G E S T Ã O D A S I N S AT I S FA Ç Õ E S

E N T R E V I S TA , C O N C I L I A Ç Ã O , N E G O C I A Ç Ã O

M A N U A L D O S PA R T I C I PA N T E S

FORMADOR:
SERGE A. THÉRIAULT, PH.D.

C U R S O PAR A O S M E D I AD O R E S D O S E P R U .

5 E 6 DO NOVEMBRO DE 2007

O masculino, usado para facilitar a legibilidade do texto aplica-se a homens e mulheres

 C U R S O D E G E S T Ã O D A S I N S AT I S FA Ç Õ E S
E N T R E VI S TA , C O N C I L I A Ç Ã O , N E G O C I AÇ Ã O

Este curso proporciona habilidades para:

• administrar as insatisfações pela conciliação, através de entrevista;

• negociar uma aliança de trabalho ou um plano de ação e

• manter-se dono da situação, mesmo em contexto difícil.

Resultados esperados

• Gerenciamento eficaz e eficiente das insatisfações nas unidades de saúde.

• Comunicação facilitando a prevenção e a solução dos litígios, além da diminuição do estresse.

Fórmula pedagógica

• Caso concretos exemplificando o gerenciamento das insatisfações pela conciliação e a

Negociação fundamentada.
• Mediação interativa dos grupos, inclusive o compartilhamento de experiências.
• Uso de ferramentas multimídia (slides, gravador, filmes…).

• Utilização de um manual com a teoria, os modelos conceituais, a exemplificação das

habilidades, bem como exercícios e orientações para realizá-los.

Matéria

• O objetivo e as fases da entrevista em modo conciliatório: estabelecer uma boa relação e ouvir
a necessidade do queixoso (diferenciar do seu problema); atender a necessidade e delimitar o
problema (o objeto da manifestação ou o motivo da insatisfação); fechar a aliança de trabalho
(o que vai ser feito, por quem, como, quando…) e encerrar o caso.

• O papel dos mediadores, de acordo com as fases: facilitar o processo; coletar informação;
combinar a maneira de analisar a insatisfação e, se for o caso, recomendar medidas de
aprimoramento da qualidade dos serviços.

• A Negociação de um entendimento entre as partes; a gestão das posições e do estresse.

1
 MÓDULO I – DIA I

Objetivo de formação:
Dominar a técnica da entrevista no modo da conciliação: objetivo,
fases, papéis das partes, plano de ação, solução de problema.

09h00-09h15 APRESENTAR-SE, EXPRESSAR AS SUAS NECESSIDADES, Documentos

APRESENTAR O CURSO (Doc)

09h15-10h00 SIMULAÇÃO I: A NOSSA MANEIRA DE INTERAGIR NO

GERENCIAMENTO DAS INSATISFAÇÕES NO INÍCIO DO CURSO Doc 1

10h00-10h15 PAUSA

10h15-10h45 A ENTREVISTA EM MODO DE CONCILIAÇÃO Doc 2

FASE 1: ESTABELECER UMA BOA RELAÇÃO

Tanto o reclamante quanto eu trazemos para o campo de contato

influencias que facilitam ou travam a relação humana. Slides

Vejamos situações onde a relação é prejudicada, o que gera turbulências

no campo de contato.
Questões: Na sua opinião, o que provoca isso? Caracterize o
comportamento do mediador neste conflito: producente, Doc 3
contraproducente? Poderia ter salvo o processo, e como?

MANIFESTAÇÃO E TURBULÊNCIA

Os conceitos de navegação/destino, facilitação/regulamento, Slide

polarização da energia (exacerbação afetiva) e posicionamento
serão apresentados na sua relação com a turbulência inerente ao conflito.
Através da conciliação, criam-se as condições (gestão das emoções,
despolarização) para a Negociação fundamentada levando ao pacto.

A EMPATIA

Facilita a relação. É a sensibilidade à emoção do outro.

Onde há interação, os conjuntos de elementos dos indivíduos se cruzam.

A empatia facilita esse cruzamento, contribuindo para a aceitação do outro.
Essa aceitação é necessária para interagir de forma eficiente (sem
acirrar nem criar de novos litígios) e eficaz (atendendo à necessidade).

