Control de gestión en el sector público y Cuadro de Mando Integral

I. El control de gestión

Se entiende por control de gestión en el sector público, el conjunto de procesos

destinados a asegurar que las acciones que desarrolla la organización, se
encuentran orientadas al cumplimiento de sus objetivos institucionales.

Dicho proceso implica comparar lo planificado con lo realmente ejecutado, para

determinar desviaciones y analizarlas, para hacer las correcciones o mejoras a
la gestión, que permitan alcanzar efectivamente los objetivos.

Por lo tanto, un buen sistema de control de gestión, depende en buena parte

de un buen sistema de planificación, la cual consiste en definir la situación
base, desde la que se parte, y la situación objetivo, que es donde se quiere
llegar. Asimismo, la planificación establece los indicadores y sus
correspondientes medios de verificación.

Solución - Visión - futuro proyectado

Situación Indicadores – Medios

objetivo de verificación

Brechas

Situación Indicadores – Medios

base de verificación

Problema – situación actual - presente

Una consideración práctica que debe tenerse presente al momento de

planificar, es que los formatos y contenidos de la información contenida en la
planificación deben ser concordantes con los formatos y contenidos de la
información que entregan los sistemas de información que reportan la
ejecución.

En la planificación no sólo importa que la organización cumpla con las normas,

ejecute íntegramente su presupuesto o realice sus actividades de manera
correcta. Lo decisivo es que la entidad sea capaz de cumplir su misión y visión
en el largo plazo; los que se entienden como los resultados esperados u
objetivos institucionales.

Para cumplir con los resultados esperados, la entidad requiere hacerse cargo
de satisfacer las necesidades de sus beneficiarios, principalmente, así como de
las expectativas de su entorno, en el que se incluyen la comunidad en que está
inserta y los niveles superiores de gobierno a los cuales se debe responder.

El éxito en la relación con beneficiarios y entorno es posible sólo si la

organización puede desarrollar procesos internos de calidad, aptos para crear
valor para éstos.

Por otra parte, en la medida que la entidad pública disponga de capacidades de

aprendizaje y conocimiento será posible desarrollar procesos internos de
calidad. Dichas capacidades dicen relación con la forma en que personas,
tecnología y entorno organizacional apoyan la estrategia y son la base en que
se sustenta toda la creación de valor sustentable.

Estas cuatro perspectivas o ámbitos de gestión descritas (a. resultados-misión-

visión, b. beneficiarios y entorno, c. procesos internos, y d. aprendizaje y
crecimiento) se vinculan en una relación de causa y efecto, en un contexto en
que el presupuesto actúa como marco que establece condiciones y
restricciones para las inversiones asociadas a su despliegue.

II. La formulación del Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) fue

desarrollado en la Universidad de Harvard por los profesores Robert Kaplan y
David Norton en 1992, con el propósito de apoyar a las empresas en generar
mediciones para desempeño organizacional, y permitir que sus estrategias
fuesen permanentemente evaluadas y actualizadas.

Pretende ser integral, abarcando las perspectivas claves de la organización, ya

que contempla indicadores financieros del desempeño pasado, e indicadores no
financieros de la formación de inductores de desempeño futuro:

 Desarrollo de los empleados (competencias)

  Operación interna (procesos)
 Satisfacción de los clientes (externos e internos)
 Resultados financieros

Esto surge de la constatación de que el éxito de las empresas en el largo plazo,

depende de factores que van más allá de los resultados financieros pasados

En efecto, el Cuadro de Mando Integral es una herramienta para gestionar las

empresas en el largo plazo, destinada a formular y monitorear la
implementación de su plan estratégico, mediante indicadores financieros y no
financieros.

El Cuadro de Mando Integral transforma los objetivos estratégicos de la

organización en objetivos e indicadores concretos, que permiten medir el
cumplimiento (ajuste o desviación) de los objetivos planificados.

Para esto, complementa el uso de indicadores financieros, que miden la

actuación pasada, con otros tipos de indicadores destinados a medir inductores
de actuación futura.

El CMI constituye un avance importante respecto de la antigua gestión global

de las empresas, que se sustentaba en el uso exclusivo (o casi exclusivo) de
información financiera, pasando a un enfoque de uso equilibrado de
información financiera y no financiera.

En consecuencia, el CMI permite hacer el seguimiento de los resultados

financieros, al mismo tiempo que monitorear la formación de capacidades,
aptitudes y otros bienes intangibles necesarios para el crecimiento futuro.

Por último, el CMI permite gestionar los aspectos operativos (de corto plazo) y
tácticos (de mediano plazo) subordinándolos a la estrategia (largo plazo). Es
decir, el CMI operativiza la estrategia.

