SERVICIO AL CLIENTE

SÉPTIMO SEMESTRE
 Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles
que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción
de deseos o necesidades"

 TIPOS DE SERVICIO
• Alojamiento:
Lugar de establecimiento que provee de un espacio para pernoctar, con o sin
servicios complementarios. Es una expectativa que insta y produce agrado, esta va de
la mano con la tentación. Los servicios prestados están determinados en clases
 • Atracciones

 Conjunto de servicios no incluidos en la actividad principal que

brinda el alojamiento turístico. Son empresas de servicios
turísticos complementarios los Centros recreativos turísticos y
parques temáticos.
.
 RESTAURANTES

 Un restaurante es un comercio en el mayor de los

casos, público donde se paga por la comida y bebida,
para ser consumidas en el mismo local. Hoy en día
existe una gran variedad de modalidades de servicio y
tipos de cocina.
 • AGENCIA DE VIAJES

 Una agencia de viajes es una empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y
determinados proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, cruceros...), con el objeto de venderles
productos y servicios relacionados con esos viajes a unos precios y con unas condiciones
especialmente atractivas en relación con las que se podrían conseguir de dirigirse directamente a
esos proveedores.

GUÍA DE TURISTA
Persona que guía a los visitantes en el idioma de su elección e interpreta el patrimonio cultural y
natural de una zona, que normalmente posee una titulación específica sobre una zona, por lo
general emitido o reconocido por las autoridades competentes.
 • SERVICIO DE
TRANSPORTACIÓN TURISTICA

 Conjunto de empresas mercantiles públicas o privadas que poseen una infraestructura y unos
bienes de equipo para transportar o trasladar personas, equipajes y mercancías de un lugar a otro.

SERVICIO DE INFORMACIÓN
El Servicio de Atención al Turista tiene por finalidad ofrecer al turista que visita nuestra ciudad una
asistencia personalizada tras cualquier percance, información sobre atractivos y lo referente al turismo.
 RENTA DE AUTOS

 También se incluyen camionetas o camiones equipados con camas y aditamentos en general para
acampar y motocicletas para actividades de ocio.

Seguros de viaje
 Es una especie de contrato en la que se obliga a la agencia de viajes a cubrir los gastos en caso de
un incidente: desde accidentes físicos, pérdida de equipaje, problemas de salud y pérdida del vuelo.
Son una manera de brindar seguridad al cliente.
 SERVICIO DE ACOGIDA

 Cuando se brinde organización de eventos como reuniones, congresos, seminarios, convenciones,

etc.

SERVICIO DE INTERMEDIACIÓN
 Cuando en la prestación de cualquier tipo de servicio turístico susceptible de ser demandado por un
usuario, intervienen personas como medio para facilitarlo
 SERVICIOS EN EL MERCADO ACTUAL

 El mercado de servicios está compuestos básicamente por dos tipos de mercado en el que influye
oferta y demanda de servicios.

 SECTOR PÚBLICO
Esta conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos servicios a través ,
agencias públicas de empleo, servicios militares, policiales y de bomberos, correos, escuelas,
universidades, hospitales públicos, instituciones reguladoras, defensorías públicas, etc.
Por su parte, la demanda de este mercado está conformado básicamente por la "población en su
conjunto".
 SECTOR PRIVADO

 La oferta de este mercado está conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se dividen en
dos grandes grupos:
 Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen servicios sin fines de lucro, ya que su objetivo es
cumplir con una determinada labor social. Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son: los museos, las
iglesias, las fundaciones, los orfanatos, los asilos para ancianos, etc.
 Empresas de servicios con fines de lucro:
 Se dividen en dos: 1) Empresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de mercado, publicidad,
transporte, préstamos bancarios, seguros, servicios jurídicos, servicios contables, consultorías, etc.
 2) Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de viviendas, recreación, entretenimiento, ayuda
temporal, reparaciones, etc.
 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para

adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos
de contacto que cada empresa tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad
en cada uno de estos “puntos de contacto”.

 TIENE 4 ETAPAS
 INTRODUCCÍÓN
En esta etapa se da un crecimiento lento de la organización porque:
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales
se dirigen a los compradores que son más propensos a comprar.
 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Crecimiento:
La organización crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado,
la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratar de prolongar esta fase se puede:
 Mejorar la calidad en el servicio.
 Defender el servicio de la competencia.
 Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar.
 Diferenciar el servicio.
 Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra.
 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Madurez:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos
en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de
marketing
 Declive:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas
cuotas de rentabilidad, la organización tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos.
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Miguel Anguel Yanguez. (2015). Tipos de servicio turisticos. 05/Octubre/2019, de SCRIBD Sitio web:
https://es.scribd.com/doc/316536410/Tipos-de-Servicios-Turisticos
 COMEPE. (MARZO 2009). ciclo del servicio. 04/Octubre/2019, de PROGRAMA MISIÓN Sitio web:
https://sptf.info/images/ciclo_de_servicio.pdf
 Zambrano Valdivieso Oscar Javier. (2011, junio 28). Ciclos del servicio. Sentimientos vs Satisfacción.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/ciclos-servicio-sentimientos-vs-satisfaccion/