UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI

ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: ECTS-ZI

Evaluarea calităţii serviciilor bibliotecii orășenești Vălenii de Munte

Coordonator: Studenţi:
Lector dr. Untaru Elena Fâciu Ana-Maria

Anul:III

0
 Curpins

1. Prezentarea problemei/ oportunității firmei prestatoare de servicii……. 2

2. Scopul și obiectivele lucrării………………………………………………. 3

3.Analiza literaturii de specialitate referitoare la tema avuta in

vedere…………………………………………………………………………..4

4. Analiza propriu-zisă………………………………………………………..9

5. Concluzi şi propuneri....................................................................................16

6. Bibliografie………………………………………………………………....18

1
 1. Prezentarea problemei/oportunității firmei prestatoare de servicii

Biblioteca Orășenească din Vălenii de Munte are ca scop principal punerea la

dispoziţie a cetăţenilor din municipiu şi nu numai, un fond de carte, ce cuprinde exemplare
din cele mai diverse obiecte de studiu. Pe lângă activitatea sa de bază, biblioteca este şi un
centru de promovare a evenimentelor cultural-artistice din judeţ, colaborând în acest sens cu
diverşi parteneri media. Biblioteca Orășenească este o instituţie publică, având ca unică sursă
de finanţare fondurile alocate de către Consiliul Local. Autorităţile locale doresc să
promoveze această instituţie ca element marcant în dezvoltarea intelectuală a populaţiei, o
investiţie pe termen lung în evoluţia calitativă a societăţii. În acest sens se doreşte
implementarea unei strategii de marketing al bibliotecii, noţiune ce nu este deloc străină în
zilele noastre. Se consideră că serviciile bibliotecare, la fel ca oricare altele, trebuie să-şi
promoveze activitatea în scopul atragerii a cât mai mulţi utilizatori: „marketingul bibliotecar
presupune, ca şi marketingul general, armonizarea calităţii şi a dimensiunii ofertei cu nevoile
utilizatorilor actuali şi potenţiali, investigarea motivaţiei, a comportamentelor de achiziţie şi
consum şi a gradului de satisfacţie a acestora.
Conducerea Bibliotecii Orășenești apreciază că numărul persoanelor care apelează la
serviciile furnizate de instituţie este mic în comparaţie cu potenţialul de care dispune şi aici
enumerăm faptul că există peste 300.000 de documente disponibile, iar instituţia are în
folosinţă sediucentral, o filială pentru copii şi tineret, alte 6 filiale prezente în diverse cartiere
ale orașului Vălenii de Munte, săli de lectură şi centre culturale multilingvistice.În acelaşi
timp instituţia este interesată de opiniile utilizatorilor şi dornică să descopere noi modalităţi de
atragere a altor persoane care să se bucure de serviciile oferite cu titlu gratuit, fiind dispusă să
aducă modificări la nivel organizatoric şi să facă investiţii în ceea ce priveşte baza materială
de care dispune.

2
 2. Scopul și obiectivele lucrării

Lucrarea de faţă îşi propune să evalueze, să analizeze şi să măsoare percepţia şi

aşteptările referitoare la calitatea serviciilor oferite de Biblioteca Orășenească Vălenii de
Munte, privite din perspectiva utilizatorilor acestui serviciu. Astfel se vor identifica punctele
tari, dar şi limitele prestaţiei afiliate bibliotecii şi angajaţilor ei. Această analiză este doar un
exemplu formulat pe o situaţie concretă, pe baza căruia se vor trage nişte concluzii şi se vor
exprima o serie de propuneri în sensul îmbunătăţirii serviciilor prestate, putând fi preluată şi
utilizată pentru oricare alt tip de serviciu.
Metoda folosită pentru această determinare este metoda SERVQAL, metodă
dezvoltată la finele secolului trecut, mai exact între anii 1994-1995, care face uz de totalitatea
factorilor de influenţă ai calităţii unui serviciu, grupaţi pe dimensiuni ale calităţii, care la
rândul lor sunt ordonate în funcţie de importanţa relativă a fiecăreia. Punerea în aplicare a
acestei metode presupune întocmirea unor chestionare şi implicarea unor respondenţi în
completarea acestora. Pasul următor constă în calcularea indicatorilor de calitate ai
serviciului, urmat fiind de prezentarea şi interpretarea rezultatelor obţinute
Obiectivele lucrării nu se opresc doar la preluarea,configurarea şi interpretarea unor
date de natură statistică, ci se axează şi pe transmitereaunor noţiuni teoretice, prin rezumarea
unor articole ştiinţifice relevante pentru tema aleasă, publicate în diverse reviste de
specialitate. Aceste articole reprezintă exemple concludente de cercetare în domeniu,
furnizând informaţii noi, viziuni şi abordări diferite asupra aceluiaşi subiect supus analizei, în
cazul de faţă fiind vorba despre percepţia consumatorilor asupra serviciilor unei biblioteci.
Conţinuturile articolelor au fost filtrate, ajungând ca lucrarea de faţă să cuprindă principalele
informaţii şi concluzi extrase în urma lecturării, căror li s-au adăugat şi câteva remarci
personale.
Rezultatele care reies din cercetarea efectuată sunt dedicate Bibliotecii Orășenești
Vălenii de Munte, instituţia având ocazia prin acest intermediu să afle părerile utilizatorilor
serviciilor sale,exigenţele, nemulţumirile şi propunerilor acestora, care pot fi utilizate de către
conducerea bibliotecii în scopul promovării serviciilor oferite, prin remedierea deficienţelor şi
îmbunătăţirea prestaţiilor.

3
 3. Analiza literaturii de specialitate referitoare la tema avuta in vedere

„Măsurarea calității serviciilor Universității publice din Bangladesh, utilizând metoda

SERVQUAL” este titlul primului articol de specialitate, o analiză de tip SERVQUAL aplicată
în cazul unei biblioteci universitare din Bangladesh. Scopul acestui articol este acela de a
raporta situația examinată din punct de vedere al calității serviciilor oferite de către biblioteca
Universității de Stat Dhaka, din Bangladesh, prin prisma punctului de vedere al utilizatorilor.
Pentru realizarea studiului s-a folosit o versiune modificată a metodei SERVQUAL și a
participat un număr de trei sute paisprezece studenți ai facultății, și absolvenți. Chestionarul
formulat cuprindea treizeci de afirmații, utilizându-se scala de măsurare Likert, în șapte trepte.
Au fost calculate diferențele între așteptările și percepțiile utilizatorilor, aplicându-se în
același timp și conceptul de „zonă de toleranță”, adică un interval în limitele căruia așteptările
utilizatorului vor fi satisfăcute. Depășirea „zonei de toleranță” presupune fie că utilizatorul va
fi impresionat de serviciile care i s-au oferit, acestea fiind de o calitate mai bună decât era
așteptat, fie că va rămâne dezamăgit de prestațiile oferite, mai slabe decât cele dorite. În cele
din urmă, dimensiunile calității serviciului au fost determinate ca rezultat al interpretării
factorilor analizați. Rezultatele au arătat că serviciile oferite de biblioteca Universității din
Dhaka au rămas mult în urma așteptărilor utilizatorilor. S-a putut observa că cea mai mare
parte din elementele ce țin de calitatea serviciului nu se încadrează în zona de toleranță,
nedepășind limita inferioară a acesteia. Problemele regăsite se leagă de lipsa echipamentului
modern și a resursele de carte, și slaba calitate a serviciilor prestate de personalul bibliotecii.
Pe lângă acestea, au fost identificate o parte din așteptările utilizatorilor referitor la serviciul
oferit de bibliotecă. Rezultatele obținute cercetând factorii analizați sugerează faptul că
elementele ce țin de calitatea serviciilor bibliotecii universității pot fi grupate în patru
dimensiuni. Este vorba despre elemente ce țin de modul de organizare al bibliotecii, colecția
de care dispune și modul de accesare a acesteia, biblioteca din punct de vedere al locației
(poziționare și aspect) și elemente ce țin de personalul bibliotecii.
Pe lângă cercetarea în sine, articolul mai cuprinde și o serie de date ce țin de literatura
de specialitate, unde ne sunt prezentate concepții ale unor diverși cercetători din domeniu.
Aceștia nu s-au pus întrutotul de acord cu privire la elemente precum numărul dimensiunilor
necesare cercetării de tip SERVQUAL, sau necesitatea măsurării așteptărilor utilizatorilor.

