Sunteți pe pagina 1din 24

Universitatea “Alexandru Ioan Cuza” din Iași

Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor


Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor
Extensiunea Bălți
Disciplina: Managementul Calității Totale

Analiza calității serviciilor oferite de compania ”Pro Imobil”

Realizat studenții gr.1, an. 3:


Bontea Mariana
Murzac Valeria
Oselschi Dana
Repeșco Cristina

Bălți 2020
1.1. Prezentarea generală a companiei

Pro Impobil.MD a fost înființată în Chișinău ca o companie concentrată spre satisfacerea eficientă a
clienților și deservirea lor la cea mai înaltă calitate în toate solicitările din imobiliare.
Gama serviciilor prestate de această companie este variată și complexă, pentru că deține cea mai
mare bază de date imobiliare și depune maximum effort întru realizarea tuturor necesităților
clienților. Astfel, compania Pro Imobil.MD realizează:
 Prezentarea, selectarea și promovarea ofertelor imobiliare pentru vânzări sau chirii.
 Evaluarea costului și expertiza bunurilor imobiliare înainte de vânzare sau chirie.
 Pregătirea documentelor pentru tranzacții la cadastru și fisc.
 Pregătirea integrată a actelor pentru notar.
 Garantarea securității tranzacțiilor și confidențialitatea informației.
 Suport legalal tranzacției.
 Consultație juridică.
 Tehnologii calitative de marketing.
 Perfectarea și pregătirea documentelor de orice complexitate.
 Asigurarea consultației juridice și fiscale.
Compania tinde spre o creștere și dezvoltare puternică și pune un mare accent pe menținerea
parteneriatelor de success cu fiecare client. Această realizare pornește de la câteva caracteristici de
bază printer care se numără: încrederea în oamenii (ca brand de servicii, țintește spre relații deschise
și benefice cu partenerii și în special cu clienții și le oferă încredere cuvenită), flexibilitate
(adaptează în mod constant serviciile spre nevoile clienților, îmbunătățind calitatea și oferind astfel
satisfacție garantată), principii morale puternice, calitate și importanța serviciilor integrate, căutarea
oportunităților indiferent de dificultate.
O atenție sporită se acordă instruirii specialiștilor Pro Imobil. Astfel, ei participă la training- uri
săptămânale, iar lunar suntorganizate seminare de importanță strategică cu participarea
specialiștilor din Rusia, Ucraina sau România, - toate pentru ca clienții companiei să beneficieze de
servicii de cea mai înaltă calitate. Fiecare agent Pro Imobil se deosebește prin punctualitate,
pragmatism, grijă față de client și profesionalism.

Bălți 2020
Analiza PEST a companiei “ProImobil”

Factori politici
Mediul politic are o influență deosebită asupra activității companiei. Factorii politici acționează
indirect asupra activității de piață. Structurile create de mediul politic, stabilitatea politică, atitudinea
statului față de ramura economiei exercită influențe de necontestat asupra companiei și activității ei
pe piață. Mediul legislativ stabilește cadrul în care compania își poate desfășura activitatea,
asigurând utilizarea resurselor, finalizarea profitabilă pe piață, protejarea intereselor economiei
naționale, dar și prevenirea orientării în direcții nefavorabile.
Angajații companiei Proimobil, respectă cu desăvârșire toate legile care sunt impuse în oferirea
serviciilor de calitate pe care le prestează clienților

Factori economici
Mediul economi al companiei Proimobil este alcătuit din componentele care influențează structura
consumului și puterea de cumpărare a purtătorilor cererii. Printre elementele de conjunctură
economică ce necesită a fi analizate de întreprindere se numără nivelul veniturilor, nivelul prețurilor,
modificarea puterii de cumpărare, structura pe ramuri a activității economice, situația financiar-
valutară. Astfel pentru întreprindere factorul economic reprezintă un factor de importanță
primordială, deoarece el este acel care redă situația generală a companiei, precum și a economiei în
sectorul dat. Tot aici sunt prevăzuți factorii care influențează cererea și oferta de imobile, capacitatea
de cumpărare a populației.
Prețurile pentru imobile variază în dependență de sectorul în care este amplasat imobilul, facilitățile
la care este predispus, numărul de camere dorit dar și starea în care se află.

Factori sociali
Compania Pro Imobil este cea mai mare companie imobiliară din Republica Moldova cu peste 300
de angajați. Pe piață activează timp de 8 ani, și în acest timp a reușit să se clasifice ca un lider în
construcție. A fost înființată în Chișinău ca o companie concentrată spre construcția imobililor dar și
spre satisfacerea eficientă a clienților și deservirea lor la cea mai înaltă calitate în toate solicitările
din imobiliare. Compania pune la dispoziție un complex întreg de servicii destinate să ușureze
procesul de achiziționare, vânzare sau chirie a imobilului.
Companiea propune următoarele servicii:
 Prezentarea, selectarea și promovarea ofertelor imobiliare pentru vânzări sau chirii.

Bălți 2020
 Evaluarea costului și expertiza bunurilor imobiliare înainte de vânzare sau chirie.
 Pregătirea documentelor pentru tranzacții la cadastru și fisc.
 Pregătirea integrată a actelor pentru notar.
 Garantarea securității tranzacțiilor și confidențialitatea informației.
 Suport legal al tranzacției.
 Consultație juridică.
 Tehnologii calitative de marketing.
 Perfectarea și pregătirea documentelor de orice complexitate.
 Asigurarea consultației juridice și fiscale

Factori tehnologici
Factorii tehnologici contribuie la formarea mediului tehnologic în care operează compania.
Schimbările intervenite în mediul tehnologic conduc inevitabil la modificări ale volumului,
dinamicii și structurii ofertei, cererii și a prețurilor. Mediul tehnologic în care operează
întreprinderea “ Pro Imobil” este alcătuit din factori care explică participare anumitor tehnologii la
realizarea ofertei pe o anumită piață, cum ar fi: nivelul tehnic al utilajeor și echipamentelor,
invențiile ți inovațiile, apariția produselor noi. Companiea în construirea imobililor folosește cele
performante utilaje, materii prime de calitate înaltă, produse noi care facilitează activitatea în
domeniul respectiv.
Noile tehnologii folosite de către companie creează noi modalități de a satisface clienții, modifică
modelel cererii, de asemenea pot modifica natura concurenței, pot ajuta la descoperirea noilor
consumatori, etc.

Bălți 2020
Analiza SWOT
Puncte tari Puncte slabe
 Experiență în domeniu timp de 8 ani  Cererea pe piață mai scăzută din cauza
 Cea mai mare companie imobiliară de scăderii populației
pe piață  Concurență mare pe piață
 Deținerea unei poziții de top în rândul  Concentrarea doar pe o nișă, ceea ce
companiilor imobiliare limitează dimensiunea potențială a pieței
 Prestează o gamă largă de servicii  Număr mic de personal
imobiliare
 Calitatea serviciilor corelează perfect cu
prețul acestora
 Metode eficiente de promovare și
comunicare cu publicul: site web, rețele
de socializare, publicitate TV și radio
 Personalul este instruit periodic,
participând la diferite training-uri,
seminare
Oportunități Amenințări
 Extinderea pe întreg teritoriul țării, dar  Intrarea unor noi competitori pe piață
și pe piața internațională  Oferirea unor oferte mai bune clienților
 Relații prietenoase și de încredere cu din partea concurenților
clienții companiei  Situația politică dificilă din țară
 Oportunitatea creșterii loialității  Creșterea prețurilor a imobililor și
clienților prin aplicarea de noi strategii terenurilor ceea ce va reduce
 Lansarea unei linii de servicii econom considerabil posibilitatea de
pentru clienții cu venituri mici achiziționare.

1.2. Așteptările și exigențele (caracteristicile) clienților


Așteptările și exigențele clienților cu privire la produsele și serviciile prestate de compania Pro
Imobil sunt următoarele:
 Atitudine respectuoasă din partrea angajaților;

Bălți 2020
 Consultanță calitativă;
 Calitate înaltă a serviciilor și produselor;
 Disponibilitatea vizualizării ofertelor în orice timp;
 Respectarea termenului cerut pentru închirierea, vânzarea/cumpărarea imobilului;
 Ajutor în colectarea și completarea actelor;
 Corespunderea raportului preț/calitate.

1.3.Raportarea caracteristicilor la cele două categorii de caracteristici: tehnico-sociale și


economice

Caracteristici de calitate:

Tehnico-sociale Economice

1. Atitudine respectuoasă din partrea


angajaților;

2. Consultanță calitativă;

3. Calitate înaltă a serviciilor și produselor;

4. Disponibilitatea vizualizării ofertelor în 1.Corespunderea raportului preț/calitate.


orice timp;

5. Respectarea termenului cerut pentru


închirierea, vânzarea/cumpărarea imobilului;

6. Ajutor în colectarea și completarea


actelor;

1.4. Descrierea serviciului din perspectiva ofertei producătorului

Din perspectiva ofertei producătorului, produsele și serviciile oferite sunt de înaltă calitate,
complexe și ușurează procesul de achiziționare sau cumpărare a imobilului. Unul din beneficii este
că cumpărătorii și chiriașii nu achită comisionul (acesta e plătit de către firma și este de 3-6%), iar
din momentul apelării la Proimobil și pînă la semnarea contractului (iar în caz de necesitate, și după

Bălți 2020
încheierea contractului) agenții oferă toată asistența necesară asigurând satisfacția succesului și
confidențialitate maximă.

Apelând la serviciile Proimobil clienții vor obține:


 Imobilul, care corespunde cerințelor și preferințelor lor.
 Vânzarea/cumpărarea sau închirierea imobilului în termenii impuși de client.
 Vizualizarea ofertelor în timpul comod pentru client cu transportul companiei și cu asistența
agenților ei.
 Selectarea celor mai optime programe de creditare
 Oferirea suportului în colectarea și completarea tuturor actelor necesare.
 Garantarea programelor preferențiale de la băncă.
 Clienții beneficiază de rate mai mici la credite, termini mai restrânși de analiză a cererilor de
creditare ș.a.

