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MASTER EN DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS

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rs e Modulo: Gestión Estratégica de Recursos Humanos.
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Equipo Docente:
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Lic. Rebeca Lema Fuentes.

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Lic. Paolo Lombardo Expósito

Alumno: Lic. Pablo Colalillo

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Año: 2019.

Caso práctico: Planeamiento – Call You Services.

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 Call You Services, es una empresa dedicada a la atención del usuario telefónicamente, actualmente
su idea es crecer, esto lo quieren conseguir incrementando el número de empresas a las que pueda
prestar servicios, realizando planes de mercado y contratando personal más idóneo para tal fin.

Objetivos estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020:

a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%

b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un
10%
c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado
a 10 empresas entre 2016 y 2017.
d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá,
Colombia.
e) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

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Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la Empresa. A la luz de su plan
estratégico.

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Resolución caso práctico:
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Punto a)
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A mi entender la Empresa debería en primer lugar debería diseñar una estrategia en base al análisis
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de los objetivos planteados el cual busca expandir la empresa en otros mercados e incrementar la
cantidad de clientes a la cual presta sus servicios y también su portafolio; a continuación se
especifican las principales lineamientos a tener en cuenta:
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Aumentar la publicidad para aumentar los clientes, si aumentamos la publicidad llegara la imagen
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de la Empresa a mayor cantidad de público externo, teniendo una fuerte presencia en la mente de
nuestros potenciales o futuros contratistas. De esta manera se crea un proceso de persuasión por
parte de la empresa que hará que elijan y adquieran el servicio que nosotros ofrecemos por encima
de la competencia.
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Además se podrá ofrecer promociones dentro de los nichos de mercados en los cuales la empresa
ya está operando, de esta manera se aumentará la demanda del servicio que ofrecemos por parte
de estos.

Otra opción sería aumentar los precios, de esta manera al aumentar precios podrá ofrecer
descuentos más tentadores a sus potenciales clientes.

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 Punto b)

Para incrementar los servicios de atención al cliente se detectarán aquellas necesidades

latentes, se deberá hacer hincapié en analizar toda la información sobre el servicio para saber
si satisface al cliente, de la utilización de esta información saldrá a la luz si se debe mejorar el
servicio. Mediante esto se ofrece valor al servicio.

Se pueden introducir cambios en el trato que recibe el cliente (amabilidad, trato cordial,
rapidez) esto no genera costo a la empresa. Este punto será cubierto por capacitación del
personal que tenga el primer contacto con los clientes.

Punto c)

Para tomar decisiones hay que manejar información. Este es el punto de partida de todo
estudio de mercado, una herramienta de marketing que, además de no perder vigencia, gana

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día a día influencia en la toma de decisiones estratégicas de la una compañía.

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El objetivo de un estudio de mercado es conocer el perfil y comportamiento del cliente
objetivo, que a menudo se divide en distintos segmentos o nichos de mercado, así como

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determinar el tamaño actual y futuro del mercado, anticipar las reacciones de la competencia
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y proveedores e identificar posibles elementos que puedan llegar a transformar radicalmente
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el sector, como por ejemplo la irrupción de una nueva tecnología o legislación.

Vivimos en la sociedad de la información así que el primer paso del estudio de

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mercado debe ser recopilar y aprovechar toda la información ya publicada sobre tu sector.
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Esta primera fase puede ser hecha por alguna empresa externa, contratarla por un
determino tiempo, de esta manera se reduce el costo y probaremos la factibilidad de
beneficio de dicho servicio.
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Se podrá asignar a una persona de la organización mando medio, por ejemplo) a que trabaje
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de manera conjunta con la consultora externa.

Punto d)
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Para ampliar el radio de acción de la Empresa abriendo una delegación en la Ciudad de

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Bogotá, Colombia él se deberá hacer un estudio de mercado en ese país, ya que los clientes
en Latinoamérica son diferentes de los clientes en España, teniendo diferentes costumbres y
cultura.

Desde RR HH se analizará la cultura de trabajo en dicho país, las leyes laborales vigentes,
sindicatos, con el fin de poder ingresar al nuevo mercado cumpliendo con toda normativa
vigente y con la certeza de atraer a los nuevos postulantes, mostrando una Empresa sólida en
cuanto a contrataciones laborales.

Otra opción viable y en paralelo con la planteado en este punto se reclutara personal por medio de
campañas de empleo para personas que quieran ir a trabajar al extranjero de modo que estos puedan ser parte
de la delegación en Colombia, como para los que quieran profesionalizarse más en otras áreas, por lo que se

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 formaran y realizaran planes de carrera, los mismos serán definidos y fundamentados en aquellos ámbitos en
que la empresa tiene mayores debilidades, ya sea por medio de casos prácticos para ver la agilidad que va
desarrollando el personal y poder disponer de los empleados más sobresalientes para comenzar con la labor
operativa.

