4.

Descrieți pe scurt principiile managementului calității și exemplificați

pentru fiecare cerințele reprezentative din ISO 9001, care trebuie evaluate în
procesul de auditare

1) Orientarea către client

După părerea mea, pionul principal în reușita unei afaceri este reprezentat de client. Din
acest motiv, obiectivul principal al organizațiilor comerciale ar trebui să vizeze satisfacerea într-
o măsură cât mai mare a necesităților clienților lor. În acest fel, vor avea puterea de a cuceri un
segment cât mai mare de consumatori, iar afacerea va fi într-o continuă dezvoltare.

5.1. Angajamentul managementului

a) comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor clienților,
precum și a cerințelor legale și a celor reglementate
5.2. Orientare către client
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerințele clientului sunt
determinate și satisfăcute în scopul creșterii satisfacției clientului.
5.5.2. Reprezentantul managementului
c) a se asigura că este promovată în cadrul organizației conștientizarea cerințelor
clientului.
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei
b) feedbackul de la client.
5.6.3. Elemente de ieșire ale analizei
b) îmbunătățirea produsului în raport cu cerințele clientului.
6.1. Asigurarea resurselor
b) pentru a crește satisfacția clientului prin îndeplinirea cerințelor sale.
7.2. Procese referitoare la relația cu clientul
7.2.1. Determinarea cerințelor referitoare la produs
7.2.2. Analiza cerințelor referitoare la produs
7.2.3. Comunicarea cu clientul
7.3.6. Validarea proiectării și dezvoltării
Validarea proiectării și dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalitățile
planificate, pentru a se asigura că produsul este capabil să safisfacă cerințele pentru aplicări
specificate sau utilizări intenționate, atunci când sunt cunoscute. Ori de câte ori este fezabil,
validarea trebuie finalizată înainte de livrarea sau implementarea produsului. Trebuie menținute
înregistrările rezultatelor validării și ale oricăror acțiuni necesare.
7.5.4. Proprietatea clientului
Organizația trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta
se află sub controlul organizației sau este utilizată de organizație. Organizația trebuie să
identifice, să verifice, să protejeze și să pună în siguranță proprietatea clientului pusă la
dispoziție pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. Dacă proprietatea clientului este
pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, organizația trebuie să raporteze acest lucru
clientului și să mențină înregistrări.
8.2.1. Satisfacția clientului
Organizația trebuie să monitorizeze informațiile referitoare la percepția clientului asupra
satisfacerii, de către aceasta, a cerințelor sale, ca una dintre modalitățile de măsurare a
performanței sistemului de management al calității. Trebuie determinate metodele pentru
obținerea și folosirea acestor informații.
8.2.4. Monitorizarea și măsurarea produsului
Organizația trebuie să monitorizeze și să măsoare caracteristicile produsului, pentru a
verifica dacă sunt safisfăcute cerințele referitoare la produs. Aceste activități trebuie efectuate în
etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalitățile
planificate. Trebuie menținută dovada conformității cu criteriile de acceptare.
8.3. Controlul produsului neconform
Atunci când este aplicabil, organizația trebuie să trateze produsul neconform prin una sau
mai multe dintre următoarele metode:
b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricație dată
de o autoritate relevantă și, acolo unde este aplicabil, de către client.
8.4. Analiza datelor
Analiza datelor trebuie să furnizeze informații referitoare la: a) satisfacția clientului
8.5.2. Acțiune corectivă
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerințele pentru:
a) analiza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clienților).

2. Leadership
Un alt element important care conduce spre o afacere de succes este reprezentat de
competența și personalitatea managerului. Un bun lider este acela care știe să își motiveze echipa
cu care lucrează, care înțelege importanța fiecărui angajat, și care elaborează strategii eficiente
care să ducă la indeplinirea obiectivelor organizației.

