PSIHOLOGIA ȘI

COMPORTAMENTUL
CONSUMATORULUI
ZARBAILOV LIUDMILA
Psiholog, Coach, Practician NLP

În cadrul cursului de formare

”Protecția Consumatorilor ”
ZARBAILOV LIUDMILA
Psiholog, Coach, Practician NLP

bYou PSYCHOLOGY
https://byoupsychology.wordpress.com/
lzarbailov.psy@yahoo.com
Hai să ne cunoaștem
1. DEFINIȚII
2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
3. PROCESE PSIHOLOGICE
4. ALEGERI ȘI DECIZII
5. CUMPĂRĂTURI IMPULSIVE
6. MODALITĂȚI DE INFLUIENȚĂ
7. SISTEMUL DE NEVOI
8. SISTEME DE REPREZENTARE
9. MARKETING ȘI STRATEGII
10.LOGO-URILE
11.INFLUIENȚA CULORILOR ȘI A SIMBOLURILOR
12.MESAJE SUBLIMINALE ÎN PUBLICITATE
13.TACTICI COMERCIALE
14.DREPTURILE CONSOMATORULUI
15.STRATEGII DE PREVENȚIE
16.EXEMPLE ȘI EXERCIȚII DE CONSOLIDARE
 Ce este PSIHOLOGIA?
Psihologia - știința care studiază comportamentul uman.

Psihologia Consumatorului - studiază reacția consumatorului la

cumpărarea diferitelor produse/servicii.

Modul in care reacționează consumatorul la diverse produse/servicii

se poate măsura prin comportamentul pe care îl manifestă acesta.

La baza acestui domeniu stă determinarea acelor factori care

influențează dinamica comportamentului consumatorului.
COMPORTAMENTUL
CONSUMATORULUI

Your lifestyle has already been designed*

*stilul tău de viață a fost deja proiectat

Imaginați-vă că sunteți într-un supermarket…
Cum și de ce?
 PROCESELE PSIHOLOGICE ALE
INDIVIDULUI ȘI IMPACTUL ACESTORA
ASUPRA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI
 Multe alegeri sunt făcute inconștient și sunt
puternic afectate de mediu

Sistemul cognitiv
când vine vorba de luarea unei decizii, informațiile
din trecut, care au fost deja stocate, au un efect
asupra modului în care se ia decizia.

• Convingeri
cognitive

• Afecte/ Emoții
TEST de ATENȚIE SELECTIVĂ
Instrucțiuni:

Calculați cu atenție câte pass-uri

face echipa îmbrăcată în ALB

Selective attention test (Simons & Chabris, 1999)

Conștient vs Subconștient
 Conștient vs Subconștient
• Logică • Simboluri
• Analitică • Emoții
• Raționament • Amintiri
• Comportament • Decizii
• Aparențe • Nu percepe negații
• Limbaj • Nu știe să fac diferență
• Funcționare între glume/sarcasm și
secvențială seriozitate
Cum decideți să cumpărați ceva?
 Procesul decizional de
cumpărare
Etape:
1.Apariția unei nevoi nesatisfăcute;

2.Căutarea de informații și identificarea

alternativelor;

3.Evaluarea mentală a alternativelor;

4.Rezultanța evaluării;

5.Evaluarea post-cumpărare.
Luarea deciziilor conștiente are loc doar atunci
când este vorba despre ceva foarte important
dar...
deseori reacționăm mai degrabă „inconștient” la
stimulii care declanșează anumite răspunsuri
automatizate

Exemplu:

“ce este
limitat/rar
- este bun”
Legătură Percepție-
Comportament
percepția mediului duce la
angajarea individului într-un
comportament asemănător

comportamentul este imitativ

și contagios
Legătură Percepție-Comportament
Facem ceea ce vedem că fac alții
Ceea ce vedem ne activează aceleași părți ale creierului
Înțelegând comportamentul altora la nivelul cognitiv, începem să îi imităm
Luăm decizia în funcție de ceea ce cumpără alții
 Urmărirea automată a
obiectivelor
 comportamentul orientat
spre țel este adesea ghidat
inconștient de mediu
Legătură Percepție-
Comportament
percepția mediului duce la
implicarea într-un
comportament corespunzător

