MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Cours 1 :
CONCEPTS ET TERMINOLOGIE

Année universitaire: 2019/2020

Animateur:
Pr F. FEDOUAKI

Partie I :

CONCEPTS ET DÉFINITIONS

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 Partie I : Concepts et définitions

Quelques définitions normatives :

Qualité (ISO 9000:2015)

“Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences” (ISO 9000:2015)

Note 1 : le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels
que médiocre, bon ou excellent.

Note 2 : Intrinsèque, par opposition à « attribué » signifie présent dans

quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.

La qualité n’existe qu’à travers des exigences

Partie I : Concepts et définitions

Quelques définitions normatives :

Management
« Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme »
(3.2.1)

Management de la qualité
« Management (3.3.3) relatif à la qualité (3.6.2) »
Note 1 à l’article: Le management de la qualité peut inclure l’établissement de
politiques qualité (3.5.9) et d’objectifs qualité (3.7.2), et de processus (3.4.1) permettant
d’atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité (3.3.5), l’assurance de
la qualité (3.3.6), la maîtrise de la qualité (3.3.7) et l’amélioration de la qualité (3.3.8).

Système de Management de la Qualité :

« partie d’un système de management (3.5.3) relatif à la qualité
(3.6.2) »

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 Partie I : Concepts et définitions

Quelques définitions normatives :

Client : “ organisme ou personne qui reçoit un produit”

(Par exemple : consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou
acheteur. Un client peut être interne ou externe à l’organisme. Le système de
management de la qualité gère aussi les relations clients/fournisseurs internes).

Exigences : “besoin ou attente qui peuvent être formulés, ou

habituellement implicites, ou imposés”
Note 1 : « habituellement implicite » signifie qu’il est d’usage ou de pratique courante pour
l’organisme, ses clients et les autres parties intéressées de considérer le besoin ou l’attente en
question comme implicite.
Note 2 : Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d’exigences, par
exemple exigence relative au produit, exigence relative au management de la qualité, exigence
du client.
Note 3 : Une exigence spécifiée est une exigence qui est formulée, par exemple dans un
document.
Note 4 : Les exigences peuvent provenir de différentes parties intéressées.

Partie I : Concepts et définitions

Historique de la Qualité

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 Partie I : Concepts et définitions

NÉCESSITÉ DE LA QUALITÉ
Réalités économiques Conséquences Solutions
Economie mondialisée : tout utilisateur Concurrence plus âpre
est de plus en plus informé
Ralentissement de la demande + offre Ils recherchent plus de Réduire les
multipliée. Les consommateurs ont le qualité pour un même prix coûts et offrir
choix la qualité
la diversité n’est plus coûteuse, le client Il devient exigeant
peut trouver ce qui lui convient
Démotivation d’une partie du personnel La qualité de production en Intéresser et
dans les emplois sans intérêt souffre dynamiser le
personnel
Insuffisance de l’entreprise taylorienne : Incapacité à réduire plus
Peut faire plus.. ne peut faire mieux les coûts Innover

Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC Nécessité de

démarche qualité et entreprise SANS la qualité

Partie I : Concepts et définitions

Contexte où évolue un organisme

2019

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 Partie I : Concepts et définitions

LES BESOINS DE L’ACHETEUR D’UN

PRODUIT OU SERVICE S’EXPRIMENT EN
TERMES DE :

 Qualité

BESOINS

 Délais :
(de mise à disposition,
des services associées)
 Coûts :
(prix d’achat + coût d’utilisation,
de maintenance, de mise au
rebut, soit le coût global de
possession),

Partie I : Concepts et définitions

IL EXISTE UNE SEULE RÉPONSE À

L’ENSEMBLE DES DÉFIS DÉJÀ EXPOSÉ :
La satisfaction du client et de toutes les parties
intéressées

La satisfaction s’obtient en répondant a leurs

besoins

La capacité à répondre aux besoins des clients et de

toutes les parties intéressées est la qualité.

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 Partie I : Concepts et définitions

LA NORMALISATION

QU’EST-CE QU’UNE NORME ?

Définition : les normes sont des accords documentés

contenant des spécifications techniques ou autres critères
précis destinés à être utilisés systématiquement en tant
que règles, lignes directrices ou définitions de
caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits,
processus et services sont aptes à leur emploi.

Partie I : Concepts et définitions

LA NORMALISATION

Les normes internationales :

• contribuent à nous simplifier la vie et à accroître la fiabilité

et l’efficacité des biens et services que nous utilisons.

• c’est aussi une langue commune pour la mise en œuvre des

systèmes de management, que chacun peut comprendre.

• Une norme ne vise pas seulement les intérêts des

utilisateurs directs, elle prend également en compte les
intérêts des institutions gouvernementales, des institutions
non gouvernementales et du grand public en général.

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 Partie I : Concepts et définitions

LA NORMALISATION

• La normalisation n’a pas à être perçue comme une source

de contraintes qui viendraient s’ajouter aux contraintes
réglementaires. Au contraire, les normes doivent concilier
les attentes légitimes des clients et les exigences de
compétitivité des entreprises.

• Les normes jouent un rôle essentiel dans les échanges

internationaux.

Partie I : Concepts et définitions

L’ISO ?

Le sigle ISO vient du préfixe grec « iso » qui veut dire : égal.

L’ISO : Organisation internationale de Normalisation.

(anglais : International Organization for Standardization)
L’ISO est une organisation non gouvernementale crée en 1947.

Mission de l’ISO :
Favoriser le développement de la normalisation et des activités
connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les
échanges de biens et de services et développer la coopération dans
les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.
Les travaux de l’ISO aboutissent à des accords internationaux qui
sont publiés sous la forme de Normes internationales.

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 Partie I : Concepts et définitions

LE C.E.N. ?

Le CEN : « Comité Européen de Normalisation »

Siège à BRUXELLES.

Il comprend les organisations de normalisation nationales des 18

pays membres de la CCE (Commission des Communautés
Européennes) et de l’AELE (Association Européenne de Libre
Echange).

Les 3 langues officielles de CEN sont l’Allemand, l’Anglais et le

Français. (Cependant un projet français a plus de chance d’être lu et
de passer s’il est rédigé en Anglais).

Mission principale : l’élaboration des normes européennes (EN)

Partie I : Concepts et définitions

L’ AFNOR ?

L’ AFNOR : « Association Française de Normalisation »

Le système français de normalisation repose sur une coopération de

partenaires qui s’engagent dans une action aux contours précisément
définis.
L’AFNOR est une Association dont le fonctionnement et les moyens
sont établis de manière contractuelle avec ses partenaires :

• experts issus des entreprises adhérentes et cotisantes ;

• représentants de l’Etat, de consommateurs, de personnalités
qualifiées
• le ministère de l’Industrie
• autres moyens : cotisations, retours commerciaux, contrats.

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 Partie I : Concepts et définitions

IMANOR ?

IMANOR : « Institut Marocain de Normalisation »

L’institut Marocain de normalisation (IMANOR), est créé par la loi n°

12-06 relative à la normalisation, la certification et l’accréditation,
sous forme d’Etablissement Public doté de la personnalité morale et
de l’autonomie financière, sous tutelle du Ministère de l’Industrie, du
Commerce, de l’Investissement et de l’Economie Numérique.
L’IMANOR est administré par un conseil d’administration composé des
représentants de:

Départements ministériels,
Organisations professionnelles,
Établissements de recherche et de formation,
Associations de consommateurs.
Laboratoires et centres techniques.

Partie I : Concepts et définitions

Famille des NORMES ISO9000

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 Partie I : Concepts et définitions

LES NORMES INTERNATIONALES SUR LE SMQ

La famille des normes ISO 9000 a été élaborée pour aider

les organismes, à mettre en œuvre et à appliquer des SMQ
efficaces.
ISO 9000 – Management de la qualité
décrit les principes essentiels des SMQ et en spécifie la
terminologie.

Elles offrent des lignes directrices et des outils aux

entreprises et aux organismes qui veulent que leurs
produits et services soient constamment en phase avec ce
que leurs clients demandent et que la qualité ne cesse de
s’améliorer.

Partie I : Concepts et définitions

LES NORMES INTERNATIONALES SUR LE SMQ

 ISO 9001:2015 – spécifie les exigences relatives à

un SMQ lorsqu'un organisme doit démontrer :

a) son aptitude à fournir en permanence des produits et

des services conformes aux exigences du client et aux
exigences légales et réglementaires applicables;

b) une plus grandes opportunités d’amélioration de la

satisfaction du client;

c) prise en compte des risques et opportunités.

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 Partie I : Concepts et définitions

LES NORMES INTERNATIONALES SUR LE SMQ

 ISO 9004:2009 – fournit des lignes directrices pour la

réalisation d’une performance durable (augmenter
l'efficience et l'efficacité d'un SMQ).

 ISO 19011:2011 – fournit des conseils sur l'audit

des systèmes de management .

 Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux

SMQ et facilitent la compréhension mutuelle dans le cadre
des échanges commerciaux nationaux une performance
durable des organisations et internationaux.

Partie I : Concepts et définitions

Les indicateurs de Qualité

Les indicateurs permettent de :

 mesurer l’atteinte des objectifs du processus ou du

système ;
 mesurer la perception des résultats par les clients
(externes et internes) ;
 intervenir sur le déroulement du processus ou du
système.

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 Partie I : Concepts et définitions

Les indicateurs de Qualité

On distingue quatre types d’indicateurs :

a) Les indicateurs d’activité

Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantités
consommés, l’activité générée.
Ils permettent d’ajuster les ressources du processus aux
fluctuations d’activité.

b) Les indicateurs de résultat

Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et sur
la conformité du produit ou du service.

Partie I : Concepts et définitions

Les indicateurs de Qualité

c) Les indicateurs de perception

Ils renseignent sur la perception qu’ont les clients
et les autres parties prenantes du processus.

d) Les indicateurs internes du processus

Ils renseignent sur le déroulement et le
fonctionnement du processus et permettent au
pilote de prendre des décisions qui auront un
impact sur le résultat lorsqu’il est encore temps.

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 Partie I : Concepts et définitions

LES PARTIES INTERESSÉES ?

Partie I : Concepts et définitions

PROCESSUS ?

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 Partie I : Concepts et définitions

PROCESSUS ?

NORME ISO 9000 : 2015

Systèmes de management de la qualité —

Principes essentiels et vocabulaire

Quality management systems —

Fundamentals and vocabulary

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 Merci de votre attention

Question ? Remarques ?

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