5. Responsabilitatea managementului
5.1. Angajamentul managementului
5.2. Orientarea către client
5.3. Politica referitoare la calitate
5.4. Planificare
5.5. Responsabilitatea, autoritate și comunicare
5.6. Analiza efectuată de management
6.Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resureselor
6.2.Resurse umane
6.2.2. Competență, instruire și conștientizare
6.3. Infrastructură
6.4.Mediu de lucru
8.2.2.Audit intern
Organizația trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a
determina dacă sistemul de management al calității
a) este conform cu modalitățile planificate, cu cerințele acestui standard internațional și cu
cerințele sistemului de management al calității stabilit de către organizație și
b) este implementat și menținut în mod eficace.
8.5.1. Îmbunătățire continuă
Organizația trebuie să-și îmbunătățească continuu eficacitatea sistemului de management
al calității prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calității, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acțiunilor corective și preventive și a analizei efectuate de
management.

3. Implicarea personalului
Importanța personalului este justificată prin competența și nivelul de pregătire al fiecărui
angajat. Dezvoltarea continuă a organizației este susținută în mare parte de gradul de implicare al
personalului, și de măsura în care acesta este motivat să își pună în aplicare toate cunoștințele.

5.3. Politica referitoare la calitate

5.5.1. Responsabilitate și autoritate
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilitățile și
autoritățile sunt definite și comunicate în cadrul organizației.
5.5.2. Reprezentantul managementului
5.5.3. Comunicarea internă
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul organizației,
sunt stabilite procese adecvate de comunicare și că această comunicare se referă la eficacitatea
sistemului de management al calității.
6.6.2. Competență, instruire și conștientizare
6.4. Mediu de lucru
Organizația trebuie să determine și să conducă mediul de lucru necesar pentru a realiza
conformitatea cu cerințele referitoare la produs.
7.3.4. Analiza proiectării și dezvoltării

4.Abordarea bazată pe proces

Acest principiu vizează abordarea fiecărei activități întreprinsă de organizație ca pe un
proces în care elementele de intrare sunt transformte în elemente de ieșire. De asemeni, se
stabilesc legături între procese, prin faptul că ieșirile unuia reprezinta intrări în următorul proces.
4. Sistem de management al calității
4.1. Cerințe generale
4.2.2. Manualul calității
Organizația trebuie să stabilească și să mențină un manual al calității care să includă
a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calității,inclusiv detalii și justificări ale
oricăror excluderi
b) procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calității sau o referire la
acestea și
c) o descriere a interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității.
5.5.3. Comunicarea internă
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul organizației,
sunt stabilite procese adecvate de comunicare și că această comunicare se referă la eficacitatea
sistemului de management al calității.
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei
5.6.3. Elemente de ieșire ale analizei
7.1. Planificarea realizării produsului
7.2. Procese referitoare la relația cu clientul
7.3. Proiectare și dezvoltare
7.4.1. Procesul de aprovizionare
8.Măsurare, analiză și îmbunătățire
8.1. Generalități
8.2.3. Monitorizarea și măsurarea proceselor
Organizația trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea și, acolo unde este
aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calității.Aceste metode trebuie să
demonstreze capabilitatea proceselor de a obține rezultatele planificate.Atunci când rezultatele
planificate nu sunt obținute, trebuie întreprinse corecții și acțiuni corective, după cum este cazul.
8.4. Analiza datelor

5.Abordarea sistemică a managementului

Prin abordarea sistemică a managementului, ansamblul activităților desfășurate este
privit ca un sistem continuu, alcătuit dintr-o succesiune de procese corele între ele prin intrări și
ieșiri. Această abordare oferă o privire de ansamblu a activităților desfășurate în organizație și
permite identificarea eventualelor nereguli.

