Sunteți pe pagina 1din 8

UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA“ DIN IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR


SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI ŞI SERVICIILOR
DISCIPLINA: MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR

FAN COURIER

Studenţi
Roman Laura Mihaela
Bodoşcă Ioana Georgiana
Grupa nr. 1
Cap. I. Prezentarea generală a organizației. Descrierea generală a
produsului/serviciului realizat
Identificați așteptările și exigențele (caracteristicile) din partea
clienților/utilizatorilor
Grupați caracteristicile din punct de vedere tehnico-social și economic
Descrieți produsul/serviciul din perspectiva ofertei producătorului
Cap. II. Modelul SERVQUAL
Dezvoltați chestionarul modelului cu luarea în considerare a caracteristicilor
identificate la punctul 1
Introduceți întrebări suplimentare în chestionar pentru caracteristicile particulare
identificate la punctul 1
Aplicați chestionarul pentru un număr minim de 30 de subiecți
Interpretați și prezentați rezultatele obținute
Cap. III. Modelul Kano–
Caracteristicile identificate la punctul 1 sunt analizate și atribuite celor 5 categorii
de nevoi (performanță,
de bază, care produc entuziasm, caracteristici inverse și caracteristici care
determină indiferență)
Care caracteristici trebuiesc eliminate și care ar trebui adăugate la produsul deja
existent
În cât timp considerați că nevoile (caracteristicile) care determină entuziasm în
prezent vor deveni de bază?
Concluzii
Care model apreciază mai bine calitatea produsului/serviciului analizat
Dacă se dorește (re)segmentarea pieței ce model indicați să fie utilizat
Cum credeți că influențează în viitor IT-ul inovarea pentru produsul/serviciul
analizat

1
Fan Courier este o companie de curierat din România care în momentul actual se
află pe locul 12 în Top 100 al celor mai cunoscute şi longevive branduri româneşti.
Având o flotă de peste 3700 de vehicule şi 125 de filiale în toată ţara, Fan
Courierul creşte de la an la an, în momentul actual acoperind 100% din suprafaţa ţării.
Firma se ocupă cu expedierea plicurilor şi coletelor în toată ţara la reşedinţa
destinatarilor. Pe lângă livrarea coletelor, compania oferă servicii adiacente precum
depozitare, ambalare, tipărire, envelopare şi expediere prin serviciul Print & Go, returul
banilor cash sau în contul bancar, etc.
Fan courier este o firmă de tip SRL,reprezentând o societate cu răspundere
limitată. Sediul central al companiei este inregistrat la Registrul Comerţului având
numarul de înmatriculare j40/4014/2001 si codul CAEN 5320 care reprezintă “Alte
activităţi poştale şi de curierat”.
Fan courier pune la îndemâna clienţilor săi o aplicaţie disponibilă în magazin play
prin care aceştia pot utiliza serviciile companiei fără a se deplasa la sediile acesteia.Prin
crearea unui cont pe această platformă,clienţi pot expedia şi urmări colete,pot contacta
atât curieri cât şi angajaţii responsabili de departamentul „Servicii clienţi”.
Fan courier deţine sedii în toate oraşele din ţară,de unde pot fi ridicate coletele şi
personal de către clienţi.Acestea sunt amenajate utilizând acelaşi tipar, sigla fiind
imaginea care caracterizează cladirile ieşind în evidenţă iar in lipsa luminii naturale
aceasta luminând intermitent.

