio del sistema hasta el final no se desvíe y
logre el objetivo.
Esta propuesta se basa principalmente en creación de un sistema para

el registro de los recibos bancarios donde todas las personas relacionadas con
el mismo interactúen y se logre el objetivo deseado de la manera más eficiente;
es decir, que una vez ingresada la información del cliente por un usuario pueda
ser usado por otro, donde a su vez se permite registrar el recibo bancario y se
minimice le margen de error y se lleve un control de lo que se realizado y así
se pueda cotejar con los estados de cuenta del banco. Este sistema podría ser
considerado como un medio de transformación para el proceso de registro de
los recibos en la Dirección de administración, pero ese es el foco de nuestra
propuesta ya que la misma permite que se pueda lograr los mismos objetivos
57
por medio de diferentes actividades y partiendo de condiciones iniciales
distintas.
En este sentido se muestra los procesos que conforman el sistema

administrativo de registro de los recibos bancarios:
a) Entrada: en esta primera parte se encuentra lo referido al diagnóstico

realizado para determinar las posibles situaciones que afectan a la
dirección de manera negativa, donde se utilizaron diferentes recursos
tanto humanos, como tecnológicos, y materiales para recabar la
información necesaria y hallar la problemática; fundamentándose en la
información académica y empírica sobre los sistemas administrativos.
b) Proceso: en esta fase se encuentra todo lo referente al sistema
administrativo; la planificación basada en la creación de un plan de
acción donde se indica los pasos a seguir dentro de la organización
para la realización de la propuesta, donde a su vez se creó un flujo
grama que indica de manera conceptual como está diseñada la
propuesta y como debe ser la retroalimentación de las partes que
utilicen el sistema. Organización a través de este proceso de hace la
división de las tareas dentro de la dirección o de las personas que vayan
a utilizar el sistema. Dirección se desarrolló bajo un enfoque
comunicacional donde se expresaron las posibles dudas en pro del
mejoramiento continuo de los procesos de la dirección y la organización
como tal. Ejecución esta parte del proceso está orientada a después del
análisis, hallar la problemática se propone e implementa el sistema para
así dictar una inducción de su utilización, donde a su vez se cree un
manual de usuario para su mejor utilización, por otra parte se crean los
indicadores para medir los el desempeño del sistema. Control una vez
implementado los indicadores, estos permitirán conocer como es la
reacción de los usuarios del sistema delante del mismo y cuáles son
58
sus expectativas referente a ellos y a su vez realizar las evaluaciones
pertinentes del mismo.
c) Salida: esta fase basada en el beneficio de brindar una herramienta a
la dirección de administración para así mejorar sus procesos y crear e
implementar un sistema que contribuya con los mismos mejorando sus
procesos administrativos y el mejoramiento continuo de la dirección.
Las organizaciones son vistas como un sistema que integra todas sus
partes y permite la retroalimentación de toda la estructura organizativa con la
finalidad de conseguir eficiencia en el cumplimiento de sus objetivos,
lográndose estos a través de diversos factores que permitan el
desenvolvimiento de los trabajadores a la hora de realizar sus tareas para el
logro de los mismos. Es por ello que se debe tomar en cuenta el clima y la
cultura organizacional para no causar un gran impacto en el logro de los
objetivos.
Para finalizar cabe destacar que no solo es importante la aplicación de

los cambios necesarios, sino que también se debe tener en cuenta que el
control y seguimiento de las actividades permitirá reducir errores que se
puedan cometer y los posibles atrasos en el tiempo de ejecución de las
actividades.
FASES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA PROPUESTA
Fase 1 –Diagnostico
Luego de la aplicación de las encuestas y la realización de las

entrevistas al personal de la Dirección de administración se pudo evidenciar
que la misma carece de un sistema que permite llevar el adecuado registro y
control de los recibos bancarios que ingresan al departamento, es por ello que
59
en esta parte del proceso se visualizaron las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas que tiene dicho departamento.
Fase 2 – Creación de la propuesta
Para fortalecer el proceso de control dentro de la Dirección de

