UNIVERSIDAD NACIONAL “PEDRO RUIZ GALLO”

FACULTAD DE INGENIERIA CIVIL, SISTEMAS Y

ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS

Integrantes:

Adriano Cadena Eder Luis.

Arroyo Leytón Yojairo.
INVESTIGACIÓN DE OPERACIÓN
Leonardo García Walter.
LLenque Chapilliquen José
Wilmer.
Santisteban Coico Juan José.
Curso:

IO-II
Docente:
Ing. Oscar Enrique Salazar
1.INTRODUCCION
Hoy en día en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o
conocido como líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un
servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Algunos ejemplos
reales que nos pueden dar una amplia perspectiva o preconcepto de esa situación son:
los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los
cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de
electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio
técnico, etc.

Todavía más frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de las
instituciones financieras y los bancos es por ello que en esta oportunidad se trabajó en
esta investigación en el BCP Agencia para describir y determinar si es óptima la gestión
de líneas de espera en el proceso de atención.

2.TEORIAS BASICAS

-Líneas de espera

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un

servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está formado
por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las
transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se
trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras
que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el
tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos que generalmente tienen
asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador de
decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de modelos estocásticos que
permitan el estudio de este tipo de sistemas. Una línea de espera puede modelarse como
un proceso estocástico en el cual la variable aleatoria se define como el número de
transacciones en el sistema en un momento dado; el conjunto de valores que puede
tomar dicha variable es {O, 1, 2, . . ., N\ y cada uno de ellos tiene asociada una
probabilidad de ocurrencia. En las líneas de espera, existen dos costos perfectamente
identificados: el costo de las transacciones, que representa la cuantificación monetaria
de la pérdida de tiempo al esperar recibir un servicio o la pérdida de clientes por
abandono del sistema, y el costo de proporcionar el servicio, que representa la cantidad
de dinero que hay que pagar por cuestión de sueldos y salarios, energía, mantenimiento
y depreciación del personal o equipo. De tal forma que en un estudio de líneas de espera
el objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la
velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema.

Elementos de la teoría de colas:

i. Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una
fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola.

ii. Fuente de entrada o población potencial: Unas características de la fuente de

entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir
servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

iii. Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

iv. Capacidad de cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo
cola (antes de comenzar a ser servidos).

v. Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se

seleccionan sus miembros para recibir el servicio.

vi. Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más

instalaciones de servicio, cada una de ellas con un o más canales paralelos de servicio,
llamados servidores.

vii. Redes de colas: sistema donde existen varias colas y las comunicaciones o los
sistemas operativos multitarea.
Es más frecuente plantear problemas de diseño del sistema de manera que se minimicen los
costos asociados a la cola (costos de servicio, de espera y de abandono). Tener una alta
capacidad de servicio implica un alto costo, pero proporcionar un servicio insuficiente causa
colas o filas, en algunos casos, excesivamente largas, que también son costosas por la pérdida
de clientes en un momento dado.

Tipos de sistemas de colas

Un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores, y un

orden en el cual los clientes llegan y son atendidos. Un sistema de líneas de espera es un
proceso de nacimiento - muerte con una población formada por clientes en espera del servicio
o que están en servicio; una muerte ocurre cuando un cliente abandona la instalación. El
estado del sistema es el número de clientes en la instalación, en la figura Nº3 se muestran los
tipos de sistemas existentes, donde se describe para cada caso de que tipo de sistemas.
3.DATOS DE LA EMPRESA.

1.1. RUC:

48530976

1.2. Razón social:

Aracely Ramírez Jara

1.3. Dirección:

Simón Bolívar

La empresa se encuentra ubicada en:

1.4. Giro del negocio.

La empresa Bodega R&R es una empresa que se dedica a pagos y servicios de

operaciones bancarios.

