Analiza mediului de marketing al firmei

BMW(Bayerische Motoren Werke AG)

Prezentarea generala a firmei

Povestea a început cu aproape trei sferturi de veac în urma, în 1916, nu cu masini sau
motociclete, ci cu motoare de avioane. Acestea sunt originile emblemei faimoase în întreaga
lume, reprezentând o elice ce se învârte pe un cer albastru.
Compania initiala, Bayerische Flugzeugwerke AG (Industria Bavareza de Avioane) a fost
înfiintata în Munchen de Franz-Josef Popp si Max Friz. Popp era Director General, iar Friz era
Proiectant Sef.
Doi ani mai târziu, numele companiei s-a schimbat în Bayerische Motoren Werke AG
(Industria Bavareza de Automobile) de unde deriva, de fapt, si initialele BMW. Primele
produse realizate de BMW au fost motoarele de avioane cu 6 cilindri proiectate de Fritz.
Acestea s-au dezvoltat ulterior în motoare cu 12 cilindri V12 care s-au bucurat de o
performanta si fiabilitate rasunatoare.
În 1919, recordul mondial de altitudine a fost atins cu un avion cu motor BMW. Tot motoare
BMW s-au folosit si pentru cursele aeriene dintre Europa si Persia (Iran-ul de astazi) din
1924 si Africa de Sud din 1926. Acest motor a fost predecesorul clar al modelelor de astazi,
avand doi cilindri opusi într-un cadru de tuburi gemene. BMW a produs primele motociclete
din lume cu chiulasa din aliaj usor, proiectate de Rudolf Schieicher. Sase ani mai târziu, de la
acest tip de motociclete s-a ajuns la realizarea unei masini de curse care a doborât recordul
mondial de viteza. Intrarea grupului BMW în productie s-a produs în 1928 când BMW a
preluat o alta companie germana, Fahrszenwerk Eisenach, care intrase în serioase probleme
financiare si care construise masini înca din 1896.
În momentul preluarii acestei companii, principalul produs realizat de BMW era o masina
mica britanica - Austin 7 - realizata sub licenta. Din punct de vedere al performantelor
aceasta masina s-a bucurat de un adevarat succes. Modelul de productie standard, a
câstigat Raliul Alpin International la prima încercare.
Mai mult chiar, succesul repurtat în vânzari a permis grupului BMW sa supravietuiasca crizei
mondiale ce a urmat caderii bursei de pe Wall Street din octombrie 1929. În aceasta
perioada, o masina mica la un pret redus constituia mijlocul principal de transport. Lansarea
primului model complet nou al BMW s-a produs în 1933 o data cu realizarea primului model
cu sase cilindri 303, conceput pentru amatorii de viteza, eleganta si prestigiu de la o masina
mica si economica.
Succesul modelului 303 a determinat introducerea rapida a unei întregi serii de modele 319,
320, 328 si 329. Modelul 328 cu doua locuri a fost cea mai cautata masina sport din acele
timpuri, iar astazi acesta constituie o piesa foarte populara între colectionari. Dupa 86 ani
sau chiar mai mult de dezvoltari dinamice, BMW este unul dintre cei mai faimosi
producatori din lume de masini exclusive si singurul producator de motoare de avioane si
motociclete pe lânga automobile. Cititorii celor mai mari reviste auto din Europa au votat cel
mai adesea masinile BMW, de la seria 3 pana la seria 7, ca fiind cele mai bune masini din
lume pe segmentele corespunzatoare de piata.

ANALIZA MICROMEDIULUI DE MARKETING

Clientii firmei

Scopul grupului BMW este acela de a oferi clientului automobile sau motociclete
personalizate de inalta calitate. Aceasta afirmatie necesita dezvoltarea continua a
proceselor si adaptarea la situatii noi.Grupul BMW lucreaza pentru a staisface cele mai
exigent cereri ale consumatorului la fiecare contact cu firma. Scopul: de a realiza
cea mai mare satisfacţia a clientului în segmentul premium.

Grupul BMW se străduieşte să recunoască şi să înţeleagă

mai bine nevoile clienţilor şi acest lucru este valabil pentru
cientii potenţiali si deja existenti. Aceste procese sunt
coordonate prin intermediul programului de relatii cu
clientii, introdus în 2003 de către Grupul BMW, care a fost
dezvoltat în colaborare cu diviziunile companiei referitoare
la servicii, cum ar fi marketingul, vânzarea şi serviciile
financiare.

factori-cheie pentru satisfacţia clientului.

Calitate a serviciilor si asistentei este decisiva pentru

satisfacţia clientului şi loialitate, în special în primă de
piaţă. Prin urmare, este de o importanţă decisivă pentru
Grupul BMW sa stiu asteptarilor clientilor pentru acordarea de
sprijin şi de serviciu. Pentru a face acest lucru, compania
este contestată de a înţelege şi de a-şi îndeplini dorinţele
şi nevoile clienţilor săi, în diferite ţări din Finlanda
pentru Africa de Sud, din SUA in China. Cheia succesului: de
la BMW Grupul ascultă clienţii săi. Pe baza de externe, cât şi
în studii de-casa, de produs legate de satisfacţia clientului
şi cu satisfacţie de service şi de vânzări este constant,
fiind măsurate. Astfel, dorinţele, aşteptările şi necesităţile
clienţilor au fost culese de către mijloacele de cercetare a
pieţei internaţionale de ceva timp acum. În 2007, de exemplu,
acolo a fost un nou sondaj de satisfacţia clientului cu
servicii de suport. Centrale rezultat: Aceasta a fost posibil
pentru a creşte satisfacţia clientului în vânzări şi servicii
din anul 2005. In plus, un număr reprezentativ de serviciu nou
de vehicul sau de clienţi este realizat studii de satisfacţie
cu distribuitorul de performanţa după fiecare vizită la
dealership. Fotografia este rotunjit de anchete regulate de
satisfacţia clientului cu BMW a Grupului de Servicii
Financiare.
Cunoaşterea aşteptărilor, măsuri de punere în aplicare
consecvent.
Din toate aceste rezultate studiu, realizat de Grupul BMW
obiectivele pe care le integrează în diferitele niveluri ale
organizaţiei în jos pentru a individuale de comerciant.
Rezultatele de cercetare de piata au, de asemenea, consecinţe
pentru firma de produse şi de activităţi. Ei influenţa
procesul de conceptie de produs, organizarea de programe de
asistenţă pentru clienţi, precum şi măsuri de calificare a
angajaţilor post-vânzare. Într-o astfel de măsură cu rezultate
pozitive atât pentru clienţi şi a mediului este de serviciu de
strategie a Grupului BMW. Scopul său este de a nu inutil de
piese de schimb şi de a schimba numai, de exemplu, sau de ulei
de garnituri de frână atunci când este necesar din punct de
vedere tehnologic. Rezultatul: de vehicule de la BMW au cea
mai mare grup de petrol intervale de schimbare în industria de
automobile.

Pentru a Grupului BMW, de protecţie a datelor este un lucru de

la sine.
Toate informaţiile obţinute de către Grupul de BMW de la
client sau de anchete privind comportamentul client este
tratat strict în conformitate cu dorinţele clientului şi în
conformitate cu dispoziţiile aplicabile pentru protecţia
datelor în cadrul pieţei respective. Nici un client nu este
datelor stocate centralizat de către companie. Datele
referitoare la persoane interesate şi de clienţi în mod
specific este utilizat doar pentru anumite scopuri de
comunicaţii. În acest fel, persoanele de contact sunt
irelevante suplimentare evitată şi în care clientul este
contactat numai pentru scopuri specifice, în conformitate cu
prima creanţe ale companiei.

Premii.

- De la Serviciul Clienti Centrul de BMW Banca Deutschland

GmbH a fost onorat pentru satisfacţia clientului, în 2006 cu
Premiul CCF de Calitate germană ca fiind cel mai bun centru de
apel şi, de asemenea, a primit PREMIUL ECCO ca cel mai bun
european de centru de apel.

Realizari.

- Introducerea unui program de sprijin primă, care este

uniformă în întreaga lume pentru fiecare client şi completate
cu aspecte locale.

- 19 filiale şi 17 importatorii au un client de management de

date adaptate la condiţiile locale care se extinde în jos până
la dealership nivel care deja se integrează în majoritate de
persoane de contact client cuprinzătoare între vânzări şi
servicii financiare.

Provocări.

- Mai multe de integrare post-vânzare client puncte de

contact.