UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, EDUCACION COMERCIAL Y

DERECHO

CARRERA:
CONTADURIA PÙBLICA Y AUDITORIA – CPA

GRUPO #9:
TEMA: LA GESTIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO

SUBTEMAS:
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO
CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO

ASIGNATURA:
ADITORIA DE SISTEMA DE CALIDAD

PARALELO: 8MO SEMESTRE CPA-A2

DOCENTE:
PHD. VASQUEZ FAJARDO CARLOS EFRAIN, MAE

INTEGRANTES:
- Moreno Villalobos Rubén Leonel
- López Urgiles Edwin Mauricio

PERIODO
NOVIEMBRE 2019 – MARZO 2020
 INDICE DE CONTENIDO

RESUMEN ....................................................................................................................... 4
DEFICIENCIASA EN LOS SERVICIOS ....................................................................... 1
Discrepancia entre las percepciones de los directivos y los requisitos definidos ......... 2
El compromiso insuficiente que asume la dirección con el sistema de calidad. 2
La percepción de inviabilidad respecto a poder cumplir con las expectativas de
los clientes ................................................................................................................. 3
Errores en establecer los requisitos, haciendo que sean pocos claros................ 3
Ausencia de objetivos que permitirán la mejora continúa ................................. 3
Discrepancia entre los requisitos definidos y la prestación del servicio ....................... 4
Discrepancia entre la prestación de los servicios y la comunicación externa............... 4
Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio recibido desde el punto de vista
del cliente ...................................................................................................................... 5
¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad? ................................................. 5
CONCLUSION .............................................................................................................. 10
LINK DEL VIDEO: ....................................................................................................... 10
ANEXOS Taller del grupo nº9 ....................................................................................... 11
Bibliografía ..................................................................................................................... 12
 INDICE DE MAPA CONCEPTUAL

Mapa Sinóptico 1 VALORACION DE LA CALIDAD ................................................... 6

Mapa Sinóptico 2 Ciclo De Deficiencia ........................................................................... 7
Mapa Sinóptico 3: Modelo ampliado de la deficiencia .................................................... 9
 RESUMEN
La deficiencia de la calidad en los servicios es muy común en las empresas, estas
comenten errores al pensar independientemente solo en ellos y mas no en el cliente, la
deficiencia es provocada por factores internos y externos de la empresa, uno de los
factores importantes es el no estar conectados entre las expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos, no obstante, no hay que olvidar los requerimientos de
normas de calidad establecidos para por las empresas que estas estén basados en cumplir
o sobrepasar las expectativas o muchas veces necesidades de los clientes. Hay que tener
en cuenta los factores antes mencionados, ya que van enlazados con los objetivos
establecidos por la empresa y que esté direccionado y pensado cumplir las expectativas
de los clientes, y no solo en el crecimiento económico de la empresa.
DEFICIENCIASA EN LOS SERVICIOS
Los incumplimientos de los clientes son el elemento distorsionante más impórtate en la
presentación de los servicios. En estos se consideran un incumplimiento cuando el cliente
no resulta satisfecho, es decir, siempre que no cumpla sus expectativas. Las causas que
llevan al incumpliendo se denominan deficiencias. (Evans & Lindsay, 1999)

La deficiencia general es la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que recibe y se

puede distribuir en cuatro clases de deficiencia internas. Estas deficiencias corresponden
a las percepciones que tienen los directivos sobre la calidad de servicios y las tareas
asociadas por la prestación de los mismos. (Cuatrecasas, 2001)

Una de las cuestiones más interesantes desde el punto de vista de la gestión empresarial
es la identificación de los problemas que llevan a una empresa a la prestación de una baja
calidad de servicio, explicar las causas de la falta de calidad, encontrar soluciones y
establecer las medidas apropiadas para mejorar la calidad de servicio. Una vez que la
empresa ofrece un servicio de alta calidad debe seguir los pasos anteriores de manera que
sea un proceso continuo y controle y verifique constantemente la percepción que tienen
los clientes sobre la calidad de sus servicios.

Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron un modelo conceptual que vincula las

deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la
empresa este modelo presenta una serie de discrepancias o deficiencias que afectan a la
imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta
calidad y sirve como marco general que, de forma esquemática, permite la comprensión,
medición y mejora de la calidad de servicio.

Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los

directivos

La deficiencia comprensiva de los directivos respectos a las expectativas y

preocupaciones auténticas de los usuarios, provocando un servicio que no satisface
plenamente las expectativas del cliente. (Summers, 2006, pág. 60).

Un paso imprescindible para la mejora de la calidad de los servicios consiste en que la

dirección de la empresa se informe suficientemente sobre las expectativas de los clientes
para disminuir las deficiencias ocasionadas por esta discrepancia. (Cuatrecasas, 2001)

1
Los orígenes de estas deficiencias se encuentran en las siguientes causas:

Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing.

Inadecuada comunicación vertical ascendente

Excesivos niveles jerárquicos de mando

Discrepancia entre las percepciones de los directivos y los requisitos definidos

El origen de esta deficiencia se centra en la dificultad que tienen los directivos en traducir
las expectativas de los clientes en especificaciones o normas concretas de calidad del
servicio, hasta llegar a establecerse normas de calidad equivocadas

La correcta percepción de las expectativas de los clientes por parte de los directivos es
necesario pero insuficiente para conseguir calidad en los servicios.

Es necesario que la dirección establezca requisitos claros que reflejan sus percepciones
sobre las expectativas de los usuarios

Esto permitirá que los procedimiento utilizados por los empleados en sus procesos
también cumplan con las expectativas de los clientes. (Cuatrecasas, 2001)

Algunos de los factores que causan esta discrepancia son:

 El compromiso insuficiente que asume la dirección con el sistema de calidad

La empresa debe estar comprometidas con la calidad de servicio desde el punto de
vista de los clientes y no solo desde el punto interno de la organización,

Desde una perspectiva interna, la calidad en el servicio implica centrase en la

productividad y la eficiencia, junto con el cumplimiento de las normas internas
definidas, y dirigir los recursos hacia el logro de objetivos de carácter económico –
financiero. Sin embargo, el auténtico compromiso con la calidad servicio significa
algo más. Implica centrase en lo que desean el cliente, de manera que ellos perciban
el servicio como de alta calidad, lo que repercutirá sobre los resultados de la empresa
(Camison , Cruz, & Gonzales, 2007, pág. 900)

2
 La percepción de inviabilidad respecto a poder cumplir con las expectativas
de los clientes
En ocasiones, la dirección de la empresa puede percibir como inviable algo que
realmente no lo es. La percepción de la inviabilidad supone una actitud mental de la
dirección que puede o no estar relacionado con las limitaciones reales de la
organización. Normalmente responde a una visión cerrada y a corto plazo de los
directivos que no poseen voluntad y creatividad para satisfacer a los clientes y se
excusan en la falta de recursos. La solución se encuentra en cambiar esa actitud
directiva y mostrarse a las innovaciones y a satisfacer a los clientes siempre. (Camison
, Cruz, & Gonzales, 2007, pág. 900)

 Errores en establecer los requisitos, haciendo que sean pocos claros

El establecimientos de normas o estándares en los servicio, en ocasiones, se
percibe como algo complejo e imposible debido a la naturaleza intangible de
aquello. En estos casos, normalmente servicio con alto grado de contacto con el
cliente, o no fijan normas o las que se establecen son demasiadas vagas y generales
que no pueden ser medidas y no generan retroalimentación.
Sin embargo, la normalización de los servicios puede llevarse a cabo en aquellas
actividades de este sector que sean rutinarias (por ejemplo, las necesarias para
abrir una cuenta corriente o emitir una factura). Sin conducir necesariamente a la
despersonalización del servicio. De tal manera que normalizan estos aspectos del
servicio, la empresa puede disponer de más tiempo para proporcionar al cliente
una atención más personalizada.

 Ausencia de objetivos que permitirán la mejora continúa

Los objetivos que guían el esfuerzo de los empleados en la consecución de la
calidad de servicio deben estar basadas en las necesidades y expectativas de los
clientes y no en las normas internas de la empresa. Los objetivos de servicios
realmente eficaces tienen las siguientes características

1. Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los clientes

3
 2. Son específicos
3. Son aceptadas por los empleados
4. Cubren los principales criterios que utilizan los clientes para evaluar el
servicio
5. Medición y revisión con un adecuado sistemas de información comparada
6. Desafíos reales

Discrepancia entre los requisitos definidos y la prestación del servicio

A pesar de los requisitos y los procedimientos de actuación sean claros, no siempre se

cumple con exactitud y ello provoca que el servicio entregando no sea el que se había
definido.

La mayoría de incumpliendo con los requisitos son causados por:

Formación insuficiente del personal que trata con el cliente. La formación es tan necesaria
en el proceso a desarrollar como el tarto con el cliente.

Falta de recurso para llevar un buen término los proceso según los requerimientos. Afecta
tanto a los recursos técnicos como de personal.

Falta de interés del personal. (Cuatrecasas, 2001)

 Ambigüedad en las funciones

 Conflictos de objetivos
 Desajuste entre los empleados y sus funciones
 Desajuste entre la tecnología y las funciones
 Sistemas inadecuados de supervisión y control
 Ausencia de control percibido por parte de los empleados
 Ausencia de sentido de trabajo en equipo

Discrepancia entre la prestación de los servicios y la comunicación externa

La promesa que hacen algunas empresas de servicios en la publicidad de los medios de

comunicación, en los mensajes que transmiten en la red de ventas y otras comunicaciones
externas, incrementan las expectativas pero pueden resultar doblemente negativa si no

4
cumples ya que un cliente defraudado es un cliente a la vez que hará una publicidad
negativa. (Cuatrecasas, 2001)

Deficiencias en la comunicación horizontal,

Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas

Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio recibido desde el punto de

vista del cliente

En cualquier empresa la calidad del servicio también se transmite a través de la

puntualidad de su funcionamiento, el cumplimiento de todo lo que prometen, pero hay
que calidad percibida por el cliente es fruto de la integración de la calidad técnica (qué se
da), la calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa. Es decir, al cliente le
influye el resultado del servicio, pero también la forma como lo recibe, y todo ello, junto
con la imagen de empresa que el cliente posee es utilizado para medir la calidad de
servicio

¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad?

Hay dos interrogantes que se plantean para poder el concepto de calidad en los clientes
desde su percepción:

¿Cómo sabe un cliente que está recibiendo un producto o servicio de calidad? ¿Qué
representa la calidad para un cliente?

Hay términos que los clientes lo relaciona con calidad “es de calidad cuando lo veo”

Es un término subjetivo para el que cada persona tiene su propia aceptación.

Si se habla desde el punto técnico, la calidad se representa en dos conceptos: la

característica de un producto o servicio que le dan la capacidad de satisfacer necesidades
explicitas o implícitas, y un producto o servicio libre de defecto

El significado que manifiesta Armand Feigenbaum sobre el concepto de calidad

La calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entere su expresión

real con el producto o servicio y sus requerimientos, cociente o apenas detectados.
(Feigenbaum , 2009)

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La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de
factores:

Mapa Sinóptico 1 VALORACION DE LA CALIDAD

Fiabilidad.
La atención rápida y
Ausencia
responsable.
de errores

El dar la
sensación
La sensación de
al cliente
seguridad.
que es
importante.

La cortesía del personal

Empatía. y el trato recibido por
parte del personal.

Autores: Moreno Villalobos Ruben & López Urgiles Edwin

Fuente: Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y

Certificación (2006).

6
 Mapa Sinóptico 2 Ciclo De Deficiencia

Comunicación Necesidades Experiencias

boca-oído personales

Servicio esperado

DEFICIENCIA 5

Servicio percibido

CLIENTE

PROVEEDOR

Prestación del Comunicación

servicio externa a los
clientes
DEFICIENCIA 3 DEFICIENCIA 4

DEFICIENCIA 1 Especificaciones de la
calidad del servicio

DEFICIENCIA 2

Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes

Autor: César Camisón, Sonia Cruz & Tomás González

Fuente: Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

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CAUSA DE LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO

La posible causa de cada una de las deficiencias que se puede producir en el interior de
la organización, ya que análisis puede ser de gran utilidad para la mejora der la calidad
en cualquier empresa. Las principales causa que originan cada de las deficiencias son las
siguientes:

Deficientes 1: falta de una cultura orientada a la investigación, falta de comunicación

ascendentes y excesivos niveles jerárquicos de mando

Deficiencia 2: bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio, mala
especificación de objetivos, defectuoso o inexistentes establecimiento de norma estándar
para la ejecución de tareas y percepción de inviabilidad para cumplir las expectativas del
cliente.

Deficiencia 3: falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus
funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control. Percibido,
sistema de supervisión y, mando inadecuado, existencia de conflictos funcionales y
ambigüedad de las funcione.

Deficiencia 4: deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización y

propensión de la empresa a prometer en exceso a sus clientes

El modelo ampliado de la calidad de servicio identifica distintos factores organizativos y

sus relaciones con la calidad del servicio

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 Mapa Sinóptico 3: Modelo ampliado de la deficiencia

Cultura orientada a la investigación

Comunicación ascendente Deficiencia 1

Niveles de mando

Compromiso de la dirección con la

calidad de servicio

Deficiencia 2
Objetivos

Elementos
Establecimiento de normas para tangibles
ejecución de tareas
Percepción de viabilidad
Fiabilidad

Falta de sentido de trabajo en Deficiencia 5

Capacidad de
equipo
(Calidad de servicio) respuesta

Desajuste entre los empleados y sus

funciones
Seguridad

Desajuste entre la tecnología y sus

funciones Empatía

Falta de control percibido Deficiencia 3

Falta de control percibido

Conflicto de objetivos

Ambigüedad de funciones

Comunicación descendente
Deficiencia 4
Propensión a prometer en exceso

Autor: César Camisón, Sonia Cruz & Tomás González

Fuente: Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

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 CONCLUSION
En el libro “” nos da a conocer de la importancia de la relación que debe tener la directiva
de la empresa con el cliente, cubrir sus expectativas y sus necesidades por encima de lo
que el cliente hubiese imaginado.

LINK DEL VIDEO:

https://www.youtube.com/watch?v=emzTjPoWSwY&feature=youtu.be

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 ANEXOS Taller del grupo nº9

1. ¿Que entendió para Ud. del porque se produce la ineficiencia en los servicio?

2. ¿La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta
en una serie de factores menciones cuáles son?

 La atención rápida y responsable.

A. Fiabilidad b. Ausencia de errores

 La sensación de seguridad a. El dar la Sensación al cliente que es importante.

a. El dar la Sensación al cliente que es importante.

 La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal.

A. Empatía

3. ¿Qué entiende por falta de una cultura orientada a la investigación, falta de

comunicación ascendentes y excesivos niveles jerárquicos de mando?

4. ¿Cómo influye en la ineficiencia en los servicios la falta de sentido de trabajo en

equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología
y las funciones, falta de control. Percibido, sistema de supervisión y, mando
inadecuado, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funcione?

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 Bibliografía

Camison , C., Cruz, S., & Gonzales, T. (2007). Gestion de la Calidad: Conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACION.

Cantun Delgado, H. (2011). DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Mexico: Mc Graw Hill.

Cuatrecasas, L. (2001). Gestion Integral de la Calidad: Implantacion, Control y Certificacion .

Barcelona: Gestiòn 2000.

Evans, J., & Lindsay, W. (1999). DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Madrid: Thomson
Learning.

Feigenbaum , A. (2009). GESTION EMPRESARIAL DE CALIDAD Y SU RELACION CON EL CLIENTE .

Barcelona : PEARSON EDUCATION.

Summers, D. (2006). Administracion de la Calidad. México: PEARSON EDUCACIÓN.

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