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AUDITORIA OPERATIVA
INTEGRANTES:
Maron Tiquilloca Milagros Kathia
Lisbeth Magaly Camacho Acero
Julver Huahuasoncco Mamani
Noemí Magaly Gil Vásquez
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
INDICE
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR .................................................................................. 2
1. PERFIL EMPRESARIAL ...................................................................................... 2
1.1 PILARES ESTRATEGICOS:............................................................................ 2
VISION ..................................................................................................................... 2
MISION ..................................................................................................................... 2
VALORES ................................................................................................................ 3
OBJETIVOS.............................................................................................................. 3
1.2 ANÁLISIS EXTERNO ...................................................................................... 4
1.2.1 POLITICO .................................................................................................. 4
1.2.2 ECONÓMICO ............................................................................................ 6
1.2.3 SOCIAL ...................................................................................................... 7
1.2.4 TECNOLÓGICO ...................................................................................... 12
1.2.5 AMBIENTAL........................................................................................... 14
1.2.6 ENTORNO GEOGRÁFICO .................................................................... 16
2.1 ANÁLISIS INTERNO .......................................................................................... 17
2.1.1 ANTECEDENTES ................................................................................... 17
2.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................... 18
2.1.3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA .......................... 21
2.1.4 CANTIDAD DE PERSONAL ................................................................. 24
2.1.5 LA ESTRATEGIA GENÉRICA .............................................................. 25
2.1.6 DETERMINACIÓN DE MERCADO META ......................................... 25
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MÓDULO
DIAGNOSTICO
PRELIMINAR
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DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
1. PERFIL EMPRESARIAL
VISION
El hotel casona plaza centro tiene la visión de lograr un liderazgo dentro del grupo
de la misma categoría, tenemos la visión de ser el mejor en nuestro medio, y como
tal ubicarnos en el preferido de los turistas, la calidad de servicio está basado en
los años de experiencia adquiridos por los propietarios, socios y trabajadores.
MISION
Que el cliente se sienta cómodo, tranquilo y satisfecho, la misión del hotel casona
plaza centro es convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño
de conocer el imponente lago Titicaca, o del viajero que quiere descansar después
de haber concluido con sus actividades y negocios.
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VALORES
Los valores que guían nuestra actividad, son:
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Lograr la confianza y preferencia de nuestros clientes para ser reconocidos por un servicio
de calidad al mejor estilo satisfaciendo sus expectativas y aumentando la rentabilidad en
la empresa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Incrementar nuestras utilidades para que el cliente externo como el interno sea
beneficiado y mejore su calidad de vida.
La creación, desarrollo e innovación de nuevos estándares de consumo.
Realizar convenios con agencias de viajes internacionales.
Lograr el posicionamiento en el mercado para que posteriormente establecer
nuestra cadena de hotel sauna.
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1.2.1 POLITICO
NIVEL INTERNACIONAL
El sector turístico cuenta con 21 normas internacionales ISO, fruto del acuerdo con 56
países, que han nacido del conocimiento de expertos nacionales e internacionales que han
trabajado en la redacción de los requisitos y la votación de su conformidad durante diez
años en el seno del Comité de Turismo Internacional 228 de la ISO.
Existen normas para Instalaciones de Talasoterapia (ISO 17680:2015), Terminología de
hoteles y otros tipos de alojamiento turístico (ISO 18513:2003) y tres normas para
Turismo activo (ISO 21101, 21102 y 21103:2014) en las que el ICTE tiene un gran peso.
Tras su internacionalización, las nuevas normas ISO se están adoptando en España bajo
la denominación de normas UNE/ISO para ser certificadas por el ICTE.
Debido a los avances en cuanto a normas de sostenibilidad y control de calidad, Hilton
Worldwide y su cartera de 10 marcas hoteleras obtuvieron la certificación ISO 9001 de
Sistemas de gestión de calidad y la certificación ISO 14001 de Gestión Ambiental. Con
estas certificaciones Hilton Worldwide se convierte en una de las primeras organizaciones
multinacionales en certificar su sistema completo a nivel mundial, más de 3.750 hoteles
en 85 países.
NIVEL NACIONAL
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La actividad artesanal, como como parte del turismo, se rige por los principios contenidos
en la presente Ley y por las disposiciones legales especiales pertinentes a esta actividad.
Esta ley ha sido promulgada en el año 2009, ha sido reglamentada mediante el Decreto
Supremo. N° 003-2010-MINCETUR y, con ella, se espera potenciar el turismo en el país.
Ello se debe a que quedó establecido que los ministerios y las entidades públicas
vinculadas a las necesidades de infraestructura y servicios para el desarrollo sostenible de
la actividad turística están obligadas a considerar, en sus planes y presupuestos,
programas y proyectos, las acciones y requerimientos del sector turismo formuladas por
el ente rector de esta actividad. Las leyes y reglamentos vigentes facilitan el desarrollo y
la inversión privada en la actividad turística a nivel de hospedajes, agencias de viaje,
aguas minero-medicinales, guías de turismo, transporte, restaurantes y otros.
Según medios de comunicación nuestro país presenta una notoria inestabilidad política
(paros, huelgas, fenómenos naturales etc.) e incertidumbre en cuanto a los
acontecimientos que transcurrirán en el país.
NIVEL LOCAL
En nuestra región de puno, conocido por sus patrimonios culturales, es visitado por
turistas nacionales y extranjeros, lo que significa que la finalidad de la visita no es
homogénea, aventura, investigación, estudios, trabajo son las finalidades de muchos de
ellos, entonces estas situaciones que caracteriza a Puno y Juliaca, esta última, ciudad
conflictiva, afecta directamente a la seguridad del turista haciendo que este se lleve esa
imagen y que transmita a los otros.