4. Sistem de management al calității

4.1. Cerințe generale
5.5.2. Reprezentantul managementului
5.6. Analiza efectuată de management
6.1. Asigurarea resurselor
Organizația trebuie să determine și să pună la dispoziție resursele necesare
a) pentru a implementa și menține sistemul de management al calității și pentru a îmbunătăți
continuu eficacitatea acestuia și
b) pentru a crește satisfacția clientului prin îndeplinirea cerințelor sale.
8.Măsurare, analiză și îmbunătățire
8.1. Generalități
8.2.2.Audit intern
Organizația trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a
determina dacă sistemul de management al calității
a) este conform cu modalitățile planificate, cu cerințele acestui standard internațional și cu
cerințele sistemului de management al calității stabilit de către organizație și
b) este implementat și menținut în mod eficace.
8.2.3. Monitorizarea și măsurarea proceselor
Organizația trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea și, acolo unde este
aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calității.Aceste metode trebuie să
demonstreze capabilitatea proceselor de a obține rezultatele planificate.Atunci când rezultatele
planificate nu sunt obținute, trebuie întreprinse corecții și acțiuni corective, după cum este cazul.

6.Îmbunătățirea continuă
Dezvoltarea permanentă a organizației se poate realiza prin activități susținute în ceea ce
privește instruirea continuă a personalului, dotarea cu cele mai performante echipamente și
aparate, dar și prin strategii eficiente.
4. Sistem de management al calității
4.1. Cerințe generale
5.1. Angajamentul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale anagajării sale în
dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității, precum și în îmbunătățirea
continuă a eficacității acestuia.
5.3. Politica referitoare la calitate
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la
calitate
a) este adecvată scopului organizației
b) include un angajament pentru satisfacerea cerințelor și pentru îmbunătățirea continuă a
eficacității sistemului de management al calității
c) asigură un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității
d) este comunicată și înțeleasă în cadrul organizației și
d) este analizată pentru adecvarea ei continuă.
5.5.2. Reprezentantul managementului
5.6. Analiza efecuată de management
5.6.1. Generalități
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calității din organizație, pentru a se asigura că este în continuare
corespunzător, adecvat și eficace. Această analiză trebuie să includă evaluareaoportunităților de
îmbunătățireși necesitatea de schimbare în sistemul de management al calității, inclusiv politica
referitoare la calitate și obiectivele calității.
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei
5.6.3. Elemente de ieșire ale analizei
6.1. Asigurarea resurselor
Organizația trebuie să determine și să pună la dispoziție resursele necesare
a) pentru a implementa și menține sistemul de management al calității și pentru a îmbunătăți
continuu eficacitatea acestuia și
b) pentru a crește satisfacția clientului prin îndeplinirea cerințelor sale.
8.Măsurare, analiză și îmbunătățire
8.1. Generalități
 8.4. Analiza datelor
8.5. Îmbunătățire

7.Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor

Este recomandat ca deciziile importante să fie luate după o analiză atentă a datelor și
informațiilor avute la dispoziție. În acest fel, se iau decizii realiste, care reflectă realitatea.
5.4.1. Obiectivele calității
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele calității,
inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerințelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru
funcțiile relevante și la nivelurile relevante ale organizației. Obiectivele calității trebuie să fie
măsurabile și în concordanță cu politica referitoare la calitate.
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informații
referitoare la
a) rezultatele auditurilor
b) feedbackul de la client
c) performanța proceselor și conformitatea produsului
d) stadiul acțiunilor corective și preventive
e) acțiunile de urmărire de la analizele efectuate de managementul anterior
f) schimbările care ar putea să influențeze sistemul de management al calității și
g) recomandările pentru îmbunătățire
8.4. Analiza datelor
8.5. Îmbunătățire

8.Relații reciproc avantajoase cu furnizorii

Pentru a crea un produs de calitate, care să se ridice la așteptările clienților, o organizație
trebuie să asigure procurarea unor materii prime de calitate. Alegerea furnizorilor este o etapă
importantă, iar întreținerea unor relații avantajoase cu aceștia asigură furnizarea de produse de
calitate și respectarea anumitor preferințe stabilite în contract.
7.3.3. Elemente de ieșire ale proiectării și dezvoltării
Elementele de ieșire ale proiectării și dezvoltării trebuie să fie într-o formă adecvată care
să permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării și dezvoltării și trebuie
aprobate înainte de eliberarea acestora.
7.4. Aprovizionare
8.4. Analiza datelor