Mutiplicadore

Multiplicadores de
Conhecimento
Professor Wilson Roberto Martins
Você S/A
Multiplicadores de Conhecimento
Multiplicadores de Conhecimento (MC)
Importância da Replicação do
Conhecimento
Multiplicar:
 Aumentar em número, importância ou
intensidade...
 Produzir em grande quantidade...
Dicionário Aurélio
Multiplicadores de Conhecimento (MC)
na Empresa:
 São indivíduos capazes de compartilhar,
através de qualquer forma de treinamento,
seus conhecimentos e experiência prática
com outras pessoas...
Como Identificar um MC:
 Os MC são pessoas que além de
compartilhar, possuem uma comunicação
clara, organização, empatia nata,
capacidade de envolver, “vender” suas
idéias, liderança e persuasão... Tudo isso
aliado a uma didática e metodologia
eficazes!
O primeiro passo para o sucesso de um MC
é saber como as pessoas aprendem, isto
é, como ocorre o processo de
aprendizado.
Aprender é essencialmente, adquirir
informações, que são mais tarde
selecionadas para aplicação em situações
diferentes.
Pensar é um processo de intermediação,
ou seja, usar informações previamente
acumuladas.
Impossível pensar sem dispor de um bom
número de informações.
Portanto, é ilógico o argumento de que
devemos limitar-nos a pensar, sem nos
preocuparmos em aprender.
Aprendizado (ou processo de aprender):
Mudança de atitude, resultante da captação,
avaliação e devolução de conhecimentos
através dos órgãos dos sentidos.
Concentração é a capacidade de fixar o
pensamento em determinado assunto,
sem desviar a atenção dele.
Como os Treinamentos Funcionam:
Guardamos ou retemos na memória...
 10% do que lemos
 20% do que ouvimos
 30% do que vemos
 50% do que ouvimos e vemos
 70% do que dizemos nós próprios
 90% do que nós próprios fazemos
Processo de Aprendizado e Retenção
Como medimos a eficácia de um MC:
 Simplesmente dizer não resulta em
aprendizado... “Ouvi e esqueci”
 O dizer e mostrar , também não... “Vi e
não recordo”
 O dizer, mostrar e envolver , resultam
em aprendizado efetivo... “Faço e
entendo”
Um MC Eficaz:
 Utiliza os 5 sentidos da audiência
 Desenha um esquema didático que combine e
estimule esses sentidos (repetições,
visualizações, exercícios...)
 Lança mão de experiências bem sucedidas no
passado e cria novas práticas
 Demonstra o benefício do que vai apresentar
 Controla a concentração do grupo, motivando-o,
desafiando-o
No contínuo processo de aprendizagem, a
necessidade de metas pessoais cria
estilos de aprendizado. Provamos nossos
conceitos e os modificamos através de
nossa observação.
Todo aprendizado é um reaprender e toda
educação é reeducar.
Como esses processos são direcionados pelas
necessidades pessoais, nós buscamos:
 Experiências que se relacionem com as nossas
metas
 Interpretações das experiências ao término de
nossas metas
 Conceitos novos e reafirmação dos já aceitos
 Provas das implicações destes conceitos dentro
das nossas necessidades
A maior eficácia na retenção de conceitos
em um treinamento do MC, está na
afinidade entre as metas dos treinandos e
a forma como o conteúdo é proposto.
Deverá haver um respeito muito grande
entre um e outro.
Como Preparar-se Para Ser um MC:
 Ter um desejo real de se comunicar
 Estar convencido do benefício que receberão os
ouvintes
 Satisfazer ou exceder as expectativas no
treinamento
 Compreender e ser sensível ao público
 Adaptar-se às reações do público
 Não ser autoritário
 Conhecer seus próprios valores
 Reconhecer que o processo de comunicação é
uma “mão dupla”
Como Planejar as Etapas de Construção de
um Treinamento Interno
Existem vários tipos de treinamento, cada
um com uma metodologia e didática
diferentes.
O que vai fazer com que o MC utilize um ou
outro são os objetivos a serem atingidos.
Tipos de Treinamento na Empresa:
 Private Training: treinamento individual,
feito para uma só pessoa. Geralmente é
“focado” na função que ela exerce.
Exemplo:
 Um novo operador de telemarketing
sendo integrado no grupo já existente
 Um operador que foi promovido a
supervisor
 Coaching: treinamento e aconselhamento

individual, além de ser focado na prática,
têm grande ênfase na postura, atitudes e
comportamento. Exemplo:
 Marketing Pessoal
 Liderança
 Curso: treinamento ministrado para um
grupo de pessoas, com um objetivo
bastante definido. Exemplo:
 Curso Para Operadores Ativos
 Curso de Atendimento Para Receptivos
 Curso Para Supervisores de Operações
 Workshop: treinamento ministrado para
um grupo de pessoas é totalmente
prático, geralmente para conhecimento de
um produto específico. Exemplo:
 Apresentação de um novo software de
relacionamento para o grupo
 Palestra: ministrada para um grupo de
pessoas, que podem ser ou não do
mesmo departamento. Geralmente trata
de assuntos gerais. Exemplo:
 Palestra sobre motivação
 Palestra sobre um novo grande cliente no
Contact Center
 Convenções: são encontros que podem
envolver um departamento ou a empresa
toda. Alterna treinamento com momentos
de lazer, ou encontros de conveniência
(coquetéis, almoços, jantares...). Ex:
 1ª Convençaõ de Operadores de
Telemarketing
Como o MC Pode Planejar Treinamentos:
 Primeiro pense nos objetivos:

 A melhor maneira de definir objetivos é
pensar nas deficiências das pessoas ou
do grupo como um todo...
 O que falta para elas desempenharem
melhor sua função na empresa?
 Precisamos melhorar as técnicas de vendas?
 A equipe está desmotivada?
 Um novo produto gerou a necessidade de
customizar o software?
 Está faltando liderança para os gerentes das
operações?
 Faz mais de 6 meses que a operação “x” não
tem uma reciclagem?
 Estamos precisando falar melhor ao telefone?
Lembre-se: um treinamento pode atingir

vários objetivos ao mesmo tempo, mas
ele deve ter um principal como prioridade:
Por exemplo um treinamento de vendas
sempre motiva as pessoas, mas o objetivo
principal é ensinar melhores técnicas de
vendas...
 Definido o objetivo, em seguida vem o tema.
Não precisa criar nenhum em especial, com
grande efeito, uma frase enorme ou subliminar.
Seja explícito:
 Curso Para Operadores de Telemarketing Ativos
e Receptivos
 Liderança em Vendas
 Como Utilizar os Recursos da Voz no Telefone...
 Após o tema vem o programa.
 Ele é realmente necessário?
 Sim, ele vai ser seu guia, vai ordenar suas
idéias de forma lógica, vai fazer você
lembrar de tudo que precisa dizer...
 Como fazer um programa?
 Nas primeiras vezes pegue alguns como
“cola”. Você deve receber malas diretas,
emails, e outros tipos de propaganda de
empresas de curso. Compare os tópicos
dos programas, tente entender a lógica do
raciocínio de quem vai falar...Leia alguns
deles e faça o seu próprio programa...
 Nas primeiras vezes eles, talvez, não
saiam perfeitos, mas nada como praticar
para adquirir experiência e chegar
(quase...) a perfeição!
 Programas não precisam ter formato
específico com tópicos e sub tópicos,
precisam atender suas necessidades e as
necessidades de quem vai ser treinado.
Como o MC pode Planejar Treinamentos:
 Após o programa vem o material didático:
 Apostila: muito importante. Da mesma
maneira que o programa, ela vai ser o
guia de aprendizado do treinando. Ela
deve ser um resumo (não um livro...) do
que vai ser falado, com os principais itens
abordados, exercícios propostos...
 Hand outs: são os materiais entregues
fora da apostila, uma matéria de jornal ou
revista, uma folha avulsa que não cabia
no contexto da apostila, um exemplo...
 Para compor o material didático, é preciso
pesquisar, além das suas idéias, em
livros, revistas, jornais, internet...
 Cuidados necessários:
 Não se apodere de nenhuma idéia que
não seja sua. Se você utilizar palavras
literais de outras pessoas, cite a fonte.
 Livros não podem ser reproduzidos
 Não cometa erros de português, hoje
temos programas com corretores
ortográficos
 Procure fazer uma apostila limpa, não
fique preocupado com figuras e
desenhos, não “infantilize” seu material.
 A apostila deve ser digitada, encadernada
ou grampeada e colocada em uma pasta,
assim como os hand outs e exercícios.
 Importância dos exercícios: alguns
treinamentos são expositivos, mas a
maioria são de interação entre MC e
participantes. Portanto o exercício vai
trazer inúmeros benefícios para o
treinamento, desde que ele “caiba” no
contexto, não vale a pena dar qualquer
exercício “para ganhar tempo”... O MC
deve conhecer e saber explicar muito bem
o exercício proposto.
 Recursos:
 Filmes: Hoje muito importante. Valoriza
muito o treinamento e faz com que você
consiga “descansar um pouco”, recuperar-
se para continuar a falar.
 Ao adotar um filme para o treinamento,
tome alguns cuidados:
 Assista o vídeo pelo menos duas vezes
 Verifique se ele está no “foco” dos objetivos
do treinamento
 Verifique se ele não é muito difícil de
entender, com idéias subliminares
 Verifique se ele não vai polemizar seu curso
 Veja também se o que você vai “pregar” no
treinamento está de acordo com o vídeo
 Data Show: reproduz os slides do Power Point,
sendo muito superior às transparências pelos
seus recursos. Pode ter a função de vídeo, o
que facilita muito as apresentações
 Importante: os recursos devem realmente
“apoiar” a apresentação do MC, não virar show
 Chegamos ao ponto mais difícil do seu
planejamento: mensurar o tempo.
 Existem algumas regrinhas gerais:
 Private training e Coaching: Não têm um tempo
determinado,pode ser durante uma parte do dia,
todos os dias, em dias alternados, vai depender
da agenda do MC e do treinando... Os assuntos
podem ser abordados até que se esgotem.
 Cursos: Como são para grupos precisam
ter tempo determinado e data definida.
Hoje são comuns os de 8 horas e 16
horas, uma carga maior que isso já passa
a ser um curso de extensão pouco
comum para um MC ministrar.
Normalmente são intensivos (“quebrar”
um curso pode prejudicar a didática...)
 Workshop: varia desde 4 horas até 16, vai
depender da complexidade do produto.
Pode ser intensivo ou não.
 Palestra: de 2 a 4 horas
 Convenções: De um a três dias
 Para mensurar o tempo do seu evento
pense sobre cada assunto do programa,
quanto tempo você levará para falar de
cada um deles. Alguns são mais
extensos, outros não. Cuidado na
exposição, não se entusiasme com
assuntos paralelos, aquele famoso “viajar
na maionese”...
 Se vai aplicar exercícios, resolva-os e
marque o tempo que levou,
acrescentando + 10 minutos (você
conhece e resolve + rápido...).
 Se vai exibir um filme leve em conta seu
tempo de duração
 Pense nos intervalos: para um curso de 8
horas, o ideal são 1 intervalo de manhã,
almoço e 1 intervalo à tarde.
 Como o MC deve dividir o conteúdo:
1. Faça uma introdução sobre o assunto
2. Entre na matéria utilizando os recursos que
você definiu. Coloque o relógio onde você
possa acompanhar o tempo, para poder
“correr” mais ou menos. Preocupa-se em
finalizar os assuntos quando perceber que o
intervalo está próximo.
3. Tenha o “hábito” de resumir blocos
Construção do Conhecimento – Uma
Abordagem Técnica de Como Sensibilizar
e Envolver os Colaboradores
Todo processo de treinamento e
aprendizado é um processo de interação.
Para o MC interagir com os colaboradores,
é necessário que antes de mais nada ele
seja um facilitador...
O principal Papel do MC Facilitador é:
“Ajudar as pessoas a fazerem as coisas”
Também:
Agir permanentemente como Coaching,
desenvolvendo a todos profissional e
pessoalmente.
Treinamento: um grande negócio para a
competitividade da empresa
Funcionários hábeis e seguros, que
conhecem o produto, o negócio, a
organização, e as melhores práticas,
transmitem confiança ao cliente.
Os clientes acreditam em quem demonstra
habilidades e conhecimentos específicos.
Funcionário treinado, é feliz e motivado!
O treinamento deve fazer parte da “cultura”
da empresa. Ele não pode ser
simplesmente imposto.
O MC deve conquistar os colaboradores e
caso haja qualquer tipo de
questionamento no processo de
aprendizagem, deve ser respeitado.
A melhor maneira de enfrentar
questionamentos é conhecer
profundamente os assuntos, ter
experiência prática e aprender com os
erros. No tratamento de conflitos e
confrontos, a atitude do MC é humilde e
conciliadora.
Trabalho em Equipe:
Como valorizar e incentivar o entrosamento
das equipes
“Uma equipe é um pequeno grupo de
pessoas com habilidades que se
complementam, comprometidas com um
propósito, alvos de desempenho e
abordagem em comum, pelos quais se
mantêm mutuamente responsáveis”.
(The Wisdom of Teams – K. Smith)
 Equipes, quando usadas corretamente, levam
vantagem sobre os indivíduos
 Equipes realçam os indivíduos
 Não existe a maneira ideal de ser uma equipe: há
muitos caminhos que levam a fins igualmente
eficazes
 O desempenho da equipe é baseado em
conhecimento, disciplina e treinamento constante
 Equipes, semelhantes aos indivíduos, aprendem
 O trabalho do MC é criar condições que habilitem a
equipe a executar seu trabalho bem
 Entender o comportamento de uma
equipe é mais complexo que entender o
comportamento de um indivíduo
 Treinar equipes requer estilos de
liderança mais sofisticados
 Treinar equipes requer paciência. Há uma
longa curva de aprendizado mas o
resultado é compensador
As equipes superam os indivíduos quando a
tarefa exige habilidades, experiências e
julgamentos múltiplos. As equipes não
são a solução para as necessidades
organizacionais atuais e futuras de todos.
Não resolvem qualquer problema, desafio
de desempenho. Quando mal treinadas,
podem causar tanto desperdício como
ruptura.
The Wisdom of Teams
Katzembach and Smith
O pressuposto não expresso é que existe
alguma mágica no processo de interação
de grupo e que, trabalhando juntos, os
membros irão desenvolver quaisquer
estruturas que a equipe realmente
necessite. É uma esperança falsa. Não
existe tal mágica.
Teams That Work
J.R. Hackman
Não há duas experiências de equipe iguais.
Cada uma tem sua Própria Combinação
singular de Pessoas, trabalho, produtos e
resultados de desempenho. Duas equipes
jamais encaram da mesma forma um
desafio de desempenho. Contudo, todas
as equipes com bom desempenho tem
muito em Comum.
The Wisdom of Teams
Katzembach and Smith
Ferramentas de Treinamento
Quais são as mais utilizadas
Vivência
São técnicas aplicadas nos treinamentos
que levam os indivíduos a falarem de si
mesmos e se interagirem. Enquanto isto
acontece o MC vai aos poucos
conhecendo todos os seu colaboradores.
Exemplo:
No início do curso fazer com que as
pessoas falem de si mesmas: nome,
idade, se é casado ou solteiro, grau de
escolaridade, se tem um hobby, quanto
tempo tem de empresa, quais seus
principais desafios e suas perspectivas
para o futuro.
Dinâmica de Grupo
São jogos propostos para um grupo para
atingir diversas finalidades: integração,
avaliação, comunicação, interação,
motivação, entusiasmo...
Exemplo:
Danças diversas, criação de paródias
musicais, tarefas de vários tipos que
geram concorrências saudáveis entre os
participantes.
Estudos de Caso
Através de um exemplo prático (um filme,
uma apresentação, uma gravação...) o
MC analisa todos os componentes da
história, juntamente com o grupo,
facilitando o processo de aprendizado
através do exemplo, enfatizando pontos
fortes (acertos) e apontando os fracos
(erros).
Exemplo:
Em um Contact Center é comum a
gravação das ligações.
Pode-se analisar detalhadamente a
argumentação do(a) operador(a), usando
as gravações que obtiveram sucesso, e
as que nem tanto...
Avaliação – Importância do Avaliar no
Processo de Aprendizagem
Em treinamento a avaliação tem um papel
fundamental. Através dela é que vamos
aprimorar cada vez mais as técnicas
aplicadas e o feed back (resposta) do
grupo. Ser avaliado não é agradável, é
inerente do ser humano não gostar da
experiência, mas para o MC a avaliação é
uma aliada e tem “mão-dupla”, isto é ele
avalia e é avaliado também.
Avaliação de Reação
Servem para comparar as diferentes
reações dos participantes a uma mesma
situação.
Por exemplo: um exercício pode servir
como avaliação de reação. Uma tarefa
como ir à frente e cantar, recitar uma
poesia, ou simplesmente apresentar-se,
também são avaliações de reação.
Avaliações de Aprendizagem
São para saber o quanto as pessoas
conseguiram assimilar de determinado
treinamento.
Podem ser em forma de teste, perguntas,
observação...
Avaliação de Resultados
Às vezes são mensuráveis, em forma de
números. Por exemplo: Após um curso de
vendas, observamos que o faturamento
aumentou. Após o entendimento do
software, diminuíram as reclamações
sobre tempo de espera da fila... Às vezes
não conseguimos medir e sim “sentir:
depois do curso de motivação, o clima
organizacional melhorou...
Avaliação do Multiplicador de Conhecimento
Deve existir, ter perguntas básicas:
 O que as pessoas acharam do conteúdo
do programa
 Didática e metodologia do MC
 Tempo de duração do programa
 E que notas dariam para estes quesitos
Palavras Finais:
O mais importante e bonito do mundo é
isto: que as pessoas não estão
sempre iguais, ainda não foram
terminadas – mas que elas vão
sempre mudando – afinam e
desafinam. Verdade maior.
Grande Sertão : Veredas
João Guimarães Rosa
Muito Obrigado!
 Professor Wilson Roberto Martins
 www.willsonmartins.com.br
 wm@willsonmartins.com.br
 Tel: (19) 3243 1870
 Cel: (19) 998167733

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