Hotel Sillustani Inn 2

1
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

Facultad de Ciencias Contables y Administrativas
Escuela Profesional de Administración
Plan estratégico de
marketing
Hotel
“sillustani inn”
Puno – perú
2016
Plan Estratégico de Marketing

2
PRESENTADO POR:
‒ Adco Valeriano Diana Yaneth
‒ Mamani Mamani Nilson
‒ Vilca Mamani Hugo

3
DEDICATORIA
A nuestros padres por su constante

apoyo, quienes son nuestro motor y
motivo.

4
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN…………………………………………………..……………………… I
I. GENERALIDADES ............................................................................................................. 1
1.1 Misión................................................................................................................................... 1
1.2 Visión ................................................................................................................................... 1
1.3 Valores ................................................................................................................................. 1
1.4 Objetivos del Plan de Marketing .......................................................................................... 3
II. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................................... 4
2.1 Análisis Externo ................................................................................................................... 4
2.1.1 Análisis del ambiente general .................................................................................... 4
2.1.2 Amenazas y oportunidades ...................................................................................... 11
2.1.3 Análisis EFE............................................................................................................. 11
2.2 Análisis Interno .................................................................................................................. 12
2.2.1 Cadena de valor ........................................................................................................ 13
2.2.2 Debilidades y fortalezas ........................................................................................... 18
2.2.3 La evaluación de los factores internos (EFI)............................................................ 19
2.3 Análisis Competitivo – Análisis del Sector........................................................................ 20
2.3.1 Las cinco fuerzas competitivas de Porter ................................................................. 20
III. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS ........................................................................ 21
3.1 Estrategias Genéricas ......................................................................................................... 21
3.1.1 Liderazgo de costos .................................................................................................. 21
3.2 Estrategias de Crecimiento ................................................................................................. 22
3.2.1 Estrategia de penetración de mercado ...................................................................... 22
3.2.2 Estrategia de desarrollo de mercado ........................................................................ 23
3.2.3 Estrategia de desarrollo de producto ........................................................................ 23
3.2.4 Estrategia de diversificación .................................................................................... 24
3.3 Estrategias de Integración Corporativa .............................................................................. 24
3.4 Estrategias de Posición Competitiva … ............................................................................. 25
IV. LAS ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE MARKETING MIX ................................. 27
4.1 Producto ............................................................................................................................. 27
4.2 Plaza ................................................................................................................................... 33
4.2.1 Estructura y composición de los canales de distribución ......................................... 33
4.2.2 Estrategias ................................................................................................................ 34

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4.3 Precio .................................................................................................................................. 34

4.4 Promoción .......................................................................................................................... 35
4.5 Personas .............................................................................................................................. 36
4.6 Propiedad ............................................................................................................................ 37
4.7 Proceso ............................................................................................................................... 39
V. EVALUACIÓN COMERCIAL ....................................................................................... 40
5.1 Análisis Boston Consulting Group (BCG) ......................................................................... 40
5.2 Market SHARE .................................................................................................................. 41
5.3 Mapa de Posicionamiento .................................................................................................. 42
5.4 Fuerza de Venta .................................................................................................................. 44
5.5 Ciclo de Vida del Producto ................................................................................................ 45
VI. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO ........................................................................... 47
6.1 Cronograma de Actividades ............................................................................................... 47
6.2 Presupuesto......................................................................................................................... 48
VII. PLAN DE CONTINGENCIA ....................................................................................... 49
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 51
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 52

6I
INTRODUCCIÓN
El progreso del turismo en las sociedades hoy en día tiene una gran importancia para el
desarrollo sostenible, y si este cuenta con una eficiente gestión empresarial se pueden lograr
grandes impactos positivos en la economía y en la revaloración cultural. El mercado turístico
actual muestra una marcada tendencia hacia la diversificación de sus productos, capaces de
atender la creciente demanda actual; como una tendencia importante encontramos que, cada día
más turistas se interesan por el mantenimiento y mejora de su salud y por ello se registra un
importante desarrollo en rubro de hotelería.
En ese sentido, el Perú y especialmente Puno tiene un gran potencial para desarrollar el
Turismo, sobresaliendo sobre todo por sus atractivos turísticos, sin embargo es necesario que
todos aquellos servicios involucrados en este sector se encuentren en un constante
mejoramiento de los servicios que puedan brindar con una orientación al mercado nacional e
internacional.
El presente trabajo pretende desarrollar un “Plan de Marketing Estratégico” para obtener un
buen posicionamiento en rubro de hotelería. Este plan estratégico permitirá posicionar al hotel
“SILLUSTANI INN” como una empresa de calidad en el mercado, para que los turistas tengan
la seguridad y comodidad que requieren y puedan tener experiencias inolvidables, proponiendo
estrategias para cumplir con los objetivos a corto y largo plazo planteados y de esta forma lograr
que el Hotel sea eficiente, optimizando todos los recursos que se tienen, logrando un desarrollo
sostenible, alcanzando la mayor rentabilidad e involucrando a elementos que están fuera y
dentro de la organización sobre todo.
En la investigación presentada a continuación se pretende reflejar las diferentes formas a tomar
en consideración el rubro de hotelería, así como las estrategias adecuadas para ser
implementadas por la empresa, de forma que permita y estimule mantener un buen
posicionamiento en el mercado de manera permanente y eficaz.

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I. GENERALIDADES
1.1 Misión
Somos una empresa hotelera con gran vocación de servicio, enfocada en la satisfacción
total del cliente, estamos comprometidos con el bienestar de nuestro personal, clientes,
accionistas y con el desarrollo sustentable de nuestra comunidad.
Misión planteada por el grupo
Somos una empresa hotelera que nos ocupamos de brindar un servicio de calidad
que supere las expectativas de nuestros huéspedes ya que son nuestra prioridad,
hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad, a su vez
difundiendo y promoviendo el desarrollo sustentable de nuestra comunidad.
1.2 Visión
Al 2020 Ser una empresa líder altamente competitiva que responda a las más estrictas
exigencias, necesidades y expectativas de nuestros clientes, comprometida en brindar
soluciones integrales a nuestros clientes, mejorando su experiencia con la distinción de un
servicio de calidad.
Visión planteada por el grupo
Al 2020 Ser una empresa hotelera líder altamente competitiva, contar con los
mejores servicios para obtener la total satisfacción de nuestros clientes, brindando
así también experiencias inolvidables e inmemorables en cada uno de nuestros
huéspedes.
1.3 Valores
 Mantener relaciones cordiales con nuestros clientes en todos los ámbitos de nuestro
negocio.

2
 Respetar a nuestros colaboradores internos y externos a través de nuestros intercambios
y de la gestión de nuestro negocio, garantizando las más altas normas de calidad.
 Respetar y alentar una conducta hacia la preservación del medio ambiente y del
desarrollo sostenible
 Trabajar en equipo y formar continuamente al personal: Incitar la integración de
equipos con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a nuestros clientes y
formación continua para el alcance de metas comunes entre colaboradores y
propietarios.
 Reconocer de forma continua el logro y la excelencia: Fomentamos y reconocemos
constantemente entre nuestros trabajadores la excelencia y la orientación al logro.
 Hacer prueba de integridad y de ética: Aplicar prácticas que están acordes con nuestra
Misión, Visión y Valores. Además de mostrar una actitud responsable hacia nuestro
entorno social, hacia nuestro medio ambiente haciendo prueba de ética, de honestidad
en todos nuestros intercambios y del desarrollo sostenible.

