MODULUI 1: OPERAȚIUNILE DE TURISM ȘI

DISTRIBUȚIA TURISTICĂ

Timpul mediu necesar pentru studiu: 60 minute.

Obiective educaţionale
În urma studierii acestui Modul, vei dobândi următoarele competenţe şi aptitudini:
- să utilizezi termenii specifici disciplinei,
- să cunoști legislaţia care reglementează domeniul,
- să înţelegi modul specific de distribuţie a produsului turistic.

Cuvinte cheie:

pachet de servicii turistice, ospitalitate, distribuția turistică

Cuprinsul Modulului:
1.1. Terminologia din domeniul tehnicii operaţiunilor de turism

1.2 Distribuția turistică

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE NR. 1

În această unitate de învățare se vor dezvolta conceptele de bază aferente disciplinei, se vor
defini, conform legislației în vigoare, termenii cheie, se va delimita industria turistică în
raport cu industria ospitalității și se vor defini dele două forme de bază de distribuție
turistică: distribuția directă și distribuția indirectă.

1.1. Terminologia din domeniul tehnicii operaţiunilor de

turism
Conform Ordonanţei privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice,
nr.107/1999- din Monitorul Oficial al României nr. 431/31.VIII. 1999 (și completare cu
Ordinul MECT nr. 1387/2015 pentru aprobarea contractului de comercializare a pachetelor
de servicii turistice, publicat în Monitorul Oficial nr. 122 din 17 februarie 2016- M.Of. nr.
122/20161) se definesc următoarele noţiuni din domeniul turistic:

1
https://legestart.ro/contractul-de-comercializare-pachetelor-de-servicii-turistice/, accesat în 30 august 2019.
- pachet de servicii turistice : combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele
trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau
să cuprindă o înnoptare, şi anume:
0 transport;
 cazare;
 alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale
acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice
cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele asemenea.
- contract de organizare de călătorii turistice : orice contract prin care o agenţie de
turism touroperatoare se angajează, în nume propriu, să procure alteia sau unei persoane
fizice, în schimbul plăţii unui preţ, un pachet de servicii turistice sau prestaţii izolate ale
acestuia;
- contract de intermediere de călătorii turistice : orice contract prin care o agenţie de
turism detailistă se obligă să procure, în numele alteia, în schimbul plăţii unui preţ, fie un
contract de călătorii turistice, fie una sau mai multe prestaţii izolate ce permit efectuarea unei
călătorii turistice sau a unei cazări oarecare.
- agenţia de turism : orice unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete
de servicii turistice sau componente ale acestora.
- aranjament turistic – ansamblul bunurilor şi serviciilor prestate în timpul deplasării în
scopuri turistice a unei persoane sau a unui grup, pe baza unui program prestabilit, oferit de o
firmă specializată sau sugerată de client.
Aranjamente turistice forfetare: oferite şi vândute la un preţ global; ex: Inclusive Tour,
Croaziere , Package tour, Rail – Route etc.
Itinerarul turistic : traseul pe care se desfăşoară o călătorie cu indicarea celor mai potrivite
localităţi sau puncte de interes turistic. Aceste itinerarii pot fi în funcţie de gradul de
detaliere:
- geografice – cu indicarea grafică a traseului de urmat;
- generice – cu toate etapele şi datele specifice;
- descriptive – cu descrierea traseului;
- analitice sau tehnice – se întocmeşte în timpul călătoriei şi conţine: orare, mijloace de
transport, servicii turistice;
- circuit turistic – cuprinde itinerarul de vizită a mai multor ţări, sau localităţi, puncte
turistice – localitatea de plecare coincide cu cea de sosire.

Un alt termen vehiculat la această disciplină de specialitate este "oferta turistică". Oferta
turistică cuprinde: ansamblul resurselor turistice naturale şi antropice; infrastructura generală
şi specifică; serviciile turistice şi personalul ce lucrează în acest domeniu.
Operațiunile turistice sunt considerate activități efectuate de unul sau de mai mulți oameni
care au o anumită calificare, în vederea atingerii unui anumit scop. Putem asimila termenul de
"operațiune" cu cel de "activități". Activitățile turistice sunt asociate așa numitei "industrii a
turismului". În industria turismului intră toate activitățile legate de turism, infrastructura
specifică și resursele umane, naturale, materiale asociate. Serviciile turistice de intermediere
sunt parte a acestui sistem, așa cum se poate vedea în Figura 1.1.