Bălți 2020
2. Modelul SERVQUAL
Calitatea reprezintă un set de caracteristici ale unui produs sau serviciu care satisface nevoile
clienților. Aceste caracteristici determină gradul de satisfacție a clienților față de produsul sau
serviciul primit. Serviciile oferite sunt percepute ca fiind calitative atunci când clientul primește
ceea ce se potrivește cu așteptările sale. Deci, satisfacția clienților se exprimă prin gradul lor de
mulțumire față de modul în care nevoile, dorințele și așteptările lor sunt satisfăcute.
Modelul SERVQUAL este rentabil pentru a determina gradul de satisfacție a clienților companiei
imobiliare ”Proimobil” din Chișinău.

2.1.Prezentarea modelului SERVQUAL


Instrumentul SERVQUAL este propus de A. Parasuraman, V.A. Zeithmal și L.L. Berry 1 în 1985
pentru a evalua satisfacția clienților față de un serviciu primit. Acesta ajută la determinarea nivelului
de satisfacție al clienților prin analiza așteptărilor și percepțiilor asupra unui serviciu, determinate în
baza unui set de caracteristici ale serviciilor.
Autorii au identificat 10 componente esențiale ale servciilor de înaltă calitate:2
1. Fiabilitate;
2. Sensibilitate;
3. Competență;
4. Acces;
5. Curtioazie;
6. Comunicare;
7. Credibilitate;
8. Securitate;
9. Înțelegerea/cunoașterea clientului;
10. Tangibilele;
Astfel, modelul SERVQUAL presupune chestionarea clienților prin intermediul a 22 de enunțuti în
ceea ce privește percepția lor asupra calității serviciului, precum și 22 de enunțuri referitoare la
așteptările lor referitor la calitate. Respondenților li se solicită să evalueze enunțurile respective pe o

1
https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-
_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL
-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
2
https://www.tti-global-research.co.uk/what-servqual-model-measuring-service-quality-and-expectation

Bălți 2020
scară de la 1 la 5, numită și scala Likert. Enunțurile reprezintă dimensiunile calității serviciilor pe
baza a cinci grupe de factori care determină satisfacția clienților:
1. Seriozitate;
2. Tangibilitate;
3. Promptitudine;
4. Siguranță;
5. Empatie.
Acestea au următoarea explicație și se referă la:
 Seriozitate – amabilitatea de a oferi serviciul promis în mod profesionist și corect;
 Tangibilitatea – vizibilitatea facilităților fizice, echipamente, utilaje, personal și mijloace de
comunicare;
 Promptitudine – dorința de a ajuta clienții și a le oferi servicii în mod expres;
 Siguranță – profesionalismul și amabilitatea anagajaților, precum și abilitatea acestora de a
inspira încredere;
 Empatie – oferirea unei atenții individuale clienților;
Fiecărei grupe de întrebări îi corespun anumite întrebări.
Diferența dintre media percepției clienților și media așteptărilor clienților (P-A) reflectă nivelul
calității serviciului prestat.
După colectarea răspunsurilor urmează calculele propriu-zise, desfășurate după următorul algoritm.
1. Se determină pentru fiecare afirmație din chestionar un punctaj ce se calculează astfel:
xi=(∑nij)/N undе i este numărul аfirmаției din сhеstionаr (i=( ), j este respondеntul, iar (j=),
N este numărul de rеspondеnți; nij este nota acordată de repondentul j la afirmația i, iar xi este
percepția/așteptarea medie determinată pentru afirmația i.
2. Se determină valorile medii percepute (Yp) de clienți, cât și cele așteptate (Ya) pentru fiecare
dimensiune a calității, în funcție de numărul de afirmații existente în chestionar. De exemplu,
pentru dimensiunea tangibilitate se determină valoarea medie a tangibilității
3. Se determină punctajele finale pentru fiecare dimensiune a calității, prin efectuarea
diferențelor dintre valorile medii percepute și cele așteptate, astfel Yp(T)-Ya(T).
La finele calculelor se realizează interpretarea rezultatelor. O valoarea pozitivă a diferențelor explică
faptul că calitatea serviciilor percepute este mai bună decât calitatea serviciilor așteptate. Calitatea
serviciilor percepute de clienți este identică cu cea a serviciilor așteptate, atunci când diferența este
egală cu zero, iar o diferență negativă se explică prin faptul că calitatea serviciilor percepute este sub
nivelul serviciilor așteptate.

Bălți 2020
SERVQUAL o metodă lădată, dar în același timp și criticată de determinare și analiză a nivelului
calității produselor și serviciilor. Această metodă nu este întotdeuna corectă, ceea ce se explică prin
faptul că există subiectivitatea răspunsurilor clienților, care sunt influențate de vârstă, sex,
experiența anterioară, mod de viață, stare de spirit. Această problemă poate fi soluționată prin
intervievarea unui număr rezonabil de respondenți, pentru date concrete și rezultate fiabile.