4.Datos estadísticos de la empresa

 Viernes 03 - 01 - 2020

N° HORA DE TIEMPO DE TIEMPO DE HORA

ATENCION TIPO ESPERA ATENCIÓN DE SALIDA
CLIENTE LLEGADA
1 08:30:00 Retiro 00:00:00 00:03:28 08:33:28
2 08:30:00 Deposito 00:03:28 00:03:34 08:37:02
3 08:35:00 Deposito 00:07:02 00:04:50 08:41:52
4 08:36:00 Retiro 00:06:52 00:05:10 08:47:02
5 08:40:00 Retiro 00:11:02 00:02:30 08:49:32
6 08:46:00 Retiro 00:09:32 00:03:19 08:52:51
7 09:00:00 Retiro 00:06:51 00:03:34 08:56:25
8 09:01:00 Retiro 00:00:00 00:03:18 09:03:18
9 09:01:00 Retiro 00:02:18 00:03:30 09:06:48
10 09:04:00 Retiro 00:02:48 00:03:19 09:10:07
11 09:06:00 Retiro 00:04:07 00:03:21 09:13:28
12 09:06:00 Retiro 00:07:28 00:02:50 09:16:18
13 09:06:00 Retiro 00:10:18 00:03:18 09:19:36
14 09:06:00 Retiro 00:13:36 00:03:24 09:23:00
15 09:07:00 Retiro 00:16:00 00:03:15 09:26:15
16 09:19:00 Retiro 00:07:15 00:03:17 09:29:32
17 09:23:00 Retiro 00:06:32 00:03:14 09:32:46
18 09:24:00 Retiro 00:08:46 00:04:05 09:36:51
19 09:25:00 Retiro 00:11:51 00:03:23 09:40:14
20 09:37:00 Retiro 00:03:14 00:02:50 09:43:04
21 09:40:00 Retiro 00:03:04 00:02:53 09:45:57
22 09:42:00 Retiro 00:03:57 00:02:57 09:48:54
23 09:49:00 Retiro 00:00:00 00:03:15 09:52:15
24 09:50:00 Retiro 00:02:15 00:03:26 09:55:41
25 09:52:00 Retiro 00:03:41 00:03:16 09:58:57
26 09:53:00 Retiro 00:05:57 00:02:58 10:01:55
27 09:55:00 Retiro 00:06:55 00:03:15 10:05:10
28 09:56:00 Retiro 00:09:10 00:02:48 10:07:58
29 09:56:00 Retiro 00:11:58 00:03:16 10:11:14
30 10:00:00 Deposito 00:11:14 00:04:10 10:15:24
31 10:02:00 Retiro 00:13:24 00:02:18 10:17:42
32 10:03:00 Retiro 00:14:42 00:03:10 10:20:52
33 10:04:00 Retiro 00:16:52 00:03:14 10:24:06
34 10:05:00 Retiro 00:19:06 00:03:12 10:27:18
35 10:15:00 Retiro 00:12:18 00:03:23 10:30:41
36 10:32:00 Retiro 00:00:00 00:02:59 10:34:59
37 10:33:00 Retiro 00:01:59 00:03:08 10:38:07
38 10:34:00 Retiro 00:04:07 00:03:06 10:41:13
 39 10:37:00 Retiro 00:04:13 00:03:26 10:44:39
40 10:45:00 Retiro 00:00:00 00:03:19 10:48:19
41 10:47:00 Retiro 00:01:19 00:03:20 10:51:39
42 10:49:00 Retiro 00:02:39 00:02:58 10:54:37
43 10:52:00 Retiro 00:02:37 00:03:16 10:57:53
44 10:53:00 Retiro 00:04:53 00:02:59 11:00:52
45 10:53:00 Retiro 00:07:52 00:02:57 11:03:49
46 10:53:00 Retiro 00:10:49 00:02:56 11:06:45
47 10:54:00 Retiro 00:12:45 00:02:54 11:09:39
48 10:56:00 Retiro 00:13:39 00:03:15 11:12:54
49 10:58:00 Retiro 00:14:54 00:02:20 11:15:14
50 11:00:00 Retiro 00:15:14 00:03:02 11:18:16
51 11:00:00 Deposito 00:18:16 00:04:33 11:22:49
52 11:20:00 Retiro 00:02:49 00:03:31 11:26:20