(Ban, O., Distribuția turistică și e-mediarii, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca,
2015, p.18)
Figura 1.1 Operațiunile din industria turismului

Operațiunile din industria turismului sunt: servicii de cazare, transport, organizare de

evenimente, primirea în atracțiile turistice, divertisment, aventură și recreație în aer liber,
servicii turistice de intermediere (distribuție), servicii de alimentație și tranzacții turistice
imobiliare.
Adesea, termenul de "industrie a turismului" este înlocuit cu cel de "industrie a ospitalității".
Există coincidență de sensuri ? (Figura 1.2) Unii consideră că industria turistică este parte a
industriei ospitalității, așa cum se poate vedea în Figura 1.2.
(Sursa: Stănciulescu, Gabriela, Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. All Educational, Bucureşti, 1998, p.8)
Figura 1.2 Activităţile cuprinse în industria ospitalităţii

Conform altor păreri(la care ne aliniem), industria ospitalităţii desemnează ansamblul

activităţilor ce furnizează servicii de cazare şi/sau alimentaţie, plus servicii instituţionale de
asigurare a alimentaţiei (servicii care nu se prestează publicului călător ex. catering,
alimentația în cazărmi, la închisori și altele). Conform acestor păreri, industria turismului nu
este identică cu industria ospitalității și între ele există doar o zonă comună, așa cum se vede
în Figura 1.3.

Figura 1.3 Raportul dintre industria turismului și industria ospitalității

1.2 Distribuția turistică2
Distribuţia este considerată ca făcând parte dintre strategiile de competitivitate şi
profitabilitate la nivelul întreprinderii turistice. Rolul central şi primordial al distribuţiei în
turism este maximizarea vânzărilor şi eliminarea pierderilor datorate perisabilităţii produsului
turistic.
Definiție: Canalele de distribuție sunt căile prin care produsele ajung de la producători la
consumatori. Canalele de distribuție sunt caracterizate de intermediari(verigi) a căror număr
pe măsură ce crește lungește canalul, dar contribuie la sporirea accesului la produsul turistic.
Un criteriu cheie de clasificare a intermediarialor este cel al preluării riscului de
comercializare, intermediarii putând fi distribuitori sau agenți în lanțul de distribuție.

Combinarea canalelor de distribuție formează mixul distribuției. Din perspectiva prestatorilor

direcți de servicii turistice, distribuția poate să se facă direct (prin recepție, telefon, e-mail,
site), indirect (prin diferiți intermediari) sau combinând cele două căi printr-un sistem de
rezervări interconectat. Mixul de distribuţie se referă la ansamblul de canale directe şi
indirecte, utilizate de o întreprindere turistică în scopul: extinderii pieţei, mai bunei satisfaceri
a diferitelor segmente de consumatori, reducerii costurilor, utilizării avantajului dat de noile
tehnologii şi evitarea pierderii unor segmente de consumatori. De regulă, multitudinea de
distribuitori aduce doar avantaje unui prestator de servicii prin maximizarea vânzărilor,
reducerea pierderilor cauzate de neconcordanţa dintre cerere și ofertă.
Posibilele dezavantaje ale unei intermediei cu multe verigi ţin de costurile suplimentare,
pierderea controlului şi chiar a identităţii. Dacă în anul 2000, se considera că managementul
costurilor distribuţiei reprezintă principala preocupare a industriei ospitalităţii, la nivelul
anului 2019 nu aceasta este cea mai importantă problemă. Cele mai multe canale online
mizează pe reducerea sau eliminarea completă a taxelor de intrare şi operare, percepând doar
comision pe tranzacţie. Calea de evaluare a eficienţei fiecărui canal presupune compararea
dintre costuri (comision) şi rezultate (vânzările efectiv intermediate).

1.2.1 Distribuția directă

Definiție: Distribuția directă reprezintă transferul direct de servicii turistice de la prestator
(structură de cazare, transport etc.) la consumator prin orice canal (la recepție, telefonic,
online etc.).
Distribuţia directă are o serie de avantaje pentru prestatori şi anume: reducerea cheltuielilor

