ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM

MASTER BUSINESS

Metode utilizate in evaluarea satisfactiei clientilor

Profesor, Student,

Conf. Univ. Dr. Filip Andreea Drăghici Andreea Adina

București,
2019
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
MASTER BUSINESS

Satisfacţia consumatorului este de o importanţă vitală pentru succesul unei afaceri, deoarece
s-a demonstrat că este strâns legată de recumpărare, loialitate şi profitabilitate. Despre consumatorii
care sunt satisfăcuţi cu o cumpărare se crede că există o probabilitate mai mare de a cumpăra din
nou acel produs. Consumatorii nesatisfăcuţi îşi manifestă resentimentele faţă de afacere, depun
reclamaţii, cer recuperarea banilor plătiţi pentru produs şi chiar influenţează negativ alţi
cumpărători.
Chiar dacă în literatura de specialitate există numeroase şi diferite definiţii ale
satisfacţiei consumatorului, acestea au totuşi în comun trei elemente:
 satisfacţia consumatorului este un răspuns emoţional sau cognitiv;
 răspunsul este axat asupra aşteptărilor, produsului, experienţei de consum etc.;
 răspunsul se manifestă la un anumit moment de timp (după consum, după alegere, pe
baza unei experienţe cumulate în timp etc.).

Este general acceptat faptul că satisfacţia este un fenomen postcumpărare. Cu toate acestea,
existăşi păreri potrivit cărora decizia de cumpărare poate fi evaluată după alegere, dar înainte de
cumpărarea propriu-zisă. De asemenea, satisfacţia consumatorului poate să apară înainte de alegere
sau chiar în absenţa cumpărării sau alegerii (de exemplu, insatisfacţia privind supermarket-urile
amplasate în afara oraşului).
Doar acele companii care își satisfac pe deplin clienții vor putea menține pe termen lung o
poziție de top. În ciuda faptului că această regulă este cunoscută de foarte mult timp, în ultimii ani a
căpătat drastic importanță. Motivele sunt diverse, dar pot fi numite trei aspecte principale: creșterea
nevoilor clienților, exacerbarea concurenței și condiții de piață mai complexe. Creșterea cererilor
clienților poate fi explicată cel mai bine printr-o gamă tot mai mare de produse care concurează
între ele.
În perioade de concurență acerbă, companiile trebuie să livreze produse optime în scopul
menținerii competitivității și consolidării pozițiilor lor pe piață. Pentru a asigura loialitatea maximă
a clienților, este esențial să cunoaștem satisfacția clientului și modul în care nevoile consumatorilor
s-au dezvoltat în timp.
Satisfacția clienților, în cele mai multe cazuri, este văzută ca relația dintre așteptările și
îndeplinirea unui client. Satisfacția este un sentiment care apare atunci când un produs sau serviciu
îndeplinește sau depășește așteptările clientului. Dar, pentru a înțelege această construcție abstractă,

București,
2019
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
MASTER BUSINESS

trebuie dezvoltate instrumente științifice și totuși practice. Aceste instrumente trebuie să ofere
rezultate rapide și detaliate care să permită analizarea diferitelor componente ale satisfacției.
Însă, de-a lungul timpului, numărul și complexitatea factorilor influențatori a crescut. În
prezent, nu trebuie luate în considerare doar nevoile pentru piața internă. Majoritatea firmelor
acționează pe piețele internaționale unde așteptările consumatorilor variază considerabil. Motivele
pentru aceasta pot fi de natură culturală, financiară și chiar geografică, printre altele. Este foarte
greu de stabilit o metodă universal valabilă prin care să se determine nivelul de satisfacţie al fiecărui
client.
În general, firmele utilizează o serie de metode şi tehnici al căror rezultat global să ducă la
determinarea cât mai exacta a nivelului de satisfacţie a clienţilor.
Pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, trebuie să știi ce simt clienții despre
serviciile/produsele companiei și dacă sunt mulțumiți de experiența generală cu organizația. Aceasta
înseamnă că trebuie să monitorizezi și să măsori în mod regulat nivelul de satisfacție al clienților.
În acest scop, poți aduna două tipuri diferite de informații: informații colectate direct de la
clienți și informații interne (cifre privind reclamațiile și vânzările, păstrarea clienților, tendințele
clienților noi, etc.). O modalitate de a obține feedback direct de la clienți este plângerea, în general,
din partea clienților nesatisfăcuți. Cu toate acestea, trebuie să obții și feedback din partea clienților
mulțumiți. Pentru aceasta, va trebui să inițiezi comunicarea cu clientul.
Având în vedere multitudinea de canale de comunicare existente în zilele noastre, obținerea
de feedback din partea clienților a devenit o treabă ceva mai ușoară și eficientă decât acum două
decenii de exemplu.
Printre cele mai utilizate metode pentru monitorizarea și măsurarea satisfacției se
numără:

» sistem de evaluare simplu – sisteme de evaluare cu acordare de stele de exemplu pe

care îl vezi pe website-urile companiilor – necesită cel mai puțin angajament și efort din partea
respondentului. Pentru a utiliza sistemul de evaluare stele, va trebui să îți descompui serviciul în
diferitele aspecte care fac acest lucru, de exemplu calitate, serviciu și viteză. Fiecărui criteriu i se
atribuie o scară de rating de la 1 (cel mai puțin favorabil) la 5 (cel mai favorabil), iar respondentul
evaluează pe baza experienței lui;

» sistem de evaluare pe bază de review-uri – necesită ceva mai mult angajament din
partea clienților, însă feedback-ul de tipul acesta oferă mai multe detalii decât un sistem simplu;

București,
2019
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
MASTER BUSINESS

» anchete de feedback privind clienții -oferă răspunsuri mai lungi, mai deschise. În
comparație cu sistemele de rating, tipul de informații capturate de sondaje este mai bogat, oferindu-
ți o imagine profundă asupra percepției clientului asupra companiei;

» interviuri unu-la-unu – vorbind cu un client în persoană, vei pune la dispoziție și o

gamă largă de repere subtile de voce și de corp care pot fi folosite pentru a îmbogăți înțelegerea
percepției despre companie, precum și pentru a avea ocazia de a experimenta direct contextul în
care clienții îți evaluează compania.
Social media a avut un impact imens asupra relației dintre afaceri și client. În cazul în care,
înainte, o experiență de serviciu excelentă sau slabă ar fi putut fi împărtășită cu cei mai apropiați
familiei și prieteni, social media a oferit un punct de plecare și acces la potențial milioane de
oameni. Datorita acestui fapt, este locul perfect pentru a vedea ce gândesc cu adevărat clienții tăi
despre tine. Facebook și Twitter sunt desigur platforme relevante de urmărit, dar și platforme
precum Quora, Yelp, TripAdvisor etc.

Câteva instrumente utile:

► Google Alerts. Acest serviciu Google vă notifică atunci când marca dvs. apare într-o
poziție proeminentă.
► Mention. Este deosebit de util pentru urmărirea social media, pentru care Google
Alerts nu este adecvat.
► Socialmention. Un instrument gratuit care analizează mențiunile sociale ale mărcii
dvs. pe web. Printre altele, cât de mult s-a discutat despre firma, raportul dintre
mențiunile pozitive și cele negative și gama de influență.
Nu trebuie să ignorați niciodată importanța satisfacției clienților. Există zeci de factori care
contribuie la succesul (sau eșecul) unei afaceri, satisfacția clienților este una dintre ele. Este
important să urmăriți acest factor și să lucrați la îmbunătățirea acestuia pentru a vă face clienții mai
fideli.
Serviciul pentru clienți de înaltă calitate poate câștiga inimile clienților dvs. și vă poate face
recunoscut în cadrul grupului țintă. În zilele noastre, când social media joacă un rol atât de
important în luarea deciziilor, este esențial să fii atent la calitatea serviciilor oferite clienților.

București,
2019
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
MASTER BUSINESS

De ce satisfacția clienților este importantă?

1. Un client fidel este o comoară pe care ar trebui să o păstrezi și să o ascunzi de lume.
Potrivit Biroului de afaceri al Casei Albe, în medie, clienții fideli valorează de până la 10
ori mai mult decât prima achiziție. Unele cercetări spun că este de 6-7 ori mai scump să
achiziționezi un client nou decât să îl păstrezi pe unul actual.
2. Acestea pot înceta să-ți fie clienți într-o secunda. În prezent clienții își schimbă ușor
brandurile îndragite. Cauza este adesea un serviciu pentru clienți teribil. Iar câștigarea
încrederii clienților necesită până la 12 experiențe pozitive pentru a compensa o
experiență negativă nerezolvată. Aveți grijă de nevoile fiecăruia dintre clienți și veți fi
răsplătiți cu recunoștința și loialitatea lor. Din acest motiv evaluarea satisfacției clienților
este foarte importantă
3. Satisfacția clienților este un factor care te ajută să scapi de grija concurenței. Kate
Zabriskie a spus cândva că „Deși clienții tăi nu te vor iubi dacă dai un serviciu prost,
concurenții o vor face” și nu am putea fi de acord mai mult cu aceasta informație. Rivalii
dvs. abia așteaptă să faceți o mișcare greșită. Ba mai mult, ei pot juca adesea rolul unui
instigator. Să fii pregătit pentru provocările lor nu este suficient dacă nu știi cum să faci
față atacului negativ.
După ce începeți să măsurați, puteți începe să optimizați. Iar optimizarea satisfacției
clienților dvs. este cea mai bună investiție pe care o puteți face.

București,
2019
 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
MASTER BUSINESS

BIBLIOGRAFIE
 https://www.userlike.com/en/blog/6-proven-methods-for-measuring-your-customer-
satisfaction
 https://survicate.com/customer-satisfaction/importance-customer-satisfaction/
 https://felder-gruppe.ro/calitate/cum-masori-satisfactia-clientilor-tai/
 http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/44.pdf

București,
2019