En el sótano de la casa se enumeran las clasificaciones de dificultad asignadas a cada

elemento en términos de que tan difícil seria efectuar mejoras en el donde la clasificación de
1 sería la más difícil.

Ejemplo:
Diseñar el Despliegue de funcion de calidad QFD, para un consultorio medico mostrando las
caracteristicas del servicio y sus consecuencias considerando el área de recepción, mediante
la tecnica de la Casa de la Calidad con todos sus elementos.
Desarrollo:
Expectativas del cliente
El personal técnico elabora los requerimientos de diseño reuniendo las necesidades de los
pacientes. Ellos y el doctor determinan el proceso para la atención de las necesidades del
cliente y crean los requerimientos para realizar dicho proceso, así como las medidas claves
para que este sea exitoso.
• Listado de necesidades obtenidas del proceso de entrevista son los siguientes
• A partir de las necesidades, obtenemos consecuencias

TABLA 8: EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Expectativas del cliente
Tiempo para hacer una cita
Elección de días
Elección de horas
Poco tiempo para realizar
una cita
Nivel de criticidad del
paciente

Cita hecha sin interrupciones

Cita mantiene horas y fechas

asignadas
Todas las preguntas
respondidas
Reclamaciones al seguro
procesadas
Reconocimiento de
cobertura del seguro

24
Importancia de las expectativas
Se da valoración cuantitativa de las expectativas previamente definidas
TABLA 9: IMPORTANCIA DE EXPECTATIVAS
Expectativas del cliente Importancia
Tiempo para hacer una cita 8
Elección de días 9
Elección de horas 5
Poco tiempo para realizar
9
una cita
Nivel de criticidad del
10
paciente

Cita hecha sin interrupciones 5

Cita mantiene horas y fechas

8
asignadas
Todas las preguntas
9
respondidas
Reclamaciones al seguro
8
procesadas
Reconocimiento de
10
cobertura del seguro

Elementos controlables del servicio

Una recepcionista atiende la necesidad del cliente que solicita una cita médica para un
chequeo de rutina o para un diagnóstico de un problema médico. Como ella tiene una variedad
de opciones y debe determinar qué médico o grupo de médicos deben ser asignados para
realizar los exámenes de rutina o el diagnóstico, el equipo de desarrollo debe identificar todas
las alternativas que existen para preguntarle al paciente y debe elegir la metodología que la
recepcionista debe seguir para identificar las necesidades del cliente. La conversión de los
“requerimientos del cliente” en “requerimientos de diseño”, fue realizada por el personal del
consultorio mediante un ejercicio de lluvia de idea

25
ILUSTRACIÓN 5: RESULTADO DE LLUVIA DE IDEAS PARA OBTENER LOS REQUERIMIENTOS DE DISEÑO

26
 Tabla 4: REQUERIMIENTOS DE DISEÑO

Elementos controlables del servicio/ Requerimientos de

Diseño

Capacidad de la sala de espera

Calidad del personal Médico

Disponibilidad de Recepción

Nivel de relación con otros

Disponibilidad de servicios

Conocimientos del Seguro

Diversidad de medios de
Velocidad de Recepción
Flexibilidad del Medico

servicios médicos

comunicación
Médicos
Importancia
8
9
5

10

10
Relación entre los elementos
Establecimiento técnico de correlaciones de los elementos de diseño de servicio:
• Elementos controlables del servicio

Ahora se mostrará la estructura (técnica) del techo de la casa con los “requerimientos de
diseño” escogidos para satisfacer las necesidades del cliente. Para ello se debe considerar
la relación existente entre cada par de requerimientos. Lo que se busca es encontrar
relaciones positivas, negativas y neutras.

27
 Tabla 5: MATRIZ DE CORRELACIONES

Asociación entre expectativas y elementos de servicio

Se define el nivel de relación existente entre los requerimientos de diseño y requerimientos
del cliente:
• Expectativas del cliente
• Elementos controlables del servicio

Una vez la matriz de relaciones se ha completado, se debe evaluar técnicamente aquellos

“Cómo” a los que no se les encontró relación con ninguna de las necesidades del cliente y
decidir si ese requerimiento debe ser eliminado o no.

28
 Tabla 6: MATRIZ DE RELACIONES

Elementos controlables del servicio/ Requerimientos de

Diseño

Capacidad de la sala de espera

Calidad del personal Médico

Disponibilidad de Recepción

Nivel de relación con otros

Disponibilidad de servicios

Conocimientos del Seguro

Diversidad de medios de
Velocidad de Recepción
Flexibilidad del Medico

servicios médicos

comunicación
Médicos
Importancia
8 3 3 3 1 9 9 9
9 9 9 9
5 9 9 9

9 9 3 9 3

10 9 3 3 3 1

5 9 3 3 1

8 3 9 3 1

9 3 9 9 3

8 9

10 9

Evaluación de Competitividad
El benchmarking compara la prestación del servicio o entrega de “experiencias deseadas”
de la compañía con la de los competidores. En el consultorio médico se elaborara un
cuestionario para evaluar la importancia de las “experiencias deseadas” de sus pacientes y
obtener la valoración del servicio prestado “experiencias entregadas”. Para realizar esta la
comparación, el cuestionario incluye preguntas que permiten evaluar el servicio prestado
por otro consultorio médico.

29
Tabla 7: BENCHMARKING EN QFD

La importancia total de los elementos de servicio para cubrir las expectativas del
cliente.

En esta etapa, se debe calcular el respectivo peso de cada uno de los requerimientos de
diseño. Esta operación se obtiene con la suma de los pesos de cada la columna
correspondiente a un determinado “requerimiento de diseño” multiplicado por la importancia
de la expectativa del cliente en cada fila. Por ejemplo:
Para el primer requerimiento de diseño, el peso se obtuvo así= (3 x 8) + (9 x 9) + (9 x 5) +
(9 x 10) + (9 x 5) + (3 x 8)
El cociente de mejora para el primer requerimiento se obtiene= (5/3)=1,67
La Importancia ponderada del primer requerimiento se obtuvo de la siguiente manera = (3
x 8 x 1,67) + (9 x 9 x 2,5) + (9 x 5 x 1,67) + (9 x 10 x 1) + (9 x 5 x 1) + (3 x 8 x 1)

30
TABLA 14: RESULTADOS PONDERADOS

31
Tabla 8: CASA DE LA CALIDAD

32