4
 Scopul celui de-al doilea articol este de a descrie rezultatele unui studiu pentru a
examina percepția personalului academic cu privire la calitatea serviciilor bibliotecilor
universitare. De asemenea, încearcă să evalueze impactul serviciilor de bibliotecă asupra
muncii lor și nivelul lor perceput de satisfacție față de serviciile bibliotecii universitare.
Proiectare / metodologie / abordare - Studiul a fost realizat folosind o metodologie sondaj.
Instrumentul sondajului a fost un chestionar adoptat dintr-un studiu de impact de calitate pe
baza dimensiunilor SERVQUAL.
Instrumentul, SERVQUAL a fost dezvoltat de A. Parasuraman, Valarie A. Zeitha.
Bibliotecile universitare din Malaezia se confruntă cu o concurență tot mai mare dintr-un
mediu digital global și continuă schimbare în nevoile utilizatorilor și așteptările de servicii de
informare. În mod tradițional, calitatea unei biblioteci universitare a fost descrisă în ceea ce
privește colectarea și măsurată prin mărimea participației bibliotecii și diverse capete de
acuzare de utilizare a acestuia.
O bibliotecă universitară poate fi descrisă ca inima comunității de învățare, oferind un loc
pentru studenți, profesori și cercetători pentru a face cercetare și de a promova cunoștințele
lor. Cu accentul fiind pus pe resursele electronice, iar comunitatea de învățare fiind mai
interesat de servicii de informare virtuale de pe internet, bibliotecile universitare au nevoie
urgentă de a evalua calitatea serviciilor sale și modul în care satisfacția utilizatorilor poate fi
îmbunătățită.

Metodologia de cercetare:
Instrumentul de măsurare utilizat a fost un chestionar auto-administrat. Chestionarul a
constat din 30 de întrebări, pentru a solicita răspuns la cinci puncte de tip Likert. Acesta a fost
adoptat dintr-un studiu de impact de calitate efectuat asupra cadrelor didactice și a studenților
de la Universitatea din Pennsylvania. Chestionarul a fost bazat pe SERVQUAL ca un
instrument de măsurare a calității serviciilor.
Chestionarul a fost împărțit în trei secțiuni: Secțiunea A - percepția privind calitatea
serviciilor de bibliotecă; Secțiunea B - percepții cu privire la impactul serviciilor de bibliotecă
pentru activitatea academică; și secțiunea C - percepția generală a serviciilor de bibliotecă.
SERVQUAL instrument măsoară calitatea din punctul de vedere al clientului bazat pe cinci
dimensiuni (Räter) care reflectă criteriile de bază pe care clienții să găsească cel mai
important, pentru a aprecia calitatea:
1.Fiabilitate: capacitatea de a efectua serviciul promis dependent și cu acuratețe.
2. Asigurare: cunoașterea și amabilitatea angajaților și capacitatea lor de a inspira încredere și
încredere.
3. Tangibilelor: apariția instalațiilor fizice, echipamentelor și a personalului.
4. Empatia: furnizarea de îngrijire individualizată și atenție clienților.
5. Receptivitate: dorința de a ajuta clienții și să ofere servicii prompte
Rezultatele sondajului ar părea să sugereze că, deși cadrele didactice folosesc serviciile
bibliotecii, percepția lor asupra calității serviciilor de bibliotecă este "medie" (pe o scară de la
1 - scăzut până la 5 - ridicat). Cu toate acestea, cadrele universitare sunt conștienți de faptul că
biblioteca are un impact pozitiv asupra predării lor, de învățare și de cercetare.
Rezultatele au ajutat bibliotecari să identifice elementele cu mijloace reduse și acest lucru le
va permite să ia măsuri în vederea îmbunătățirii serviciilor în aceste domenii.
Încercarea de a aplica SERVQUAL de evaluare a bibliotecii pot fi urmărite înapoi la
începutul anilor 1990. În deceniul care a urmat, mai multe studii au examinat validitatea
instrumentului
Articolul este intulat „O critică epistemologică a teoriei decalaj de evaluare bibliotecă
bazată pe: cazul lui SERVQUAL” scrisă de Yu Liangzhi, Hong Qiulan, Gu Song, Wang
Yazun.

5
 Scopul acestei lucrări este dublu: în primul rând, pentru a investiga epistemologice
care stau la baza SERVQUAL și limitările sale; și în al doilea rând, să propună modalități de a
spori utilitatea SERVQUAL ca instrument de evaluare a bibliotecii.
Epistemologia este unul dintre domeniile de bază ale filozofiei, care este în primul
rând preocupată de natura și sursele cunoașterii.
Proiectare / metodologie / abordare - Studiul concepe prima hotărâre de calitate ca un
proces cunoscător și localizează poziția epistemologică a SERVQUAL în cadrul general de
demarcare epistemologiei; examinează apoi ipotezele SERVQUAL aferente și implicațiile lor
pentru evaluare a bibliotecii, în general, și pentru evaluarea calității serviciilor, în special, pe
baza a două investigații empirice: un chestionar și un sondaj interviu. Ancheta prin chestionar
a se aplica instrumentul SERVQUAL la trei biblioteci universitare din China, în vederea
examinării punctajului SERVQUAL în lumina considerațiilor epistemologice; sondajului este
de 50 de utilizatori ai facultăților într-una din cele trei universități în vederea procesului de
iluminare naturalistă prin care utilizatorii să dezvolte judecata lor de servicequality bibliotecii
și prin care se formează scorul SERVQUAL.
Aprecierea - Studiul arata ca scorul actual SERVQUAL este distribuit într-o manieră
foarte împrăștiată în toate cele trei biblioteci, și că este format printr-un proces foarte
complex, înrădăcinate în primul rând în experiențele personale ale utilizatorului cu biblioteca,
care sunt la rândul lor, în formă de factori de la atât lumea bibliotecă și viața lumii a
utilizatorului. Pe baza acestor concluzii, această întrebare de cercetare aduce o serie de ipoteze
SERVQUAL și propune trei concepte care pot ajuta la scorul SERVQUAL și de a spori
utilitatea în evaluarea reală pe bibliotecă.
Este convingerea acestui studiu că simplul accent pe aspectul metodologic al
SERVQUAL nu este suficientă în stabilirea utilității SERVQUAL pentru evaluarea de
bibliotecă, și că neglijarea fundației epistemologică a SERVQUAL în studiile existente
împiedică o înțelegere solidă a valorii de SERVQUAL și alte tehnici de evaluare bazate pe
teoria gap. Se poate argumenta că în mare parte din cauza acestei neglijențe, cercetarea
existentă a lăsat o serie de întrebări importante fără răspuns cu privire la utilitatea
SERVQUAL.
Aria de evaluare a bibliotecii, deși nu a primit ca o analiză aprofundată ca și celelalte
domenii în ceea ce privește relația sa cu epistemologia, cade, fără îndoială, într-unul dintre
domeniile identificate de Dick, pentru adoptarea sau respingerea anumitor criterii de evaluare
si se bazează în cele din urmă asupra ipotezelor cu privire la ceea ce constituie o dovada
valabilă pentru o judecată de calitate și ceea ce constituie procesul valid de cunoaștere a
calității. Amândouă sunt, în esență ipoteze epistemologice.
Doi factori, unul din lumea bibliotecii și cealaltă din viața mondială a utilizatorului,
sunt în valoare de notă specială. Factorul legat Thelibrary-este "politicile de servicii
diferențiate", implementat în mai multe biblioteci universitare sub constrângeri financiare
dure. Poate ca serviciul diferential cel mai evident este de a face cu o dezvoltare de colectare,
dar disparitățile mai puțin evidente există și în alte domenii ale serviciilor de bibliotecă.
De la prima sa apariție în lumea bibliotecii, SERVQUAL a fost cu noi timp de peste
zece ani. Studiile existente care examinează validitatea / utilitatea SERVQUAL în context de
bibliotecă au arătat aproape în unanimitate, că, sub rezerva anumitor amendamente
SERVQUAL va fi aplicabil și util pentru evaluarea serviciului de bibliotecă.