administración se creó un sistema orientado a la satisfacción de la necesidad
del departamento donde se interactuó con los interesados y se establecieron
las condiciones de lo que se quería. Debido a esto se conceptúa un sistema
integrado por vario módulos donde se permite realizar una gestión eficiente del
proceso de registro de los recibos bancario.
Fase 3 – Ensayo de la propuesta
En esta parte del proceso se realizan los ensayos y error del sistema de
recibos bancarios, es decir se hacen las pruebas necesarias de como es el
proceso con esta nueva estructura y vemos el efecto que causa la misma en
la dirección y en los demás departamentos que intervienen en este proceso.
Fase 4- Presentación de la propuesta
En esta parte del proceso se presenta el diseño del sistema y se realiza

una inducción y un manual de usuario de cómo se va a utilizar el sistema y el
manejo de todos los módulos que lo integran en la dirección de administración
y las demás personas que participan en el proceso.
60
Fase 5 – Implementación
Una vez ya recibida la inducción el personal de la dirección de

administración se ejecuta la propuesta y se hacen algunas recomendaciones
con respecto a su uso e implementación de acuerdo a las consideraciones
tomadas en la fase 3 donde a su vez se implementan una serie de indicadores
que reconózcanlas posibles desviaciones, crear planes de contingencias y así
llevar un adecuado control del proceso.
DISEÑO PRELIMINAR
Para la elaboración de la propuesta se requiere especificar cuáles son
los componentes de la misma, para así obtener una idea clara y precisa de lo
que se desea lograr, es por ello que se propone en la organización para
fortalecer el proceso de control en referencia al ingreso de los recibos
bancarios en la dirección de administración.
Estructura del sistema
La estructura del sistema está conformada por 3 partes:
1. Inicio: Integrado principalmente por el registro del usuario y el inicio de

sesión.
61
Inicio de sesión: se proporciona el usuario y la clave para acceder al sistema.
Registro del usuario: el usuario del sistema para acceder al mismo debe
registrarse proporcionando los datos que le pide el sistema.
Menú principal: compuesto por el módulo de registro, cobro y conciliación.
Módulo de registro: basado en el registro del cliente, proporcionando todos

los datos necesarios para su ingreso.
Módulo de cobro: en esta sección se indican los datos del producto adquirido
por el cliente, la deuda y los depósitos que ha realizado
Módulo de conciliación: es una sección de información y cotejo de los

procesos realizados.
2. Salir: la salida del sistema
62
MOMENTO VI Desarrollo De La Propuesta
Sistematización del Diseño Conceptual del Sistema Propuesto
Pantallas Animadas del Sistema
Inicio del Sistema SARBAN, se selecciona Ingresar Sesión o Registro si es

un nuevo Usuario
63
Pantalla de creación del Usuario
Pantalla de Inicio de Sesión para Usuarios ya registrados
64
Pantalla de Registro de nueva transacción
Completar datos del Registro de la transacción para guardar y

posteriormente imprimir comprobante
65
Indicadores de Gestión para validar los Procesos del Sistema
Propuesto
Propósito
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento

y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman
acciones correctivas o preventivas según el caso.
Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema

que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características
hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el
proceso del cual dan cuenta.
Al principio su utilización fue orientada más como herramientas de

control de los procesos operativos que como instrumentos de gestión que
apoyaran la toma de decisiones. En consecuencia, establecer un sistema de
indicadores debe involucrar tanto los procesos operativos como los
administrativos en una organización, y derivarse de acuerdos de desempeño
basados en la Misión y los Objetivos Estratégicos.
Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en

un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar
un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un
enfermo o de las ventas de una compañía.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de

monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos,
entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es
inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son
realizadas sin demora y en forma oportuna.
66
No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino
sólo los más importantes, los claves. Los indicadores que engloben fácilmente
el desempeño total del negocio deben recibir la máxima prioridad. El paquete
de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio,
sus necesidades específicas entre otros.
Objetivo General
Establecer al Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR), los

indicadores de gestión para validar sus procesos administrativos y para que
junto al sistema sea una forma clave de retroalimentación y poder medir
Plan de Capacitación de la Propuesta
Propósito
Un Plan de Capacitación es de vital importancia para cualquier

institución, para poder lograr los objetivos planteados de la mano de su recurso
humano, este plan se genera de la necesidad y la importancia de la
capacitación en las instituciones, ya que la meta principal del mismo es el
adiestramiento de su talento humano con los siguientes fines.
1. Generar imagen institucional.

