Pregunta 1

3
La Carta de Servicios persigue por un lado _____ sobre los servicios que
prestan y la forma de utilización de estos mismos.
Seleccione una:
a. Explicar a los consumidores.
b. Advertir a los usuarios.
c. Escuchar a las asociaciones.

d. Informar a los ciudadanos.

Pregunta 2
3
Las diferentes legislaciones autonómicas son las principales leyes a las
que podemos acudir para defender los derechos de los consumidores y consumidoras.
¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 3
3
Según la Ley, también se puede dar falta de conformidad si se produce
tiene una incorrecta instalación y esta venía incluida en el contrato o lo ha instalado el
usuario de forma defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación.
¿Verdadero o falso?
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Pregunta 4
3
El realizar una buena gestión de estas quejas y reclamaciones no supone
una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la calidad de nuestro servicio o
producto. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso
Pregunta 5
3
¿Qué beneficios crees que puede obtener una entidad que vela por la
calidad de sus productos/servicios?
Seleccione una o más de una:
a. Reduce los empleados de las empresas.

b. Aumenta la rentabilidad.

c. Motiva a los trabajadores.

d. Mejora la imagen del producto/servicio.

Pregunta 6
3
¿Cuál de estos organismos públicos de defensa de los consumidores no
debe estar en la lista?
Seleccione una:
a. Organización de Consumidores y Usuarios.
b.
c. \"Oficinas Municipales de Información al Consumidor.">OMIC(Oficinas Municipales

de Información al Consumidor).
d. Junta Arbitral Nacional de Consumo.
e. Dirección General de Salud y Consumidores de la Comisión Europea.

Pregunta 7
4
¿Cuándo se considera que un bien o producto es conforme a contrato?
Seleccione una o más de una:
a. Cuando incluye clausulas anti abusos.

b. Que presente la calidad y el comportamiento esperados.

c. Que sirva para los usos a que ordinariamente se destinan los bienes de consumo

del mismo tipo.

d. Que incluya todos los requisitos de calidad europeos.
Pregunta 8
4
¿Si la empresa o administración no acepta la mediación o arbitraje, que
opciones podremos tomar?
Seleccione una o más de una:
a. Impugnación.

b. Demanda Judicial.

c. Juicio Verbal.
d. Reclamación.

Pregunta 9
3
Una queja es una manifestación dirigida por quien consume un bien o
recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de
forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un
contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener
derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera
insatisfactoriamente atendida. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 10
4
¿Cuál de estas opciones no se considera un canal válido para la
presentación de reclamaciones?
Seleccione una:
a. Por Internet.

b. Por manifestación.
c. Por teléfono.
d. Por correo postal.

Pregunta 1
 3
¿Cuáles son las tres ventajas que ofrece el Servicio Arbitral de Consumo?
Seleccione una o más de una:

a. Rapidez.

b. Eficacia.

c. Económico.

Pregunta 2
4
Señala en esta relación cuales son asociaciones privadas de defensa de
consumidores.
Seleccione una o más de una:
a. Instituto Nacional de Consumo.

b. FACUA.

c. OCU.
d. Oficina Municipal de Defensa del Consumidor.

Pregunta 3
3
¿Cuáles son las ventajas que añade a la empresa un Centro de Atención al
Cliente?
Seleccione una o más de una:

a. Son una vía rápida para solucionar un conflicto.

b. Ofrecen más confianza al consumidor.

c. Dan más calidad al servicio.

Pregunta 4
4
¿Qué es la garantía de un producto?
Seleccione una:
a. Es la etiqueta identificativa.
b. Es un instrumento por el cual se intenta aportar una mayor seguridad al comprador.

c. Son los datos del vendedor.

d. Donde se incluyen las características del producto.

Pregunta 5
 3
La hoja de reclamaciones, al ser oficial, está aprobada por la
Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su tenencia y
tramitación para todos los sujetos responsables de la producción, comercialización,
distribución y venta de bienes o prestación de servicios. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Pregunta 6
3
¿Cuáles son los tres principios en los que sustenta la Calidad Total?
Seleccione una o más de una:

a. La orientación al cliente.

b. La mejora continua.

c. El trabajo en equipo.