EMPATIA vs SIMPATIA

Quando há empatia em excesso, os dois conjuntos de elementos

podem se sobrepor muito. Temos então alguém investindo demais
na sua relação ao outro: algo como R$ 10,00 de energia em cima
de um problema de R$ 0,10. Isto é simpatia.

Ao contrário, quando a empatia está ausente, há um contato mínimo

entre ambos os conjuntos de elementos. Temos então alguém que

2
 investe algo como R$ 0,10 de energia num problema que pode
valer R$ 10,00. Essa pessoa pode ter um viés.

Em ambos os casos, o seu papel não foi corretamente entendido.

VIÉS E CONFLITOS

Os vieses que possuímos favorecem o contato mínimo.

O que é um viés? Slide

Qual é a sua tendência: a empatia ou o contato mínimo?

A simpatia e o contato mínimo são fontes de conflitos. Levam o

outro a resistir à gente, a se polarizar nos próprios afetos.
Procuremos entender essas situações mais difíceis. Ao dar empatia,
facilitamos o contato e a identificação das necessidades.
Conseguimos as condições para a Negociação fundamentada:
fazemos conciliação.

Habilidades que facilitam o contato:

Fazer perguntas abertas na fase inicial (para convidar a falar,
entrar em contato). Sem perguntas fechadas.

Também preciso administrar a minhas próprias emoções.

Habilidades úteis para tanto: rever os significados que dou às
minhas experiências, fazer da visualização positiva, fazer
idealização.

Reduzir o estresse

Podemos gastar a nossa energia em coisas que não merecem a

atenção que lhes damos (R$ 10,00 de adrenalina num problema de
R$ 0,10) ou deixar de colocar a energia necessária para solucionar
situações que poderiam ser melhoradas com um pouco mais de
atenção (R$ 0,10 de adrenalina num problema de R$ 10,00).

10h45-11h00 A nossa maneira de administrar as insatisfações pode cair em uma

ou outra dessas situações estressantes. Qual a sua tendência?

11h00-12h00 VOLTANDO À SIMULAÇÃO INICIAL com o auxílio do documento Doc 4

12h00-13h00 ALMOÇO

13h00-13h10 TROCAS SOBRE O EXERCÍCIO DE OBSERVAÇÃO

13h10-14h00 FASE 2: OUVIR A NECESSIDADE (NÃO O PROBLEMA)

As necessidades das pessoas: escala de Maslow (5 níveis) Doc 5

Interagir no nível 3: dar reconhecimento (acknowledgement),
no nível certo de escuta, com as técnicas que ajudam a reduzir as Doc 6
influencias verbais negativas e a reforçar as positivas.

3
 APRENDER A NAVEGAR Doc 7

Administro as emoções do outro fazendo reflexos durante as

fases 1 e 2. Também posso administrá-las fazendo
reformulações de idéias ou paráfrases. Isso, no fim da fase 2 e
na fase 3. O reflexo de emoção e a reformulação de idéias têm
efeito preventivo e de serenamento (conciliação).
Ajudam a navegar e trazem à tona a problemática, ao levar a
energia ao nível racional. Isso propicia o desposicionamento e a
Negociação.

FASE 3: ATENDER A NECESSIDADE: DELIMITAR O PROBLEMA

A pessoa se sente aceita com a sua necessidade quando me valido

(verifico a minha compreensão do que ela está me dizendo). Permito
que me confirme ou desminta. Para ajudar a delimitar corretamente o
problema, posso fazer perguntas fechadas, caso necessário, no fim da
fase 3.
Exemplos de questões fechadas.

Se houver mais de um componente na problemática, reformulo

cada uma (validando-me) e a seguir sintetizo. Doc 2

O problema é uma oposição, um discrepância vislumbrada entre Slide

uma realidade e um padrão. Definição da manifestação
e modelo de análise.
Exercício:
Vamos identificar necessidades e idéias expressas em manifestações
feitas por telefone. Doc 8
Utilizemos as técnicas adequadas. Doc 2

14h00-14h15 PAUSA

14h15-15h15 FASE 4 : FECHAR UMA ALIANÇA DE TRABALHO /

COMBINAR UM ENCAMINHAMENTO

Com o problema delimitado, negocia-se um encaminhamento, Doc 9

aliança de trabalho.
As habilidades são: PROPOR, APROXIMAR-SE, ENTRAR EM ACORDO

Administrar as idéias e as emoções, se for o caso: resumir e verificar.