2.2.Prezentarea chestionarului:
Ne-am propus un eșantion de 50 de chestionare pe baza a 4 categorii diferite, astfel avem în total
200 de chestionare cu răspunsuri diferite spre a le analiza. Una din categoriile analizate este vârsta
respondenților, prima fiind de 18 ani, iar ultima de vârsta de 60 ani. Scopul realizării acestui
chestionar este determinarea nivelului de deservire a companiei imobiliare ”Proimobil”. În urma
aplicării metodei SERVQUAL am avut intenția de a reliefa relația care se stabilește între companie
reprezentată de un agenți imobiliari și cienți.
Am propus spre chestionare un model care să includă date de cunoaștere a companiei ”Proimobil”.
Stabilim în același timp mulțumirea clienților pentru serviciile prestate, prețuri, relațiile ce se
stabilesc între ei și agenți, nuanțele de operare. Mai jos prezentăm macheta chestionarului propus:

Bălți 2020
Chestionar pentru determinarea calității așteptate a serviciilor prestate de compania imobiliară
”Proimobil”

Stimate respondent, pentru a afla care au fost și care sunt așteptările dvs. în raport cu serviciile
prestate de compania ”Proimobil” vă rugăm să bifați în dreptul notei care exprimă gradul
așteptărilor dvs. de la orice experință, unde 1=caracteristică puțin importantă, 5=caracteristică
foarte importantă. Răspunsurile dvs. vor fi utilizate pentru un studiu realizat de studentele
Universității ”Alexandru Ioan Cuza”, Iași, Facultatea de Economie și Administarea Afacerilor,
ECTS, Extensiunea Bălți, anul 3. Vă mulțumim pentru ajutorul acordat.

Dimensiunea Așteptări
Tangibilitatea 1 2 3 4 5
1. Prоimоbil trebui să аibă un sediu rеntabil şi să fie aссеsibil.
2. Sediul trebuie să dispună de locuri de parcare
3. Compania imobiliară trebuie să dispună de echipamente moderne
4. Exteriorul sediului trebuie să fie prietenos cu mediul și plăcut clientului
5. Personalul angajat trebuie să prezinte uniforma companiei conștiincios
6. Sediul trebuie să dispună de mobilier adecvat și material de birotică
7. Imobiliarele trebuie adaptate în conformitate cu preferințele clienților
8. În cadrul sediului este o atmosferă plăcută și relaxantă.
Fiabilitate
9. Programul de activitate al companiei trebuie să fie fix și respectat
10. Proimobil trebuie să propună servicii adaptate fiecărei clase sociale
11. Compania trebuie să creeze cu exactitate înregistrări zilnice și să
dispună de un jurnal de propuneri și feedback
12. Compania trebuie să ofere toate serviciile promise clienților
Receptivitate
13. Personalul trebuie să acorde suficientă atenție clienților, este politicos și
consecvent.
14. Angajații companiei oferă consultanța necesară clienților indeciși
15. Angajații Proimobil comunică clienților termenii de timp, tarife.
Încredere
16. ”Proimobil” trebuie să aibă o imagine bună care inspiră încredere
17. Materialele utilizate la construcția imobilelor să fie de calitate
superioară
18. Conducerea și personalul trebuie să inspire siguranță potențialilor clienți
19. Imobilele oferite spre chirie/vânzare trebuie să fie adaptate condițiilor
solicitate

Bălți 2020
Empatie
20. Angajații trebuie să manifeste atitudini respectuoase pentru clienți
21. Compania trebuie să satisfacă preferințele clienților, dând dovadă de
sinceritate și reputație la nivel
22. Personalul și conducerea trebuie să implice interes pentru clienți și să
soluționeze orice problema survenită.

Chestionar pentru determinarea calității percepute a serviciilor prestate de compania imobiliară


”Proimobil”

Stimate respondent, pentru a afla care au fost și care sunt așteptările dvs. în raport cu serviciile
prestate de compania ”Proimobil” vă rugăm să bifați în dreptul notei care exprimă gradul
așteptărilor dvs. de la orice experință, unde 1=caracteristică puțin importantă, 5=caracteristică
foarte importantă. Răspunsurile dvs. vor fi utilizate pentru un studiu realizat de studentele
Universității ”Alexandru Ioan Cuza”, Iași, Facultatea de Economie și Administarea Afacerilor,
ECTS, Extensiunea Bălți, anul 3. Vă mulțumim pentru ajutorul acordat.

Dimensiunea Așteptări
Tangibilitatea 1 2 3 4 5
1. Prоimоbil trebui să аibă un sediu rеntabil şi să fie aссеsibil.
2. Sediul trebuie să dispună de locuri de parcare
3. Compania imobiliară trebuie să dispună de echipamente moderne
4. Exteriorul sediului trebuie să fie prietenos cu mediul și plăcut clientului
5. Personalul angajat trebuie să prezinte uniforma companiei conștiincios
6. Sediul trebuie să dispună de mobilier adecvat și material de birotică
7. Imobiliarele trebuie adaptate în conformitate cu preferințele clienților
8. În cadrul sediului este o atmosferă plăcută și relaxantă.
Fiabilitate
9. Programul de activitate al companiei trebuie să fie fix și respectat
10. Proimobil trebuie să propună servicii adaptate fiecărei clase sociale
11. Compania trebuie să creeze cu exactitate înregistrări zilnice și să
dispună de un jurnal de propuneri și feedback
12. Compania trebuie să ofere toate serviciile promise clienților
Receptivitate
13. Personalul trebuie să acorde suficientă atenție clienților, este politicos și
consecvent.
14. Angajații companiei oferă consultanța necesară clienților indeciși
15. Angajații Proimobil comunică clienților termenii de timp, tarife.