2. Desarrollar el sentido de pertenencia en cada uno de los integrantes de
la institución.
3. Mejorar la comunicación entre las oficinas, ya que de ésta depende el
correcto funcionamiento de la institución.
4. Incrementar la efectividad a la hora de trabajar.
67
El plan de capacitación se lleva a cabo en las instituciones con el fin de
adaptarse a los diversos y constantes cambios que ocurren en el ámbito social,
como el aumento de la población con títulos universitarios, los continuos
cambios de productos y servicios, el avance de la informática en todas las
áreas, y las crecientes y distintas demandas del mercado laboral. La
organización invierte recursos en cada trabajador al seleccionarlo, incorporarlo,
y capacitarlo. Para proteger esta inversión, la organización debería conocer el
potencial de sus hombres. Esto permite saber si cada persona ha llegado a su
techo laboral o puede alcanzar posiciones más elevadas. También permite ver
si hay otras tareas de nivel similar que puede realizar, desarrollando sus
aptitudes y mejorando el desempeño de la empresa.
La capacitación, aunque está pensada para mejorar la productividad de

la organización, tiene importantes efectos sociales. Los conocimientos,
destrezas y aptitudes adquiridos por cada persona no solo lo perfeccionan
para trabajar, sino también para su vida, es decir, está pensado de una manera
que permita a las personas desarrollarse de forma íntegra; igualmente
disminuye la tasa de rotación de personal, y permite entrenar sustitutos que
puedan ocupar nuevas funciones rápida y eficazmente.
El grupo de Investigación ofrece a la institución aplicar el plan de

capacitación a la Gerencia de Administración de FONTUR.
Objetivo General
Proporcionar al Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR), un

Plan de Capacitación dirigido a fortalecer los conocimientos de su Talento
Humano, dentro de la Gerencia de Administración, desde el punto de vista
Profesional, Académico, Tecnológico y Personal.
68
Programa de Capacitación
IMPARTIDO FECHA DE FECHA DE

TAREA COSTO EN BS.
POR INICIO FINALIZACIÓN
Forjar el sentido de
pertenencia dentro de
FONTUR, a través del Departamen
01/07/2018 30/07/2018 Bs.25.000.000,00
conocimiento de su to de RRHH
historia (Misión, Visión,
Objetivos, etc.).
Mejoramiento de
Competencias dentro de
la Gerencia de
Administración,
Cavernícola
mediante talleres de
s INC, 01/08/2018 30/08/2018 Bs.60.000.000,00
trabajo en equipo,
Consultores
relaciones
interpersonales,
motivación para alcanzar
el éxito.
Herramientas para el
manejo del Sistema
Automatizado para el
Registro de Recibos
Carolina
Bancarios SARBAN,
Tejedor,
esto estará comprendido 01/09/2018 15/09/2018 Sin Costo
especialista
por una breve inducción
del Sistema
para su correcto uso,
además, de un repaso
por los módulos que lo
integran.
69
MOMENTO VII Implementación Y Resultados
A continuación se presentaran las fases que representan la

implementación del Sistema Automatizado para el Registro de Recibos
Bancarios (SARBAN) para el personal de la Gerencia de Administración en el
Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR).
Fase I
El 09-10-2018 los estudiantes que se están llevan a cabo esta

propuesta se dirigieron a la Gerencia de Administración del Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR) para realizar la entrega formal a la solicitud de
presentación del Sistema Automatizado.
Fase II
El 16-10-2018 el grupo de estudiantes luego de haber recibido la

confirmación para la presentación del Sistema Automatizado, se dirigieron
nuevamente con la Lic. Yudid Fonseca para indicarle que la fecha de
presentación del sistema el 22 de octubre del 2018; solicitándole que todo el
personal que labora en la Gerencia de Administración este presente.
Fase III
El 22-10-2018 el equipo de estudiantes se dirigió al Fondo Nacional de