Habilidades para a verificação: convidar o reclamante a repetir
o que lhe foi dito. Se identificar ambigüidades, esclarecer.

Demonstração : Gerenciamento de insatisfação – entrevista Filme

Perguntas: (1) Identifique a oposição, a discrepância realidade – padrão
(2) Quantos elementos estão presentes na problemática? Nomeie-os.

FASE 5: ENCERRAR A INTERAÇÃO Doc 2

Vimos as fases abrir o contato, atender a necessidade do outro,

delimitar o problema e fechar uma aliança de trabalho ou plano de ação.
Agora, precisamos encerrar a interação e convidar o outro a se retirar.

4
15h15-16h00 SIMULAÇÃO 2 Doc 10
16h00-16h15 Voltando à simulação 2.

16h15-16h30 AVALIAÇÃO DO DIA

5
 MÓDULO II – DIA II

Objetivos de formação:
Ampliar a nossa compreensão da interação conflituosa. Descobrir o
nosso estilo de gerenciamento de conflito. Desenvolver habilidades
para ajudar as partes a entrarem em acordo para um resultado
satisfatório (maneira de aprimorar a qualidade de serviço...). Definir
as condições de sucesso de uma intervenção no modo da
conciliação e da Negociação fundamentada.

08h30-09h00 Voltando ao aprendizado de ontem

Coisas aprendidas ontem. Ajudou você a entender e explicar o que

funciona nas interações conflituosas?

09h30-10h00 O SEU ESTILO EM NEGOCIAÇÃO / GESTÃO DE CONFLITO

Questionário sobre os estilos e resultados (já preenchido) Slide

Estratégias e táticas associadas aos estilos Doc 11

10h00-10h15 Pausa

10h15-10h45 NEGOCIAR Filme

Tipos de processos e fases
PERFIL DE COMPETÊNCIAS Doc 9
NEGOCIAÇÃO FUNDAMENTADA Doc 12

10h45-12h00 PREPARAR UMA SIMULAÇÃO DE NEGOCIAÇÃO ASSISTIDA ou

MEDIAÇÃO

Formar equipes Roteiros

Se preparar com o perfil de competências Doc 2 & 9
e o guia de preparação Doc 13

12h00-13h00 ALMOÇO

13h00-15h00 REALIZAR A SIMULAÇÃO

15h00-15h15 PAUSA

15h15-16h00 TROCAS E COMENTÁRIOS SOBRE A SIMULAÇÃO

NEGOCIAÇÃO : ELEMENTOS, CONDIÇÕES, FATORES DE

SUCESSO, TIPOS DE ACORDOS Doc 12

16h00-16h15 SÍNTESE E CONCLUSÃO

16h15-16h30 AVALIAÇÃO DO CURSO Formulário

6
DOCUMENTOS
 Doc 1

SIMULAÇÃO I
Mediador e reclamante

Diretrizes

Cada participante recebe um roteiro.

O participante faz o papel de um reclamante na situação que recebeu.
Cada um fará o papel de mediador.
Cada um grava, na sua fita cassete, a entrevista na qual é mediador.
Quem faz o papel de reclamante pode complicar a situação para o mediador.
Tome 5 minutos preparando-se para interpretar o seu papel de reclamante.
Cada entrevista terá cinco minutos de duração.