Avantajele aplicării SERVQUAL în topografie așteptările și percepțiile utilizatorilor

în academic libraries în punctele de vedere ale Blixrud (2002) includurmătoarele:

6
* Pentruaobținerăspunsuridirecte la o serie de întrebări din parteacomunitățiichestionate;
* Identificeproblemele de utilizator, preocupărileșinevoile;
* Măsoarăperformanțabibliotecii din perspectivautilizatorilor;
* Obține date cuantificabile, care pot fi analizateșigeneralizeablepentrupopulațiemai mare
punct de vedere statistic;
* Îmbunătățireasauschimbaservicii; creștevizibilitateabiblioteciiși de marketing;
șisăcontribuie la evaluareainstituționalămailargă (Cook, Heath & Thompson, 2003).

4. Analiza propriu-zisă
a) Realizarea chestionarului
Aşteptări

Nr. Cerinţe Scala de apreciere

Crt nu
este
absolut
esenţial
esenţial
1 2 3 4 5
1 Echipamentele uitilizate de bibliotecă sunt moderne
2 Baza de date este bine organizată
3 Existenţa unei săli de lectură spaţioasa şi dotate
corespunzător
4 Personalul biblioteci trebuie să fie competent
5 Personalul biblioteci trebuie să fie amabil şi răspundă
nelămurilor clienţilor
6 Asigurarea linişti în sala de lectură şi a curăţeniei
7 Valoarea penalităţilor să fie scăzută
8 Durata de înprumut să fie mai lungă de 10 zile
9 Prelungirea cărţilor poate fi făcută atât online căt şi
telefonic
10 Aspectul personalului să fie decent
11 Personalul angajat trebuie să aibă bună voinţă şi
amabilitate în ajutarea clienţilor.
12 Locaţia biblioteci trebuie să fie bine poziţionată şi
uşor accesibilă
13 Fondul de carte să fie numeros şi de o calitate ridicată
14 Programul de lucru al biblioteci să fie suficint de lung
15 Confidenţialitatea datelor personale
16 Furnizarea unor informaţii cu privire la noile apariţii
17 Centru de informare pentru evenimente culturale
18 Existenţa unei baze de date pentru cărţi electronice
19 Punerea la dispoziţia clienţilor cărţi audio, discuri,
casete audio şi video, CD şi DVD
20 Organizarea unor evenimete culturale tematice

7
 Percepţii
Cerinţe Scala de apreciere
Nr.Crt dezacord acord
total total
1 2 3 4 5
1 Echipamentele uitilizate de bibliotecă sunt
moderne
2 Baza de date este bine organizată
3 Existenţa unei săli de lectură spaţioasa şi
dotate corespunzător
4 Personalul biblioteci este competent
5 Personalul biblioteci este amabil şi răspundă
nelămurilor clienţilor
6 În sala de lectură este asigurată liniştea şi a
curăţeniei
7 Valoarea penalităţilor este scăzută
8 Durata de înprumut este mai lungă de 10 zile
9 Prelungirea cărţilor poate fi făcută atât
online căt şi telefonic
10 Aspectul personalului este decent
11 Personalulangajat are
bunăvoinţăşiamabilitateînajutareaclienţilor.
12 Locaţia biblioteci este bine poziţionată şi
uşor accesibilă
13 Fondul de carte este numeros şi are calitate
ridicată
14 Programul de lucru al biblioteci este suficint
de lung
15 Confidenţialitatea datelor personale
16 Furnizarea unor informaţii cu privire la noile
apariţii
17 Centru de informare pentru evenimente
culturale
18 Existenţa unei baze de date pentru cărţi
electronice
19 Biblioteca pune la dispoziţia clienţilor cărţi
audio, discuri, casete audio şi video, CD şi
DVD
20 Organizarea unor evenimete culturale
tematice

Măsurarea aşteptărilor

38 41
𝐴1 = = 3,8 𝐴2 = = 4,1
10 10
40 38
𝐴3 = =4 𝐴4 = = 3,8
10 10

8
 42 46
𝐴5 = = 4,2 𝐴6 = = 4,6
10 10
30 39
𝐴7 = =3 𝐴8 = = 3,9
10 10
43 31
𝐴9 = = 4,3 𝐴10 = = 3,1
10 10
41 33
𝐴11 = = 4,1 𝐴12 = = 3,3
10 10
41 38
𝐴13 = = 4,1 𝐴14 = = 3,8
10 10
46 30
𝐴15 = = 4,6 𝐴16 = =3
10 10
31 40
𝐴17 = = 3,1 𝐴18 = =4
10 10
37 25
𝐴19 = = 3,7 𝐴20 = = 2,5
10 10
Ierarhizarea crescătoare a mediilor

1. 2,5 la organizarea unor evenimente culturale tematice

2. 3
3. 3
4. 3,1
5. 3,1
6. 3,3
7. 3,7
8. 3,8 echipamentele utilizate,programul de lucru,
9. 3,8
10. 3,8
11. 3,9
12. 4
13. 4
14. 4,1
15. 4,1
16. 4,1
17. 4,2
18. 4,3
19. 4,6 asigurarea liniistu, confidentialitatea datelor
20. 4,6

9
 Afirmaţia 20
Afirmaţia 19
Afirmaţia 18
Afirmaţia 17
Afirmaţia 16
Afirmaţia 15
Afirmaţia 14
Afirmaţia 13
Afirmaţia 12
Aşteptări Afirmaţia 11
Afirmaţia 10
Afirmaţia 9
Afirmaţia 8
Afirmaţia 7
Afirmaţia 6
Afirmaţia 5
Afirmaţia 4
Afirmaţia 3
Afirmaţia 2
Afirmaţia 1
0 1 2 3 4 5

Măsurarea percepţilor

26 35
𝑃1 = = 2,6𝑃2 = = 3,5
10 10
38 40
𝑃3 = = 3,8𝑃4 = =4
10 10
43 45
𝑃5 = = 4,3𝑃6 = = 4,5
10 10
36 42
𝑃7 = = 3,6𝑃8 = = 4,2
10 10
36 43
𝑃9 = = 3,6𝑃10 = = 4,3
10 10
43 42
𝑃11 = = 4,3𝑃12 = = 4,2
10 10
40 42
𝑃13 = = 4𝑃14 = = 4,2
10 10
40 32
𝑃15 = = 4𝑃16 = = 3,2
10 10

10
 31 35
𝑃17 = = 3,1𝑃18 = = 3,5
10 10
36 28
𝑃19 = = 3,6𝑃20 = = 2,8
10 10
Ierarhizarea crescătoare a percepţiilor
1. 2,6 P1
2. 2,8
3. 3,1
4. 3,2
5. 3,5
6. 3,5
7. 3,6
8. 3,6
9. 3,6
10. 3,8 P3
11. 4
12. 4
13. 4
14. 4,2
15. 4,2
16. 4,2
17. 4,3
18. 4,3;
19. 4,3;
20. 4,5 P6

11
 Afirmaţia 20
Afirmaţia 19
Afirmaţia 18
Afirmaţia 17
Afirmaţia 16
Afirmaţia 15
Afirmaţia 14
Afirmaţia 13
Afirmaţia 12
Percepţii Afirmaţia 11
Afirmaţia 10
Afirmaţia 9
Afirmaţia 8
Afirmaţia 7
Afirmaţia 6
Afirmaţia 5
Afirmaţia 4
Afirmaţia 3
Afirmaţia 2
Afirmaţia 1
0 1 2 3 4 5

Calcularea diferenţelor dintre percepţii şi aşteptări

1. p − a = 2,6 − 3,8 = −1,2

2. p − a = 3,5 − 4,1 = −0,6
3. p − a = 3,8 − 4 = −0,2
4. p − a = 4 − 3,8 = 0,2
5. p − a = 4,3 − 4,2 = 0,1
6. p − a = 4,5 − 4,6 = −0,1
7. p − a = 3,6 − 3 = 0,6
8. p − a = 4,2 − 3,9 = 0,3
9. p − a = 3,6 − 4,3 = −0,7
10. p − a = 4,3 − 3,1 = 1,2
11. p − a = 4,3 − 4,1 = 0,2
12. p − a = 4,2 − 3,3 = 0,9
13. p − a = 4 − 4,1 = −0,1
14. p − a = 4,2 − 3,8 = 0,4
15. p − a = 4 − 4,6 = −0,6
16. p − a = 3,2 − 3 = 0,2
17. p − a = 3,1 − 3,1 = 0

12
 18. p − a = 3,5 − 4 = −0,5
19. p − a = 3,6 − 3,7 = −0,1
20. p − a = 2,8 − 2,5 = 0,3

Nr. Crt Afirmatia p−a<0 Interpretare

1 1 −1,2 valorile negative aratăcalitateslabă,
2 2 −0,6 deoarecemultorpersoane nu le-au
3 3 −0,2 plăcutfaptulca instituția nu era
4 6 −0,1 dotatăcu echipamente moderne,
5 9 −0,7 lipsa de organizare a bazei de
6 13 −0,1 date,lipsa linişti în sala de lectură şi
7 15 −0,6 a curăţeniei, imposibilitatea
prelungirii cărților on-line, fondul
8 18 −0,5
de carte, fondul multi-media
9 19 −0,1

Nr. Afirmatia p−a Interpretare

Crt >0
1 4 0,2 valorilepozitivearată un serviciumai bun decâtasteptat,
2 5 0,1 ceeacesemnificăcăjumătate din client, au fostmulţumiţi
3 7 0,6 debibliotecaJudeţeanăprinfaptulcăoferă un personal competent,
4 8 0,3 amabil,cu un aspect decent, penaliateaestescăzută ,
5 10 1,2 locăţiaesteuşor de
6 11 0,2 accesibilăşiprinfaptulcăorganizeauăevenimenteculturaletematice
7 12 0,9
8 14 0,4
9 16 0,2
10 20 0,3

Nr. Crt Afirmatia p−a=0 Interpretare

1 17 0 valoarea zero semnifică un
nivelsatisfăcător al calităţii

Ierarhizarea crescătoare a diferenţelor (p-a)

1. −1,2 )P)1
2. −0,7
3. −0,6
4. −0,6
5. −0,5
6. −0,2
7. −0,1
8. −0,1
9. −0,1

13
10. 0 17
11. 0,1
12. 0,2
13. 0,2
14. 0,2
15. 0,3
16. 0,3
17. 0,4
18. 0,6
19. 0,9
20. 1,2 P10

Afirmaţia 20
Afirmaţia 19
Afirmaţia 18
Afirmaţia 17
Afirmaţia 16
Afirmaţia 15
Afirmaţia 14
Afirmaţia 13
Afirmaţia 12

p-a Afirmaţia 11
Afirmaţia 10
Afirmaţia 9
Afirmaţia 8
Afirmaţia 7
Afirmaţia 6
Afirmaţia 5
Afirmaţia 4
Afirmaţia 3
Afirmaţia 2
Afirmaţia 1
-1.5 -1 -0.5 0 0.5 1 1.5

14
 5.Concluzii și propuneri

Rezultatele obținute în urma parcurgerii tuturor etapelor de calculație în

cadrul metodei de lucru SERVQUAL ne-au indicat care sunt problemele cu care se confruntă
biblioteca, cele care stârnesc nemulțumire în rândul utilizatorilor ei. Zece din cele douăzeci de
afirmații au avut rezultate pozitive, nouă afirmații au avut rezultate negative, și doar una a fost
situația de nulitate. Ne vom opri atenția asupra celor nouă afirmații cu rezultate defavorabile,
oferind o serie de propuneri care prin aplicarea lor ar putea contribui la îmbunătățirea
percepției utilizatorilor asupra serviciilor oferite de Biblioteca Orășenească.
Prima problemă care reiese în urma analizei se referă la lipsa dotării instituției cu
echipamente moderne. În acest sens se impune implicarea unor fonduri suplimentare pentru
achiziția de calculatoare mai performante, cu grafică mai bună și viteză de rulare superioară,
care să fie puse la dispoziția atât a utilizatorilor, pentru accesarea bazei de date on-line sau a
altor surse, cât și la dispoziția personalului. O a doua problemă se referă la lipsa de organizare
a bazei de date. Mai exact, căutarea în baza de date on-line nu garantează rezultate reale.
Chiar dacă acolo nu apare o anumită carte, în realitate ea se poate afla pe rafturile bibliotecii.
Această deficiență poate fi rezolvată împreună cu IT-istul instituției, cu care se poate opera și
în sensul îmbunătățirii paginii de căutare, care ar trebui să fie mai interactivă și ușor de
accesat. Existența unei săli de lectură dotate corespunzător, dar și nepăstrarea liniștii și a
curățeniei în cadrul acesteia sunt alte deficiențe semnalate de utilizatori, care pot fi revizuite,
ca și în prima situație, prin implicarea unor fonduri suplimentare de achiziție de materiale noi.
În ceea ce privește curățenia, propunem ca personalul să fie reinstruit și dotat cu soluții și
echipamente cu putere de curățare și parfumare mai mari, iar pentru păstrarea liniștii
propunem amplasarea la vedere a mai multor plăcuțe de instruire a celor care decid să
utilizeze sălile de lectură. Imposibilitatea prelungirii cărților on-line este o altă deficiență
semnalată de respondenți, o problemă de actualitate în contextul în care ne aflăm în secolul
vitezei, perioadă în care se încearcă facilitarea a cât mai multor servicii într-un timp cât mai
scurt și care să nu mai implice deplasarea de la domiciliul a clienților. Această problemă
trebuie rezolvată tot în cadrul departamentului de IT, prin implicarea angajaților
departamentului în realizarea unei pagini web, sau prin contractarea unei firme de specialitate.
Utilizatorii mai reclamă și fondul de carte, care fie nu cuprinde suficient de multe volume, fie
acestea se află într-o stare degradantă. În acest sens nu putem decât să sugerăm echipei
manageriale să acorde o atenție sporită noilor apariții de pe piața literară, dar și să efectueze
verificări constante asupra stării cărților deținute de bibliotecă, în vederea înlocuirii acestora

15
în situații de degradare majoră. Semnalată a fost și lipsa bazei de date de tip e-book, care să
faciliteze accesul cititorilor la anumite cărți prin intermediul calculatorului. Rezolvarea acestei
probleme presupune atât o alocare de fonduri pentru achiziționarea cărților de tip e-book cât și
implicarea departamentului IT. O ultimă dezaprobare a utilizatorilor se îndreaptă către fondul
multi-media, care ar trebui actualizat cu noile apariții și pus la dispoziția utilizatorilor.
Toate propunerile de mai sus presupun implicarea unor resurse umane sau materiale.
În acest sens se pot realiza campanii de strângere de fonduri, iar biblioteca poate implica în
activitățile sale voluntari care să promoveze instituția și care să se implice în diversele
evenimente organizate de aceasta.

Bibliografie

-https://cetateaacademica.wordpress.com/teme-si-idei-din-gandirea-economica-
romaneasca-2/marketingul-de-biblioteca-publica-iuliana-ceara/
-Ahmed S.M Zabed, Shoeb M.D. Zahid, Measuring service qualitz of a public
university library in Bangladesh using SERVQUAL,Performance Measurement and
Metrics
- Cook Colleen,Thompson Bruce, Reability and Validity of SERVQUAL score uset to
evaluate perceptions of library service quality.

-Yu Liangzhi, Hong Qiulan, Gu Song, Wang Yazun”O critică epistemologică a teoriei
decalaj de evaluare bibliotecă bazată pe: cazul lui SERVQUAL”
- Evaluarea calității bibliotecilor
-Kiran Kurkiran , Service quality and customer satisfaction in academic libraries;
perspectives from a Malaesian University

16