UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE DERECHO

ESCUELA PROFESIONAL DE ………………………..

TÍTULO

GESTIÓN POR PROCESOS PARA OPTIMIZAR LA UNIDAD DE

GESTIÓN SOCIAL DEL PROGRAMA NACIONAL DE VIVIENDA
RURAL, 2018.

TRABAJO ACADÉMICO
PRESENTADO POR

CURSO DE TITULACION 2019

ASIGNATURA: POLITICAS PUBLICAS

DOCENTE:
SEDE/FILIAL DE ESTUDIOS: CHORRILLOS

LIMA – PERÚ 2019

 AGRADECIMIENTO
A la Universidad “San Juan Bautista”, docentes,
compañeros, amigos y en especial a mi profesora del
curso, por su valioso apoyo incondicional.
 DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi familia, por que sin ellos no
hubiera sido posible concluir esta etapa de mi vida en
la que culmino esta investigación, ya que encontré en
ellos la fortaleza y amor, así como su eterna paciencia
que se cristalizó con éxitos en mi vida personal.
RESUMEN
La presente investigación titulada “Gestión por procesos para optimizar la Unidad de Gestión
Social del Programa Nacional de Vivienda Rural, 2018”, basándose en una investigación no
experimental, donde su instrumento de recolección de datos fue una encuesta realizada a
personal que labora en la UGS.
La conclusión más importante del trabajo es que es necesario realizar una mejora de
procesos, no solo en esta organización sino sería ideal realizarla en el resto, toda vez que lo
que se busca es lograr que estas instituciones, empresas se vuelvan más eficiente y eficaces,
en razón de que siempre el objetivo primordial es la satisfacción del cliente, consumidor o
beneficiario, y en este caso se propone disminuir el tiempo en los diversos procesos, ahorrar
gastos operativos innecesarios contratando personal de la zona, previa capacitación; así
como de implementar el sistema informático SIS_BENEF para el ingreso de datos, luego del
llenado de fichas, que finalmente redundará en la optimización del proceso Establecimiento
de la lista de familias beneficiarias” y del subproceso “Registro de datos del SIS_BENEF”.

PALABRAS CLAVES: Gestión de Procesos, Mejora de Procesos.

 ÍNDICE

Carátula
Agradecimiento
Dedicatoria
Resumen
Indice
CAPITULO I
1.1.Descripción de la Empresa
1.2.El Problema
1.3.Justificación
CAPITULO II
2.1. Marco Teórico
2.2. Definición de Conceptos
CAPITULO III
3.1. Análisis
3.2. Propuesta de Solución
CAPITULO IV
4.1. Conclusiones
Bibliografía
Anexos
 CAPITULO I

1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

En el presente estudio se realizará teniendo como objetivo el Programa Nacional de
Vivienda Rural; a cargo del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento,
órgano que se hace cargo de las construcciones en el país, así como de agua y desagüe.
El Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento tiene como misión de realizar
construcciones en el territorio del Perú, así como la de velar que todos los peruanos
tengan agua y desagüe, así como la de mejorar la calidad de vida de la población que
se encuentran en situación de pobreza y extrema pobreza, que estén en zonas rurales o
de manera dispersa.
El Programa Nacional de Vivienda Rural, está a cargo de mejorar la calidad de vida
de los habitantes en situación de extrema pobreza; realizando estas acciones para
conseguir el acercamiento de los servicios hacia ellos.
Este programa realiza diferentes actividades como parte de la política de Estado, por
lo que se le asigna un presupuesto anual para dichas acciones y que este puede ser
modificado de acuerdo a las necesidades y emergencias que se presente durante el año.
 Organigrama del Programa Nacional de Vivienda Rural

El Programa Nacional de Vivienda Rural, tiene como eje principal la de desarrollar

proyectos de construcción, ampliación de unidades habitacionales. Por ello es que el
gobierno como política de gobierno es la buscar que exista una alianza estrecha entre
este programa y los pobladores de las zonas rurales en situación de pobreza y extrema
pobreza.