Transporte Urbano (FONTUR) en comunicación con la Lic. Yudid Fonseca con
la finalidad de realizar la presentación de las pantallas del sistema
automatizado a los integrantes de la Gerencia de Administración explicándoles
70
minuciosamente cada una de las fases del mismo. En medio de la
exposición del sistema hubo retoralimentación entre los expositores y los
integrantes de dicha gerencia donde surgieron observaciones y
recomendaciones tales como: cambio de letra, color y revisión de vínculos.
Fase IV
El 25-10-2018 el grupo de estudiantes luego de haber tomado en cuenta

las observaciones y recomendaciones por los empleados de la Gerencia, se
procedió a la inducción de la funcionalidad del sistema a los favorecidos
que laboran en la Gerencia de Administración del Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR).
Rediseño de la propuesta
Una vez realizada las pruebas necesarias en cuanto al proceso de

implementación se realiza una revisión detallada en conjunto con la Lic. Yudid
Fonseca y los empleados de la Gerencia Administrativa la cual arrojo como
resultado una serie de parámetros para el eficiente funcionamiento del Sistema
Automatizado para el Registro de Recibos Bancarios (SARBAN).
Para mejor los detalles de los resultados establecidos en la reunión

anterior se modificaron el tamaño de letras y los colores de las mismas las de
los cintillos van en letra blanca y el resto en negras, así como también el buen
funcionamiento de los vínculos , el cual permite que el sistema este
comunicado.
71
Plan de Capacitación de la propuesta
Propósito
La inducción va destinada al fortalecimiento de control para los

miembros que conforman la Gerencia de Administración del Fondo Nacional
de Transporte Urbano (FONTUR), particularmente en el proceso de recibos
bancarios, con la finalidad de aplicar los conocimientos obtenidos y poseer un
control de alta calidad en el desempeño de sus funciones, con el propósito de
optimizar el proceso o los procesos, brindándole así a la comunidad y
empleados información acerca del producto que obtienen o servicio que se
lleva a cabo. La inducción se realizó bajo el enfoque de entendimiento y agilizar
el trabajo que desempeña cada trabajador del área.
Objetivo general
Al finalizar la inducción del Sistema Automatizado para el Registro de

Recibos Bancarios (SARBAN) los integrantes de la Gerencia de
Administración del Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR),
adquirirían los conocimientos primordiales acerca de la importancia de los
procesos administrativos los cuales emplearan para su gestión y rendimiento
siendo este el pilar para la mejora y notable eficiencia de sus funciones.
72
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación
Universitaria Ciencia y Tecnología
Colegio Universitario de Caracas
Programa Nacional Formación en Administración
Objetivo General: Fortalecer la gestión mediante un Sistema Automatizado para el control de los recibos
bancarios que les permita llevar la relación de los productos vendidos y el pago de los servicios prestado en la
Gerencia de Administración del Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR).
Plan Operativo de Acción
Recursos Beneficios Firma y sello

Objetivo Fecha de inicio Acción,
Humanos y directos e de la
Especifico y culminación actividad, tarea
materiales indirectos Organización
Convocar a los
empleados que Recursos humanos:
Directos:
Instruir al personal Inicio: laboran en la estudiantes del CUC
Personal de la
que labora en la 16-10-2018 Gerencia de y empleados de la
Gerencia de
Gerencia de Culmina: Administración para Gerencia de
Administración.
Administración, 19-10-2018 la inducción del Administración
respecto al sistema.
funcionamiento y uso
del Sistema Presentación de las Recursos materiales Directos:
Inicio:
Automatizado pantallas del sistema video vean, lápices, Personal de la
22-10-2018
SARBAN automatizado bock de nota, guía de Gerencia de
Culmina
SARBAN ante l usuario, laptop, Administración
24-10-2018
personal de la trípticos
Gerencia de
Administración y
Capacitación del
personal para el uso
del sistema
Entrega formal del
Sistema Recursos humanos:
Automatizada para el Estudiantes del
Inicio Directos:
Instruir al personal Registro de Recibos PNFA
26-10-2018 Personal de la
que labora en la Bancarios SARBAN y
Culmina Gerencia de
Gerencia de manual de usuario al Personal de la
30-10-2018 Administración
Administración, personal de la Gerencia de
respecto al Gerencia de Administración
funcionamiento y uso Administración
del Sistema
Automatizado Invitar a un miembro
Inicio Recursos materiales: Directos:
SARBAN de la comunidad que
24-11-2018 Lápiz, block de notas, Personal de la
asista a la
Culmina trípticos. Gerencia de
sociabilización de los
24-11-2018 Administración
estudiantes de PNFA
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