Sunteți pe pagina 1din 21

D

EM

LE NST
O
C RA
ŢI T
E IV
Ă
INTRODUCERE

Sunteţi interesat de o carieră în vânzări? Aţi dori să lucraţi într-un mediu dinamic,
care să vă stimuleze?
Suntem siguri că domeniul vânzărilor reprezintă schimbarea de care aveţi nevoie.
În ultimii ani, domeniul vânzărilor s-a dezvoltat continuu în România. Apariţia
unei game diversificate şi, totodată, bogate de produse şi servicii a dus la nevoia
de personal specializat, care să se ocupe de promovarea şi vânzarea acestora.
Concurenţa acerbă din acest domeniu, de altfel foarte dinamic, a avut ca rezultat
implementarea unor noi standarde referitoare la activitatea de reprezentant de
vânzări. Vânzarea este o meserie interesantă şi una dintre cele mai profitabile
profesii din lume. De altfel, veţi avea nenumărate ocazii să vă convingeţi singuri
de acest lucru.
Cursul Institutului EUROCOR se adresează tuturor persoanelor interesate
să-şi îmbunătăţească cunoştinţele şi performanţele în domeniul vânzărilor şi,
în special, celor care vor să devină reprezentanţi de vânzări. Informaţiile noi,
exemplele şi exerciţiile sunt prezentate într-o manieră accesibilă tuturor, chiar
şi acelora care nu au cunoştinţe de economie, comerţ sau marketing.
Materialul prezentat nu tratează problemele specifice unui singur domeniu al
comerţului. Am ales această abordare, deoarece piaţa cere ca reprezentanţii de
vânzări profesionişti să fie familiarizaţi cu mai multe sectoare ale economiei.
Pentru a răspunde aşteptărilor dumneavoastră, am pregătit numeroase exemple
concrete, ce vă vor facilita însuşirea principalelor reguli şi principii ale artei de a
vinde. Aceste informaţii se vor dovedi folositoare atât vânzătorilor de produse de
consum, cât şi distribuitorilor de produse industriale.
Principalul obiectiv al acestui curs este de a vă asigura pregătirea necesară
desfăşurării cu succes a meseriei de reprezentant de vânzări. Dorim să studiaţi în
profunzime secretele acestui domeniu de activitate, să vă valorificaţi aptitudinile
şi, drept urmare, să puteţi avea succes în relaţiile cu clienţii.
Cursul în totalitatea sa a fost structurat pe conceptele REPREZENTANT DE
VÂNZĂRI – PIAŢĂ – CLIENT! La subiectul REPREZENTANT DE VÂNZĂRI
veţi găsi următoarele repere: atribuţii, administrarea timpului, organizarea biroului,
comunicarea cu clienţii, etica în afaceri şi, bineînţeles, vânzarea, cu subcapitolele:
prezentare, argumentare, finalizare, rezolvarea reclamaţiilor. De asemenea, referitor
la PIAŢĂ puteţi găsi următoarele teme: orientarea pieţei, concurenţa şi sursele de
2 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

informare. În ceea ce priveşte CLIENŢII, se vor dezvolta următoarele aspecte:


nevoile clientului, identificarea clienţilor, întâlnirea reprezentant-client, tipuri
de clienţi, reclamaţiile, serviciile suplimentare, satisfacerea clienţilor şi analiza
factorilor ce influenţează clientul.
Cursul este compus din 12 module (24 de lecţii), prezentate sub forma unor fascicule
care se îndosariază într-o mapă specială EUROCOR. Fiecare lecţie cuprinde mai
multe exerciţii practice, exemple, sfaturi şi recomandări care vă vor ajuta să vă puneţi
în valoare cunoştinţele dobândite. Modalitatea accesibilă de prezentare a informaţiei
permite chiar şi celor care nu au avut contact cu acest domeniu însuşirea rapidă şi
fără dificultăţi a materialului de curs. La sfârşitul fiecărui modul este inserată o temă
care cuprinde atât întrebări teoretice, cât şi exerciţii practice şi aplicaţii ce au drept
scop testarea gradului de însuşire a materialului. Formularul de temă completat se
poate trimite spre corectare profesorului personal Eurocor, care vă va îndruma pe
toată perioada studiului cu observaţii şi utile sugestii.
Pentru ca studiul individual să fie cât mai uşor şi eficient, au fost folosite diferite
simboluri, care sunt plasate în partea stângă a paginilor:

i – desemnează informaţiile importante şi definiţiile noţiunilor noi

e – semnalează exerciţiile pe care trebuie să le rezolvaţi

3 (18) – indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară
(în acest caz, tema a mai fost abordată în lecţia 3, la pagina 18).

Exemplu
– exemplele vor fi încadrate într-un chenar special

– desemnează informaţii sau recomandări de o deosebită


importanţă

Lecţia de faţă este o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă familiarizeze cu


metoda de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numărului de pagini, ea
reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu. Veţi găsi aici
fragmente din structura modulelor acestui curs, exemple, exerciţii, precum şi un
model de recapitulare şi de temă pentru acasă.

Pentru început, vă prezentăm programa cursului.


Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 3

Programa cursului REPREZENTANT DE VÂNZĂRI


MODULUL 1
Lecţia 1 Reprezentantul de vânzări – interfaţa firmă - client
Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări. Miturile şi
secretele profesiei
Lecţia 2 Piaţa şi orientarea de piaţă
Piaţa. Marketingul. Mediul de marketing. Concurenţa. Clienţii şi
nevoile acestora. Marketing-mix
MODULUL 2
Lecţia 3 Planificarea şi organizarea timpului de lucru
Gestionarea eficientă a timpului. Stabilirea obiectivelor. Principiile
bunei organizări a timpului. „Hoţii de timp”. Controlul realizării
sarcinilor
Lecţia 4 Munca de birou
Biroul reprezentantului de vânzări. Organizarea locului de muncă.
Instrumentele de birou folosite de către reprezentanţii de vânzări. Baza
de date conţinând informaţii referitoare la clienţi
MODULUL 3
Lecţia 5 Comunicarea verbală – vorbirea
Comunicarea. Comportamentul în timpul comunicării. Arta
comunicării. Cum să pregătiţi o conversaţie reuşită
Lecţia 6 Comunicarea verbală – ascultarea, citirea şi scrierea
Ascultarea. Principiile ascultării eficiente. Desfăşurarea discuţiei.
Tipuri de întrebări. Secretele supermemoriei. Scrisul. Citirea
MODULUL 4
Lecţia 7 Comunicarea nonverbală – atitudinea, mimica feţei, privirea
Limbajul corpului. Ce exprimă faţa ? Privirea. Autocontrolul emoţional
al reprezentantului de vânzări
Lecţia 8 Comunicarea nonverbală – gesturi, organizarea spaţiului,
recunoaşterea neadevărului
Limbajul mâinilor. Salutul. Organizarea spaţiului. Recunoaşterea
neadevărului
MODULUL 5
Lecţia 9 Sursele de informaţii privind piaţa
Importanţa informaţiei. Necesităţile informaţionale. Sursele de
informaţie (date secundare, date primare). Baza de date despre
clienţi
Lecţia 10 Metode de identificare a clienţilor
Clasificarea clienţilor. Procesul de identificare a clienţilor. Sursele de
informaţie privind clienţii. Stabilirea primului contact cu clientul
MODULUL 6
Lecţia 11 Pregătirea şi organizarea întâlnirii cu clientul
Scenariul întâlnirii. Materialele de prezentare ajutătoare. Cum trebuie
amenajat locul de desfăşurare a întâlnirii? Factorii perturbatori
Lecţia 12 Desfăşurarea prezentării
Salutarea clientului. Cum să facem prezentarea? Cum trebuie să
prezentăm oferta? Cum să controlăm reacţiile clientului?
4 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

MODULUL 7
Lecţia 13 Argumentare şi contraargumentare
Întrebările. Argumentarea eficientă. Obiecţiile – apariţia şi respingerea
acestora
Lecţia 14 Finalizarea tranzacţiei
Finalizarea vânzării. Semnalele transmise de client. Modalităţi de
perfectare a vânzării
MODULUL 8
Lecţia 15 Tipuri de clienţi şi deservirea acestora
Tipuri de clienţi din punctul de vedere al stilului comunicării şi al
intervalului de timp de acceptare a noutăţilor. Alte tipuri de clienţi.
Adaptarea stilului comunicării
Lecţia 16 Colaborarea cu clienţii dificili
Clienţii dificili – clienţi speciali. Tipuri de clienţi dificili
MODULUL 9
Lecţia 17 Rezolvarea plângerilor, sesizărilor şi reclamaţiilor
Care sunt drepturile clientului nemulţumit? Cum trebuie să primim
critica acestuia? Cum trebuie să criticăm? De ce fac oamenii
reclamaţii? Cum trebuie să procedăm în cazul clientului care face o
reclamaţie?
Lecţia 18 Service şi servicii suplimentare
Produs sau profit? Pentru ce servicii să optăm? Cum să limităm
riscurile?
MODULUL 10
Lecţia 19 Preocuparea pentru mulţumirea şi satisfacerea clienţilor
Clientul mulţumit şi clientul nemulţumit. Factorii ce acţionează asupra
satisfacerii clientului. Măsurarea gradului de satisfacţie a clientului
Lecţia 20 Clienţii secolului XXI
Factorii ce influenţează clientul secolului XXI. Noua generaţie
MODULUL 11
Lecţia 21 Caracteristicile unui bun reprezentant de vânzări
Tipuri de orientări în materie de marketing. Rolul reprezentantului
de vânzări. Trăsături de personalitate dorite în cazul reprezentantului
de vânzări. Stiluri de reprezentanţi de vânzări
Lecţia 22 Parteneriat şi etică profesională în relaţiile cu clienţii.
Autocunoaşterea şi autoperfecţionarea
De ce trebuie să ne perfecţionăm ? Autoanaliza trăsăturilor
reprezentantului de vânzări. Stabilirea unei strategii de dezvoltare.
Crearea propriilor „propuneri unicat de vânzare”. Coaching. Formarea
individuală. Formarea capacităţilor manageriale
MODULUL 12
Lecţia 23 Căutarea unui loc de muncă
Unde trebuie să căutăm oferte de serviciu? Aşteptările angajatorilor.
Interviul
Lecţia 24 Cum să construim un CV
CV-ul. Scrisoarea de motivaţie. Scrisoarea de recomandare
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 5

Din lecţia 1, unde vă sunt prezentate atribuţiile unui reprezentant de


vânzări, precum şi miturile şi secretele acestei profesii, am selectat câteva
fragmente

Reprezentanţii de vânzări
Reprezentantul de vânzări poate fi comparat cu o
punte de legătură între firmele care vând produse
şi eventualii cumpărători. Pe scurt, este o persoană
care, reprezentând o anumită firmă, atrage clienţi noi
şi vinde mărfuri ale firmei la care lucrează.

Obligaţiile şi îndatoririle reprezentantului de vânzări


Firmele au o întreagă listă de funcţii şi obligaţii pe care reprezentanţii de vânzări
trebuie să le îndeplinească personal, luând în considerare domeniul comercial în
cadrul căruia lucrează, mărimea pieţei de servicii, strategia folosită în distribuirea
produselor şi mulţi alţi factori. Responsabilitatea şi activităţile asumate determină
clasificarea reprezentanţilor de vânzări ca făcând parte din comitetul de conducere
şi nu din comitetul executiv al unei firme, care se ocupă de tranzacţiile comerciale.
Acest lucru se întâmplă deoarece reprezentanţii de vânzări sunt cei care iau
hotărâri de mare importanţă pentru firmele lor, ei decid modul de prezentare a
produselor şi timpul dedicat eventualilor clienţi. De multe ori, reprezentanţii de
vânzări stabilesc forma de plată şi condiţiile de creditare oferite anumitor clienţi.
Vă prezentăm în continuare o schemă în care sunt prezentate îndatoririle de bază
ale reprezentantului de vânzări legate de firma şi clienţii săi:

FIRMĂ REPREZENTANT CLIENT


DE VÂNZĂRI

 vânzarea de produse  căutarea clienţilor


 interes pentru bunul mers al firmei  stabilirea şi menţinerea contactelor cu
clienţii
 relaţii cu publicul  prezentarea ofertei (produselor)
 informaţii despre piaţă, clienţi  negocierea condiţiilor de vânzare
şi concurenţi  încurajarea clienţilor pentru a face comenzi
 analiza permanentă a pieţei  vânzarea
 evaluarea schimbărilor curente  atenţia acordată satisfacerii şi mulţumirii
 întocmirea rapoartelor clienţilor
 creşterea constantă a informaţiilor  stabilirea legăturilor permanente
referitoare la produse cu clienţii
 rezolvarea reclamaţiilor clienţilor  satisfacerea la cel mai înalt nivel a nevoilor
 participarea la campanii promoţionale
 pregătirea bazelor de date despre clienţi
 atenţie acordată tuturor materialelor
(de exemplu: modele, mostre, cataloage,
liste de preţuri)
 organizarea muncii într-un mod eficient
6 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

