MANUAL

UFCD 0730
Monitorização e Medição dos processos /
produtos

Formador(a):

AEP

Leça da Palmeira
Pág.1

mod. 162.00
Indíce
Introdução e conceitos..........................................................................................................3

Estabelecer objetivos e indicadores..................................................................................5

O que deve incluir a definição de um indicador.............................................................8

1. Indicadores de capacidade.................................................................................................8

2. Indicadores de produtividade.............................................................................................9

3. Indicadores de qualidade....................................................................................................9

4. Indicadores de lucratividade..............................................................................................9

5. Indicadores de rentabilidade............................................................................................10

Monitoramento e Medição de Processos.................................................................................16

Monitoramento e Medição de Produtos...................................................................................28

Análise de dados.........................................................................................................................37

Instruções Para implementação na empresa e Geração de evidências..............................43

Orientações Para atividades Práticas.......................................................................................46

Material de apoio........................................................................................................................48

Pág.1

mod. 162.00
Introdução e conceitos
No mundo competitivo em que vivemos, a necessidade de garantir a máxima
qualidade nos produtos ou serviços a que cada organização se dedica constitui
um grande desafio para as mesmas. De modo a garantir os níveis de qualidade
desejados, as organizações devem ser capazes de monitorizar e medir um
conjunto de variáveis associadas ao produto ou ao processo. Para isso, utilizam-
se recursos de monitorização e medição (RMM), um dos requisitos de suporte da
norma ISO 9001:2015.

A Norma ISO 9001:2015 e a sua relação com os RMM

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma decisão
estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar o seu desempenho.
A NP EN ISO 9001:2015 especifica em várias secções os requisitos genéricos
para um sistema de gestão da qualidade e pretende que estes sejam aplicáveis a
qualquer organização, independentemente da sua dimensão ou do tipo de
produtos ou serviços que fornece [10].

Na Figura 2.1 encontram-se algumas secções da norma relacionadas com o ciclo

PDCA (Plan-Do-Check-Act) na qual faltam o contexto da organização e a
liderança, por se relacionarem com todo o SGQ e não com uma fase específica
do ciclo. O ciclo PDCA permite a uma organização certificar-se de que os seus
processos estão equipados com recursos adequados, que são bem geridos e que
as oportunidades de melhoria são determinadas e implementadas [10].
Pág.1

mod. 162.00
Os recursos, inseridos na secção de suporte, são um dos pilares do SGQ e assim
sendo devem ser bem definidos, geridos e controlados. A NP EN ISO 9001:2015
considera cinco tipos de recursos:
a) Recursos humanos;
b) Infraestruturas;
c) Ambiente para a operacionalização dos processos;
d) Recursos de Monitorização e Medição;
e) Conhecimento Organizacional.

Em relação aos recursos humanos, a organização deve conseguir determinar e

conseguir obter as pessoas necessárias para a implementação eficaz do seu SGQ
e para a operacionalização e controlo dos seus processos. A organização deve
também possuir as infraestruturas necessárias para operar os seus processos e,
deste modo, obter a conformidade dos seus produtos ou serviços. O ambiente
para a operacionalização dos processos é, igualmente, essencial para que a
organização consiga obter a conformidade dos seus produtos ou serviços. Se a
organização recorrer à monitorização ou à medição, para verificar a
conformidade de produtos e/ou serviços face aos requisitos, esta deve
determinar e providenciar os recursos necessários para assegurar resultados
válidos e fiáveis. A organização deve, igualmente, determinar, disponibilizar e
manter o conhecimento necessário para que os seus processos se tornem
operacionais e obter a conformidade dos produtos ou serviços, sempre com vista
a novas necessidades que possam surgir e, assim, adquirir qualquer
conhecimento ou atualizações adicionais.

Os recursos são, então, considerados ferramentas de suporte para que o SGQ

possa responder àqueles que são os objetivos da organização. Muita é a
informação existente sobre os Recursos de Monitorização e Medição, já
chamados de Equipamentos de Monitorização e Medição (EMM) segundo a NP
Pág.1

EN ISO 9001:2008, de Dispositivos de Monitorização e Medição (DMM) segundo

a NP EN ISO 9001:2000 e de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaio na

mod. 162.00
NP EN ISO 1996. Quanto a estes recursos, nos quais se foca esta dissertação, a
organização deve assegurar que:
a) Se adequam ao tipo de atividade de monitorização e medição a ser
realizadas;
b) São conservados de modo a que garantam a sua contínua capacidade
para a utilização pretendida.
Os RMM são considerados como elementos-chave para uma organização já que
proporcionam condições para que os produtos ou serviços correspondam às
especificações pretendidas.

Estabelecer objetivos e indicadores

Objetivos
No contexto da gestão estratégica, objetivos são os dispositivos que vêm logo a
após a definição de um planeamento estratégico. No planeamento definimos
coisas mais abstratas, intangíveis, impessoais e de longo prazo. A definição de
objectivos é o primeiro passo para tornar essas decisões mais concretas e
operacionais.

Podemos compreender os objectivos como uma derivação da VISÃO de uma

empresa. A visão, em si, já é um objectivo, porém bastante abstrato e distante.
Os objectivos são como subdivisões da visão em etapas menores. Desse modo,
ao atingir todos os seus objectivos a empresa estaria também a atingir a sua
visão estratégica.

Não há um número ideal de objectivos. Eles devem ser tantos quantos

necessários para a conquista da visão e não podem ser mais do que a
capacidade da empresa para executá-los.
Pág.1

mod. 162.00
A redação de um objectivo deve começar com um verbo no infinitivo. Isso indica
ação e cumpre o propósito de colocar a empresa em movimento. Esses são
alguns verbos que costumam figurar no início da redação de um objetivo:

Conquistas, ampliar, expandir, aumentar, diminuir, promover, elaborar,

disseminar, incrementar, inovar, cultivar, educar, aprender, estabelecer,
organizar, estruturar, comunicar, compartilhar, envolver, interagir etc...

Metas
Metas são a tradução dos objectivos em quantidades, prazos, disponibilidade, ou
qualquer outra coisa que seja concretamente mensurável.

Por exemplo, se uma empresa tem como objetivo aumentar o faturamento, é

necessário estabelecer como meta o quanto e quando ela quer que seu
faturamento aumente:

Objetivo: Aumentar o faturamento.

Meta: 20% em relação ao ano anterior.