comportamentul este imitativ

și contagios
Urmărirea Automată a Obiectivelor
Scopurile noastre pot să apară și să fie finalizate fără conștientizare
Obiectivele noastre depind de ceilalți (care au un rol important pentru noi)
Aparteneța și Acceptarea Socială fac astfel încât
cumpărăturile să fie făcute „ca la ceilalți”
 Decizii de cumpărare
PROGRAMATE NEPROGRAMATE
•Ø au caracter repetitiv • Ø se referă la situații noi
•Ø sunt decizii de rutină • Ø sunt nestructurate
•Ø modul în care se iau • Ø au implicații de ordin
este același de fiecare financiar sau psihologic
dată. • Ø consumatorul nu
dispune de o rutină anume.

Achiziționate zilnic sau cu o O astfel de problemă decizională

frecvență foarte mare nu a mai existat înainte,

Un foarte ridicat grad de fidelitate Este considerată importantă,

în consum sau utilizare. merită o atenție specială.
CUMPĂRĂTURILE IMPULSIVE
Alegerile impulsive sunt afectate
de indiciile subtile din mediu

• Cumpărătorul impulsiv se bazează

exclusiv pe emoții în momentul
deciziei de cumparare.

• Orice procedeu care produce o

emoție puternică poate ajuta la
procesul ce cumpărare.
Semne de cumpărare impulsivă

-bazată pe emoție de
moment
-nu există o necesitate reală
-satisfacerea dorinței
imediate
-lipsă de planificare sau
organizare
-răspuns ușor la stimularea
din mediu
Cumpărarea impulsivă • Foamea este o dorința
umană primordială care ne
determină să găsim, să
dobândim și să consumăm
mâncare pentru a
răspunde nevoilor noastre
calorice.

• Foamea te face să
cumperi mai multe lucruri,
chiar și din cele care nu
reprezintă hrană.
 Alegerile impulsive sunt afectate de
indiciile subtile din mediu

Muzica influențează
starea de spirit și
intențiile de
cumpărare

(prelucrarea informației
inconștiente)

North, Hargreaves & McKendrick, 1997

De ce sunt atât de stimulați cumpărătorii
impulsivi de către vânzători?

Spre deosebire de celelalte tipuri de cumpărător, acesta își

bazează acțiunile pe emoțiile de moment, care îl va
determina să acționeze instant, fără să analizeze dacă
produsul achiziționat îi este util și dacă are cu adevărat
nevoie de acesta
Cumpărătorul impulsiv este caracterizat de:
 lipsa auto-controlului,
 lipsa unui comportament financiar
corespunzător,

 lipsa unei educații a modului în care trebuie să se desfășoare

în mod echilibrat cumpărăturile
 un imbold de moment (a urmărit să-și satisfacă o dorință
trecătoare)

 ușurința de a fi “convins” de publicitate/promoție

 curiozitate excesivă
 dificultatea de a refuza produsul prezentat
De ce sunt atât de stimulați cumpărătorii
impulsivi de către vânzători?
Un astfel cumpărător poate fi stimulat în multiple moduri:
culori
modul de prezentare
sentimentul de apartenență
concurență ierarhică
cuvinte și slogane
logo-uri
emoții/atingeri

...dat fiind faptul că, în momentul în care “se simte targetat” de către un
produs nici nu mai contează care este prețul acestuia.
Să sumăm succint..
Doar un număr limitat de
alegeri se bazează pe
strategii de procesare
conștientă a informațiilor.

Uneori, indiciile de mediu Proprietarii de

ne ghidează magazine/comerțuri
comportamentul. încearcă să
manipuleze factorii
care ne vor
Alegerile noastre depind influiența pe noi la
puternic de ceilalți rândul lor.
MODALITĂȚI DE
INFLUIENȚĂ A
CONSUMATORULUI
Aproapiați-vă mai mult decât oricând de clienții dvs.
Atât de aproape, încât să le spuneți care le sunt
nevoile, cu mult înainte ca ei înșiși să-și poată da
seama.
Piramida Necesităților lui MASLOW
 Ierarhia Nevoilor
• este un concept pe care psihologul american Abraham
MASLOW îl lansează încercând să descifreze motivațiile
ce stau la originea acțiunilor umane.

