Nenciu Gabriela- CCSPA

Drepturile si responsabilitățile consumatorului

privind securitatea alimentară- aspecte etice,
morale, legale

Producătorul de bunuri și servicii este interesat să cunoască comportamentul

consumatorului deoarece, scopul final al producătorului este să realizeze vânzări
mari care să îi aducă un profit pe măsură.

Compartimentul de marketing studiază toți factorii care pot influența comportamentul

consumatorului.

Factorii care influențează decizia de cumpărare

Atunci când un consumator responsabil alege ce produse va consuma, el are în

vedere mai mult decât satisfacţia personală adusă de produs şi nu îl compară cu alte
produse similare doar în ceea ce priveşte gustul.

Drepturile consumatorului, ca element al dreptului juridic

Consumatorul este persoana care cumpără, dobândeşte, utilizează şi/sau consumă

produse sau servicii. Pe scurt, el se poate exercita prin intermediul următoarelor
drepturi: – protejarea împotriva riscului de a achiziţiona un produs, sau de a i se
presta un serviciu care ar putea să îi prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori
să îi afecteze drepturile şi interesele legitime;

– informarea corectă, precisă şi complexă asupra caracteristicilor esenţiale ale

produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă, în legătură cu acestea,
să corespundă cât mai bine nevoilor sale, precum şi de a fi educat în calitatea lui de
consumator;

– dreptul de acces la pieţe care îi asigură o gamă variată de produse şi servicii de

calitate;

– dreptul de despăgubire pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare

a produselor şi serviciilor, folosind, în acest scop, mijloacele prevăzute de lege;

– dreptul de a iniţia organizaţii pentru protecţia consumatorilor, sau a se asocia în

acestea, în scopul apărării intereselor sale.

Pentru a-si procura bunuri sau servicii, consumatorii intra in relatii cu persoane
fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert.

De regula, pietele cumparatoare sunt clasificate în 2 mari categorii:

a) Pietele constituite din consumatorii si utilizatorii finali.

b) Pietele constituite din consumatorii intermediari sau industriali, precum si din

revanzatori, respectiv, organizatii comerciale sau comercianti propriu-zisi.

La aceste categorii, se adauga si piata formată din organizatiile si institutiile ce

achizitionează bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi. Consumatorii sau utilizatorii
finali,reprezinta publicul “cel mai important in cadrul pieței”. Acestia pot fi actuali,
efectivi sau potențiali, consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii
de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la cumpararea de
bunuri de consum si servicii.

Rezulta că piața consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si

familiile acestora, cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cumparare, si organizatiile,
institutiile administrației de stat ce cumpara produse sau servicii pentru satisfacerea
nevoilor proprii si nu pentru prelucrare, utilizare productiva sau revanzare.

Consumator final este considerat orice subiect economic al carui comportament

este îndreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuințelor individuale sau ale
microgrupului din care face parte.

Din definitie, rezultă necesitatea pentru intreprinzător ca, in momentul stabilirii

strategiei de dezvoltare a firmei si a elaborarii planului de faceri, sa ia in calcul
întreaga paleta a consumatorilor sau utilizatorilor finali, evolutia activitatii acestora.
 In legislatia din tara noastra, consumatorul este definit ca “ persoana fizica” ce
dobandeste, utilizează sau consuma ca destinatar final produse obtinute de la agentii
economici sau care beneficiaza de servicii prestate de acestia.

Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii legale de natura

publica sau privata, care asigura respectarea drepturilor si intereselor consumatorilor.

În calitate de consumator european, există urmatoarele drepturi:

 Dreptul de a cumpara ce vrei, unde vrei.

Daca vrei sa cumperi un produs sau un serviciu din alt stat european, legislatia
europeana iti permite acest lucru, si te scuteste de plata TVA sau a altor costuri
cand te intorci acasa. Acest lucru este valabil indiferent daca te deplasezi personal
sau comanzi ceva prin intermediul internetului, telefonic sau prin posta. In general
autoritatile nu te pot opri sa importi un produs pe care l-ai cumparat legal intr-un alt
stat european, cu exceptia unor produse cum ar fi armele etc.

 Dreptul de a returna un produs daca nu functioneaza .

Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si se strica imediat? In spiritul
legislatiei europene, daca un produs nu este conform cu contractul dintre tine si
vanzator, poti sa il duci inapoi si sa ceri sa fie reparat sau inlocuit. Poti sa ceri o
reducere sau sa ti se returneze banii. Acest lucru este valabil timp de doi ani de la
livrarea produsului. Iar in primele sase luni dupa livrare, obligatia conformitatii este a
vanzatorului, care trebuie sa demonstreze ca a respectat conditiile contractuale.
Aceste prevederi te protejeaza si in situatia in care ceea ce primesti nu este ceea ce
ai comandat. De exemplu daca ai comandat mobila tip antichitati si ai primit doar o
reproducere, poti sa returnezi produsul.

 Dreptul de a beneficia de standarde inalte de siguranta pentru produse

alimentare si bunuri de larg consum.
Uita-te in jurul tau la supermarket - vei vedea produse din toata Europa. Sunt sigure?
Da, trebuie sa fie. UE are legi care te asigura ca esti in siguranta. Desi nici o prevere
legislativa nu poate garanta zero risc, sau 100% siguranta, tarile UE au unele dintre
cele mai inalte standarde de siguranta din lume. Siguranta alimentara este principiul
ca toate etapele productiei/ vanzarii garanteaza siguranta produselor. In consecinta,
reglementarile UE prevad modul in care se cresc si recolteaza plantele, ce
ingrasaminte se pot folosi, cum sunt procesate alimentele, ce coloranti si ce aditivi
sunt permisi, cum este stocat si, in sfarsit, vandut. De asemenea, UE are
reglementari care vizeaza produsele alimentare importate din alte parti ale lumii.
Reglementarile UE sunt stricte si in ce priveste alte tipuri de produse: jucarii,
cosmetice, electrocasnice etc, toate produsele comercializate in Uniune trebuind sa
fie sigure, iar firmele sunt obligate sa anunte autoritatile relevante daca descopera ca
au plasat pe piata produse nesigure. Evident, daca produsele prezinta pericole, ele
vor trebui retrase de urgenta de pe piata.

 Dreptul de a fi informat asupra continutului produselor alimentare.

Cum poti afla ce contin alimentele pe care le mananci? Trebuie sa te uiti la ambalaj.
Reglementarile UE cu privire la etichetare garanteaza ca primesti toate informatiile
de care ai nevoie. Detalii complete despre ingrediente, coloranti, indulcitori, aditivi etc
trebuie sa fie incluse pe etichete. Daca un ingredient are potential alergenic, chiar si
in cantitati mici, acest lucru trebuie sa fie inscris vizibil pe ambalaj. Reglementarile
UE prevad si care produse pot fi denumite 'organice' si care pot folosi denumiri
asociate unor regiuni din Europa. De exemplu, daca gasesti masline cu mentiunea ca
sunt produse in Kalamata, atunci poti fi sigur ca acest lucru este adevarat. In fine,
reglementarile UE iti permit sa fii informat daca un anumit aliment este modificat
genetic sau daca contine ingrediente modificate genetic.

 Dreptul de a semna contracte care iti respecta drepturile.

Ai semnat vreodata un contract fara a citi randurile scrise cu litere micute? Daca
textul respectiv precizeaza ca avansul pe care l-ai dat nu poate fi returnat, chiar daca
firma nu isi respecta obligatiile? Dar daca spune ca nu ai dreptul sa reziliezi
contractul daca nu platesti o compensatie semnificativa? Reglementarile UE
considera acest tip de clauze incorecte si indiferent de tara in care semnezi un
asemenea contract, UE te protejeaza de asemenea abuzuri.

 Dreptul de a te razgandi.
Ce se intampla daca un vanzator vine la usa ta si te convinge sa semnezi un contract
care te obliga la plata unor sume importante? Legislatia europeana te protejeaza in
asemenea cazuri. In general, poti sa anulezi un asemenea contract in 7 zile. Exista si
exceptii, de exemplu contractele de asigurare sau, in unele state europene,
cumparaturile sub 60 de euro. Legislatia europeana te protejeaza cand cumperi prin
corespondenta, pe internet sau alte tipuri de vanzari la distanta. Nici situatiile in care
primesti bunuri pe care nu le-ai comandat si dupa aceea esti obligat sa le platesti nu
sunt legale. Daca achizitionezi un produs sau un serviciu de pe un website sau printr-
un program teleshopping - poti sa anulezi contractul, fara sa motivezi, in termen de 7
zile. Pentru anumite servicii financiare ai posibilitatea sa anulezi timp de pana la 14
zile.

 Dreptul de a putea compara preturile.

Cum compari preturile a doua tipuri de produse, de exemplu cereale, care sunt
ambalate in gramaje diferite? Reglementarile europene cer ca etichetele sa contina
si pretul pe unitate, de exemplu pretul pe kg, sau pe litru, ca sa te ajute sa iei decizia
potrivita. De asemenea, UE cere firmelor de servicii financiare sa iti ofere anumite
informatii de o maniera standardizata, de exemplu in cazul creditelor sa te informeze
cu privire la dobanda anuala efectiva etc.

 Dreptul de a nu fi inselat.
Primesti o scrisoare prin posta in care o firma iti spune ca ai castigat marele premiu
la o loterie pe care au organizat-o. Insa probabil ceea ce urmaresc este ca tu sa ii
contactezi astfel incat sa te poata convinge sa faci o comanda. De fapt n-ai castigat
nimic. Dar este o asemenea tactica de marketing legala? NU. Reclamele mincinoase
sunt interzise in UE. In plus, trebuie sa primest, atunci cand cumperi la distanta,
detalii complete despre produsul sau serviciul comandat si despre furnizor: cine sunt,
ce comercializeaza. cat costa produsul, cat costa trimiterea, cat timp va dura pana il
vei primi. Bancile trebuie sa iti ofere informatii despre dobanda pe care o vei plati,
durata contractului, modalitatile in care il vei putea anula.

 Dreptul de a fi protejat si cand esti in vacanta.

Dar daca mergi in vacanta iar agentia de turism care te-a trimis intra in faliment?
Daca servicii descrise in brosura firmei nu sunt ceea ce primesti in realitate? In
ambele situatii, legislatia UE te protejeaza. Agentiile de turism trebuie sa te aduca
acasa in siguranta daca intra in faliment si trebuie sa iti ofere o compensatie daca
serviciile pe care le-ai primit difera de cele pe care le-ai contractat. Daca ei cresc
unilateral preturile, tu ai dreptul sa reziliezi contractul. Iar daca ajungi la aeroport si
nu te poti imbarca pentru ca compania aeriana a suprarezervat, reglementarile UE le
cere sa iti ofere o compensatie. EU te protejeaza obligand agentii economici sa iti
dea posibilitatea sa semnezi un contract in limba ta, iar pentru servicii de tip
timesharing ai o perioada de razgandire de 10 zile in care poti sa renunti fara a fi
obligat sa motivezi decizia. In fine, legislatia europeana iti ofera dreptul de a-ti duce
prietenii cu blanita cu tine in vacanta, daca veterinarul tau le-a eliberat 'pasapoartele'.

 Dreptul de a primi sprijin in solutionarea problemelor legate de protectia

consumatorilor cu care te-ai confruntat in alta tara.

Reglementarile UE prevad ca ai dreptul sa fii informat pentru a lua deciziile corecte.

Drepturile tale trebuie protejate, in special in contextul dezvoltarii comertului
electronic, al folosirii monedei unice si al mobilitatii crescute. UE iti ofera siguranta si
garantia ca primesti cele mai bune produse / servicii pentru banii pe care ii dai. UE a
creat chiar un organism propriu care se ocupa exclusiv de problematica drepturilor
consumatorilor - Centrul european al consumatorilor.

Atunci cand se achizitioneaza un produs,trebuie sa se aiba in vedere

urmatoarele:

Inainte de cumparare:

-cititi informatiile cu privire la produsele ce vi se ofera de catre agentii

economici(denumirea produsului,cantitatea,pretul,termenul de garantie sau de
valabilitate, riscuri previzibile,contraindicatii si mod de utilizare,conditii de conservare
si pastrare etc.).

-nu va lasati influentati de reclama si ambalaj,deoarece reclama poate fi adevarata

dar si inselatorie ,iar ambalajul mai atragator nu contine totdeauna un produs mai
bun.

-pretul si calitatea pot varia mult; alegeti fara graba si cereti toate informatiile de care
aveti nevoie vanzatorului (agentii economici suntobligati sa demonstreze
consumatorilor,la cererea acestora,cu ocazia cumpararii,modul de
instalare,utilizare,functionare si intretinere al produselor).
-preturile si tarifele trebuie afisate in mod vizibil si intr-o forma neechivoca,usor de
citit.

-cititi informatiile scrise cu litere mici;uneori sunt cele mai importante.

-nu va lasati impresionati de anuntul”marfa vanduta nu se schimba!” intrucat aveti

dreptul legal la inlocuirea produsului necorespunzator sau la restituirea contravalorii
acestuia si ,dupa caz,la despagubire.

-cereti document de vanzare(bon,chitanta)cu data cumpararii,denumirea agentului

economic,denumirea produsului si valoarea.

-cititi (fara jena!) indicatiile mijloacelor de masurare la cantariri si verificati si pretul

stabilit de comerciant.

-pentru bunurile de folosinta indelungata cereti instructiuni de folosire si certificatul de

garantie (in limba romana,chiar daca sunt din import).

-solicitati vanzatorului sa faca demonstratii de functionare si utilizare a acestora.

-verificati daca instructiunile de folosire sunt clare si daca certificatul de garantie are
inscrise toate datele legale.

Dupa cumparare ,daca s-a constatat ca produsul sau serviciul prestat este
necorespunzator din punct de vedere al calitatii:

-nu mai folositi produsul si actionati imediat pentru rezolvarea nemultumirii.

-prezentati documentele de vanzare si, dupa caz,certificatul de garantie si solicitati

agentului economic(magazinului) de la care ati achizitionat produsul respective,s ail
inlocuiasca sau sa va restituie contravaloarea acestuia.

-pentru bunurile de folosinta indelungata,defectate in perioada de garantie,va veti

adresa unitatii “service” mentionata in certificatul de garantie,in vederea remedierii.

-incercati sa rezolvati problema aparuta cat mai repede; fiti clari in modul in care vreti
sa fie rezolvata plangerea si adoptati o atitudine politicoasa,corecta si
responsabila,dar perseverenta(chiar daca sunteti refuzati intr-un mod
neprietenos).Legea va apara daca aveti dreptate.

-notati cand si cu cine ati vorbit din partea agentului economic respective,ca si
raspunsul primit

-daca sunteti nemultumiti de modul de rezolvare a reclamatiei va puteti adresa direct

sau prin asociatiile pentru protectia consumatorilor, O.P.C.-lui,sau,dupa
caz,instantelor judecatoresti competente.