Uma boa técnica para a criação e redação de metas é conhecido como metas
SMART. A a palavra smart significa algo como "inteligente" em inglês. Mas aqui
ela é um acrónimo, sendo cada letra a inicial de uma característica que uma boa
meta deve ter:

S: Specific ou específica
M: Measurable ou mensurável
A: Attainable ou atingível
R: Relevant ou relevante
T: Time based, ou temporal
Pág.1

Esses são alguns exemplos de redação de metas que podem ser consideras
SMART:

mod. 162.00
 Abrir duas novas unidades próprias de fabricação até o ano de
2019.
Ampliar o market share da empresa de 8% para 12% nos próximos
12 meses.

Indicadores
Como visto, faz parte da ideia de Metas SMART que elas sejam mensuráveis. Um
modo de conseguir isso é ligar cada valor estabelecido numa meta a um
indicador. O que concretamente precisa ser medido para que se possa
acompanhar o cumprimento (ou não) da meta?

Se sua meta é, por exemplo, aumentar o faturamento, o indicador utilizado para

acompanhar a meta é, óbvio, o faturamento da empresa. Se a meta é aumentar
a produção, o indicador utilizado para acompanhar a meta certamente será algo
como o número de unidades fabricadas.

Indicadores também costumam ser chamados de métricas e um bom indicador

costuma ser algo que possa ser acompanhado por meio de um gráfico ou algum
outro recurso visual.

Como definir um indicador de desempenho?

Antes de mais, entenda-se por indicador de desempenho um parâmetro
numérico que mede de maneira específica e repetitiva como se está a
desenvolver um processo, um compromisso, um serviço ou um objetivo, ao qual
está diretamente vinculado. É uma caraterística ou um traço medível ou
quantificável, através de um parâmetro ou elemento de medida que seja
standard. Partindo de um registo documentado, uma evidência, expressa uma
formulação objetiva (percentagem, tempo, número, custo) que permite a análise
do grau de cumprimento, monitorização e avaliação, dos nossos objetivos e dos
nossos compromissos estabelecidos (numa carta da qualidade ou carta de
Pág.1

serviço). Podemos melhorar aquilo que se mede. Portanto, estabelecem-se as

diretrizes de monitorização e medição dos indicadores e dos processos.

mod. 162.00
Um indicador é um número, percentual ou razão, que mede um aspecto do
desempenho, com o objetivo de comparar esta medida com metas
preestabelecidas. Este aspecto de desempenho pode estar relacionado com
economia, eficiência, eficácia, efetividade e equidade. Deste modo, é uma
aproximação à realidade multidimensional da gestão, que nos oferece uma
adequada visão acerca do resultado que se deseja medir, desde que os seus
utilizadores os interpretem em contexto e, sobretudo, recorrendo à comparação,
ao longo do
tempo, com algum padrão independente, com os valores planeados.

O que deve incluir a definição de um indicador

O segredo para uma boa definição de indicadores de desempenho é a
identificação dos processos chaves que garantem o sucesso da organização, as
funções ou atividades que os influenciam ou contribuem para os objetivos
estratégicos da organização.
O objetivo geral de um sistema de indicadores de desempenho é conduzir a
empresa à melhoria das suas atividades, através do fornecimento de medidas
alinhadas com o ambiente e os objetivos estratégicos, de forma a permitir o
monitoramento do progresso no sentidos de atingir esses objetivos.
Essas meidas podem ser vistas como essência da melhoria de desempenho.

O monitoramento de indicadores de desempenho é necessário para que os

gestores possam avaliar suas operações e os resultados, além de identificar os
gargalos e auxiliar no processo de tomada de decisão. Ou seja, são ferramentas
de gestão essenciais para garantir a eficiência e a eficácia das atividades.

1. Indicadores de capacidade
Esses indicadores de desempenho de processos servem para mensurar a
Pág.1

capacidade que determinado processo tem de resposta. Ou seja, calculam a

mod. 162.00
quantidade que se produz em determinado tempo. Dentre alguns exemplos
desse tipo de indicador, podemos citar:
 Quantidade de itens produzidos por hora;
 Número de atendimentos por dia;
 Quantidade de clientes visitados por semana;
 Número de ocorrências por mês.

2. Indicadores de produtividade
Os indicadores de produtividade, apesar de parecidos com os indicadores de
capacidade, na verdade demonstram qual é a realidade da operação, quando
comparada à capacidade. Ou seja, eles apontam a utilização dos recursos da
empresa com relação às entregas. Sendo assim, eles podem ser medidos da
seguinte forma:
 Quantidade de itens produzidos por colaborador, por hora;
 Quantidade de atendimentos realizados por colaborador, por dia;
 Quantidade de clientes visitados por representante, por semana;
 Quantidade de ocorrências registradas pelos colaboradores da qualidade,
por mês.
O indicador de produtividade pode ser utilizado em comparação ao de
capacidade, para que o gestor possa avaliar se a produtividade condiz com a
capacidade real, ou se existe algum gargalo que impede que esse índice seja
alcançado.

3. Indicadores de qualidade
Eles podem ser analisados juntamente com os indicadores de produtividade, pois
caso existam gargalos que os afetem, eles apontam quais os desvios ou não
conformidades que influenciam no processo produtivo. Calculam a relação entre
as saídas desejadas (sem defeitos, por exemplo) e as saídas totais.
Os indicadores de desempenho de processos de qualidade mais comuns são:
nível de avarias de itens e índice de itens fora do padrão (de medidas, por
exemplo).
Pág.1

mod. 162.00
4. Indicadores de lucratividade
Monitorar o percentual do lucro sobre o faturamento da empresa serve para
compreender melhor o resultado financeiro em determinado período. Por
exemplo: se o faturamento foi satisfatório, mas não sobra muito dinheiro, é sinal
de que os custos estão elevados — comprometendo parte dos lucros. Com isso,
o negócio acaba correndo um risco alto, visto que se para conseguir uma
lucratividade desejada é necessário faturar muito, em época de queda nas
vendas, a possibilidade de a empresa operar com prejuízo é muito grande.

5. Indicadores de rentabilidade
Se por um lado a lucratividade aponta os resultados em curto prazo
(normalmente ao fechamento de cada mês), a rentabilidade serve para indicar o
retorno de investimentos e projetos em médio e longo prazo. Com isso,
o gestor pode avaliar se investir em uma nova máquina, por exemplo, será
rentável, e em quanto tempo obtém o retorno, ou se será apenas um gasto em
vão. Isso é muito importante para a elaboração de novas estratégias e de
tomada de decisões acertadas.
A rentabilidade é calculada através do percentual do retorno sobre o
investimento, podendo-se utilizar a seguinte fórmula:
Percentual de rentabilidade = (lucro líquido / investimento total) x 100
Para que o gestor possa monitorar os resultados, analisar as atividades, tomar
decisões e criar planejamentos mais eficientes, o controle de indicadores de
desempenho de processos é indispensável. Afinal, são essas ferramentas que
apontam a realidade da empresa, quais processos apresentam falhas e de que
forma elas impactam nos resultados esperados.
Pág.1

mod. 162.00
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.1 do SGQ
8.1 generalidades
A organização deve planear e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria para:
a. demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b. assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; e
c. melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas

estatísticas, e a extensão de seu uso.

Processos de monitoramento, Medição, análise e melhoria a empresa deve

organizar o conjunto de atividades ou operações para determinar o valor de uma
grandeza relacionada aos processos, produtos e ao próprio sgq e compará-lo
com os requisitos estabelecidos. deve ser feita análise do resultado e, se
necessário, tomar ações específicas.

Conformidade aos requisitos do Produto

atendimento aos requisitos do produto.
Pág.1

Conformidade do sistema de Gestão da Qualidade

mod. 162.00
 atendimento aos requisitos do sgq.

Eficácia do sistema de Gestão da Qualidade

Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados, alcançados.

Métodos aplicáveis
são os métodos estabelecidos para realização de medição e
monitoramento dosprocessos ou produtos.

técnicas estatísticas
São métodos que consideram a medição de variável relacionada ao
produto ou processo, fazendo cálculos estatísticos dessa variável.

COMO ATENDER AO REQUISITO 8.1 do SGQ

Para atender ao requisito 8.1 a empresa deve:
• definir os métodos necessários para monitoramento, medição, análise e
melhoria dos processos da empresa, incluindo os seguintes itens:
- demonstrar a conformidade do produto (atendimento aos requisitos
especificados pela empresa, mercado e/ou clientes);
- avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços
recebidos;
- demonstrar a conformidade do sistema de gestão da qualidade
(atendimento dos requisitos da norma do sgqF e dos outros
estabelecidos pela própria empresa); e
 melhorar continuamente a eficácia (resultados) do sistema de gestão
da qualidade.

• os métodos determinados devem incluir técnicas estatísticas aplicáveis,

inclusive a extensão em que devem ser usadas; e
Pág.1

• alteração da descrição do texto no item 8.1 do manual da qualidade.

mod. 162.00
A seguir será explicado como atender ao requisito 8.1 apresentando os principais
conceitos envolvidos.

Figura 76. esquema de melhoria contínua do sistema de gerenciamento de

qualidade

Pág.1

• composição da seção 8 do SGQ:

- 8.1: generalidades;

mod. 162.00
 - 8.2: monitoramento e medição;
- 8.2.1 satisfação de clientes;
- 8.2.2 auditoria interna
- 8.2.3 monitoramento e medição de processos;
- 8.2.4 monitoramento e medição de produto;
- 8.3: produto não conforme;
- 8.4: análise de dados;
- 8.5: melhorias;
- 8.5.1: melhoria contínua;
- 8.5.2: ação correctiva; e
- 8.5.3: ação preventiva.

1 Quais Monitoramentos, Medições e análises a empresa deve realizar?

Medições são importantes porque permitem o levantamento de fatos e
informações para facilitar a tomada de decisões. para assegurar o adequado
desempenho da organização e a satisfação dos clientes, os processos e produtos
realizados pela empresa devem ser continuamente medidos e analisados, o que
permite, também, a implementação de melhorias. para atender ao requisito 8.1 a
organização deve planear e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria. os métodos e técnicas estatísticas
aplicáveis devem ser determinados.

As informações obtidas com as medições devem permitir a comparação dos

processos com as melhores práticas (benchmarking) realizadas por outras
empresas ou processos, para melhoria da eficácia e eficiência dos mesmos.

Exemplos de medições de desempenho dos processos da organização podem

incluir:
• medição e avaliação de seus produtos;
• capacidade dos seus processos produtivos e de apoio;
Pág.1

• alcance dos objetivos relacionados com o projeto, com o produto e

com o sgq;

mod. 162.00
 • satisfação dos clientes; e
• resultados das medições realizadas no sgq por auditorias e auto-
avaliações.

Os resultados da medição e análise dos dados devem ser levados para a alta
direção, como entradas para a análise crítica.
convém que a organização monitore continuamente suas ações de melhoria
decorrentes da medição e análise de desempenho dos processos.

2 Como a empresa identifica a necessidade de técnica estatística?

Para garantir a qualidade do produto é necessário que a empresa estabeleça
técnicas para medir e controlar parâmetros de controle do processo e/ou
características dos produtos.
São as técnicas estatísticas.
A empresa deve definir como identificar a necessidade de uso de técnicas
estatísticas, inclusive, quando aplicável, para medição da satisfação do cliente. a
melhor forma de fazer isso é analisando os produtos e processos, quais
grandezas que são mensuradas e, a partir disso, definir onde aplicar o controle
estatístico.

O manual da qualidade deve fazer uma explicação de como identificar a

necessidade do uso de técnicas estatísticas.
A aplicação específica deste requisito será considerada nos demais requisitos
contidos na seção 5 do SGQ.
Pág.1

mod. 162.00
Monitoramento e Medição de Processos

Monitoramento e Medição de
Processos

Pág.1

mod. 162.00
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.3 do SGQ

8.2.3 monitoramento e medição de processos

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e,

quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da
qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em
alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planeados não forem
alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas,
como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

nota: ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização

considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para
cada um dos seus processos em relação aos seus impactos sobre a conformidade
com os requisitos do produto e sobre a eficácia do sistema de gestão da
qualidade.

Monitoramento
Acompanhamento ao longo do tempo ou da produção, da variação de
características da qualidade relacionadas ao processo ou produto, verificando a
variação dentro de faixas aceitáveis.

Processo de Medição
Conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza (iso
9000:2005, item 3.10.2).

Capacidade dos Processos

aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá
atender aos requisitos para ele próprio.
Pág.1

Correções
Ações para ajuste do produto ou processo.

mod. 162.00
Ações corretivas
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra
situação indesejável.

COMO ATENDER AO REQUISITO 8.2.3 do SGQ

Para atender ao requisito 8.2.3 a empresa deve:
• definir e implementar métodos adequados para monitoramento de
processos;
• quando aplicável, definir e implementar métodos para medição dos
processos;
• garantir que os métodos implementados demonstrem a capacidade
dos processos em alcançar os resultados planejados;
• definir formas de acompanhamento dos resultados e tomar ações
corretivas, quando necessário (ver item 8.5.2);
• garantir que os métodos definidos consideram a importância do
monitoramento e medição sobre os efeitos associados à conformidade
do produto e do sgq; e
• alterar a descrição do texto no item 8.2.3 do manual da qualidade.

