Seleccionando Técnicas de Marketing de Productos y Servicios Financieros

Jorge Alveal

Taller de Gestión Bancaria y Financiera

Instituto IACC

9 de enero de 2020
Caso: Luis López, de profesión ingeniero en administración, posee una renta líquida mensual de
$ 1.500.000, es soltero, no posee créditos y tiene un patrimonio importante. A simple vista, el Sr.
López es un muy buen cliente en términos de su calidad financiera, además, él no llama casi nunca
al banco. Sin embargo, requiere de un crédito de consumo, ya que le ha surgido la necesidad de
comprar un automóvil y tiene una muy buena oportunidad si lo paga al contado. El Sr. López es
cliente de un importante banco y no sabe quién es su ejecutivo(a) de cuentas, por lo tanto, no sabe
adónde ni con quién comunicarse. Si usted fuera un ejecutivo de cuentas de banca de personas y
se le presenta este caso:
1. ¿Cree usted que el Sr. López es un muy buen cliente? ¿Por qué?
2. ¿Qué nos puede indicar que el Sr. López no sepa quién es su ejecutivo?
3. ¿En qué está fallando el área de marketing en ese simple caso?
4. ¿Qué herramientas de marketing, vistas en clases, podrían ayudar al banco a identificar la
necesidad del Sr. López? ¿Por qué?
5. Explique qué entendió por SERVUCIÓN y cómo el área del banco encargada podría otorgarle
más productos y/o servicios financieros al mismo Sr. López.

Desarrollo

1. ¿Cree usted que el Sr. López es un muy buen cliente? ¿Por qué? Se entiende que al no tener
cuentas pendientes con el banco, este no tiene relación comercial habitual con la entidad, por lo
que no estaría dentro de los clientes (óptimos) que esperaría el banco, este requiere clientes de las
características del Sr. López, pero que al mismo tiempo estén ocupando los servicios y con ello
generando intereses al banco.

2. ¿Qué nos puede indicar que el Sr. López no sepa quién es su ejecutivo? Que no está habituado
con el área comercial del banco y con ello su ejecutivo, ya que al momento de ingresar al portal
web para ver movimientos o saldo, lo primero que se distingue y se visualiza son los datos del
ejecutivo a cargo de la cta. Ahora dependiendo del banco, no será muy fácil contactarlo, por
ejemplo Banco Estado., a menos que lo visite presencialmente.

3. ¿En qué está fallando el área de marketing en ese simple caso? Yo creo que no está fallando, es
solo un caso en particular, ya que los bancos buscan cliente de estas características y por lo general,
las cuentas ya vienen con líneas de crédito y por sus ingresos, debería ser de 1.000.000. No olvidar
que los créditos son aprobados en línea.
4. ¿Qué herramientas de marketing, vistas en clases, podrían ayudar al banco a identificar la
necesidad del Sr. López? ¿Por qué? Al sacar u resumen de cliente de estas características, se pediría
a marketing realizar una campaña especial para este % de clientes que no está tomando servicios
adicionales. Por lo que las entidades financieras están incentivando el uso de otros canales
tecnológicos en la atención de sus clientes como una forma de reducir la frecuencia de visitas de
estos al banco.

5. Explique qué entendió por SERVUCIÓN y cómo el área del banco encargada podría otorgarle
más productos y/o servicios financieros al mismo Sr. López.

Una manera natural con la que se puede definir la Servucción es verla como el proceso de
elaboración de un servicio, esto quiere decir, que toda la organización, ya sea los elementos físicos
y humanos en la relación al cliente, que es necesaria para la realización de la prestación de un
servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida como servicio.
 Bibliografía

Contenido de la Semana 3 IACC