TEORÍA DE COLAS
CONGESTION EN LOS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO
INTRODUCCIÓN
Las colas o las líneas de espera son parte de
nuestra vida diaria. Muchos de nosotros hemos
tenido que esperar en fila, por ejemplo, para
realizar el pago correspondiente a la matrícula
de un semestre académico o para ser atendidos
en el salón de belleza. El sistema se
congestiona y hay que esperar. Algunas
personas toman esta espera con buen humor,
pero otras se ven desalentadas por el tamaño
de la fila y se marchan. El sistema descrito se
denomina sistema de colas; sin embargo, un
término más preciso es el de sistemas de
procesamiento pues es más amplio e incluye
fábricas donde la elaboración de los trabajos se
mueve en varias etapas durante el proceso de
fabricación, o dependencias en donde el
manejo de documentación lo realizan varios
individuos
Cola (queue) es un término británico que se
utiliza para designar cualquier tipo de fila de
espera y es equivalente a la línea de espera
(waiting line) norteamericana. Es al ingeniero
de teléfonos danés, A. K. Erlang, a quien se le
atribuye haber sido el creador de la teoría de
colas, (teoría de líneas de espera o modelos de
líneas de espera). Los estudios realizados por
este ingeniero, a principios del siglo XX, se
relacionaron con el congestionamiento y
tiempos de espera que ocurrían al efectuar las
llamadas telefónicas, llegando a muchos de los
resultados que actualmente utilizamos. Esta
teoría es ahora una herramienta de valor en
negocios debido a que muchos de sus
problemas pueden caracterizarse como
problemas de congestión llegada-partida.
Es, precisamente, la interacción de estos dos
procesos -llegada y servicio- lo que hace a las
colas un área interesante y desafiante. Los
clientes llegan a una o más instalaciones de
servicio. Si otras personas ya están esperando,
según el tipo de servicio, los clientes que
acaban de llegar esperarían su turno para ser
atendidos por el siguiente servidor disponible y
saldrían del sistema cuando terminen sus
operaciones.
Los problemas de colas son comunes en la
administración de las operaciones. En el
contexto de las manufacturas, el ambiente de
taller puede considerarse una compleja red
interrelacionada de colas. A medida que los
trabajos terminan de realizarse en un centro,
éstos hacen cola para ser procesados en el
centro siguiente.
Los problemas de colas se presentan con
mucha frecuencia en los sistemas de servicios.
El tiempo que la población de un país pierde al
esperar en las colas influye tanto en la calidad
de vida como en la eficiencia de su economía.
Por ejemplo, en Estados Unidos, hoy, se estima
que las personas pasan 37,000’000,000 de
horas al año en las líneas de espera. Si este
tiempo se usara de manera productiva,
significaría cerca de 20 millones de personas-
año de trabajo útil cada año.
Incluso estas asombrosas cifras no cuentan
toda la historia del impacto que causa la
espera excesiva. También ocurren grandes
ineficiencias debido a otros tipos de espera que
no son personas en una cola. Por ejemplo,
hacer que las máquinas esperen una
reparación puede dar como resultado pérdida
de producción. Los vehículos (incluso barcos y
camiones) que deben esperar la descarga
pueden retrasar envíos subsecuentes. Los
aviones que esperan despegar o aterrizar
pueden desorganizar la programación posterior
de vuelos. Los retrasos en las transmisiones de
telecomunicaciones por saturación de líneas
pueden causar fallas inesperadas en los datos.
Cuando los trabajos de manufactura esperan
su proceso se puede perturbar la producción
subsecuente. El retraso en los trabajos de
servicio respecto a su fecha de entrega es una
causa de pérdida de negocios futuros
E J E M P L O S D E L IN E A D E E S P E R A
* C lie n te s q u e lle g a n a u n b a n c o , e s p e r a n
s e r a te n d id o s y lu e g o s e m a r c h a n .
* A u t o m ó v ile s q u e e s p e r a n a v a n z a r e n u n a l u z r o ja
* P a c ie n te s q u e e s p e r a n s e r a t e n d id o s e n la s a la
d e e m e r g e n c ia d e u n h o s p it a l
* C lie n te s q u e e s p e r a n s e r a t e n d id o s p o r la c a je r a
d e u n s u p e rm e rc a d o
* L a s p a r te s d e u n p r o c e s o d e p r o d u c c ió n q u e lle g a n
a u n a e s ta c i ó n d e t r a b a j o p a r t ic u la r d e s d e d i f e r e n te s
e s t a c io n e s , e s p e r a n e n u n c o m p a r t im e n t o p a r a s e r
p r o c e s a d o s p o r u n a m á q u in a y lu e g o s e r e n v ia d a s a
o tr a s e s t a c io n e s d e t r a b a j o .
Hacemos cola para esperar nuestro turno en
bancos, supermercados, estéticas, casetas de
pago en autopistas, y restaurantes. La
programación de los aterrizajes de los
aeroplanos en una pista específica es un
problema de colas: piense que los aeroplanos
en el aire son clientes que esperan ser
atendidos, y la pista es el servidor. Los
sistemas de tráfico telefónico son ejemplos de
redes complejas de colas. Las llamadas
telefónicas se enrutan a través de los sistemas