Exemplu
„Sursa succesului meu o reprezintă clienţii, care îmi sunt şi parteneri!
La începutul anului 1994 am citit într-un cotidian un anunţ care aducea la cunoştinţă
faptul că firma REWAL caută un reprezentant zonal. Am răspuns la acel anunţ şi,
după o serie de interviuri, am obţinut slujba. Aşa a început totul.
(…)Cel mai dificil este să convingi clienţii că REWAL este într-adevăr acea firmă,
dintre cele 30 ce operează pe piaţă, care merită încrederea lor şi care a menţinut
nivelul profesional al serviciilor sale în tot acest timp în care a existat.
(…) Colaborarea cu clienţii este legată de multe aspecte ale serviciilor, de exemplu:
instruirea echipei, distribuirea materialelor informative, vizitarea clienţilor la
perioade de 3-4 săptămâni, în funcţie de distanţă. Consider că frecventele contacte
directe cu consumatorii produselor noastre constituie un mare avantaj pentru
mine, în comparaţie cu activităţile concurenţilor mei. Sunt obligat să menţin nivelul
profesional al serviciilor către clienţi. Ceea ce contează cu adevărat nu este să
furnizezi echipamentul, să-i arăţi clientului cum se utilizează, să scrii o chitanţă, să-i
mulţumeşti şi să uiţi după aceea de întreaga tranzacţie şi de client.”

Amintiţi-vă că trebuie să oferiţi partenerului dumneavoastră toate


informaţiile care pot fi de importanţă vitală în luarea deciziei în
legătură cu produsul prezentat, chiar dacă nu vi se cere acest lucru.
Neglijenţa intenţionată sau tăinuirea aspectelor esenţiale nu sunt
conforme cu etica profesională.

În cazul în care un client realizează că nu ar fi cumpărat produsul respectiv dacă ar


fi cunoscut toate condiţiile contractului, acesta se va simţi înşelat! Dumneavoastră
trebuie să evitaţi astfel de situaţii cu orice preţ.

Bunele maniere şi curtoazia


Clientul nu este obligat să se întâlnească cu dumneavoastră sau să vă acorde o parte
a timpului său. Concurenţa este atât de acerbă încât, dacă nu vă veţi trata clienţii
în mod corespunzător, altă firmă o va face în locul dumneavoastră.

Una dintre condiţiile esenţiale pentru a avea succes este cunoaşterea


bunelor maniere. Ghidaţi-vă după regulile eticii profesionale
comerciale!

Angajamentul
Entuziasmul, încrederea în sine, asigurarea viitorului propriu şi al companiei
dumneavoastră constituie principalele motive ale activităţii fiecărui reprezentant
de vânzări.

Adoptaţi filozofia de muncă conform căreia „Nu trebuie să lucrez


în această firmă, pur şi simplu vreau să lucrez aici.”
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 7

Mituri şi secrete…
În timp ce vă pregătiţi să lucraţi ca reprezentanţi de vânzări, este bine să vă familiarizaţi cu
câteva mituri şi secrete care vă vor uşura obţinerea însuşirilor unui bun profesionist.

Ca în orice altă meserie, în acest domeniu există mituri şi secrete


pe care trebuie să le cunoaşteţi pentru a vă putea asigura viitorul
în mod conştient!

Mitul 1
Este un fapt binecunoscut că numai cei făcuţi să fie reprezentanţi de vânzări sunt
cei mai buni. Toţi reprezentanţii comerciali de succes sunt dotaţi din naştere pentru
această profesie. Numai calităţile înnăscute constituie garanţia succesului.
!!!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!!!

Secretul 1
Calitatea de reprezentant de vânzări/agent de vânzări nu este înnăscută, ci dobândită.
Oamenii de ştiinţă au demonstrat acest lucru şi experţii în materie admit această
teorie ilustrată prin numeroase exemple din viaţa cotidiană.
 Nu vă întrebaţi dacă puteţi deveni un bun reprezentant de vânzări. Apucaţi-vă
de lucru şi dezvoltaţi-vă treptat aptitudinile. Dacă tot nu sunteţi convinşi de
adevărul acestui secret, urmaţi cursul nostru. Sperăm că vă va ajuta să dobândiţi
calităţi noi, care să se dovedească folositoare în viitoarea dumneavoastră muncă
de reprezentanţi de vânzări.

Mitul 2
Este o credinţă comună ideea conform căreia succesul în viaţa profesională nu
depinde de cunoştinţe, ci de noroc şi întâmplare.
!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!!

Secretul 2
Cunoaşterea reprezintă putere. Informaţiile stau la baza tranzacţiilor comerciale
eficiente. Procesul vânzării poate fi comparat cu construirea unei case. Dacă nu
are o bază solidă, casa se va dărâma.
 Trebuie să cunoaşteţi totul despre produsele oferite, despre clienţi, concurenţă
şi ramura comercială respectivă. Aşa merg lucrurile. Fiţi expert în meseria
dumneavoastră şi acest lucru vă va ajuta să câştigaţi încrederea clienţilor şi
să deveniţi un partener de afaceri demn de încredere.

Mitul 3
În timpul discuţiilor cu clienţii, trebuie să le oferiţi cât mai multe informaţii posibile
despre produs şi despre firmă. Numai în acest fel veţi putea câştiga bunăvoinţa
cumpărătorului şi să-l determinaţi să consimtă fără obiecţii la condiţiile oferite.
!!!!!!!!!!!!!!FALS!!!!!!!!!!!!!
8 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

Secretul 3
Nu elocvenţa, ci ascultarea atentă conduce la încheierea reuşită a tranzacţiilor
comerciale.

 Convingeţi clienţii să discute cu dumneavoastră. Puneţi întrebări şi ascultaţi


ce spun. Numai în acest fel puteţi afla ceea ce este important pentru ei, care
sunt nevoile, dorinţele şi preferinţele lor. Prezentaţi-vă apoi oferta împreună
cu beneficiile pe care le vor avea în urma achiziţionării produsului. Aveţi grijă
să evitaţi rutina; fiecare client este diferit. Argumentele testate în prealabil şi
un stil prefabricat în conducerea afacerilor se pot dovedi inutile. Fiţi foarte
atenţi şi veţi descoperi dorinţele partenerilor dumneavoastră.

Din lecţia 3, unde vă este prezentat modul eficient de planificare şi


organizare a timpului de lucru, am selectat câteva secvenţe ce conţin,
în plus, o definiţie importantă şi o serie de exerciţii.

Irosirea timpului mai poate fi cauzată de obiceiurile dumneavoastră personale, cum ar fi:
 Tendinţa de a amâna lucrurile pentru mai târziu – este un obicei foarte
dăunător, la care trebuie să renunţaţi cât mai curând posibil.
 Căutarea perfecţiunii în toate aspectele vieţii – acest obicei determină
doar frustrări şi un comportament nervos. Trebuie să stabiliţi echilibrul între
nevoia de perfecţionare şi nevoia de a fi perfect.
 Neputinţa de a face faţă crizelor – toată lumea se confruntă cu anumite crize,
dar trebuie să ştiţi cum să le transformaţi în situaţii din care puteţi afla idei
şi metode noi de operare. Planificarea operaţiunilor va face posibilă evitarea
unor crize similare pe viitor.

e Exerciţiul 2
Începând de săptămâna viitoare, alcătuiţi un jurnal săptămânal în care să
consemnaţi modul în care vă folosiţi timpul. După o săptămână, analizaţi cât
timp aţi acordat activităţilor de mică importanţă sau care nu au o legătură
directă cu obiectivele principale propuse.

e Exerciţiul 3
Plecând de la exerciţiul anterior, identificaţi situaţiile care determină irosirea
timpului dumneavoastră. Care dintre situaţiile menţionate apar cel mai adesea
în munca dumneavoastră?
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 9

Repartizarea timpului
Cea de-a doua etapă a organizării eficiente a timpului constă în repartizarea corectă
a acestuia. Înainte de a face acest lucru, trebuie să vă întrebaţi: Care dintre sarcinile
propuse pot fi realizate în acelaşi mod sau chiar mai bine de către altcineva?

Din nefericire, toţi oamenii fac aceeaşi greşeală când, nevoiţi să acţioneze pe cont
propriu, nu vor să fie ajutaţi de altcineva şi nu apreciază avantajele transferării unora
dintre responsabilităţile lor altor persoane. În literatura de specialitate, acest fenomen
este cunoscut sub numele de sindromul „descurcă-te singur” (do it yourself) şi
poate fi observat, în majoritatea cazurilor, la persoanele din conducere. El constă în
preluarea unor responsabilităţi ce în mod normal pot fi efectuate de alte persoane,
deoarece nu necesită o calificare specială, având astfel timp să vă ocupaţi de lucrurile
importante pentru care dumneavoastră sunteţi specializat.

Cauza o constituie adesea faptul că plecaţi de la premisa că nimeni altcineva nu va


putea realiza respectivele activităţi la fel de bine şi de operativ ca dumneavoastră.
Cu toate acestea, nu aveţi timp să faceţi singuri tot ceea ce trebuie făcut; de aceea,
este foarte important ca anumite responsabilităţi să fie transferate altor angajaţi.

Este o mare diferenţă între activităţile zilnice şi rezultatele globale. Când vă concentraţi
asupra activităţilor, puteţi îndeplini majoritatea scopurilor propuse. Dimpotrivă,
rezultatele sunt greu de controlat. Rezultatele sunt produsul final ce apare după multă
muncă şi eforturi depuse şi nu pot fi întotdeauna prevăzute. Deci, este mult mai important
să vă concentraţi pe identificarea activităţilor ce trebuie realizate.

Pentru a reuşi în lumea afacerilor de astăzi, a munci din greu nu reprezintă soluţia
universală. Trebuie să fiţi creativi şi acest lucru este foarte dificil când pierdeţi timpul
reparând greşeli în loc de a gândi şi a planifica. Numai o persoană care realizează
ceva se poate considera că munceşte.

Pentru a avea succes, trebuie folosit cât mai mult timp pentru lucrurile importante,
cele care aduc profit firmei, şi trebuie reduse activităţile care ne ţin ocupaţi fără a
fi productivi.

De aceea, este necesar să stabiliţi mai întâi ordinea sarcinilor ce trebuie îndeplinite
pentru a vă putea atinge scopurile planificate pe săptămâni sau luni.

Stabiliţi-vă priorităţile! Alocaţi-vă timpul disponibil în aşa fel încât


să respectaţi priorităţile stabilite.

După ce veţi renunţa la unele activităţi care nu sunt foarte importante sau nu
constituie responsabilitatea dumneavoastră, veţi avea mai mult timp la dispoziţie
pentru sarcinile cu adevărat importante.
10 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

Calcularea timpului
În acest moment puteţi trece la cea de-a treia etapă a procesului care presupune
calcularea timpului aflat la dispoziţia dumneavoastră. Un reprezentant de vânzări
eficient este conştient de faptul că are nevoie de „porţii compacte de timp”.
Uneori, sunt de ajuns 3 sau 4 ore pentru a rezolva problemele importante, însă
aceeaşi perioadă de timp se poate dovedi neproductivă dacă este împărţită
în perioade mai mici, de câte 15 minute fiecare. „Porţiile mici de timp” sunt
ineficiente, deoarece nu se poate rezolva/finaliza nimic într-o perioadă prea mică
de timp şi de fiecare dată trebuie să o luaţi de la capăt.

De exemplu, dacă intenţionaţi să scrieţi un raport al vânzărilor realizate în prima


jumătate a anului care să conţină şi o descriere a activităţilor promoţionale
individuale destinate cumpărătorilor, trebuie să lucraţi 6-7 ore fără întrerupere,
doar pentru a schiţa acest raport. Abia după aceea veţi putea lucra în intervale mai
scurte de timp, corectând şi prelucrând textul.

Trebuie, deci, să începeţi întotdeauna prin a estima timpul necesar pregătirilor şi


apoi vă puteţi planifica perioadele de lucru mai mici, suficiente pentru finalizarea
acţiunilor. Este întotdeauna folositor să rezervaţi puţin timp pentru chestiunile
care pot apărea pe neaşteptate pe parcursul zilei.

În acest mod puteţi alcătui o schemă a folosirii eficiente a timpului. Reţineţi


etapele cele mai importante ale acesteia:

1. Alcătuirea unei liste detaliate a sarcinilor ce trebuie îndeplinite.


2. Stabilirea unui program al activităţilor planificate într-o anumită lună,
săptămână sau în anumite zile.
3. Stabilirea ordinii în care vor fi efectuate activităţile, în funcţie de gradul
de importanţă a acestora.

i 4. Repartizarea timpului necesar îndeplinirii sarcinilor individuale.


5. Pregătirea unui program al numărului de ore necesare efectuării fiecărei
activităţi pe parcursul unei zile sau al unei săptămâni.

Pe lângă acestea, va trebui să consemnaţi activităţile realizate de-a lungul


săptămânii sau lunii trecute şi să renunţaţi treptat la acelea care reprezintă
o pierdere de timp (de exemplu, cele care au legătură directă cu vânzarea şi
care pot fi efectuate şi de către alte persoane).

Trebuie, deci, să reţineţi că este vitală o planificare riguroasă pentru


a obţine rezultate cât mai bune în activitatea desfăşurată.

Vă prezentăm în continuare, ca exemplu, un tabel care cuprinde câteva activităţi


obişnuite şi timpul care ar trebui acordat acestora; încercaţi să analizaţi poziţiile
individuale, făcând referire la experienţa dumneavoastră.
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 11

Exemplu

e Exerciţiul 4
Aţi primit de la directorul dumneavoastră sarcina să reprezentaţi compania
la o conferinţă importantă în domeniu la Bucureşti. Toate prelegerile durează
8 ore, iar discursul dumneavoastră este programat să dureze 20 de minute.
Trebuie să fiţi prezent la muncă a doua zi dimineaţa. Conferinţa începe la ora
10.00. Puteţi pleca cu trenul la ora 6.00 a.m. (care ajunge la Bucureşti la ora
9.30), iar la întoarcere va trebui să aşteptaţi trenul o oră şi jumătate. Cum ar
trebui să vă organizaţi timpul pe parcursul acestei călătorii de afaceri?
Puteţi opta pentru unele dintre sugestiile de mai jos:
a) călătoria cu maşina şi întoarcerea imediat după terminarea conferinţei
(veţi fi acasă în jurul orei 20.30);
b) călătoria cu trenul, un tur al oraşului după terminarea conferinţei şi
întoarcerea acasă în jurul orei 22.30;
c) călătoria cu trenul, prezentarea discursului şi plecarea de la locul
conferinţei, cu speranţa că veţi reuşi să vă întâlniţi cu proprietarul unei
companii importante pentru dumneavoastră (vă interesează unul din
punctele de desfacere ale acestuia, însă numai proprietarul poate lua
deciziile şi nu aveţi stabilită o întâlnire prealabilă cu acesta);
d) călătoria cu trenul; veţi merge apoi la un bufet, unde veţi pregăti datele
esenţiale ale raportului de vânzări pe luna trecută, apoi vă veţi întoarce
acasă cu trenul.
Încercaţi să justificaţi alegerea făcută de dumneavoastră.
12 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

Din modulul 3, în care este prezentat rolul comunicării verbale


în activitatea unui reprezentant de vânzări, am selectat câteva fragmente
relevante. De asemenea, vă prezentăm şi un model de recapitulare,
aşa cum veţi găsi la sfârşitul fiecărei lecţii.

Maniera de a vorbi
Cum se face că puteţi asculta aproape cu respiraţia tăiată discursurile unor politicieni,
dar adormiţi imediat atunci când le ascultaţi pe ale altor persoane? Modul în care vorbiţi
este la fel de important ca ceea ce spuneţi; clientul vă va asculta cu mai mult interes
dacă aplicaţi următorul sfat: faceţi câte o pauză de 1-5 secunde după un fragment mai
lung al frazei. Interlocutorul va avea timp să reflecteze asupra celor auzite şi să arate
că doreşte să spună ceva. Pauzele ajută la accentuarea sensului frazei; puneţi accentul
asupra cuvintelor cele mai importante, rostiţi-le cu voce tare.

Exemplu

Oferta noastră este foarte atrăgătoare. Am scăzut preţul cu (pauză) …


(răspicat) 25 %!

Frazele vor fi înţelese mai bine dacă folosiţi propoziţii simple şi scurte; folosiţi
cât mai multe propoziţii la diateza activă, şi nu la diateza pasivă, atunci când
propoziţiile nu sunt negative.

Exemplu
Propoziţie complexă (contraexemplu): După ce am analizat toate aspectele
acestei chestiuni, vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare.
Propoziţie simplă (eficientă): Am analizat toate aspectele acestei chestiuni.
Acum vom lua în considerare condiţiile de aprovizionare.
Diateza pasivă (contraexemplu): Contractul va fi semnat astăzi?
Diateza activă (eficientă): Veţi semna contractul astăzi?
Propoziţie negativă (contraexemplu): Becurile noastre nu sunt mai puţin
economice şi nici foarte scumpe.
Propoziţie afirmativă (eficientă): Becurile noastre sunt la fel de economice şi
de ieftine.

Nu este recomandat să vorbiţi prea rapid; cea mai mare „viteză” este de 100-
120 de cuvinte pe minut. Dacă vorbiţi mai rar, clientul va adormi şi va înceta să
înţeleagă atunci când vorbiţi mai rapid. Ţineţi minte că trebuie să vorbiţi clar şi
să articulaţi cuvintele în mod corect; feriţi-vă să folosiţi „eee”, „mmm”, „îîî”,
interjecţii care trebuie eliminate.
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 13

e Exerciţiul 5

Cea mai bună metodă de a vă îmbunătăţi abilitatea de comunicare o reprezintă


înregistrarea pe casetă a frazelor care urmează să fie folosite şi apoi ascultarea
casetei; număraţi cuvintele: dacă vorbiţi prea rapid, învăţaţi să încetiniţi ritmul,
dacă vorbiţi prea rar, aşezaţi-vă în faţa oglinzii şi exersaţi. Apoi înregistraţi-vă
din nou, ascultaţi, verificaţi până când veţi reuşi.

Cum să creaţi o imagine în timpul conversaţiei


În câte cazuri vă puteţi forma o imagine despre interlocutor după rostirea primei
fraze? Aproape de fiecare dată. Există tendinţa de a crede ceva despre interlocutor
înainte ca acesta să rostească primele cuvinte. Ascultătorul dumneavoastră vă va
aprecia în funcţie de competenţă, sinceritate, inteligenţă şi, nu în ultimul rând, de
farmecul dumneavoastră. Pentru a-l convinge să vă acorde o notă mai mare, puteţi
folosi următoarele metode:
 competenţă – prezentaţi-vă experienţa şi cunoştinţele, faceţi sugestii referitoare
la cursurile pe care le-aţi absolvit, povestiţi clienţilor despre satisfacţia adusă
de serviciile dumneavoastră:
„Aveţi dreptate, tocmai am citit despre acest lucru în ziar, iar W. Tury,
câştigătorul premiului Nobel, a confirmat.”
 sinceritate – demonstraţi că deţineţi un sistem de valori durabile şi că nu vă
schimbaţi părerea în permanenţă; fiţi de acord cu clientul, dacă acesta are dreptate în
ceea ce priveşte punctele slabe ale ofertei dumneavoastră (apoi arătaţi-i avantajele);
scoateţi în evidenţă scopul dumneavoastră de a satisface clientul:
„Da, aveţi dreptate. Oferta noastră de ţigle pentru acoperiş este limitată;
totuşi, intenţionăm să introducem modele noi. Mai mult decât atât, ne preocupă
mult situaţia financiară a clienţilor noştri – de aceea, produsele noastre sunt
durabile.”
 inteligenţă – fiţi inteligenţi, vorbiţi fluent (vă este uşor deoarece v-aţi pregătit
deja conversaţia), adăugaţi câteva glume;
 farmec – adoptaţi un stil plăcut, zâmbiţi, fiţi entuziast, faceţi din când în când
glume la adresa dumneavoastră, arătaţi clientului că vă place să discutaţi cu
el, fiţi modest, afirmaţi că sunteţi încântat de slujba dumneavoastră:
„Îmi place ceea ce fac, întrucât am posibilitatea să întâlnesc persoane
interesante ca dumneavoastră. Trebuie să recunosc, totuşi, că există clienţi
care pot obosi un om o zi întreagă, fără să cumpere nimic.”

Dacă un client va simţi că vă este simpatic şi are încredere în dumneavoastră, poate


însemna un prim pas către o vânzare reuşită. Majoritatea exemplelor anterioare vă
par cunoscute, întrucât aţi întâlnit, cu siguranţă, persoane care şi-au dezvoltat în
timp abilităţile de comunicare.
14 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

RECAPITULAREA LECŢIEI 6

6.1 Una din principalele sarcini ale reprezentantului de vânzări pe parcursul


conversaţiei cu un client este strângerea informaţiilor referitoare la nevoile
clientului. El poate obţine aceste informaţii ascultând atent şi punând întrebări
la obiect.

6.2 Ascultarea trebuie să reprezinte 55% din conversaţia cu un client. Puteţi


asculta cu atenţie dacă vă concentraţi şi reflectaţi la ceea ce aţi auzit.

6.3 Pentru a demonstra clientului că îl ascultaţi cu atenţie, pe parcursul


conversaţiei e indicat să daţi din cap în semn de aprobare, să repetaţi ceea ce aţi
auzit, să adresaţi întrebări şi, nu în ultimul rând, să vă adaptaţi la limbajul acestuia.

6.4 Puteţi obţine informaţii despre client prin intermediul unor întrebări
potrivite; ordinea acestora trebuie planificată atunci când pregătiţi discuţia.
Aceste întrebări pot avea scopuri diferite şi permit controlul modului în
care decurge conversaţia. Ele oferă interlocutorului senzaţia de participare
şi interes pentru problemele sale.

6.5 Vă puteţi aminti unele lucruri prin intermediul analogiilor cu lucrurile pe


care deja le cunoaşteţi. Numele interlocutorilor pot fi reţinute dacă le auziţi
corect şi le repetaţi pe parcursul conversaţiei. Discursurile mai lungi trebuie
scurtate. Nu se recomandă învăţarea unui întreg text pe de rost; reţineţi doar
cuvintele cheie din fiecare fragment.

6.6 Corespondenţa reprezintă toate activităţile legate de redactarea scrisorilor,


cu efectele acestora, care sunt: comunicarea, schimbul de opinii, stabilirea
sau acceptarea unor puncte de vedere.

6.7 Scrisoarea comercială este precisă şi oferă informaţii concrete. O astfel de


scrisoare trebuie să exprime cu claritate punctul de vedere al expeditorului,
să fie concisă şi redactată într-un stil politicos. Elementele unei scrisori
comerciale sunt: antetul, data, destinatarul, referinţele, formula de salut,
subiectul, conţinutul, semnătura şi anexele.

6.8 Lectura eficientă este posibilă prin parcurgerea textului înainte de lectura
propriu-zisă. Astfel, lectura fără mişcarea buzelor şi omiterea cuvintelor
dificile în scopul facilitării înţelegerii sensului întregii fraze ajută la o citire
rapidă şi eficientă.
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 15

Vă prezentăm în continuare un fragment din lecţia 9


şi un model de temă pentru acasă.

Importanţa informaţiilor
Zilnic, cu toţii luăm diverse decizii. În munca noastră, alegem modalităţile potrivite
de îndeplinire a sarcinilor încredinţate. În calitate de consumatori, alegem mărcile
produselor pe care le cumpărăm. Nu există o regulă care să garanteze de fiecare dată
efectuarea unor alegeri juste. Totuşi, deţinerea unor date corespunzătoare privind
piaţa sporeşte probabilitatea de a lua decizia adecvată.
Să analizăm, prin urmare, care sunt informaţiile indispensabile în activitatea unui
reprezentant de vânzări.

Necesităţile informaţionale
Informaţii despre clienţi
Unul din secretele unui reprezentant de vânzări de succes spune că trebuie să cunoşti
foarte bine domeniul tău. Aceasta înseamnă că, înainte de orice, trebuie să deţinem
informaţii detaliate referitoare la clienţi. Aceasta ne va ajuta să adaptăm în mod
optim oferta noastră la cerinţele lor.
Trebuie să ştii despre clienţii tăi chiar mai mult decât ştiu ei înşişi. Deoarece nu
eşti doar furnizor de produse, ci şi consultant. Prin urmare, pe lângă caracteristicile
clienţilor (vârsta, profesia, sexul, domiciliul etc.), trebuie să cunoşti nevoile acestora,
obiceiurile, motivaţiile etc.

Exemplu

O firmă din industria chimică a introdus pe piaţă un produs de curăţare pentru


aparatura sanitară. În afara proprietăţilor deosebite de dezinfectare şi de albire,
în comparaţie cu altele de acest fel, produsul avea un preţ foarte convenabil.
În pofida acestor calităţi şi a intensei campanii promoţionale şi de distribuţie
(reprezentanţii de vânzări au avut obligaţia de a introduce produsul în cât mai
multe magazine cu articole chimice, supermarketuri, chioşcuri ş.a.), desfacerea
acestuia s-a menţinut la un nivel inferior celui planificat. Abia din discuţiile
cu clienţii au fost identificate cauzele eşecului. S-a dovedit că utilizatorii erau
deranjaţi de mirosul prea puternic de clor. După ce a fost adăugată o „aromă
marină”, vânzarea produsului a crescut peste nivelul scontat.

Informaţii despre produse

Este, de asemenea, important să dispunem de informaţii complete despre produsele


pe care le oferim clienţilor.
16 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

Pe lângă parametrii de bază ai produselor, proprietăţile acestora, modul de


întrebuinţare, trebuie să ştii ce garanţii şi servicii asigură firma ta. Şi, ceea ce
este cel mai important, trebuie să ştii ce avantaje prezintă produsele tale pentru
cumpărători. Un reprezentant de vânzări vinde clienţilor săi nu produse, ci
avantajele şi satisfacţia ce rezultă din deţinerea şi folosirea acestora. Pe de altă
parte, trebuie să nu pierzi din vedere pericolul de a oferi prea multe informaţii,
unele inutile. Prea multe date nefolositoare, neactualizate, totodată prea puţin
relevante, pot costa pierderea unui client.

Exemplu

Un reprezentant al unei firme de calculatoare urma să pregătească o ofertă


pentru un client care dorea să achiziţioneze un calculator cu soft-ul aferent.
Pentru siguranţă, clientul a cerut o ofertă şi de la principalul concurent
al acestuia. Din păcate, însă, reprezentantul nu a putut stabili preţul unor
componente, iar, în unele cazuri, informaţiile referitoare la parametrii
funcţionali erau confuze. Pregătirea ofertei i-a luat câteva zile. În acest timp,
firma concurentă, care a avut nevoie de o singură zi pentru pregătirea ofertei,
a reuşit să finalizeze tranzacţia.

Informaţii referitoare la concurenţă

Cunoştinţele despre clienţi şi produse nu înseamnă totul! Trebuie să culegem şi


informaţii despre concurenţă. Trebuie să observăm în egală măsură firmele care
oferă produse asemănătoare cu ale noastre (concurenţa directă), precum şi pe cele
care desfac produse complet diferite, dar satisfac aceleaşi nevoi ale clienţilor noştri
actuali şi potenţiali (concurenţă prin substituire).

Trebuie să îţi cunoşti concurenţii, produsele pe care le oferă, precum şi punctele


lor slabe şi pe cele forte. În acest mod poţi afla pe ce poziţie te situezi, care sunt
posibilităţile şi limitele pe care aceasta le implică. Abia plecând de la aceste
informaţii îţi poţi planifica strategia şi metodele de acţiune.

Exemplu

Reprezentantul de vânzări al unei firme interne producătoare de îngheţată


s-a convins că nu trebuie deloc să ignore concurenţa: „Mi-am dat seama că
sortimentele noastre de îngheţată sunt uşor inferioare calitativ în comparaţie cu
unele mărci străine. Pe de altă parte, ştiam că produsele oferite de firma noastră
sunt mult mai atractive din punctul de vedere al preţurilor. Credem că oferta
noastră este orientată spre un cu totul alt segment şi că nu există, pentru noi,
nici o ameninţare din partea firmelor-lidere de pe piaţă. Problemele au apărut
atunci când firmele străine, prin produsele lor, le-au oferit distribuitorilor cu
amănuntul frigidere pentru păstrarea produselor. Nu aveam unde să depozităm
produsele noastre – vânzătorii renunţaseră la vechile frigidere, iar în cele noi
păstrau, conform contractelor încheiate, exclusiv produsele concurenţei.”
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 17

Cunoaşterea branşei
Este, de asemenea, important să cunoşti branşa în care îţi desfăşori activitatea.
Acest lucru înseamnă să observi tot ceea ce se întâmplă nu numai în imediata
apropiere (clienţi, concurenţă), ci şi să urmăreşti întregul mediu în care acţionează
firma pentru care lucrezi.
Studiază revistele de specialitate. Urmăreşte cu atenţie modificările din legislaţie.
Află detalii privind produsele înlocuitoare şi inovaţiile introduse de concurenţii din
ţară şi din străinătate. Ia în considerare modificările economice şi financiare care
pot avea o influenţă puternică asupra industriei şi comerţului. Observă cu atenţie
schimbările de mentalitate şi de comportament ale consumatorilor.

Exemplu
Reprezentantul de vânzări al unei renumite firme de produse cosmetice urmăreşte,
de la an la an, evoluţia cererii pentru produsele cosmetice împotriva îmbătrânirii
premature a tenului. El consideră că, în afara unor factori precum calitatea
înaltă a produselor şi cunoaşterea sporită a mărcii, o influenţă esenţială asupra
creşterii cererii o are şi nivelul mai ridicat de educare a femeilor în materie
de cosmetică. În opinia sa, nu este lipsită de semnificaţie această creştere a
numărului femeilor care vor „să investească în propria lor persoană” o parte
din veniturile pe care le realizează.

e Exerciţiul 1
Vă rugăm să recitiţi recomandările anterioare şi să încercaţi să răspundeţi
la următoarele întrebări:
 Cum sunt produsele mele? Care sunt proprietăţile lor şi cum pot fi
valorificate acestea? Ce avantaje prezintă ele pentru cumpărătorii noştri?
Până la ce nivel poate fi negociat preţul acestora? Oferă firma mea şi
servicii suplimentare clienţilor?
 Cine sunt clienţii mei? Ce nevoi au aceştia? Care dintre ei pot fi consideraţi
clienţi fideli? Cine constituie grupa clienţilor potenţiali?
 Cine sunt concurenţii mei? Ce produse (servicii) oferă? Care sunt punctele
lor forte şi cele slabe?
 Care sunt oportunităţile şi pericolele pe care situaţia actuală din branşa
în care activez le implică?

Se impune să subliniem faptul că reprezentantul de vânzări trebuie să cunoască


într-o asemenea măsură produsele şi piaţa pe care acţionează, încât să poată
răspunde fără efort la întrebările anterioare.

Fiecare reprezentant de vânzări trebuie să-şi completeze şi să-şi


actualizeze sistematic datele referitoare la piaţă – înţeleasă în
sensul larg al cuvântului.
18 lecţie demonstrativă Reprezentant de vânzări

TEMA PENTRU ACASĂ 9 ŞI 10


Alegeţi varianta corectă:

1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânzări sunt


informaţiile referitoare la:
a) volumul de vânzări realizat de colegii săi;
b) nevoile potenţiale şi actuale ale clienţilor;
c) acţiunile curente ale concurenţei;
d) cele mai moderne tehnici de vânzare.

2. Căror surse de informaţii (interne/externe, primare/secundare) le sunt


asimilate următoarele date:
a) adresele clienţilor din baza de date a companiei;
b) reclama firmei concurente publicată într-o revistă;
c) un raport despre piaţa automobilelor din România;
d) informaţii din rapoartele de vânzări ale colegilor.

3. Principalul avantaj al datelor secundare este:


a) actualitatea;
b) exactitatea;
c) costul relativ scăzut al utilizării acestora;
d) accesul nelimitat la ele.

4. Pentru a obţine cât mai multe informaţii descriptive privind atitudinea


clienţilor faţă de produs:
a) veţi consulta publicaţiile în care apar referiri la produse similare cu ale
dumneavoastră;
b) veţi organiza o anchetă în rândul clienţilor;
c) veţi recurge la o observare personală necontrolată;
d) veţi recurge la o observare mascată a potenţialilor clienţi.

5. Interviul în grup se desfăşoară sub conducerea:


a) anchetatorului;
b) moderatorului;
c) intervievatorului;
d) nu presupune existenţa unei persoane care să-l conducă.

6. Un potenţial client poate fi:


a) orice persoană care nu a cumpărat încă nimic de la noi şi despre ale cărei
nevoi nu avem prea multe informaţii;
b) orice persoană care poate fi într-un mod oarecare interesată de oferta
noastră;
c) orice persoană pe care o cunoaştem şi pe care putem să o contactăm.
Reprezentant de vânzări lecţie demonstrativă 19

7. Care din sursele de informaţii enumerate în continuare pot fi asimilate


categoriei „contactelor personale”?
a) o prezentare făcută la o expoziţie în domeniu, la care aţi participat şi
dumneavoastră;
b) o prezentare făcută personal de unul din agenţii firmei partenere;
c) un coleg din branşă, pe care l-aţi întâlnit la Târgul Internaţional Bucureşti
(TIB).

8. După încheierea vânzării, trebuie:


a) să mulţumim cumpărătorului şi să pornim în mod independent în căutarea
altor clienţi;
b) să mulţumim cumpărătorului şi să-l rugăm să ne indice alţi potenţiali
clienţi;
c) să mulţumim cumpărătorului şi să îi cerem numele şi adresele rudelor şi
cunoştinţelor sale;
d) să mulţumim cumpărătorului şi să-l ştergem de pe lista clienţilor,
considerând că nu va mai face nici o achiziţie în intervalul de timp
următor.

9. În cazul clienţilor introvertiţi este indicat:


a) să-i contactaţi trimiţându-le o scrisoare;
b) să-i vizitaţi cât mai des, pentru a înlătura orice barieră în comunicarea
dintre dumneavoastră şi ei;
c) să-i vizitaţi deseori, dar de fiecare dată să-i anunţaţi telefonic că veţi ajunge
la ei, pentru a se putea pregăti pentru întâlnire;
d) să-i evitaţi, mai ales dacă sunteţi o persoană extravertită.

10. Contactarea telefonică:


a) reprezintă forma ideală de comunicare cu clientul;
b) facilitează verificarea faptului dacă într-adevăr o anumită persoană aparţine
grupului clienţilor noştri potenţiali;
c) este o metodă destul de costisitoare în comparaţie cu alte forme de

Cu aceste fragmente din modulul 5 se încheie lecţia demonstrativă a


cursului de Reprezentant de vânzări.

În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi


atractivitatea cursului nostru pentru toţi cei interesaţi de acest domeniu,

vă aşteptăm să deveniţi cursant al institutului nostru


înscriindu-vă la cursul de Reprezentant de vânzări!
Codul
ˆ
profesorului
,

Numele [i prenumele CURS: REPREZENTANT DE VÂNZ|RI


Adresa Num\rul lec]iilor: 9 [i 10
Cod po[tal Localitatea Num\rul cursantului:

Observa]iile profesorului:
Alege]i varianta corect\:
1. Extrem de utile pentru activitatea reprezentantului de vânz\ri sunt
informa]iile referitoare la:
a. volumul de vânz\ri realizat de colegii s\i;
b. nevoile poten]iale [i actuale ale clien]ilor;
c. ac]iunile curente ale concuren]ei;

U
d. cele mai moderne tehnici de vânzare. PL
2. C\ror surse de informa]ii (interne/externe, primare/secundare) le sunt
EM

asimilate urm\toarele date:


a. adresele clien]ilor din baza de date a companiei; E!
EX

IT
b. reclama firmei concurente publicat\ `ntr-o revist\;
IM

c. un raport despre pia]a automobilelor din România;


EL

d. informa]ii din rapoartele de vânz\ri ale colegilor.


TR
D

3. Principalul avantaj al datelor secundare este:


O

SE
M

a. actualitatea;
b. exactitatea;
U

c. costul relativ sc\zut al utiliz\rii acestora;


N

d. accesul nelimitat la ele.

4. Pentru a ob]ine cât mai multe informa]ii descriptive privind atitudinea


clien]ilor fa]\ de produs:
a. ve]i consulta publica]iile `n care apar referiri la produse similare cu ale
dumneavoastr\;
b. ve]i organiza o anchet\ `n rândul clien]ilor;
c. ve]i recurge la o observare personal\ necontrolat\;
d. ve]i recurge la o observare mascat\ a poten]ialilor clien]i.

ATEN}IE !