3
1.4 Objetivos del Plan de Marketing
Horizonte de
Criterio Objetivo Indicadores tiempo
(1 año)
Satisfacer las necesidades de los

Satisfacción clientes, dando servicio acorde a Clientes (%) 10
sus requerimientos.
Dar un trato excepcional y de Empleados

Fidelización calidad al cliente con un alto valor (%) 15
añadido.
Alojamiento de calidad para los Recuerdo del

Posicionamiento clientes nacionales y extranjeros. nombre del 20
hotel (%)
Comunicar las ventajas, beneficios

Promoción y la calidad de los servicios Publicidad 13
brindados. (%)
Fuente: Grupo

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II. ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Análisis Externo
2.1.1 Análisis del ambiente general
FUERZAS ECONOMICAS
En los últimos 25 años el Perú ha estabilizado y consolidado su economía. Hoy,
Perú es reconocido como una de las economías más prometedoras en el mundo. De acuerdo
al World Economic Forum, Perú es considerado uno de los países con mejor ambiente para
hacer negocios, y se encuentra entre los primeros 21 países en el ranking de entorno
macroeconómico. A partir del 2008, Perú goza del grado de inversión, según las principales
agencias calificadoras de riesgo.
Fuente: World Economic Forum
En enero del presente año, el Fondo Monetario Internacional (FMI) había
pronosticado que la economía peruana iba a crecer 3.3% en el 2016 pero en su nuevo
informe de proyecciones mundiales decidió elevar a 3.7% su pronóstico para el Perú.

5
La economía peruana será la segunda de mayor crecimiento en Sudamérica, ya que
será superado por el 3.8% que se espera para la economía de Bolivia. El Perú tendrá un
mejor desempeño económico que Paraguay (2.9%), Colombia (2.5%) y Chile (1.5%)
Según el informe Panorama Económico Mundial del FMI, difundido hoy, la
economía peruana crecería 4.1% en el 2017 y 3.5% en el 2021.
La inversión extranjera directa (IED) en el Perú se incrementó 11% el año pasado,
a pesar de los problemas de desaceleración que afectan la economía mundial, destaca un
informe de la Conferencia de Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad).
Según las cifras del Banco Central de Reserva (BCR), el turismo contribuye con el
3.7% del PBI, pero ello considera solo la actividad receptiva. Sin embargo, si se incluyen
los efectos del turismo interno, entonces el aporte –que tiene carácter multisectorial– al
PBI puede representar el 7%.
Por otro lado, el turismo receptivo peruano dentro del contexto mundial obtendrá
una participación del 0.18%. En el año 2013 se presentó la cantidad 2’033,434 personas
turistas y visitantes extranjeros, lo cual incrementaría su participación en el turismo
mundial a 0.19%. Por otro lado, según la Asociación Peruana de Operadores de Turismo
Receptivo e Interno (APOTUR) el turismo interno en el Perú experimentó un crecimiento
entre 30% y 40% con respecto a años anteriores.
FUERZAS SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRAFICAS
Según el último censo realizado en el año 2007, el Perú cuenta con una población
de 28’220,764 habitantes, lo cual lo ubica en el cuarto lugar de los países más poblados de
Sudamérica. El 54.6% de la población peruana vive en la costa; el 32%, en la sierra; y el
13.4%, en la selva. La densidad de población es de 22 habitantes por kilómetro cuadrado y
su tasa de crecimiento anual es del 1.6%. Además, las ciudades más pobladas del país se

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encuentran en la costa y son Lima, Trujillo, Piura, Chiclayo, Chimbote e Ica. En la sierra,
las ciudades más pobladas son Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ayacucho y Huancayo,
mientras que en la selva lo son Iquitos y Pucallpa.
Según country meters el crecimiento de la población es
2005 27 441 797 1.24 %
2006 27 780 182 1.23 %
2007 28 121 363 1.23 %
2008 28 467 408 1.23 %
2009 28 821 806 1.24 %
2010 29 187 604 1.27 %
2011 29 566 768 1.30 %
2012 29 959 330 1.33 %
2013 30 362 115 1.34 %
2014 30 769 305 1.34 %
2015 31 174 909 1.32 %
2016 31 586 106 1.32 %
Fuente: Country Meters
Se observa culturalmente la diversidad en el Perú por medio de tres sectores bien
definidos: la costa y sus grandes ciudades, con ideas y costumbres propias de la persona
occidental; la sierra, con regiones, sociedades, costumbres, medios económicos y
actividades diferentes; y la selva, con gran variedad de etnias y comunidades dispersas a lo
largo de su territorio. Esta situación favorece el desarrollo del país, ya que presenta
características étnicas, sociales, tradicionales, regionales, climáticas, de fauna y flora,
geográficas, paisajísticas, entre otras, variadas de manera que el Perú atraiga la atención de

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muchos turistas, empresarios importantes y gobernantes de grandes naciones que lo
consideren una gran posibilidad de inversión y convenios.
Según el INEI la ciudad de Puno tiene 141,064 pobladores en el 2015.
Por otro lado, MINCETUR (2008) señaló las nuevas tendencias que se presentan
en relación con la actitud de los turistas o vacacionistas, y la aparición de nuevas maneras
de realizar turismo. De acuerdo a esta tendencia será necesario cambiar el modelo de
turismo masivo o industrializado a un modelo de turismo individualizado con programas y
turísticos planeados a la medida del cliente. Es importante analizar muy de cerca no solo
los nuevos comportamientos, hábitos, costumbres y preferencias del consumidor, sino
también sus motivaciones. Las motivaciones claves para el éxito al posicionar un país o un
destino turístico en la mente de los turistas potenciales son las siguientes:
 Escapismo: La idea de alejarse del hogar y de la rutina diaria es prácticamente una
motivación universal para viajar. Por ello, es fundamental encontrar lugares nuevos
para relajarse o estar activo.
 Descubrimiento: Implica que lo que motiva al turista no solamente es visitar un
lugar diferente sino también realizar algo distinto. Es decir, el destino turístico debe
ofrecer algo genuino, atractivo y exótico.
 Placer: Es otra de las grandes motivaciones, vinculada a la experiencia
sensorial que puede y debe brindar un país (sonidos, aromas, paisajes, etc.) para
captar la atención del turista. Actividades relacionadas con este punto son probar la
cocina típica, oler una especia en algún mercado local, visitar un monumento que
deleite la vista, o escuchar una ejecución musical en alguna ciudad.
 Afinidad: Se relaciona con la necesidad del viajero de sentirse seguro y cómodo en
el destino elegido, con posibilidad de comunicarse y contactarse con la gente. De

8
esta manera, podría disfrutar experiencias nuevas que signifiquen buenos
recuerdos.
FUERZAS ECOLOGICAS Y AMBIENTALES
A nivel mundial, en los últimos años, se ha observado una creciente preocupación
por el cuidado y conservación del medio ambiente, de manera que han surgido
movimientos, organizaciones sociales y culturales, poblaciones organizadas, entre otros,
que velan por que los estados y las empresas implementen las normas para su conservación.
Entre las más resaltantes se encuentran la Agenda de la Organización de las Naciones
Unidas (ONU), la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y desarrollo, entre otros.
Se conoce que el turismo se desarrolla principalmente en escenarios naturales y, en
el caso de zonas urbanas, abarca recursos culturales.
Sobre la tendencia actual del turismo, muchos estudiosos indicaron que los nuevos
productos turísticos tienen como escenario la naturaleza y específicamente el medio
rural, incluyendo todas las formas de turismo asociadas a dichos términos: ecoturismo,
agroturismo, turismo cultural, turismo de naturaleza, etc. (Blanco, 1998).
El Perú es uno de los países más ricos en biodiversidad y riqueza natural, pero la
explotación de las materias primas ha causado daños medioambientales importantes, sin
dejar de lado el hecho de que también es vulnerable a catástrofes naturales y a fenómenos
vinculados a los cambios climáticos. Por ello, el turismo sostenible en el Perú se constituye
como base del desarrollo integral del país y promueve el uso responsable de los recursos
culturales y naturales. Además, mejora la calidad de vida de las poblaciones locales y
fortalece su desarrollo social, cultural, medio ambiental y económico (MINCETUR,
2008).

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En el país, el ente encargado de la regulación y control del medio ambiente es el
Ministerio del Ambiente, que, dentro del Plan Nacional de Acción Ambiental (PLANAA)
2010 – 2021, señala la conservación y el aprovechamiento sostenible de los recursos
naturales y la biodiversidad biológica como dos de sus acciones estratégicas.
FUERZAS POLITICAS GUBERNAMENTALES Y LEGALES
La Ley General de Turismo N° 29408, promulgada en el año 2009, ha sido
reglamentada mediante el Decreto Supremo. N° 003-2010-MINCETUR y, con ella, se
espera potenciar el turismo en el país. Ello se debe a que quedó establecido que los
ministerios y las entidades públicas vinculadas a las necesidades de infraestructura y
servicios para el desarrollo sostenible de la actividad turística están obligadas a considerar,
en sus planes y presupuestos, programas y proyectos, las acciones y requerimientos del
sector turismo formuladas por el ente rector de esta actividad. Las leyes y reglamentos
vigentes facilitan el desarrollo y la inversión privada en la actividad turística a nivel de
hospedajes, agencias de viaje, aguas minero-medicinales, guías de turismo, transporte,
restaurantes y otros.
Según medios de comunicación nuestro país presenta una notoria inestabilidad
política (paros, huelgas, etc.) e incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que
transcurrirán en el país.
Este jueves 23 de junio de 2016 Reino Unido votó a favor de ya no formar parte de
la unión europea, en un referéndum teniendo este un resultado final muy ajustado, sin
embargo, Todavía hay procesos para que el Reino Unido realmente salga. Esto puede durar
un par de años y en ese tiempo pueden pasar muchas cosas

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FUERZAS TECNOLOGICAS
Según el centro de Innovación de Tecnologías en Turismo de Microsoft, el uso
generalizado de las tecnologías de información y las comunicaciones, en el contexto de un
mercado turístico globalizado y competitivo ha motivado la aparición de gran cantidad de
información sobre rutas, destinos y productos turísticos, y la gran posibilidad de acceder a
ella en tiempo real. Los objetivos que se deben alcanzar con el uso de la tecnología de la
información en el sector son los siguientes: mejorar la competitividad y productividad, y
la reducción de costos de las empresas turísticas, observando y fomentando a su vez el uso
de las nuevas tecnologías; generar y promover cambios en el entorno tecnológico que
proporcionen gran impacto en el sector turístico; dinamizar nuevas iniciativas para la
implantación de proyectos de innovación que aporten valor añadido tanto al sector turístico
como al sector de tecnología de información; generar nuevas oportunidades, para dar lugar
a economías de escala locales basadas en la transferencia tecnológica; mantener una
vocación internacional de modo que se cree una ‘ventana al mundo’ que muestre a los
socios tecnológicos como una industria puntera en el desarrollo de soluciones enfocadas al
turismo y al sector turístico en su implantación; ser económica y estratégicamente
sostenible.
Con relación al turismo, la infraestructura tecnológica en el Perú se presenta en el
trasporte aéreo, terrestre y acuático así como en la infraestructura de las
telecomunicaciones. En servicio de Internet, en el Perú se cuenta con 1.39 millones de
usuarios activos y, en la infraestructura de telecomunicaciones, el país ha experimentado
un crecimiento sostenido, ya que llegó a 2.9 millones de líneas de telefonía fija y 22
millones de líneas de telefonía celular según datos del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC).

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Por otra parte, la infraestructura para el transporte terrestre en el Perú la conforma
la red vial total, cuya longitud en el 2010 era 84,244.87 km de carretera, de las cuales,
según el tipo de superficie de la vía, el 18% se encuentra pavimentadas y el 82% no
pavimentadas. Además, según el clasificador de rutas, el 28% corresponde a la red vial
nacional; el 31%, a las redes viales departamentales; y el 41%, a las redes viales vecinales.
(MTC).
2.1.2 Amenazas y oportunidades
AMENAZAS OPORTUNIDADES
- La decisión de separación de - El crecimiento de la demanda

Gran Bretaña de la euro (el dólar del turismo.
devaluara nuestra moneda)
- La consideración a Puno como
- Ofertas turísticas de otros la capital folclórica
departamentos con mayor
- Existencia de los centros
diferenciación
turísticos y variada biodiversidad
- Tener como competencia a natural en la ciudad de Puno
hoteles con mayor valor agregado
- Crecimiento económico del país
- Hoteles con precios bajos y con
- Facilidad de acceso a las
los mismos beneficios
tecnologías de la información
- La existencia de varios hoteles
- Tendencias del turismo
en la ciudad de puno
favorables para el Perú
Fuente: Grupo
2.1.3 Análisis EFE
Como resultado del análisis pastel, identificamos las oportunidades y amenazas del
hotel SILLUSTANI INN, a continuación se muestra los determinantes de éxito en la matriz
EFE con sus respectivos ponderados.

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MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)

DETERMINANTES DEL ÉXITO Peso Valor Ponderación
OPORTUNIDADES
1. El crecimiento de la demanda del turismo 0.2 5 1
2. La consideración a puno como la capital folclórica 0.2 3 0.6
3. Crecimiento económico del país 0.1 3 0.3
4. Facilidad de acceso a la tecnología de información 0.1 3 0.3
5. Tendencias del turismo favorables para el Perú 0.2 4 0.8
6. Existencia de los centros turísticos y variada 0.2 4 0.8
biodiversidad natural en la ciudad de puno
SUBTOTAL 1 3.8
AMENAZAS
1. La decisión de separación de Gran Bretaña de la euro 0.1 3 0.3
(el dólar devaluara nuestra moneda)
2. Ofertas turísticas de otros departamentos con mayor 0.3 5 1.5
diferenciación
3. Tener como competencia a hoteles con mayor valor 0.2 4 0.8
agregado
4. Hoteles con precios bajos y con los mismos beneficios 0.2 5 1
5. La existencia de varios hoteles en la ciudad de puno 0.2 4 0.8
SUBTOTAL 1 4.4
TOTAL 2 8.2
Fuente: Grupo
VALOR: 4 Fortaleza mayor 2 Debilidad menor
3 Fortaleza menor 1 Debilidad mayor
2.2 Análisis Interno
Gracias al análisis interno, la empresa analiza los recursos y capacidades de los que
disponen y establece las debilidades y fortalezas de la empresa. En el sector turístico la
importancia de los recursos, capacidades y la organización empresarial (o estructura

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organizativa) de cada empresa, es aún mayor que en el resto de sectores. La mayoría de estos
recursos y capacidades específicos de las empresas turísticas son principalmente intangibles.
2.2.1 Cadena de valor
Mediante la cadena de valor, se describen las categorías de actividades dentro y
fuera del entorno a una organización, que conjuntamente crean un producto o servicio.
Las opiniones y comentarios sirven al Hotel SILLUSTANI INN para hacerse una
idea sobre la satisfacción de sus clientes. Además dichas opiniones y comentarios serán
utilizados por la Dirección del hotel para tomar decisiones sobre si es necesario mejorar o
modificar algún aspecto de las instalaciones o del servicio ofrecido.
ACTIVIDADES DE APOYO
A. INFRAESTRUCTURA: Local ubicado en el JR. Tarapacá N° 305 – Puno, cabe
destacar también que la infraestructura es propia y el administrador se encarga de
supervisar y controlar las operaciones en las diferentes actividades realizadas en el
hotel.
B. DIRECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS: Comprende aquellas actividades
relacionadas con el reclutamiento, gestión, formación, desarrollo y recompensas de
las personas dentro de la organización. El hotel, cuenta con un total de 7 personas
a cargo de un administrador que lleva la contabilidad y el control total del hotel.
C. DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA: Hace referencia a las actividades valiosas
del hotel que hacen uso de una tecnología y del know-how. Es el caso del uso de
las tecnologías de la información o el desarrollo y eficiencia de procesos. El hotel
cuenta con 3 computadoras, calefacción, servicio de teléfono, cabe destacar
también que utilizan un software financiero, etc.

