ANEXOS

Anexo 1 Encuesta
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

Esta encuesta ha sido diseñada y elaborada, por parte de la alumna Annabelle Román de Máster de la
UPCT, como parte de una investigación de campo para el Trabajo de Fin de Máster, sobre gestiones del
protocolo en el sector hotelero.

La encuesta es de carácter anónimo, los datos recopilados de esta serán expuestos en el mencionado
trabajo de manera confidencial.

ENCUESTA SOBRE GESTIÓN DE PROTOCOLO EN EL SECTOR HOTELERO.

INDIQUE POR FAVOR SU RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.

1. ¿Su empresa cuenta con departamento de protocolo?

S N
i O

1.1. ¿Si su respuesta es afirmativa, qué funciones realiza?

1.2. Si su respuesta es negativa, ¿cree que sería apropiado incorporar

uno dentro de su empresa?
S N
I O
2.1 ¿SI SU
RESPUESTA ES
AFIRMATIVA, ¿PORQ
QUÉ FUNCIONES
UE?
REGULA?
(MENCIONAR SOLO
2. ¿Existe en su empresa manual de protocolo interno?
LAS DE MAYOR
IMPORTANCIA S N
I O

1
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

2.2 Si su respuesta es negativa, ¿cree que sería apropiado incorporar
uno dentro de su empresa?
S N
I O

¿POR QUÉ?

2
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

3. ¿Los empleados de su empresa reciben formación en protocolo?

S N
I o

3.1. Si su respuesta es afirmativa ¿utiliza empresas especializadas en servicios

de
Consultorías?
S N
I O

3.2. ¿Autogestiona los cursos?

S N
I o

4. ¿Realiza eventos su hotel?

S N
I O
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

¿DE QUÉ TIPO?

4.1. Al momento del montaje y coordinación de actos o eventos conoce el

personal las reglas de dirección protocolar. (Es decir ordenar banderas,
precedencias o autoridades, tipos de mesa acorde a reunión, etc.)
S N

3
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

I O

4.2
.
¿Q
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A
R
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O
S
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A
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L
O

4
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

S
E
V
E
N
T
O
S
?

5. ¿Cuentan con algún protocolo de actuación para recibir visitas?

S N
i O

COMENTARIOS.

5
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

5.1. ¿Tienen un fichero para concertar visitas al hotel?

S N
I O

5.2. ¿Si su respuesta es afirmativa, dicho fichero se le pasa a recepción

diariamente?
S N
i O

COMENTARI
OS.

6. Dentro de la identidad corporativa de su empresa, se toma en cuenta la

imagen personal
de los empleados, normas de actuación con clientes y la documentación
empresarial.
S N
i O

COMENTAR
IOS
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

7. ¿Su empresa pone en práctica otros tipo de manuales?

S N
i O

7.1 ¿De qué tipo?

6
MÁSTER DE GESTIÓN, DIRECCIÓN DE EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS. 2011
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA UPCT.

8. ¿Valora el protocolo, como base fundamental para su empresa?

S N
i O

9. ¿Piensa usted que el protocolo, se puede utilizar como valor de

marketing en el sector servicios?

7
Anexo 3: Presupuesto eventos del hotel.

PRESUPUESTO

Para: Refer
encia
:
Tel: Fech
a:
Fax:
Email:

Fecha Evento:

Tipo de evento:

Número de Personas:

N Descripción Mont T
o o o
t
a
l
Anexo 3: Presupuesto eventos del hotel.

I.V.A:

TOTA
L:

Para concretar el evento se requiere el

abono del 50% y el resto a dos días de
pasado el evento.

Gracias por elegirnos.

Anexo 4: Contrato eventos del hotel.

CONTRATO

F CONT
E RATO
C NO
H
A

C
L
I
E
N
T
E
:
T
E
L
F
:
E
M
A
I
L
Anexo 4: Contrato eventos del hotel.
:

Fecha Salón
Evento

N C CONCEPTO TOTAL
O A
N
T

I
.
V
.
A
:
T
O
T
Anexo 4: Contrato eventos del hotel.
A
L
:

El resto del pago debe realizarse a dos días de pasado el evento.

Gracias por elegirnos.

Anexo 5: Folio Flash

FOLIO FLASH EVENTOS

F
e Salón Nombr
c e
h evento
a
e
v
e
n
t
o

Descripción cambios:

Cambio generado en
fecha:
Departamento de Banquetes.
Anexo 6: Formulario de satisfacción del cliente.

Encuesta Satisfacción del cliente

El hotel Alcázar Mediterráneo está trabajando para

ofrecerle un servicio de calidad, para ello necesitamos su
opinión.

Fecha:
Cliente:
Evento:

Valores los puntos señalados según

los siguientes criterios:
1-Muy mal 2-Mal 3-Normal 4-bien 5- 1 2 3 4 5
muy bien

Atención y trato recibido

Amabilidad y profesionalidad del personal

de eventos

Satisfacción del servicio:

Organización del evento

Organización del
catering/Desayuno/Comida/Cena
Percepción del menú en general
Calidad de la decoración

Calidad de sonido

Entorno y limpieza
Anexo 6: Formulario de satisfacción del cliente.
Calidad de la documentación entregada

Accesibilidad y señalización
Agilidad, disposición, capacidad de
resolución de imprevistos

Comentarios:

Gracias por su colaboración.

Anexo 7: Carta de agradecimientos por eventos.

Fecha:

Nombre cliente o
empresa: Ciudad.

Estimado Sr.

Por medio de la presente queremos expresarle nuestro agradecimiento,

por su preferencia hacia nuestro servicio. Reiterándonos a sus órdenes
para un próximo evento.

Asimismo, quisiéramos pedirle sugerencias rellenando la encuesta

de satisfacción adjunto a esta carta.

Nos despedimos de usted, esperando contar nuevamente con su presencia.

Atentamente,

(Firma)
Nombre y cargo de la persona DPTO de
Banquetes.
Anexos 8: Formulario minuta de reunión.

ACTA DE REUNIONES

Pagina 1
Fecha:
Asunto:
Hora de Inicio:
Hora Final:

Temas Tratados:

Decisiones/Conclusiones/Acuerdos:
Pagina 2
Asistentes

Nom C F
bre y a i
apelli r r
do g m
o a

Fecha Próxima
reunión:

Sin más asunto que tratar se da por terminada la reunión a las horas,
siendo firmando la presente acta por todos y cada uno de los asistentes a la
misma:

Cartagena a de del
Anexos 9: Banderas autonomías de España.
Anexos 10: Formulario de reclamación y quejas.

Recogida de quejas y
sugerencias

Fecha:
Nombre cliente:
Telf. cliente:
Teléfono cliente:
e-mail:
No de queja:

Descripción de la incidencia/sugerencia,

Firma:
Recibido por:
Departamento: