8.

LOS CONSUMIDORES Y LAS RRPP

 ÍNDICE
8.1. CONSUMERISMO

8.1.1. Definición
8.1.2. Desarrollo
8.1.3. Factores de crecimiento del consumerismo
8.1.4. Características de los consumidores
8.1.5. Reclamos de los consumidores
8.1.6. Tipos de consumerismo

8.2. FILOSOFIA, OBJETIVOS, ORGANIZACIÓN EN LAS RELACIONES CON LOS

CONSUMIDORES

8.2.1. Filosofía: RSC

8.2.2. Objetivos de RP:
8.2.3. Organización de las RP con los consumidores: secciones especiales
en dptos.de Com. y específicas de atención a clientes

8.3. ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON LOS CONSUMIDORES

8.3.1. Investigación
8.3.2. Objetivos
8.3.3. Programación
8.3.4. Evaluación

8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

 8.1. CONSUMERISMO
8.1.1. Definición

Movimiento social que defiende los derechos (información,

protección, garantías) de los consumidores frente al poder
de las
Empresas

Desarrollo:
--‐ en EEUU fin del XIX, principio del XX
--‐ en Europa (Tomás Aquino, Lutero, Calvino, Erasmo)
después de 2ª GM
8.1. CONSUMERISMO
EEUU:
1872, 1887, primeras leyes pro consumidores
1891, Liga de los Consumidores, New York, inicio coincide con 1ª etapa de RP
--‐ 1905, The Jungle, Upton Sinclair, > Ley de Control alimentos y medicinas
(1906)
--‐‐ 1927: Your´s Money Worth. S.Chase /F.Schlink
--‐ 1933: 100,000,000 Guinea Pigs: Dangers in Everyday Foods, Drugs, and
Cosmetics Schlink/ Kallet http://historymatters.gmu.edu/d/5090/
· Años 50--‐60.
‐ s.XX:
--‐ The Hidden Persuaders, Vance Packard, 1957
--‐ Unsafe at Any Speed, Ralph Nader, 1965
1962:Derechos básicos de los consumidores (Kennedy) : información,
libertad de elección, seguridad, atención (ser oído)
Finales s. XX y en XXI: >Tendencia a la autorregulación > Crece la crítica
1997, S. Beder, Global Spin,
2001. Rampton/ J. Stauber, Toxic Sludge is Good for You, Trust Us, We´re
Experts
2004/2006. J. Bakan, La Corporación,
8.1. CONSUMERISMO
EUROPA:
1973.
--‐ Creación de un servicio en la Comisión Europea, que se ocupa de la
protección de los consumidores
--‐‐ Creación de un Comité Consultivo de los consumidores

1975:adopción de cinco derechos :

protección de la salud y de la seguridad, de los intereses económicos,
indemnizaciones, información y educación, representación.

A partir de 1992. (Unión Europea).

Creación de una Dirección general sobre políticas para los consumidores:
--‐ desarrollar políticas para los consumidores
--‐ tener en cuenta intereses de consumidores
--‐ mejorar seguridad de productos y servicios
--‐ desarrollar sistemas de consultas

2003: Creación de un Grupo Consultivo Europeo de los Consumidores

http://www.facua.org/es/informes/facuayelmovimientodeconsumidores.pdf
 8.1. CONSUMERISMO
8.1.3. Factores de crecimiento del
consumerismo
desarrollo económico >nivel de renta > sociedad de consumo
elevación del nivel cultural
crecimiento en cantidad y complejidad de los productos +
publicidad masiva pro oferta
sistema político con libertades de expresión, reunión…
insatisfacción derivada de
--‐ la baja calidad de los productos,
--‐ el tipo de proceso de producción: derroche de recursos
naturales y destrucción del medio ambiente
--‐ la mayor capacidad de información y educación > +
actividad crítica
influencia y poder de las organizaciones de consumidores:
8.1. CONSUMERISMO
organizaciones privadas : FACUA--‐CONSUMIDORES EN
ACCIÓN , OCU, UCE
https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=10291 26.4. 2016
https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=9318 FACUA DENUNCIA A TELEFÓNICA
http://elpais.com/buscador/?qt=FACUA&sourceid={referrer:source?}
https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=8370 http://www.ocu.org/organizacion/prensa/notas--‐de-
‐
-‐prensa/2015/caixabank
‐

organizaciones públicas: INC Instituto Nacional Consumo, Oficinas

Municipales Info.C.
http://www.consumo--‐inc.es/

organizaciones semipúblicas: Juntas arbitrales de consumo

organizaciones internacionales: BEUC - - ‐ The European Consumers'

Organisation http://www.beuc.org/
Consumers International http://www.consumersinternational.org/

publicaciones: Consumerismo (FACUA)https://www.facua.org/es/loultimo.php?donde=8

http://www.consumer.es/.
 8.1. CONSUMERISMO
https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=10291

http://www.facua.org/es/categoria.php?IdTipo=1
 8.1. CONSUMERISMO

https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=10218 5.4.2016
 8.1. CONSUMERISMO
8.1.4. Características de los consumidores

•Rise of“Global consumer class”

•conciencia y uso de su poder

•mayor información, conocimiento y conciencia de los

derechos

•desarrollo de iniciativas

•menor tolerancia
 8.1. CONSUMERISMO
8.1.5. Reclamos de los consumidores

publicidad engañosa

sistemas de información inadecuados

productos de mala calidad

reparaciones y garantías insuficientes

leyes inadecuadas
 8.1. CONSUMERISMO
8.1.6. Tipos de consumerismo

liberal: defiende aumento de poder de los consumidores como forma

de mejorar la competencia, el mercado, la economía

responsable: la elección de los consumidores está también ligada a la

RS de las empresas: calidad, contaminación, energía, reciclado

crítico: denuncia el sistema de consumo, exige leyes

radical:
--‐ cuestiona la desigualdad del sistema económico y social

--‐ plantea combatir las causas no los síntomas > boicots

 8.2. FILOSOFIA, OBJETIVOS, ORGANIZACIÓN EN LAS
RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES

8.2.1. Filosofía: RSC

enfoque básico/defensivo: productos y servicios de
calidad, que no atenten contra la salud, medio ambiente
enfoque avanzado/ proactivo: desarrollo de relaciones
positivas con los consumidores: trato, información, educación,
diálogo,prevención

http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dial
ogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Te
s Entrevista:CHARLENE LI | Fundadora de Altimeter Group y
experta en redes sociales
 8.2. FILOSOFIA, OBJETIVOS, ORGANIZACIÓN EN LAS
RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES

8.2.2. Objetivos de RP:

dar respuestas a los reclamos de los

consumidores

proporcionar información adecuada

educar a los consumidores en un mejor uso de los

productos y servicios

prevenir los posibles conflictos

 8.2. FILOSOFIA, OBJETIVOS, ORGANIZACIÓN EN LAS
RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES

8.2.3. Organización de las RP con los consumidores:

secciones especiales en dptos.de Com. y específicas de
atención a clientes

Características:

política de responsabilidad asumida por todos: directivos, trabajadores

autoridad para tomar decisiones: retirar productos, detener
comercialización,Informar, dirigir atención de quejas

funciones:

control de la comunicación: com. directa, publicidad, cartas,

publicaciones,internet
dirección de un sistema de atención de quejas: incentivar, responder,
resolver
 8.3. ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON LOS
CONSUMIDORES

8.3.1. Investigación

ENTIDAD: reputación y credibilidad ante grupos de

consumidores, comunicación con consumidores

CIRCUNSTANCIAS: Problemas, situación positiva

PUBLICOS: organizaciones consumeristas, MdC,

consumidores: empleados, edad, sexo, posición social,
 8.3. ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON LOS
CONSUMIDORES

8.3.2. Objetivos

Informar, influir en actitudes y conducta de

consumidores
 8.3. ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON LOS
CONSUMIDORES

8.3.3. Programación

--‐ MENSAJE
- - ‐ ¿MEDIOS NO CONTROLADOS?> ¿ Publicity?
- - ‐ MEDIOS CONTROLADOS

Comunicación directa, comunicación online, publicidad

informativa, mailing, publicaciones impresas

Eventos: visitas , encuentros, exposiciones, seminarios de

formación, jornadas de puertas abiertas, días, aniversarios….

> Sistemas de respuesta: planes de retirada de

productos, oficina de atención, teléfonos gratuitos,
Internet: webs, blogs, redes sociales: facebook, twitter
8.3. ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON LOS
CONSUMIDORES

8.3.4. Evaluación

•Encuestas
•Entrevistas
•grupos de discusión
•análisis de medios…
8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Definición: comunicación basada en el esfuerzo

conjunto de disciplinas como el marketing, la
publicidad, la promoción de ventas y las RRPP.

Uso: práctica creciente en la venta de

productos/servicios, en el lanzamiento y en el
fortalecimiento de marcas

Principios:
•la comunicación, desde la perspectiva integral
del cliente
•construir relaciones de credibilidad
 8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:
publicity del producto, de la marca, directivos;
regalos/teaser; pruebas de producto

http://abcnews.go.com/Technology/apple-ipad-steve-jobs-unveils-apple-tablet/story?id=9667578
8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:

http://blogs.wsj.com/chinarealtime/2015/04/28/chinas--‐middle--‐class--‐propels--‐apples--‐iphone--‐sales/
 8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:

http://www.foxnews.com/us/2016/05/03/apple--‐loses--‐trademark--‐battle--‐allowing--‐chinese--‐company-
-‐to--‐use--‐iphone--‐name.html
8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:
eventos: participación y creación: showrooms,
press tours…
- - ‐ marketing con causa, acción social
estratégica…
--‐‐ greenwashing http://www.thefashionlaw.com/home/is-nasty--‐gals-
-‐vow--‐to--‐discontinue--‐its--‐use--‐of--‐angora--‐wool--‐little--‐more--‐than--‐greenwashing
2.5.2016

http://www.nytimes.com/interactive/projects/cp/climate/2015--‐paris--‐climate-
-‐talks/artists--‐try--‐to--‐shame--‐corporations--‐climate--‐change 2.12.2015
8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:
 8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:

http://www.nytimes.com/interactive/projects/cp/climate/2015--‐paris--‐climate--‐talks/artists--‐try--‐to--‐shame-
-‐corporations--‐climate--‐change
8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:

‐ internet:CGM, Consumer Generated Media:

blogs, redes sociales, foros, webs de denuncias y
quejas, Content Farms

http://www.marketingcharts.com/traditional/trust--‐in--‐advertising--‐whos--‐got-
-‐it--‐and--‐for--‐what--‐formats--‐59710/ October 1, 2015

http://www.katalystcreativegroup.com/blog/60--‐guidelines--‐for--‐a--‐branded-
-‐website.html http://www.marketingcharts.com/television/global--‐consumer-
-‐trust--‐highest--‐in--‐earned--‐media--‐21766/

http://elpais.com/diario/2011/02/26/sociedad/1298674803_850215.html google >

granjas de contenido
 8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:

http://elpais.com/diario/2011/02/26/sociedad/1298674803_850215.html
 8.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

Técnicas:

http://elpais.com/diario/2011/02/26/sociedad/1298674803_850215.html