• MASLOW identifică cinci tipuri de nevoi specifice, fiecărui

tip fiindu-i asociat un etaj al piramidei.

• nevoile descrise de MASLOW stabilesc nişte ierarhii

care ne condiţionează comportamentul și alegerile pe
care le facem.
Piramida Necesităților lui MASLOW
 PERCEPŢIA ȘI MECANISMUL EI
SUNT UTILIZATE ÎN STRATEGIA DE
MARKETING
 SISTEME DE REPREZENTARE
• Reprezentarea internă est diferită de realitatea obiectivă
• Reținem 134bits/sec (7+/-2 intemi) – asta crează o stare
• Starea creează comportamentul
• Lumea e diferită în funcție de filtrele personale
REPREZENTĂRI INTERNE

VIZUALE
AUDITIVE
KINESTEICE
OLFACTIVE
GUSTATIVE
Test - sisteme de reprezentare
LOGO-URILE
 LOGO-urile
• Subconstientul percepe simboluri

• De aceea majoritatea logourilor sunt ușor

recunoscute și asociate cu o marcă.

• Noi tindem să alegem întotdeauna pattern-urile

pe care le cunoaștem deja. Asta ne inspiră
încrederea..

• Alegerea unui logo-u de către consumator îi dă

sentimentul de apartenență acestuia.
Joc: Recunoaște LOGO-urile
Joc: Recunoaște LOGO-urile
Ghicește LOGO-ul real (video1)
Exemplu a 13 LOGO-uri cu o istorie (video 2)
 V-ați gândit vreodată de ce Logo-urile
marelor companii sunt mereu
acompaniate și de sunete specifice,
imagini particulare, îmbinări de melodii,
fraze specifice?
Columbia Pictures
(video3)
20 FOX
Car (video 4)
PUTEREA CULORILOR
ASUPRA
SUBCONȘTIENTULUI
Despre marketing vizual și semnificația
culorilor în publicitate

• Ne conectăm în mod inconștient cu un brand prin

intermediul culorilor și al detaliilor vizuale.
Specialiștii spun că pentru 85% dintre consumatori
culoarea reprezintă principalul criteriu în decizia
de cumpărare.
Mai mult, culoarea reclamei contează în proporție
de 60% în acceptarea sau respingerea ei de către
public.
SEMNIFICAȚIA CULORILOR
ÎN PUBLICITATE
 Roșu
ca cel din Red Bull
Ce transmite culoarea roșie
folosită în logo-uri:

Intensitate
Sânge și Război
Agresivitate
Îndrăzneală
Acțiune și aventură
Pericol
Pasiune
Energie
 Roșu
O culoare plină de energie și
provocare este roșul.

El denotă pasiune, agresivitate, și

este numai bun de folosit în
publicitate deoarece este asociat cu
ideea de „urgență”, de „must
have”.

PS: A mânca din farfurii roșii

crește foamea și cantitatea 
 Galben – ca cel din
McDonalds
Ce vad oamenii cand folosesti o
culoare positiva din spectru,
precum galbenul?

Bucurie
Curiozitate
Veselie, sentiment de
binedispunere
Această culoare are un caracter
jucăuș
Pozitivism
Răsărit
Căldura
 Galben

Galben se poate traduce prin optimism, căldură,

creativitate, tocmai de aceea este ideal de folosit în
campaniile dedicate tinerilor.
 Verde – ca la
Heineken
Iată ce emoții pozitive
transmite culoarea verde
folosită în logo:

Eco-Friendly
Liniste
Te duce cu gandul la
natura
Sanatate
Bani
Prospetime
 Verde
Companiile ecologiste folosesc foarte mult verde în logo-
uri.

Și verdele este asociat cu ideea de tinerețe, dar și de

fericire, căldură, energie, calm.
 Negru
ca cel din Adidas

Iată ce văd clienții într-un logo

negru:

Indrăzneală
Autoritate
Infățisare clasică
Tradiție
Mister
Distinctiv
Formalitate
 Negru
Folosirea negrului emană putere și
îndrăzneală.

