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Programa de Especialización:
Gerencia Logística y Operaciones

Profesor:
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810
 C8 - Sesión 1:
“Logística, Indicadores de
Gestión y Servicio al Cliente”
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“La Logística”
“La Logística NO lo es todo,, pero esta EN TODO”
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Concepto Teórico

Logística Empresarial

Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente

y eficazmente, el FLUJO de: bienes, servicios, dinero e
información, desde un punto de ORIGEN a un punto
de CONSUMO, con el propósito de SATISFACER los
requerimientos del CONSUMIDOR

En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro

de la cadena de suministros o supply chain……….
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Empresa: Relaciones “Peligrosas”?

Marketing

Finanzas
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Actividades Logísticas
Actividades
Logísticas
Servicio al Cliente Distribución Física
Inventario & Almacenes
Interno/Externo y Transporte
Existencias

1. Diseño y 1. Lay-Out
1. Políticas de 1. Pronostico de la optimización de 2. Recepción/
Servicio al demanda (Push&Pull) la Red Descarga
Cliente 2. Control de cantidad 2. Administración 3. Entrada de stock
2. Monitoreo del de existencias. de embarques 4. Cross docking
nivel de 3. Control de calidad del 3. Administración 5. Almacenamiento
Satisfacción inventario de flotas y 6. Preparación de
3. Ingreso de 4. Planeamiento de contenedores pedidos
Ordenes del reposición de 4. Administración 7. Carga / envió
cliente inventario de transportista
4. Procesamiento 5. Administración 5. Administración
de Ordenes de inventario de Fletes
clientes
5. Facturación
&Cobranza LOGISTICA DEL CONOCIMIENTO - TI LOGISTICA ESPECIALES
1. Planeamiento de Inventarios 1. Logística Inversa( cambios, Refurbish,
2. Consultorías SCM Devoluciones, etc)
3. Planeamiento compras, producción y 2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond)
distribución. 3. Agenciamiento de carga-Consolidación
4. Gestión de TI, WMS, DMS,etc 4. Montaje, Desmontaje, etiquetado,
5. Gestión calidad y mantenimiento empaque, ensamblaje.
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Concepto: Cadena de Distribución

Cadena de Distribución o “LOGISTICA + plus”
1. Operando con la RED de: instalaciones (fabricas, almacenes, terminales,
puertos, tiendas y hogares),
2. Operando con VEHICULOS (camiones, trenes, aviones, buques, motos,
bicicletas),
3. Gestionando el TALENTO HUMANO (obrero, comprador, vendedor, cliente,
conductor, etc)
4. Actividades de distribución física y transporte
5. Actividades de inventarios y existencias (Pdemanda)
6. Actividades de almacenes (centros de distribución) Logística
7. Actividades de servicio al cliente y
8. Sistemas de información logística - SIL

Interconectadas entre si EFICIENTE y EFICAZMENTE

permite que interactúen los
proveedores de una empresa y sus clientes
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Cadena de Abastecimiento

“La gestión de la CA es un enfoque

sistémico para administrar el flujo total de
información, materiales, dinero y servicios
desde la materia prima hasta el cliente
final pasando por las fábricas y
distribuidores, minimizando costos y
superando las expectativas de los clientes”
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CA: Los 4 Pilares Fundamentales

CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento
FISICA FINANCIERA INFORMACION -B2B RELACIONAL

1.Manufactura 1. Flujo deEfectivo 1. De integracion verticala 1.RelacionGanar-ganar

2.Transporte 2. FlujoInversion integracionhorizontal 2.Proveedor = ALIADO
3.Almacenaje 3. Ciclo dePago 2. Flujo informacionEDI 3.Compatibilidad
4.Inventarios 4. CicloPedido/Factura/ 3. Aumento de lavisibilidad 4.Cooperacion
5. Tecnologia de Informacion despacho/Pago entrecadenas 5.Comunicación
5. Conciliacionpagos+facturas 4. Uso intensivo de comunicación 6.Confianza
electronica === "0Papel"
7.Compromiso
5. Mejor pronostico de la
demanda(+ Pull - Push)
6. Mayorgestion del inventario
7.Aumento herramientasde
e-business
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Canal de Distribución (Comercial)

Los Canales de Distribución nacen como una

consecuencia del intercambio de bienes entre
productores y consumidores.

ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS

PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS
CLIENTES y VICEVERSA (Gestión de Canales)

PRODUCTOS

INFORMACIÓN

RECURSOS
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Canal de Distribución
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TIPOS DE CANALES
CANAL MODERNO CANAL TRADICIONAL
SUPERMERCADOS CADENAS TIENDAS BODEGAS PUESTO

CANAL MODERNO: CANAL TRADICIONAL:

1. Atención con ventana horaria o cita 1. Acomodo de la mercadería

2. Entrega centralizada 2. Re-acomodo de otra mercadería
3. Descuento logístico 3. Arreglo del almacén
4. Carga pre distribuida 4. Devolver lo que no rota
5. Etiquetado de la carga 5. Entregar en otra dirección
6. EDI – B2C 6. Tiempos de espera para descarga
7. Pedidos completos prolongados
8. Personal bien uniformado 7. No hay quien lo reciba
8. No está la persona que efectúa el pago
“Los 6 Pilares de los Procesos de Distribución”13
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Mapeo = Entender el PROCESO

INPUT Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 OUTPUT

MACROPROCESO
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Situaciones en los Procesos

Bajo Nivel servicio al Cliente

Elevados costos de inventarios “el fantasma”

Perdida de competitividad y rentabilidad

Costos “extras” x actividades especiales

Procesos de producción con errores/demoras

Procesos administrativos y operacionales “lentos”

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Trade Off: Servicio vs. Costos

Flexibilidad Comercial Adm Inventario

Flexibilidad Operativa Distribución fisica

Regularidad Preparación Pedidos

Rapidez-Entregas
Transporte yAlmacenaje
Disponibilidad
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Indicadores de Gestión
“Un indicador es una expresión

cuantitativa y/o cualitativa que

permite medir el comportamiento o

desempeño de una

actividad/proceso/servicio y que al ser

comparado con una referencia,
permite tomar decisiones objetivas del
funcionamiento de los procesos”

“Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no

se administra; lo que no se administra no se mejora”
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Indicadores de Gestión

INDICADORDE INDICADORDE I DICADORDE

N I DICADORDE
N
CALIDAD COSTO PRODUCTIVIDAD OPORTUNIDAD

1.NivelSatisfaccionCexterno 1.CostoUnitariodelProducto 1.UnidProducida/CostoTotal 1.Pedidoentregadosa

2.NivelSatisfaccionAccionista 2.Valorinventariopromedio 2.UnidProducida/CostoMP tiempo/pedidototal
3.Numeroreclamosxmes 3.Costodemanodeobraxart 3.Tiempocicloproduccion 2.Tiempodereposicion
4.%Unidadesrechazadas 4.CostodeMPxProducto 4.UniVendida/Hora-Hombre 3.%Pedidosurgentes
5.%UnidadReprocesada 5.Eficienciapromoperario 4.%Pedidosdedespachos
6.CostodeNOCalidad 6.Tiempounitarioinspeccion retrasados
7.Nivelretencionclientes
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Indicadores de Gestión

INDICADORDE I DICADORDE
N I DICADORDE
N INDICADOR
SEGURIDAD FLEXIBILIDAD ADMINISTRARPERSONAL RESGUARDOAMBIENTE

1.#Accidentesxaño 1.Nuevosproductos/año 1.Nivelclimalaboral 1.Impactoambiental

2.#Actosinseguros/Hombre 2.nuevassoluciones/año 2.%ausentismo 2.#Proyectoscontrolambiental
3.#condicionesinseguras 3.tamañoloteproduccion 3.Inversioncapacitacion 3.Penalizacionxcontaminacion
4.Pptoparasimulacros 4.alternativasdepago 4.#Sugerencia/trabajador ambiental
5.Cantidadpremiosxtrabajador
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Indicadores de Gestión
It Nombredel Descripcion Ratio UnidadValorValorValorResponsablePeriodo Fuentede
Indicador MedidaActualMetaSector Gestion Datos