A seguir será explicado como atender ao requisito 8.2.3 apresentando os

principais conceitos envolvidos.

1 o Que signifiCa MonitoraMento e Medição?

• Monitoramento: acompanhamento ao longo do tempo ou da produção, da
variação de características da qualidade relacionadas ao processo ou produto,
verificando a variação dentro de faixas aceitáveis;
• Medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza
(isso 9000:2005, item 3.10.2).
Pág.1

Exemplos:

Processo MonitoraMento Medição

mod. 162.00
produção de leite • quantidade produzida no • quantidade produzida por
pasteurizado mês; lote;
• variação de temperatura do • leitura de temperatura do
tanque t-01 tanque t-01 a
no mês; cada 30 minutos;
• Eficiência do processo • nº de paradas.
(utilização da
capacidade produtiva).
venda de pneus • resultado de vendas no • vendas de pneus por dia;
e serviços de mês (global); • preço da loja x
montagem em • variação de preços de concorrente (no dia);
veículo pneus novos adquiridos no • clientes atendidos (dia);
trimestre; • reclamação de clientes.
• nº de clientes índice de
clientes atendidos no ano;
• Indíce de reclamações
mensais.
Serviços de • faturamento mensal; • inspeção de veículos na
transporte de • nº de clientesatendidos no expedição;
cargas mês; • controle de fluxo de
• Idade da frota (semestral); veículos;
• % de entregas em atraso • controle de tempo na
no mês. descarga de
container.

2 Como Monitorar e Medir os processos do SGQ?

Isso significa demonstrar que os processos do sgq estão sob controle ou que a
capacidade dos processos permite alcançar os resultados planeados.

Para monitorar e medir o processo é importante:

Pág.1

mod. 162.00
 1. identificar no mapa de processos quais os processos existentes
(negócio, apoio, gestão e externos);
2. definir a importância de cada processo na realização do negócio,
ou seja, como ele afeta os demais processos para o funcionamento da
empresa e geração dos produtos;
3. Estabelecer um parâmetro de controle para cada processo;
4. definir indicador para avaliação do parâmetro de controle de cada
processo;
5. Estabelecer a faixa de variação do processo;
6. definir a forma de apuração e registro dos dados de
monitoramento do processo;
7. definir mapas de controle para agrupar os registros apurados; e
8. gerar indicadores apropriados (carta de controle ou outro gráfico
adequado).

Figura 77. esquema básico apresentando as atividades do controle de processo

Pág.1

mod. 162.00
3 É necessário Monitorar e Medir todos os processos do SGQ?
O texto do requisito diz que “a organização deve aplicar métodos adequados
para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema
de gestão da qualidade.

Esclarece que a organização deve controlar os processos terceirizados que

afetem a conformidade do produto.

Diz também, na nota 1, que os processos necessários para o sgq incluem

processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto
e medição, análise e melhoria.

Portanto, a organização deve:

• definir e implementar métodos adequados para monitoramento de
todos os processos; e
• definir e implementar métodos adequados para medição de
processos, quando aplicável.

4 O Que se Quer dizer com “indicadores”?

Os indicadores são usados para controle do processo, representando
o que se quer medir e indicando os resultados obtidos, comparando os
resultados esperados.

Os indicadores são bastante usados pelas empresas para permitir um controle

eficaz de seus processos e atividades.
Indicador é aquilo que se quer medir, por exemplo, a produção de
uma linha de produto.
o índice é a expressão numérica do indicador. no mesmo exemplo, a
produção pode ser medida pelo número de peças/hora.
Os indicadores fazem uso dos dados registrados e contidos nos mapas de
Pág.1

controle e nas planilhas de processo, e são apresentados de modo gráfico.

mod. 162.00
Figura 78. exemplo básico de gráfico, mostrando os indicadores de desempenho

O gráfico apresentado é formado pelo indicador em relação à produção ou

tempo. A média representa o valor esperado (que pode também ser a meta de
produção). Os limites superior e inferior do controle estabelecem a faixa de
variação do indicador.

Os indicadores podem ser classificados em:

• indicadores de Produtividade: relacionam a saída (ou objetivo) do
processo com as entradas (recursos usados). permitem análise do
aproveitamento de uso dos recursos: capacidade, rendimento, tempo,
pessoal, material, financeiro etc.

• Indicadores de Qualidade: apresentam os aspectos qualitativos do

processo e são relacionados à satisfação e atendimento ao cliente.
Pág.1

Ex.: reclamação do cliente, satisfação do cliente, índice de retrabalho,

índice de defeituosos etc.

mod. 162.00
5 Como são utilizados os indicadores para os demais processos?
Da mesma forma que indicadores dos processos produtivos, é possível definir
alguns parâmetros de controle para gerenciamento dos demais processos da
empresa. Esses indicadores são uma forma melhor de gerenciar a empresa.

Para cada processo (manutenção, compras, treinamento de pessoal etc.) podem

ser definidos indicadores que possibilitem a análise de resultados. Esses
indicadores podemser demonstrados em gráficos do tipo carta de controle ou em
outros tipos de gráficos, conforme exemplos abaixo:
a. relacionados com a produção ou prestação de serviços
- tempo de ciclo de processo;
- uso da capacidade;
- nível de estoque; e
 velocidade de produção ou prestação de serviços.

b. Pessoal
- índice de rotatividade;
- índice de acidentes;
- índice de horas aplicadas em treinamento;
- índice de horas extras; e
 índice de afastamento.

c. Manutenção
- índice de manutenção corretiva;
- índice de manutenção preventiva;
- controle dependências (back-log);
- tempo médio entre falhas (mtbF); e
 tempo médio para reparos (mttr).
Pág.1

6 Como a empresa pode estabelecer o monitoramento e Medição dos

processos?

mod. 162.00
A organização deverá analisar, no seu mapa de processos, a importância e os
resultados esperados para o processo e determinar que acompanhamentos são
necessários para verificar os resultados globais do processo.

A seguir, deverá avaliar se existem outros processos (apoio, gestão e terceiros)

que interferem ou afetam o processo principal em análise e determinar se são
necessários monitoramentos e medições para estes processos.

A figura abaixo ilustra essa análise:

Figura 79. Mapa de Processos de transporte de cargas

Deve ser feita uma análise de cada processo para se determinar os resultados
esperados, a importância deste e como afetam os resultados globais em relação
à empresa e ao cliente.
Pág.1

mod. 162.00
Por exemplo, reconsidere a seguintes situações quanto ao processo de negócio
demonstrado na figura anterior e os demais processos (apoio e externo):

Figura 80. Mapa de Processos de transporte de cargas (simplificado, com

processos excluídos)

• que resultados, controles e indicadores são apropriados para os processos

acima?