1.2. EL PROBLEMA
El Programa Nacional de Vivienda Rural cuya única misión es la de mejorar la calidad
de vida de todos aquellos pobladores afincados en zonas rurales, mediante la
construcción o ampliación de viviendas. Por lo que para la realización de este estudio
se ha tomado en consideración la Unidad de Gestión Social de dicho programa.
Esta Unidad es la que directamente está a cargo de la identificación de la población en
la zona rural, para luego realizar el proyecto para su posterior ejecución, de acuerdo a
 la política del Ministerio de Vivienda. Es decir es el órgano de línea.
El Programa igualmente ha realizado diversos proyectos en diferentes partes del país,
logrando con ello mejorar la calidad de vida de los pobladores en situación de pobreza
y extrema pobreza; así mismo ha desarrollado capacitaciones sobre elaboración de
adobes y madera, como también sobre el adecuado uso en el desarrollo de la
construcción en sus viviendas.
Por lo expuesto la investigación de este trabajo se enfocará en mejorar los procesos de
gestión para conseguir mejorar su eficiencia y lograr los objetivos del programa.
Ante esto es necesario establecer las funciones y actividades que realiza esta Unidad
de Gestión Social, que se simplifica en identificar a los beneficiarios, los que luego de
previa evaluación se elaborará un proyecto para su posterior ejecución que permitirá
como fase final mejorar la calidad de vida de esta familia.
Todo esto sucede de acuerdo a los lineamientos que establece este programa, como
también lo que establece en sus metas el Ministerio de Vivienda.

1.3. JUSTIFICACION
Este estudio se justifica porque trata de evidenciar que cuando una institución, empresa
o en esta caso una unidad, desea ser eficiente, eficaz y alcanzar sus objetivos y metas;
tiene que empezar mejorando su gestión de procesos, ya que esto lo conducirá a
satisfacer a su público interno y externo, en este caso a los pobladores de las zonas
rurales en situación de pobreza y extrema pobreza, como también lograr la
internalización de la misión, visión y valores por parte de los trabajadores, y de esta
manera fortalecer la imagen de este programa y el empoderamiento de este Ministerio
en nuestra sociedad.
Este trabajo de investigación lo que busca es demostrar que con un adecuado cambio
en la gestión de procesos, se logrará optimizar el trabajo que se llevan a cabo en base
a procesos, obteniendo como producto final que los objetivos se alcancen con una
máxima eficiencia, demostrando con ello que si se consigue está mejora se consigue
también que todas las áreas comprometidas tengan mayor interrelación en sus
actividades.
Del mismo modo lo que se busca es que los procesos de esta Unidad de Gestión puedan
ser simplificados, y de esta manera obtener mejoras tanto en sus procedimientos como
en los servicios que ofrece, que al final conllevara a que esta Unidad y el Ministerio
 estén a la altura de lo que solicita el ciudadano.

CAPITULO II
2.1. MARCO TEORICO
Antecedentes internacionales
Carrasco (2011), en su trabajo de investigación, realizó un Estudio basado en la
Implementación de Gestión de procesos en el “BancoEstado”, donde como objetivo
fue de realizar propuestas de mejoras a la “Metodología de Gestión Basada en
Procesos”, que la entidad se encontraba ejecutando, garantizando con esta propuesta
una significativa mejora en los procesos relacionado a sus diferentes áreas. Como
conclusión de su estudio arribo a que estas propuestas conseguirán con su objetivo,
que es la de mejorar la gestión de procesos, logrando que esta empresa pueda alcanzar
sus objetivos y que esta no sea una organización ineficiente. Por último el autor indica
que su estudio está dirigido en que se fortalezcan las actividades relacionadas al control,
compensación y compromiso, todo esto con un programa de gestión.

Agualongo (2015), en su investigación “Manual de Procedimientos para los

supermercados Mi Caserita”, en Ecuador, mencionó la importancia que ha tenido la
gestión por procesos en los últimos años, el que las organizaciones, empresas lo han
visto como una alternativa de solución a sus problemas que se presentan en sus
diversos procesos, tratando de lograr que sean más eficaces y eficientes. Pues esta se
enmarca en sistematizar los procesos buscando la interacción entre todas las
actividades. De otro lado el autor propone se implante como gestión de calidad la
norma ISO 9001, que permitirá operacionalizar los procedimientos, para ello, es
fundamental que la organización identifique sus procesos más significativos, que sons
Estratégicos, Operativos, Apoyo.

Armijos (2016), en su estudio “Gestión por procesos en el departamento de crédito y

cobranzas de la cooperativa de ahorro y crédito campesina COOPAC Ltda.”,
desarrollo diseño de procesos para el departamento de crédito y cobranzas de la
mencionada Cooperativa. Para lo cual con la información obtenida a través de la
documentación de todos los procesos que se llevan a cabo, es que puede replantear los
mismos a fin de poder obtener mejores resultados lo que se reflejará en los objetivos
de la empresa. Todo esto se pudo llevar a cabo con la aplicación del instrumento que
en este caso fue una entrevista realizada a los empleados de la entidad en la que se
pudo concluir que no conocían la gestión por procesos y otros de manera general, lo
que finalmente será importante para la directiva y pueda hacer las mejoras necesarias.

