Conflictele de bibliotecă

Conflictul apare ca o formă a interacţiunii umane prin care

doi sau mai mulţi membri ai unei colectivităţi intră în dezacord
total sau parţial asupra unor probleme. Studierea conflictelor îşi
găsesc loc în aria de cercetare a specialiştilor din mai multe
domenii ale cunoaşterii, cum sunt filozofia, sociologia, psihologia,
economia etc.

În ultimii ani în baza studiilor deja adunate s-a format

concepţia unei discipline ştiinţifice – conflictologia, obiectivul de
studiu al căreia îl constituie identificarea stării conflictuale, a
surselor de conflict şi elaborarea metodelor de rezolvare a
acestora. Determinarea şi identificarea situaţiilor conflictuale în
cadrul bibliotecii, preîntâmpinarea şi rezolvarea acestora au
constituit bazele ştiinţei conflictologia în biblioteconomie.

Astfel, studiul semnat de:

Cornelius, Helena; Faire, Shoshana. Ştiinţa rezolvării

conflictelor: Fiecare poate câştiga. –Bucureşti, 1996. – 256p.

tratează problematica conflictelor, scoate în evidenţă

cauzele de la care porneşte acestea, relevă strategiile de
rezolvare a conflictului şi ce anume trebuie să ştie individul
pentru a putea preveni sau rezolva conflictul. Textul este simplu,
accesibil. Materialul este extrem de util şi se adresează mai
multor categorii de profesionişti: asistenţi sociali, psihologi, cadre
didactice, avocaţi, cadre medicale etc. În lucrare autoarea pune
accentul pe comunicarea interpersonală, consolidarea relaţiilor
interumane şi diminuarea apariţiei conflictului.
 Studierea managementului conflictelor în organizaţie este
abordată în lucrarea:

Mina, Simona. Gestionarea conflictelor în organizaţie//

http://facultate.regielive.ro/cursuri/stiintele_comunicarii/gestionar
ea_conflictelor_in_organizatii-148762.html

Managementul resurselor umane contribuie la o mai bună

cunoaştere a comportamentelor individuale şi de grup în cadrul
unei organizaţii, consideră autoarea. Practica organizaţională
arată că situaţiile conflictuale sunt utilizate ca strategii
importante de obţinere a unui rezultat cât mai bun în detrimentul
progresului celorlalţi. Conflictul trebuie privit ca un element al
vieţii organizaţionale, tocmai datorită divergenţelor existente
între atitudini, scopuri, modalităţi de a acţiona sau faţă de o
situaţie din procesul de conducere. Cercetarea scoate în evidenţă
rolul pe care îl au conflictele în viaţa organizaţională. Demersul
ştiinţific şi-a propus să abordeze câteva dintre motivaţiile
declanşării conflictelor în grupurile de muncă. Lucrarea tratează
teorii conflictualiste şi modalităţi de gestionare a stresului în
organizaţii, stiluri de management al conflictelor, cauzele
conflictelor organizaţionale, tehnici de oluţionare a conflictelor
precum:

• evitarea

• înţelegerea

• colaborarea (cooperarea)

• competiţia (confruntarea)

• compromisul
 • aplanarea

• negocierea etc.

În opinia autoarei, în situaţiile de criză şi conflict

comunicarea este un factor important, la fel şi cultura
organizaţională care însumează toate elementele ce identifică o
organizaţie în faţa unui public ţintă.

În procesul de soluţionare a conflictelor, disponibilitatea de a

termina disputa în mod paşnic depinde în mare măsură de
activitatea de mediere. Medierea oferă persoanelor oportunitatea
de a-şi asuma responsabilitatea rezolvării disensiunilor şi de a
menţine permanent controlul asupra deciziilor care le afectează
viitorul. Se evită astfel folosirea măsurilor abuzive şi deteriorarea
relaţiilor dintre părţi, încurajându-se dialogul, colaborarea şi
respectul reciproc.

Manualul de mediere/ Marcela Dilion, Vasile Rotaru,

Xenofon Ulianovski [et al]; coord.: Diana Popa. – Ch.: IRP, 2006
(Bons Ofices). – 132 p.

reflectă medierea ca o metodă confidenţială şi privată, prin

intermediul căreia mediatorii, persoane independente şi cu o
pregătire specială, ajută părţile să-şi definească mai clar
obiectivele, interesele şi le îndrumă astfel încât să construiască
împreună variante reciproc avantajoase de soluţionare a
conflictului. Materialul conţine informaţii despre conceptul
medierii, deontologia profesională a mediatorului şi construcţia
paradigmei profesionale, etapele procesului de mediere, abilităţile
necesare de a fi dezvoltate de către mediator.
 Instruirea iniţială şi continuă a mediatorilor este un obiectiv
de bază pentru obţinerea rezultatelor de succes. Manualul este
adresat practicienilor, care făcând cunoştinţă cu conţinutul lui, vor
aplica în practică cele învăţate.

În instituţiile bibliotecare cel mai des conflictele sunt

condiţionate de particularităţile specifice colectivului de bibliotecă
ce influenţează apariţia şi declanşarea conflictelor atât pozitiv, cât
şi negativ.

Determinarea şi identificarea situaţiilor de conflict în

bibliotecă (conflicte de tip bibliotecar-bibliotecar, bibliotecar-
beneficiar), clasificarea şi dinamica stărilor conflictuale, cauzele
conflictelor în bibliotgeci au constituit subiectele principale în
studiul:

Ivasenco, Angela. Managementul conflictelor în bibliotecă//

Biblioteconomie şi Ştiinţa Informării: Prelegeri pentru studenţii
specialităţii Biblioteconomie şi Asistenţă Informaţională. Vol. 2. –
Ch.: CE USM, 2003. – P. 114-130.

În opinia autoarei cauzele care generează stările conflictuale

pot fi căutate atât în elementele de ordin psiho-sociologic, cât şi
în elementele structurale ce caracterizează biblioteca. Astfel,
stările conflictuale pot fi determinate de nepriceperea unui
membru al grupului de a-şi îndeplini sarcinile ce i-au fost
atribuite, nemulţumirea faţă de modul de repartizare a sarcinilor,
percepţii şi interpretări greşite, lipsa unei comunicări deschise şi
oneste, relaţiile interpersonale dificile, existenţa unui climat de
neîncredere între angajaţi, agresivitatea, teama de a lăsa pe alţii
să se afirme, competiţia etc.
 În articol se menţionează şi despre un alt model, mai simplu,
de explicare a conflictelor care reflectă contradicţiile,
atitudinile şi comportamentul părţilor implicate. Cercetarea
constatează că contradicţia se referă la incompatibilitatea,
ercepută sau reală, de scouri între părţile care intră în conflict,
generată de interese, norme, valori, structuri diferite. Atitudinile
includ elemente emoţionale, cognitive şi de voinţă, în timp ce
comportamentele sunt rezultatele unor dezechilibre, tensiuni,
nevoi, lipsuri, dorinţe şi aşlteptări nesatisfăcute.

O latură importantă în studierea conflictelor în bibliotecă,

consideră autoarea, o constituie clasificarea conflictelor din punst
de vedere al motivelor apariţiei. Acestea includ următoarele:

• comunicarea defectuoasă şi informaţia insuficientă

• sistemul de valori(calităţile şi capacităţile personale)

• stiluri manageriale şi ambiguităţile organizatorice.

Studiul face o analiză a conflictelor între conducătorii şi

colaboratorii biblotecii.

Drept exemple de neajunsuri tipice activităţii de dirijare,

care contribuie nemijlocit la declanşarea conflictelor în colectivul
de bibliotecă se consideră:

 lipsa sau calitatea proastă a informaţiei

 erorile în planificarea şi distribuirea volumului de lucru

între subdiviziuzni şi colaboratori

 Neglijarea colectivului de către manager

  Implementarea în practică a unor inovaţii din iniţiativa
conducătorului

 Deciziile managerului referioare la politica resurselor

umane

 Încălcarea drepturilor bibliotecarilor etc.

În lucrare sunt formulate criteriile de bază în fixarea unei

tipologii a conflictelor:

• Esenţa conflictelor

• Subiecţii aflaţi în conflicte

• Poziţia ocupată de actorii implicaţi

• Gradul de intensitate

• Forma, durata şi evoluţia, respectiv, efectele pe care le

generează conflictele.

În concluzie se conchide că conflictul ete o stare proprie

fiecărui grup social, instituţie, bibliotecă, iar identificarea surselor
de conflict, cât şi a consecinţelor, reprezintă posibilităţi de sporire
a funcţionalităţii bibliotecii, dar şi de creştere a motivaţiei în
munca personalului.

Prima vizită la bibliotecă poate fi justificată ca esenţială

pentru utilizator, pentru că ea reprezintă momentul în care se
percepe, „se face cunoştinţă” cu bibliteca şi contribuie, într-o
mare măsură, la înţelegerea felului cum funcţionează aceasta şi
comportamentele ei structurale; contactul cu bibliotecarii,
atmosfera din bibliotecă, instrumentele de infomare şi
interacţiune cu ceilalţi utilizatori.
 Ceea ce se va întâmpla în viitor în relaţia utilizator-
bibliotecar va fi evaluat în funcţie de atitudinea personalului
instituţiei. Logica evoluţiei bibliotecii trebuie să conţină
evidenţierea nemulţumirilor beneficiarilor serviciilor ei şi luarea
lor în consideraţie prin acţiuni specifice de management.
Elucidarea nemulţumirilor utilizatorilor bibliotecii şi modele de
rezolvare a lor este tema cercetată în articolul lui

Alexe, Ionel. Nemulţumirea în bibliotecă// Revista Română

de Biblioteconomie şi Ştiinţa Informării. – Nr1. – 2008. – P.45-50.

Nemulţumirea, opinează autorul, este o atitudine negativă

determinată de apariţia unei discrepanţe între estimarea,
aşteptarea unor anumite rezultate ale interacţiunilor sociale, ale
propriei conduite sau ale comportamentelor altor persoane şi
interacţiunea, conduita ori comportamentul exprimat. Atitudinea
negativă faţă de un aspect al activităţii bibliotecii (perioada
maximă de împrumut a unei cărţi, conduita unui bibliotecar,
timpul de aşteptare la biroul de înscriere etc.) poate provoca
nemulţumirea utilizatorului. Atunci când beneficiarul îşi exprimă
nemulţumirea direct către bibliotecar, interacţiunea socială dintre
ei capătă un potenţial de divergenţă. Fiecare dintre cei doi
interpretează comportamentul celuilalt şi este posibil să-şi
ajusteze acţiunile încât nemulţumirea să se stingă. În articol se
menţionează că nemulţumirea este o oportunitate pentru
diagnosticarea unor probleme, iar rezolvarea problemelor
evidenţiate de nemulţumirile utilizatorilor bibliotecii se înscrie în
modelul flexibil de abordare a problematicii managementului.
Studiul pune accentul pe modele de rezolare a problemelor ce
reflectă găsirea şi tratamentul cauzelor lor. Astfel, modelul Lewis
constă în următoarele:
 o Pregătirea agendei

o Auditul

o Analiza-evaluarea

o Acţiunea-formularea unui plan de măsuri.

Un alt model managerial adaptat nemulţumirilor în biblioteci

reflectat în lucrare este paradigma Kepner-Tregoe, care include:

 Analiza problemei, descrierea ei, colectarea de informaţii şi

identificarea cauzelor posibile;

 Formularea de opinii de soluţionare bazate pe tehnici şi

creativitate;

 Decizia managerului.