1 Efectividad MedidadeGestion EntregasAsignadas% 85%97%99% Ditrbucion QuicenCRMPedidos

al
enlas deltransporteen EntregasaTiempo Fisica POS
Entregas laentregaendomicilo Transportista GPS
aDomicilo delaPCcomprada Encuesta
atravesdelcalcenter
y"VentanaHoraria
coordinadaconcliente"
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Políticas de Gestión
2 3 5 1
4 Política de
Política de Política de Política de Política de
Inventario Suministro/ Almacenamiento Servicio al
Distribución Cliente
Producción

•Planeación •Compras •Transporte •Errores de despacho

•Calidad •Volúmenes
•Manufactura •Canales •Densidad •Tiempo/
•Nivel de
•Lead time •Costos •tiempo entrega
inventario
•ECR
- Gestión x Procesos
-Gestión x Indicadores
- Gestión x Capacitación
-Gestión x Tecnología

-Filosofía Servicio
-Cultura Organizacional
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Infraestructura Logistica
Servicios Logísticos
Portuarios, Aéreos, Terrestres, Fluviales

Medios de Transporte

Medios Auxiliares de Carga

Sistemas de Información Logísticos

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Logística y T.I.C
Monitoreo&
Transporte
Trazabilidad
Gestión

Transaccional Almacenes

Aplicaciones Tecnológicas

Digital Economic : Tech DATA: BI, Datawarehouse

ecommerce,m-commerce, B2B, B2C BigData, Data Mining
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¿Qué
significa
servicio?

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Definición de “SERVICIO”

FILOSOFICA
“Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa:
especial atención y dedicación, aCtitud obsequiosa y obediente
y hasta un aspecto de humildad”

MERCADEO y VENTAS
“Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones físicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”

Servicio es….. agregar personas al producto

El producto se puede copiar
Las personas no se pueden copiar
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Definición de Servicio en LOGISTICA

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¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de nuestros servicios, productos mostrando una
aCtitud de cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

Intangibilidad Heterogeneidad Caducidad

Se produce y consume al mismo tiempo

“El reto es desarrollar la aCtitud correcta para

dar un servicio excepcional”
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TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO

OFICINA
DE OFICINA
CLIENTE ALMACEN CLIENTE
VENTAS CREDITOS

Tiempo de Procesamiento del Pedido Tiempo de

Tiempo de entrega del
trasmisión del Preparación o ensamblado del pedido
Reabastecimiento de faltantes pedido
pedido

Tiempo Actividad + Tiempo Espera =

TIEMPO TOTAL CICLO PEDIDO
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Indicadores de Gestión

Pedidos entregados a tiempo: # ordenes entregadas a tiempo / total ordenes

a. Con cita
b. Dentro de la política
Pedidos entregados completos # ordenes entregadas completas / total ordenes

Cumplimiento de citas # ordenes que cumplieron con cita /total de ordenes con cita

Errores en el despacho # ordenes con error / total de ordenes

% merma en el despacho Cantidad de productos mermados / total productos despachados

% de retornos # ordenes rechazadas y devueltas / total ordenes

Cantidad de productos rechazados / total productos despachados

Tiempo del ciclo de pedido Cantidad de ordenes entregadas dentro de la política de tiempo de ciclo
de pedidos / Total de ordenes
 ¿S1: Como ¿S2: Como 30

lograr crear lograr crear

una “cultura una “cultura
de servicio”? de servicio”?

¿S3: Como ¿S4: Entonces, Qué

requisito hay que
lograr crear cumplir para brindar un
una “cultura Servicio Logístico de
de servicio”? excelencia?
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Disfrutemos el Servir a
nuestro cliente con excelente
ACTITUD LOGISTICA !!!
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION