I.

Prezentare companie

Grupul Renault este un producător de automobile multinațional înființat în 1899.

Compania produce o varietate de autovehicule, în trecut fabricând camioane, tractoare, tancuri,
autobuze și auto rulote.

Figura.1.1 Frații Renault

Corporația Renault a fost fondată în 1899 ca Societatea Frații Renault de către Louis
Reanault și frații săi Marcel și Fernand.

Renault a introdus motorul turbo în Formula 1 atunci când au decis să debuteze cu primul
lor vehicul, Renault RS01 la Silverstone în 1977. Echipa Renault a continuat până în 1986. Din
1989 Renault a furnizat motoare către echipa Williams-Renault.

Figura.1.3 Logo Group Renault Nissan Mitsubishi

Alianța Renault-Nissan-Mitsubshi este un parteneriat strategic Franco-Japonez între

producătorul de automobile Renault, cu sediul în Paris, Franța ; Nissan, cu sediul în Yokohama,
Japonia ; care împreună vând mai mult de unu din nouă vehicule vândute în întreaga lume.
Cunoscut inițial ca alianța Renault-Nissan, Renault și Nissan devin parteneri strategici în
1999 și au aproximativ 450 000 de angajați și controlează zece mărci majore: Renault, Nissan,
Mitsubishi Motors, Infiniti, Renault Samsung Motors, Dacia, Alpine, Datsun, Venucia și Lada.
Grupul a vândut 8,3 milioane de vehicule în 2013, imediat după Toyota, General Motors și
Volkswagen Group.
Alianța a adoptat curentul nume în septembrie 2017, un an după ce Nissan a achiziționat
acțiuni Mitsubishi și ulterior făcând Mitsubishi un partener egal în cadrul Alianței.

1
 Începând cu ianuarie 2018, Alianța este cel mai mare producător de vehicule electrice
plug-in hibrid, cu vânzări globale începând din 2010 de peste 500 000 de vehicule electrice,
incluzând vehiculele produse de Mitsubishi, acum parte din Alianță.
Parteneriatul strategic dintre Renault, Nissan și Mitsubishi nu reprezintă o fuziune sau o
achiziție. Cele trei companii lucrează împreună prin intermediul unei înțelegeri de împărțire
transversală a produselor.
Structura a fost unică în industria auto în perioada trendului de consolidare al anilor 1990
și mai târziu servind ca un model pentru General Motors și Grupul PSA, și Mitsubishi, și de
asemenea Volkswagen și Suzuki, deși mai târziu combinația a eșuat. Alianța însăși și-a extins
domeniul de aplicare, formând parteneriate ulterioare cu producători de autovehicule cum ar fi
Daimler, Dongfeng din China și Avtovaz din Rusia.
Thierry Bollore este președintele și CEO al Alianței. Ghosn este un om de afaceri brazilian-
libanez-francez care este de asemenea și președintele și CEO-ul companiei Nissan Motors,
deținând aceeași poziție și la Renault. Ghosn a comparat alianța Renault-Nissan cu un
mariaj : Un cuplu nu își asumă o convergență, o singură identitate atunci când se căsătoresc. În
schimb, ei îșî păstrează propria identitate și se aliază pentru a construi o viață împreună, unită
prin interese și scopuri comune, fiecare aducând ceva diferit în uniune. În afaceri, indiferent de
industrie, cele mai de durată și mai de succes parteneriate sunt acelea create cu respect pentru
identitate ca un principiu constant după care se ghidează.
În primul trimestru al anului 2018, cifra de afaceri a grupului a ajuns la 13,155 milioane
€ (+ 0.2%). Pentru rata de schimb și trimestrul doi, cifra de afaceri a grupului a crescut cu 5,4%.
Începând cu 1 ianuarie 2018, grupul a schimbat alocarea beneficiilor între diferitele
segmente operaționale la cursul de schimb, dar această decizie nu are nici un impact în
consolidarea cifrei de afaceri. Cu o prezentare similară, cifra de afaceri a companiei, cu
excepția AvtoVaz, a fost mai mare cu 136 milioane de euro (1.1 puncte), spre deosebire de o
creștere echivalentă a cifrei de afaceri a activității de finanțare a vânzărilor.
Planul strategic ‘Drive the Future’ al grupului Renault indică o evoluție către vehicule
electrice, hibride și conducere autonomă. Renault a anunțat planul său strategic ‘Drive the
Future’ care va continua până în 2022. Planul se va aplica companiei franceze, incluzând Dacia
și Alpine, unde vor apărea 21 de vehicule noi, inclusiv vehicule electrice și autonome.
Cum era de așteptat, vehiculele electrice și autonome se vor dezvolta în grup în următorii
6 ani. Până la 15 vehicule noi Renault vor fi autonome, opt vor fi pur electrice și 12 modele
electrificate. Noi servicii de mobilitate precum RoboTaxi vor fi operate de grupul Renault
înainte de 2022 printre alte parteneriate de mobilitate durabilă.
Activitățile de cercetare și dezvoltare ale grupului vor crește cu până 40 de procente,
ajungând la 18 miliarde de euro în 2022, în timp ce 80% din vehiculele grupului vor împărții
aceeași platformă.
Un alt punct asupra căruia se axează compania este creșterea în afara pieței din Europa. In
următorii 6 ani, grupul are în vedere vânzarea a peste 5 milioane de vehicule în afara Europei,
dublând vânzările în afara continentului mamă.