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D. APROVISIONAMIENTO: Los procesos que tienen lugar en muchas partes de la
organización para adquirir los distintos recursos necesarios para las actividades
primarias. Es el caso de compra de alimentos para el desayuno bufet que ofrecen,
compra de material de oficina, compra y mantenimiento de instalaciones, el hotel
se abastece principalmente de Negolatina, Plaza Vea y/o mercados cercanos en
cuanto al cambio de muebles lo realizan cada cierto periodo y su principal
proveedor es Tablitas.
ACTIVIDADES PRIMARIAS
E. LOGISTICA DE ENTRADA: Se refiere a actividades relacionadas con la
recepción y contacto con los clientes del hotel. Entre ellas destacan las siguientes:
 Recepción: Es el proceso en el cual se atiende al cliente personalmente y se informa
acerca de los servicios, tarifas y ofertas del hotel.
 Procesamiento de pedidos: El cliente puede solicitar la reserva a través de diversos
métodos; por teléfono; a través del correo electrónico; mediante la página web
oficial del hotel. Sea cual sea el método elegido por el cliente deberá rellenar un
formulario (o contestar las preguntas que le haga el empleado, en el caso de la
reserva telefónica) con sus datos personales, método de pago y todos los datos
necesarios según el tipo de reserva
 Registro de entrada o “check in”. Procedimiento por el cual el cliente realiza el
registro de su entrada en el hotel y verifica sus datos personales
 Entrega de la habitación al cliente. Después de realizar el “check in”, el
recepcionista procede a la entrega de llaves de la habitación al cliente y le informa
sobre la ubicación de la misma.

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F. OPERACIONES: Se refiere a las actividades que posibilitan el uso del servicio.
Como el Hotel Sillustani ofrece desayuno incluido a sus clientes en cada una de
estas se llevara a cabo distintas operaciones:
 Servicios de las habitaciones: Se tiene en cuenta los requerimientos de los clientes
en cuanto a las comodidades que esperan, el servicio de la limpieza se realiza
diariamente de la manera más adecuada e ininterrumpida.
 Preparación de bufet: Se tiene en cuenta los requerimientos de los clientes sobre la
comida deseada en cuanto a ciertos alimentos que ellos no pudieran consumir.
 Lavandería: Se tiene en cuenta la calidad del lavado y de la entrega a tiempo.
G. LOGÍSTICA EXTERNA. Comprende las actividades a partir de cuando el cliente
abandona las instalaciones. Por ejemplo, en el caso del alojamiento, cuando
abandona la habitación en la que se ha hospedado.
 Entrega de llaves. El cliente abandona la habitación en la que se ha hospedado luego
de haberse quedado hasta la fecha pactada, entrega las llaves en recepción y se lleva
a cabo un inventario de los servicios adicionales contratados y consumidos y se
prepara la factura.
 Registro de salida (check out). Tras la entrega de llaves, se entrega la factura donde
se detallan los servicios básicos y adicionales contratados durante su estancia para
que el cliente efectúe el pago de los mismos.
H. MARKETING Y VENTAS. Proporcionan los medios necesarios para que los
clientes/turistas conozcan el producto/servicio y puedan adquirirlo/consumirlo, el
hotel a través de su página web promocionada, ofreciendo descuentos y tarifas
cómodas a los clientes por un servicio de calidad.
I. SERVICIO. Incluye aquellas actividades que mejoran o mantienen el valor de un
producto o servicio ofrecido. En este caso podríamos hablar del servicio post-venta

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realizado por el Hotel Sillustani a través de su perfil en la red social,
www.tripadvisor.com.pe donde existe un apartado donde los clientes pueden
escribir opiniones sobre las instalaciones y el servicio del hotel, así como puntuar
al hotel en un baremos de "excelente", "muy bueno", "normal", "malo" y "pésimo".

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ACTIVIDADES DE APOYO
ACTIVIDADES PRIMARIOS
Fuente: Grupo

18
2.2.2 Debilidades y fortalezas
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Diseño republicano. - Insuficiente promoción del hotel

- Buen clima organizacional. a nivel nacional.
- Experiencia en el rubro. - Falta de camaras de seguridad
- Ubicación estratégica. - Falta de personal capacitado en
el tema de idiomas extranjeros.
- Atención personalizada.
- Infraestructura antigua.
Fuente: Grupo

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2.2.3 La evaluación de los factores internos (EFI)
MATRIZ EFI
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (MEFI)

FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO Peso Valor Ponderación
FORTALEZAS
1. Diseño republicano 0.15 4 0.6
2. Buen clima organizacional. 0.3 4 1.2
3. Experiencia en el rubro 0.15 4 0.6
4. Ubicación estratégica. 0.2 4 0.8
5. Atención personalizada 0.2 3 0.6
SUBTOTAL 1.00 3.8
DEBILIDADES
1. Insuficiente promoción del hotel a nivel nacional. 0.3 4 1.2
2. Falta de cámaras de seguridad. 0.3 4 1.2
3. Falta de personal capacitado en el tema de idiomas 0.2 3 0.6

extranjeros.
4. Infraestructura antigua. 0.2 3 0.6
SUBTOTAL 1.00 3.6
TOTAL 2 7.4
Fuente: Grupo
VALOR: 4 Fortaleza mayor 2 Debilidad menor
3 Fortaleza menor 1 Debilidad mayor

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2.3 Análisis Competitivo – Análisis del Sector
2.3.1 Las cinco fuerzas competitivas de Porter
Competidores
Potenciales
Son los competidores potenciales que

están por entrar al negocio de los
hoteles como son:
 Hoteles San Agustín
 La cadena Hotelera Tash
 Hotel Sheraton
 Hotel Marriot
Competidores
Actuales
Proveedores Clientes
Son los competidores directos y son:
 Negolatina  Hotel el Buho

Es la capacidad de
 Plaza Vea  Mosoq Inn negociar con los clientes:
 Proveedores de  Qelqatani Hotel
productos de primera  Hotel Embajador Puno  Clientes nacionales
necesidad.  America Inn Puno  Clientes extranjeros
 Instalación de  Hotel Balsa  Agencias de viaje
internet.  Royal Inn Hotel  Clientes locales
 Carpintería (Tablitas)  Conde de Lemos  Empresas públicos y
 Tiendas comerciales  Hotel Hacienda Puno privados
 Tierra Viva Puno Plaza Hotel
Sustitutos
Son todos aquellos servicios sustitutos ofrecidos por

las empresas y son los siguientes:
 Hotel Libertadores
 Hotel Casa Andina
 Hotel San Antonio
 Qalasaya
 Taypicala Hotel Lago
 Hostales
 Hospedajes e nivel de toda la ciudad de Puno.
21
III. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
3.1 Estrategias Genéricas
Liderazgo de costos
Diferenciación
Enfoque de
Enfoque de costos
diferenciación
Fuente: Grupo
3.1.1 Liderazgo de costos
La estrategia que ha aplicado la empresa hotelera es el liderazgo de costos; porque
se ofrece habitaciones a bajos costos para los clientes nacionales e internacionales respecto
a los competidores del sector a la que se dirige esta empresa; ya que esto se aplica para
tener mayor cliente y tener mayor rentabilidad y las personas que lo visiten son atendidos
con igual o mayor calidad que la competencia.

22
3.2 Estrategias de Crecimiento
Penetración de Desarrollo de
mercado producto
Desarrollo de
Diversificación
mercado
Fuente: Grupo
3.2.1 Estrategia de penetración de mercado
Se puede apreciar que el hotel ofrece un servicio de calidad con precios que son
bajos para los clientes nacionales y extranjeros, y el sector empresarial, que vienen a
apreciar los diferentes lugares turísticos de la Región Puno.
En esto el servicio hotelero te puede dar descuentos y ventajas como los siguientes:
 Los precios no incluyen IGV (18%) Para Peruanos y Extranjeros residentes en Perú
 Las tarifas incluyen el 10% de servicios
Sugerencias:
Realizar un plan de publicidad, promoción y difusión de los servicios que brinda el
hotel, en los diferentes medios de comunicación.
Para poder aumentar el nivel de preferencia de los que se prestan el servicio será
necesario hacer una publicidad adecuada por medio de los medios de comunicación
masivos como el internet, televisión, páginas amarillas y la publicidad boca – oreja, a partir
del buen servicio que se le va brindar al cliente nacional o extranjero.

23
3.2.2 Estrategia de desarrollo de mercado
En esta estrategia es muy importante, para poder seguir avanzando para el
fortalecimiento del servicio hotelero a partir de ello poder crecer y extenderse en la medida
que se vaya posicionando en el mercado.
La empresa hotelera Sillustani Inn, no cuenta con esta estrategia ya que solo tiene
un solo establecimiento que se encuentra cerca del centro histórico Puno.
Sugerencia:
Abrir un nuevo hotel en sitios estratégicos de la región de Puno; como en los lugares
turísticos y atractivos de la región de Puno, esto haciendo sus respectivos estudios de
beneficios y desventajas que se pueda tener con este nuevo establecimiento.
3.2.3 Estrategia de desarrollo de producto
La estrategia de desarrollo del producto se refiere básicamente al valor adicional
que se da al producto o servicio; y esto viene a partir de la misión que tiene la empresa.
La empresa hotelera Sillustani Inn; brinda servicio hotelero no solo el alquiler de
los cuartos; sino que también le brinda servicios adicionales como la atención de calidad,
buen trato, brinda información turístico, restaurante, y los demás servicios
complementarios que se da al cliente visitante al servicio hotelero.
Sugerencias:
Implementar servicio de restaurante no solo de desayuno sino también la cena; así
el cliente este más tranquilo dentro del hotel.
Para que haya una mayor calidad de servicio del hotel se recomienda hacer
capacitaciones al personal; a partir de ello también tomar las sugerencias que se tiene y dar
un valor agregado a los clientes.

24
3.2.4 Estrategia de diversificación
En esto se cuenta con los diferentes servicios hacia el cliente y sobre todo se
desarrolla la estrategia de diversificación horizontal ya que se cuenta con la venta de
bebidas gasificadas y no gasificadas.
Sugerencias:
La estrategia de diversificación se podrá llevar adelante para que la empresa pueda
fortificar su línea de negocio; a partir del desarrollo de nuevos productos o servicios y se
pueda implementar en un tiempo razonable.
Diversificación conglomerada: La empresa hotelera de Sillustani Inn puede abrir
un establecimiento de restaurante en la ciudad de Puno.
Diversificación horizontal: Dentro del hotel se puede poner stands y mostradores
de productos de primera necesidad y de la región al alcance del cliente como:
 Bebidas de diferentes gustos
 Variedad de frutas
 Productos de la región
 Venta de trajes típicos
 Entre otros.
3.3 Estrategias de Integración Corporativa
La generación de una estrategia de integración vertical hacia atrás:
 Alianza estratégica con agencias de viajes que quedan en Lima con el propósito de
señalar como principal centro de llegada al hotel Sillustani, resaltando sus
potencialidades y sus beneficios.

25
 Emplear el sistema de jaladores profesionales en los terminales, para lograr captar más
clientes
La generación de una estrategia de integración vertical hacia adelante:
 Gestionar un circuito turístico en la ciudad de Puno, teniendo en cuenta los lugares más
turísticos de la ciudad de puno, y en el transcurso del viaje el guía contará historias de
la ciudad de puno
 La creación de un restaurante pizzería, teniendo en cuenta el tamaño del comedor del
hotel comparado con la pizzería machupizza, además la marca Sillustani no sentencia
solo a hotel.
3.4 Estrategias de Posición Competitiva
Líder
Retador
Seguidor
Tierra Viva Puno
Plaza Hotel
Hotel Hacienda Puno
Hotel Sillustani Inn
Fuente: Grupo
 Tierra Viva Puno Plaza Hotel: Es el líder en la ciudad de Puno en a cuanto a hoteles
de tres estrellas, por su calidad de servicio y el lujo.

26
 Hotel Hacienda Puno: considerado como retador, porque en algunos aspectos brinda
mejores servicios que el Hotel tierra viva puno plaza y es más accesible
económicamente
 Hotel Sillustani Inn: Lo consideramos seguidor, porque tiene productos parecidos al
líder, sin embargo su mercado meta son los turistas nacionales más que los turistas
extranjeros.

27
IV. LAS ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE MARKETING MIX
Las funciones del marketing operativo son el diseño y la ejecución del plan de marketing
basado en la estrategia planteada anteriormente. Su actuación se centra en un periodo a medio
y largo plazo, limitando sus acciones al presupuesto de la empresa.
El marketing mix se basa en la combinación de funciones, recursos e instrumentos
disponibles de la empresa para alcanzar los objetivos fijados. McCarthy (1960) diseño un
modelo, que será nuestra base, el conocido como las 4 P´s (producto, precio, plaza, promoción).
Sin embargo en la actualidad, debido a los cambios del entorno y de la sociedad, las empresas
buscan una estrategia centrada y orientada al consumidor, el llamado marketing relacional que
de igual forma se utilizara en este plan orientado al hotel Sillustani.
LAS CUATRO P´S DEL MARKETING MIX
PRODUCTO PRECIO
PLAZA PROMOCIÓN
Fuente: Grupo
4.1 Producto
Nuestro concepto de producto está basado en el consumidor y en los beneficios que este
les ofrece a los clientes, es decir, por lo que compran, el “valor”.
Las decisiones que se lleven a cabo, serán de vital importancia, ya que dependerá la
satisfacción del cliente. Serán a largo plazo y sus consecuencias afectan en gran medida a la
actividad diaria del negocio y a la supervivencia de la empresa.

28
SERVICIOS OFRECIDOS POR “EL HOTEL SILLUSTANI”
HOTELERIA SALA DE COMIDAS LAVANDERIA
Alojamiento (simples, dobles, Ofrece (desayunos Es un servicio

matrimoniales, triples, cuádruples) exquisitos orientados a la complementario.
comida andina)
Paquetes ( noche + servicio de desayuno)
Fuente: Hotel Sillustani

La empresa se caracteriza fundamentalmente por situarse en un entorno céntrico, cerca
del alcance de los aspectos más necesarios para los turistas. En cuanto a su estructura esta se
diferencia por tener una construcción republicana a su vez se compone de 4 pisos y esta
categorizado como un hotel de tres estrellas. La intención del hotel es la de dar un servicio
personalizado al cliente de modo que este se encuentre lo más cómodo posible con un ambiente
acogedor y cálido.

29

HABITACIONES
Contiene 25 elegantes y cómodas habitaciones, con capacidad para 60 personas, cabe
resaltar que en cada una de sus habitaciones llega a entrar la luz del sol.
Equipadas adecuadamente satisfacer los gustos más exigentes de los turistas, las
habitaciones cuentan con un estándar de calidad y confort. Los servicios y comodidades con las
que cuentan son:
 Habitaciones totalmente alfombradas
 Habitaciones con baño privado
 Teléfono en cada habitación
 Desayuno Buffet
 Agua caliente (24 horas)
 Amenidades (shampoo, jabón)
 Detector de humo
 Caja de seguridad (en cada habitación)

30
 Calefacción
 Internet inalámbrico (wifi)
 Lavandería
 Room service
 Secadora de cabello
 Oxígeno.
 Teléfono y fax
 TV con sistema de cable
 Venta de artesanías y joyas
 Servicio de Cocheras
 Café – Bar
 Información turística
 Cambio de Moneda Extranjera
 Atención médica especializada.
 Guardianía y depósito de equipajes

31
HABITACION SIMPLE
HABITACION DOBLE

32
HABITACION MATRIMONIAL
HABITACION TRIPLE

33
4.2 Plaza
El segmento al cual se dirige este hotel es general, enfocándose a los turistas nacionales
más que extranjeros.
4.2.1 Estructura y composición de los canales de distribución
Los canales de distribución generan utilidades de tiempo (poner el servicio a
disposición del cliente en el momento preciso), de lugar (ubicarlo a través de numerosos
puntos de venta) y de posesión (mediante la compra o reserva del producto).
La distribución y venta del producto se lleva a cabo, de forma selectiva, mediante
canales directos (sin intermediarios) e indirectos. El hotel Sillustani ha escogido un sistema
mixto, mezclando ambos.
1. CANAL DIRECTO: Se produce cuando el producto va desde el fabricante al
consumidor sin pasar por ningún intermediario. Las ventajas de este canal son el
ahorro en los costos de distribución e intermediarios, una relación más personal y
continua con el cliente y un control total del producto y su imagen. El Hotel
Sillustani tiene el canal directo porque sus reservaciones lo hace por medio de su
página web, y a su vez también lo realizan cuando el cliente acude directamente al
hotel.
2. CANAL INDIRECTO: Se produce cuando el producto llega al consumidor final a
través de uno o varios intermediarios. Los cortos son en los que únicamente
intervienen un intermediario; mientras que en los largos intervienen dos o más. El
Hotel Sillustani tiene también el canal indirecto porque tiene convenios con
agencias de viaje.

34
4.2.2 Estrategias
Aplicando el Canal Directo el encargado de marketing realizará actualizaciones y
modificaciones necesarias de la página web del Hotel Sillustani, enfocándose en la misión
de la organización, siendo más llamativos para el cliente y a su vez cubriendo su preferencia
al estilo que buscaba.
Aplicando el Canal Indirecto con las agentes de viaje y Operadores el Hotel
Sillustani, permitirá al cliente que elija el paquete turístico que más le convenga,
escogiendo dentro de los programas que esta ofrece.
4.3 Precio
El precio es una de las variables del marketing mix que será clave en la toma de
decisiones. Se define como un conjunto de esfuerzos y sacrificios que deberá realizar el
consumidor para obtener el servicio. Tanto el precio como la comunicación son variables
tácticas que ayudan a alcanzar los objetivos, pudiendo ser modificadas en el corto plazo.
En el momento de la fijación de precios, hay que tener en cuenta de que manera la
empresa quiere posicionarse en el mercado. Esta variable se caracteriza por ser muy
competitiva, comparativa y rápidamente visible por la competencia, influyendo directamente
sobre el beneficio y la rentabilidad, pudiendo variar dependiendo del entorno y del mercado y
contribuyendo al posicionamiento del producto y de la empresa. Para fijar un precio adecuado,
debemos fijarnos en la demanda, la competencia y los costos que supone la prestación del
servicio.
El Hotel Sillustani ofrece un servicio hotelero según la percepción del cliente ya que se
fija teniendo en cuenta las condiciones de:
 Calidad
 Precio

35
 Beneficio
 Servicios
Los precios fijados para cada habitación, están determinados a llevar a posicionar al
hotel. En cuanto a precios El hotel Sillustani varía los precios de acuerdo a temporadas las
tarifas que se ofrecen son las siguientes:
TARIFAS 2016
PRECIOS US$
HABITACIONES COORPORATIVAS
Simples 50.00
Dobles 65.00
matrimoniales 75.00
Triples 60.00
Cama adicional 30.00
4.4 Promoción
Plan de publicidad: vía online
Ofertas: por reserva anticipada a delegaciones, escolares en viajes de promoción,
familias.
El administrador del hotel Sillustani cada 6 meses viaja a Lima para hacer alianzas
estratégicas con las agencias turísticas y así de esa manera promocionar el hotel.
Las siguientes páginas son con las que el Hotel Sillustani hace publicidad.
FACEBOOK https://www.facebook.com/hotel.sillustaniinn
TRIP ADVISOR www.tripadvisor.com.pe/Hoteles
TWITTER https://twitter.com/hotelsillustani

36
OTRAS
sillustani-hotel.directrooms.com/
PAGINAS
www.destinia.com/
DONDE SE
www.booking.com/Hotel-Sillustani-Inn
ANUNCIA
sillustani-hotel.directrooms.com/
Fuente: Grupo
4.5 Personas
Las personas (colaboradores) desempeñan un papel imprescindible en el Hotel Sillustani
ya que son estos los encargados de brindar los servicios prestados dentro del hotel estos
colaboradores son profesionales formados en universidades, escuelas técnicas superiores o
están por finalizar sus carreras. Sus acciones ante los huéspedes, ya sea de cara ante estos o no,
dependerá un mayor o menor éxito del hotel; puede decirse que son el recurso clave de la
empresa.
Los que vienen laborando dentro del hotel Sillustani son un total de 7 personas, estos
tiene reuniones semanales donde se discute lo ocurrido durante la semana a su vez estos tienen
acceso a un cuaderno de ocurrencias donde se escriben aspectos épicos o anécdotas ocurridos
en relación con los turistas.
La consideración clave para cuidar el aspecto del Hotel es la formación de personal
(colaboradores) que facilitará una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes y asegurará
que todas las personas del hotel conozcan la política de la empresa hacia sus clientes.
Esto lleva aparejado el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el
cliente.

37
4.6 Propiedad
El hotel Sillustani presenta una infraestructura estándar, los servicios y la información
que brinda el hotel son a través de fotografías, testimonios, estadísticas, etc. Apoyan las
afirmaciones entorno a la calidad de los niveles de servicio y de información.
MAPA DE UBICACIÓN DEL HOTEL SILLUSTANI

38
De igual forma, cuando un cliente visita el hotel Sillustani, puede apreciar que es un
lugar acogedor, limpio, organizado, etc. Estas pruebas físicas transmitirán una mayor confianza
y tranquilidad al cliente.