N° Total de clientes = 52 personas

Promedio de espera por cliente = 00:07:32 min
Promedio de espera por retiro = 00:07:15 min
Promedio de tiempo de llegada por cliente = 09:52:06 min
Promedio de tiempo de espera por hora = 00:07:34 min
Tasa promedio de llegada por hora = 17

Sábado 04 - 01 - 2020

N° HORA DE TIEMPO DE TIEMPO DE HORA

ATENCION TIPO ESPERA ATENCIÓN DE SALIDA
CLIENTE LLEGADA
1 8:32:00 Deposito 0:00:00 0:03:28 8:35:28
2 8:33:00 Retiro 0:02:28 0:03:34 8:39:02
3 8:36:00 Deposito 0:03:02 0:04:50 8:43:52
4 8:36:00 Retiro 0:07:52 0:05:10 8:49:02
5 8:36:00 Retiro 0:13:02 0:02:30 8:51:32
6 8:40:00 Retiro 0:11:32 0:03:19 8:54:51
7 8:46:00 Retiro 0:08:51 0:03:34 8:58:25
8 9:01:00 Retiro 0:00:00 0:03:18 9:04:18
9 9:01:00 Retiro 0:03:18 0:03:30 9:07:48
10 9:04:00 Retiro 0:03:48 0:03:19 9:11:07
11 9:06:00 Retiro 0:05:07 0:03:21 9:14:28
12 9:06:00 Retiro 0:08:28 0:02:50 9:17:18
13 9:06:00 Retiro 0:11:18 0:03:18 9:20:36
14 9:06:00 Retiro 0:14:36 0:03:24 9:24:00
15 9:07:00 Retiro 0:17:00 0:03:15 9:27:15
16 9:19:00 Retiro 0:08:15 0:03:17 9:30:32
17 9:23:00 Retiro 0:07:32 0:03:14 9:33:46
18 9:24:00 Retiro 0:09:46 0:04:05 9:37:51
19 9:25:00 Deposito 0:12:51 0:03:23 9:41:14
20 9:37:00 Retiro 0:04:14 0:02:50 9:44:04
21 9:40:00 Retiro 0:04:04 0:02:53 9:46:57
22 9:42:00 Retiro 0:04:57 0:02:57 9:49:54
23 9:49:00 Retiro 0:00:54 0:03:15 9:53:09
24 9:50:00 Retiro 0:03:09 0:03:26 9:56:35
25 9:52:00 Retiro 0:04:35 0:03:16 9:59:51
26 9:53:00 Retiro 0:06:51 0:02:58 10:02:49
27 9:55:00 Retiro 0:07:49 0:03:15 10:06:04
28 9:56:00 Retiro 0:10:04 0:02:48 10:08:52
29 9:56:00 Retiro 0:12:52 0:03:16 10:12:08
30 10:00:00 Deposito 0:12:08 0:04:10 10:16:18
31 10:02:00 Retiro 0:14:18 0:02:18 10:18:36
32 10:03:00 Retiro 0:15:36 0:03:10 10:21:46
33 10:04:00 Retiro 0:17:46 0:03:14 10:25:00
34 10:05:00 Retiro 0:20:00 0:03:12 10:28:12
35 10:15:00 Retiro 0:13:12 0:03:23 10:31:35
36 10:32:00 Retiro 0:00:00 0:02:59 10:34:59
37 10:33:00 Retiro 0:01:59 0:03:08 10:38:07
38 10:34:00 Retiro 0:04:07 0:03:06 10:41:13
39 10:37:00 Deposito 0:04:13 0:03:26 10:44:39
40 10:45:00 Retiro 0:00:00 0:03:19 10:48:19
41 10:49:00 Retiro 0:00:00 0:03:20 10:52:20
42 10:49:00 Retiro 0:03:20 0:02:58 10:55:18
43 10:52:00 Retiro 0:03:18 0:03:16 10:58:34
44 10:53:00 Retiro 0:05:34 0:02:59 11:01:33
45 10:53:00 Retiro 0:08:33 0:02:57 11:04:30
46 10:53:00 Retiro 0:11:30 0:02:56 11:07:26
47 10:54:00 Retiro 0:13:26 0:02:54 11:10:20
48 10:56:00 Retiro 0:14:20 0:03:15 11:13:35
49 10:58:00 Retiro 0:15:35 0:02:20 11:15:55
50 11:00:00 Retiro 0:15:55 0:03:02 11:18:57
51 11:00:00 Retiro 0:18:57 0:04:33 11:23:30
52 11:10:00 Retiro 0:13:30 0:03:31 11:27:01
53 11:15:00 Retiro 0:12:01 0:02:30 11:29:31
54 11:30:00 Retiro 0:00:00 0:03:01 11:33:01
N° Total de clientes = 54 personas
Promedio de espera por cliente = 00:08:17 min
Promedio de espera por retiro = 00:08:29 min
Promedio de espera por deposito =
Promedio de tiempo de espera por hora = 00:08:21 min
Tasa promedio de llegada por hora = 18