1. Processo de negócio (serviços de transporte: carregamento/transporte/

descarregamento):
Pág.1

mod. 162.00
 2. Processo de negócio (tráfego):

3. Processo de apoio (manutenção leve):

4. Processo de apoio (almoxarifado):

5. Processo externo (transporte terceirizado):

Pág.1

6. Processo de gestão (sistema de gestão da qualidade):

mod. 162.00
7 Como a empresa pode garantir Que Monitora e Mede todos os
processos?
conforme explicado nos itens acima, a organização deve avaliar os processos e
determinar os monitoramentos e medições necessários para verificar se os
processos alcançaram os resultados planeados.
uma ferramenta prática para esta atividade é definir uma tabela com os
processos e seus respectivos controles e indicadores, como o exemplo abaixo:

8 o Que fazer se os resultados identificados no Monitoramento e

edição dos processos estiverem em desacordo Com os planeamentos
realizados?

o requisito normativo define que “quando os resultados planejados não forem

alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas,
como apropriado, para assegurar a conformidade do produto”.

Estas ações necessárias, correção e ação corretiva serão abordadas no próximo

seminário,
debaixo dos seguintes requisitos:
• 8.3. controle de produto não conforme;
Pág.1

• 8.5.2. ação corretiva; e

• 8.5.3. ação preventiva.

mod. 162.00
Monitoramento e Medição de Produtos

Monitoramento e Medição de
Produtos

Pág.1

mod. 162.00
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.2.4 do SGQ
8.2.4 monitoramento e medição do produto a organização deve monitorar e
medir as características do produto para verificar se os requisitos do mesmo
foram atendi dos. isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo
de realização do produto, de acordo com as providências planejadas (ver 7.1).
Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida.

Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para

entrega ao cliente (ver 4.2.4).

A liberação do produto e entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até

que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente
concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade
pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

Monitoramento
Acompanhamento ao longo do tempo ou da produção, da variação de
características da qualidade relacionadas ao processo ou produto, verificando a
variação dentro de faixas aceitáveis.

Medição
determinação do valor de grandeza relacionado ao processo de produção ou
oferecimento do serviço.

Correções
acções para ajuste do produto ou processo.

Ações corretivas
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra
situação indesejável.
Pág.1

Medir e Monitorar

mod. 162.00
As características do Produto as propriedades diferenciadas dos produtos, isto é,
as características, devem ser medidas e monitoradas para permitir o controle dos
processos de produto ou oferecimento de serviço.

Estágios apropriados do Processo de realização do Produto

são momentos ao longo do processo quando de vem ser realizadas as medições,
segundo o planeamento da realização do produto.

Evidência de conformidade
são os processos ou comprovações do atendimento aos requisitos dos processos
ou produtos.

Liberação do Produto e a entrega do serviço

autorização de fornecimento ou entrega dos produtos e realização dos serviços.
Essa liberação não deve ocorrer até quando a empresa estiver certa do
atendimento pleno aos requisitos.

COMO ATENDER AO REQUISITO 8.2.4 do SGQ

Para atender ao requisito e 8.2.4 a empresa deve:
• medir e monitorar as características do produto (isto quer dizer
inspeccionar e acompanhar a realização do produto planejado);
• realizar esta actividade nos estágios ou etapas planejadas de produção,
conforme o item 7.1;
• manter evidência de conformidade com os critérios de aceitação de
produto (ou seja, providenciar os registros das inspecções realizadas);
• garantir que os registros gerados contenham a indicação das pessoas
que liberaram o produto para entrega ao cliente;
• somente liberar o produto quando todas as providências planejadas
tenham sido realizadas ou que uma autoridade na empresa as tenha
liberado, ou mesmo que o cliente tenha feito isso; e
Pág.1

• alterar a descrição do texto no item 8.1 do manual da qualidade.

mod. 162.00
a seguir será explicado como atender ao requisito 8.2.4 apresentando os
principais conceitos envolvidos.

1 Como Medir e Monitorar os produtos?

É necessário que a organização estabeleça e especifique os requisitos de
medição/inspecção (incluindo critérios de aceitação) para seus produtos. os
estágios da produção ou da realização dos serviços onde serão realizadas
inspeções devem ser estabelecidos, de acordo com o planejamento no sistema
de gestão da qualidade (conforme item 7.1 do sgq).

Para assegurar que os produtos estão de acordo com os requisitos e atendem às

necessidades e expectativas dos clientes, durante o estabelecimento dos
métodos de medição/inspeção, é importante considerar:
• as características do produto, os tipos de medição destes, os meios
adequados de medição, a precisão requerida e as habilidades necessárias
(qualificação do
pessoal envolvido);
• Equipamentos, softwares e instrumentos de medição;
• os pontos de medição/inspeção nos processos produtivos com as
medições a serem realizadas e os respectivos critérios de aceitação
(valores mínimos e máximos de aceitação do produto);
• inspeções ou ensaios exigidos por autoridades estatutárias e
regulamentares (vigilância sanitária, ministérios, secretarias etc.); e
• registros necessários para conter os resultados das medições.

O Que dizem os requisitos do SGQ

• item 7.1 - c): estabelece que ao planear a realização do produto devem
ser determinadas etapas apropriadas de monitoramento;
• item 7.2.1: estabelece que a organização deve determinar os requisitos
relacionados ao produto oriundos do cliente, necessários ao uso
Pág.1

intencional, estatuários e regulamentares e determinados pela própria

empresa; e

mod. 162.00
 • item 7.6: requer que sejam determinadas as medições e monitoramento
a serem realizados e os dispositivos necessários para evidenciar a
conformidade do produto com os requisitos determinados.

2 Quais são as Medições e Monitoramento realizados pela empresa?

De acordo com os estágios apropriados do processo de realização do produto,
em harmonia com o planeamento feito e detalhado pelo requisito 7.1 do SGQ,
devem ser realizadas as inspeções e acompanhamentos dos produtos gerados.

Isto se aplica aos seguintes estágios ou etapas:

• inspeções de recebimento (conforme item 7.4.3);
• inspeções durante o processo;
• inspeções ao final de cada estágio de produção;
• inspeção do produto ou serviço final; e
• inspeção antes da entrega ao cliente.

Figura 81. Pontos de monitoramento e medição no processo de realização do

produto

Pág.1

3 Como são feitas as Medições e o Monitoramento no recebimento?

mod. 162.00
produtos adquiridos dos fornecedores, que impactam a qualidade do produto
final da empresa, devem ser inspecionados e/ou ensaiados. Essa inspeção em
produto adquirido pode ser uma atividade do processo aquisição, conforme já
considerado no seminário do requisito 7.4.3 do sgq - verificação do
produto adquirido.

4 Como são feitas as Medições e o Monitoramento durante o processo?

Os processos de produção ou a prestação de serviços da empresa são planeados
com diversas atividades.
Após a finalização de cada atividade pode ser necessária uma inspeção, pois se o
produto ou serviço for entregue para a próxima atividade com a existência de
alguma não conformidade, poderá comprometer não somente esta nova
atividade, mas todo o processo produtivo subsequente e/ou o produto final.

Por exemplo, considere as seguintes sequências de atividades em dois processos

produtivos distintos:

Pág.1

mod. 162.00
Figura 82. sequências de atividades em dois processos produtivos distintos

Pág.1

mod. 162.00
Estas definições de inspeções devem estar presentes no planeamento do
processo ou atividade, notadamente nas instruções de trabalho, que são os
documentos de nível operacional que estarão disponíveis aos trabalhadores.
para cada tipo de empresa, produto e processo, deverá ser analisada a
necessidade de realização da inspeção, definindo o método a ser usado.

5 Como são feitas as Medições e monitoramento finais?

Os produtos finais deverão ser inspecionados de acordo com os critérios de
aceitação e métodos de medição adequados e previamente definidos.
A inspeção final tem a grande vantagem de evitar que produtos finais com a
existência de alguma não conformidade cheguem até o cliente. porém, esta
atividade não muda o estado do produto.

Após a inspeção final deve ser gerado um registro indicando a situação do

produto:
• conforme: liberado para entrega ao cliente/usuário ou aplicação no
processo;
• não conforme: bloqueado para uso ou entrega, devendo ser tratado com
produto não conforme, de acordo com o requisito 8.3 do sgq.

Exemplos de Monitoramento e Medição

Pág.1

mod. 162.00
6 Como são usados os registros para a Medição e monitoramento?
Os registros das inspeções devem:
• identificar o produto inspecionado;
• identificar o parâmetro de inspeção;
• conter o resultado da medição feita;
• conter o parecer final, liberando ou não o produto; e
• conter quem liberou e quando.

Um modo fácil de elaborar registros de inspeção é gerar um check-list, contendo

os dados apresentados acima ou a relação de parâmetros de inspeção e os
resultados obtidos.
Pág.1

mod. 162.00
Análise de dados

Análise de dados Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
INTERPRETAÇÃO DO REQUISITO 8.4 do sgq
8.4 análise de dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para
avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade
podem ser feitas. isto deve incluir dados gerados como resultado do
monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados deve fornecer informações relativas a:

a. satisfação de clientes (ver 8.2.1);
b. conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4);
c. características e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ação preventiva (ver 8.2.3 e 8.2.4); e
d. fornecedores (7.4).

Determinar, coletar e analisar dados

são considerados dados os resultados provenientes de medições realizadas em
produtos e processos e as informações obtidas nas auditorias e nas avaliações
dos processos, fornecedores e clientes.

Adequação e eficácia do sistema de Gestão da Qualidade

adequação é o grau de compatibilidade do sistema com os requisitos da norma
do sgq e com os requisitos regulamentares.

Eficácia é a capacidade proporcionada pelo sistema em atingir os objetivos e

metas da qualidade e em atender às necessidades e expectativas dos clientes.

COMO ATENDER AO REQUISITO 8.4 do SGQ

Para atender ao requisito 8.4 a empresa deve:
• determinar, coletar e analisar dados apropriados referentes aos
Pág.1

processos da empresa;

mod. 162.00
 • incluir na análise os dados de processos, no mínimo, referentes aos
requisitos 7.4, 8.2.1, 8.2.3 e 8.2.4;
• verificar e/ou demonstrar a adequação e eficácia do sgq;
• avaliar onde podem ser feitas melhorias contínuas dos processos e do
sgq; e
• alterar a descrição do texto no item 8.4 do manual da qualidade.

A seguir será explicado como atender ao requisito 8.4 apresentando os principais

conceitos envolvidos.

1 Como são definidos e Colectados os dados para análise?

A finalidade principal da análise de dados é a tomada de decisões baseada em
fatos. As decisões relativas aos processos, produtos e melhorias devem ser
baseadas na análise de dados obtidos de medições e de informações coletadas
como descrito na norma.

O requisito 8.4 faz parte de uma sequência, na seção 8 (medição, análise e

melhoria), de onde as informações para análise são geradas através dos
monitoramentos e medições de processos, já explicados nos requisitos anteriores
(8.2.1, 8.2.3 e 8.2.4).
Adicionalmente, torna-se extremamente importante a avaliação dos dados de
fornecedores (7.4), pois estes fazem parte do início dos processos de negócio da
empresa.

Portanto, as entradas para análise de dados são provenientes de medição e

monitoramento de satisfação dos clientes, processos, produtos, Fornecedores e
outros itens que a empresa julgue relevantes.

É necessário que dados coletados sejam totalmente atualizados e confiáveis, pois

desta análise serão geradas outras ações relativas aos processos e ao próprio
Pág.1

sgq.

mod. 162.00
Figura 83. entradas e saídas da análise de dados

2 Quando devem ser analisados os dados Colectados?

Cada tipo de empresa ou de negócio gera dados com velocidade, frequência e
profundidade específicas que afetam a frequência com que os dados devem ser
avaliados.

Considere os exemplos abaixo:

Pág.1

mod. 162.00
Para cada tipo de dado e frequência de sua geração, as empresas devem
determinar também a frequência das análises de dados dos processos.
Pág.1

mod. 162.00
3 Como são analisados os dados Colectados?
A empresa deve determinar a metodologia desta análise de acordo com as
características próprias de sua gestão.

Por exemplo, uma indústria de confecções que analisa produção de corte de

calças jeans necessita realizar análise do processo após cada turno, para garantir
que os ajustes necessários sejam realizados para o próximo turno, se
necessários. Entretanto, após um ciclo maior, talvez semanal ou mensal, os
gestores analisarão o desempenho do processo.
Em um período ainda maior, talvez mensal ou bimestral, serão analisados os
dados gerais de produção, entrega e satisfação do cliente.

Situação diferente pode ocorrer com a prestadora de serviços de limpeza

industrial, a qual realiza um monitoramento diário do cumprimento das
atividades e uma análise de dados mensal, que envolve a avaliação de
cumprimento de requisitos contratuais, incluindo a própria manifestação do
cliente sobre estes aspectos.

É necessário que a empresa determine em sua documentação qual a

metodologia que será usada para a análise de dados. algumas boas práticas
podem ser adotadas, como por exemplo:
• reunião gerencial;
• reunião de troca de turno;
• relatórios de produção;
• informações provenientes de sistemas informatizados, do tipo Erp;
• relatórios técnicos e comerciais;
• análise de indicadores operacionais e gerenciais;
• análise de estatísticas;
• Etc.
Pág.1

O requisito normativo não define como exigência a existência de registros para

esta análise. Entretanto, seja por boas práticas ou pela determinação da própria

mod. 162.00
empresa na sua gestão da qualidade, é extremamente aconselhável que sejam
registradas.

Pág.1

mod. 162.00
Instruções Para implementação na empresa e Geração de
evidências

Instruções Para
implementação na empresa e
Geração de evidências

Pág.1

mod. 162.00
8.1 generalidades
• revisar o texto do manual da qualidade, no item 8.1, para adequação à
empresa; e
• indicar as técnicas de estatísticas utilizadas, quando aplicável.

8.2.3 Monitoramento e Medição de processos

• definir e implementar métodos adequados para monitoramento de
processos;
• avaliar significativamente as relações de causa e efeito no mapa de
processos para determinar os resultados esperados para cada processo e
estabelecer no mínimo um indicador para cada processo;
• quando aplicável, definir e implementar métodos para medição dos
processos;
• garantir que os métodos implementados demonstrem a capacidade dos
processos em alcançar os resultados planejados;
• definir formas de acompanhamento dos resultados e tomar ações
corretivas, quando necessário (ver item 8.5.2);
• garantir que os métodos definidos consideram a importância do
monitoramento e medição sobre os efeitos associados à conformidade do
produto e do sgq; e
Pág.1

mod. 162.00
 • alterar a descrição no texto no item 8.2.3 do manual da qualidade,
adequado-o à empresa.

8.2.4 Medição e Monitoramento de produto

• implementar as medições e monitoramentos (inspeção) dos produtos
durante sua realização nos processos (medição durante o processo);
• implementar as medições e monitoramentos dos produtos acabados ou
entregues (inspeção final);
• garantir que sejam gerados os registros de inspeção necessários
(durante o processo e inspeção final do produto);
• garantir que as inspeções estejam de acordo com os critérios
estabelecidos nos planeamentos, projetos e especificações;
• gerar os registros de inspeção (intermediária e final) e garantir que
contenham a indicação das pessoas que liberaram o produto para entrega
ao cliente;
• garantir que as pessoas que liberam produtos tenham autoridade
designada para esta atividade;
• garantir que a liberação do produto somente ocorra se estiver conforme
as especificações;
• usar somente equipamentos controlados e/ou calibrados para estas
inspeções (ver item 7.6 do sgq);
• se necessário, elaborar ou revisar os documentos do sgq
(procedimentos, instruções, planos da qualidade e outros documentos)
para inclusão dos critérios de inspeção que devem ser aplicados; e
• alterar a descrição do texto no item 8.2.4 do manual da qualidade.

8.4 análise de dados

• defina os dados, informações, meios de coleta de dados, periodicidade,
forma de
análise, responsabilidades e elabore documento que contenha estas
Pág.1

definições (pode ser um procedimento, texto do manual da qualidade ou

outro documento);

mod. 162.00
 • defina os registros e indicadores que serão utilizados para conter os
resultados das análises. Caso necessário, elabore o formulário
correspondente;
• inclua o formulário gerado (se elaborado) no controle de documentos e
os registros definidos no controle de registros em vigor (Ex. tabela de
registros);
• implemente a sistemática de determinação, coleta e análise de dados,
estabelecendo os meios necessários; e
• gere o texto do manual da qualidade correspondente a esse item.

Pág.1

mod. 162.00
Orientações Para atividades Práticas

Orientações Para
atividades Práticas

Pág.1

mod. 162.00
 Atividade 8.1: Método para Medição da satisfação dos clientes
• definir o método a ser usado para medir a satisfação de clientes e
elaborar os instrumentos a serem usados, como questionários de pesquisa
de satisfação de clientes e outros.

Atividade 8.2: Monitoramento e Medição dos processos

• analisar os processos da empresa e definir como os mesmos são
monitorados e controlados.

Atividade 8.3: Monitoramento e Medição dos produtos

• analisar os processos da empresa e definir como serão inspecionados os
produtos intermediários gerados nas etapas do processo e a inspeção final do
produto gerado.

Atividade 8.4: definição das análises de dados

• definir a periodicidade e as formas (reuniões, estudo etc.) de realização
das análises de dados e informações, considerando a periodicidade das
análises críticas pela direção, para que estas informações sejam utilizadas
como entrada da análise pela mesma;
• considerar as técnicas estatísticas aplicáveis; e
• definir também os responsáveis pela coleta de dados e informações e
pela realização das análises.
Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
Material de apoio

Material de apoio

Pág.1

mod. 162.00
1 proCediMento
• verificação da satisfação dos clientes.

2 forMulários (exeMplos)
• relatório de teste hidrostático;
• relatório de inspeção dimensional;
• Check-list de manutenção elétrica;
• Ensaio final de motor elétrico - corrente contínua;
• liberação de concretagem;
• registros de ocorrências durante o processo (desvios);
• Check-list de inspeção de veículos contratados;
• inspeção de serviços;
• inspeção durante o processo e final;
• carimbos para inspeção de recebimento.

3 Manual da Qualidade
• itens 8.1, 8.2.1, 8.2.3,8.2.4 e 8.4.

Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
Resultados da inspecção:

Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
REGISTRO DE INSPEÇÃO

Controle de não conformidade

reinspecção após a correcção

Pág.1

mod. 162.00
c = conforme nc = não conforme

Pág.1

mod. 162.00
 Pág.1

mod. 162.00
Exemplos de carimbos para inspeção de recebimento

CARIMBAR NO VERSO DA 2ª. ou 1ª. VIA DA NOTA FISCAL

* Para itens Não Conforme, emitir Controle de Produto Não Conforme.

Pág.1

CARIMBAR NO VERSO DA 1ª. VIA DA NOTA FISCAL

mod. 162.00
Itens 8.1,8.2.3, 8.2.4 e 8.4 do Manual de Qualidade

8.1 generalidades
A Empresa x planeja e realiza seus processos de medição, análise e melhoria de
forma a demonstrar continuamente a conformidade de seus produtos e
assegurar a conformidade e a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão
da qualidade.
para tanto, tem implementado um sistema de medições dos processos e
produtos que permite o acompanhamento contínuo dos seus resultados, a
comparação destes com melhores práticas realizadas por outras empresas ou
fabricantes e a introdução de melhorias nestes processos.

A Empresa x, visando acompanhar e controlar os resultados obtidos nos

processos e atividades, faz uso de técnicas estatísticas (observar se este método
de controle é aplicável à empresa), assegurando aos responsáveis condições
adequadas de gerenciamento de suas atividades.
Essas técnicas consistem em (citar quais) aplicadas às principais atividades que
afetam a qualidade do produto e/ou serviço ou o gerenciamento da empresa.

8.2.3 Medição e Monitoramento de processos

todos os processos (negócio, apoio, gestão e terceiros) são medidos e
monitorados continuamente para avaliação da capacidade de alcançar os
resultados planejados e as metas determinadas.

É de responsabilidade das áreas identificar, definir e elaborar os métodos de

medição e os respectivos indicadores estatísticos aplicados à sua atividade,
utilizando-os para análise dos resultados e implementação das correções e
melhorias necessárias. a Empresa x faz uso de dois tipos de indicadores
Pág.1

estatísticos:

mod. 162.00
Indicadores de Processo:
são utilizados para acompanhar a evolução e controlar as características da
qualidade e produtividade dos processos que afetam diretamente a qualidade do
produto e/ou serviço. São usados pelo pessoal operacional, diretamente
envolvido com a atividade a que o mesmo diz respeito, disponíveis nas áreas
para manuseio pelo seu pessoal. Alguns dos indicadores de processo utilizados
pela Empresa x são ............

indicadores Gerenciais:
são utilizados para acompanhar os resultados das áreas de negócio, permitindo e
facilitando o seu gerenciamento. são de responsabilidade dos coordenadores das
áreas e de periodicidade mensal, sendo usados para composição do plano de
metas. alguns dos indicadores gerenciais utilizados pela Empresa x são ............

Quando os resultados e metas planejados não são alcançados, ações corretivas e

preventivas são implementadas para assegurar a conformidade do produto e o
atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. as ações corretivas e
preventivas são implementadas seguindo a sistemática descrita no item 8.5 deste
manual.

8.2.4 Medição e MonitoraMento de produto

A Empresa x, visando garantir o atendimento aos requisitos especificados, realiza
inspeções nos seus produtos. Essa atividade é orientada por procedimentos
específicos “....”, “....” e “....”.

os produtos e serviços gerados durante os processos produtivos ou de prestação

de serviços são inspecionados através de _______________________________
(especificar como é feita a inspeção intermediária em cada etapa dos processos).

É de responsabilidade do setor .... realizar as inspeções finais dos produtos ou

Pág.1

serviços, seguindo as especificações do produto adquirido, apresentadas no

______________________.

mod. 162.00
Os produtos são retidos e não utilizados até que sua inspeção tenha sido
concluída e estejam liberados em conformidade com os requisitos estabelecidos.

A Empresa x realiza inspeções finais nos produtos acabados antes de entregá-lo

ao cliente, visando garantir o atendimento aos requisitos especificados.

O procedimento “Expedição” apresenta as instruções específicas, por produto,

para realizar a inspeção final dos mesmos. as inspeções são realizadas com a
utilização de instrumentos de medição calibrados contra padrões rastreáveis.

Esse procedimento garante que nenhum produto seja liberado sem a realização
e aprovação da inspeção final.

As inspeções são devidamente registradas identificando a aprovação ou

reprovação do produto, bem como a pessoa autorizada a liberar o produto.

Na inspeção de recebimento o registro é feito pelo comprador por meio de

carimbo “inspeção de recebimento” na requisição de aquisição. Esse carimbo
identifica o resultado da inspeção. as inspeções durante o processo são
registradas ao final de cada processo produtivo, por seu responsável, fazendo
uso do formulário “__________________________”. para realização das
inspeções finais é usado o formulário “_______________________” contendo os
itens de verificação e o resultado da inspeção, sendo feitas pelo
________________ (função responsável).

A Empresa x, após realizar as medições e monitoramento dos produtos (final e

em processamento), fazendo uso de instrumentos adequados e calibrados,
identifica se o produto foi aprovado ou reprovado, usando para isso .... (etiqueta,
pintura, placa de identificação, etc...).
Pág.1

mod. 162.00
somente os produtos que tenham sido aprovados na inspeção podem ser usados
nos estágios seguintes. a identificação da situação de inspeção permite aos
colaboradores a comunicação e indicação dos produtos que podem ser usados.

citar os procedimentos aplicáveis:

• “Expedição” - código;
• “aquisição” - código;
• “inspeção em processo” - código;
• “inspeção Final” - código;
• Etc.

8.4 análise de dados

a Empresa xanalisa periodicamente os dados e informações apropriadas, para
demonstrar e para introduzir melhorias na eficácia do sgq. as decisões relativas
aos processos, produtos e melhorias são tomadas baseadas na análise de dados
obtidos de medições e de informações coletadas, conforme definido nos demais
itens deste manual.

A análise de dados é conduzida tomando como base medições realizadas nos

processos e fornecem aos gestores dos processos e à direção informações
relativas a: desempenho e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades de aplicação de ações preventivas,
satisfação dos clientes e desempenho dos principais fornecedores, dentre outras.

Para análise dos dados são utilizados os gráficos, indicadores e técnicas

estatísticas <citar quais>.

A análise de dados permite um acompanhamento dos indicadores relacionados

com os objetivos da qualidade, bem como uma comparação do desempenho da
organização com concorrentes e com as melhores práticas (benchmarking).
Pág.1

mod. 162.00
As análises são realizadas pelo <citar os envolvidos) nas ......<citar a forma e
frequência das análises> e os resultados obtidos são comparados com os planos
de ação, objectivos e metas definidos, inclusive os que estão relacionados com a
política da qualidade, e são base para implementação de melhorias e tomada de
novas ações preventivas (conforme descrito no item 8.5). os resultados das
análises de dados, as melhorias e as ações preventivas implementadas e/ou a
implementar são considerados nas análises críticas pela direção (conforme
descrito no item 5.6).

não foram elaborados procedimentos complementares para esta atividade.

OU

nota:
(n) - os procedimentos complementares dessa atividade estão dispostos nos
“manuais de
procedimentos” de cada área, sendo o seguinte:

“realização de análise de dados” - código

Bibliografia
Pág.1

Sistema de Gestão da qualidade – noma I S O 9001

mod. 162.00
http://www2.apcer.pt/arq/fich/DINEFER.pdf

https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/4004/7/Ap%C3%AAndice%20A%20-%20Sistema
%20de%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade.pdf

https://elearning.iefp.pt/pluginfile.php/48029/mod_resource/content/0/2_-
_Manual_do_formando_qualidade.pdf

Pág.1

mod. 162.00