2
 Piețele țintă include Brazilia, India și Iran, și o implicare crescută în Rusia sub producătorul
AvtoVaz care produce vehicule sub numele Lada.
Renault se va extinde, de asemenea, și pe piața vehiculele utilitare ușoare, în parteneriat cu
companii strategice din China, pentru a-și spori prezența globală.
Ciclul de viață al companiei este unul foarte complex. Istoria sa a dat grupului abilitatea de
a trece prin toate ciclurile de viață progresiv. De la început, 1899, cu toate fazele și greutățile
acelei perioade, la crize și perioade de inovare, totul până la expansiune, care este prezenta fază
a companiei.

II. Prezentarea mărcii

Compania oferă clienților săi o gamă largă de produse, atât la nivel local (Europa), cât și la
nivel internațional. Acestea se bazează pe o înțelegere aprofundată a piețelor și a cerințelor
acestora. Renault își propune să ofere diferite tipuri și modele diferitelor părți ale lumii, având
în vedere diversitățile și nevoile. Cele mai multe dintre vehiculele lansate sunt unice pentru o
regiune din lume. Cu toate acestea, anumite modele performante sunt standard pe toate piețele.
Fiind un brand european, compania se bucură de un număr considerabil de succes în această
regiune, jumătate din vânzările totale fiind generate din această parte. Renault Clio IV și Duster
au avut cele mai mari succese în ultimii ani. Clio a fost un interpret de star în toată Europa, în
timp ce Duster a găsit un mare succes în Orientul Mijlociu și Asia. În afară de acestea, Sandero,
Logan și Captur au fost interpreți importanți pentru Renault.
Recent, Renault, împreună cu parteneriatul dintre Nissan, au reînviat vehiculele hibride și
conceptuale pe piață. Cu investiții grele în segmentul vehiculelor electrice, compania încearcă
acum să dezvolte vehicule mai durabile, mai ecologice și mai ecologice. Compania are un
istoric de a fi asociat cu normele de emisii acceptabile. În 2013, motoarele Renault au avut cele
mai scăzute emisii de dioxid de carbon în Europa. Unitatea de vehicule utilitare a Renault a
avut un succes considerabil sub numele de marcă Volvo. de asemenea, Renault oferă servicii
financiare pe vehiculele sale și se ocupă de distribuția acestora.
Ținând cont de piețele la care se ocupă și de tipul de vehicule pe care le produce, Renault
are o strategie clară de stabilire a prețurilor. Vehiculele sunt clasificate în segmente în funcție
de piețele pe care le vizează. Cele mai importante categorii sunt vehiculele bugetare mici, SUV-
urile și sedanele de lux. Fiecare dintre acestea are o gamă de prețuri clare și toate produsele
oferite respectă aceleași criterii. Strategia de stabilire a prețurilor în mixul de marketing al
Renault nu numai că se bazează pe categorie, ci și pe competiție.
Vehiculele sunt lansate pe piețe în funcție de concurenți și de ofertele lor. Fiecare piață
influențează prețurile pentru Renault.
Fiind un brand de automobile, strategia de promovare a mixului de marketing al Renault
este destul de cuprinzătoare și utilizează toate tipurile de media pentru a-și cunoaște marca. La
fel ca mulți alți producători internaționali de automobile, Renault este unul dintre principalii
promotori ai diferitelor competiții și evenimente de raliu. Compania a fost implicată în curse
de raliuri pentru o perioadă lungă de timp. Motoarele cu motor Renault au câștigat o largă