Cele două nuanțe opuse, care aduc,

într-un mod total diferit, eleganță și
simplitate mesajului publicitar pe care îl
însoțesc:

clasicul și puternicul negru, care

transmite ideea de opulență și lux,
și albul simplu, curat și pur.
 Mov
ca cel din Milka
Cum este văzut movul:

Sofisticat
Roial, regal
Ceremonios
Costisitor, scump
Nobil
Corect, drept
Misterios
 Mov

Movul est asociat cu imaginația și creativitatea.

Și tot aici putem include și violetul– care aduce, în plus,

sofisticare și sensibilitate.
 Albastru ca la
Facebook
Ce transmite culoarea albastră
folosită în logo-uri:

Putere
Încredere
Serenitate
Succes
Autoritate
Calm
 Albastru
Studiile arată că albastru este culoarea aleasă cel mai
frecvent ca favorită atât de femei cât și de bărbați.

Albastrul denotă siguranță și încredere.

În toate limbile europene, aristocrația este desemnată de
așa-zisul "sânge albastru"
 Roz
ca cel din LG
Cum este văzut rozul:

Energie
Tinerețe
Amuzament
Feminitate
Inocență
Duioșie
Eleganță
 Roz
Rozul este poate cea mai feminină culoare, ideală pentru
promovarea brandurilor care se adresează
reprezentantelor sexului frumos.
 Portocaliu
ca cel din Orange
Ce transmite culoarea
portocalie folosită în logo-uri:

Acțiune
Abundență
Vitalitate
Amuzament
Prospețime
Accesibilitate
Entuziasm
Impuls
 Portocaliu
O culoare controversată în publicitate
este portocaliul – considerat „agresiv”, în
sensul de „call to action”, dar și amuzant,
vital, care denotă abundență.

Cu toate astea, studiile de specialitate au

arătat că 30% dintre consumatori asociază
portocaliul cu produse ieftine sau inferioare.
 Crează-ți logo-ul
• Cum: 2 echipe

• Timp alocat : 15-20 min

• Materiale :
-orice găsiți la îndemână
(pixuri, hârtii, elastice, monede, chitanțe, agrafe, accesorii,
bujuterii, chei, creioane, hârtii etc.)

• Scop : Fiecare echipă își crează propriul logo, dă un

nume și explică semnificația acestuia
Crează-ți logo-ul
PUTEREA SUGESTIEI
HIPNOTICE
• Sugestia hipnotică este procesul psihologic prin
care o persoană influențează gândurile,
sentimentele sau comportamentul unei alte
persoane.

„Nu vă gândiţi la pinguini!”

„Nu vă gândiți la un elefant roz !”
• Exercițiul 1 :

BALONUL
• Exercițiul 2 :

FLEXIBILITATEA
Exemple de stare de transă:
-vizionarea unui film
-a fi absorbit de o carte
-efectul unui drum lung la volan
-parcurgerea galeriilor unui supermarket
Stare de transă:
= păstrarea atenției concentrate asupra unui obiect și
reducerea conștientizării prezenței stimulilor exteriori
( TEST de ATENȚIE SELECTIVĂ  )

• „Transa hipnotică apare adesea în mod spontant, atunci

când individul visează cu ochii deschiși și este atât de
preocupat de ceea ce face, încât pierde noțiunea
timpului.” (Barabasz, 2015)
Puterea Sugestiei
Hipnotice

Puterea sugestiei este capacitatea de a planta în mintea

cuiva anumite idei sau gânduri - aici putem vorbi chiar de
imagini, sunete sau mirosuri, astfel încât respectiva
persoană să creadă că acestea îi aparțin.

În jurul efectelor sugestiei s-a format o întreagă

industrie ce ne spune că ne putem îmbunătăți
viața achiziționând produsul X sau Y.
Puterea Sugestiei
Hipnotice

Atunci când gândurile sunt transmise către subconştient,

ele lasa amprente în celulele creierului.

Îndată ce subconştientul acceptă o idee, începe să o

pună în practică imediat.