8
 Doc 2
PERFIL DE COMPETÊNCIAS I:
FAZER A ENTREVISTA NO MODO DE CONCILIAÇÃO

FASES DESAFIOS COMPETÊNCIAS

1
ABRIR: Estou trazendo para o campo de Tenho influencia não-verbal facilitadora:
contato uma energia que afeta a relações espaciais e postura adequadas,
ESTABELECER relação humana. Quero reduzir contato visual, sinais de incentivo à fala
UMA as influencias que prejudicam a (movimento da cabeça...). Estou fazendo
BOA RELAÇÃO relação (meus vieses por trocas no nível adequado de escuta (no
exemplo) e reforçar aquelas que mínimo 7, idealmente 9). Ver Doc 6.
a afetam positivamente
Navegação (capacidade de escuta e
empatia, gerando confiança e
respeito do outro).
2
OUVIR Facilito o processo: não controlo O outro e eu estamos em contato e nos falamos.
o conteúdo. O controle alimenta Se for o caso, faço perguntas abertas que
A NECESSIDADE facilitam a comunicação. Sem perguntas
(separar a pessoa a resistência e posiciona para o fechadas.
do problema) conflito.
Capto a emoção expressa na posição do outro e
Instauro com o outro uma a expresso através de um reflexo (para me
relação no nível 3 da escala de validar). Isso tem efeito de serenamento. Doc 7
Navegação Maslow. Doc 5. Ele sente que
estou lhe dando a consideração O outro confirma ou desmente o que expressei.
à qual tem direito enquanto Obs. Se desmentir, ouço e reflito novamente.
pessoa.
3
RESPONDER Delimito a problemática que Entendo a idéia expressa pelo outro e o externo
emerge da expressão da através de paráfrase ou reformulação de idéia.
À NECESSIDADE: Doc 9. Confirma ou desmente.
DELIMITAR O necessidade, da posição do
Se for o caso, faço perguntas fechadas para
outro.
PROBLEMA ajudar a precisar. Sintetizo a informação (por
trechos e, a seguir, por inteiro). O outro
Navegação/ confirma ou desmente.
Destino

4
Uma vez delimitada a Ver o 2° perfil de competências: fases da
FECHAR UMA
problemática, trago uma Negociação e processo de resolução de
ALIANÇA DE resposta adequada. problema, p. 13.
TRABALHO
Destino Combino, junto com o outro, um Defino o meu papel. Apresento o
encaminhamento ou maneira de procedimento de análise. Menciono outras
fazer. instâncias. Me amparo em outros atores
(continuidade da informação…).
5
ENCERRAR Encerro a entrevista sem Resumo o que foi dito. Pergunto se tem
parecer indelicado. dúvidas. Uso fórmulas como: "muito bem,
Destino nisso vamos encerrar: obrigado por ter
vindo".

9
 Doc 3

Maneiras de administrar o conflito

Contraproducente Producente
autocrático • Adotar uma atitude de escuta, de abertura, acolhedora.
• Utilizar o reflexo, a paráfrase, a síntese.
de ataque • Estabelecer uma relação de igual para igual, de
Comportamento colaboração, do tipo "ganho-ganho".
de aprovação ƒ Aceitar a realidade da turbulência e navegar dentro, com o
de esquiva auxílio de instrumentos e técnicas adequados.

POSICIONAMENTO BASE DE INTERESSES

♦ Idéias, atitude que temos com relação a outras Atrás das posições estão interesses e necessidades que
pessoas. podem ser conciliados, tais como: fama, segurança,
♦ Estar focado para si, tipo "quero", "não quero", equidade, realização de si, avaliação, engajamento,
"me recuso"… recursos…

Doc 4

Grade de observação

Exibição das simulações iniciais

O mediador utilizou as seguintes habilidades e que efeito isso teve no seu contato com você:

Relações espaciais Contato visual Postura Presença ao outro Sinais de incentivo

A tendência pessoal do meu mediador foi:

( ) a empatia certa ( ) a empatia excessiva ( ) o contato mínimo

Exemple onde está visível na gravação

Sinto que fui aceito como pessoa e a minha necessidade foi identificada antes que o mediador procure
entender o meu problema;

ou

O mediador procurou delimitar o meu problema sem ter me proporcionado aceitação e acolheu a minha
necessidade.

10
 Doc 5

Escala das necessidades (relações humanas)

(segundo A. Maslow)

NÍVEIS NECESSIDADES DEFINIÇÕES

5 DE ATUALIZAÇÃO
4 DE AUTONOMIA
3 DE SER
RECONHECIDO,
ACEITO
2 SOCIAIS
1 PRIMÁRIAS, BÁSICAS
Sentimento que estamos nos realizando e que temos potencial
de crescimento pessoal.
Grau de autoridade relacionado com uma posição ou situação,
combinado com a possibilidade de pensar e agir de modo
independente.
Sentimento que recebemos do outro a estima e a consideração
à qual fazemos jus enquanto pessoa.
Desenvolver amizades, dar aos outros, receber dos outros.
Segurança básica, que espero nas minhas relações com os
outros (não ser morto(a), machucado(a)…).

Doc 6

Níveis de escuta
As habilidades de escuta ativa utilizadas numa relação de ajuda são úteis para nós. Relações
interpessoais de qualidade são idealmente realizadas no nível 7, e até de preferência no nível 9.