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1.2.2 ECONÓMICO
NIVEL INTERNACIONAL
En enero del presente año, el Fondo Monetario Internacional (FMI) había pronosticado
que la economía peruana iba a crecer 3.3% en el 2016 pero en su nuevo informe de
proyecciones mundiales decidió elevar a 3.7% su pronóstico para el Perú.
Según el informe Panorama Económico Mundial del FMI, difundido, la economía
peruana crecería 4.1% en el 2017 y 3.5% en el 2021.La inversión extranjera directa (IED)
en el Perú se incrementó 11% el año pasado, a pesar de los problemas de desaceleración
que afectan la economía mundial, destaca un informe de la Conferencia de Naciones
Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad).
En los últimos 25 años el Perú ha estabilizado y consolidado su economía. Hoy, Perú es
reconocido como una de las economías más prometedoras en el mundo. De acuerdo al
World Economic Forum, Perú es considerado uno de los países con mejor ambiente para
hacer negocios, y se encuentra entre los primeros 21 países en el ranking de entorno
macroeconómico. A partir del 2008, Perú goza del grado de inversión, según las
principales agencias calificadoras de riesgo.
NIVEL NACIONAL
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De otro lado, el Instituto Nacional de Estadística e Informática en su último informe
señaló que los departamentos más visitados por los turistas extranjeros en el 2015 fueron
Lima con 99.7%, Cusco con 48.8%, ubicando a Puno en el tercer lugar con 16.8%, otras
regiones como Ica figuran con el 13.7%, seguidos de Arequipa con el 13.4%, La Libertad
Madre de Dios y otras con menores índices.
NIVEL LOCAL
PUNO HA ACUMULADO MÁS DE 250 MIL TURISTAS EN 2017, SEGÚN EL
SISTEMA ESTADÍSTICO NACIONAL Y LA DIRECCIÓN REGIONAL DE
TURISMO
1.2.3 SOCIAL
NIVEL INTERNACIONAL
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últimos décadas, están envejeciendo, lo que tiene un reflejo en los gustos y las
necesidades de estos turistas, que cada vez son más mayores.
En la última década también han cambiado mucho las estructuras familiares, con la
aparición de nuevos modelos familiares (como pueden ser los padres solteros), que tienen
necesidades específicas cuando viajan. Hay que conocer las necesidades de los nuevos
modelos familiares y personalizar la oferta para cada uno de ellos.
Otro grupo poblacional que está cambiando el sector son los Milenians. Se denominan
así a los jóvenes nacidos entre 1981 y 1995 (aproximadamente), que tienen un concepto
diferente de viajar al de sus padres y que demandan una comunicación y unos servicios
muy diferenciados.
Por otro lado, en el plano económico, la globalización ha hecho que los viajes sean hoy
más asequibles para mucha gente, debido a la mayor oferta y competencia y a la reducción
de los costes de los vuelos. Fruto de la globalización, también han surgido nuevos
mercados emisores de turistas, que tienen unas características diferentes a los
tradicionales. Las nuevas economías emergentes de China, Rusia, India o Brasil están
generando nuevos flujos turísticos que hay que conocer y saber atender.
China se ha convertido en uno de los principales mercados emisores a nivel mundial,
tanto por el número de turistas que emiten, como por el alto gasto turístico que generan
(pueden gastar 900 euros en cada compra). Sus turistas tienen necesidades muy
específicas que es importante conocer para lograr que queden satisfechos y que nos
ayuden a prescribir el destino o la empresa turística que usan (las recomendaciones de
otros turistas es uno de los factores más importantes para los chinos a la hora de elegir
donde viajan).
En los últimos años también han surgido nuevas formas de viajar, relacionadas con la
emergente economía colaborativa, donde los usuarios comparten recursos y servicios
turísticos entre sí. Plataformas como AIRBNB, UBER O BLABLACAR son solo algunos
ejemplos de la gran cantidad que están surgiendo a diario y que en algunos sectores están
poniendo en jaque a los operadores tradicionales de estos servicios.
Esta economía colaborativa no solo responde a una necesidad de reducir costes, en una
coyuntura económica difícil en casi todo el mundo, sino también a la búsqueda de
opciones que encajen mejor con las necesidades específicas de determinados turistas Otro
de los factores que más ha influido en los viajes, ha sido los cambios en los hábitos de
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consumo y la forma de viajar de muchos turistas. Estas son algunas tendencias que
han tomado fuerza en los últimos años:
La vida urbana, cada vez más estresante, incide en la demanda, por parte de los turistas,
de productos relacionados con la salud, el bienestar o la espiritualidad.
Las sociedades más avanzadas dedican más tiempo al ocio y a los hobbies, lo que se
refleja en la búsqueda de este tipo de actividades durante las vacaciones.
El diseño y la elegancia cada vez son elementos más demandados.
La influencia de la cultura y filosofía oriental - se traduce en la búsqueda cada vez mayor
de destinos, gastronomía, decoración o terapias relacionadas con oriente (como pueden
ser la meditación, el yoga o la acupuntura).
Los turistas buscan experiencias que les aporten un valor añadido. Toman importancia
actividades donde se pueda aprender algo nuevo o que permitan conocer mejor la cultura
local. Los turistas ya no quieren ser meros espectadores, quieren ser protagonistas de sus
vivencias.
La alimentación ya no se entiende simplemente como una necesidad, sino como una
actividad de ocio atractiva y sofisticada. En los últimos años hemos visto el boom del
turismo gastronómico.
El concepto del lujo ha cambiado. Hoy en día es un concepto vivo, flexible, que se define
dependiendo de cada persona. La autenticidad y el valor añadido que ofrecen al cliente,
son nuevos criterios de lujo.
Los turistas tienen cada día más conciencia social por el medio ambiente y un interés
genuino en conocer e involucrarse con la cultura local.
Las compras se han vuelto una de las principales motivaciones a la hora de viajar. La
irrupción de turistas con altos gasto turístico (como los de China, Rusia o Oriente Medio)
ha generado un nuevo concepto de turismo de compras que tiene un alto impacto
económico en el destino.
Destinos y empresas turísticas tienen que conocer muy bien estas nuevas motivaciones
de los turistas, para adecuar producto y servicio.
NIVEL NACIONAL
Perú fue elegido en el año 2014 como el mejor destino gastronómico y cultural, además
de otros premios otorgados por la World Travel Awards, así como también, la ciudad de
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Lima se llevó los galardones a mejor destino, mejor destino con legado, mejor
destino cultural de la región y mejor destino de estancia de Sudamérica. De otro lado el
Swissotel de Lima ganó en la categoría mejor hotel de negocios de la región y el JW
Marriott como el mejor hotel de Sudamérica. También, para ese año, la tasa de turismo
interno crece a tasas de 4%, ciudades como Abancay y Huancavelica se están incluyendo
dentro de los destinos turísticos nacionales.
Según el último censo realizado en el año 2007, el Perú cuenta con una población de
28’220,764 habitantes, lo cual lo ubica en el cuarto lugar de los países más poblados de
Sudamérica. El 54.6% de la población peruana vive en la costa; el 32%, en la sierra; y el
13.4%, en la selva. La densidad de población es de 22 habitantes por kilómetro cuadrado
y su tasa de crecimiento anual es del 1.6%. Además, las ciudades más pobladas del país
se encuentran en la costa y son Lima, Trujillo, Piura, Chiclayo, Chimbote e Ica. En la
sierra, las ciudades más pobladas son Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ayacucho y
Huancayo, mientras que en la selva lo son Iquitos y Pucallpa.
Se observa culturalmente la diversidad en el Perú por medio de tres sectores bien
definidos: la costa y sus grandes ciudades, con ideas y costumbres propias de la persona
occidental; la sierra, con regiones, sociedades, costumbres, medios económicos y
actividades diferentes; y la selva, con gran variedad de etnias y comunidades dispersas a
lo largo de su territorio. Esta situación favorece el desarrollo del país, ya que presenta
características étnicas, sociales, tradicionales, regionales, climáticas, de fauna y flora,
geográficas, paisajísticas, entre otras, variadas de manera que el Perú atraiga la atención
de muchos turistas, empresarios importantes y gobernantes de grandes naciones que lo
consideren una gran posibilidad de inversión y convenios.
El turista nacional que visita Arequipa típicamente es de sexo femenino (61%), de estado
civil casado (59%), y tiene entre 18 y 24 años (23%). El principal motivador de viaje es
para descansar y relajarse (39%). Suelen alojarse en hostales o casas de hospedaje (27%).
El principal medio de transporte que utilizan son buses interprovinciales (66%). Se
quedan en promedio siete días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de
S/ 510.
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El turista nacional que visita Cusco típicamente es de sexo femenino (53%), de
estado civil casado (60%) y tiene entre 25 y 34 años (33%). El principal motivador de
viaje es descansar y relajarse (30%). En su mayoría se alojan en hoteles (37%). El
principal medio de transporte que utilizan es el aéreo (51%). Se quedan en promedio
nueve días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de S/ 1,068.
El turista nacional que visita Puno típicamente es de sexo masculino (55%), de estado
civil casado (73%) y tiene entre 25 y 34 años (37%). El principal motivador de viaje es
descansar y relajarse (38%). Suelen alojarse en hoteles (33%). El principal medio de
transporte que utilizan son buses interprovinciales (85%). Se quedan en promedio cinco
días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de S/ 459.
El turista nacional que visita Tacna típicamente es de sexo masculino (53%), de estado
civil casado (55%), y tiene entre 25 y 34 años (30%). El principal motivador de viaje es
para descansar y relajarse (28%). En su mayoría se alojan en hostales o casas de hospedaje
(44%). El principal medio de transporte que utilizan son buses interprovinciales (61%).
Se quedan en promedio nueve días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es
de S/ 900.
NIVEL LOCAL
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wi-fi gratuita, centro de negocios, restaurante, bar, balcón, cambio de moneda y
desayuno diario, servicio de planchado, servicio de lavandería y cochera, siendo así
también el precio más alto que CASONA PLAZA HOTEL
1.2.4 TECNOLÓGICO
NIVEL INTERNACIONAL
INNOVACION TECNOLÓGICA
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Las últimas innovaciones en Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) aplicadas al sector turístico fueron presentadas en el Fórum Turis TIC 2014 que se
celebró en Barcelona los días 2 y 3 de abril.
NIVEL NACIONAL
Los hoteles de tres estrellas por su parte, apelan a otras estrategias para competir en el
mercado. Por su menor envergadura, por ejemplo, los establecimientos de 40 habitaciones
en promedio tienen la posibilidad de personalizar su servicio y brindar una atención más
cálida y acogedora, detalles muy valorados por el huésped.
NIVEL LOCAL
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1.2.5 AMBIENTAL
NIVEL INTERNACIONAL
NIVEL NACIONAL
El Perú es uno de los países más ricos en biodiversidad y riqueza natural, pero la
explotación de las materias primas ha causado daños medioambientales importantes, sin
dejar de lado el hecho de que también es vulnerable a catástrofes naturales y a fenómenos
vinculados a los cambios climáticos. Por ello, el turismo sostenible en el Perú se
constituye como base del desarrollo integral del país y promueve el uso responsable de
los recursos culturales y naturales. Además, mejora la calidad de vida de las poblaciones
locales y fortalece su desarrollo social, cultural, medio ambiental y económico
En el país, el ente encargado de la regulación y control del medio ambiente es el
Ministerio del Ambiente, que, dentro del Plan Nacional de Acción Ambiental (PLANAA)
2010 – 2021, señala la conservación y el aprovechamiento sostenible de los recursos
naturales y la biodiversidad biológica como dos de sus acciones estratégicas.
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Impacto del Turismo en el Medio Ambiente
El turismo como fenómeno de desplazamiento de un lugar de residencia permanente a
otro temporal, no solo es un movimiento de personas que implica transporte, alojamiento
y alimentación, sino es un fenómeno social complejo, con múltiples facetas que
involucran la esfera de lo económico, lo social-cultural (utilización del tiempo libre) y lo
ambiental. Mediante el turismo se pretende satisfacer necesidades vitales, culturales o
deseos personales del diverso tipo.
Es decir, en tanto practica social, el turismo no está condicionado por un instinto
biológico, sino que depende de un sistema de valores colectivos dominantes que
estructura un conjunto de roles económicos y sociales orientados hacia el fin. El turismo
como actividad económica corresponde a una racionalidad dominante y tiene como
objetivo la generación de ganancia, por lo que ha implicado un proceso constante de
expropiación y explotación de los recursos de las comunidades y países para beneficio de
los grandes capitales.
En el sur del Perú, Los turistas buscan experiencias que les aporten un valor añadido.
Toman importancia actividades donde se pueda aprender algo nuevo o que permitan
conocer mejor la cultura local. Los turistas ya no quieren ser meros espectadores, quieren
ser protagonistas de sus vivencias.
Los turistas tienen cada día más conciencia social por el medio ambiente y un interés
genuino en conocer e involucrarse con la cultura local.
Destinos y empresas turísticas tienen que conocer muy bien estas nuevas motivaciones
de los turistas, para adecuar producto y servicio.
NIVEL LOCAL
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Por otro lado, la contaminación ambiental es un tema de nunca acabar, puesto que
aún hace falta la concientización del cuidado ambiental puesto que refleja en las acciones
que se comete al momento de tirar la basura.
NIVEL INTERNACIONAL
Los hoteles de esta categoría de tres estrellas la mayoría se encuentra cerca a los
aeropuertos ya que allí es donde tienen más demanda , luego encontramos así como en
nuestra ciudad en la parte céntrica de la las ciudades , por ejemplo en MIAMI hay un
hotel que está dentro de la ciudad la cual es (Miami internacional AIRPORT hotel ), a
nivel mundial la tendencia de la ubicación de los hoteles de tres estrellas es en la parte
céntrica de la ciudad donde una haya mucho tráfico, por ejemplo en México la mayoría
de los hoteles se encuentran en la parte céntrica de la cuidad .
NIVEL NACIONAL
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algunos clientes prefieren eso en nuestra ciudad de puno la mayoría de los hoteles
de tres estrellas se encuentran por plaza de armas, parque pino esos son los tíos de
habitaciones estos hoteles. En el sur de muestro país donde más hallamos hoteles de 3
estrellas es en nuestra cuidad de Puno, pero también tenemos en Moquegua y se
encuentran cerca de las carreteras o vías de más tránsito.
NIVEL LOCAL
RESEÑA
El Casona Plaza Hotel Puno inicio sus actividades a mediados del año 2005, con 2 pisos
con una cantidad de 13 habitaciones en la zona céntrica de Puno teniendo como único
propietario de este Hotel el Lic. José Filomeno Butrón Calderón; por el año 2009 se
construye el último 3 del hotel incrementando la cantidad de habitaciones a 41 en la
ciudad de Puno. El hotel es ideal para viajeros independientes, con habitaciones cálidas y
relajantes, incluyendo un acogedor lobby.
2.1.1 ANTECEDENTES
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La calidad de nuestro servicio esta estandarizado por la categoría de tres estrellas,
ofreciendo habitaciones cómodas como por ejemplo simple, doble, triple, en una
decoración de acuerdo a las exigencias de nuestros clientes cada habitación cuenta con su
baño privado y cada una de ellas tiene una tina personal, también se le brinda el servicio
de wi–fi, restaurant, auditorio, lavandería. Teniendo a nuestros trabajadores capacitados
para cualquier percance que se pueda su citar contamos con asistencia médica si nuestro
cliente lo requiere, servicio de spa personalizada y más variedad de servicios que
podemos brindar a una estadía agradable.
FUNCIONES
1. GERENCIA
- Se observó que la gerencia:
- Asigna tareas a cada área de la organización.
- Cubre rápidamente los problemas y/o contingencias.
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- Se proyecta planes al crecimiento de la cadena hotelera.
- Procura tener una buena imagen en el sector hotelero.
-
2. ADMINISTRACION
- Se observó que el área de Administración:
- Supervisa y controla todas las áreas que se desempeñan en el hotel.
- Procura el orden de las tareas, así como el espacio físico en donde se desarrollan.
- Mantiene contacto continuo con los proveedores.
- Atiende las contingencias de menor cuantía que puedan surgir.
- Cubre rápidamente los puestos en caso de que algún trabajador este
imposibilitado.