Ţine minte, subconştientul nu se mobilizează ca să

dovedească că gândurile sunt bune sau rele, adevărate
sau false!
 Cinci provocări prin care se poate
jongla cu puterea sugestiei:
• Dacă vei căsca, cel mai probabil o va face și persoana
de lângă tine.
• Dacă vei aduce vorba de purici sau păduchi, cu
siguranță le vei induce persoanelor de lângă tine o
senzație de mâncărime.
• Dacă vei sugera că mâncarea este alterată, există
șanse ca persoanelor de lângă tine să li se facă rău.
• Dacă spui că un anumit loc este blestemat, atunci
când persoana în cauză va vizita acel loc, o va încerca o
stare de disconfort.
• Dacă vei spune unei persoane că ceaiul pe care îl
bea o va ajuta să slăbească, este posibil ca persoana
în cauză să slăbească chiar dacă acel ceai este de tei
sau de mușețel.
 Ţine minte că o sugestie nu poate impune nimic
subconştientului tău împotriva voinţei minţii tale!

Mintea ta are puterea de a respinge orice sugestie falsă

ori negativă.
MESAJE SUBLIMINALE
 MESAJE SUBLIMINALE
Un mesaj subliminal este un semnal sau mesaj
conceput să fie transmis sub limitele normale ale
percepției.

Acesta se află dincolo de nivelul conștient, dar excită

foarte bine simțurile.

Sugestiile subliminale acționează la fel ca și sugestiile

hipnotice.
 De fiecare dată când ne confruntăm cu o alegere,
putem decide în mod conștient ce decizie să luăm, în
funcție de voința și de dorințele noastre; totuși, spiritul
nostru inconștient nu are aceeași capacitate de analiză
a informației și el acționează în funcție de datele pe
care le-a primit ca și cum ele ar fi adevărate.
 MESAJE SUBLIMINALE
Subliminalul vizual Subliminalul auditiv
Imaginile subliminale sunt Nu se bazează pe durată, ca
invizibile la o viteză subliminalul vizual, ci pe
normală. intensitate.

Ochiul nu le va putea vedea decât O frază difuzată la un nivel prea

dacă știe că există o imagine scăzut pentru a fi percepută în
subliminală pe care să o caute și mod conștient este înregistrată și
asupra căreia să se concentreze. decodată de creier.

Numai atunci va putea să o De exemplu, atunci când ascultăm

întrezărească și, chiar dacă nu a o melodie care conține mesaje
văzut-o înainte, acum, când știe subliminale, în general nu auzim
unde este, va putea să o decât melodia.
vizualizeze.
Mai nou...

..un alt nivel de subliminal

SEMIOTICA
SEMIOTICA (video5)
 SEMIOTICA – dincolo de simboluri..
SEMIOTICA reprezintă studiul semnelor
și codurilor
- semne care sunt utilizate în procesul de producere și
interpretare a mesajelor, respectiv codurile care
guvernează utilizarea acestor semne

Semiotica este frecvent utilizată în publicitate

pentru a semnifica mesajul unui agent de
publicitate prin utilizarea de semne sau
simboluri.

Un mesaj poate fi mai bine înțeles ca un

simbol care semnifică altceva.
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
 Mesaje Subliminale în Publicitate

Sugar Free Lolipop

Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
Mesaje Subliminale în Publicitate
STRATEGII DE INFLUIENȚĂ
A CONSUMATORULUI
 Alegerea constrânsă
Dubla legătură sau falsa alegere presupune două variante.

Aceste două variante avantajează vânzătorul în egală

măsură. De obicei când se sugereaza două opţiuni,
tendinţa consumatorului este să se orienteze către una
din ele.

Exemplu :
Căutați o rochie scurtă sau lungă?
Vreți marca X sau marca Y ?
Achitați acum sau mai aveți nevoie de ceva?
Vă pun 2 kg sau 3 kg ?
 Violarea Unei Restricţii Selective
Acesta presupune atribuirea de conştiinţă unui obiect
neînsufleţit sau a unei capacităţi de comunicare unei fiinţe
care nu are acea capacitate.

Această tehnică ajută la ruperea unui ritm, la a-i activa

interlocutorului emisfera dreaptă, cea responsabilă cu
imaginaţia.

Exemplu :
Prăjitura vă face cu ochiul.
Rochia vrea să fie cumpărată.
Această mașină vă aștepta anume pe dstră.
 Setul de „Da-uri”
Tehnica este extrem de utilizată în vânzări.

Acest model presupune declanşarea unei serii de

răspunsuri afirmative, cu scopul ca interlocutorul să
răspundă în acelaşi mod la întrebarea cheie.