Bălți 2020
Încredere
16. ”Proimobil” trebuie să aibă o imagine bună care inspiră încredere
17. Materialele utilizate la construcția imobilelor să fie de calitate
superioară
18. Conducerea și personalul trebuie să inspire siguranță potențialilor clienți
19. Imobilele oferite spre chirie/vânzare trebuie să fie adaptate condițiilor
solicitate
Empatie
20. Angajații trebuie să manifeste atitudini respectuoase pentru clienți
21. Compania trebuie să satisfacă preferințele clienților, dând dovadă de
sinceritate și reputație la nivel
22. Personalul și conducerea trebuie să implice interes pentru clienți și să
soluționeze orice problem survenită.

Date personale:

1. Sex:
a) Feminin
b) Masculin
2. Vârsta:
a) 18-25 ani
b) 26- 40 ani
c) 41-55 ani
d) 56+
3. Venitul:
a) 2000-3500
b) 3500-5000
c) 5000-8000
d) 8000+
4. Proveniența
a) Urban
b) Rural

Bălți 2020
2.3.Prezentarea și interpretarea datelor chestionarului:

Dimensiunea 1: Tangibilitate

Percepții Așteptări Pij – Eij


Pij Eij
Respondent Respondent R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1|2|3|4|5|6|7 1|2|3|4|5|6|7
1 5|5|4| 5| 5| 4| 5 4| 4| 3| 4| 4| 5| 4 1 1 1 1 1 -1 1 5
2 5| 5| 5| 4| 5| 5| 4 4| 4| 4| 4| 5| 4| 4 1 1 1 0 0 1 0 4
3 5| 3| 4| 4| 4| 3| 4 4| 4| 4| 5| 5| 4| 4 1 -1 0 -1 -1 -1 0 -3
4 5| 4| 4| 5| 4| 4 |4 5| 5| 4| 5| 4| 5| 5 0 -1 0 0 0 -1 -1 -3
5 4| 5| 4| 5| 4| 5| 4 5| 4| 5| 4| 5| 4| 5 -1 1 -1 1 -1 1 -1 -1
6 5| 4| 4| 4| 4| 3| 4 5| 4| 4| 5| 4| 5| 4 0 0 0 -1 0 -2 0 -3
7 5| 5| 5| 5| 4| 5| 5 5| 4| 5| 4| 4| 4| 4 0 1 0 1 0 1 1 4
8 5| 5| 4| 5| 4| 5| 5 4| 5| 4| 5| 5| 4| 5 1 0 0 0 -1 1 0 1
SQ1 = 0,571 4

Dimensiunea 1: Fiabilitate

Bălți 2020
Percepții Așteptări Pij – Eij
Pij Eij
Respondent Respondent R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1|2|3|4|5|6|7 1|2|3|4|5|6|7
9 5| 5| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 4| 5| 0 0 1 0 0 0 0 1
10 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|4| 5| 5| 5| 4| 0 0 1 0 0 0 1 2
11 5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 4| 4| 5| 3| 4| 5| 5| 1 1 0 1 1 0 0 4
12 5| 5| 4| 5| 3| 5| 4| 4| 5| 5| 4| 4| 5| 3| 1 0 -1 1 -1 0 1 1
SQ2 = 1,142 8

Dimensiunea 3: Receptivitate

Percepţii Aşteptări Pij – Eij


Pij Eij
Respondent Respondent
1234567 1234567 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
13 5| 4| 5| 5| 4| 5| 4| 5| 5| 4| 5| 3| 5| 5| 0 -1 1 0 1 0 -1 0
14 5| 4| 5| 5| 3| 4| 5| 5| 4| 5| 5| 4| 3| 4| 0 0 0 0 -1 1 0 1
15 3| 4| 5| 3| 4| 4| 3| 3| 5| 5| 2| 4| 3| 3| 0 -1 0 1 0 1 0 1
SQ3 = 0,285 2

Bălți 2020
Dimensiunea 4: Încredere

Percepții Așteptări Pij – Eij


Pij Eij
Respondent Respondent R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1|2|3|4|5|6|7 1|2|3|4|5|6|7
16 4|5|5| 4| 5| 4| 5 5| 4| 5| 4| 4| 4| 4 -1 1 0 0 1 0 1 2
17 5| 4| 5| 5| 5| 5| 5 5| 5| 4| 5| 5| 4| 5 0 -1 1 0 0 1 0 1
18 5| 4| 4| 5| 4| 4| 3 4| 3| 4| 5| 4| 4| 4 1 1 0 0 0 0 -1 1
19 5| 5| 4| 5| 4| 4 |3 4| 4| 5| 5| 4| 5| 4 1 1 -1 0 0 -1 -1 -1
SQ4 = 0,428 3