Capitolul 2

2
2.1. Imagine
Fan courier deţine sedii în toate oraşele din ţară,de unde pot fi ridicate coletele şi
personal de către clienţi.Acestea sunt amenajate utilizând acelaşi tipar,sigla fiind
imaginea care caracterizează cladirile ieşind în evidenţă iar in lipsa luminii naturale
aceasta luminând intermitent.
Interiorul clădirilor este amenajat astfel încât pare foarte spaţios iar cromatica este
vizibil plăcută,predominând albul.Designul interior ajută personalul să fie mult mai
organizat şi le facilitează accesul către intrările în depozit.
Vestimentaţia angajaţilor este reprezentată de o uniformă format din tricouri sau
camaşi albastre inscripţionate cu sigla firmei şi pantaloni în aceaşi cromatică,uniformele
fiind adaptate condiţiilor meteorologice.
Sediul central al companiei are la momentul actual un număr de 7 departamente
specializate pe anumite domenii conduse de personal calificat care lucrează concomitent
pentru a asigura buna funcţionare a companiei.
2.2. Departamente
Departamentul Customer Service & Customer Service Online se ocupă de
acordarea de asistenţă de specialitate clienţilor în vederea rezolvării eventualelor
probleme păstrând astfel o relaţie bună cu clienţii companiei.Acest departament poate fi
contactat atât telefonic cât şi prin intermediul emailului.
Departamentul de vânzări are rolul de a consilia telefonic clienţi care efectuează
comenzi prin intermediul telefonului şi de a procesa comenzile care apar în sistemul
informatic.
Departamentul Marketing & PR se ocupă de crearea şi distribuirea materialor
publicitare,de evidenţierea calităţilor şi a realizărilor şi scoaterea în evidenţă a părţilor
pozitive încercând să mascheze părţile negative şi să păstreze imaginea companiei
curată.În acelaşi timp,departamentul trebuie să actualizeze în permanenţă site-ul şi
conturile de pe site-urile de socializare şi să urmărească activitatea online a concurenţei.
Departamentul de Resurse Umane este responsabil de rezolvarea conflictelor atât
interne cât şi externe,identificarea candidaţilor potriviţi pentru posturile neocupate şi
creşterea productivităţii în companie.Departamentul se ocupă şi de politica de salarizare
şi de buna cooperare dintre celelalte departamente.
Departamentul de transporturi se ocupă de livrarea coletelor şi a picurilor şi este
reprezentat de şoferi de pe trasee şi de anumite persoane care îi coordonează pentru a
asigura deplasarea acestora în cartierele desemnate şi pe rutele corecte pentru a evita
abaterea acestora de la program.
Departamentul financiar contabil realizează planul pentru viitoarele achiziţii ale
companiei,organizează licitaţii,evaluează oferte,negociază şi încheie contracte în numele
firmei.
Departamentul de contabilitate operatională,departamentul de facturare şi
recuperare debite şi departamentul de salarizare lucrează împreună,acestea ţinând în
principiu evidenţa veniturilor şi cheltuielilor.

3
2.3. Servicii
Departamentele lucrează pentru a putea oferi clienţilor o varietate de servicii
adaptate diferitelor tipologii de clienţi.
Serviciile oferite pot fi încadrate în două categorii,curierat intern referindu-se la
serviciile desfăşurate de către firmă pe teritoriul ţării şi curierat extern care reprezintă
serviciile desfaşurate pe plan internaţional.
2.3.1 Servicii pe plan naţional
Pe plan naţional clienţii au de ales dintre serviciu standard,serviciul red
code,serviciul express loco şi serviciul caiet de sarcini care diferă în principal prin durată
de la recepţionarea coletului şi până la livrarea acestuia.
Serviciu standard se referă la livrarea coletului în aproximativ 24 de ore de la
preluarea acestuia,greutatea maximă fiind de 40 kg iar dimensiunile trebuie să se
încadreze în următoarele limite : lungime 60cm,lăţime 50 cm şi înălţime de 30 cm.
Serviciul Red Code presupune livrarea coletelor până în ora 10:00 a zilei
următoare însă pot fi livrate astfel doar coletele de maxim 5 kg şi doar pe anumite rute
(Bucureşti-ţară şi ţară-Bucureşti)
Serviciul Express Loco presupune livrarea expedierii în aceeaşi zi pe teritoriul
aceluiaşi judeţ însă momentan este disponibil doar în Bucureşti şi Ilfov în variantele o
ora,două ore,patru ore şi şase ore.
Serviciul Caiet de sarcini presupune ridicarea unei expedieri ce constă în achiziţia
de marfă în numele clientului.
2.3.2 Servicii pe plan internaţional
Pe plan internaţional sunt disponibile două variante de expediere Rutier Europa şi
Aerian Worldwide.
Începând cu anul 2009,Fan Courier devine partener şi unicul reprezentant al
NetExpress Europe pe teritoriul României.NetExpress Europe este cea mai puternică
reţea de transport express independentă ce are drept membi campanii de top şi lideri de
piaţă în majoritatea statelor Europei.
Serviciul Rutier Europa permite clienţilor din România să transporte în mare
parte din statele Europei plicuri,documente,colete sau paleţi în regim de curierat express
cu un timp de tranzit bine definit prin serviciile EUROBAG şi EXPRESS.
Serviciul Aerian Worldwide reprezintă posibilitatea de a expedia plicuri şi colete
în toate colţurile lumii,acestea ajungând la destinaţie prin cele mai puternice reţele de pe
piaţa mondiala de profil.
Pe lângă aceste servicii,Fan Courier pune la dispoziţia clienţilor săi serviciul
EUROCARGO care presupune un transport rutier internaţional de mărfuri în regim de
grupaj şi transporturi aeriene şi maritime.
2.3.3 Servicii speciale