Exemplu:
Vrei să faci bani uşor?
Ți-ar plăcea să-ţi permiţi orice pentru tine şi copii tăi?
Ai vrea să economisești având produse de calitate?
Eşti pregătit să-ţi dau detalii chiar acum despre această
ofertă?
Comenzile negative
Negaţiile sunt instrumente puternice care pot fi folosite în
negociere.

Acest model foloseşte principiul conform căruia

subconştientul nu percepe negaţiile.

Exemplu:
Nu trebuie să te decizi să cumperi acum, te poţi decide
după ce mă asculţi cu atenţie.
Nu trebuie să ai încredere în produs necondiţionat, poţi să-
ltestezi mai întâi.
Exercițiu : STRATEGII DE INFLUIENȚĂ
A CONSUMATORULUI
Sisteme MASLOW & VAGOK + strategii de decizie +
tehnici de vânzare

SCOP:
Utilizarea limbajului în dependență de sistemul de
reprezentare pentru a vinde un produs

• EXERCIȚIU:

Demo de vanzâre
INSTRUMENTE

Vizual Auditiv Kinestezic Dialog Intern

Vedea Auzi Simți Sens
Uite Asculta Atingere Gândi
Apărea Sunete Înţelege Învăța
Imagina Fi numai Alunecă Proces
Ilumina urechi Face contact Decide
Imagine Tăcere A arunca Motiva
Numai ochi A fi auzit Greu Considera
Rezonează Percepe
Surd Ști
Întrebare Concepe
Șansa de a avea feedback pozitiv este cu atât mai mare
cu cât tehnicile de vânzare sunt mai adaptate
sistemului de valori și modului de gândire ale
cumpărătorului.
Amplasarea produselor
• Timpul petrecut în magazin crește posibilitatea panierului
mediu cumpărat.
• Astfel produsele legate între ele tematic (lapte+cereale)
sunt amplasate la extremități diferite.
• Produsele de mare necesitate se expun cât mai spre
interiorul magazinului.
Personalizarea rafturilor
• Produsele ce expiră mai rapid sunt plasate în față.
• Rafturile sunt mereu încărcate.
• Reducerile limitate pe perioade de timp pentru a crește
fluxul produselor.
• Întotdeauna se propun produse adiționale.
Unele trucuri..
• Lumina vitrinelor aleasă în dependență de culoarea
produsului (ex: carne + lumină roz = aspect proaspăt)

• Bucatele gătite pe loc folosesc produse cu data aproape de

expirare. (sau depășită !)

• Alimentele care au fost congelate sunt adesea vândute drept

produse proaspete.

• Etichetele sunt înlocuite, pentru a schimba data de expirare.

(Nu luaţi un produs care are aplicate mai multe etichete.)
 Cele mai comune 8 tehnici de
marketing in supermarket:

1. Produsele proaspete (legumele şi fructele), la intrare,

pentru a deschide apetitul consumatorului,

iar la final, înainte de casele de marcat sunt dulciurile şi

băuturile alcoolice.

• 2. Gheretele din lateralele magazinelor unde se

pregătesc produse, pe loc, alimentează olfactiv poftele
clienţilor.
 Cele mai comune 8 tehnici de
marketing in supermarket:
3. Culorile folosite la etichete constituie o formă de
„convingere” a consumatorului.

Discount-urile sunt trecute pe etichete portocalii sau roşii,

culori care induc starea de bine, de veselie şi căldură.

4. Produsele oferite gratuit la achiziţionarea unui anumit

număr de produse similare - transmit psihicului mesajul că
primeşti ceva gratis şi te face să uiti de condiţionare;
 Cele mai comune 8 tehnici de
marketing in supermarket:
5. Mesajele subliminale, care se folosesc de stimuli a
căror intensitate se află sub pragul percepţiei conştiente.

Dacă ţi-e sete, vei alege băutura în care imaginea sticlei este aburită,
lichidul lasă o urmă şerpuită pe sticlă, chiar dacă acea băutură poate
nu se află pe lista preferinţelor tale.