Pregunta 7
3
Una reclamación es toda aquella manifestación de desagrado efectuada
por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida
hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo
disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata
por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de
inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc., por parte de la
misma. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 8
6
¿Cuál de estas visiones sobre la calidad supone una mayor apuesta por
implantarla en una empresa u organización?
Seleccione una:
a. El Control de Calidad.

b. La Calidad Total.
c. El Aseguramiento de la Calidad.
d. La Responsabilidad Social Corporativa.
Pregunta 9
3
Además de informar. ¿Cuál es otro de los objetivos que pretende la Carta
de Servicios?
Seleccione una:
a. Reducir costes de producción.
b. Establecer los compromisos de calidad y las consecuencias de su incumplimiento.

c. Aumentar el personal de la administración.

d. Formar un gabinete de calidad.

Pregunta 10
4
¿Cuáles de estos principios son parte de la Responsabilidad Social de la
Empresa?
Seleccione una o más de una:
a. Motivar a los trabajadores para alcanzar los objetivos.
b. El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las normas

internacionales en vigor.
c. La asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en obligación

para quien los contrae.

d. Definir objetivos de forma clara y precisa.

Pregunta 1
3
Relaciona cada uno de los principales motivos de reclamaciones y
consultas con sus porcentajes, según los datos del Instituto Nacional de Consumo para el
año 2010.

Vivienda. 4,66%.
Respuesta 1

Telefonía. 14,22%.
Respuesta 2

Servicios Financieros. 9,98%.

Respuesta 3

Transportes Públicos. 10,05%.

Respuesta 4

Pregunta 2
3
¿A qué leyes corresponden cada uno de los principios expuestos?
Los poderes públicos
garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios, Respuesta 1
protegiendo, mediante Constitución Española de 1978.
procedimientos eficaces, la
seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos
de los mismos.
Protección de los intereses
Respuesta 2
económicos y sociales,
Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre.
particularmente respecto a
clausular abusivas en los
contratos.
Los poderes públicos
promoverán la información y la
educación de los consumidores Respuesta 3
y usuarios, fomentarán sus Constitución Española de 1978.
organizaciones y oirán a éstas
en las cuestiones que puedan
afectar a aquéllos, en los
términos que la Ley establezca
Respuesta 4
A la correcta información sobre Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre.
los bienes y/o servicios.

Pregunta 3
3
¿Qué parte de la Carta de Servicios es la que nos permite realizar un
mejora constante de la calidad?
Seleccione una:
a. Un formato atractivo.

b. La gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes.

c. La definición clara y concisa de los servicios que se prestan.
d. Aumentar el personal encargado de la gestión de la calidad.

Pregunta 4
3
Determina si estos requisitos están incluidos en la parte de carácter general
y legal o en los relacionados con la calidad, dentro de la estructura de una Carta de
Servicios.
 Respuesta 1
Datos identificativos y fines del órgano u De carácter general y legal.
organismo.

Respuesta 2
Indicadores utilizados para la evaluación de la
Relacionados con la calidad.
calidad y específicamente para el seguimiento de
los compromisos.

Niveles o estándares de calidad que se ofrecen Respuesta 3

como los plazos previstos para la tramitación de los Relacionados con la calidad.
procedimientos, así como, en su caso, para la
prestación de los servicios.
Respuesta 4
De carácter general y legal.
Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

Pregunta 5
3
La Carta de Servicio supone un contrato entre la empresa/administración y
el consumidor. Ésta realiza una declaración de principios y compromisos ante el
consumidor, de forma que el incumplimiento de estos podrá ser motivo de interposición de:
_____ ante el órgano competente designado.
Seleccione una:
a. Querella criminal.
b. Contencioso Administrativo.
c. Recurso de alzada.

d. Quejas y Reclamaciones.

Pregunta 6
4
¿Cuáles de las siguientes opciones deben contar con hojas de
reclamaciones de forma obligatoria?
Seleccione una o más de una:
a. Profesionales liberales.

b. Los establecimientos comerciales.

c. Empresas u organizaciones que venden servicios.

d. Centros de Enseñanza Reglada.

Pregunta 7
 3
En la actualidad la gestión de la calidad no se ha convertido en un pilar
fundamental de la excelencia empresarial. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 8
3

Sea cual sea la definición de calidad que asumamos, el objetivo de las empresas debe ser
satisfacer a los clientes. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Pregunta 9
3
El modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) incorpora
los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como
generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su
Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la organización. ¿Verdadero o
falso?
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Pregunta 10
3
¿En las fases de tratamiento de las quejas y reclamaciones cuales de estas
tienen sentido?
Seleccione una o más de una:
a. Devolución de la queja.

b. Recepción de la queja.

c. Repuesta a la queja.

d. Investigación de la queja.