3
acceptare în circuitele de curse. Compania folosește această ocazie pentru a se promova ca un
producător curat, eficient și fiabil.
Renault a fost, de asemenea, asociat cu F1 Rally Racing ca si partener de design si
tehnologie. Compania dorește să creeze prototipuri în fiecare an pentru a permite noi modele
și tehnologii mai bune. În India, Renault a semnat, pentru promovarea lor, cele mai populare
filme din seria Movie Stars și ambasadorii de brand de celebritate.

Prezentarea produsului cu cele mai multe vânzări

Produsul ales este Renault Clio IV.

Figura. 2.1 Renault Clio

Clio a fost prezentat la Salonul Auto de la Paris în iunie 1990, iar vânzările în Franța și
restul continentului au început atunci, deși vânzările de pe partea dreaptă a Marii Britanii nu
au început decât în martie 1991. Clio a fost înlocuitorul celor mai de succes Renault 5, deși
această mașină a rămas în producție până în 1996 la o fabrică din Slovenia, unde au fost
construite ulterior unele versiuni ale Clio. Suspensia Clio și podeaua mașinii au fost în mare
parte aceleași cu cele ale modelului R5, derivat din salonul R9 din 1981 și hatchback-ul R11
din 1983 - nu acela al originalului Renault din 1972, în ciuda faptului că modelul R5 a fost
asemănător cu modelul original.
Renault Clio, a patra generație, e o declarație de senzualitate franțuzeasca si bun gust. Pe
lângă aspectul modern și radical schimbat față de generația anterioară, Clio păstrează lucrurile
bune moștenite din familie, cum ar fi unele motorizări. Așa că avem în față o mașină in care
modernul își dă mâna cu trecutul într-un mod foarte elegant.
Clio IV a fost prezentat la Salonul Auto de la Paris septembrie-octombrie 2012 și a început
să comercializeze o lună mai târziu. Este disponibil cu o caroserie hatchback și începând de la
începutul anului 2013 și în caroserie break. Acesta este fabricat în Flins, Franța, și în Bursa,
Turcia.
Clio IV este disponibil numai cu cinci uși, cu mânere uși "ascunse" lângă geamurile spate.
O altă diferență notabilă față de generația anterioară este ampatamentul, care a fost extins în
mod semnificativ și este acum aproape de cel al unei mașini compacte. Lungimea și lățimea au
fost de asemenea crescute.

4
 III. Definirea obiectivelor
Obiectivele fundamentale ale companiei sunt atingerea cifrei de 70 miliarde de euro
venituri și lansarea de 21 noi modele, incluzând 3 prototipuri.
Pornind de la obiectivele fundamentale ale companiei, deja stabilite, obiectivele derivate
de ordinul 1 sunt:
 Creșterea vânzărilor cu 25%;
 Reducerea globală de costuri cu 35%;

Pornind de la obiectivele derivate de ordinul 1 ale companiei, obiectivele derivate de

ordinul 2 sunt:
 Îmbunătățirea competitivității companiei;

Obiectivele specifice, realizare în urma obiectivelor stabilite anterior sunt:

 Campanii de marketing mai bune;

IV. Descrierea publicului țintă

Renault își înțelege profund marca și piața. Există o claritate reală a gândirii lor. Clientul
își dorește constant ceva nou și nevoile acestuia se vor schimba - este un lucru cert, deci trebuie
să reevaluezi în mod constant imaginea grupului. Este foarte important ca orice companie să
aibă în vedere ce este important pentru clienți.
Pentru a obține rezultate optime trebuie identificate acele categorii de clienti profitabili.
Firmele constata adesea ca o pondere cuprinsa intre 20 si 40% din clientela lor poate fi
neprofitabila. Totusi, pentru a avea o imagine concludenta trebuie analizat portofoliul de clienti
prin care se evalueaza, dupa anumite criterii, potentialul de rentabilitate al clientilor. Pot fi
avute in vedere urmatoarele criterii de evaluare:
- Veniturile disponibile;
- Durata medie a relației cu clientul;
- Valoarea vânzărilor realizate până în prezent;
- Posibilitatea unei colaborări cu acel client.
Un concept esential in evaluarea rentabilitatii clientilor este reprezentat de « valoarea vietii
clientului » (Customer-Lifetime-Value). Cu cat aceasta valoare individuala este mai mare cu
atat mai pretios este clientul pentru intreprindere si cu atat mai mult trebuie investit in
intretinerea relatiei cu clientul respectiv.
Această tehnologie se numește Customer Relationship Management (CRM).
CRM este procesul de adaptare continuă la cerințele pieței, îmbunătățirea deciziilor de
marketing, optimizarea procesului de vânzare, având ca scop principal cunoașterea mai

5
amănunțită a clientelei, și, implicit, satisfacerea ei prin livrarea de produse sau servicii calitativ
superioare și la un preț mai mic.
Procesul CRM se împarte în patru etape:
1. Selectarea clienților
2. Alegerea clienților
3. Protejarea clienților prin a le oferi exact ceea ce ei caută
4. Păstrarea clienților existenți – creșterea profitului.
Pe baza intocmirii portofoliului se disting patru categorii de clienti : clientii „star”,clientii
„productivi”, clientii „semn de intrebare” si clientii „problematici”.
Clientii „star” sunt cei care au un potential ridicat de profitabilitate si o valoare de viata
ridicata.Fata de acest segment de clienti se va aplica o strategie focalizata de fidelizare prin
masuri individualizate(VIP-service, invitarea la evenimente).
Clientii „productivi” au o valoare de viata ridicata insa o durata previzibil redusa a relatiei
de afaceri. Se recomanda masuri de atasare a acestor clienti pe cat mai mult timp, fara a face
investitii prea mari (cluburi ale clientilor, carduri de client).
Clientii „problematici” sunt cei care nu dovedesc un potential previzibil pentru afaceri
viitoare si raman neprofitabili. In acest caz, se poate vorbi despre relatii neinteresante pentru
intreprindere.
Clientii „semn de intrebare” necesita masuri de fidelizare selective ca amploare si
intensitate (oferte speciale, carduri de client sau actiuni de direct-mailing) pentru a-i integra in
categoria „star”.
Privind orientarea Renault, concluzia este că Renault este o organizație orientată spre piață.
Motivul pentru această concluzie este că Renault este foarte concentrat asupra nevoilor și
dorințelor consumatorilor. Ei au diferite tipuri de mașini care se concentrează pe diferite piețe
pentru clienții lor.
Majoritatea produselor companiei Renault sunt adresate următoarelor categorii de clienți:
- Persoane cu venituri mici și medii;
- Zone urbane și rurale;
- Adulți cu vârste cuprinse între 30 – 60 ani.
De exemplu, Clio, care este comercializat și adresat tinerilor sau adulților care pot avea
un buget redus pentru cumpărarea mașinii noi.
Strategia de stabilire a prețurilor pentru noul Renault Clio variază de la aproximativ 9 000
până la 19 000 de euro. Gama Clio arată că produsul a fost diversificat pentru a atinge un preț
maxim.
Produsul Renault Clio a fost orientat, în mod tradițional, către populația mai tânără, care
poate avea un buget mediu. Produsul este un model mai mic comparativ cu alte vehicule de la
Renault, dar oferă și majoritatea opțiunilor de lux pe care alte modele le oferă. Inclusiv aer
condiționat, climatizare, Bluetooth și navigație prin satelit, acest lucru îl face pe Clio foarte

6
pozitiv atunci când promovează modelul către consumatorii săi. Clio îndeplinește totuși
criteriile stabilite pentru a avea un mix de marketing eficient.
Produsul principal ar fi mașina în sine și modul în care este prețul strategic stabilit, ca fiind
o mașină cu preț scăzut în comparație cu celelalte mașini din gama sa.
Concluzia este că produsul Renault Clio a fost bine adaptat pieței către care se adresează
utilizând mix-ul de marketing: produs, preț, promovare și piața.

Figura. 4.1 Target market

V. Descrierea programului de fidelizare

Pentru ca o firmă să se menţină pe piaţă şi dacă este posibil să îşi depăşească concurenţii
trebuie să treacă de la o filozofie bazată pe produs şi vânzare la o filozofie bazată client. Cheia
problemei constă în a satisface cât mai bine nevoile clienţilor.
Clienţii aleg un produs sau un serviciu în funcţie de posibilităţile de cunoaştere, de
mobilitate, de venituri şi aşteptări. Clientul evaluează avantajele şi costurile unei oferte, le
compară cu altele şi dacă oferta se ridică la înălţimea dezideratului valori aşteptat va cumpăra.

Figura 5.1. Valoarea furnizată clientului

7
 Valoarea furnizată clientului reprezintă diferenţa dintre valoarea totală pentru client şi
costul total pentru client.
Valoarea percepută de client reprezintă diferenţa dintre avantaje şi costuri exprimate în
formă valorică.
Valoarea totală pentru client reprezintă ansamblul avantajelor economice, funcţionale şi
psihologice pe care le aşteaptă clientul de la o ofertă exprimată în formă valorică.
Costul total pentru client reprezintă suma tuturor costurilor pe care se aşteaptă să le suporte
clientul în evaluarea, obţinerea, utilizarea ofertei date.
Clienţii vor cumpăra de la firma despre care au impresia că asigură cea mai multă valoare
furnizată clientului.
Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara parcurgerea mai mult
faze (etape). Aceste etape se inscriu intr-un lant cauza-efect, care cuprinde procesele de la
primul contact cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii.
Prima faza a lantului cuprinde primul contact al clientului cu ofertantul prin cumpararea
unui produs sau solicitarea unui serviciu. Calitatea relatiilor umane stabilite intre client si
vanzator este foarte importanta in procesul de fidelizare. Studii facute in SUA asupra cazurilor
in care fidelizarea clientilor s-a fondat pe personalitatea vanzatorilor au aratat ca o mare parte
a lor ii urmau pe vanzatori atunci cand acestia se mutau la alta firma, chiar daca vindeau cu
totul alte produse decat inainte.
Dupa incheierea acestui prim contact urmeaza faza a doua, in care clientul evalueaza
situatia, respectiv interactiunea, si judeca nivelul satisfactiei resimtite prin comparare cu
asteptarile anterioare deciziei de cumparare. Poate rezulta fie satisfacerea (intocmai),
nesatisfacerea sau depasirea asteptarilor clientului.
Daca aprecierea este pozitiva sau daca asteptarile clientului au fost chiar depasite se poate
dezvolta, in faza a treia, loialitatea clientului. Satisfactia clientilor este astfel un factor decisiv
pentru manifestarea fidelitatii clientilor. Loialitatea clientilor se manifesta printr-un
comportament de incredere, favorabil intrepriderii. Un client loial dovedeste deja o dispozitie
scazuta de schimbare si intentioneaza sa aleaga, din nou, in urmatoarea situatie de cumparare,
aceeasi marca, acelasi produs, acelasi serviciu sau aceeasi unitate.
Trecerea la fidelizarea clientului se desavarseste in faza a patra, cand aceasta convingere se
transforma in cumpararea repetata sau cross-buying, respectiv in recomandarea
produsului/serviciului/unitatii altor clienti potentiali. Un studiu efectuat pentru firmele de
consultanta din Franta, arata ca fostii clienti reprezinta una din principalele surse pentru noi
vanzari, ei aducand aproape jumatate din noii clienti.
Lantul se inchide in faza a cincea cu succesul economic al intreprinderii bazat pe
conditionarile evidentiate. Obiectivul urmarit de acest lant este de natura psihologica si are o
influenta deosebita asupra succesului pe termen lung al intreprinderii. In ceea ce priveste
volumul vanzarilor, s-a dovedit faptul ca acei clienti atasati de intreprindere au o anumita
predispozitie de a accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti si de a achizitiona cantitati
mai mari. Prin aceste efecte se poate mari cifra de afaceri a unei intreprinderi, ca si beneficiile
realizate. Si costurile intreprinderii pot fi micsorate prin fidelizarea clientilor. Economistii