1 Pessoa ausente fisicamente; não apareceu.

2 Presente com o corpo mas não com a cabeça (falta de atenção).
3 A pessoa ouve, fazendo outra coisa: olha para outro lugar, fica lendo, pensa em outra
coisa…
4 A pessoa interrompe o tempo todo quem está falando.
5 A pessoa interrompe quem está falando, mas com menos freqüência.
6 A pessoa deixa terminar quem está falando, mas fica procurando um contra-argumento
para utilizar logo em seguida.
7 A pessoa deixa terminar quem está falando, procura entender o que está dizendo e
responde logo em seguida.
8 A pessoa deixa terminar quem está falando, toma o tempo para registrar corretamente o
que foi dito, pensa a respeito do que entendeu e responde.
9 A pessoa deixa terminar quem está falando, toma o tempo para registrar corretamente o
que foi dito, valida-se sintetizando o que ouviu e responde.

11
 Doc 7
Técnicas para aprimorar a escuta
e navegar corretamente

Ouvimos com eficácia quando ouvimos tanto com o coração quanto com a cabeça. Isso quer dizer que
prestamos atenção não apenas ao conteúdo intelectual de uma mensagem, mas também ao seu
conteúdo emocional. Não se pode ouvir com eficácia, fazendo pouco caso de um desses aspectos. Ao
menosprezar as mensagens do coração para privilegiar a cabeça, corremos o risco de agravar as
situações difíceis. Devemos tomar o tempo de ouvir e administrar as emoções do outro (despolarizar)
antes de tentar resolver um problema.
Seguem três técnicas para melhorar a nossa escuta:

O reflexo da emoção Trata-se de aceitar as emoções do outro e de lhe mostrar que aceito a sua
legitimidade. Não se trata de compartilhar das emoções do outro, nem de
acrescentar novas emoções. Salientamos que as emoções são distintas da sua
expressão. A preocupação pode ser expressa tanto por gritos de raiva quanto
por lágrimas.
Exemplo:

A reformulação Consiste em falar novamente, com as nossas próprias palavras o que o outro
de idéia ou paráfrase acabou de dizer. Essa técnica garante que entendemos direito e mostra ao
interlocutor que o ouvimos de verdade.
Exemplo:

A síntese Como a paráfrase, a síntese evidencia que estamos realmente atentos.

Também permite ordenar todos os elementos da troca, ver se o nosso
interlocutor e nós temos as mesmas percepções e a mesma compreensão da
situação. É o que chamamos de "validar-se".
Exemplo:

Sinto que...
Exemplos de reflexo de emoções Estou vendo que...
Não é fácil para você lembrar...
Estou vendo que não está sendo fácil para você ...
É difícil para vocês lembrar...

Exemplos de paráfrases Entendo que...

ou Se entendi direito...
reformulações de idéias Está me dizendo que...
Deixa eu ver se entendi direito...

N.B. Verificamos a nossa compreensão cada vez que fazemos uma paráfrase, um reflexo e uma
síntese.

12
 Doc 8
Identificar as necessidades: manifestações por telefone

NECESSIDADE REFLEXO DE EMOÇÃO ou REFORMULAÇÃO DE IDÉIA

1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

13
 Doc 9
PERFIL DE COMPETÊNCIAS II

Fechar uma aliança de trabalho

Levar as partes a encontrar um consenso

NEGOCIAR RESOLVER O PROBLEMA

ADMINISTRAR A
MUDANÇA
‰ Estabelecer uma boa relação e ouvir a necessidade (não o problema): relações
espaciais e postura adequada, sinais de aceitação e incentivo à fala, reflexo de
emoção, perguntas abertas (nível de escuta 7-9).
Trocar ‰ Definir o problema. Delimitar o problema (o desvio com relação a um padrão -
(Quebrar o gelo) 1
não necessariamente fatual; pode ser da ordem da impressão) : tratar as idéias
expressas por paráfrase, verificar a sua compreensão, conseguir a confirmação, fazer
perguntas fechadas, resumir e conseguir confirmação (nível de escuta 7-9).

‰ Buscar soluções.
Propor • Sugerir um encaminhamento: basear-se em fatos, não em impressões, lançar mão de
normas ou padrões objetivos...
(Quebrar o gelo) • Ampliar o horizonte dos possíveis: elaborar opções ou soluções.
• Procurar um benefício mútuo (subjacentes ao posicionamento, existem interesses ou
necessidades, não necessariamente inconciliáveis).

‰ Avaliar as soluções, lançando mão de critérios como:

• o marco legislativo e regulamentar.
• as Cartas, leis e regulamentos cabíveis; decisões judiciais ou quase judiciais já
existentes.
Aproximar-se • a jurisprudência : as decisões dos tribunais sobre questões semelhantes, inclusive as
(Mudar) das comissões de ética das ordens profissionais.
• Outros elementos motivando as escolhas e conclusões:
- Próprios das peculiaridades da pessoa: impacto sobre a sua vida e a de
familiares; isolamento e condição social: conflitos no círculo de amizades ou com
família; o ambiente social, familial e comunitário; a vulnerabilidade da pessoa;
cumprimento dos acordos previsto no plano de serviços ao usuário;
- Próprios das regras habituais que regem a instância envolvida pelo problema ou
conflito: valores éticos explicando uma posição; equidade na distribuição dos
recursos; protocolos de atendimento; regras de utilização dos recursos e dos
remédios; regras de atos médicos e odontológicos; disponibilidade de recursos
humanos ou financeiros; organização dos serviços, distribuição dos papéis e
responsabilidades; normas e padrões divulgados pelas ordens profissionais;
existência (ou não) de políticas, portarias ou diretrizes ministeriais; orientações ou
programas regionais; organização regional; particularidades geográficas;
inadequação de uma norma, uma regra, um protocolo ou de uma organização dos
serviços; medidas de correção que se pretende implementar ou propor para
corrigir um problema existente; intervenções que se pretende fazer junto a outras
instancias para solicitar correções em um problema oriundo de outra instancia.

Entrar em acordo ‰ Escolher a solução que melhor atender aos critérios.

(Regelar) Pode ser um acordo completo ou parcial (meio-termo, compensação) e de aplicação
imediata ou adiada (incidências econômicas, psicológicas, sociológicas....).

1
Fato: certeza observável. Impressão: aquilo que é provável

14
 Doc 10
SIMULAÇÃO II

Diretrizes

Você está fazendo o papel do reclamante na situação que recebeu.

Interpretam-se todas as fases. Cada encenação dura 5 minutos.

A pessoa que faz o papel de mediador reflete as emoções, parafraseia conjuntos de idéias e
verifica a sua compreensão junto ao outro. E isso, durante toda a entrevista. Também precisa
verificar, cada vez que o outro der um pedaço de informações/expressar uma emoção, e receber
a confirmação (validar-se).

Na fase 3, depois de parafrasear conjuntos interligados de idéias, a pessoa que faz o papel do
mediador sintetiza para o outro o que entendeu do seu problema antes de oferecer uma solução.
Doc 11
ESTILOS, ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DA NEGOCIAÇÃO

ESTILOS ESTRATÉGIAS TÁTICAS

DE INFLUENCIA DE OBJETO
1 Negociação numa Manobras de Escalada
Afrontador / Samurai posição dura desestabilização (o Quatro degraus
Ganho / Perda Enfrentamento bom e o mau) Venda no grito
Argumentação Mudança rápida Ponto a ponto
Demonstração Ameaça Balanço
Eliminação Coerção Ampliação

2 Negociação numa Ritos Engodo (aparência

Persuasivo / posição suave Pequenos passos de brigar por um
Synergistique Paixão (Gestão do objeto)
Ganho / Ganho Pechincha tempo/ultimato) Balanço
Ganho / Perda Repli Fragmentação
Convencer (ponto a ponto da
Efeito de surpresa pechincha, do tipo
"quanto mais
comprar, mais
barato fica"
Oferta / contra-
oferta
Ampliação
3 Negociação Colocar balizas Dando/dando
Observador / Diagonal fundamentada Conectar territórios Ampliação (caso de
Jiu-Jitsu Política: jogo de Go Alianças "joint venture")
Ganho / Ganho Roteiros Sitiar Globalização (caso
Interesses mútuos Equilíbrio "poder / dos projetos
confiança" estratégicos)

4 Retirada
Esquivo / Retira-se Esquiva
Perda / Perda Diversão
Desvio
Táticas de influencia: atuam no comportamento, atitude, emoções
Táticas de objeto: utilizam prioritariamente os objetos da negociação (bens, valores,
conhecimentos)

15
 Doc 12

NEGOCIAÇÃO
Tipos
PERDA / PERDA GANHO / PERDA GANHO / GANHO

Processo: Fases

1. TROCAR Expor fatos, posição, impressões.

2. PROPOR Mover-se.

3. APROXIMAR-SE Encontrar um consenso. Tomar e dar. Pechinchar.

4. ENTRAR EM Fechar um pacto.

ACORDO

Obs.: sempre há uma fase de preparação.

Negociação fundamentada
1 Não opor força à força
2 Separar a pessoa do problema
3 Transformar a oposição em cooperação
4 Ir para os interesses conciliáveis atrás das posições
5 Gerar vencedores (funcionar no ganho-ganho)

NEGOCIAÇÃO
♦ Interdependência dos atores.
♦ Conflito percebido.
4 ELEMENTOS ♦ Oportunidade estratégica (solução possível).
♦ Possibilidade de acordo.
♦ Convergência de interesses.
♦ Vontade de chegar a um entendimento.
3 CONDIÇÕES ♦ Relação de forças bastante equilibrada.
♦ Percepção e bom gerenciamento das relações de força.
♦ Conhecimento dos riscos do outro.
♦ Conhecimento do ambiente.
FATORES DE SUCESSO ♦ Informações suficientes e bem analisadas.
♦ Capacidade de tomada de decisão.
♦ Presença suficiente de opções e critérios.
♦ Presença adequada da relação "poder/confiança".

16
 Doc 13
GUIA DE PREPARAÇÃO
NEGOCIAÇÃO FUNDAMENTADA

I.
Faça a liste dos interesses, das necessidades

Atrás das posições opostas, há interesses, necessidades conciliáveis. Identifique-as.

INTERESSES DE UM INTERESSES DO OUTRO

___________________________ ______________________________

___________________________ ______________________________

___________________________ ______________________________

___________________________ ______________________________

___________________________ ______________________________

II.
Relacione as OPÇÕES capazes de atender os interesses identificados acima. As opções são
possibilidades sobre as quais as partes poderiam se entender. É um exercício de pensamento criativo.

¾ ___________________________________________________________________________________
¾ ___________________________________________________________________________________
¾ ___________________________________________________________________________________
¾ ___________________________________________________________________________________
¾ ___________________________________________________________________________________

III.
Identifique ao menos 4 critérios ou padrões objetivos capazes de levar as partes a se aproximarem (ir para
um resultado independente da vontade).

1.
_________________________________________________________________________________
2.
_________________________________________________________________________________
3.
_________________________________________________________________________________
4.
_________________________________________________________________________________

17
 SLIDES UTILIZADOS
Gestão das insatisfações

O CAMPO DE CONTATO A INTERAÇÃO

RESISTÊNCIA EMPATIA EXAGERADA

INSATISFAÇÃO: DEFINIÇÃO FASES DA INTERAÇÃO

NAVEGAÇÃO 1 ABRIR
Oposição ESTABELECER UMA BOA RELAÇÃO
sempre percebida,
mesmo sem fundamento NAVEGAÇÃO 2 ENTENDER A NECESSIDADE
PESSOA SEPARADA DO PROBLEMA

entro
NAVEGAÇÃO 3 RESPONDER À NECESSIDADE
DESTINO DELIMITAR O PROBLEMA

Realidade & Padrão

Fato método, internalizado, podendo DESTINO 4 FACILITAR A RESOLUÇÃO DO
Meta, valor ser expressado ou não PROBLEMA / CONCLUIR UMA
ALIANÇA DE TRABALHO

NAVEGAÇÃO 5 FECHAR
CONVIDAR O OUTRO A RETIRAR-SE

18
 TURBULÊNCIA E OPOSIÇÃO: COMO
CONSEGUIR SERENAMENTO E COOPERAÇÃO
(AS CONDIÇÕES DO SUCESSO)

ESTADO 1
Pessoa não reconhecida: Amplificação, Sem destino.
sente suas necessidades confusão e turbulência.
rechaçadas.
Exacerbação afetiva: Posicionamento. Não se negocia em
energia em um plano Oposição. cima de uma posição:
emocional. Eliminação. não há pacto possível.

OPERAR UMA
MUDANÇA Dar reconhecimento. Navegar / sair da
Através da conciliação. Isso libera a energia: vai turbulência: refletir as
Modo Jiu-Jitsu. para o plano racional. emoções, reformular
Sem força contrária. as idéias, sintetizar.

ESTADO 2
Pessoa reconhecida: A energia no plano Destino.
sente que suas racional gera: Negociação
necessidades são desposicionamento, fundamentada.
atendidas. simplificação e Aliança de trabalho.
esclarecimento do Pacto.
problema, cooperação.

19
Técnica de resolução de problema Estilos na negociação:
Etapas Recursos
1 Definição do problema Observar os fatos
coletar informações,
dados: o que, quem,
quando, onde, como
2 Busca de soluções Elaborar opções, brasser
possíveis idéias, consultar
3 Avaliação das Utilizar os critérios
soluções ou opções
Escolher a opção que
4 Seleção da melhor melhor atender os
solução ou opção critérios (situações
vantajosas, adversas no
ambiente)
1 2
AGGRESSIVIDADE / REIVINDICAÇÃO /
CONFRONTAÇÃO PERSUASÃO
• Controlar situação e • Tomar posição para
pessoas resolver o problema
• Diretividade • Disposição à colaboração
• Fazer juízos • Habilidades verbais que
propiciam uma vantagem
RESULTADO + / /
RELAÇÃO - RESULTADO + / /
RELAÇÃO +
3 4
OBSERVAÇÃO / ESQUIVA / REAÇÃO
INTROSPEÇÃO
• Passividade e retraimento
• Coletar informações sobre (fuga)
o outro e se auto-analisar • Paciência e aceitação do
• Escuta ativa / Relação de outro
ajuda • Possibilidade de anular as
• Cooperação, senso da próprias emoções fortes
conciliação
RESULTADO - / / RESULTADO - / /
RELAÇÃO + RELAÇÃO -
 BIBLIOGRAFIA

Manuais e demais documentos produzidos pelo autor

Améliorer la qualité des relations interpersonnelles, ASSS Côte-Nord et Lanaudière, 2001-02

Complexité+++, Direction du développement organisationnel, Commission de la fonction publique

du Canada, Ottawa, 1995.

Conflit: créer l’atmosphère pour Négocier, Programme de 2e cycle en prévention et règlement

des différends, Faculté de droit, Université de Sherbrooke, 2001-2003.

Examen des plaintes : analyser et rédiger des conclusions. Cours à l’intention des commissaires à la
qualité des services et des médecins examinateurs des établissements de santé et de services sociaux du
Québec, 2003.

La conciliation et la Négociation fundamentada comme outil de prévention des insatisfactions

et des plaintes, Ministère de la Famille et de l’Enfance du Québec, 2001.

Programme pour la gestion et la supervision. Leaders en action: Diriger la résolution de problème et

de conflit; Diriger les relations de travail, Commission de la fonction publique, Ottawa, 1996.

Techniques de gestion des plaintes, Bureau de la Commissaire aux plaintes en matière de santé et de
services sociaux du Québec, 1999; Régies régionales santé et services sociaux du Québec, 2000-2002.

Technique de gestion d’une relation conflictuelle, Santé et Services sociaux Côte Nord, Santé et Services
sociaux de Lanaudière, 2001-2002.

Techniques pour contribuer à l'auto organisation du flot d'énergie, Développement d'habiletés en prévention
et règlement des différends (doc NEG 711), Faculté de droit, Université de Sherbrooke, été 1999, pages 1-
6.

Outras obras de referência

Collectif Art et techniques de la Négociation, Berger Levrault.

Collectif Évaluer pour s’améliorer, Régie de la santé et des services sociaux de

Montréal-Centre, 2001.

Collectif Guide de la saine gestion des entreprises et des organisations, Ordre

des administrateurs agréés du Québec.

Fisher, R. & Ury, Comment réussir une Négociation, Le Seuil. Traduction de Getting to Yes :
W.L. Negotiating Agreement, Penguin Group.

Ury, William L. Getting Past No: Negotiating Your Way from Confrontation to
Cooperation, Penguin Group.

Getting to Peace. Transforming Conflict, Penguin Group, 1999.