Lunes 06 - 01 - 2020

N° HORA DE TIEMPO DE TIEMPO DE HORA

ATENCION TIPO ESPERA ATENCIÓN DE SALIDA
CLIENTE LLEGADA
1 8:30:00 Retiro 0:00:00 0:03:28 8:33:28
2 8:30:00 Retiro 0:03:28 0:03:34 8:37:02
3 8:30:00 Deposito 0:07:02 0:04:50 8:41:52
4 8:35:00 Deposito 0:06:52 0:05:10 8:47:02
5 8:36:00 Retiro 0:11:02 0:02:30 8:49:32
6 8:40:00 Retiro 0:09:32 0:03:19 8:52:51
7 8:46:00 Retiro 0:06:51 0:03:34 8:56:25
8 9:00:00 Retiro 0:00:00 0:03:18 9:03:18
9 9:01:00 Retiro 0:02:18 0:03:30 9:06:48
10 9:04:00 Retiro 0:02:48 0:03:19 9:10:07
11 9:06:00 Retiro 0:04:07 0:03:21 9:13:28
12 9:06:00 Retiro 0:07:28 0:02:50 9:16:18
13 9:06:00 Retiro 0:10:18 0:03:18 9:19:36
14 9:06:00 Retiro 0:13:36 0:03:24 9:23:00
15 9:07:00 Retiro 0:16:00 0:03:15 9:26:15
16 9:19:00 Retiro 0:07:15 0:03:17 9:29:32
17 9:23:00 Retiro 0:06:32 0:03:14 9:32:46
18 9:24:00 Retiro 0:08:46 0:04:05 9:36:51
19 9:25:00 Retiro 0:11:51 0:03:23 9:40:14
20 9:37:00 Retiro 0:03:14 0:02:50 9:43:04
21 9:40:00 Retiro 0:03:04 0:02:53 9:45:57
22 9:42:00 Retiro 0:03:57 0:02:57 9:48:54
23 9:49:00 Retiro 0:00:00 0:03:15 9:52:15
24 9:50:00 Retiro 0:02:15 0:03:26 9:55:41
25 9:52:00 Retiro 0:03:41 0:03:16 9:58:57
26 9:53:00 Retiro 0:05:57 0:02:58 10:0155
27 9:55:00 Retiro 0:06:55 0:03:15 10:05:10
 28 9:56:00 Retiro 0:09:10 0:02:48 10:07:58
29 9:56:00 Retiro 0:11:58 0:03:16 10:11:14
30 10:00:00 Deposito 0:11:14 0:04:10 10:15:24
31 10:02:00 Retiro 0:13:24 0:02:18 10:17:42
32 10:03:00 Retiro 0:14:42 0:03:10 10:20:52
33 10:04:00 Retiro 0:16:52 0:03:14 10:24:06
34 10:05:00 Retiro 0:19:06 0:03:12 10:27:18
35 10:15:00 Retiro 0:12:18 0:03:23 10:30:41
36 10:32:00 Retiro 0:00:00 0:02:59 10:34:59
37 10:33:00 Retiro 0:01:59 0:03:08 10:38:07
38 10:34:00 Retiro 0:04:07 0:03:06 10:41:13
39 10:37:00 Retiro 0:04:13 0:03:26 10:44:39
40 10:45:00 Retiro 0:00:00 0:03:19 10:48:19
41 10:47:00 Retiro 0:01:19 0:03:20 10:51:39
42 10:49:00 Retiro 0:02:39 0:02:58 10:54:37
43 10:52:00 Retiro 0:02:37 0:03:16 10:57:53
44 10:53:00 Retiro 0:04:53 0:02:59 11:00:52
45 10:53:00 Retiro 0:07:52 0:02:57 11:03:49
46 10:53:00 Retiro 0:10:49 0:02:56 11:06:45
47 10:54:00 Retiro 0:12:45 0:02:54 11:09:39
48 10:56:00 Retiro 0:13:39 0:03:15 11:12:54
49 10:58:00 Retiro 0:14:54 0:02:20 11:15:14
50 11:00:00 Retiro 0:15:14 0:03:02 11:18:16
51 11:00:00 Deposito 0:18:16 0:04:33 11:22:49
52 11:20:00 Retiro 0:02:49 0:03:31 11:26:20

N° Total de clientes = 52 personas

Promedio de espera por cliente = 00:07:32 min
Promedio de espera por retiro =
Promedio de espera por deposito =
Promedio de tiempo de espera por hora = 00:07:32 min
Tasa promedio de llegada por hora = 17

TASA PROMEDIO DE LLEGADA POR HORA

DIA 1 17 PERSONAS

DIA 2 18 PERSONAS
DIA 3 17 PERSONAS

TOTAL, DE PROMEDIO 17 PERSONAS

ASA PROMEDIO DE TIEMPO DE ESPERA POR HORA

DIA 1 0:07:3
4 MIN
DIA 2 0:08:2
1 MIN
DIA 3 0:07:3
2 MIN
TOTAL, DE PROMEDIO 0:07:4
9 MIN

Comprobación
de fórmulas:

λ = 17 personas/hora

μ = 19 personas/hora

s=1

 Ahora
calculamos el
factor de
utilización (ρ):

p = λ/sμ p =
17/1(19) p =
0.89 = 89% p0 =
1 - p = 11%

 Calcula
mos el
valor
esperad
 o del
número
de
clientes
en el
sistema
(L):

L= p/p0
L= 0.89/0.11
L = 8.0
L = 8 clientes

 Calculamos el
valor esperado
del número de
clientes en cola
(Lq):
Lq = p^2/(1-p)

Lq = (0.89)
^2/ (1-0.89)
Lq = 7.20 =
7 clientes

 Calculamos el tiempo medio de espera en el sistema (W):

W = 1/μ(1-p)

W = 1/19(1-0.89)

W = 1/19(0.11)

W = 1/2.09

W = 28.71 min

 Calculamos el tiempo medio de espera en la cola (Wq):

Wq = p/μ(1-p)
Wq =
0.89/19(1-
0.89) Wq =
25.55 min

 Número medio de clientes en servicio ( Ĉ ) :

N° medio de clientes = L - Lq

N° medio de clientes = 8.09 - 7.20

N° medio de clientes = 0,89

5. DATOS DEL SOFTWARE QM FOR WINDOWS

6.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

 GANDARA SIFUENTES, Karen. (1999). "Análisis de optimización de líneas de

 espera en el proceso de autorización de una tarjeta de crédito". Tesis de
Licenciatura. Facultad de Ciencias Económicas. Universidad Francisco
Marroquín. Guatemala.

 SÁNCHEZ TORRES, María. (2005). "Sistema de Línea de Espera M/G (0, C) /1

con distribución discretizada del tiempo de Servicio". Tesis para obtener

el grado de Magister en Ingeniería de Sistemas. Instituto Politécnico
Nacional. México.

 http://gestion.pe/opinion/adios-colas-2135128

6.ANEXOS: