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Elaborado por: Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en Salud.
Equipo Técnico:
Graña Espinoza, Jessica
Guerra Vega, Rosalina
Soto Benavente, Antonio
Yamaguchi Díaz, Patricia
Zapata Rojas, Francesca
Zavaleta Álvarez, Rosario
Apoyo Secretarial
Cornejo Irrasabal, Cecery
© MINSA, Setiembre 2012
Ministerio de Salud.
Av. Salaverry N° 801, Lima 11-Perú
Telf.: (51-1) 315-6600
http://www.minsa.gob.pe
webmaster@minsa.gob.pe
Tiraje: 7,000 unidades
Diseño y Diagramación
Luis Quiroz
Impreso en el Perú
Imprenta MINSA
Av. Salaverry 801, Lima - Perú
315-6600 Anexo: 2015 / 2016
Versión digital disponible: http://www.minsa.gob.pe/bvsminsa.asp
MG. MIDORI DE HABICH ROSPIGLIOSI
Ministra de Salud
2012
MINISTERIO DE SALUD - DGSP
ELABORADO POR:
REVISION TECNICA:
PARTICIPACIÓN:
VALIDACION OPERATIVA:
6
GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
VALIDACION DE EXPERTOS:
7
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GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
INDICE
PRESENTACION 11
I. FINALIDAD 13
II. OBJETIVOS 13
V. CONSIDERACIONES GENERALES 14
VIII. ANEXOS 27
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EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
PRESENTACIÓN
Cabe resaltar que durante los últimos años se han desarrollado grandes esfuerzos
y múltiples iniciativas para la medición de la calidad a través de la evaluación de
la satisfacción de los usuarios externos; ante la gran demanda de atención en los
Establecimientos de Salud se percibe un grado de insatisfacción creciente de los
usuarios del sistema de salud de allí la necesidad de explorar otras metodologías con
cuestionarios sencillos y de fácil aplicación que muestren resultados para la toma de
decisiones y genere un proceso de mejora continua de la calidad de atención.
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EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
I. FINALIDAD
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario
externo1, para la implementación de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción
del usuario externo.
II. OBJETIVOS
Objetivo General:
Objetivos Específicos:
1 Para facilitar la lectura del presente documento se utilizará el género masculino para definir términos como usuario
externo, entendiendo que se trata de hombre o mujer.
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V. CONSIDERACIONES GENERALES
Aspectos Tangibles.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución.
Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones,
equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra
persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Expectativa del Usuario.- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda
la institución de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias
pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información
externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando
el usuario emite un juicio.
Grupo Focal.- Es una técnica de investigación cualitativa que explora las actitudes,
conductas y reacciones de un grupo social específico a un tema de interés.
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Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la
prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.
Percepción del Usuario.- Cómo percibe el usuario que la organización cumple con la
entrega del servicio de salud ofertado.
Usuario Externo.- Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una
atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y
comunidad.
5. 2 CONCEPTOS BÁSICOS
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Planificación
Recolección de Datos
Procesamientos de Datos
Retroalimentación de Resultados
6.1.1.1 Organización
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Se encargarán de:
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Se encargarán de:
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2 Documento: Encuestas de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Dirección General de Salud de las
Personas, Dirección de Calidad en Salud, 2002; Para el caso de establecimientos I-1 y I-2 se recomienda aplicar una
muestra de grupos focales. Revisar el Anexo 5 Guía para aplicar Grupos Focales.
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Se recomienda añadir un 20% a la muestra total estimada, considerando la posibilidad de pérdidas o
errores en los registros de las encuestas.
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EN LOSpara
La muestra ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Yno
servicios de hospitalización SERVICIOS
requiere MÉDICOS DE APOYO
determinación del tamaño, la
muestra será asumida considerando el total de egresos para un determinado periodo. Se recomienda
un periodo mínimo de 2 meses.
Fórmula
Fórmulapara determinar
para determinar tamaño
tamaño de lade la muestra
muestra (n): (n):
2
z pq N
n=
2 2
e (N-1) + z pq
Categoría
I II III
n Tamaño de muestra
p Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren insatisfechos 0,5 0,5 0,5
Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren satisfechos.
q 0,5 0,5 0,5
Su valor es (1- p)
e Error estándar de 0.05 ó 0.1 según categoría del establecimiento 0,1 0,05 0,05
Z Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%. El valor de "z" es igual a 1.96 1,96 1,96 1,96
Selección de la muestra:
Fórmula:
Lo que significa que deberá entrevistar después de cada dos usuarios de la consulta
externa o emergencia.
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Conocer la metodología
Criterios de inclusión:
Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a una
atención en salud en el establecimiento de salud o servicio médico de apoyo.
Criterios de exclusión:
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El análisis de los datos podrá ser expresado en porcentajes para cada criterio de
evaluación de la calidad considerando el siguiente orden:
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Aspectos Tangibles
Para el análisis de los resultados deberá considerar como usuarios satisfechos a los
valores positivos (+), que serán obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P)
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y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la
diferencia P – E.
1. Elaborar y presentar una tabla general que incluye los resultados de P-E para
las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de
satisfacción e insatisfacción para cada pregunta y el global. Anexo 7.
Presentación de resultados:
Informe final:
El equipo de la mejora continua deberá elaborar un informe técnico con sus respectivos
análisis de los datos expresados en porcentajes para cada criterio de evaluación de
la calidad, en el se incluyen las acciones correctivas o proyectos de mejora continua
propuestos por el establecimiento de salud o servicios médicos de apoyo.
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Solicita Asistencia
Técnica
Selección y Capacitación
de Encuestadores
2.Recolección
de Datos
Aplicación de Encuestas y
Supervisión del Proceso
Digitación de la Encuesta
Nueva evaluación de la satisfacción del usuario externo
3. Procesamiento
de Datos
Control de Calidad de Reporte
la Base de Datos
4. Análisis e
Análisis de Resultados Interpretación
Interpretación de
Resultados
Informe final
Comunicación a Instancia
Administrativa Superior /
Directivos
5. Retroalimentación
de Resultados
Socialización a Directivos /
Trabajadores de
Establecimiento de Salud
No
6. Implementación Cumple
de Mejoras
Si
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VIII. ANEXOS:
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ANEXO 1
ENCUESTAS SEGÚN SERVICIO DE ATENCIÓN, NIVEL Y CATEGORÍA
Nº Encuesta:
Establecimiento de Salud:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.
Usuario (a) 1
1. Condición del encuestado
Acompañante 2
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Técnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
SOAT 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
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ANEXO 1
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Nivel II y III). Utilice
una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
Que el personal de informes, le oriente y explique de manera clara
01 E y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta
externa
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ANEXO 1
PERCEPCIONES
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ANEXO 1
Nº Encuesta:
Establecimiento de Salud:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.
Usuario (a) 1
1. Condición del encuestado
Acompañante 2
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Técnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
SOAT 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
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ANEXO 1
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Nivel II y III). Utilice
una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
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ANEXO 1
PERCEPCIONES
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ANEXO 1
Nº Encuesta:
Establecimiento de Salud:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión y sugerencias sobre la calidad
de la atención que recibió en el servicio de hospitalización del establecimiento de salud. Sus
respuestas son totalmente confidenciales. Por favor, sírvase contestar todas las preguntas.
Usuario (a) 1
1. Condición del encuestado
Acompañante 2
Padre 1.1
Madre 1.2
Otro 1.3
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Ninguno 0
Primaria 1
4. Grado de Instrucción Secundaria 2
Superior 3
No sabe 4
SIS 0
SOAT 1
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Ninguno 2
Otro 3
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ANEXO 1
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Hospitalización (Nivel I-4, II y III).
Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
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MINISTERIO DE SALUD - DGSP
ANEXO 1
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atención en el servicio de Hospitalización (Nivel I-4, II y III). Utilice una escala numérica del
1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
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ANEXO 1
Nº Encuesta:
Establecimiento de Salud:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.
Usuario (a) 1
1. Condición del encuestado
Acompañante 2
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Técnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
SOAT 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Ninguno 3
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
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ANEXO 1
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le
otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice
una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
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EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
ANEXO 1
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atención en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numérica del 1
al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue
08 P
corto?
¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad se resolvió
09 P
inmediatamente?
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ANEXO 2
INDICADOR DE PROCESO
Es recomendable que se mida como mínimo una vez al año, a fin de propiciar
12.- PERIODICIDAD
el debate, el análisis de los resultados y el interés en el equipo de gestión
DE EVALUACIÓN
por cumplir con el indicador, y a su vez realizar mejoras continuas.
13.- UNIDAD
Dirección de Calidad en Salud o su equivalente en el nivel regional.
RESPONSABLE
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ANEXO 2
INDICADOR DE RESULTADO
B. Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento de
salud en consulta externa/hospitalización/emergencia según nivel y categoría.
Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del
1.- NOMBRE establecimiento de salud en consulta externa/hospitalización/emergencia
según nivel y categoría.
Este indicador es recomendable que se mida como mínimo una vez al año,
12.- PERIODICIDAD de tal manera que propicie la discusión, el análisis de resultados y el interés
DE EVALUACIÓN en el equipo de gestión para cumplir con el indicador, a su vez realizar
mejoras continuas.
13.- UNIDAD
Dirección de Calidad en Salud o su equivalente en el nivel regional.
RESPONSABLE
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MINISTERIO DE SALUD - DGSP
ANEXO 2
INDICADOR DE RESULTADO
Este indicador es recomendable que se mida como mínimo una vez al año,
12.- PERIODICIDAD de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en
DE EVALUACIÓN el equipo de gestión por cumplir con el indicador, a su vez realizar mejoras
continuas
13.- UNIDAD
Dirección de Calidad en Salud o su equivalente en el nivel regional.
RESPONSABLE
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Herramienta informática (Aplicativo en Excel) para el procesamiento de datos según servicio de atención, nivel y categoría.
Dirección General
de Salud de las Personas INSTRUMENTOS PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS DE LAS ENCUESTAS PARA EVALUAR LA SATISFACCIÒN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DE NIVEL II y III
P-1p
DISA/DIRESA:
NOMBRE Y CATEGORIA DEL EE.SS.
SERVICIO: CONSULTA EXTERNA
DATOS DEL PACIENTE EXPECTATIVAS PERCEPCIONES
Nivel de Estudio ¿Tipo de Tipo de
Sexo Analfabeto (1) seguro por el
Condición del cual se atiende? paciente
Fecha de la Edad del Primaria (2) Especialidad/servicio Hora
Hora Hora Encuestado
Aplicación de Encuestado M (1) Secundaria(3) SIS (1) Nuevo (1) donde fue atendido E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 final
Inicio Final Usuario (1) Superior Técnico) SOAT (2) Continuador (2)
la Encuesta en años F (2)
Superior (4) Ninguno (3)
Acompañante (2)
Nº DE ENCUESTA
Universitario (5) Otro (4)
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ANEXO 3
MINISTERIO DE SALUD - DGSP
ANEXO 3
MANUAL PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS
Usuario : SERVQUAL
Contraseña : modificado
Salida: Reporte del indicador según servicio y tabla general (matriz de mejora).
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ANEXO 4
GUÍA PARA EL ENCUESTADOR METODOLOGÍA SERVQUAL MODIFICADA
REQUERIMIENTOS:
TÉCNICA DE LA APLICACIÓN:
A QUIENES ENCUESTAR:
Criterios de inclusión:
Criterios de exclusión:
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MINISTERIO DE SALUD - DGSP
ANEXO 4
Criterios de eliminación:
- En segundo lugar, califique las Percepciones que refiere a como usted HA RECIBIDO,
la atención en el servicio.
- Para ello el usuario debe dar un grado de importancia que le otorga a cada pregunta
referida a la Expectativa y Percepciones.
6. Explicar que para la calificación se utiliza una escala numérica del 1 al 7, el cual
refiere a 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
FIN DE LA ENCUESTA:
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ANEXO 5
GUÍA PARA APLICAR GRUPOS FOCALES
REQUERIMIENTOS
Hay que decidir acerca del número de grupos focales requeridos y las calificaciones de
los participantes en cada grupo así como la duración, dimensión, ubicación y fechas.
Lo importante es tener claro qué es lo que se desea lograr con esta indagación, qué
información se puede obtener del grupo y qué variables debe tenerse en cuenta.
La composición del grupo focal. Las personas que participan en un grupo focal deben
tener un criterio de homogeneidad. Tener en cuenta las diferencias entre hombres
o mujeres, o jóvenes y adultos, o solteros de casados con hijos, o de personas de
procedencia rural o de ciudad. En algunos casos será recomendable hacer grupos
mixtos, por ejemplo hombres y mujeres cuando está relacionado por estereotipos con
la salud sexual o reproductiva. Una forma de resolver estos dilemas es hacer grupos
separados y luego grupos mixtos.
47
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ANEXO 5
si se trata de generar ideas y opiniones un grupo mayor será mejor, si se trata de
profundizar ideas el grupo más pequeño funcionará mejor.
La duración del grupo focal. Un grupo focal no debería requerir más de dos horas.
El local para hacer el grupo focal. El lugar dónde se decida hacer el grupo focal debe
permitir privacidad, es decir un lugar dónde puedan expresarse sin ser observados por
otros que no pertenecen al grupo. Debe elegirse un lugar donde se puedan escuchar
unos a otros, sin ruidos molestos. Debe contar con sillas cómodas y un ambiente
aireado y debe hacerse en un lugar neutral, por lo que no se recomienda que se haga
en el establecimiento de salud.
La guía de temas. Es una relación de temas, variables o aspectos que deben ser tratados
en el grupo, es una hoja de ruta que permitirá que la discusión sea productiva. Debe
ser rigurosamente elaborado por los responsables de calidad y directivos. Servirá para
que el moderador(a) oriente la discusión de manera natural y espontánea. La guía de
temas se convertirá en preguntas, no más de 10, calculando el tiempo con el que se
cuenta:
� La secuencia y el tono de las preguntas deben ser tan significativos como las
preguntas mismas.