Dimensiunea 5: Empatie

Percepții Așteptări Pij – Eij


Pij Eij

Respondent Respondent R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1|2|3|4|5|6|7 1|2|3|4|5|6|7
20 4|4|5| 5| 5| 4| 5 5| 4| 4| 5| 5| 5| 4 -1 0 1 0 0 -1 1 0
21 5| 3| 4| 5| 4| 5| 5 5| 4| 4| 5| 5| 4| 5 0 -1 0 0 -1 1 0 -1
22 5| 4| 4| 5| 5| 4| 3 4| 3| 4| 5| 4| 4| 4 1 1 0 0 1 0 -1 2
SQ5 = 0,142 1

Calitatea generală a serviciilor ”Proimobil”

Nr. crt. Dimensiunea Valoarea medie a calității serviciului


1. Tangibilitate 0,571
2. Fiabilitate 1,142
3. Receptivitate 0,285
4. Încredere 0,428
5. Empatie 0,142
Total 2,568
Calitatea generală a serviciului 0,514

Bălți 2020
Compania ”Proimobil” deține servicii de calitate în ceea ce privește elemnetele tangibile ale
acestuia. Tangibilitatea satisface percepțiile și așteptările clienților cu un coeficient de 0,571.
Fiabilitatea încasează un coeficient de 1,142, ceea ce exprimă mulțumirea clienților de capacitatea
firmei de a efectua serviciul și a-și onora responsabilitățile aumate. Totodată, fiabilitatea
înregistrează valoarea maximă din cele 5 dimensiuni țintate.
La capitolul receptivitate la fel se înregistrează o valoare pozitivă de 0,285. Acest fapt denotă
seriozitatea ce o manifestă compania pentru clienți, de nevoile acestora și preferințe. Rapiditatea și
amabilitatea companiei, dorința acesteia de a răspunde promt la nevoile clienților determină o
apreciere pozitivă companiei ”Proimobil”.
Încrederea este apreciată cu 0,428, ceea ce reliefează siguranța clienților față de curtoazia
angajaților, rapiditatea prestării, cât și îndeplinirea obligațiunilor de către companie.
Dimensiunea empatie înregistrează cea mai mică valoarea din cele 5, având un coeficient de 0,142.
Clienții sunt mulțumiți de atitutidea receptivă și politicoasă a personalului. Din cei mai remarcabili
parametri de empatie se numără atenția individualizată acordată clienților, atitudini prietenoase și
sinceritate maximă.
Diferențele de vârstă ale clienților, veniturile acestora, scopurile pentru care aceștia apelează la
compania ”Proimobil”, precum și dimensiunea apartamentelor preferențiale, fac din aceasta gigantul
de pe piața agențiilor imobiliare din Republica Moldova. În pofida faptului că toți coeficienții sunt
de valori positive, compania trebuie să depună efort pentru a îmbunătăți valorile. Sistemul de
Managament al Calității al companiei ”Proimobil” asigură consumatorilor siguranța pentru calitatea
serviciilor prestate, ceea ce pune compania într-o lumină pozitivă.

Afișarea rezultatelor Datelor personale


1. Sexul

Feminin
35%

Masculin
65%

Bălți 2020
2. Vârsta

90
81
80

70

60 56

50 43

40

30
20
20

10

0
. 18-25 26-40 41-55 56+

3. Venitul:

90
81
80

70

60
54

50 45

40

30
20
20

10

0
2000-3500 3500-5000 5000-8000 8000+

Bălți 2020
4. Proviniența:

Urban , 92
Rural, 108

În urma analizei datelor personale observăm că clienții companiei sunt reprezentați de bărbați în
proporție de 65%, iar femeile reprezintă 35% din totalul de clienți. Acest fapt denotă că în mare
parte, de achiziționarea unui imobil, sau chiria acestuia se preocupă bărbații. Clienții au vârsta
cuprinsă între 26 și 40 de ani, aceasta fiind perioada când aceștia își manifestă stabilitatea prin
achiziționarea unui imobil sau o chirie adecvată. Clienții ”Proimobil” 81 la număr au venituri mari
de peste 8000+ lei. Acest lucru atestă faptul că serviciile companiei imobiliare sunt atestate cu
prețuri ridicate. Ecart minim se înregistrează în datele legate de proviniența clienților: 108 provin
din mediul rural și 92 din mediul urban. Acest lucru este determinat de faptul că, cei din mediul
rural, aleg să-și desfășoare activitatea în Chișinău, unde ulterior vor avea nevoie de o chirie sau o
achiziție imobiliară.