El proceso de inducción deberá facilitar la acogida de los nuevos miembros (de ambos países) y optimizar la
curva de aprendizaje de modo que al acompañar a las personas puedan identificarse con la cultura de empresa
y hacer de manera más efectivas sus funciones. Se deberá buscar el mejoramiento continuo de los empleados
tanto dentro de la empresa como en la delegación en Colombia, por medio de procesos de retroalimentación
continua y permanente.

Punto e)

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Si bien parte de la estructura de una empresa está dada por el orden en los números y

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las obligaciones que contrae, es importante desandar y tomarse tiempo para proyectar el

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modelo de negocio que se quiere, en el presente y en los próximos años.

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Cuando hablamos de proyectar, no sólo pensamos en el negocio en sí mismo; también

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debemos considerar la estructura organizacional. Esta se inicia con la perspectiva de la
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empresa y luego se plasma en el organigrama, es decir en las áreas donde se desempeñarán
las personas que van a sustentarla.
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Al principio, es común que “todos hagamos de todo” y que cada uno pueda reemplazar a otro.
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Es la base de que “la cosa funcione”. Cuando la empresa empieza a crecer, es común que en
la incertidumbre y bajo la necesidad de acumular, hagamos un sobre esfuerzo y llevemos al
límite nuestra capacidad de trabajo, embarcando en ello a los colaboradores.
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Esta situación plantea un límite, dado por la salud o bien la insatisfacción. Esto se puede ver
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claramente tanto en el clima de trabajo como en el nivel de salario que se recibe en función
de la carga laboral que se lleva adelante y la percepción del recurso humano, respecto de
todo lo anterior.
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Una vez que ese límite se hace consciente para la Organización, se incorpora más personal. Si
quien pensó el negocio no logró ver la necesidad de la estructura, estará ante un momento
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crítico que exige una planificación de la empresa: desplegar el organigrama y revisar la

situación actual para poder proyectar a futuro cómo queremos que sea el negocio.

Para la simplificación de la estructura orgánica de la empresa podría realizarse concursos del

personal de cargo o líder para encabezar las operaciones en el nuevo mercado de Bogotá de
tal forma que el personal que tiene actualmente la empresa recibiera una mayor cantidad de funciones para
los cuales se cree el perfil está preparado.

Para concluir, se quiere resaltar que una manera de crear una empresa profesionalizada o
bien para lograr la profesionalización de la empresa, no solamente se requiere incorporar
profesionales. Se hace necesario revisar la estructura, proyectar adónde se quiere llegar y

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 pensar además de quienes serán los colaboradores, qué tipo de perfiles queremos, como los
vamos a remunerar y qué estándar de exigencia se va a plantear como premisa principal.

Este tipo de ordenamiento es lo que hace eficientes a las organizaciones y genera la base de
sustentabilidad, no sólo para lo que implica el crecimiento, que es una transformación
constante, sino también para cambios que son de coyuntura externa y afectan el
desempeño del negocio.

Para llevar a cabo los puntos d) y e) las herramientas que utilizara el área de RR HH serán:

1 -Descripción de puestos: La empresa establecerá las características que requiere el puesto de acuerdo a las
estrategias inicialmente planteadas.

2- Reclutamiento y capacitación: De acuerdo a lo expuesto dentro de su estrategia se

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desprende una creciente necesidad de contratar mayor cantidad de personal para cubrir la atención de las
empresas a las cuales se expandirá que contrataran servicios de ventas y atención al cliente.

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Dentro del reclutamiento y perfil del personal se deberá tomar en cuenta de tener personas con

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Características que propicien y mejoren la calidad del servicio prestado, así como
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implementar programas de capacitación para los mismos una vez ingresados a la empresa
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para conseguir un mayor desarrollo de habilidades y capacidades

Otras consideraciones:
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 Las capacitaciones serán un punto a considerar dentro de todo este nuevo proceso, ya
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que la misma hará el valor diferencial del personal y esto impacta en nuestra ventaja
competitiva.
 El reconocimiento a las personas consideradas de alta importancia por su contribución, aportes y
rendimiento dentro de la empresa buscara y fomentara un mejor clima laboral, un menor grado de
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ausentismo laboral.
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 Es labor del personal de RRHH fomentar y extender por toda la organización una cultura de
reconocimiento, buscar mecanismos públicos dentro de la organización para reconocer la excelencia,
hacer esto de manera diaria, semana, quincenal, mensual o anual, dependerá de la meta o del valor que
se esté reconociendo en un colaborador.
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 La desvinculación del personal que no adopte a tiempo la cultura y los lineamientos de la empresa será
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puesta en marcha por parte del departamento de RRHH a partir de las evaluaciones de desempeño y las
acciones reportadas durante el clima laboral de la empresa, de este modo contribuir a tener estructuras de
trabajo más limpias, personal que rinda frutos a la organización y supervisores más centrados en el
liderazgo y el reconocimiento particular de los colaboradores que merecen ser reconocidos y promovidos.

Lic. Pablo Colalillo

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