Antecedentes Nacionales
Durand (2015), en su investigación “Propuesta de Mejora de Procesos en el Área de
Servicios Técnicos de una Empresa de Venta de Equipos Médicos”, planteo como
objetivo la de proponer una solución en base a la mejora de los procesos
administrativos y operativos del servicio de Mantenimiento, con el fin de minimizar
los problemas que causan que bajo rendimiento y así poder evitar pérdidas económicas,
lo que originaría con esta propuesta se optimicen estos procesos. Para lo cual en su
pretensión están el uso de Cadena de Valor, FODA, Diagrama causa-efecto, Pareto;
así como plantear un plan de acción en la que se busca reestructurar el Área de
Servicios Técnicos, Manual de Procedimientos, Sistema de Control, Plan del proceso
de compras de repuestos, contratación de personal y capacitaciones.
Castillo (2003), en su estudio “Modelo de sistema de gestión por procesos en entidades
del estado”, propuso brindar un enfoque orientado en la mejora de procesos, como el
de contrataciones, ejecución de obras, buscando la optimización de los mismos; los
que son considerados importantes dentro de la organización de una empresa. Para lo
cual tuvo que identificar las falencias que tenía cada proceso para poder así proponer
la mejora del mismo; como también realizar un análisis FODA de la institución.
Finalmente el autor concluyó que se tenía que reestructurar la organización con la
finalidad de conseguir que las diferentes áreas puedan interactuar de manera más
dinámica, orientada a conseguir los objetivos de la empresa, debiendo todo esto
responder a una estrategia que logre la aplicación del sistema de gestión de procesos.

Estela (2016), en su tesis “Gestión por procesos, disciplina para diseñar la estructura
organizacional del Ministerio de Salud del Perú – 2014”, planteo como objetivo
“Demostrar que la gestión por procesos ayude a diseñar la estructura organizacional
del Ministerio de Salud”. En su investigación el autor finalizó indicando que la gestión
de procesos permitió al MINSA mejorar con un nuevo diseño su organización.
Definiéndola como una disciplina moderna con conocimientos, principios y
 herramientas dedicados a conseguir que una empresa u organización este siempre en
busca de sus objetivos, identificar sus problemas, corregirlos con diseñar nuevas
estrategias para que sea una mejora continua de los procesos. Menciona también que
este enfoque o metodología de gestión por procesos es importante en la gestión
pública, sin embargo, estos no se encuentran aún normados. Así mismo este Ministerio
está actualmente trabajando en base a una estructura organizacional, no sin dejar de
lado que es necesario también avanzar en busca de lograr un adecuado sistema de
procesos, lo que conllevará a mejoras en sus diferentes actividades.

Por lo que luego de haberse realizado una revisión de estudios, tratados es necesario
tener en cuenta que todas las organizaciones en la actualidad tienen que estar atentos
en que es necesario conocer una metodología o enfoque que conduzca a la institución
a ser eficiente; por lo que en este trabajo la Unidad de Gestión Social del Programa
Nacional de Vivienda Rural, desea mejorar su gestión de procesos, lo que nos lleva a
plantear nuestro problema:

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La gestión por procesos influye en mejorar la eficacia de la Unidad de Gestión Social.

2.2. DEFINCION DE CONCEPTOS

2.2.1. Sistemas informativos para la gestión por procesos
Guerra J. (2006), refiere que una organización requiere de tener una
herramienta que lo conduzca a saber de forma inmediata como se encuentra
actualmente, conocer sus logros, pudiendo identificar sus indicadores que a su
vez estos permitan evaluar sus actividades o procesos.
De la información obtenida, resultante de los propios trabajadores en forma
manual, están expuestos a errores propios que se cometen por las personas, no
siendo estos en forma voluntaria, lo que le quita muchas veces credibilidad a
estos datos, generando mala información en la gestión.
Por lo que concluye que se debe de considerar que la parte más débil de una
organización se encuentra en las personas encargadas de alimentar esta base
de datos; lo que establece que no sirve de nada tener un equipo informático, es
decir un software si los usuarios al momento de ingresar los datos estarán con
 errores.
2.2.2. Los Sistemas en las Organizaciones
(Leporati C., 2005), mantiene que una organización es un sistema social, y se
observa que interactúa con el medio ambiente. Como sistema convierte inputs
de recursos, bienes y servicios para obtener como resultado un producto. Este es
obtenido por los Sistemas de Recursos conformado por recursos Humanos,
Financieros, Tecnológicos y Logísticos.
La interrelación que existe entre los recursos humanos con operaciones por
intermedio de recursos tecnológicos, constituyen a la empresa reunida en
sistemas operativos, que responden a las necesidades de la organización.
2.2.3. Procesos
(Carrión C.; López B. 2016, pg. 16) en su estudio “Evaluación de procesos del
Servicio Banco de Leche Humana del Instituto Nacional Materno Perinatal”,
refiere que diversos autores tratan como concepto de procesos a cualquier
actividad o conjunto de actividades con inicio y fin. Cuya función es la
producción de bienes y servicios para satisfacer a los clientes y alcanzar
objetivos.