2
Ban, O., Distribuția turistică și e-mediarii, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2015, pp.25-29.
prin eliminarea comisioanelor care se plăteau intermediarilor; control mai mare asupra
vânzărilor; control asupra situaţiei la zi a vânzărilor; negocierea directă cu consumatorii, ceea
ce creşte şansele de satisfacere a consumatorilor şi şansele de vânzare. Dezavantajele
distribuţiei directe din perspectiva prestatorilor: efortul de promovare şi vânzare pe care
trebuie să îl facă; dificultatea de a ajunge la anumite segmente de consumatori şi anumite
pieţe; concurenţa puternică întâmpinată din partea intermediarilor.
Pentru consumator, acest sistem are avantaje și dezavantaje. Avantajele țin de: contactul
direct, posibilitatea negocierii condițiilor și prețului, posibilitatea comparării și combinării
diferitelor servicii. Dezavantajele țin de: dificultatea comparării numeroaselor oferte, prețuri
mai ridicate uneori (paradoxal), lipsa experienței anterioare cu prestatorii etc.
Forme ale distribuției directe (Ban, O. op.cit., p.27):
a) La nivel mondial, putem constata că, odată cu dezvoltarea puternică a tehnologiei
informaționale și a comerțului electronic, au crescut puternic tranzacțiile pe Internet, pe
primele locuri fiind cele din turism și industria ospitalității. În acest fel, potențialii clienți care
sunt conectați la Internet (tot mai mulți) pot să acceseze site-urile firmelor prestatoare de
servicii turistice pentru a obține informații cu privire la oferta acestora, pentru compararea și
alegerea produselor turistice și pentru efectuarea de comenzi, rezervări online direct la
domiciliu.
b) Distribuția prin telefon este mai utilizată în Europa Centrală și S.U.A.. Clienților potențiali
li se asigură uneori gratuitatea convorbirilor pentru comandarea serviciilor turistice asigurate
de liniile aeriene, firmele de închirieri mașini, unitățile de primire. După efectuarea apelului
telefonic clienții potențiali primesc o corespondență detaliată despre ofertă sau sunt vizitați de
agenții de vânzări. Se utilizează centre care preiau apeluri și gestionează tranzacția până în
faza finală (call center-uri). c) În ultimii ani, operatorii din turism au introdus distribuția prin
metode automate. În acest fel în anumite supermarketuri, aeroporturi, hoteluri, bănci au fost
instalate mașini de eliberare automată a biletelor pentru organizațiile de transport. Aceste
mașini (satellite ticket printer-ul) eliberează biletele agențiilor de turism în mod electronic iar
ATM-urile (Automate Ticketing Machine) sunt sisteme ale companiilor aeriene prin
intermediul cărora clienții au acces la orarul de zboruri, pot efectua rezervări și obține bilete
prin introducerea unei cărți de credit. Se anticipează că acest tip de distribuție va cunoaște o
mare dezvoltare în întreaga lume.
d) Vânzările prin corespondență sau prin catalog, inițiate de către operatorii turistici elvețieni
și germani în anii ’70, au avut la bază trei elemente: calitatea cataloagelor sau a broșurilor
care trebuie să prezinte toate informațiile amănunțite despre destinațiile turistice, conexiunea
cu o firmă care și-a câștigat o puternică reputație în domeniul vânzărilor prin poștă dar și
existența unui important fișier de adrese. La origini, distribuitorii germani Neckerman, Quelle
și REWE au introdus în cataloagele de vânzări prin corespondență produse de tipul sejururilor
și circuitelor turistice. În prezent, vânzările prin corespondență fizică au fost înlocuite sau
completate de cele prin e-mail.
e) Anumiți prestatori din industria turistică (lanțuri hoteliere, companii aeriene, de transport)
și-au cumpărat sau au închiriat spații în aeroporturi, gări, hoteluri, centre de întrunire,
comerciale sau în alte amplasamente situate în zone cu o mare vizibilitate și cu o circulație
intensă unde și-au deschis puncte de vânzare sau folosesc chioșcuri de auto înregistrare.
Observând piața turistică, putem să remarcăm că, deși canalele directe conțin o serie de
avantaje, prezentate anterior, organizațiile de turism nu se pot limita numai la practicarea
exclusivă a distribuției directe (nemijlocite) a ofertei sale de prestație.

1.2.2 Distribuția indirectă

Definiție: Distribuția indirectă reprezintă modalitatea de distribuție a produsului
turistic/serviciu turistic prin terți care se interpun între producător și consumator. Intermediarii
(numiți și verigi de distribuție) formează canalele de distribuție.
Acești intermediari pot fi distribuitori sau agenți în funcție de preluarea sau nu a riscului de
comercializare. Agenții lanțului de distribuție preiau riscul de comercializare, cumpărând
produsele/serviciile pe care apoi le vând mai departe, în timp ce intermediarii doar
intermediază procesul de transfer al proprietății, contra unui comision.
Pentru prestatorul de servicii directe, distribuția indirectă are o serie de avantaje: pătrunderea
pe piețe noi și necunoscute, o promovare mai bună cu mai multe resurse, preluarea
feedbackului de la consumatori și prin urmare, valorificarea cât mai bună a
produselor/serviciilor turistice din oferta proprie. Dezavantajele distribuției indirecte țin de:
pierderea controlului asupra vânzării produselor proprii, reducerea profitului ca urmare a
comisioanelor plătite, lipsa contactului direct cu consumatorii.
Îmbinarea avantajelor și dezavantajelor distribuției directe și indirecte a condus la optarea,
pentru cei mai mulți prestatori, la un mix în care celor două modalități de distribuție sunt
îmbinate.
Din perspectiva clienților finali, apelarea la un intermediar în detrimentul prestatorului gdirect
poate prezenta avantaje care țin de: preț, posibilitatea comparării ofertelor, combinarea
pachetului de servicii.
Piața distribuitorilor turistici este complexa și într-o continuă diversificare. (Figura 1.4)
(Sursa: Ban, O. op.cit., p.29)
Figura 1.4 Distribuția serviciilor/produselor turistice

Piața turistică este una internațională iar distribuția turistică s-a îmbogățit cu noi tipuri de
distribuitori. În Figura 1.4 sunt menționați câțiva dintre aceștia. S-a specificat și termenul în
engleză deoarece sub această denumire sunt cunoscuți pe piața internațională.
CRS- sistem computerizat de rezervări (Computerized Reservation System) de la nivel de
structură de cazare, companie de transport etc.;
SC- companie de schimb (Switch Company);
GDS- sistem global de rezervări (Global Reservation System);
TO- turoperator care poate fi doar fizic sau să aibă și extensia online, sau să fie un turoperator
care acționează doar online; Turoperatorul este o agenție de turism care compune produse
turistice (pachete de servicii) prin combinarea serviciilor cumpărate de la diferiți prestatori
direcți. Conform legislației actuale din România, termenul folosit pentru turoperator este
agenție organizatoare.
Agenția detailistă- este agenția de turism care nu compune produse turistice/pachete turistice
ci doar le cumpără de la TO pentru a le vinde clienților finali. Conform legislației actuale din
România, termenul folosit pentru turoperator este agenție intermediară.
Angrosistul- operatorul de turism care nu compune produse turistice/pachete de servicii ci
doar cumpără în cantități mari produse turistice pe care apoi le vinde în cantitți mici altor
intermediari.
Consolidatorul- operatorul de turism care cumpără cantități mari de servicii turistice pe cale să
expire (transport aerian, cazare) pe care încearcă să le valorifice la prețuri avantajoase.
ISE- motor de căutare pe Internet (Search Engine Interface).

Funcțiile distribuției indirecte:

- creșterea vânzărilor prin valorificarea locurilor disponibile;
- identificarea nevoilor, a cererii şi a aşteptărilor consumatorilor;
- agregarea produselor turistice în funcţie de aşteptările consumatorilor;
- de informare a comercianţilor şi clientelei actuale şi potenţiale asupra ofertei turistice;
- să ofere informaţii complete, corecte şi actualizate despre oferta existentă;
- să asigure vizibilitatea cât mai mare a produselor pe care le promovează;
- să promoveze eficient şi echidistant oferta existentă (o problemă greu de rezolvat);
- să faciliteze accesul clienţilor finali la produse prin sisteme de rezervări rapide şi
prietenoase;
- să aibă o ofertă bogată şi diversificată, în concordanţă cu aşteptările publicului ţintă
- de negociere cu prestatorii, comercianţii şi clienţii finali pentru ajustarea preţurilor şi
adaptarea ofertei turistice;
- de introducere a produselor turistice pe noi pieţe şi de dezvoltare a pieţelor existente;
- de preluare a riscului de vânzare prin achiziţionarea(în cazul agenților) cu anticipaţie a
contingentelor de locuri.

Autoevaluare (sarcină de învăţare) tip 1:

Dacă ai înţeles paragrafele parcurse până aici, atunci te rog
să răspunzi la următoarea întrebare:
Definiţi noţiunea de pachet de servicii din turism !
Daţi exemple de pachete turistice inspirându-vă din
ziare, broşuri, reviste de turism, Internet
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................

Dacă consideri că ai răspuns corect, verifică-te mai jos. Dacă

nu, atunci te rog să revenii asupra paragrafelor parcurse până
acum, pentru a le aprofunda.

Răspunsul corect la întrebarea anterioară este:

Pachetul de servicii este combinaţia prestabilită a cel
puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii,
cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să
depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi
anume:
1 transport;
 cazare;
 alte servicii, fără legătură cu transportul sau
cazarea sau care nu sunt accesorii ale
acestora şi care reprezintă o parte
semnificativă a pachetului de servicii
turistice cum ar fi: alimentaţie, tratament
balnear, agrement şi altele asemenea.

Dacă ai răspuns corect, te felicit!

Dacă nu, atunci trebuie să revii asupra paragrafelor parcurse
până acum, pentru a le aprofunda.
 Întrebări de autoevaluare

0 Ce este mixul de distribuție?

Scrie răspunsul tău aici:
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Răspunsul corect la întrebarea de mai sus este:
Mixul de distribuție este combinarea canalelor de distribuție.
1 Ce sunt canalele de distribuție?
Scrie răspunsul tău aici:
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Răspunsul corect la întrebarea de mai sus este:
Canalele de distribuție sunt căile prin care produsele ajung de la producători la consumatori.
Canalele de distribuție sunt caracterizate de intermediari(verigi) a căror număr pe măsură ce
crește lungește canalul, dar contribuie la sporirea accesului la produsul turistic. Un criteriu
cheie de clasificare a intermediarialor este cel al preluării riscului de comercializare,
intermediarii putând fi distribuitori sau agenți în lanțul de distribuție.
1. Identificați avantajele distribuției indirecte pentru prestatorul de servicii.
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

2. Care sunt funcțiile distribuției indirecte ?

.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

3. Care este cea mai bună variantă de distribuție în turism ?

.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

4. Ce diferență există între industria turismului și industria ospitalității ?

.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

Dacă aţi terminat de răspuns la întrebările de mai sus, verificaţi-vă răspunsurile date
confruntându-le cu materialul teoretic prezentat în acest Modul.
Nu aţi răspuns corect la toate întrebările? Nu fiţi dezamăgiţi,
căci vă recomandăm să reparcurgeţi materialul teoretic şi cu
siguranţă veţi putea răspunde acestor întrebări. E simplu! Puteţi
de asemenea, să vă notaţi eventualele nelămuriri, pentru a le
clarifica în cadrul Activităţii tutoriale (AT).
Aţi răspuns corect la toate întrebările? FELICITĂRI!!!
Continuaţi parcurgerea acestui Modul pentru a vă pregăti
corespunzător în vederea atingerii obiectivelor stabilite pentru
acest Modul.
 .

Rezumatul acestui Modul

Pachetul turistic este combinaţie prestabilită a cel puţin două dintre cele trei grupe de servicii
(cazare, transport şi alte servicii decât cazare si transport şi fără să fie accesoriile primelor
două : alimentaţie, tratament balnear);
Agenţia de turism este orice unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora;
Turist este o persoană care călătoreşte spre un alt loc decât cel de reşedinţă şi efectuează cel
puţin o înnoptare în acel loc.
Intre industria ospitalităţii si industria turismului nu există o suprapunere, ci doar au un teren
comun, în sensul existenţei unor servicii folosite de ambele domenii ale vieţii economice.
Rolul central şi primordial al distribuţiei în turism este maximizarea vânzărilor şi eliminarea
pierderilor datorate perisabilităţii produsului turistic. Distribuția turistică poate fi directă
sau indirectă sau un mix al acestora.
Distribuția directă se face de către prestatorii direcți de servicii (la recepție, prin telefon, prin
Internet etc.).
Distribuția indirectă se face prin canale de distribuție, prin distribuitori. Distribuitorii turistici
pot fi intermediari sau agnți, după preluarea sau nu a riscului de comercializare.
Fiecare formă de distribuție are avantaje și dezavantaje.
 Bibliografie obligatorie
1. Ban, Olimpia, Distribuția turistică și e-mediarii, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-
Napoca, 2015.
2. Ban, Olimpia, Tehnica operaţiunilor de turism, Oradea, 2007

Bibliografie disponibilă on-line

1. https://legestart.ro/contractul-de-comercializare-pachetelor-de-servicii-turistice/, accesat
în 30 august 2019.

Bibliografie
1. Ban, Olimpia, Distribuția turistică și e-mediarii, Ed. Presa Universitară Clujeană,
Cluj-Napoca, 2015.
2. Ban, Olimpia, Tehnica operaţiunilor de turism, Oradea, 2007.
3. Stăncioiu, Aurelia-Felicia Dicţionar de terminologie turistică, Ed. Economică,
Bucureşti, 1999
4. Stănciulescu, Gabriela Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. All Educational,
Bucureşti, 1998
5. Stănciulescu, Gabriela, Managementul operaţiunilor de turism, ediţia a II-a, Ed. All
BECK, Bucureşti, 2003
6. Stănciulescu, Gabriela; Ţigu, Gabriela, Tehnica operaţiunilor de turism. Studii de caz,
probleme şi întrebări de examen, Ed. All Beck, Bucureşti, 1999.