Las etapas de formulación del CMI son las siguientes:

•Objetivos
3. Cuadro estratégicos
1. Plan •Misión 2. Mapa •Objetivos de Mando •Indicadores
Estratégico •Visión Estratégico ordenados por Integral •Metas o valores
•Objetivos perspectiva
objetivo
estratégicos •Relaciones causa
efecto •Acciones
estratégicas
1. Plan Estratégico
El Plan Estratégico comprende la Misión, la Visión y los Objetivos
Estratégicos.

La Misión es la razón de ser de la empresa, su propósito principal.

Comprende las ideas del valor, producto o servicio que se entrega, sus
destinatarios, clientes o beneficiarios, y la forma en que la empresa
espera alcanzar la ventaja competitiva.

Por su parte, la Misión es el estado futuro deseado de la empresa, que

lograremos en cumplimiento de nuestra misión en el largo plazo. Es
cómo la empresa espera ser reconocida en el futuro. Aquello que se
expresa en la visión depende del ámbito en que la empresa espera ser
reconocida. Es así como, en la visión la empresa puede definir ser
reconocida por su posición de mercado, su diferenciación, calidad de
productos u otro tipo de logro.

Los objetivos estratégicos constituyen los resultados estimados como

necesarios para que, en el largo plazo, la empresa pueda alcanzar su
visión. A través de los objetivos estratégicos se espera eliminar la
brecha entre el presente y el futuro deseado.

VISIÓN
(Futuro)

OBJETIVOS BRECHA
ESTRATÉGICOS

MISIÓN en el
MISIÓN
contexto presente
2. Mapa Estratégico

El Mapa Estratégico es una representación gráfica simplificada del plan

estratégico de la empresa.

Presenta los objetivos estratégicos y sus relaciones causa efecto, ordenados

en las cuatro perspectivas que forman parte de la estrategia de una
empresa:

En las perspectivas se manifiestan los supuestos claves obre los que se

sustenta el CMI:

 El desempeño financiero de largo plazo es la máxima definición de

éxito de la empresa.

 El éxito con los clientes es el componente principal del desempeño

financiero.

 Los procesos internos crean y entregan la propuesta de valor para los

clientes.

 Los objetivos de aprendizaje y conocimiento describen la forma en

que personas, tecnología y entorno organizacional apoyan la
estrategia y son la base en que se sustenta toda la creación de valor
sustentable.

 Los cuatro elementos anteriores se vinculan en una cadena de causa

efecto.
Consideraciones sobre el proceso de creación de valor y los activos intangibles
(bienes y derechos y/o inversiones generadoras de valor que posee la
empresa, que no poseen materialidad física):

 La creación de valor es indirecta. Los activos intangibles no afectan

directamente los resultados financieros.
 El valor es contextual. El valor de un activo intangible depende de su
alineación con la estrategia.
 El valor es potencial. El costo de invertir en un activo intangible es una
estimación deficiente de su valor para la empresa.
 Los activos actúan agrupados. Los activos intangibles rara vez crean
valor por sí mismos.

3. Cuadro Mando Integral

En el CMI se presentan las perspectivas, objetivos, indicadores, metas y

programas de acción, mediante los cuales se desarrollará la estrategia y se
controlará su implantación.

Además de servir para la planificación y control, es un apoyo importante para

comunicar y alinear las acciones de la empresa, constituyéndose en una
poderosa herramienta de aprendizaje.

La eficacia del CMI dependerá principalmente de:

 La correcta elaboración de sus objetivos e indicadores.

 El apoyo de la dirección de la empresa.
 El conocimiento que de ella tengan todos los distintos niveles de la
empresa.
 La implementación de los programas de acción y el involucramiento de
las unidades operativas.
Ejemplo de Cuadro de Mando Integral:

Ejemplos de objetivos:
Ejemplos de indicadores:

III. CMI para el Sector Público

La diferencia práctica clave entre lo público y lo privado está dada por las
perspectivas usadas para la formulación de los mapas estratégicos

Lo clave:

BIENES PRIVADOS:
Se asignan por precio
El para qué de las entidades
BIENES PÚBLICOS:
Se asignan por otros criterios

Perspectivas del CMI para entidades del sector público (modelo general)

Perspectiva de los
resultados/misión/visión

Perspectiva de los Beneficiarios Comunidad Gobierno/Estado

beneficiarios y entorno

Perspectiva de los
procesos internos

Perspectiva de aprendizaje
y crecimiento
 IV. Indicadores

Un indicador es una expresión que permite establecer medidas para describir y

evaluar la evolución de una variable o relación entre variables asociadas al
desempeño, entendiendo por tal el grado y la forma de cumplimiento de lo
planificado.

Los indicadores de desempeño son medidas que describen cuan bien se están
desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una
institución.

Un indicador es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación

periódica de las variables clave de una organización, mediante su comparación
en el tiempo con los correspondientes referentes externos o internos.

Componentes de un indicador:

 Nombre

 Tipología del indicador

 Descripción

 Fórmula o algoritmo de cálculo

 Unidad de medida

 Sentido o tendencia esperada

 Medio de verificación

 Frecuencia de la medición

 Meta o valor objetivo

 Valor línea base

 Otros valores de referencia o de comparación

 Responsable
Clasificación de indicadores de acuerdo a las dimensiones del desempeño:

Eficacia: Eficiencia:
Grado de cumplimiento de los objetivos. Productividad de los recursos utilizados.

Economía: Calidad:
Capacidad para administrar los recursos Oportunidad, accesibilidad y estándares de
utilizados para la producción de los bienes y los bienes y servicios entregados a los
servicios. usuarios.

Indicador: Eficacia

Grado de cumplimiento de los objetivos planteados o de las metas

establecidas.

Las medidas clásicas de eficacia corresponden a los aspectos relacionados con

las metas u objetivos de una institución: cobertura, focalización, capacidad de
cubrir la demanda y el resultado final.

Tipos de medida de Eficacia

Cobertura

Grado en que las actividades que realiza, o los servicios que ofrece, una
institución pública son capaces de cubrir o satisfacer la demanda total que por
ellos existe.

El porcentaje de cobertura de los servicios, actividades o prestaciones, es

siempre una comparación de la situación actual respecto al máximo potencial
que se puede entregar.

Focalización

Nivel de precisión con que las prestaciones y servicios están llegando a la

población objetivo previamente establecida.
Los problemas de cobertura, pueden deberse a errores de inclusión (se
beneficia a usuarios no elegibles) o errores de exclusión (usuarios elegibles no
acceden a los beneficios).

Capacidad para cubrir la demanda actual

Capacidad de una entidad pública para satisfacer de manera adecuada la

demanda por sus servicios.

Este tipo de medición es más restringida que la de cobertura y focalización,

debido a que, independientemente de cuál sea la "demanda potencial", sólo
nos señala qué parte de la demanda real la institución es capaz de satisfacer
en las condiciones de tiempo y calidad apropiadas.

Resultado Final

Efecto “final” o impacto que las acciones de una entidad tienen sobre la
realidad que se está interviniendo.

Puede ser considerado desde el punto de vista tradicional: como la

comparación de los resultados obtenidos con los esperados. También puede
ser asumido como la comparación entre los resultados obtenidos y un óptimo
factible, de forma tal que este concepto coincida con la evaluación de los
programas institucionales.

Indicador: Eficiencia

Productividad de los recursos utilizados.

Describe la relación entre dos magnitudes físicas: la producción física de un

bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de
producto.

La eficiencia puede ser conceptualizada como “producir la mayor cantidad de

servicios o prestaciones posibles dado el nivel de recursos de los que se
dispone” o, bien “alcanzar un nivel determinado de servicios utilizando la
menor cantidad de recursos posible”.

Tipos de medida de Eficiencia

 Costos unitarios
 Costos promedio
 Cantidad de producto por unidad de insumos
 Niveles de actividad por nivel de recursos utilizados
El análisis de la eficiencia tiene que ver con el óptimo uso de los recursos
utilizados.

Indicador: Economía

Capacidad de una institución para generar y gestionar adecuadamente los

recursos financieros para el cumplimiento de sus objetivos.

Todo organismo que administre fondos, especialmente cuando éstos son

públicos, es responsable del manejo eficiente de sus recursos de caja, de
ejecución de su presupuesto y de la administración adecuada de su patrimonio.

Tipos de medida de Economía

Indicadores típicos de economía son la capacidad de autofinanciamiento

(cuando la institución tiene atribuciones legales para generar ingresos
propios), la ejecución de su presupuesto de acuerdo a lo programado y su
capacidad para recuperar préstamos y otros pasivos.

Otro tipo importante de indicadores de economía son aquellos que relacionan

el nivel de recursos financieros utilizados en la provisión de prestaciones y
servicios con los gastos administrativos incurridos por la institución.

En algunos países por ejemplo, la participación de los gastos administrativos

en los gastos totales del sector público se considera como una buena
aproximación a las mejoras globales del conjunto del sector.

Indicador: Calidad

Dimensión específica del desempeño que se refiere a la capacidad de la

institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus
usuarios.

Tipos de medida de Calidad

Oportunidad: Capacidad institucional de entregar los bienes o servicios a los

usuarios dentro del plazo acordado o esperado.

Accesibilidad: Capacidad de otorgar acceso de los bienes o servicios, a los

beneficiarios.
Percepción de los usuarios: Nivel de satisfacción de los beneficiarios con la
experiencia otorgada por el bien o servicio.

Precisión: Capacidad de evitar fallas en los bienes y servicios, así como en el

proceso de su provisión.

Bibliografía

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