2.2.4. Gestión por Procesos

(Portero, 2007), es un modelo que se usa como herramienta organizativa en
busca de la mejora continua, lo que significa buscar un proceso dinámico, por
lo que plantean como enfoque al ISO 9001:2000 y el Modelo de Excelencia de la
EFQM. Por lo que si cualquier enfoque es la de trabajar por una adecuada
gestión de procesos, lo que se caracterizará en la satisfacción de su público
interno y externo, asignar tareas en forma departamental, realizar evaluaciones
en base a indicadores, es decir tener una finalidad u objetivo para cada proceso.
Gestión por Procesos según Portero, indica que esta gestión tiene cinco etapas
que conllevará a la implementación de planes que permitirán que se puedan en
cualquier momento mejoras en el mismo; estos son: 1. Identificación de
Procesos, 2. Inventario de Procesos, 3. Clasificación de Procesos, 4. Mapa de
Procesos y 5. Selección de Procesos.
Gestión por Procesos, se puede decir que es como gestionar una organización
basada en Procesos, y estos como actividades para dar un valor para conseguir un
 resultado que satisfaga las necesidades de los clientes. Otra definición es la de que es
una organización diferente a la funcional, y en el que prima la visión del cliente
sobre las actividades de la organización. (Sescam, 2002).

(Gómez, 2009), gestión por procesos, es una forma de conducir o administrar

una organización, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las
partes interesadas, (Bergholz, 2011), considera que puede definirse como una
forma de enfocar el trabajo, donde se busca el mejoramiento continuo de las
actividades de una organización

2.2.5. Clasificación de los Procesos

(Ruiz, Almaguer, Torres, Hernández, 2014, Ciencias Holguin, vol XIX, Cuba)
menciona que son:
Estratégicos: destinados a definir y controlar las metas de la empresa, políticas
y estrategias. Gestionados directamente por la alta dirección en conjunto.
Operativos: destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las
políticas y estrategias de la empresa para el servicio a los clientes. Se encargan
los directores funcionales, que deben contar con la cooperación de los otros
directores y de sus equipos humanos.
De apoyo: procesos no directamente ligados a acciones de desarrollo de las
políticas, pero que influye directamente en el nivel de estos procesos.

2.2.6. Mapeo de Procesos

(Ruiz, Almaguer, Torres, Hernández, 2014, Ciencias Holguin, vol XIX, Cuba)
La manera más representativa de reflejar los procesos y sus interrelaciones es
a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
 Tipos de Procesos. Fuente SGP/PCM - 2014

MODELOS TEORICOS

Proceso ISO 9000:2000.

En este se propone el ISO TC 176, que establece las relaciones entre macro procesos
de gestión y los requisitos de gestión de calidad.
De acuerdo con la guía ISO/TC 176/SC 2/N 648, se clasifica en cuatro grupos:
Gestión o administración de la organización: relacionado con la planificación
estratégica, definición de políticas y objetivos, comunicación y disponibilidad de los
recursos.
Gestión de recursos: procesos necesarios para soportar la gestión y proveer los
recursos incluyendo las personas.
Procesos de realización: Incluyen todos los procesos que generan resultados.
Medición, análisis y procesos de mejora: procesos que evalúan los datos obtenidos
para la mejora de la eficiencia y eficacia. En estos se encuentran la medición, las
acciones correctivas y preventivas y las auditorías internas entre otros.

Modelo de la cadena de valor de Michael Porter.

Porter (1986), consiste en planificar una estructura de los procesos o actividades de una
organización, considerando para ello que esta genere un valor tanto para el consumidor
como para el socio o accionista. Se logró identificar nueve actividades, de las cuales
cinco eran consideradas como primarias: infraestructura de la empresa, gestión de
recursos humanos, desarrollo tecnológico y aprovisionamiento; y cuatro de apoyo:
logística de entrada, transformación, logística de salida, marketing y ventas, y
servicios.

Modelos de clasificación de procesos.

Según Zaratiegui (1999), teniendo como referencia la norma ISO 9000:2000 en los
últimos años, es que se estimó por conveniente desarrollar otros modelos que tengan
como requisito la de considerar sus procesos como parte de la búsqueda de sus propios
objetivos de la empresa.

Modelo de mejoramiento de procesos.