39
4.7 Proceso
En general todos los colaboradores trabajan en conjuntamente para satisfacer al cliente,
ya sea si se ve que hace falta personal en la hora del bufet que ofrece por las mañanas todo el
personal va a ayudar. Así pues, en el hotel Sillustani Inn se considera que se tiene un buen clima
organizacional.
El personal es capacitado y brinda una atención donde el huésped se sienta cómodo
desde su ingreso, durante su estadía y hasta su egreso del hotel

40
V. EVALUACIÓN COMERCIAL
5.1 Análisis Boston Consulting Group (BCG)
Estrella Dilema
Habitaciones
 Matrimonial Servicio de comedor
 Triple
 Adicional
Alto
Crecimiento en las ventas
Vaca lechera Perro

Habitaciones  Lavanderia
 Simple
 Doble
Bajo
Alto Bajo
Participación en el mercado
Fuente: Grupo

41
5.2 Market SHARE
En este punto consideramos y analizamos el potencial del mercado junto con la
participación y el nivel de ventas de nuestro hotel y de los demás hoteles que son la
competencia, esto se hace con el fin de calcular la cuota de mercado; en donde nos indica el
porcentaje que posee cada una de las empresas en un mercado determinado.
MARKET SHARE
1200
1036
1000
800
600
400 365
324
228
200 209 230
113 174 186
96 99
18 36 46
0 2.5 3 3.5 4 4 3.5 9.2
hotel America Inn Hotel Royal Inn Conde de Hotel Tierra Viva
Embajador Puno hotel
Sillustani Hotel Lemos Hacienda Puno Plaza
Puno Sillustani Puno Hotel
OPINIONES PUNTUACIÓN PRECIO
Fuente: Grupo

42
5.3 Mapa de Posicionamiento
De los hoteles de tres estrellas más conocidos
HOTELES OPINIONES PUNTUACION PRECIO

Hotel Hacienda Plaza de Armas 280 8,5 218
Hotel Sillustani 26 7,8 113
Utasa Inn 396 8,7 139
Tierra Viva Puno Plaza Hotel 1036 9,2 230
Qelqatani Hotel 358 8,4 185
Conde de Lemos 424 8,6 174
Casona Plaza Hotel Centro 331 8,6 122
Hotel Hacienda Puno 899 8,2 257,8
Hotel Itália 16 8 139
Hotel Balsa 418 8,6 112
La Casa De Manuelita 74 8 88
Camino Real Turistico 168 8,3 109
Hotel Casona Colon Inn 133 7,9 149
Hotel Embajador Puno 18 6,5 96
Kuntur Inn 88 8,8 126
Cordelius Turistico 29 7,8 127
Intiqa Hotel 108 8,6 211
Julio Cesar Hoteles 23 7,5 99
Auromar Inn 11 7,1 99
Fuente: Grupo

43
Hoteles X(precio) Y(calidad)

Hotel Hacienda Plaza de
Armas 3,75 3,01
Hotel Sillustani INN 2 -2,24
Utasa Inn 4,25 -0,94
Tierra Viva Puno Plaza
Hotel 5,5 3,61
Qelqatani Hotel 3,5 1,36
Conde de Lemos 4 0,81
Casona Plaza Hotel Centro 4 -1,79
Hotel Hacienda Puno 3 5
Hotel Itália 2,5 -0,94
Hotel Balsa 4 -2,29
La Casa De Manuelita 2,5 -3,49
Camino Real Turistico 3,25 -2,44
Hotel Casona Colon Inn 2,25 -0,44
Hotel Embajador Puno -1,25 -3,09
Kuntur Inn 4,5 -1,59
Cordelius Turistico 2 -1,54
Intiqa Hotel 4 2,66
Julio Cesar Hoteles 1,25 -2,94
Auromar Inn 2,75 -2,94

44
5 Hacienda Puno
4
Tierra Viva
3 3.75, 3.01, 1
precio
4, 2.66, 1
2
3.5, 1.36, 1
1
Conde de Lemos
0
-2 -1 0 1 2 2.25,
3 -0.44, 1 4 5 6 7
-1 2.5, -0.94, 1 4.25, -0.94, 1
2, -1.54, 1 4.5, -1.59, 1
-2 4, -1.79, 1
Hotel Sillustani 4, -2.29, 1
3.25, -2.44, 1
-3 -3.09, 1
-1.25, 1.25, -2.94, 1 2.75, -2.94, 1
2.5, -3.49, 1
-4
-5 calidad
Fuente: Grupo
5.4 Fuerza de Venta
La fuerza de ventas es el que tiene contacto directo con el cliente, siendo muy
importante, porque de esto dependen los ingresos y aceptación del hotel, El gerente general
participa activamente en esta área por dos razones básicas. En primer lugar las ventas y su
desarrollo son una actividad variada del hotel y parte de las operaciones que se hacen día a día,
en segundo lugar la política de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante el
público y el Gerente General desea mejorar esa imagen.
Integrantes de fuerza de venta del hotel Sullustani Inn:
 Gerente general como apoyo
 Recepcionista1 para el turno de la mañana
 Recepcionista2 para el turno de la tarde
 Recepcionista3 para el turno de la noche

45
 Camarero-cocinero que se encarga del desayuno
 Ayudante 1 para el turno de la mañana
 Ayudante 2 para el turno de la tarde
 Ayudante 3 para el turno de la noche
Políticas de fuerzas de ventas:
 El personal de noche debe ser necesariamente varón, por seguridad
 El trato al cliente debe ser impecable, y de la mejor manera
 Es preferible vender a un precio menor a diferencia de no vender
 El cliente interno (colaboradores) es tan importante como los clientes externos (clientes)
Selección de personal:
La selección de personal es llevada por el gerente general, y los detalles a consideración son:
 El personal de ventas tiene que llevar las ganas de trabajar.
 El personal debe inspirar confianza.
 La necesidad de personal se puede cubrir con estudiantes de la UNA Puno.
5.5 Ciclo de Vida del Producto
El ciclo de vida del producto es especialmente útil como herramienta de predicción o
pronostico, ya que los productos pasan por una serie de etapas. Este análisis, es necesario debido
a que las estrategias competitivas y de marketing dependen de la etapa en la que se encuentren.
La empresa hotelera de Sillustani Inn pertenece a la rama de hostelería, lo que significa
que según el sector de actividad, se puede decir que se encuentra en una etapa de madurez y
durante el tiempo trata de permanecer en esta etapa aunque se haya visto la posibilidad de
cambiar de rubro a un segmento diferente como vendría a ser “RUSTICA” pero eso quedo en
el olvido. Según ya los conceptos previos anteriormente en la ciudad de puno existen una

46
variedad de hoteles desde 1 hasta 5 estrellas pero el Hotel Sillustani trata siempre de marcar la
diferencia frente a los demás y tratar de sobrevivir esta etapa de madurez lo más posible durante
el tiempo.
Fuente: Grupo

47
VI. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO
6.1 Cronograma de Actividades
AÑO 2017
ACTIVIDADES Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Promoción
televisión
internet
paginas amarillos
Recursos Humanos
capacitación del personal
Logística
compra de productos de 1ra necesidad
compra de productos de aseo
convenio con proveedores
Crecimiento
abrir un nuevo restaurante
Fuente: Grupo

48
6.2 Presupuesto
El presupuesto será de acuerdo a las actividades que se llevará adelante en el plan de
marketing sin exceder a los máximos presupuestos que puede llevar a las pérdidas a la empresa;
es por ello que debe ser mesurado en su inversión en la publicidad o promoción de la empresa
hotelera. Así también el presupuesto para abrir un nuevo restaurante se debe hacer con los
respectivos estudios.
ACTIVIDADES Costo
Promoción
televisión 1500.00
internet 300.00
paginas amarillos 500.00
Recursos Humanos
capacitación del personal 800.00
Logística
compra de productos de 1ra necesidad 2000.00
compra de productos de aseo 600.00
convenio con proveedores 300.00
Crecimiento
abrir un nuevo restaurante 0.00
TOTAL 8000.00
Fuente: Grupo

