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TEXTO GUIA SEMIPRESENCIAL

GLOSARIO

1. PROYECTO.- conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y

coordinadas.
2. EMPRENDIMIENTO: Un emprendimiento requiere de dinero, tiempo, trabajo arduo, y
de correr riesgos.
3. USUARIO.- que usa habitualmente un servicio
4. CLIENTE.- persona que compra un producto
5. COMERCIAL.- del comercio o que tiene relación con esta actividad
6. ECONOMIA.- Ciencia que estudia los recursos, la creación de riqueza y la producción,
distribución y consumo de bienes y servicios, para satisfacer las necesidades humanas.
7. CREATIVO.- Que tiene gran creatividad
8. MATRIZ PRODUCTIVA: es la forma cómo se organiza una comunidad o sociedad para
producir determinados bienes, productos o servicios
9. PRODUCTO.- Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo
10. PRODUCTOR.- que fabrica o elabora un producto
11. MATRIZ MARCO LOGICO: herramienta para facilitar el proceso de conceptualización,
diseño, ejecución y evaluación de proyectos
12. OBJETIVO.- es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar
13. VERIFICABLE – MEDIO DE VERIFICACION.- que puede ser verificado
14. SUPUESTO: condición favorable para la consecución de un objetivo
15. MERCADO.- conjunto de actividades de compra y venta de mercancías y servicios
16. CALIDAD.- cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia
17. INNOVACION.- modificar elementos ya existentes con el fin de mejorarlos o renovarlos
18. PLANEACION.- acción de la elaboración de estrategias que permiten alcanzar una meta
ya establecida
19. MATRIZ MARCO LOGICO: herramienta para facilitar el proceso de conceptualización,
diseño, ejecución y evaluación de proyectos
20. SERVICIO: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
usuario.

TAREA HAZLA EN CASA: Consultar y completar los términos que te presentamos a

continuación y además elabora un mapa conceptual con estos 33 conceptos básicos
súbelo a la plataforma virtual (tienes 8 días para hacerlo):

21. PRODUCTO:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
22. EX ANTE:_______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
23. EX POST:_______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
24. ACTORES:______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
25. LINEA BASE:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
26. BENEFICIARIO:___________________________________________________________
_______________________________________________________________________
27. POBLACION:____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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28. IMPACTO:______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
29. CREATIVO:______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
30. VIDA UTIL:______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
31. SATISFACCION AL CLIENTE:_________________________________________________
_______________________________________________________________________
32. PNBV:_________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
33. MICRO PROYECTO:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
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Actividad 1. Llena el siguiente crucigrama

NOTA:
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TÉCNICAS

PARA LA

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

LLuvia de Ideas (Brainstorming)

Breve descripción:

La Lluvia de Ideas es una técnica que tiene como objetivo generar la mayor cantidad de ideas
posibles en un periodo de tiempo determinado. En este método, los participantes son invitados
a pensar ideas rápidamente alrededor de una pregunta, problema u oportunidad.

La única regla para desarrollar una lluvia de ideas son: “ninguna idea es mala”. Esta técnica, que
prioriza la cantidad sobre la calidad de las ideas, es usada generalmente como un proceso
divergente para estimular la creatividad y la innovación, y posteriormente, se transforma en un
proceso convergente al agrupar y evaluar las ideas generadas durante el proceso.

Origen del método:

La primera persona en usar el método de la Lluvia de Ideas fue Alex Osborn. Esta técnica fue
presentado por primera vez en 1948 en un libro llamado “Tu poder creativo”.

La lluvia de ideas se usó durante los primeros años al interior de las empresas con el objetivo de
desatar la creatividad y así resolver distintos asuntos del ámbito laboral. Sin embargo, cuando
los resultados se hicieron visibles, este método se extendió también a la academia.

Según Osborn, la Lluvia de Ideas o Brainstorming implica usar el cerebro para solucionar
problemas de forma creativa y grupal, pero para lograrlo, debe conseguirse que todos los
participantes ataquen el mismo objetivo de manera audaz.

¿Cuándo usarlo?
La Lluvia de Ideas, es usada cuando se pretende lograr que un grupo de personas comparta sus
ideas acerca de un tema o pregunta particular. Esto podría ayudar a definir una idea, un enfoque
o una estrategia. El método también puede ser usado para ayudar al grupo a romper
paradigmas, patrones de pensamiento que estén bloqueando el desarrollo de nuevas ideas.

Cuando se habla de Brainstorming, se hace referencia a una técnica participativa de aplicación

rápida y fácil que se utiliza, generalmente, para enfocar la energía y el “poder de la mente” de
un grupo de personas en la solución de un problema específico.

El tamaño del grupo impacta directamente en la manera como debe desarrollarse la Lluvia de
Ideas. En grupos de 15 personas o menos, resulta fácil capturar las ideas a medida que van
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siendo expresadas; en grupos más grandes, se recomienda crear subgrupos para luego comparar
los resultados obtenidos en cada uno de ellos.

¿Cómo usar el método?

Para comenzar, el facilitador debe aclarar las reglas de juego:

1. No hay malas ideas. A veces de la idea más loca, surgen los resultados más fabulosos.
2. Sólo se deben ofrecer ideas, no juicios sobre ellas, eso vendrá después. Los juicios durante la
Lluvia de Ideas pueden limitar la creatividad.

 El facilitador entrega a los participantes el reto de la Lluvia de Ideas, la pregunta, o el tema

alrededor del cual girará la dinámica.
 Los participantes hablan sobre sus ideas o las escriben para compartirlas después. Si las ideas
son expresadas en voz alta, un facilitador puede ir capturándolas en un papelógrafo o tablero.
Es importante que el moderador permita que la Lluvia de Ideas fluya, los resultados no serán
iguales si se intenta direccionar la dinámica en esta etapa.
 Cuando las personas dejen de dar ideas, es recomendable esperar uno o dos minutos antes de
anunciar el cierre de esta dinámica, ya que en ocasiones surgen nuevas ideas tras el silencio.
 Se señala el final de la Lluvia de Ideas y, si es apropiado, se mueven, clasifican y evalúan las
ideas producidas, las cuales podrán ser confrontadas y procesadas a través de métodos
subsecuentes de agrupación, priorización y evaluación.
 Finalmente, puede abrirse un espacio para reflexionar acerca de la experiencia, ya que con
frecuencia los participantes se sienten animados y sorprendidos por la gran cantidad de ideas
que surgieron durante el proceso.

Actividad 2. Realiza la técnica de lluvia de ideas:

1. Elije una pareja de trabajo

2. Enlisten 10 ideas de temas sobre los cuales quisieran realizar su proyecto
creativo
3. Llena la lista que se presenta en blanco
4. De la lista anterior selecciona las 7 ideas preferidas por el equipo
5. Finalmente de esas 7 ideas selecciones una con la cual las dos personas estén
de acuerdo , y completa el organizador grafico
Nota: cada estudiante deberá llenar el esquema
Enlista Diez ideas

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Enlista las 7 mejores ideas

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_____________________________________________________________________________
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Llena el organizador
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NOTA:
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ÁRBOL DE PROBLEMAS

Qué es el árbol de problemas

También conocido como método del árbol, técnica del árbol de problemas, análisis
situacional o análisis de problemas, esta herramienta nos permite mapear o diagramar el
problema. La estructura de un árbol de problemas es:

 En las raíces se encuentran las causas del problema

 El tronco representa el problema principal
 En las hojas y ramas están los efectos o consecuencias
Es una forma de representar el problema logrando de un vistazo entender qué es lo que
está ocurriendo (problema principal), por qué está ocurriendo (causas) y que es lo que
esto está ocasionando (los efectos o consecuencias), lo que nos permite hacer diversas
cosas en la planificación del proyecto, como verás a continuación en las ventajas.

Ventajas del árbol de problemas

¿Para qué sirve hacer un árbol de problemas? Las 4 más importantes y que resumen todas
las demás son:

 Nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos, mejorando su

análisis.
 Hay una mejor comprensión del problema al desagregarlo en causas y
consecuencias
 Se vincula con otras herramientas de investigación y análisis como matriz de
vestero árbol de soluciones
 Facilita la realización de otros componentes importantes de una investigación o
proyecto en su fase de planificación, por ejemplo el análisis de interesados,
análisis de riesgos y objetivos.
El árbol de problemas en la planificación de un proyecto
Los japoneses nos dicen con frecuencia que un problema identificado ya constituye el
90% de la solución, es por eso la importancia que le otorga la metodología de marco
lógico al análisis de problemas. El trabajo de planificación que hacemos con el árbol de
problemas y el árbol de objetivos constituye una parte muy importante en la identificación
de la problemática.

Hecha esta introducción, es importante que sepas la importancia que significa utilizar el
árbol de problemas en conjunto con otras herramientas, donde lo que buscamos es:

 Obtener datos significativos para caracterizar el problema

 Determinar cuáles son las causas y efectos
 Elaborar objetivos del proyecto
Lo entenderás mejor cuando comencemos a elaborar un árbol de problemas paso a paso:

Cómo hacer un árbol de problemas paso a paso

1. Analiza la situación: Si, sabes que hay una situación problemática, pero analízala.
Qué está ocurriendo, por qué está ocurriendo y que esta desencadenando.
Recolecta datos que te permitan entender la situación problemática. Esto por sí
solo ya te dará gran cantidad de insumos para el siguiente paso.
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2. Identifica los principales problemas de la situación que has analizado: Cualquier

técnica para generar ideas te será útil. Una lluvia de ideas en equipo definiendo
por consenso cuál es el principal problema, suele ser una buena alternativa. Sin
embargo, si el problema es mucho más técnico y requiere de muchos expertos y
de discusiones, ya que es complejo diferenciar causas de efectos, prueba la matriz
de Vester. Esta por sí sola te permitirá priorizar el problema principal, y te
adelantará algunos pasos al darte causas y efectos del problema principal.
3. Determina los efectos y las causas del problema principal: Ya tienes el tronco del
árbol, ahora identifica las causas (raíces) y los efectos o consecuencias (hojas o
ramas). De nuevo mejor si se hace en equipo buscando llegar a un consenso. Si
en el paso 2 elaboraste la matriz de Vester, ya tendrás este paso bastante claro.
4. Dibuja el árbol: Sencillo. Veremos cómo en el ejemplo más adelante.
5. Profundiza en las causas y efectos: Resolver el problema central será mucho más
fácil en la medida en que determines las causas y efectos raíz. Es decir, si ya
determinaste una causa, ¿es posible que esta causa sea ocasionada por algo más a
su vez? Traza una línea y profundiza tanto como te sea posible.
Con esto hecho, solo queda pasar del árbol de problemas al árbol de objetivos, llevando
las causas a medios y las consecuencias a fines.

Ejemplo de árbol de problemas

Basándonos en los pasos antes descritos, vamos a ver un ejemplo de árbol de problemas:

En el paso 1 nos contextualizamos: La empresa Colusa Inc es una compañía de

alojamiento web (hosting). En el último semestre ha estado presentando un aumento del
35% en las quejas y reclamos de sus clientes, quienes alegan problemas relacionados con
la estabilidad de su sitio web. Colusa Inc realizó una clasificación de los motivos de las
quejas analizando su frecuencia. Adicional a esto, se hicieron entrevistas por teléfono
y correo electrónico con los clientes que habían reportado quejas, lo que permitió afinar
aún más la clasificación.
En el paso 2 identificamos los problemas: Desde este ejemplo y dependiendo de la
clasificación realizada, podríamos obtener diversos problemas dependiendo de cuál sea
el que más nos esta afectando. En este caso estaríamos eligiendo una opción específica,
sin embargo en este ejemplo vamos a trabajar la opción general. En consecuencia, la
problemática principal es: Aumento del 35% en las quejas y reclamos de los clientes en
el último trimestre del año por contratación de servicios de hosting.
En el paso 3 vamos a identificar las causas y efectos. Con la información antes
recolectada, ya tenemos bastante camino avanzado. Los principales tres tipos de quejas
son:
 El servicio postventa es malo: El personal que se envía no sabe lo que hace y en
ocasiones es grosero (aquí se incluye el soporte telefónico)
 Mala calidad del producto: No funciona al ser instalado, el sitio web se cae con
frecuencia o no tiene suficiente capacidad de alojamiento.
 El producto subió mucho de precio
Y como ves, estas son causas directas.

Lo que tenemos hasta ahora del árbol de problemas es lo siguiente:

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Lo primero que se identifica suele ser las causas. Ahora identificamos los efectos. Además
de pensar en todos los posibles efectos que puede tener la problemática principal, vamos
a considerar los efectos 1 a 1 de cada causa, donde por ejemplo un deficiente servicio
postventa va hacer que las compras que hacen los clientes se vean disminuidas. El
resultado es el siguiente:

Esto de por sí ya sería un árbol de problemas, pero si queremos hacer de esta herramienta
algo útil, debemos recabar hasta el fondo de las causas y de los efectos. En el ejemplo que
exponemos, mostramos hasta el segundo nivel: Este sería el árbol de problemas
terminado.
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Actividad 3. Una vez que has seleccionado un tema en el que te gustaría realizar tu
proyecto creativo responde a la siguiente pregunta:
¿Cuál es el problema al cuál quiero dar solución con mi proyecto?
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Bien una vez identificado el problema elabora el árbol de problemas en el esquema básico
que te presentamos a continuación

NOTA:
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Actividad 5. A continuación elige un compañero para realizar la siguiente actividad:

1. Realiza la siguiente lectura pag 13, 14, 15

2. Responde las siguientes preguntas:

 ¿qué es un emprendimiento?

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 ¿a quién se le conoce como emprendedor?

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 ¿Qué capacidades debe tener un emprendedor?

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 ¿Cuál es el mejor camino a la hora de impulsar un proyecto?

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 ¿Cuál es el error más común por parte de los emprendedores primerizos?

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 ¿Cuándo una persona está preparada para crear o proponer?

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 ¿En qué campos se da la creación?

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 ¿Qué elementos los elementos que comprenden y articulan la creatividad?

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 ¿Describe, como es un individuo creativo?

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 ¿Qué rasgos de personalidad conforman la personalidad de un individuo creativo?

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COMO Y DONDE SE PUEDE APLICAR EL PENSAMIENTO CREATIVO

EMPRENDIMIENTO
El término emprendimiento no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE).
Se trata del efecto de emprender, un verbo que hace referencia a llevar adelante una obra o un
negocio. El emprendimiento suele ser un proyecto que se desarrolla con esfuerzo y haciendo
frente a diversas dificultades, con la resolución de llegar a un determinado punto.

El uso más habitual del concepto aparece en el ámbito de la economía y los negocios. En este
caso, un emprendimiento es una iniciativa de un individuo que asume un riesgo económico o que
invierte recursos con el objetivo de aprovechar una oportunidad que brinda el mercado.

El sujeto que inicia un negocio o que crea una pequeña empresa por su propia iniciativa se conoce
como emprendedor. En épocas de crisis, los emprendimientos suelen representar una salida (o, al
menos, una posibilidad de crecimiento) para las personas que se encuentran en situación de
desempleo.
Los expertos sostienen que los emprendedores deben contar con ciertas capacidades para tener
éxito: flexibilidad, dinamismo, creatividad, empuje, etc. Se trata de valores necesarios ya que los
emprendimientos se enfrentan a todo tipo de dificultades y quien los impulsa debe estar en
condiciones de adaptarse a una realidad cambiante. Cabe mencionar que el trabajo en equipo suele
ser el mejor camino a la hora de impulsar un proyecto, ya que potencia las virtudes de cada
integrante.
Todo emprendimiento nace de una idea que, por diversas razones, despierta en una o más personas
el interés suficiente como para embarcarse en un arduo e incierto viaje que tiene como objetivo
hacer realidad dicha idea. En la actualidad, gracias a las posibilidades que brinda la tecnología,
no siempre es necesario contar con dinero para emprender un negocio; pero ciertos elementos,
tales como la voluntad, la perseverancia y la determinación, siguen siendo indispensables.

Uno de los errores más comunes por parte de los emprendedores primerizos es pretender obtener
ganancias durante los primeros dos o tres meses. Dependiendo del rubro, y asumiendo que se
realizan todos los esfuerzos necesarios en todos los aspectos posibles, los resultados positivos
comienzan a verse pasados los seis meses, aunque muchas veces es necesario un año de actividad
ininterrumpida.
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LA CREATIVIDAD COMO CARACTERÍSTICA DE LOS EMPRENDEDORES

Una persona no puede crear o proponer si no se ha apropiado del contexto ya sea científico,
artístico, deportivo etc. En este sentido, la educación juega un papel fundamental.

El desarrollo de nuevas interpretaciones implica crear, y la creación se da en campos tan diversos

como:

La investigación científica, La demostración, El descubrimiento, La creación artística, La

conectividad.

La creatividad como actividad propositiva

El mundo cambiante, nos obliga a plantear soluciones, formular hipótesis, dar cuenta de algo
nuevo, novedoso, es decir, la acción propositiva está íntimamente ligada con el proceso creativo.

A continuación una revisión acerca de lo que es, y los elementos que comprenden y articulan la
creatividad:

* Creatividad: Se puede definir como la capacidad de creación de elementos nuevos y dinámicos

o de solución de problemas, en entornos en donde los recursos o instrumentos son escasos y
limitados, y en donde se debe usar el potencial mental para llegar a soluciones adecuadas.

Individuos creativos
Se rigen generalmente por criterios estrictos y exigentes, procuran siempre lograr un buen
equilibrio entre subjetividad y objetividad, para lo cual conocen el inmenso valor de la
discusión sincera. Aceptan con facilidad la confusión y la incertidumbre
Algunos elementos fundamentales (no son los únicos) para que las personas sean creativas son:

Imaginación: Que requiere que las personas puedan distinguir entre lo real y ficticio, entre lo
imposible e improbable y requiere de la capacidad de relación de objetos con realidades.

Crítica: Entendida como la capacidad de diferenciar los problemas reales (importantes y

productivos) de los irrelevantes y triviales, la crítica es la capacidad de identificar los elementos
importantes, fallas o aciertos en las acciones.

Comprensión: Para poder criticar, aplicar o investigar, es necesario comprender, La comprensión

implica: descomponer los elementos para entenderlos en forma individual (análisis) y después
reconstruir todo (síntesis). De este modo al reconstruir se reordenan los elementos con coherencia
produciendo nuevos elementos y generando creatividad. La comprensión exige la formación de
una estructura de pensamiento en la que un problema pueda ser formulado en función de una
teoría que cuente con los conceptos y leyes necesarias para construir una posible solución. La
creatividad es un arma poderosa ante la ignorancia y el espíritu de aprendizaje su cura

Individuos creativos

Se rigen generalmente por criterios estrictos y exigentes, procuran siempre lograr un buen
equilibrio entre subjetividad y objetividad, para lo cual conocen el inmenso valor de la discusión
sincera. Aceptan con facilidad la confusión y la incertidumbre; los altos riesgos no les asustan y
el fracaso lo conciben como parte del proceso creativo. En el momento de la crítica pueden dejar
a un lado los compromisos emocionales con su trabajo y son capaces de considerar diferentes
puntos de vista sobre un mismo tópico. No se apresuran para conducir una determinada obra. Por
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el contrario dejan de lado sus resultados parciales o finales durante algún tiempo para volver sobre
ellos con la posibilidad de hacer procesos autocríticos.

La creatividad - psicología

La creatividad es una de las fortalezas del carácter de la psicología positiva. Es decir, es uno de
los rasgos de nuestro carácter que puede ayudarnos a tener vidas más satisfactorias y felices.
La persona creativa es aquella capaz de producir ideas o comportamientos que son originales; es
decir nuevos, sorprendentes o inusuales y que además supongan una contribución positiva a la
vida de esa persona en particular o de las personas en general.

Para ser creativo no basta con tener una idea original (las alucinaciones de los esquizofrénicos
pueden ser muy originales), sino que también debe de ser adaptativa.

La creatividad como fortaleza

La creatividad se considera una fortaleza del carácter porque hace a una persona sentirse bien.
Las actividades creativas, como dibujar o encontrar una solución original y eficaz a un problema,
motivan a las personas, las hacen sentirse orgullosas de sí mismas, les ayudan a pasar un buen
rato, a disfrutar de la belleza del arte e incluso aportan sentido a sus vidas.

La creatividad puede también mejorar las vidas de los demás a través de determinados inventos
que pueden utilizar para mejorar la calidad de sus vidas o mediante obras de arte que pueden
admirar y disfrutar. Nuestras vidas están llenas de productos que son el resultado de la inventiva
humana, desde el sofá en que te sientas hasta el aire acondicionado que evita que pases calor en
verano y frío en invierno, el simple lápiz con el que subrayas un libro, o la ropa que llevas.

Gran C y pequeña c

La creatividad es un rasgo del carácter en el que las personas se sitúan en algún punto de una línea
que va desde la persona muy poco o nada creativa hasta la persona que es enormemente creativa,
de manea que es algo que todos tenemos en mayor o menor medida. Las personas poco creativas
rara vez o nunca tienen una idea original y si la tienen es posible que no funcione.

En un término medio se encuentran las personas que muestran creatividad en sus vidas diarias
(creatividad c), como cuando, por ejemplo, encontramos alguna utilidad para un objeto que
estábamos a punto de tirar o cuando decoramos nuestras casas de un modo original.

Creatividad, y salud mental

A pesar de esto, la creatividad no está relacionada con la psicopatología. Por ejemplo, los artistas
creativos, sobre todo los poetas, son más susceptibles de padecer depresión pero no así los
científicos creativos. La mayoría de las personas creativas no padecen psicopatología en mayor
medida que el resto y cuando la padecen parece ser más una consecuencia de su creatividad (por
ejemplo, por padecer las críticas de los demás), en vez de ser la creatividad una consecuencia de
la psicopatología.

Personalidad y creatividad
Las personas muy creativas tienden a ser independientes, inconformistas, poco convencionales,
suelen tener muchos intereses, están más abiertos a las nuevas experiencias y más dispuestos a
asumir riesgos, y tienen una mayor flexibilidad cognitiva.

Actividad 6. Analiza en tu entorno una cosa, (objeto, aparato, artículos, etc) que te parece o te
ha parecido muy creativo e innovador, elige uno y prepara una exposición bajo los siguientes
parámetros:
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1. Forma un equipo de 2 personas

2. Prepara material de apoyo audio visual (power point, video, collage, etc)
3. Presenta el producto como si tú lo hubieses hecho por ende deberás indicar
antecedentes históricos, usos, ventajas, si permanece o si ya salió del mercado
4. Elabora un material de retroalimentación de lo que expusiste para trabajarlo con tus
compañeros, ej: un crucigrama, sopa de letras, dinámica etc.
5. Dirige la actividad de retroalimentación con tus compañeros
6. Mientras se desarrolla la clase escribe las consideraciones a tomar en cuenta a la hora
de emprender
1. _______________________________________________________________________

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3. _______________________________________________________________________

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5. _______________________________________________________________________

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10. _______________________________________________________________________

11. _______________________________________________________________________

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14. _______________________________________________________________________

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7. Revisa la información, la próxima clase rendirás lección escrita de lo que has analizado,
suerte.
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PLAN, PROGRAMA, PROYECTO, ACTIVIDAD, TAREA

"Un PLAN se desarrolla a través de diferentes PROGRAMAS, y de la misma manera, cada

programa se desarrolla mediante diferentes PROYECTOS. Por último, los proyectos se
ejecutan a través de ACTUACIONES, unidad mínima de efectos de la planificación; por
debajo de estas estarían las tareas o ACTIVIDADES..."

Los programas agrupan proyectos relacionados, que pueden ser ejecutados de manera
secuencial o paralela.

Los programas operacionalizan planes mediante la realización de acciones orientadas a

alcanzar las metas u objetivos propuestas dentro de un período determinado. Está constituido
por un conjunto de proyectos.

Proyecto: Un proyecto (del latín proiectus) es una planificación que consiste en un conjunto
de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas.
 18

DIFERENCIA ENTRE ACTIVIDAD Y TAREA

Una actividad es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir un objetivo
determinado en el caso de los trabajadores son las acciones encaminadas a cumplir con las
funciones de un cargo.

Una tarea es aquella que por su objetivo y su exigencia se realiza para llevar con éxito una
función que se desempeña en el seno de una empresa, estas son con un tiempo límite
obviamente un tiempo cortó algunas tareas.

Actividad 7. Resuelva el siguiente cuestionario

Llene los espacios vacíos con lo correspondiente: (1 puntos por cada respuesta correcta)
PROYECTO ACTIVIDADES
PLAN

Complete (1 punto cada respuesta correcta)

3. __________________integra al programa.
4. __________________es un conjunto de tareas organizadas entre sí

Subraye lo correcto: (1 punto cada respuesta correcta)

5. En el enunciado subraye el nombre del proyecto.

La constructora “El Paraíso” forma parte del plan “Educación, innovación y tecnología para todos” tiene a
su cargo el programa de “construcción de educación innovadora” por lo cual ha contactado al arquitecto
Daniel Poma por su prestigio de calidad e innovación en la construcción de sus obras, por lo cual tendrá a
 19

su cargo el diseño de la obra “Escuela del Milenio – Comunidad San Juan” mismo que deberá entregar
culminada en Enero del 2018
6. En el enunciado subraye el medio de verificación.
La constructora “El Paraíso” forma parte del plan “Educación, innovación y tecnología para todos” tiene a
su cargo el programa de “construcción de educación innovadora” por lo cual ha contactado al arquitecto
Daniel Poma por su prestigio de calidad e innovación en la construcción de sus obras, por lo cual tendrá a
su cargo el diseño de la obra “Escuela del Milenio – Comunidad San Juan” mismo que deberá entregar
culminada en Enero del 2018

Una lo correcto: (1 punto por cada ítem correcto)

Un contrato
7. componente

8. medio de verificación Admiten varias soluciones o formas

de hacerlas

9. Tareas Está constituido por un conjunto de

proyectos

10. Programa proponer a la constructora una

obra con instalaciones modernas

NOTA:
 20

LOS 6 PASOS DEL PROCESO CREATIVO

Hay ciertas creaciones que podríamos llamar episódicas: parecen consistir en una iluminación
y en la subsiguiente ejecución, dentro del esquema “estímulo-respuesta”. Por ejemplo, “se me
ocurre” un nuevo arreglo de los muebles de mi sala, y en diez minutos todo queda listo; o
bien, un reajuste en el organigrama de mi oficina; o un chiste sobre el último presidente; o un
tema novedoso para un artículo de revista. Cada una de estas creaciones es tan breve que
parece ser más un acto que un proceso.

Aunque aún en estos casos suelen existir procesos subconsciente que en un momento dado
emergen a la luz, nos interesan aquí las otras creaciones: las que son complejas, las que son
fruto de larga elaboración, las que implican encadenar muchos elementos y vencer muchos
obstáculos. Por ejemplo, escribir un libro, planear y construir un grande edificio, fundar y
organizar un partido político, concebir y dar a luz una teoría científica de vastos alcances.
Es imposible dar con un cliche: con una especie de instructivo o de manual de creatividad,
listo y expedito para todos. En esto, más que en las actividades de la vida ordinaria, cada
persona se traza su propio camino, y sigue su propio ritmo.

Distinguimos en el proceso creativo seis etapas:

1. El cuestionamiento/ El Problema

2. El acopio de datos

3. La incubación

4. La iluminación

5. La elaboración (ejecución y / o verificación)

6. La comunicación y /o publicación. Dar a Conocer

Etapa 1: Cuestionamiento / El Problema

Todo empieza por el interés profundo en un tema dado. Es un “encuentro” a fondo con equis
realidad. El sujeto descubre un problema o un aspecto que despierta su curiosidad: una
curiosidad que se instala en la conciencia. Se crea una especie de compromiso entre el
individuo y el tema.

Se abre un periodo de perplejidad, de dudas, de cierta ansiedad, pero también de expectativa

y de deseo de aventura.

Algunas personas llegan a esta primera etapa, y ahí se quedan, sin pasar adelante. Pudiendo
ser creadores de alto nivel, sucumben a la apatía y se condenan a vegetar en la mediocridad.

Etapa 2: Acopio de datos

Con su inquietud en la mente y en los propósitos, el individuo se lanza al campo de los hechos
para procurarse toda la información pertinente. Es la hora de las observaciones sistemáticas,
de las entrevistas, de las lecturas, de los viajes al lugar de los hechos, del examen de las
tecnologías, etc. No se puede ser de otro modo, ya que si la mente e la máquina con poder de
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transformar y procesar, los hechos son la materia prima, sin la cual el funcionamiento sería
estéril y vano, como el de un molino que trabajara sin tener nada que moler. Un ejemplo: un
escritor, impactado por la incongruencia escandalosa entre las habituales declaraciones de los
hombres a favor de la verdad y, por otra parte, la evidencia de que la verdad es uno de los
valores más relegados por los individuos y por las instituciones, planea una obra que piensa
titular “El miedo a la verdad”. Antes de entregarse en alas de sus propios análisis y
elucubraciones tendrá que coleccionar una infinidad de hechos: los hechos de la historia
científica, política, social, religiosa, etc. De no hacer así, fabricará un edificio sin cimientos.

Etapa 3: Incubación

Las dos primeras etapas pueden compararse al hecho de sembrar, la tercer etapa es como el
inicio de la germinación, que se efectúa bajo la tierra. Es comparable también a los nueve
meses de embarazo, meses de intensísima actividad productiva, pero tan oculta que en un
momento que abra que “dar a luz”.

La incubación es concentración, es meditación, es conciencia vigilante, es asimilación

intensa; es paradoja de encierro en sí mismo, y al mismo tiempo, de diálogo con el cosmos;
de ubicación en mundos imaginarios, pero con puentes firmes en el cosmos real; de aparente
calma estéril, pero de intensa actividad productiva.

La incubación también es soledad; pero no una soledad cualquiera, sino la soledad de un

corredor olímpico que ha dejado muy atrás al grupo de competidores.

Etapa 4: Iluminación

De pronto, inesperadamente, se le ocurre algo a la persona. Ve analogías que durante años no

había percibido; llega a la intuición de una posibilidad o de una solución como se llega a la
salida de un túnel largo y estrecho; concibe una hipótesis; ata cabos que andaban muy
sueltos…

En México decimos a veces que “se le prende el foco a fulano”. Es la intuición que surge de
repente como “reestructuración brutal del campo perceptivo”.

Es la experiencia de una súbita claridad, de un súbito dinamismo, de una liberación de energía

y de un gozo cercano

La iluminación es el parto: el bebé que en un momento sale de la oscuridad y aparece en el

mundo.

Etapa 5: Elaboración

Es la verificación de la hipótesis, o la realización de la obra, según los casos. Aquí entramos

al dominio de la lógica, de la técnica, de lo organización, de la disciplina, de la ascesis. Aquí
es cuando cobran relieve los detalles, la labor de pulido, la habilidad en el uso de los
materiales y en el campo de las personas.

Sucede al creador algo parecido a lo que al alpinista pionero: que sube las cumbres excelsas
a tanteos, pero una vez en la cima, puede con facilidad describir el camino por el cual logró
llegar a la meta.

A diferencia de las dos anteriores, esta etapa se desenvuelve en un diálogo abierto y cercano
con la realidad del medio o, como se dice ahora, en “trabajo de campo”. Son rarísimos los
 22

creadores que primero elaboran todo el producto en el escritorio y sólo después salen al campo
a realizarlo.

Etapa 6: Comunicación/ Dar a conocer

Podríamos llamarla también publicación, al menos en muchos de los casos. Natural y

espontáneamente el niño desea que sus familiares observen sus progresos; que se los
reconozcan y que los aplaudan. El creador también busca trascender a través de la aceptación
por parte de su pequeño mundo, o del gran mundo que es el género humano y la historia.

Es la comunicación, que se completa con la retroalimentación. Todo esto es tan natural, que
el miedo al público, la vergüenza ante lo producido, el querer que la obra permanezca oculta,
huele a anormalidad y a neurosis.

Es cierto que también el extremo opuesto puede ser normal: el exhibicionismo, la

Necesidad compulsiva del aplauso, la preocupación por la comercialización, la “promoción”
mañosa y forzada de lo que uno produce.

En todo caso, la creatividad no puede desentenderse de una cierta habilidad para vender ideas,
servicios y productos; para hacerlos aceptar y estimar. Aún más, algunos descubrimientos
piden a gritos la aplicación y la difusión.

La duración de estas seis etapas puede variar muchísimo de un individuo a otro, y de un grupo
a otro, y de una creación a otra. Además, es común que se alternen, no una sino muchas veces,
periodos de intenso trabajo con periodos de relajación.

Existe suma flexibilidad, suma subjetividad y suma libertad porque para el creador no hay ley
de tiempo: él mismo se crea su tiempo.

MARCO LOGICO
Planteamiento de objetivos del proyecto
Para iniciar el proceso de planificación de un proyecto se debe primero considerar los
objetivos a los cuales se pretende llegar.
Para este propósito deberás proponer al menos 4 objetivos: de entre ellos serán un
objetivo general y tres objetivos específicos.

Objetivo general: para este fin la forma de redactar será la siguiente

Verbo en infinitivo + tema del proyecto
Verbos a considerar serán:
Crear, elaborar o implementar

Objetivos específicos: para este fin la forma de redactar será la siguiente

 23

Verbo en infinitivo + actividades necesarias para posterior ejecución de su proyecto

Verbos a considerar serán:

Aplicar, diseñar, introducir, buscar, obtener, etc

Características de los objetivos:

Deben ser medibles, viables, y alcanzables.

Definición, elaboración y ejemplo detallado

El marco lógico, también conocido como metodología de marco lógico (MML) es una
herramienta de gestión de proyectos usada en el diseño, planificación, ejecución y
evaluación de proyectos. Fue desarrollada en 1969 por la USAID (Agencia de los Estados
Unidos para el desarrollo internacional) como respuesta a análisis de resultados de
proyectos anteriores, donde se concluyó que había deficiencias y que era necesario crear
una herramienta para mejorar los resultados de futuros proyectos.
Posteriormente, organizaciones y entidades como el Banco interamericano de desarrollo
(BID), la agencia de cooperación alemana para el desarrollo (GTZ) y muchos gobiernos
en Sudamérica y Caribe adoptaron el enfoque marco lógico (EML)
Muchas de estas adaptaciones generaron variaciones de la metodología, como lo es
la metodología ZOPP creada por GTZ.

Definición: ¿Qué es el marco lógico?

Y para tenerlo más claro, vamos con algunas definiciones clásicas:

Herramienta de gestión que facilita la planificación, ejecución y evaluación de un

proyecto. Agencia Noruega de cooperación para el desarrollo (NORAD), 1993.
Un sistema de procedimientos e instrumentos para una planificación de proyectos
orientada a objetivos. Agencia de cooperación alemana para el desarrollo (GTZ), 1987.
Herramienta analítica para la planificación y gestión de proyectos orientada por
objetivos. Constituye un método con distintos pasos que van desde la identificación hasta
la formulación y su resultado final debe ser la elaboración de una matriz de planificación
del proyecto. Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo
(AECID), 1999.
¿Y ahora? Esta es nuestra definición personal

Con la metodología de marco lógico consigues conceptualizar, planificar, ejecutar y

controlar un proyecto con un enfoque basado en objetivos, comunicación entre
involucrados y orientación hacia beneficiarios.
Metodología marco lógico y matriz marco lógico ¿Cuál es la diferencia?
La diferencia es simple: El resultado de la metodología es la matriz.
 24

Es decir, la metodología está compuesta por una serie de pasos como lo son el análisis
del problema, la estructura analítica, resumen narrativo, etc; en la medida en que vamos
siguiendo los pasos, conseguimos completar la matriz de marco lógico.

¿Entonces para qué la matriz?

Es un resumen del proyecto. Expone lo que se pretende con el proyecto y cómo se quiere
hacer, junto a los supuestos que enfrenta y la forma de monitoreo y evaluación. Esto es
vital cuando por ejemplo, se desea presentar la esencia del proyecto a un potencial
inversor.

Cómo hacer un proyecto con la metodología de marco lógico: Ejemplo paso a paso

Algunos siguen el enfoque de marco lógico en 7 pasos, otros lo hacen en 15. Nosotros lo
vamos a hacer en 10 pasos y el resultado será la matriz diligenciada completamente.
El “cómo” de cada paso será profundizado en post aparte. Es decir, habrá un post para
cada paso. Allí te voy a mostrar las actividades y tareas para “ese” paso de la metodología.

Si bien el ejemplo de marco lógico lo podríamos haber abordado con un proyecto de

desarrollo social, como comúnmente se hace con instituciones educativas, en esta ocasión
lo haremos con una empresa privada. ¿Por qué? Creo que para una metodología de esta
complejidad y para alguien que tiene un primer acercamiento con ella, manejar un caso
estudio donde no hace falta tener conocimiento de los temas que aborda la problemática,
facilita la comprensión.

Así pues, creo que este ejemplo te ayudará a tener unas bases sólidas en la metodología.
Por supuesto, es necesario profundizar un poco más, por lo que será necesario que revises
cada post.

Con esto claro, iniciamos.

Caso de ejemplo: Proyecto con metodología de marco lógico

Te pongo en contexto: Colusa Inc es una empresa que presta servicios de alojamiento web
(hosting). De un tiempo para acá (6 meses para ser más exactos) ha venido
presentando mayor número de quejas y reclamos por parte de sus clientes. Esta
situación ha impactado sobre las finanzas de la empresa y amenaza con reducir aún más
su base de clientes.
Además, Colusa Inc se ha quedado con una infraestructura tecnológica obsoleta, mientras
que sus competidores (que no son pocos) han modernizado sus servicios o se encuentran
haciéndolo. En otras palabras, Colusa se ha percatado de que no está siguiendo las
tendencias del mercado y eso está impactando en la prestación del servicio. Y por si no
fuera poco, la empresa ha venido presentando renuncias masivas de sus empleados.

Con esto claro, se proponen tratar esta situación problemática con un proyecto bajo la
metodología de marco lógico.
 25

Medios de verificación
Para saber el estado del proyecto no basta con definir los indicadores, ¿dónde y cómo
vamos a obtener los datos e información para realizar la medición? La respuesta hace
parte de la tercera columna de la matriz de marco lógico.

Con las fuentes o medios de verificación evaluamos y monitoreamos los indicadores,

definiendo los siguientes aspectos:
 Fuente de información
 Método de recopilación
 Responsable de recolección
 Método de análisis
 Frecuencia

Supuestos

Los supuestos son todas aquellas condiciones o factores que consideramos ciertos pero
que no son controlables por el equipo de proyecto y que en el evento de que no se
cumplan, afectan los resultados.
¿Qué puede salir mal? Todo lo que pueda llevar a que un supuesto no se cumpla,
considéralo riesgo. Por lo tanto, en este paso procuramos que los supuestos se cumplan,
por lo que identificamos todo lo que puede salir mal antes de iniciar un ítem del proyecto
o durante su ejecución. Con ítem me refiero a elemento del resumen narrativo (fin,
propósito, componentes y actividades).

Y esto fue lo que obtuvimos, la matriz de marco lógico completa.

26
 27

Actividad 4. Construya el marco lógico de su proyecto creativo.

JERARQUÍA DE MEDIOS DE
INDICADOR SUPUESTOS
OBJETIVOS VERIFICACION

FIN

PROPOSITO

COMPONENTES

1.

2.

3..

MEDIOS DE
ACTIVIDADES PRESUPUESTO SUPUESTOS
VERIFICACION

Componentes 1.1
 28

Componentes 1.2

Componentes 2.1

Componentes 2.2

Componentes 3.1

Nota:
 29

PROYECTOS CLASIFICACIÓN Y FASES

Tipos de proyectos

Cuando se habla de proyecto siempre es necesario especificar algo más que permita encuadrar el
área o sector donde sus competencias se desarrollarán. Existen muchos tipos de proyectos, pero
los más comunes son:

* Según el grado de dificultad que entraña su consecución:

Proyectos simples.
Proyectos complejos.

* Según la procedencia del capital:

Proyectos públicos.
Proyectos privados.
Proyectos mixtos.

* Según el grado de experimentación del proyecto y sus objetivos:

Proyectos experimentales.
Proyectos normalizados.

* Según el sector:

Proyectos de construcción.
Proyectos de energía.
Proyectos de minería.
Proyectos de transformación.
Proyectos de medio ambiente.
Proyectos industriales.
Proyectos de servicios.

* Según el ámbito:

Proyectos de ingeniería.
Proyectos económicos.
Proyectos fiscales.
Proyectos legales.
Proyectos médicos.
Proyectos matemáticos.
Proyectos artísticos.
Proyectos literarios.
Proyectos tecnológicos.
Proyectos informáticos.

* Según su orientación:

Proyectos productivos.
Proyectos educativos.
Proyectos sociales.
Proyectos comunitarios
Proyectos de investigación.
 30

* Según su área de influencia:

Proyectos supranacionales.
Proyectos internacionales.
Proyectos nacionales.
Proyectos regionales.
Proyectos locales.

Actividad 8. Toma apuntes de la clase y luego realiza un cuadro sinóptico con la información
proporcionada por la docente sobre los tipos de proyectos según su orientación e identifica en
cuál de ellos se encontraría los proyectos creativos.

Apuntes.
 31

Cuadro sinóptico

Nota:
 32

Principales características de un proyecto

Todos los tipos de proyectos tienen en común una serie de características:

 Cuentan con un propósito.

 Se resumen en objetivos y metas.

 Se han de ajustar a un plazo de tiempo limitado.

 Cuentan con, al menos, una fase de planificación, una de ejecución y una de entrega.

 Se orientan a la consecución de un resultado.

 Involucran a personas, que actúan en base a distintos roles y responsabilidades.

 Se ven afectados por la incertidumbre.

 Han de sujetarse a un seguimiento y monitorización para garantizar que el resultado es

el esperado.

 Cada uno es diferente, incluso de los de similares características.

FASES DE UN PROYECTO

FASE 1. Análisis de viabilidad del proyecto

El análisis de viabilidad debe incluir al menos las siguientes actividades:

• Creación del registro de seguimiento en la herramienta de gestión de la empresa.

• Análisis previo del alcance del proyecto.
• Análisis de los riesgos de ejecución del proyecto.
• Análisis de viabilidad de acuerdo a plazos, coste y calidad.
• Si el análisis de viabilidad es positivo, es decir, no existen motivos iniciales para no
abordar el proyecto, podemos pasar a la 2ª fase del proceso.

FASE 2. Planificación detallada del trabajo a realizar

Las actividades clave en esta etapa son:

• Análisis del alcance del proyecto.

• Realización de estimaciones de esfuerzo, costes y recursos.

• Definición del plan de proyecto.

• Negociación del contrato.

 33

• Si finalmente el proyecto es aprobado, debe plasmarse en un contrato que recoja todos

los términos del acuerdo.

FASE 3. Ejecución del proyecto

Las actividades principales de esta etapa son:

• Establecimiento del entorno de trabajo.

• Asignación de las tareas planificadas a los recursos disponibles.

• Ejecución de las tareas planificadas.

• Gestión de las peticiones de cambio.

De forma paralela a esta fase, es necesario realizar un seguimiento y control del

proyecto que velará por el cumplimiento de la planificación y la calidad del trabajo
realizado. De manera que se detecten las desviaciones antes de que se conviertan en un
problema para el éxito del proyecto.

FASE 4. Seguimiento y control del trabajo

Esta etapa, junto a la de planificación detallada, es una de las más importantes para el
éxito del proyecto.

• En esta fase se realizan esencialmente 4 tipos de actividades:

• Seguimiento de tareas e hitos planificados.

• Gestión de entregables (incluido control de la calidad).

• Gestión de incidencias.

• Generación de informes de seguimiento.

FASE 5. Cierre del proyecto

El objetivo de esta fase es institucionalizar el proyecto a través del análisis de

resultados.
 34

Actividad 9.- Realice un análisis comparativo entre la información anteriormente

entregada y su proyecto, puede ayudarse el cuadro que mostramos a continuación,
utilice el espacio proporcionado
 35

PROTOTIPO

•Primera versión de un nuevo tipo de producto, en el que se han incorporado sólo algunas
características del sistema final, o no se han realizado completamente.

•Modelo o maqueta del sistema que se construye para comprender mejor el problema y
sus posibles soluciones:

–Evaluar mejor los requisitos.

–Probar opciones de diseño.

Características de los prototipos:

–Funcionalidad limitada.
–Poca fiabilidad.
–Características de operación pobres.

–Normalmente pocos días de desarrollo.

¿Cuándo son interesantes los prototipos?

•Siempre, pero especialmente cuando...

–Área de aplicación no bien definida (bien por su dificultad o por falta de tradición en
su aplicación).
–El coste de rechazo por parte de los usuarios, por no cumplir sus expectativas, es muy
alto.
–Es necesario evaluar previamente el impacto del sistema en los usuarios y en la
organización.
–Se usan nuevos métodos, técnicas, tecnología.

Tipos de prototipos

•Baja Fidelidad vs. Alta Fidelidad

–Baja Fidelidad: conjunto de dibujos (por ejemplo, una presentación de escenarios) que
constituye una maqueta estática.
–Alta Fidelidad: conjunto de pantallas que proporcionan un modelo dinámico,
computarizado y operativo de un sistema en planificación.
 36

Actividad 10:

1. Reúnase con su equipo de trabajo

2. Analice y enliste recursos que necesitara para la realización de su prototipo de baja
fidelidad y recursos que utilizará para el producto o servicio final de su proyecto
3. Prepare exposición del prototipo de su proyecto (que es, como se verá, para que
servirá, que contendrá, etc)
4. Dibuje la idea que surgió sobre su prototipo

Recursos Prototipo baja fidelidad

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Recursos proyecto final

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NOTA:
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¿Qué es un prototipo?
Un prototipo es una representación limitada del diseño de un producto que permite a las partes
responsables de su creación experimentar, probarlo en situaciones reales y explorar su uso.
Un prototipo puede ser cualquier cosa, desde un trozo de papel con sencillos dibujos a un
complejo software.
¿Por qué un prototipo?
Porque son útiles para comunicar, discutir y definir ideas entre los diseñadores y las partes
responsables.
Los prototipos apoyan el trabajo evaluando productos, clarificando requisitos de usuario y
definiendo alternativas.
Prototipos de baja fidelidad
Utilizan materiales distintos y no se parecen al producto final. Su ventaja es que son baratos,
simples y fácil de producir.
Son particularmente útiles en las fases iniciales del desarrollo, durante el diseño conceptual.
Prototipo de alta fidelidad
Son aquellos que utilizan materiales y se parece al producto final.
Marc Retting (1994) recomienda el uso de prototipos de baja fidelidad en los proyectos porque
los de alta fidelidad:
Necesitan mucho tiempo para crearse.
Las pruebas tienden a centrarse en aspectos superficiales.
Los desarrolladores se resisten a cambiar algo que les ha llevado horas crear.
Un prototipo de software crea excesiva expectación.
Un error en el software puede parar un test.
Características de los Prototipos
El proceso de desarrollo y empleo de prototipos tiene las siguientes características:
El prototipo es una aplicación que funciona
Los prototipos se crean con rapidez
Los prototipos evolucionan a través de un proceso iterativo
Los prototipos tienen un costo bajo de desarrollo

CLIENTE O USUARIOS

Satisfacción del cliente

Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el
éxito en los negocios. Cualquier organización que quiera entender qué piensan sus clientes sobre
 38

su producto, su servicio o su marca necesita hacer una encuesta de satisfacción. e-encuesta te

proporciona las herramientas necesarias para crear tu encuesta de satisfacción del cliente.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico para determinar el grado de satisfacción del
encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las
encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida
por medio de un cuestionario.

Objetivos de una encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.
Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:

 Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

 Entender sus necesidades.
 Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
 Detectar áreas de mejora concretas.
 Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
 Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los clientes, saber si
recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles y
obtener información descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

Beneficios de una encuesta online de satisfacción del cliente

 Te ayuda a retener a sus clientes actuales.

 Te ayuda a captar nuevos clientes.
 Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua. Les gustará sentir que su
opinión es útil. Este tipo de encuesta es una estupenda herramienta para alentar una
comunicación fluida con ellos.
 Ayuda a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes
está enfocado en satisfacer al cliente.

Ejemplos de encuestas de satisfacción

Satisfacción del cliente

Encuesta de satisfacción clásica que mide aspectos como la satisfacción general y la satisfacción
con distintos aspectos del producto/servicio.
NPS
Permite medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Se
basa en formular a los clientes una sola pregunta, a partir de la cual se predice la probabilidad
tanto de compras reiteradas como de recomendaciones.
Satisfacción servicio atención al cliente

Mide aspectos como la rapidez, amabilidad, competencia y profesionalidad de la persona que

atendió al cliente, así como la resolución de problemas e incidencias.
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¿Cómo empiezo la encuesta?

En primer lugar, antes de redactar el cuestionario, elabora un listado de tus objetivos, ¿qué es lo
que deseas averiguar?

Etapas de la encuesta de satisfacción al cliente

1. Redactar cuestionario

Los cuestionarios cuanto más cortos, mejor.

Cuanto más corto es un cuestionario, más encuestados llegan hasta el final. Cuánto más corto es
un cuestionario, mayor es la calidad de sus respuestas porque los encuestados no se fatigan.
Selecciona bien las preguntas de tu cuestionario, prioriza si es necesario, no pretendas preguntarlo
todo, pregunta lo más importante.

Utilice un lenguaje sencillo, claro, directo y específico

Procura que tus encuestados no tengan que adivinar lo que quieres decir.

No renuncie a la riqueza de los comentarios abiertos

Las preguntas abiertas o de respuesta abierta permiten que el encuestado se exprese en sus propias
palabras. Este tipo de pregunta nos proporciona información cualitativa que enriquecerá el análisis
posterior.

Utilice una de nuestras plantillas como base:

e-encuesta te proporciona una amplia variedad de plantillas redactadas por expertos que te pueden
servir de punto de partida. Estas plantillas contienen las preguntas clásicas de cada tipo de
encuesta. La aplicación te permite tomar cualquiera de estos modelos como base y editar las
preguntas para adaptarlas, en caso necesario, a sus necesidades concretas.

2. Programar cuestionario

Utiliza el tipo de pregunta más adecuado en cada caso: e-encuesta te proporciona 17 tipos de
pregunta; escoge la que mejor se adapte a la cuestión que planteas.

El aspecto de tu encuesta es importante, personalízala: e-encuesta te permite personalizar los

colores de sus fuentes y de sus fondos. Añade imagen en tus encuestas. Introduce tu logotipo.
Antes de enviar la encuesta, conviene probarla: Envía la encuesta a otras personas de la
organización para asegurarte de que todo funciona correctamente, especialmente si la encuesta
tiene lógica condicional.

3. Recopilar respuestas

Una vez elaborado el cuestionario, es hora de enviar la encuesta a los clientes.

En la mayoría de los casos se enviará a los clientes un email de invitación para responder la
encuesta. El sistema e-encuesta incorpora un completo editor y una herramienta de envío de
emails que, además, te permite hacer un seguimiento de la tasa de respuesta de esos emails de
invitación, así como enviar recordatorios a quienes aún no hayan respondido. Aparte del envío
principal, suelen realizarse uno o dos recordatorios. El tiempo de recogida de respuestas,
incluyendo envío y recordatorios, suele ser de 10-14 días.
 40

También existen otros métodos para recopilar las respuestas, distintos del email y menos
frecuentes para este tipo de encuesta, como son publicar un enlace a la encuesta en una web, en
las redes sociales, o mediante códigos QR.

4. Analizar resultados

Los resultados de tus encuestas son accesibles mediante un informe online en tiempo real. Las
versiones de pago de e-encuesta te permiten descargar los resultados en Excel (respondentes en
filas y respuestas en columnas), así como los gráficos. Asimismo, el sistema te permite hacer
filtrado de respuestas.

5. Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta y seguimiento

Con los datos sobre la mesa, hay que asegurarse de que los comentarios se implementen. La
información recogida ayuda a identificar los principales ratios y métricas que hay que comenzar
a monitorizar.

TIPOS DE CLIENTES
Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y encontramos los
siguientes tipos:
Clientes indecisos.
Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta
seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda
traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.
Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto
de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de
conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe
ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos,
además es muy analítico y pensativo.
Clientes permanentes.
Buscan una atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de fraternidad, son
considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no
tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.
Cliente decidido.
Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo
sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.
Cliente exigente.
Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores.
Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información,
etc. desean ser satisfechos constantemente.
Clientes activos.
 41

Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes
rentables.
Clientes inactivos.
Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en
el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.
Clientes sabelotodo.
Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y
ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.
Clientes indiferentes.
Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una
buena exposición oral para romper la indiferencia.
Clientes impacientes.
Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.
Clientes discutidores.
Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas
sean bien argumentadas.
Clientes charlatanes.
Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central de la venta.
Clientes económicos.
Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa
para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los
productos aparte de los precios.
Clientes reflexivos.
Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos
y positivos de un producto.

Para fines de esta materia distinguiremos tres tipos de clientes:

Indecisos, satisfechos e insatisfechos
ESTUDIO DE MERCADO

Nombre comercial

Es un nombre distintivo de un establecimiento o de un producto.

Marca

Según la Asociación Americana de Marketing, marca es un nombre, un término, una señal, un

símbolo, un diseño, o una combinación de alguno de ellos que identifica productos y servicios de
una empresa y los diferencia de los competidores. Pero, la marca no es un mero nombre y un
símbolo, ya que, como comentaba anteriormente, se ha convertido en una herramienta estratégica
 42

dentro del entorno económico actual. Esto se debe, en gran medida, a que se ha pasado de
comercializar productos a vender sensaciones y soluciones, lo que pasa inevitablemente por
vender no solo los atributos finales del producto, sino los intangibles y emocionales del mismo.

Tipos de marcas

Denominativas
Son las marcas que identifican un producto o servicio a partir de una palabra o un conjunto de
palabras. Estas marcas deben distinguirse fonéticamente de los productos o servicios de su misma
especie. Es decir, no deben tener semejanza con marcas que pertenezcan a productos o servicios
de su misma clase.
Figurativas
Son imágenes o logotipos que distinguen visualmente una marca. Es decir, son figuras distintivas
que no pueden reconocerse fonéticamente, sólo visualmente.
Mixtas
Son el resultado de la combinación de tipos definidos en los dos párrafos anteriores. En la mayoría
de los casos son combinaciones de palabras con diseños o logotipos. Un ejemplo vivo de esto
podría ser una marca simple con un logotipo.
Actividad para casa. Consulta marcas de cada uno de los tipos de marca y prepara exposición
Slogan

La palabra slogan es un término inglés que se utiliza en el medio de la publicidad para referirse a
una consigna que generalmente es de carácter comercial o político, formando parte de una
propaganda con la finalidad de crear y darle forma a una idea, lo importante es que dicha frase
sea sencilla de recordar para las personas. Regularmente se utilizarán palabras inductoras y no
será más extensa que un renglón además no debería superar las 5 palabras y debe transmitir
siempre un mensaje positivo.

Palabras Inductoras

Las palabras inductoras recuren a la inducción. Inducir significa: Instigar, mover a alguien.

En el caso de la técnica de las palabras inductoras, lo que buscamos es la generación de ideas

tanto para la creación de algún producto, servicio, procedimiento, proyecto o para hallar la
solución creativa a un problema, sirviéndonos de diversos puntos de partida, de un procedimiento
de rodeo recorriendo caminos indirectos de diferentes campos posibles de significación.

Para resolver un problema con esta técnica procedemos de la siguiente manera:

Administración de la Técnica

1- Formular claramente el problema a resolver o el proyecto a desarrollar.

2- Confeccionar una lista de 10 palabras inductoras. Se puede elegir palabras al azar, palabras que
nos resulten significativas o utilizar la lista que proponemos más abajo.

3- Se asigna un número a cada una.

4- Se proponen 3 asociaciones para cada una de las 10 palabras por lo que tendremos 30 palabras
o puntos de partida para generar ideas.
 43

5- Se relaciona cada una de las 30 palabras con el problema generando 30 o más ideas posibles
para su resolución.

6- Se seleccionan aquellas ideas que resulten aplicables de acuerdos con los criterios pertinentes
de evaluación.

7- Finalmente se elabora la propuesta de solución.

Taller. Crea tu propio slogan utilizando la técnica de las palabras inductoras.

1- Formular claramente el problema a resolver. ¿Cuál es el slogan que mejor representa a mi

producto?

2- Confeccionar una lista de 10 palabras inductoras. Redactar al menos 10 palabras que tengan
relación con su producto o servicio.

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3- Se asigna un número a cada una.

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4- Se proponen 3 asociaciones para cada una de las 10 palabras (escoger la tres palabras más
significativas y trabajar con ellas total 9 propuestas de asociaciones)

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5, 6 y 7 -Se relaciona cada una de las palabras con el problema generado para proponer su
resolución.

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LOGOTIPO coloquialmente también llamado logo— es un signo gráfico que identifica a una
empresa, un producto comercial, un proyecto, o en general, a cualquier entidad pública o privada.

Actividad 11. Realice su ESTUDIO DE MERCADO

1.NOMBRE COMERCIAL: _________________________________________________________

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2.SLOGAN:____________________________________________________________________

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3.LOGOTIPO:__________________________________________________________________
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4.DESCRIPCION:
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5. OFERTA:

PRODUCTOS SUSTITUTOS PRECIO ACTUAL

6. DEMANDA:

SEGMENTACION DE CLIENTES
Aspecto del segmento
poblacional
EDAD

Salario estimado
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Condición demográfica
(social, cultural, etc)
Necesidad a Satisfacer

Capacidad de pago

7. ENCUESTA: Diseñe su encuesta para retroalimentar información de su producto en el

mercado comercial

(Nombre Comercial)

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SI NO TALVEZ

(Características de su producto 2 preguntas)

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SI NO TALVEZ

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SI NO TALVEZ

(Costo)

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SI NO TALVEZ

(Publicidad)

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SI NO TALVEZ

(Utilidad)

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SI NO TALVEZ

(Sugerencias de mejora – pregunta abierta)

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8. ESTRATEGIAS COMERCIALES:

Aspectos de mejora Estrategia a implementar

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9. Calculo del precio

Recurso Costo / Nº reproducciones Costo / unidad

(en este caso considero
sacar al mercado 200)

Total costo de producción

IVA
Subtotal
Valor asignado por
conocimiento técnico
Precio de venta

Fuentes:

https://www.obs-edu.com/int/blog-project-management/administracion-de-proyectos/tipos-
de-proyectos-y-sus-principales-caracteristicas

http://crealogar.blogspot.com/2009/07/pi-palabras-inductoras.html