Bălți 2020
3. Modelul KANO
Satisfacerea clienților este una din principala preocupare pe care o are compania. Dacă dezvoltarea
unui produs/serviciu poate fi ajustata sau îmbunătaățită pentru a se potrivi/adapta nevoilor și
cerintelor clientilor, acțiunea poate duce la creșterea satisfacția clienților într-o anumită măsură.
Profesorul japonez dr. Noriaki Kano a implementat o teorie legată dezvoltarea produsului și a
satisfactiei clientului în anii 1988, care a devenit cunoscută ca modelul Kano.
Un produs/ serviciu are succes numai dacă rezolvă în mod eficient una sau mai multe probleme
(cerințe) importante ale clienților, de aceea fiecare problemă a clientului poate fi reprezentată ca o
nevoie (corespunde unei nevoi). Modelul Kano este o reprezentare interesantă a 3 categorii
principale de nevoi pe care orice produs/serviciu trebuie să le abordeze pentru a supraviețui pe o
piață competitivă, un produs/serviciu poate avea succes numai dacă rezolvă eficient una sau mai
multe probleme importante ale cliențului.
Fiecare problemă a clienților în modelul lui Kano poate fi reprezentată ca o nevoie și oferă o
perspectivă a reprezentării celor 3 categorii principale de nevoi pe care orice produs/serviciu trebuie
să le abordeze pentru a supraviețui pe o piață competitivă. Preocupările pentru teorie a început mai
devere când Noriaki Kano era la începutul de carieră la Ford Motor Companie. Chiar dacă Kano a
inițial modelul în 1984, el este relevant astăzi datorită concurenței globale și a competitivității pieței
cuplată cu clientul care are mai multe opțiuni și dispunând din ce în ce mai puțin de timp.
Dr. Kano a inițiat acest model în timp ce a studiat factorii care contribuie la satisfacția și loialitatea
clienților, încercând să demonstreze și să explice cum diferite „clasificări/categorii” a
cerințelor/caracteristicilor așteptate de clienți au capacitatea de a influența satisfacția clientului în
moduri diferite. Ca în orice afacere, știm cum se manifestă și care este impactul satisfacției
cerințelor clientului tău de aceea este foarte important să prioritizăm eforturile de dezvoltare a
organizației și gestionăm resursele de dezvoltare a produsului, modelul depășind cu mult abilitatea
simplă de a vedea cum cerințele și caracteristicile influențează satisfacția.
Kano identifică o distincție care merită remarcată - ar putea fi două nevoi ale clienților la fel de
importante în care una va provoca o satisfacție ridicată când este bine realizată și neutră atunci când
este făcută bine. O cerință a clienților din perspectiva lor ar putea fi mult mai importantă decât o altă
cerință, dar dacă ambele sunt executate foarte bine, este mai important să crească satisfacția decât
importanța cerinței.
Categorii de nevoi ale clienților din perspectiva modelului Kano:
A. Nevoi legate de performanță - sunt cerințele la care clienții sunt capabili să aprecieze și la
care apelează când au în vedere alegerea și evaluarea opțiunilor. Sunt cele mai vizibile

Bălți 2020
cerințele din perspectiva lui Kano și probabil cel mai ușor de achiziționat, deoarece clienții
vorbesc liber despre acestea.
Cu cât sunt mai performante, cu atât clienți sunt mai mulțumiți, dimpotrivă, cu cât sunt
performanțe mai rele (scăzute), cu atât clienții sunt mai nemulțumiți și vor clienților despre asta.
Inițial Kano a numit aceste nevoi ca „dimensiuni unidimensionale”, deoarece sunt de natură
liniară, cu cât sunt mai bine executate, cu atât mai mult crește satisfacția din partea clientului.
Exemple de aceste caracteristici de calitate ar fi durata bateriei de la un telefon mobil, timpul
necesar pentru a realiza o schimbare de ulei la cutia de distribuție sau rezoluție la noul dvs.
televizor cu ecran plat. Cu cât sunt mai bine executate/realizate cu atât crește mai mult satisfacția
pe care o primiți.
B. Nevoi de bază - sunt cerințele pe care clienții le așteaptă și consideră că le au de la sine
produsele/serviciile cumpărate. Când sunt bine făcute, clienții sunt neutri, dar când sunt
făcute prost, clienții sunt foarte nemulțumiți. Kano a numit inițial aceste caracteristici că
„trebuie să fie” pentru că sunt cerințele care trebuie incluse și sunt incluse în produs ca și
condiție de intrare pe piață.
C. Nevoile care generează entuziasm - probabil una dintre cele mai importante dintre
categorii, acestea sunt cerințe care sunt surprize sau delicii plăcute, neașteptate să fie găsite de
clienți la achiziționarea produsului, fiind inovațiile aduse ca dar (cadou) pentru tine. Unele
companii le numesc ”propuneri de vânzare unică”, acestea încântă clientul când sunt oferite și nu
provoacă nici un fel de nemulțumire atunci când lipsesc, deoarece clientul nu le așteaptă să fie la
produsul cumpărat. Kano a numit caracteristicile „atrăgătoare, fermecătoare sau delirante”, pentru
că este exact ceea ce fac.
Calitatea care determină entuziasmul nu trebuie să fie scumpă.
Costul a fost de aproximativ 1/100 penny pe masina, fiind o soluție foarte ieftină la situațiile
neplăcute ale clientui și o idee atât de bună încât toate mărcile de mașinile au inclus pictograma la
bord. Pe de altă parte, dacă este o inovație mare, clienții vor fi foarte dispuși să plătească mai mult
pentru inovațiile mari.
Indiferente - sunt cerințele pe care majoritatea clienților pur și simplu nu le pasă dacă sunt prezente
sau absente, satisfacția lor rămâne neutră. Exemple de acest tip de calitate sunt caracteristicile cele
avansate la un telefon mobil pe care doar 1% din oameni le-ar folosi vreodată. Dacă pentru
majoritatea clienților nu le pasă de aceste funcții sau/și sunt scumpe este posibil să doriți să luați în
considerare eliminarea lor în oferta dvs.deoarece acestea oferă o satisfacție mică.

