Pregunta 1

3
Para alcanzar la calidad total es necesario:
Seleccione una:
a. Considerar a los empleados como clientes externos.
b. Comprometer a cada uno de los empleados de la empresa independientemente de

su puesto y actividad.
c. Vender el mayor número de productos o servicios.
d. La calidad total es inalcanzable.

Pregunta 2
4
Para atender a un cliente tímido se debe:
Seleccione una o más de una:
a. Hacerle pocas preguntas.

b. Repetirle la información de forma diferente.

c. Fomentar la confianza mostrándole su interés.

d. Tener una actitud asertiva.

Pregunta 3
4
Entre los principios básicos que establece el código deontológico de la
atención al cliente encontramos:
Seleccione una o más de una:

a. El cliente es lo que más importa.

b. Mantener una actitud siempre seria.

c. Ser fiel a uno mismo y cumplir nuestras promesas.

d. Ser accesibles.

Pregunta 4
4
Las características de un cliente reflexivo son:
Seleccione una o más de una:
a. Tiene una actitud negativa y es vanidoso.

b. No compra impulsivamente.
 c. Es autónomo, analítico y ordenado.

d. No muestra su interés inicial por la compra.

Pregunta 5
5
Al código de conducta que rige el comportamiento de los individuos de una
empresa, crea una jerga propia, una forma de vestir, etc., se le llama:
Seleccione una:
a. Código deontológico.
b. Atención al cliente.
c. Responsabilidad corporativa.

d. Cultura de empresa.

Pregunta 6
3
Un cliente indeciso suele ser dominante y le encanta discutir.¿Verdadero o
falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 7
3
La cultura de empresa es el sistema de _____ compartidas por la mayoría
de los miembros de la organización.
Seleccione una:
a. personas, maquinaria y herramientas
b. empleados, clientes, proveedores y accionistas
c. recursos culturales

d. normas, valores, actitudes y creencias

Pregunta 8
3

Por confidencialidad entendemos aquella propiedad de la información mediante la cual se

garantizará el acceso a la misma solo por parte de las personas que estén autorizadas.
¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
 Verdadero
Falso

Pregunta 9
3
Si un cliente nos llega molesto, enfadado o estresado y somos capaces de
ponernos en su lugar y situación y le damos una respuesta _____ éste se calmará al
reconocer en nosotros una verdadera comprensión de su problema.
Seleccione una:

a. empática,
b. verbal,
c. afirmativa,
d. incoherente,

Pregunta 10
3
Para realizar una escucha activa debemos:
Seleccione una o más de una:
a. No mostrar especial interés a los gestos del cliente.
b. No dejar de hacer otras tareas.

c. Mantener una postura corporal siempre activa.

d. Comprender el mensaje verbal y no verbal que nos quiere transmitir.

Pregunta 1
3
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una
empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes _____ sus
expectativas actuales.
Seleccione una:
a. creando
b. sabiendo
c. manipulando

d. identificando

Pregunta 2
3
Si queremos ser simpáticos deberemos:
Seleccione una o más de una:
 a. Presentarnos con un semblante alegre, o, al menos, amable.

b. Mostrar una actitud cordial y compartir las opiniones del interlocutor.

c. Saber preguntar, no con curiosidad sino con interés.

d. Adquirir una actitud seria y rigurosa.

Pregunta 3
4
Las fases de la venta son:
Seleccione una o más de una:

a. Preparar la venta.

b. La venta.

c. La posventa.
d. La atención al cliente.

Pregunta 4
3
El compendio de características y propiedades de un producto o de un
servicio que le confieren las cualidades necesarias para satisfacer las necesidades de los
clientes es a lo que llamamos:
Seleccione una:
a. Calidad total.

b. Calidad.
c. Imagen corporativa.
d. Habilidad social.

Pregunta 5
5
El objetivo básico de la calidad no es otro que el de servir de herramienta a
nuestra empresa para conseguir que _____ que ofrecemos tengan un valor añadido.
Seleccione una:
a. los clientes
b. la imagen
c. la atención al cliente

d. los bienes y servicios

Pregunta 6
 4
La seguridad de la información consiste en la preservación de:
Seleccione una o más de una:

a. La confidencialidad de la misma.

b. La integridad de la misma.
c. La autoría de la misma.

d. La disponibilidad de la misma.

Pregunta 7
6
Establecer una tipología de los clientes universal es _____ en el marco
empresarial.
Seleccione una:
a. muy recomendable
b. posible
c. un acierto

d. imposible

Pregunta 8
3
El servicio posventa es un obstáculo en la generación de confianza entre
los clientes y la empresa. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 9
3
Las empresas, para garantizar que su información es gestionada adecuada
y correctamente, suelen utilizar:
Seleccione una:
a. Un asistente de dirección.
b. Un código deontológico.
c. La cultura de empresa.

d. Un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información.

Pregunta 10
 5
Con un cliente "entendido" o "sabelotodo", hay que evitar:
Seleccione una o más de una:
a. Hacerle creer que su indecisión no es normal.

b. Contradecirle.

c. Entrar en una discusión.

d. Interrumpir su argumentación.
Pregunta 1
3
La comunicación es un proceso bilateral en el que dos o más personas
intercambian ideas, pensamientos, sentimientos, utilizando para ello distintos canales o
vías, pero que son conocidas por ambas partes. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Pregunta 2
3
En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente
relacionada con:
Seleccione una:
a. Los altos mandos ejecutivos.

b. Con su éxito y perdurabilidad en el tiempo.

c. El precio del producto.
d. El tipo de cliente.

Pregunta 3
3
Para desarrollar una actitud empática es necesario:
Seleccione una:
a. Dar siempre la razón a la otra persona.
b. Conocer personalmente a la otra persona.
c. Tomar la perspectiva de la otra persona y de entender sus sentimientos, sin tener

necesariamente que adoptar esa perspectiva.

d. Poseer simpatía.

Pregunta 4
 3
La venta de un producto o servicio es un proceso _____ entre el vendedor
y el cliente.
Seleccione una:
a. especulativo

b. comunicativo
c. exclusivamente comercial
d. carente de importancia

Pregunta 5
3
El respeto consiste en el reconocimiento de _____ del otro en una relación.
Seleccione una:

a. los intereses y sentimientos

b. el estatus social
c. las habilidades sociales
d. los mensajes subliminales

Pregunta 6
4
En la segunda fase, la venta, se diferencian otras subfases:
Seleccione una o más de una:
a. La posventa.

b. Acogida y presentación.

c. Despedida.
d. El cobro.

Pregunta 7
3
Un asistente de dirección ha de ser una persona con iniciativa, capacidad
de trabajo, ordenada y con una buena formación, en resumen, que sea capaz de asumir
responsabilidades y de enfrentarse a nuevos retos. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:

Verdadero
Falso
Pregunta 8
3
Cuando se es una persona asertiva se consigue:
Seleccione una:
a. La fidelización de los clientes.
b. Una mayor relajación en las relaciones interpersonales y es más fácil lograr los

objetivos.
c. Entender el mensaje no verbal.
d. Ascender de puesto de trabajo.

Pregunta 9
4
Algunos de los obstáculos que pueden entorpecer una escucha activa son:
Seleccione una o más de una:

a. La limitación de la memoria.

b. La atención selectiva.

c. Las barreras fisiológicas y físicas.

d. Los medios de comunicación.

Pregunta 10
4
Entre las principales funciones de la cultura de empresa encontramos:
Seleccione una o más de una:

a. La función diferenciadora.
b. La función cultural.

c. La función integradora.
d. La función humanizadora.