3. FINANZAS Y CONTABILIDAD
- Se observó, en el área de finanzas
- Que es un área que se relaciona y toma decisiones directamente y únicamente con
la gerencia.
- Da los resultados de cómo se va desarrollando la empresa en todos los aspectos
económicos.
Como se sabe también que el área de finanzas es muy importante para cualquier
empresa porque sin esta área no se podrían financiar ninguna actividad que las
empresas necesite hacer para entregar un servicio o fabricar un producto, es por esto
que todas las empresas cuentan con un área de finanzas que debe ser manejado
eficientemente a fin que las empresas puedan ser rentables para ir creciendo con el
paso del tiempo.
4. RECEPCION
- Se observó, que el área de recepción:
- Recibe a los huéspedes con un trato cordial
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- Registra las habitaciones disponibles, como también detalle al cliente sobre
los packs disponibles, y precios
- Lleva el control de entradas y salidas de los huéspedes
- Se encarga de manejar los ingresos y egresos: Ingresa dinero al hotel por concepto
de:
- Alojamiento.
- Alimentos y Bebidas.
- Servicios complementarios.
- Lavandería.
-
5. SERVICIO BUFFET
- En el servicio de buffet se observó:
- Preparación del desayuno continental (único).
- Es rápido en el servicio.
- Buen trato a los huéspedes.
-
6. MANTENIMIENTO (LIMPIEZA/LAVANDERIA)
- En el servicio de mantenimiento se observó:
- Mantenimiento de tiempo completo, de manera diaria.
- Mantiene en orden las áreas de trabajo y habitaciones de huéspedes.
- Buen trato a los huéspedes.
-
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Contar con un equipo de trabajo motivado, eficiente y con vocación de servicio al cliente
representa un factor importante para asegurar el éxito de cualquier actividad empresarial.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Contamos con amplios y modernas habitaciones, una sauna muy implementada donde
usted podrá disfrutar de ella con la mejor calidad de atención
- Local propio.
- Buena seguridad.
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ACTIVIDADES PRIMARIAS
Tecnología
Experiencia en el punto de venta
Valor por el dinero
Ambiente apropiado de trabajo y servicio
Equipos adecuados para trabajar
Ofreciendo atención al cliente después del servicio brindado es tan fundamental como las
demás estrategias que has implementado. Recuerda que Ser buenos en brindar servicio y
entrega ya no lo es todo.
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convenientes tarifas y todos los detalles para que la estadía del cliente sea como se
la merece.
- Habitaciones Simples 8
- Habitaciones Matrimoniales 4
- Habitaciones Suites 3
- Habitación Cuádruple 2
- Habitaciones Triples 4
- Habitaciones Dobles 20
- Habitaciones en Total 41
Ascensor / ELEVATOR
Calefacción / HEATING
Oxigeno / OXYGEN
TV Cable / CABLE TV
TV LCD DE 32”
Restaurant / RESTAURANT
Bar / BAR
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Cambio de Moneda / CURREN
Camioneta / VAN
Estacionamiento / PARKING
Frigobar / TO FRIGOBAR
Cochera / GARAGE
TARIFAS –2019
HABITACION
CONFIDENCIAL TARIFA RACK TARIFA
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- Los precios indicados son exonerados del IGV, caso sean huéspedes nacionales
o no cumplan con el servicio de exportación adicionar el 18% del IGV.
ALIMENTACION TOTAL
Trabajadores
- Restaurante (2)
- Cocina (3)
- Lavandería (1)
- Botones Bel Boys (1)
- Recepción (3)
- House-spiking (4) 2 por la mañana – 2 por la tarde
NOMBRE Y APELLIDOS
PROCEDENCIA DNI
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Mercado primario
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- Hotel Tíka
- Sol Plaza Hotel
- Uros Lupaka Lodge
- Hostal Helena´s House
- Puno Hostels
- Utasa INN
- Hotel Ciudad del Lago
- Hotel Balsa INN
1. AREA DE RECEPCION
ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN
Reservas
Reserva Nueva
Revisar ocupabilidad
- Si no se tiene habitaciones (Verificar en Casona Plaza, casona plaza centro
ocupabilidad)
- Se puede confirmar en lista de espera si la agencia la acepta
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- Confirmarla si se tiene un total de 41 habitaciones o bloqueos de
grupos que no estén modificados.
Realizar la reserva
- Colocar nombre de pax (asunto del Outlook o Hotmail)
- Nombre de agencia
- Fechas de sistema
- Tipo y cantidad de habitaciones
- Tarifa habitaciones (verificar tarifario en liquidaciones o tarifario de
agencias excel)
- Colocar si tiene pernoctes (se marca las fechas que no estarán en el hotel)
Observaciones
- Fecha de reserva
- Nombre de la persona que realizo reserva (agencia)
- Nombre de la persona que realizo reserva (recepción) iniciales
- Colocar de que correo llego la reserva Hotmail (hot) o Outlook (ol)
Guardar la reserva
PDF
- En unidad D del disco duro
- Carpeta liquidaciones 2018
- Carpeta Reservas
- Carpeta mes
- Carpeta día
Enviar reserva
- Contestar reserva estándar
- Colocar código reserva
- Enviar cuentas bancarias para el pago.
- Adjuntar reserva en PDF
Modificación de Reserva
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1. Si es incremento de Reserva
Revisar ocupabilidad
- Si se tiene ocupabilidad confirmar la reserva
- Si no se tiene solo ocupabilidad modificar al bloqueo inicial y proponer a
la agencia que solo se confirmará el grupo y al TC o guía se tendrá que
mover a otro hotel, pero por cuenta de la agencia.
- Confirmar el incremento de la reserva
- Sistema colocar en nombre del pax o grupo colocar TC no estará en otro
hotel.
Modificar la reserva
- Tarifa habitaciones (verificar tarifario en liquidaciones o tarifario de
agencias excel)
- Colocar si tiene pernoctes (se marca las fechas que no estarán en el hotel)
- Comentarios u observaciones
- Fecha de incremento reserva
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva (agencia)
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva
(recepción) iniciales
- Colocar de que correo llego la reserva Hotmail (hot) o Outlook
(ol)
Guardar la reserva
PDF
- En unidad D del disco duro
- Carpeta liquidaciones 2018
- Carpeta Reservas
- Carpeta mes
- Carpeta día
Enviar reserva
- Contestar reserva estándar
- Colocar código reserva
- Enviar cuentas bancarias para el pago.
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- Adjuntar reserva en PDF
2. Si es disminución de Reserva
- Modificar la reserva
- Tarifa habitaciones (verificar tarifario en liquidaciones o tarifario de
agencias excel)
- Colocar si tiene pernoctes (se marca las fechas que no estarán en el hotel)
- Comentarios u observaciones
- Fecha de incremento reserva
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva (agencia)
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva (recepción)
iniciales
- Colocar de que correo llego la reserva Hotmail (hot) o Outlook
(ol)
Guardar la reserva
PDF
- En unidad D del disco duro
- Carpeta liquidaciones 2018
- Carpeta Reservas
- Carpeta mes
- Carpeta día
-
Enviar reserva
- Contestar reserva estándar
- Colocar código reserva
- Enviar cuentas bancarias para el pago.
- Adjuntar reserva en PDF
Contestación de Teléfono
29
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- Pedirá ocupabilidad
- Pedir nombre agencia
- Verificar cuadro de Ocupabilidad (si el hotel este full pedir que por favor enviar
reserva para proponer los hoteles casona plaza)
- Conformidad de reserva
- Pedir envió correo electrónico para confirmar reserva para envió de código de
reserva.
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- El encargado de recepción, corrobora y cuadra el saldo de la caja al final
del día. El mismo, que debe coincidir/cuadrar con los comprobantes emitidos,
tickets generados con tarjetas de crédito/debido, fichas del hotel y registro de
huéspedes4.
- Está a cargo del cuaderno de asistencia del personal del hotel.
- Se encarga de los productos asignados en cada habitación. (gaseosa, agua,
galletas, entre otros).
- Se encarga de coordinar los pedidos de los clientes en cuanto a comida con el área
de restaurante.
- Supervisa al personal del cargo denominado botones.
PUNTOS CRITICOS:
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PROPUESTA:
- Se debe definir e implementar el MOF para éste puesto. Así como las
responsabilidades asignadas.
- En el ERP a implementar se debe abarcar ésta área, debido a que es una de las
principales dentro de toda la empresa.
1. Verificar que los sabores y presentación de los platos cumplan con los
estándares establecidos.
2. Elaborar menús para el restaurant del hotel.
3. Determinar los costos de operación y producción del área de cocina.
4. Elegir los insumos para la preparación de los alimentos, y supervisar la
adquisición, conservación y calidad de los suministros.
5. Coordinar la cocina del restaurante, menú del día.
6. Desarrollar nuevas ideas de recetas.
7. Supervisión y preparación del plato.
8. Realizar las estimaciones de las necesidades a ser cubiertas cada día o semana.
9. Verificar la calidad de los ingredientes a utilizar.
10. Supervisar la manipulación optima de los alimentos.
11. Asistir en la preparación y el diseño de emplatado de los alimentos.
12. Solicitar los insumos de acuerdo a los requerimientos del servicio.
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13. Organizar los materiales, utensilios y equipos necesarios para
preparar los alimentos.
14. Planear y preparar la producción del día.
15. Elaborar y armar los platos de acuerdo al recetario maestro.
16. Realizar el trabajo de acuerdo a los requisitos y normas procedimientos de
trabajo y legislación vigente en seguridad e higiene.
17. Comprobar que ingrediente o materia prima se va a utilizar y cumplan con
los requisitos establecidos.
18. Almacenar los alimentos cocinados de manera adecuada e inmediata.
19. Operar los equipos de cocina siguiendo las instrucciones del fabricante.
20. Clasificar y separar los desechos de acuerdo a su composición,
reutilizacion y reciclaje.
21. Medir y mezclar ingredientes, utilizando básculas y jarras medidoras.
22. Preparar platos para servir
23. Controlar las existencias e informar al supervisor cuando se necesite hacer
más pedidos.
24. Desempaquetar y almacenar las existencias en congeladores, armarios y
otras áreas de almacenaje.
25. Escurrir y lavar los platos y colocarlos en el sitio adecuado.
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Dejar limpio el restaurant.
Montar mesas para el almuerzo o cena.
PUNTOS CRITICOS
- Se observó que los trabajadores de esta área no racionalizan la cantidad de
ingredientes y/o insumos a utilizar para la preparación de los menús, en muchas
ocasiones sobran y como consecuencia de ello se desperdician estos insumos.
PROPÚESTA
3. AREA DE LAVANDERIA
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general, se devolverá antes de la cena.
PROCESOS DE LAVADO
LAVADO:
No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas, manteles, sabanas,
etc.) En cada hotel tienen sus técnicas, una de ellas es: equipo disponible, productos
utilizados, calidad del agua utilizada, peso de la ropa.