6. Promoţiile care sunt legate de anumite perioade de

timp, te determină să achiziţionezi produsul în acel
moment, de teama că a doua zi să nu-l mai găseşti.
 Cele mai comune 8 tehnici de
marketing in supermarket:

7. Cupoanele cu reduceri te conving că poţi cumpăra

anumite produse cu bani mai puţini.

Magazinele practic te determină să cumperi în continuare din

acel loc.

8. Psihicul este influenţat şi prin folosirea cifrei „9” la finalul

sumei afişate la produs, care determină să cheltuiască mai
mult, dându-i senzaţia consumatorului că 4,99 de lei este un
preţ mai acceptabil decât 5,00 lei;
CALITATE VS
REALITATE
 Ce este calitatea?
Ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
produs sau serviciu, care îi conferă aptitudinea de a
satisface, conform destinaţiei acestuia, necesităţile
explicite sau implicite.
 Ce este un produs sigur?
Produsul care nu prezinta riscuri sau care prezinta
riscuri minime, ţinând seama de întrebuinţarea acestuia,
în funcţie de urmatoarele aspecte:
a. caracteristicile produsului, ale ambalării şi ale
instrucţiunilor de montaj şi întreţinere;
b. efectul asupra altor produse, împreună cu care
acesta poate fi folosit;
c. modul de prezentare a produsului, etichetarea,
instrucţiunile de folosire şi orice alte indicaţii şi informaţii
furnizate de producător.
DREPTURILE
CONSUMATORULUI
 • În activitatea de cumpărare şi utilizare a bunurilor şi
serviciilor necesare,
• cetăţenii unei ţări – în calitatea lor de consumatori –
• trebuie să aibă asigurat cadrul adecvat pentru accesul
neîngrădit la produsele şi serviciile de care au nevoie
şi pe care le doresc.

• Acest cadru trebuie să cuprindă drepturile fundamentale

ale consumatorilor aşa cum decurg din
• Carta Drepturilor Omului.
 Drepturi Fundamentale:

DREPTUL LA SATISFACEREA CERINȚELOR

ESENȚIALE DE VIAȚĂ - dreptul la bunuri și servicii care
garantează supraviețuirea

DREPTUL LA SIGURANȚĂ - dreptul de a fi protejat

impotriva produselor, proceselor sau
serviciilor care pun in pericol sănătatea
sau viața oamenilor.

DREPTUL DE A FI INFORMAT - dreptul de a avea

elemente necesare pentru a lua o
decizie, pentru a face o alegere.
 Drepturi Fundamentale:

DREPTUL DE A FII PROTEJAT ÎMPOTRIVA INFORMAȚIEI,

PUBLICITĂȚII, ETICHETĂRII sau a altor practice frauduloase,
inșelătoare sau false.

DREPTUL DE A ALEGE - dreptul de a avea acces la o varietate

de produse și servicii, la prețuri stabilite pe
baza concurenței.

DREPTUL DE A FI ASCULTAT - posibilitatea consumatorilor

de a-ți exprima nemulțumirile legitime
referitoare la bunuri și servicii și la condițiile de
cumpărare ale acestora.
 Drepturi Fundamentale:

DREPTUL LA DESPĂGUBIRE - cuprinde dreptul rezolvării

echitabile a revendicărilor justificate.

DREPTUL LA EDUCARE - dreptul de a obține cunostințele și

abilitațile prime care se formează
unui consumator informat.

DREPTUL LA UN MEDIU AMBIANT SĂNĂTOS - dreptul la

un mediu natural care să
îmbunătățească ceea ce se
definește drept "calitatea vieții".
 CONSUMATORII AU DREPTUL
DE A FI INFORMATI, DUPA CAZ, DESPRE:
 Termenul de garanție
 Termenul de valabilitate
 Data limită de consum
 Data durabilității minimale
 Durata medie de utilizare
 Instrucțiuni de utilizare
 Avertizări împotriva utilizării
necorespunzatoare
 Mod de instalare
 Condiții de garanție
 Informațiile trebuie să fie redactate in
limba română, indiferent de țara de origine
a produsului.
Alimente Sănătoase şi Sigure
Produsele alimentare trebuie să fie etichetate

încât consumatorii sa aibă informaţii privind:

 compoziţia şi valoarea nutritivă a alimentelor

 prezenţa aditivilor aritificiali
 prezenţa aromelor
 a organismelor modificate genetic
 NICIODATA nu consumați alimente cu un grad ridicat de
perisabilitate dupa termenul limită de expirare.