Este cert că problema evidenţiată de nemulţumire trebuie să

fie suficient de importantă pentru a justifica o analiză completă a
ei. După părerea autorului nemulţumirile utilizatorilor bibliotecii
pot avea cauze multiple şi ele nu pot fi cunoscute prin apel la
imaginaţie, ci pot fi conştientizate doar prin observaţii, discuţii,
convorbiri ori alte metode. Nemulţumirea este un aspect social şi
psihologic multidimensional. Iată de ce găsirea soluţiilor pentru
rezolvarea unui fapt deranjant pentru utilizatori necesită multă
pricepere din partea managerului bibliotecii. Informaţia expusă în
această lucrare este extrem de utilă şi contribuie la
perfecţionarea continuă a cadrelor biblioteconomice.

Bibliotecile sunt organizaţii specializate în păstrarea şi

comunicarea unor valor, dar în acelaşi timp sunt caracterizate de
o cultură specifică. Cultura organizaţională a instituţiei are un
impact puternic asupra funcţiilor managementului şi asupra
acţiunilor managerului. Cu cât ea este mai puternică, cu atât
angajaţii acceptă mai uşor valorile organizaţiei şi au încredere în
aceste valori.

Problema culturii organizaţionale este abordată în lucrarea

lui

Enache, Ionel. Cultura organizaţională//

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteCOM/planif/4.htm

Cercetarea se concentrează pe identificarea şi evaluarea

culturii organizaţionale a bibliotecii ca factor primordial pentru
ridicarea calităţii serviciilor oferite, mai ales în prezent, când
aceste structuri traversează o profundă criză, datorată în special
lipsei resurselor financiare şi a managerilor de profesie. Autorul
scoate în evidenţă atitudinea pe care o are organizaţia faţă de
schimbările mediului. Aceasta poate fi:

 Conservatoare – rezistentă la schimbări

 Oportunistă – urmăreşte fiecare ocazie de schimbare

 Întreprinzătoare – dezvolta fără încetare noi programe şi

servicii

 Expansionistă – hotărâtă să-şi mărească numărul de

beneficiari, clienţi, membri.

De aceea, se consideră foarte important ca o cultură să fie

explicit considerată într-o evaluare internă a organizaţiei.
Cercetarea focusează atenţia asupra unor caracteristici foarte
importante pentru o cultură organizaţională:
  Autonomia individuală. Gradul de responsabilitate, de
independenţă şi facilităţile oferite pentru exercitarea
iniţiativelor pe car le au indivizii într-o organizaţie.

 Structura. Regulile şi normele folosite pentru controlul şi

pentru evaluarea angajaţilor.

 Suport. Gradul de asistenţă şi facilităţile oferite de manageri

subordonaţilor.

 Identificare. Gradul în care angajaţii se identifică cu

organizaţia sau cu domeniul lor profesional.

 Recomandarea performanţelor. Modelul în care se acordă

recompensele.

 Toleranţa conflictelor. Capacitatea de a fi oneşti şi deschişi

faţă de neînţelegerile apărute.

 Toleranţa riscului. Gradul în care angajaţii sunt încurajaţi să

fie agresivi în sensul bun al cuvântului, inventivi şi să caute
riscul.

Astfel, cultura informaţiei se identifică cu cea a persoanei şi

reprezintă adevărate exemple de viaţă. Lucrarea remarcă
elementele care influenţează o cultură organizaţională:

• Istoria

• Mediul

• Personalul

• Socializarea
 În concepţia autorului, cultura organizaţională care se
potriveşte cel mai bine momentului într-o bibliotecă ar putea fi
una de tip deschis, orientată către salariaţi, iar accentul să se
pună pe aspectele sociale, pe calităţile vieţii, iar managementul
să fie unul de tip participativ.

În consecinţă, aşa cum rezultă din literatura de specialitate,

sarcina bibliotecii şi a personalului acesteia constă nu numai de a
crea şi transmite valori, norme, reguli şi cunoştinţe utilizatorilor, ci
şi de a determina şi identifica situaţiile conflictuale create în
procesul de activitate, de a preîntâmpina şi soluţiona conflictele
în detrimentul bunei funcţionări a instituţiei, de a forma o cultură
organizaţională proprie puternică ce va duce la creşterea
performanţelor ei.