Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
- D’une part les biens sont plus en plus souvent accompagnés de services associés :
conseils des vendeurs, services financiers, services après vente, service
consommateurs,..etc.
- Un service est une prestation offerte par une personne physique ou morale
à une autre personne physique ou morale
• de produits purs pouvant être vendus sans aucun service. Il faut bien
qu’ils soient distribués. Or la distribution est un service!
Deux conditions permettent d’identifier les services par rapport aux biens :
- Part prédominante d’immatérialité
- Absence de transfert de propriété.
3- spécificités des services
➢ Les effets de l’intangibilité :
Il est plus difficile d’apprécier les services suite à leur caractère immatériel, avant
l’achat, on ne peut évaluer un service du fait qu’on ne peut les voir, les toucher, les
sentir, les goûter ou les entendre. Cette intangibilité présente des avantages et des
inconvénients.
Sans clients, une entreprise de service ne produit rien ( ex: restaurant sans
client)
- L’inséparabilité de la consommation et de la production ( simultanéité
consommation/production)
- Proximité physique ( présence du client est indispansable)
Notons que :
- Le non stockage des services entraine un risque de décalage par rapport à la
demande:
service
SUPPORT
PHYSIQUE CLIENT
Back
office
PERSONNEL
EN SERVICE
CONTACT
Entreprise de service
Les éléments du système de servuction:
Plusieurs éléments composent le système de servuction. Parmi ceux-ci se
trouvent :
le client, le support physique, le personnel de contact, le service, le système
interne d’organisation et les autres clients.
Exemple: LA SERVUCTION DANS LE MILIEU HOTELIER
26
client:
Le client intervient donc non seulement comme un segment à satis-
faire, mais aussi comme coproducteur du service. C’est ici
qu’apparaît la notion de « participation ».
Pour qu’un service puisse être (co)produit, l’implication du client est
nécessaire en effet à différents niveaux.
28
Ainsi pour une participation active du client
Les acteurs au sein des établissements peuvent analyser plusieurs pistes :
- Les différents supports (matériels, mobiliers, aides techniques) à proposer, ou non, pour
laisser le choix de l’autonomie ou tenter de la favoriser ;
et cela dans l’optique de faciliter le travail du client ( self service, station d’essence
automatique, parcking automatique, DAB, GAB…) et de former et éduquer le client: la
prestation doit former le client et lui apprendre la bonne façon d’utiliser le service . Dans se
sens l’assistance et l’intervention du personnel en contact est nécessaire, et aussi
l’information et l’affichage clairs sur les lieux de services. 29
Le personnel en contact:
31
Le support physique: constitue les différents éléments matériels
nécessaires à la production de services ( salle d’attente, décor,
agencement…)
son rôle
32
EX: - Le décor des locaux de production de service
- Service périphérique
- Service global
L’offre de service:
Elle se compose d’un service de base par segment de clientèles, services
périphériques ( selon LOVELOCK)
1 2
Paris USA 1 2
Service périphérique
Service de base
• – se différencier de la concurrence;
Ex: un petit déjeuné buffet
Selon LOVELOCK ils existes plusieurs des services supplémentaires regroupés
dans « la fleur de services »
Services
périphériques
• Conseil
De • Hospitalité
soutien • Sécurité
• Exceptions
Selon EIGLIER et LANGEARD on distingue:
40
▪ L’organisation interne:
Elle constitue la partie invisible de l’entreprise pour le client qui comprend
les différentes fonctions de l’entreprise. Elle détermine le mode de
management adopté par l’entreprise pour offrir un service de qualité.
▪ Les autres clients: ce sont ceux à qui le service s’adresse également dans
le même lieu et au même moment, ils s’ajoutent et interviennent dans le
processus et les relations qui se créent entre eux sont cruciales pour
comprendre la servuction et le marketing de l’entreprise.
41
42
La qualité de service:
SERVICE CLIENT
QUALITE SATISFACTION
44
Quelques chiffres
• Seuls 4% des clients mécontents se manifestent,
MAIS:
95 % de ces mécontents continuent à travailler avec leur fournisseur
si celui-ci est capable de résoudre le problème sur le champ !
45
Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont
évidemment variables en fonction du service proposé.
2/ Fiabilité
capacité a réaliser le service promis de manière sure et précise
3/ Réactivité:
volonté d’aider le client en lui fournissant un service rapide et
adapté
47
4/ Assurance
Compétence , courtoisie, crédibilité
5/ sécurité
absence de danger, de risque, de doute
6/Crédibilité
être digne de confiance; honnête
7/ Empathie:
facilite d’accès, bonnes communications et compréhension du client
48
8/ Accessibilité
Abord facile et contact aisé
9/ Communication
écoute des clients, informations régulière des clients
49
Méthodes de mesure de la qualité
Il s’agit d’évaluer plusieurs volets du service :
• Principe:
Transformer les plaintes en occasions d'amélioration.
• Forme:
système organisationnel / canaux de communication pour établir des
relations propices à l’écoute des plaintes. 53
Limites de l’approche:
54
2/ La Méthode de carte de commentaire:
Sur une carte comportant une échelle d’évaluation l’entreprise de
services invite le client à juger de la qualité du service, à faire des
suggestions d’amélioration et à souligner les déficiences de la
servuction.
Limites:
- utilisation limitée
- Anonymat des fiches
55
3/La Méthode du client mystère:
Ce client est un membre du personnel de l’entreprise ou tiers qui
se mettra dans la peau du client dans le but de vérifier la
servuction.
• Principe: Observer les opérations de service avec les yeux du
client
• Forme: série de points d’évaluation selon différents critères de
performance
• Utilité: - Acquisition d’une connaissance pratique de la
perception des clients
- Meilleure réponse aux besoins des clients
56
Limites:
- l’impossibilité de remplacer un vrai client qui éprouve un
véritable besoin d’acquérir un service
57
Méthode de l’incident critique:
Consiste à recueillir auprès des clients de l’information concernant leur
expérience de servuction au moyen d’entrevues semi-dirigés.
son rôle
60
Les outils d’amélioration de la qualité:
1/Le diagramme d’Ishikawa :
permet de prendre des mesures nécessaires quant un problème
provient des causes internes ( contrôlables).
L’approche consiste à réunir au moyen d’entrevue les différents
acteurs internes de la servuction et à faire ressortir les éléments qui
pourrait être à l’origine de la non qualité.
• Principe:
Adapté par Lovelock . Il a pour principe l’analyse des causes et des
effets.
Le diagramme comprends les groupes suivants:
✓Personnel ( front office et back office)
✓Procédure
✓Information
✓Equipements
✓Fourniture
✓Clients
✓Autres causes
62
Figure: Raisons d’un retard de départ d’un avion ( service aérien)
63
2/ Le blue print
Outil d’identification des problèmes
• Démarche
visualisation du processus de livraison de service en représentant les
interactions avec les clients en front et back office.
64