EL SECADO:
El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. La ropa
de algodón, requiere más tiempo de secado que la de hilo; las telas más gruesas
requieren más tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido
que las prendas grandes.
EL PLANCHADO:
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y también entregan la ropa limpia a los distintos departamentos.
- Desarrollan los procesos de servicio de lavado de los servicios internos del
hotel a través del servicio del lavado de mantelería y uniformes del personal.
- Revisan y separan los diferentes artículos a ser lavados (uniformes de
personal, toallas, manteles, etc.).
- Lavan las tandas de artículos según la prioridad de urgencia o cantidad.
- Separan los artículos por tipo de mancha y remover la mancha según lo
requiera la prenda (a mano o en maquina).
- Planchan los diferentes artículos según las especificaciones de cada material.
- Reponen diariamente sabanas limpias, Barren y ordenar diariamente la zona
de trabajo, antes de terminar el turno.
- Doblan las toallas limpias, según los estándares esperados por el Hotel.
- Limpiar externamente las máquinas de lavado.
PUNTOS CRITICOS:
- El área de trabajo no reúne con las condiciones mínimas que debe tener el
local de lavandería.
- No revisan diariamente los dosificadores de las máquinas de lavado.
PROPUESTA:
- El local debe tener una máxima ventilación. Tener techos altos. Tener las
paredes alicatadas hasta el techo por razones higiénico-sanitarias. Tener
iluminación suficiente natural o forzada.
- El suelo suele ser de loza o terraza para evitar accidentes. Tener un espacio
para clasificar la ropa. Tener totalmente separada la sección donde están
instaladas las máquinas. Tener toma de agua y desagüe acorde a la capacidad
de la lavandería.
- Deben tener un personal capacitado con amplios conocimientos sobre
maquinaria, tejidos, productos de limpieza y desmanchado, así como
conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los
distintos tejidos
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4. AREA DE MANTENIMIENTO (LIMPIEZA)
4.1 PERFIL DE PUESTO
4.1.1. IDENTIFICACION DEL PUESTO
1. Garantizar que los ambientes del hotel dentro de ellos las habitaciones simples,
habitaciones dobles, suite, sala de lectura, restaurant, baños, ascensor, etc.
2. Garantizar la limpieza y mantenimiento continuo de los equipos, muebles y
enseres de los diferentes ambientes del hotel.
3. Asegurar la existencia y suficiencia de los útiles de aseo para la limpieza del hotel
En el servicio de mantenimiento se observó:
- Mantenimiento de tiempo completo, de manera diaria.
- Mantiene en orden las áreas de trabajo y habitaciones de huéspedes.
ACTIVIDADES DE MATENIMIENTO:
- Tocar la puerta de la habitación tres veces para comprobar si el huésped se
encuentra en ella.
- Abrir las cortinas y ventanas para que ventile la hab.
- Revisar si el huésped no se olvidó nada y si la hab. Tiene frigo bar revisar las
6 bebidas y si consumió reportar a recepción inmediatamente.
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- Apagar calefactores, luces.
- Sacar las sabanas y toallas y llevarlas a la lavandería (si el huésped se queda
extender la sabana, pero revisar si está limpia).
- En lavandería sacar las sabanas y toallas necesarias o como se usó la hab.
- Para realizar la limpieza de la hab. Pedir la distribución de recepción y ponerse
el respectivo uniforme de limpieza.
- Revisar que el coche tenga todos los implementos para realizar la limpieza de
la hab. Y si falta algún insumo pedir a la persona encargada de almacén lo
necesario.
- Limpiar el baño y dejarlo de acuerdo a la distribución
- Limpiar la hab. Desempolvar y fregar en caso sea necesario lámparas, puertas,
ventanas, armario, etc. En el caso de armarios la limpieza se hará por dentro y
como por fuera y en los escritorios se limpiará los cajones por dentro.
- Si la hab. Se ocupa por página web (booking, experia etc) se decora.
- Aspirar alfombra y el baño si es necesario (en caso que el huésped se quede
barrer la hab.).
- Comprobar que todo esté en perfecto funcionamiento y que no quede nada que
hacer en la misma y si la hab. Está fallando algo o tiene mal olor que no se
quita reportar a recepción.
- Cerrar ventanas y cortinas.
- Ambientar la hab. Y cerrar la puerta de entrada al salir.
- Bajar maletas con el respectivo número de habitación y objetos pequeños que
se tenga.
- Si hay retorno colocar las maletas en su respectiva habitación.
PUNTOS CRITICOS:
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PROPUESTAS:
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PROPUESTA TECNICA
ESTRATEGIAS :
Fortalecer las políticas y normas del área de limpieza.
Contar con personal que tenga capacidad de respuesta y pueda
atender satisfactoriamente en área de limpieza.
Mantener limpias y atractivas las habitaciones y áreas públicas
del establecimiento.
Control de calidad de las instalaciones.
Realizar Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles.
Revision de habitationes.
Control de inventarios de toda la ropa del hotel
Atención al cliente.
JUSTIFICACION :
Elaborar un diagnóstico del área de limpieza y mantenimiento
para evaluar su funcionamiento conforme a las políticas y
normas de limpieza para luego dar alternativas de solución
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y/o recomendaciones para el óptimo funcionamiento del
establecimiento.
ACCIONES :
Recabar la información necesaria para realizar el diagnóstico
preliminar:
Presentación de la carta de
Análisis
presentación
preliminar
Recolección y análisis de la
PLANEACION
empresa
Se identifica y elige el área
Planeación en operacional a auditar dentro de
base al análisis la empresa.
preliminar Se elige los instrumentos para
realizar la auditoria.
Elaboración de la encuesta.
INSTRUMENTACIO
Verificación de la eficiencia y
N
corrección de la técnica.
Identificación y selección de los
puntos críticos que serán
auditadas.
EXAMEN
Examen detallados de los
puntos críticos.
Comunicación de los resultados.
Formulación de informe.
INFORME
Presentación de resultado.
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RECURSOS:
Laptop 1
Memoria USB 1
Recursos
Tecnológicos
Impresora/fotocopiadora 1
Celular móvil 2
Lapiceros 5
Resaltadores 3
Correctores 2
Materiales Lápices 2
Folder manila 2
Archivadores 2
Sobre manila 3
CD 2
COSTOS:
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Resaltadores 1 S/. 2. 00
Archivadores 2 S/. 15
CD 2 S/.2.00
RESULTADOS:
- Presentar las recomendaciones y observaciones del campo operacional para que
sean aplicadas dentro de la empresa.
- Reconocer los factores internos y externos que influyen dentro de la organización.
- Dictaminar informes de irregularidades dentro de la organización.
- Establecer las áreas de acción que se presentan dentro de la organización.
- Identificar los procesos dentro de la organización para lograr un desarrollo
continuo y estandarización.
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PROGRAMA DE TRABAJO
INVESTIGA
PLANEACIÓN
Antares
CION DE LA
consultores
SITUACION
En esta etapa se 06/09/2019 15/09/2019
GENERAL
establecen los
DE LA
lineamientos de
EMPRESA
carácter general
que regularan la
aplicación de la 16/09/2019 29/09/2019
auditoria DIAGNOSTICO
administrativa
PRELIMINAR 30/09/2019 18/10/2019
para garantizar la
cobertura de los
factores más
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importantes y DIAGNOSTICO
trascendentes. OPERACIONA
PROPUESTA
L 19/11/2019 01/11/2019
TECNICA
DEPURACION
LA 10/11/2019 13/11/2019
DE
INFORMACIO
N
PUESTA
LA 14/11/2019 20/11/2019
EN
INFORMACIO
N
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MARCHA DE
LOS
EXAMEN INSTRUMENT
ANALISIS 14/06/20 18/06/2017
OS
Y
Consiste en 17
dividir o separar TABULACION
los elementos DE
RESULTADOS
PROGRAMACIÓN
ACTIVIDADES FASES RESPONSABLE
INICIO TERMINO
Análisis
10/09/19 19/09/19
externo
Análisis
20/09/19 01/10/19
interno
Diagnostico
02/10/19 19/10/19
preliminar
Planeación
Diagnostico
20/10/19 30/10/19
operativo
Propuesta
01/11/19 05/10/19
técnica
Programa
01/11/19 05/11/19
de trabajo
ACTIVIDADES
Presentación de la solicitud
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DURACION
ACTIVIDADES INICIO FINAL
EN DIAS
Presentación de la solicitud 25-Set 1 26-Set
Presentación de la carta de presentación 27-Set 1 28-Set
Diagnostico preliminar 29-Set 23 22-Oct
Identificación de las áreas operacionales
23-Oct 10 28-Oct
de la empresa
identificación el área a auditar dentro de
29-Oct 3 30-Oct
la empresa
Análisis del proceso se auditará 31-Oct 1 1-Nov
Identificación de los instrumentos para
- 0 -
auditar
Establecer horarios para ejecutar la
- 0 -
auditoría operacional.
Visitar la empresa el día acordado y
ejecutar la auditoría con la ayuda de los - 0 -
instrumentos seleccionados.
Se evalúa si la auditoría brindada tuvo
- 0 -
efecto.
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Presentación de la solicitud
Presentación de la carta de presentación
Diagnostico preliminar
Identificación de las áreas operacionales de la empresa
identificación el área a auditar dentro de la empresa
Análisis del proceso se auditará
Identificacion de los instrumentos para auditar
Establecer horarios para ejecutar la auditoría operacional.
Visitar la empresa el día acordado y ejecutar la auditoría con la…
Se evalúa si la auditoría brindada tuvo efecto.
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INSTRUMENTACION
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
En esta fase se debe seleccionar la técnica más apropiada para obtener y evaluar las
evidencias necesarias y hallazgos encontrados, los cuales permitan formar un juicio
profesional y objetivo, para realizar las conclusiones y recomendaciones del área
operativa examinada.
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
Aplicaremos las siguientes técnicas e instrumentos para este proceso de recolección de
información necesaria:
- Observación.
- Investigación documental.
- Cuestionarios.
CUESTIONARIOS
Se realizará al área de limpieza y mantenimiento del Hotel Casona Plaza Centro estarán
referidos a el proceso de limpieza de las habitaciones del mismo.
Totalmente En Totalmente
de acuerdo De acuerdo Sin opinión desacuerdo en
desacuerdo
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5 4 3 2 1
26. Mi jefe inmediato superior fomenta un entorno que me permite hacer mi trabajo
de una manera segura.
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
4. Puedo expresar mi opinión sincera a mi jefe inmediato superior del área sin temor
a sufrir represalias.
A. Totalmente de acuerdo
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B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
5. Siento que la empresa se preocupa por sus empleados, se interesa por su bienestar
proporciona los implementos necesarios para la ejecutar las tareas
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
6. Siento que la empresa fomenta un entorno en el cuál los empleados son tratados
con dignidad y respeto.
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
7. Estoy satisfecho con la comunicación que existe entre los superiores inmediatos
del área de limpieza y mantenimiento y el personal de limpieza y mantenimiento.
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo
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ANEXOS
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