Verificaţi INTOTDEAUNA data de expirare pentru a vă asigura

că alimentele vor fi sigure şi nutritive când intenţionaţi să le
consumaţi.

Verificaţi INTOTDEAUNA lista ingredientelor în cazul în care

dumneavoastră sau familia dumneavoastră suferiţi de vreo
alergie.

Depozitaţi INTOTDEAUNA alimentele conform instrucţiunilor

producătorului.

Luaţi seama INTOTDEAUNA la instrucţiunile producătorului

privind congelerea, decongelarea şi gătirea alimentelor
 Cum puteți evita achizitonarea de
produse false?
Comercianţii au obligaţia de a nu comercializa produse
contrafăcute dar totuşi trebuie să verificaţi dacă produsele
întrunesc aşteptările dumneavoastră.

Aveţi grijă dacă mărcile scumpe sunt comercializate la

preţuri mici sau dacă un comerciant are doar o gamă foarte
limitată sau ne-coordonată de produse de lux.

Asiguraţi-vă că ştiţi identitatea comerciantului şi că îl puteţi

găsi din nou dacă produsele se dovedesc a fi false.
 Cum puteti evita
achizitonarea
de produse false?
Aflați dacă aveți garanții sau servicii după momentul achiziționării;

Examinați calitatea bunurilor;

Verificați etichetele și ambalajul pentru greșeli de ortografie și sigle de

slabă calitate;

Aveți grijă la produsele achiziționate în piața sau în alte situații unde

poate fi mult mai dificil să luați legatura cu comerciantul dupa
momentul achiziționării;

Trebuie să vă feriți de achizionarea de bunuri false de pe Internet.

REȚINEȚI: unele oferte sunt prea
bune pentru a fi adevarate!
 CATEGORII DE
CONSUMATORI PE VÂRSTE
 COPIII

• alcătuiesc o parte însemnată a publicului consumator

care prezintă unele caracteristici specifice

 ei diferențiază mai greu esențialul de neesențial,

 sunt usor influențabili
 atrași de culorile vii, de sunete
 sunt foarte afectivi
 nu-și pot exprima cu claritate și putere dorințele
 sunt foarte sensibili
 creativi, imaginativi
 ADOLESCENȚII
constituie o categorie de consumatori cu alte
caracteristici

preferință pentru produsele care au o anumită personalizare

astfel incat se pot identifica cu ele
grad înalt de independență în luarea de decizii de cumpărare
și de consum
preferință pentru brand-uri
putere de cumpărare redusă
 ADULȚII
reprezintă persoanele mature cu un
comportament în mare măsura conștient
cu gusturi și preferințe diferențiate dar și
stabilizate.
au nevoie să fie convinși să cumpere să
consume anumite produse și servicii
modificarea atitudinii, a intențiilor sau a
preferințelor este mai greu de realizat, spre
deosebire de adolescenți si copii
aceasta categorie de consumatori este cea
mai numeroasă pe piață
puterea de cumpărare la nivel înalt
VÂRSTNICII
aceasta categorie de consumatori
manifestă caracteristici precum și
comportamente specifice

este vorba în special de atașamentul

puternic față de produsele existente
 care se află de mai multă vreme pe piață
și față de metodele tradiționale de vânzare
sau prestare de serviciu.
rezistență sporită la schimbare
amânare a luării deciziilor
REBUS
STRATEGII DE
PREVENȚIE
Acum că avem toate resursele la îndemână..

CUM PROCEDĂM ?
Fă o listă de
cumpărături
Rezervă-ți un
timp limitat
Planifiă-ți un
budget limitat
Nu cădea pradă
ofertelor ieftine
Compară prețurile
Citește etichetele
Procesează
informația conștient
Cunoaște-ți
drepturile...
Mulțumesc pentru atenție !
Întrebări sau comentarii?
ZARBAILOV LIUDMILA
PSIHOLOG, COACH, PRACTICIAN NLP

bYou PSYCHOLOGY

https://byoupsychology.wordpress.com/
lzarbailov.psy@yahoo.com