TÉCNICA DE LA APLICACIÓN:
La presentación:
48
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ANEXO 5
La interpretación de la información obtenida:
� Decidir qué acción será necesario tomar con relación a los temas prioritarios,
por ejemplo, compartir la información con personas claves que ayuden a
decidir la pertinencia.
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ANEXO 6
EJEMPLO: RESULTADOS SEGÚN SERVICIO DE ATENCIÓN, NIVEL Y CATEGORÍA
24%
46%
54%
76%
Médico
Tipo de Paciente 5
11
7% Enfermera
44
Obstetriz
15
Psicólogo
24 Odontólogo
Nuevo Continuador
50
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Dimensiones/Preguntas:
ANEXO 6
Dimensiòn: Fiabilidad
100
80 69.00 67.00
65.00
61.00 61.00
54.00
60
%
39.0 38.4
35.0 33.0
40 31.0
20
0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Fuente: DCS Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
dd/mm/año
100
80
66.0 64.0 66.0 66.0 66.50
60
%
36.0
40 34.0 34.0 34.0 34.5
20
0
P6 P7 P8 P9 Total Capacidad
de respuesta
Fuente: DCS
dd/mm/año Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
52 RM Nº 527-2011/MINSA
51
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ANEXO 6
Dimensión: Seguridad
100
80
57.0 59.0 60.0
57.0
54.8
60 45.25
43.0 43.0
41.0
%
40.0
40
20
0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente: DCS
dd/mm/año Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Dimensión: Empatía
100
80
68.0 65.0
59.0 57.0 59.8
60 50.050.0
43.0
%
41.0 40.20
40 35.0
32.0
20
0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatía
Dimensión: AspectosTangibles
100
80
59.0 57.0 57.0
60 49.0
51.0 52.50
47.5
%
20
0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente: DCS Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
dd/mm/año
Documento Técnico
52
Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario externo en los establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo 53
GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
ANEXO 6
Global Dimensiones:
100
80
61.6 65.5
59.8
60 54.8 52.5 52.8
45.25 47.5 47.2
%
38.4 40.2
40 34.5
20
0
FIABILIDAD SEGURIDAD ASPECTOS TANGIBLES
Según pregunta:
100
90
80
69%
70 65%
67% 66% 66% 66%
68%
65%
64%
61% 59% 60% 59% 59%
60 57% 57% 57% 57% 57%
54% 52.82%
50% 50% 51%
%
50 49% 47.18%
45%
43% 43% 43% 41% 43% 43%
39% 41% 40% 41%
40 35% 36% 34% 34% 35%
31% 33% 34% 32%
30
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Porcentaje Total
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
11
10
53
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Insatisfacción:
40 – 60% En Proceso
SATISFESCHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
Nº Preguntas
n % n %
1 P01= 31 31,0 69 69,00
5 P05= 33 33,0 67 67,00
6 P06= 34 34,0 66 66,00
8 P08= 34 34,0 66 66,00
9 P09= 34 34,0 66 66,00
2 P02= 35 35,0 65 65,00
7 P07= 36 36,0 64 64,00
3 P03= 39 39,0 61 61,00
20 P20= 41 41,0 59 59,00
10 P10= 43 43,0 57 57,00
21 P21= 43 43,0 57 57,00
19 P19= 49 49,0 51 51,00
14 P14= 50 50,0 50 50,00
4 P04= 54 54,0 46 46,00
13 P13= 57 57,0 43 43,00
18 P18= 57 57,0 43 43,00
22 P22= 57 57,0 43 43,00
11 P11= 59 59,0 41 41,00
15 P15= 59 59,0 41 41,00
12 P12= 60 60,0 40 40,00
17 P17= 65 65,0 35 35,00
16 P16= 68 68,0 32 32,00
Porcentaje Total 47,18 52,82
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EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
ANEXO 8
PRESENTACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA:
a) Título
b) Antecedentes
c) Equipo participante
d) Lugar de ejecución
e) Duración
f) Análisis
g) Resultados esperados
h) Conclusiones
i) Sugerencias y recomendaciones
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MINISTERIO DE SALUD - DGSP
b) Equipo
c) Dependencia
d) Población objetivo
e) Lugar de ejecución
f) Duración
g) Antecedentes
h) Justificación
i) Objetivos
j) Metodología
k) Resultados esperados
l) Cronograma de actividades
m) Propuesta de financiación
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EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
BIBLIOGRAFÍA
1) Ministerio de Salud: Documento Técnico: “Estándares e Indicadores de Calidad
en la Atención Materna y Perinatal en los Establecimientos que cumplen con
Funciones Obstetricias y Neonatales, Perú, 2007.
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