El modelo de mejoramiento de procesos de Harrington (1993), antes que establecer
una estructura de referencia que puede ser adoptada por cualquier organización, define
unos preceptos sobre los procesos que pueden ser usados por una organización como
orientación en el rediseño de los procesos de la empresa. Estos preceptos son:

Jerarquía de procesos: División de los procesos debida a las diferencias en la

complejidad de estos. Se pueden dividir en: macro proceso, subproceso, actividad y
tarea.
Se puede agregar el concepto de sistema de gestión: a) sistema de gestión: definido
como el conjunto de actividades o procesos que interactúan para lograr un objetivo; b)
proceso; c) actividad; y, d) tareas.

Modelo de ciclo de vida de producto

La serie de normas de la serie ISO 9000 desde su versión de 1994, introdujo el
concepto de ciclo de vida del producto.
De acuerdo con este modelo, el sistema de calidad se aplica a todas las actividades
relacionadas con la calidad de un producto, proceso o servicio, e interactúa con todas
estas actividades. Incluye todas las fases desde la identificación inicial hasta la
satisfacción final de los requisitos y las expectativas del cliente.
Modelo del cuadro integrado de mando (Balanced Scorecard)
Este es un sistema que le da a la empresa varias alternativas que le permitan planificar
sus objetivos y que siempre se mantenga la retroalimentación de sus procesos para que
se mantenga siempre eficiente. Se refiere básicamente a cuatro perspectivas; la
financiera, la del cliente, la de los procesos internos y la de formación y crecimiento.
El objeto es estar siempre alerta y eficiente manteniendo un equilibrio entre los
indicadores, considerando en todo momento que lo primordial son los intereses de la
organización.

Enfoque de la gestión por procesos

Vásquez y Tomalá (2016), señalaron que para que se pueda lograr calidad dentro de
una organización, los directivos o personas encargadas de la misma, deben generar una
estructura para la organización con la cual se puedan guiar para cumplir la misión y
visión, así como, las metas planteadas por la misma. Es por esto que, uno de los puntos
clave que se han generado a partir de esta premisa es la implementación de la gestión
por procesos, la cual es una herramienta para mejorar la gestión más efectiva y
adaptable a cualquier tipo de organización. Cualquier empresa cuya actividad se base
en el uso de recursos y controles para transformar entradas (materia prima,
especificaciones, información, entre otros) en salidas (producto terminado, otra
información, servicio, entre otros) debe basarse en un proceso especificado. La clave
está en que, todo producto de entrada debe tener un valor añadido al momento de
convertirse en un producto de salida o al convertirse en producto de entrada para un
nuevo proceso.

Fernández (2013) manifestó que toda actividad realizada por la empresa, así no esté
relacionada directamente con la producción de un bien o servicio, debe considerarse
parte de un proceso. Para que una organización pueda funcionar de manera adecuada,
deben establecerse e identificarse todos los procesos realizados dentro de la misma y
cómo interactúan entre ellos. La identificación y gestión sistemática de los procesos
que se realizan en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos
se conocen como enfoque basado en procesos.

Para Vásquez y Tomalá (2016), una correcta gestión por proceso está orientada a la
 evaluación constante en las diferentes etapas del mismo, lo que ayuda a prever o
determinar oportunamente la existencia de falencias que estropeen los resultados de
los ciclos de gestión, de esta manera se podrá realizar correcciones a tiempo sin que se
vea comprometida la organización.

Método para la mejora de procesos

Según, Camisón, Cruz y Gonzáles (2006) definieron:
En el “Ciclo PDCA” como un proceso que resuelve problemas de manera conjunta
otros métodos clásicos, permitiendo la obtención de mejorar permanentemente la
calidad de los diversos procesos dentro de la organización. Analizando varias
situaciones y posibilidades de mejorar los procesos, a través de dos tipos; en el primero
refieren a la importancia de las mejoras estructurales atribuyéndolos a los procesos que
resultan deficientes al no logran sus objetivos y en el segundo tipo las mejoras de
funcionamiento donde no se siguen procedimientos parecidos entre las diversos
actores que realizan los procesos generando deficiencias en las actividades que son
necesarias para el óptimo funcionamiento de las organizaciones, siendo de importancia
el uso de las siete herramientas para la Gestión de la Calidad. (p. 875).