Bălți 2020
Inverse - sunt cerințele care provoacă nemulțumire atunci când sunt prezente și satisfacție atunci
când lipsește, fiind caracteristicile/atributele care îi determină pe clienți să spună „urăsc când fac
asta”. Deși sunt foarte rare, se găsesc uneori într-un produs sau serviciu, de exemplu caracteristica
legată de micul „asistentul (vrăjitorul)” la Microsoft. Majoritatea utilizatorilor nu le-a plăcut și a fost
chiar enervant pentru că era dificil să îl oprești dacă nu știai secretul pentru a-l dezactiva.
Timpul are o influență mare asupra oricărei calități bazate pe entuziasm -una dintre caracteristicile
nefericite ale calității bazată pe emoții este cât timp va dura. În general, ceea ce este interesant astăzi
va fi solicitat pentru mâine (ca de performanță) și așteptate a doua zi. Transpunerea dorințelor
înseamnă că trebuie să aduci în mod continuu noi inovații (calitatea bazată pe entuziasm) pentru a
menține oferta proaspătă, unică și competitivă. Inovațiile durează atât de mult atât timp cât clienții
încep să solicite aceste funcții sau competiția le copiază și în cele din urmă devin standard.
Nevoi legate de performanță:
 Disponibilitatea vizualizării ofertelor în orice timp;
 Respectarea termenului cerut pentru închirierea, vânzarea/cumpărarea imobilului.
Nevoi de bază:
 Atitudine respectuoasă din partea angajaților;
 Consultanță calitativă;
 Calitate înaltă a serviciilor și produselor;
 Ajutor în colectarea și completarea actelor;
 Corespunderea raportului preț/calitate.
Considerăm că nici o caracteristică nu trebuie eliminată, dar unele ar trebui adăugate la produsul
deja existent.
Nevoile (caracteristicile) care determină entuziasm în prezent vor deveni de bază peste 1 an.

Bălți 2020
Concluzii:
În urma analizei efectuate a modelelor Servqual și Kano pentru compania Proimobil putem deduce
că ambele modele au o importanță majoră în alegerea unui serviciu sau produs. Modelul servqual
este retabil pentru a determina gradul de satisfacție a clienților companiei prin analiza așteptărilor și
percepțiilor asupra unui serviciu. Cu ajutorul modelului Servqual se realizeaza chestionarea
clienților în baza unor întrebări despre serviciul dat în ceea ce privește așteptările lor asupra calității
serviciului.
Modelul Kano presupune o reprezentare interesantă a 3 categorii principale de nevoi pe care orice
serviciu trebuie să le abordeze pentru a supraviețui pe o piață competitivă, un produs/serviciu poate
avea succes numai dacă rezolvă eficient una sau mai multe probleme importante ale clientului.
Fiecare problemă a clienților în modelul Kano poate fi reprezentată ca o nevoie și oferă o
perspectivă a reprezentării celor 3 categorii principale de nevoi pe care orice produs sau serviciu
trebuie să le abordeze. Aceste 3 categorii de nevoi ale clienților din perspectiva Kano sunt: 1.Nevoi
legate de performanță, 2. Nevoi de bază, 3. Nevoile care generează entuziasm.
În urma rezulatelor obținute am observat că modelul care cel mai bine apreciază calitatea serviciului
analizat este modelul Servqual. Din acest model direct putem afla opinia clientului despre serviciul
dat și calitatea acestuia cu ajutorul întrebarilor care îi sunt adresate în chestionar.
La fel pentru segmentarea pieței cel mai bun model pentru a fi utilizat este modelul Kano care
contribuie la satisfacția și loialitatea clienților . Acest model direct ajută la supraviețuirea pe o piață
competitivă alături de concurenți puternici. Prin aplicarea celor 3 categorii cu ușurință poți avea
succes chiar și în rezolvarea problemelor. Astfel că clienții sunt cea mai mare prioritate a companiei,
de felul în care ei își vor prezenta serviciile și calitatea depinde viitorul companiei.
It-ul are o mare importanță în viitor pentru compania Proimobil și are o influență pozitivă, aceasta
reprezintă o oportunitate majoră .Tehnologiile informaționale au devinit o necesitate pentru lumea
din jur dar și pentru toate întreprinderile. Cu ajutorul lor munca personalului devine mai eficientă și
mai rapidă. Un mare plus este că reduc timpul de așteptare pentru a afla careva informații necesare.
Noile tehnologii au un potențial foarte ridicat și mereu trebuie de urmărit domeniile noi la care se
axează compania. Datorită digitalizării compania își poate mări profiturile, datorită clienților
mulțumiți.Așa cum majoritatea clienților preferă să se informeze despre un serviciu pe diferite
platforme online și saituri web, ei trebuie să creeze imaginea pozitivă pe care o are compania.

Bălți 2020
Bibliografie:
https://proimobil.md/ro accesat la 03.01.2020, 13:40
https://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model accesat la 03.01.2020, 17:40
https://www.tti-global-research.co.uk/what-servqual-model-measuring-service-quality-and
expectation accesat la 04.01.2020, 11:58

Bălți 2020