Domingo Ceriche C.

IACC 2019
Gestión de Calidad
Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad.
DESARROLLO DE LA TAREA:

Caso práctico (ejemplo ficticio).

La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven
de turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva
funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7personas en total) y debido al gran
respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y que han
transmitido la e experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para dar
cabida a la alta demanda que ha experimentado.

Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes

como:

Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a

nuestros requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de
estacionamiento para los autos.
Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los
turistas.
Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para
los niños más pequeños.
El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones.
Solo como alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños
donde hay problemas de humedad y un frío excesivo.

Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus
clientes, la que pretenden mantener y proyectar.
 Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada
a los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo
que es la calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos
relevantes de un sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.

Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión
de calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO
9001:2015 para ello.

La visión; Desarrollar y entender el posicionamiento que queremos en un lapso determinado.

Los objetivos que queremos lograr y utilidades.

La realidad presente; en este caso veremos cuál es la realidad de nuestra empresa en forma
interna y externa, cuáles son nuestros recursos con los que contamos tangibles o se pueden
recuperar. El personal, las herramientas, insumos y fungibles, el estatus frente a la
competencia. Para tener clara esta realidad presente, se debe realizar un catastro
documentando todos los haberes, esta información tiene que ser clara y precisa la que será
revisada por el personal a cargo de cada área, quienes serán los encargados de pasar esta
información a la administración.
 Determinar lo que necesito; Levantamiento hecho ver si podemos recuperar o desechar,
determinar las acciones a tomar para hacer cumplir nuestra visión y esto puede ser definido
de la siguiente forma.
 Personal capacitado o idóneo
 Infraestructura y entorno
 Maquinarias y herramientas
 Logística
 marketing
 Materiales y fungibles
 Administración

Plan de acción;

- Establecer un plan de acción donde se realicen metas a corto y largo plazo, quedara
definido como donde y cuando, ejecutar revisar y corregir todos los procesos.
O contratista externa si se requiere.

- Departamento de administrativo se encargará de administrar los recursos humanos y

materiales y será el encargado que todos los procesos se cumplan en las fechas requeridas,
para tener el lugar en óptimas condiciones durante todo el año no tan solo en las
temporadas estivales.

- Departamento de producción y control de calidad, serán los encargados de que los

servicios entregados cumplan con las normas sanitarias exigidos por la ley, pasando por
personal calificado para estas funciones de mantenimiento.

- Departamento de seguridad será el encargado que las acciones y condiciones de seguridad

sean aptas para efectuar actividades dentro del recinto, cumplan con las normas requeridas,
bienestar de todos los trabajadores y clientes

- Departamento de marketing serán los encargados de promocionar a la empresa y sus

productos de la mejor forma posible usando todas las herramientas de marketing digital y
redes para abarcar un campo transversal de personas.

- Departamento de mantención mantener fusionando en perfectas condiciones todas las

maquinarias, herramientas, de la empresa para lo cual deberá realizar revisiones continuas
a todas las áreas comprometidas.
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de
mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA
de esta situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en
este caso.

FORTALEZA
 Buena Atención
 Entorno acorde naturaleza
 Personal dedicado a los servicios
OPORTUNIDADES
 Tener canales de publicidad
 Lugar natural con sello propio
 Sector privilegiado para las
actividades

ANALISIS
FODA

AMENAZAS DEL SECTOR DEBILIDADES

 Amenazas de turismo con mayores  Infraestructura acorde a los
recursos servicios que se prestan
 Que empresa trabaje en sus  Adecuar estacionamientos para
debilidades poder tener la dotación acorde.
 Sectores con actividades a edades  Estandarización de baños acorde
distintas extractores y calefacción depende
temporada.
 3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la
planificación estratégica que el hijo propone.
Concentrarse y planificar el SGC es el modelo como dueño de dar un giro a su negocio de
forma ascendente, involucrando al personal que trabaja en la empresa Bosques del Sur,
para realizar los cambios necesarios para llevar a una gestión empresarial de calidad.
Con lo cual se debe realizar una planificación del negocio con una visión simple de donde
queremos instalar el negocio. Luego realizaremos un estudio para detectar nuestras
debilidades y diseñaremos un plan de acción para corregirlo. Esto sin duda debe ser
acompañado con recursos económicos y personal donde involucra insumos horas hombre
para lograr las metas.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para

esta empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello
considere realizar:

o Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa

para una posible implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)
o Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos
dos actividades por cada etapa.

La organización en cuestión de qué punto inicia la correcta implementación de la norma y poder

definir los objetivos y metas a alcanzar en el sistema de gestión de la calidad.
Definir los procesos que están presentes con el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder
también analizar las retroalimentaciones dadas.
Una vez registrados, incluir buenas prácticas para el buen manejo. Mediante esta identificación de
procesos, podemos tener una mayor claridad sobre lo indicadores de calidad y controles a
establecer para asegurar un correcto funcionamiento de nuestro SGC.
Para lograr una correcta implementación de la norma ISO 9001 bajo la que certificaremos nuestro
SGC, necesitamos definir:
La Política y el Plan de Calidad a seguir. A través de la Política, definimos cuál será el objetivo de
calidad que persigue nuestra organización, así como el compromiso que tiene la misma con la
satisfacción de los clientes.
De manera minuciosa y documentada se realizarán los diferentes procesos y procedimientos de la
organización, qué alcance tienen éstos, así como los responsables de cada una de las actividades
señaladas.
Capacitar a los miembros de nuestra organización para que entiendan la importancia de contar con
un SGC y sean conscientes de la nueva forma de operar basada en normas, así como en procesos
controlados.
Diagnóstico
• no existen espacios
para esparcimiento de niños, baños con focos infecciosos y humedad sin calefacción ni
extractores de aire, falta de orden en recintos compartidos, no existe estacionamiento
definido ni demarcado.

Planificación
• distribución de los espacios para estacionamientos y esparcimiento, adquisición juegos
de entretención para niños, adolescentes y adultos, se contratará un asesor en prevención
de riesgos
Diseño
• Personal será capacitado, el personal de mantención realizara la instalación de los
equipos de calefacción y frio siendo revisados por su jefe, se contratara a una empresa
externa para diseñar los juegos aptos para los niños de acuerdo al lugar acordando fecha
de instalación y entrega además de las mejoras de estacionamiento habilitando espacios.

Implementación
• los cambios realizados tendrán como tiempo máximo acordado una vez implementado
y acogido el modelo a conseguir

Verificar
• Documentar e informar inmediatamente las posibles fallas, las que deberán ser
informadas de forma inmediata a su superior directo para realizar las correcciones
necesarias.
 Bibliografía

- Gestión de calidad semana 5

- Norma ISO 9001 2015