CAPÍTULO 3

3.1. ANALISIS
De lo revisado en el Capítulo 2, para poder lograr una adecuada gestión de procesos en
la Unidad de Gestión Social es necesario conocer que en el presente trabajo utilizaremos
la metodología de investigación de Gestión por Procesos, cuyo objetivo final es
replantear las actividades para la optimización final de una organización.
Para lo cual es importante conocer las alternativas existentes para conseguir la eficiencia
de la Unidad de Gestión Social, por lo que mencionaremos algunas, como la
Reingeniería de Procesos; para lo cual según algunos autores nos lo definen; (Pacheco,
2017) … es un cambio radical en los procesos para buscar mejoras en la productividad y
finalmente en la calidad de los servicios que ofrecen esta organización.
Por lo que al hablar de algo extremo, nos estamos refiriendo a planificar algo nuevo,
pensando en la satisfacción del cliente y en este camino es importante identificar cuáles
son los problemas y tomar medidas en las diferentes áreas de la institución.
Otro medio para poder llevar a cabo este cambio es la Gestión de Calidad ISO
9001:2008, donde se consideran cuáles son los requisitos que tiene que tener una
organización para poder innovar su sistema de gestión de procesos, satisfaciendo los
requisitos de calidad de los clientes y que a su vez sea auditable y certificable.
La norma ISO 9001:2008 se encuentra basada en un modelo enfocado en los procesos
en la que la organización debe establecer los procesos y gestionarlos de forma
sistemática.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad (ISO 9001, 2008)

La norma ISO 9001:2008 para su ejecución emplea la metodología PHVA, desarrollada

por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming. El ciclo PHVA consta de lo
siguiente:
- Planificar: donde se desarrollan objetivos y estrategias para conseguirlos,
estableciéndose que recursos, diseño de procesos y otros
- Hacer: donde se efectúa el plan.
- Verificar: se realiza el análisis para poder conocer si lo que se ha ejecutado viene siendo
lo que se ha planificado y poder seguir encontrando mejoras para el proceso.
- Actuar: la mejora es continúa porque se está implantando actividades permanentes
en cualquier momento.
 Metodología PHVA para la gestión de los procesos (ISO 9001:2008)

Por último veremos la Metodología de Mejora en Procesos, que no es más que hacer
esta acción o actividad más eficiente, eficaz y que siempre sea adaptable, puesto que la
organización fluye de acuerdo a la realidad, es cambiante; todo esto siempre
dependiendo del individuo que esté a cargo.
Es por ello que indagando más en este método en una investigación realizada por
(Durand, 2017), nos dice que la mejora de procesos, no es más que conocer, exponer las
acciones de cada proceso para proponer una mejora, por lo que es necesario identificar
cual es el problema para poder eliminarlo con las mejoras, siendo en algunos casos no
contar con algún proceso, con el único fin de satisfacer al cliente o consumidor.
En este sentido estableceremos los procesos que se han identificado como críticos y su
análisis para aplicar una mejora.
Por lo que se procederá a identificar que procesos existen en esta Unidad de Gestión
Social, de acuerdo al Manual de Operaciones del Programa Nacional de Vivienda Rural.

Lista de procesos identificados de la UGS

Procesos
Focalización y Priorización a nivel de distritos
Planificación de la intervención
Identificación de actores locales y elaboración de directorio
Información y sensibilización de los actores locales sobre el programa
Evaluación social de las familias y evaluación técnica de la vivienda
 Establecimiento de la lista de familias beneficiarias
Comunicación a los actores locales

Identificados los procesos, se clasificará también en tipos: Estratégico, Operativo y

Apoyo, trabajándose en este estudio solo con el Operativo, ya que la Unidad de Gestión
Social está considerada como Unidad de Línea, teniendo como función, la identificación
y selección de las familias a intervenir.

PROCESO OPERATIVO: Identificación y Selección de

Familias beneficiarias

v1

Focalización Identificación
Información y
y Planificación de actores
sensibilización
Priorización de la locales y
de los actores
a nivel de intervención elaboración
locales
distritos de directorio
BENEFICIARIO BENEFICIARIO

Evaluación
Establecimiento
social de la Comunicación
de la lista de
familia y a los actores
familia
técnica de la locales
beneficiaria
vivienda

Mapa de procesos de la UGS

Luego de conocer cuál es el proceso operativo de la UGS, se procederá a identificar al

proceso crítico en esta fase, para lo cual se realizó dos métodos para obtener un resultado,
siendo el primero el de Ponderación que se realiza con una ficha de preguntas y el segundo
es “Grado de dificultad y contribución” que aplica el mismo instrumento para obtener una
respuesta.

Primer método: Ponderación

En este se desarrolló teniendo como muestra a 03 individuos de la UGS por antigüedad y
experiencia, aplicándosele las preguntas siguientes:
¿Qué proceso dentro de la empresa es en el que se debería ser más eficiente?
¿Qué subproceso dentro del proceso es en el que se debería ser más eficiente?

De acuerdo al resultado de este método, el resultado obtenido fue que el proceso de

“Establecimiento de la lista de familias beneficiarias”, alcanzó el mayor puntaje en
relación a los demás procesos y el de “Focalización y Priorización a nivel distritos”
obtuvo el segundo lugar.
Siguiendo con el método, ya identificado cual es el que tiene mayor puntaje, se analizó la
segunda pregunta; con lo que nos permitió también conocer que subproceso es que tiene
mayor valor.
Obteniendo como resultado que el subproceso Registro de datos SIS_BENEF es el que
tuvo mayor valor.

Segundo método: Grado de Dificultad y Contribución

Para llevar a cabo este método se tomó en consideración el Manual de Operaciones, a fin
de conocer la importancia y el impacto del proceso, aplicándose las siguientes preguntas.

¿Qué proceso en la empresa tiene más dificultad en cambiarse y cuál ayudaría a generar
valor al producto final?
¿Qué subproceso en la empresa tiene más dificultad en cambiarse y cuál ayudaría a
generar valor al producto final?
Proceso con mayor grado de dificultad y proceso con mayor grado de contribución de la UGS

Dificultad Contribución
Código Macro Procesos Puntaje Puntaje Puntaje TOTAL Puntaje Puntaje Puntaje TOTAL
proceso 1 2 3 1 2 3
Focalización y Priorización a nivel de distritos 10 10 6 8,67 9 10 9 9,33

Planificación de la intervención 8 8 5 7,00 7 8 8 7,67

Identificación
y Selección Identificación de actores locales y 7 7 2 5,33 5 7 2 4,67
de Familias elaboración de directorio
beneficiarias Información y sensibilización de los actores 5 6 5 5,33 8 6 4 6,00
ISFB locales sobre el programa
Evaluación social de las familias y 9 10 7 8,67 10 10 10 10,00
evaluación técnica de la vivienda
Establecimiento de la lista de 8 9 7 8,00 6 10 8 8,00
familias beneficiarias
Comunicación a los actores locales 4 8 2 4,67 4 8 6 6,00
Como resultado del que aporta más contribución es “Evaluación social de las familias y
evaluación técnica de la vivienda” con un puntaje de 10; y como dificultad 8.67 de puntaje.
Luego de haberse aplicado estos métodos, se tomará como estudio el proceso que tuvo
mayor puntaje por ser el más eficiente – Establecimiento de la lista de familias
beneficiarias – el mismo que también obtuvo mayor puntaje en el factor contribución, que
al final dará mayor importancia a la propuesta, ya que este proceso necesita de una permanente
y constante interrelación entre las diferentes áreas de la UGS.
Después de identificar cual fue el proceso que tuvo mayor contribución, se procederá a
evaluar cual subproceso que tenga mayor dificultad y cual genera valor para el producto
final.

Subproceso con mayor grado de dificultad y subproceso con mayor grado de contribución
de la UGS

Códi Macro Procesos Subproceso puntaje puntaje puntaje TOTAL puntaje puntaje puntaje TOTAL
go proceso 1 2 3 1 2 3
Identifica Establecimie Procesamiento 10 9 10 9.67 9 9 9 9.00
ción y nto de la de
ISF Selección lista de información
B de familias Registro
Familias beneficiaria de datos 6 7 7 6. 10 10 10 1
Beneficiar s SIS_BENE 6 0.
ias F 7 0
0
Fuente: Elaboración trabajo de investigación sobre UGS

De los resultados se puede apreciar que el subproceso con mayor contribución es

“Registro de datos SIS_BENEF” con 10 y con puntaje de 6.67 en dificultad.

De esta manera, con la aplicación de estos dos métodos se ha podido ubicar el proceso
crítico y una oportunidad de mejora para la empresa.
Continuando con el análisis a fin de poder identificar donde se presenta la ineficiencia,
se evaluará las diferentes actividades del subproceso Registro de Datos SIS_BENEF,
obteniendo como resultado que las actividades que requieren mejoras son:
La mano de obra; ya que en esta fase se puede observar que el llenado de fichas por ser
las zonas donde se realizan demandan demasiado tiempo para las mismas, tanto por la
distancia como por la accesibilidad al lugar, requiriendo por ello mayor tiempo al
necesario, por lo que la organización contrata mayores evaluadores, perdiendo tiempo
y generando mayores gastos tanto en viáticos como en movilidad.
 Otra actividad es la de Materiales - que son las mismas dificultades que presentan el
recurso humano en las diferentes zonas donde se requiera realizar la evaluación.
De igual manera la actividad – Sistema Informático – donde el problema se presenta en
que los actuales sistemas no permiten escanear las fichas y/o algunos datos se ingresan
con errores involuntarios y que al realizar la búsqueda conlleva a perder tiempo porque
tienen que buscar las fichas originales.

De igual manera como en toda organización una de los mayores problemas es los
tramites documentarios, puesto que estos son demasiado engorrosos lo que hace que
tanto los procedimientos para la selección de familias como los que realizan los mismos
trabajadores sean lentos.
Uno de los principales problemas en esta época es que esta Unidad de Gestión Social
del Programa Nacional de Vivienda Rural, no tenga un programa que ayude a tener una
base de datos adecuada y una adecuada cobertura de red.

3.2. PROPUESTA DE SOLUCION

Ante esto, habiéndose realizado el análisis del problema y conocido las probables
soluciones, es que se busca no proponer algo radical, teniendo en consideración que el
consumidor de esta organización son pobladores que se encuentran en situación de
pobreza o extrema pobreza y que estas mejoras son permanentes, es decir continúas; por
lo que se necesita es mejorar los procesos ya existentes, y previa evaluación se pretende
a aquellos procesos ineficaces, mejorarlos y así posiblemente evitar Analizando el
problema y las alternativas planteadas, el presente proyecto de estudio se orienta que mi
propuesta no es un cambio radical de procesos, sino al contrario mejorar aquellos que
existe y darle valor a lo existente, pretendo mejorar procesos ineficaces y/o ineficientes,
por lo tanto, la alternativa escogida es la metodología Mejora de Procesos, porque se
centra en un proceso utilizando lo que ya existe y su riesgo es mejor, además al ser
insertada como cultura de la empresa su cambio es gradual y por lo tanto es más fácil
de seguir.
Asimismo contribuye directamente a la satisfacción del cliente y actúa en los procesos
específicos que tienen que cambiar, dándoles prioridad.
La mejora de procesos acepta, en cierto modo, el proceso actual eliminando actividades
 con poco o ningún valor añadido.
Asimismo contribuye directamente a la satisfacción del cliente y actúa en los procesos
específicos que tienen que cambiar, dándoles prioridad.
Por ello la propuesta en el caso del proceso - Establecimiento de la lista de familias – se
busca reducir tiempos y costos en su ejecución.
a) Contratación de personal que residan en la zona, de esta manera se evitarán costos en
viáticos y el conocimiento de la zona.
b) Capacitación del personal en el sistema SIS_BENEF, así como la implementación de
un programa adecuado para el llenado de fichas.
c) Un adecuado Plan de gastos anual proyectándolo en las actividades a realizar para los
beneficiarios.

De igual manera se proponen Indicadores para que se pueda llevar a cabo una mejora
apropiada que optimice los procesos:
i) Familias identificadas y seleccionada para ser beneficiadas
ii) Porcentaje de profesionales capacitados
iii) Control de fichas mal llenados/errores en el campo
iv) Control de fichas mal registrados en el SIS_BENEF
v) Tiempo para el llenado de fichas en el campo

A continuación se propone de igual manera un cronograma sobre la implementación de la

propuesta de mejora en la Unidad de Gestión Social del Programa Nacional de Vivienda
Rural.
Cronograma de actividades implementación de mejoras propuestas – Unidad de Gestión Social
CAPITULO 4
4.1. CONCLUSIONES

A. Se puede establecer que con la mejora de procesos consistente en desarrollar

Planes de Gastos, intervenciones, Contrataciones y capacitación de personal,
así como mejorar el Sistema informático de la unidad de Gestion Social, se
reducirá considerablemente tanto tiempo en el llenado de fichas que traerá
como consecuencia ahorro de tiempo en el registro de datos y que finalmente
disminuirán los gastos operativos, convirtiendo esta organización mucho más
eficiente en sus procesos.
B. De igual manera con el análisis realizado teniendo en cuenta el grado de
dificultad y contribución, se concluyó que el proceso “Establecimiento de la
lista de familias beneficiarias” se eligió para ejecutar la mejora del proceso y
de igual forma el subproceso “Registro de datos del SIS_BENEF” que obtuvo
mayor contribución pero más dificultad por lo que también se le consideró en
la mejora, consiguiendo con la propuesta que genere mayor valor y que estos
sean más eficientes.
C. Finalmente se hace conocer que la propuesta planteada no es más que
realizar cambios en los procesos existentes en la organización, no
realizándose algo radical o extremo, más bien por el contrario el deseo del
trabajo es que los diferentes procesos y subprocesos se vuelvan más
eficientes, reduciendo tiempos y ahorrando gastos operativos, lo que
contribuirá a que los beneficiarios sean los más satisfechos.
BIBLIOGRÁFIA

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HUMANA_DEL_INSTITUTO_NACIONAL_MATERNO_PERINATAL_ENEL_A%C3%9
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13. http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Gesti%C3%B3n%20por%20procesos.
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ANEXOS
Modelo de Ficha de la Unidad de Gestión Social del PNVR