4
Fan Courier se caracterizează prin serviciile speciale,undele fiind dedicate
anumitor tipuri de persoane în timp ce altele sunt destinate tuturor.
Fan Courier a creat un tip nou de livrare denumit Campus,special pentru studenţii
universităţilor din Bucureşti, fiind o soluţie convenabilă de transport pentru pachetele
trimise de părinţi.
Check on deliver reprezintă posibilitatea pe care firma o oferă clienţilor de a
verifica la destinaţie dacă produsele corespund cu comanda fără însă a le testa.
Serviciul Collect point oferă clienţilor posibilitatea de a expedia colete şi plicuri
din puncte de colectare a corespondenţei situate în reţelele partenere OMV şi PETROM
din toată ţara.
In urma livrării,clienţii pot opta pentru serviciul de retur documente,acest lucru
însemnând faptul ca în momentul în care se face livrarea la destinatar se recepţionează de
la acesta documentul solicitat şi se returnează expeditorului.
Fan Courier a creat o platformă unde clienţi pot introduce datele unei posibile
livrări pentru a estima cheltuielile pe care aceasta le va presupune.

2.4. Drumul unui colet


Fan Courier deţine în momentul actual o aplicaţie prin care clientul poate întocmi
un AWB şi chema un curier pentru a ridica coletul,având la dispoziţie opţiunea de
comandă telefonică,email,site sau din selfawb.
Următorul pas este preluarea coletului,scanarea acestuia şi descărcarea acestuia la
sediul Fan Courier din oraşul de expediţie unde este scanat din nou,cântărit şi sortat pe
oraşul destinatar.
Din sediu este ridicat de către maşina de traseu care circulă noaptea şi este trimis
prin aceasta în oraşul de destinaţie.Odată ajuns aici este rescanat şi predat curierului
responsabil de cartierul unde va fi livrat coletul.
Maşinile destinate livrării spre clienţi pleacă în fiecare dimineaţă de la sediu
incarcate cu colete,rutele fiind stabilită de locaţia destinatarilor astfel încât aceştia să
poată intra cât mai repede în posesia lor.
Coletul este livrat destinatarului,acesta fiind informat în prealabil.La
primire,clientul semnează de primire iar datele sale sunt actualizate în timp real.

Capitolul 3
5
Având în vedere evoluţia pe parcursul anilor şi faptul ca firma a reuşit să
progreseze chiar şi în anumite momente de criză evidenţiază faptul că cei care iau
deciziile în firmă sunt bine instruiţi şi cântaresc opţiunile înainte de a lua o decizie.
Luând în considerare numeroasele premii câştigate cât şi titlul de Lider al
serviciilor de curierat din România pe care firma l-a păstrat mai multi ani la rând putem
afirma că este o firmă serioasă şi că angajaţi îşi dau silinţa pentru a-şi îndeplini sarcinile.
Faptul ca firma a creat servicii în beneficiul clienţilor scoate în evidenţă o
strategie de marketing bine pusă la punct.

6
Bibliografie
https://ecompedia.ro/care-este-rolul-si-eficienta-fiecarui-departament-in-parte/
https://www.fancourier.ro/wp-content/themes/fancourier/pdf/departamente.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=T065cR1kr0o
https://www.scribd.com/document/336722533/Fan-Courier