8
americani Reichheld si Sasser, considera ca atragerea unui nou client poate fi de cinci ori mai
costisitoare decat pastrarea unuia deja existent iar reducerea cu 5% a pierderii clientilor poate
duce la sporirea cu 25-85% a profiturilor unei firme.
Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la intermediarii
de distributie si are ca scop evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare a
clientilor.
Clienţii de azi sunt tot mai bine informaţi şi tot mai greu de mulţumit.
Atragerea de noi clienţii impune firmelor consumuri mari de resurse şi timp.
Pentru atragerea de noi clienţi firma are la dispoziţie următoarele posibilităţi:
• conceperea de reclame şi plasarea acestora în mijloacele de informare care vor ajunge
la clienţii potenţiali;
• trimiterea de oferte prin poştă;
• contactarea telefonică;
• reducerea preţului;
• adăugarea de alte avantaje;
• asigurarea de servicii complexe;
• participarea la expoziţii comerciale etc

Păstrarea clienţilor reprezintă un imperativ pentru orice firmă.

Imperativul sporirii ratei de păstrare a clienţilor derivă din valoarea pe viaţă al clientului,
adică profitul previzionate din achiziţiile pe durata de viaţă a clientului şi dificultatea de a
atrage clienţi noi.
Pierderea clienţilor trebuie să determine firma să analizeze în mod serios cauzele care
determină plecarea clienţilor. Această analiză se face plecând de la evidenţele interne şi
continuând cu sondaje în rândul clienţilor.
Trebuie să se analizeze:
- dacă ritmul de plecare diferă de la o perioadă a anului la alte;
- dependenţa de distribuitor, reprezentant de vânzări etc.;
- relaţia dintre preţ şi plecări;
- unde se duc clienţii care ne părăsesc;
- situaţia la alte firme.
Pierderea unui client stabil determină o pierdere egală cu veniturile provenitele de la acel
client – pierderea este pe durata de viaţă a clientului.

9
 Căile pentru păstrarea clienţilor sunt diverse şi trebuie analizate şi reactualizate periodic în
funcţie de rezultate.
1. Contabilizarea reclamaţiilor de la clienţ.
Doar 5% din clienţii nemultumiţi depun reclamaţii.
Din totalul clienţilor care depun reclamaţii doar 50% vor cumpăra din nou dacă le-a fost
rezolvată favorabil recamaţia.
2. Acordarea de garanţii
3. Motivarea angajaţilor pentru a-i servii bine pe clienţi
• clientul este cea mai importantă persoană
• noi depindem de client şi nu el de noi
• clientul este scopul muncii noastre şi el nu ne întrerupe din activitate
• nimeni nu a câştigat dintr-o ceartă cu un client
• este datoria noastră să ne ocupăm de dorinţele clientului în mod profitabil pentru toţi

Pentru fidelizarea clienţilor firmele au la dispoziţie două căi:

• ridicarea unor bariere serioase în cale schimbării furnizorului;
• furnizarea unui grad înalt de satisfacţie.
Pentru fidelizarea clienţilor firma trebuie să parcurgă mai multe nivele, astfel:

Figura 5.2. Fidelizarea clienților

10
 Modalităţi de fidelizare a clienţilor:
1. Crearea unor legături strânse cu clienţii prin:
- participare intedepartamentală la procesul de planificare şi gestiomare a satisfacţiei
clienţilor;
- integrarea dorinţelor clienţilor în toate deciziile
- crearea de produse şi servicii superioare pentru piaţa vizată
- realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferinţele, căile de contact,
frecvenţa de achiziţie a clienţilor
- facilitarea accesului clienţilor la personalul firmei
- recompensarea angajaţilor cu performaţe deosebite.
2. Adăugarea unor avantaje financiare
3. Adăugarea unor avantaje sociale
4. Adăugarea unor legături structurale
- pune la discpoziţia clienţilor echipamente spaciale, calculatoare
- încheierea unor contracte pe termen lung
- transformarea produsului într-un serviciu pe termen lung