49
VII. PLAN DE CONTINGENCIA
Un posible accidente en la empresa no puede ser descartado, es necesario tomarlo en
cuenta antes de que sucedan las cosas, porque el daño puede ser no solo para los activos de la
empresa, sino también para el personal de la empresa, es por ello que se debe adoptar una
posición preventiva asegurando cada posible generador de desastres, sin embargo ante desastres
que no se han podido detectar es necesario reaccionar de una manera adecuada, con rapidez y
astucia, acudiendo a entidades como la policía nacional, el hospital o una clínica, el centro de
bomberos, etc.
El aprovisionamiento redactado en la constitución de la empresa es de utilidad para
incidentes inesperados, ello para apoyarse económicamente para la recuperación inmediata de
la empresa.
Objetivo:
Asegurar la realización normal de las actividades de la empresa, para el cumplimiento
de los objetivos de la empresa
Antes de un incidente:
 El responsable debe capacitar a los trabajadores la forma de actuar ante cualquier tipo
de sucesos que se puedan presentar.
 Se debe contar con cámaras de seguridad para combatir los robos posibles.
 Se debe verificar que los posibles generadores de desastre estén en óptimas condiciones
para evitar esos desastres, como por ejemplo los cables no pueden estar dañados.
 Colocar señalización por todo el hotel hacia los lugares más seguros en caso de un
sismo.
 Obtener un buen canal y una buena comunicación inmediata con la policía en cuanto a
robos.

50
 Evitar conservar objetos inflamables en el hotel.
 Tener un equipamiento adecuando para contrarrestar los posibles desastres.
Durante el incidente
 Guiar a los turistas a los lugares más seguros en el caso de terremotos.
 Hacer uso adecuado de extintores en cuanto a incendios.
 Comunicarse rápidamente con los centros especializados (la policía nacional, el hospital
Manuel Núñez Butrón, el centro de compañía de bomberos).
Después del incidente
 Realizar las investigaciones del motivo del accidente.
 Contabilizar rápidamente las perdidas.
 Asegurarse de que todas las personas involucradas estén bien o que se recuperen.
 Usar la provisión para la recuperación inmediato de la empresa.

51
CONCLUSIONES
 El incremento del nivel de atractividad de la ciudad de región de Puno y sus principales
lugares turísticos y por ende se tiende al crecimiento de la empresa y mejoras en la
atención al cliente nacional y todos los segmentos que está dirigido la empresa hotelera
de Sillustani Inn.
 La empresa hotelera Sillustani Inn ofrece servicio de calidad, confort y comodidad a
todos los clientes nacionales y extranjeros; y tengan una buena imagen de esta empresa;
así también tiene colaboradores que dan lo mejor de ellos para que el cliente esté a gusto
y satisfecho.
 La empresa hotelera Sillustani Inn tiene ventajas sobre otros, por la ubicación dentro de
la ciudad de Puno en pleno corazón de la ciudad; es por ello que se tiene facilidad para
el acceso rápido a cualquier servicio o emergencia que tenga el cliente.
 La empresa hotelera Sillustani Inn es una empresa que ofrece departamentos a costos
relativamente bajos para clientes nacionales y extranjeros; a comparación de la
competencia. Esto para aprovechar la demanda y tener la misma utilidad y rentabilidad.

52
RECOMENDACIONES
 Realizar estrategias de promoción y publicidad no solo aplicando las páginas webs, sino
también otros medios como: Televisión, catálogos, páginas amarillas y con la página
web se debe permitir al cliente tener la posibilidad de conversar directamente mediante
chat con las recepcionistas.
 Que debe ofrecer servicio de restaurante dentro del hotel en los dos turnos como:
desayuno (que ya se tiene) y cena; para dar mayor comodidad al cliente, y de buenas
referencias para que haya mayor demanda a nivel nacional e internacional.
 Que se venda decoraciones hechos en distintos lugares de la región, para poder dar a
conocer y de alguna manera referenciar con que atractivos turísticos cuenta la región
Puno.

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1

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

Plan Estratégico de Marketing

‒ Adco Valeriano Diana Yaneth

‒ Mamani Mamani Nilson

‒ Vilca Mamani Hugo

Plan Estratégico de Marketing

A nuestros padres por su constante

Plan Estratégico de Marketing

Plan Estratégico de Marketing

4.3 Precio .................................................................................................................................. 34

Plan Estratégico de Marketing

grandes impactos positivos en la economía y en la revaloración cultural. El mercado turístico

importante desarrollo en rubro de hotelería.

todos aquellos servicios involucrados en este sector se encuentren en un constante

El presente trabajo pretende desarrollar un “Plan de Marketing Estratégico” para obtener un

la seguridad y comodidad que requieren y puedan tener experiencias inolvidables, proponiendo

sostenible, alcanzando la mayor rentabilidad e involucrando a elementos que están fuera y

dentro de la organización sobre todo.

En la investigación presentada a continuación se pretende reflejar las diferentes formas a tomar

implementadas por la empresa, de forma que permita y estimule mantener un buen

posicionamiento en el mercado de manera permanente y eficaz.

Plan Estratégico de Marketing

accionistas y con el desarrollo sustentable de nuestra comunidad.

Misión planteada por el grupo

exigencias, necesidades y expectativas de nuestros clientes, comprometida en brindar

soluciones integrales a nuestros clientes, mejorando su experiencia con la distinción de un

Visión planteada por el grupo

Plan Estratégico de Marketing

 Respetar a nuestros colaboradores internos y externos a través de nuestros intercambios

y de la gestión de nuestro negocio, garantizando las más altas normas de calidad.

 Trabajar en equipo y formar continuamente al personal: Incitar la integración de

equipos con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a nuestros clientes y

formación continua para el alcance de metas comunes entre colaboradores y

 Reconocer de forma continua el logro y la excelencia: Fomentamos y reconocemos

constantemente entre nuestros trabajadores la excelencia y la orientación al logro.

en todos nuestros intercambios y del desarrollo sostenible.

Plan Estratégico de Marketing

1.4 Objetivos del Plan de Marketing

Satisfacer las necesidades de los

Dar un trato excepcional y de Empleados

Alojamiento de calidad para los Recuerdo del

Comunicar las ventajas, beneficios

Plan Estratégico de Marketing

II. ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1 Análisis Externo

2.1.1 Análisis del ambiente general

En los últimos 25 años el Perú ha estabilizado y consolidado su economía. Hoy,

hacer negocios, y se encuentra entre los primeros 21 países en el ranking de entorno

agencias calificadoras de riesgo.

Fuente: World Economic Forum

En enero del presente año, el Fondo Monetario Internacional (FMI) había

informe de proyecciones mundiales decidió elevar a 3.7% su pronóstico para el Perú.

Plan Estratégico de Marketing

La economía peruana será la segunda de mayor crecimiento en Sudamérica, ya que

Según el informe Panorama Económico Mundial del FMI, difundido hoy, la

economía peruana crecería 4.1% en el 2017 y 3.5% en el 2021.

La inversión extranjera directa (IED) en el Perú se incrementó 11% el año pasado,

a pesar de los problemas de desaceleración que afectan la economía mundial, destaca un

informe de la Conferencia de Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad).

PBI puede representar el 7%.

turistas y visitantes extranjeros, lo cual incrementaría su participación en el turismo

Receptivo e Interno (APOTUR) el turismo interno en el Perú experimentó un crecimiento