VI. Definirea activităților programului și planificarea

acestora

Un studiu realizat recent prezintă existenţa unor aspecte esenţiale privind fidelizarea
clienţilor întreprinderii:
1. fidelitatea ca o consecinţă a satisfacţiei, ca o evaluare obiectivă a calităţii produselor
dintr-un magazin;
2. fidelitatea relaţională, legată de maniera în care clientul percepe magazinul, prin ecuaţia
receptor – emiţător;
3. fidelitatea funcţională, care se referă la modalitatea de a avea acces la diferite oferte, iar
aceasta depinde în mod esenţial de proximitate precum şi de facilitatea de acces la această
ofertă;
4. fidelitatea promoţională, care intervine în cazurile când anumite reduceri sau cadouri
sunt oferite de societate şi constituie o valoare predominantă în procesul de alegere a clientului;
5. fidelitatea faţă de marcă, având o preponderenţă subiectivă (foarte mult timp regăsită
pentru marile mărci de pe piaţă);

11
 6. fidelitatea generată de traficul de cumpărături, care este determinată de „obiceiuri“ şi
corespunde în mod frecvent cumpărăturilor făcute din reflex.
Programul de fidelizare va începe printr-o serie de campanii de promovare a produselor
companiei:
a) „Programul rabla + un discount doar pentru clienții Renault Dacia!”
b) Piese de schimb la prețuri promoționale pentru clienții fideli!
c) Revizie gratuită pentru clienții care au deținut două modele Renault anterior

 Comunicare. Poziționarea pe piață a produsului.

Reclame

1. “Renault CLIO are deja o pasiune pentru tine”

Campaniile de marketing au început puternic cu un mesaj pătrunzător pentru clienți.

Figura. 6.1. Renault CLIO reclamă “Renault CLIO are deja o pasiune pentru tine”
[https://www.youtube.com/watch?v=v93MIY1ke0s]

2. “Renault CLIO. Be moved, not driven”

O agenție de publicitate din Londra a realizat un spot publicitar în care prezintă oameni și
un câine de desene animate care se zgâlțâie pe acoperișurile noului Renault Clio.

12
Figura. 6.2. CLIO. Be moved, not driven
[https://www.campaignlive.co.uk/article/renault-be-moved-not-driven-publicis-london/1383950]

3. “La passion avait deja une couleur, maintenant elle a une forme”

Evocarea noțiunilor de pasiune și dorință explică alegerea unei deplasări a unei mașini cu
o culoare roșie aprinsă la viteză ridicată pe sub Turnul Eiffel, simbol al prestigiului orașului
Paris. Din acest motiv reiau codurile de lux. În plus, culoarea roșie se referă și la marca Ferrari.
Este, prin urmare, un spot care reflectă complet noua imagine a Renault: o imagine
senzuală, modernă, inovatoare, plină de viață.

Figura. 6.3. “La passion avait deja une couleur, maintenant elle a une forme”
[https://renaultstrategy.wordpress.com/2012/10/10/analysons-la-campagne-publicitaire-la-nouvelle-
clio-4-lance-par-renault/]

Planurile strategice sunt bine definite și vizează dezvoltarea gamei de produse și a

capacităților de fabricație, creșterea tuturor cerințelor clienților, grupul Renault detașându-se
prin:

13
 - Produse cu un preț scăzut în comparație cu principalii concurenți;
- Calitatea serviciilor;
- Marketing foarte bine dezvoltat;
- Acoperirea multiplelor piețe ale lumii;
- Încrederea pe care a creat-o în mintea clienților;
- asigurarea unui grad înalt de satisfacţie angajaţilor, ceea ce conduce la produse şi
servicii de calitate superioară;
- corelarea proceselor de activitate – aceasta impune reproiectarea fluxurilor de activitate
şi crearea de echipe interdepartamentale care să răspundă de fiecare proces;
- deţinerea şi stimularea resurselor şi competenţelor de bază care alcătuiesc însăşi esenţa
firmei;
- generarea de capabilităţi distinctive care presupun competenţe de excepţie în privinţa
unor procese economice;

Satisfacţia cumpărătorului depinde de performanţa percepută a produsului şi de aşteptările

cumpărătorului. Dacă performanţa unui produs nu se ridică la nivelul aşteptărilor clientul va fi
nemulţumit, iar dacă performanţele depăşesc aşteptările acesta va fi mulţumit.

14