CONVEPTOS PREVIOS

-----------------
-SALIDA
*Entregable tangible e intangible.
*Algo creado al realizar una actividad.

-AUTORIDAD DE CAMBIO
*Responsable de autorizar los cambios dentro de las espectativas.

-CLIENTE
*Persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los
resultados.

-USUARIO
*Persona que utiliza servicios.

-PATROCINADOR
*Persona que autoriza el presupuesto.

-GARANTIA
*Certeza de que un producto cumplira con los requimientos establecidos.
*Garantizar de que un producto cumpla con los requisitos.

-UTILIDAD
*Funcionalidad ofrecido por un producto o servicio.

-VALOR
*Beneficios percibidos, utilidad y importancia de algo.

-OFERTA DE SERVICIO
*Necesidad del consumidor
*Paquete de equipos con licencia y soporte.

-RIESGOS
*Posibilidad de que no se encause una mejora y el resultado no sea el deseado.

-RESULTADO
*Puede ser habilitado por mas de una salida.
*Resultado para una parte interesada.

-SERVICIO
*Permite la co-creacion de valor al facilitar los resultados del cliente.

-PROBLEMA
*Causa o posible causa de uno o mas incidentes.

-ERROR CONOCIDO
*Es un problema que ah sido analizado pero no resuelto.

-EVENTO
*Cambio de estado con importancia para la gestion de un elemento de configuracion o
activo de TI.

-INCIDENTE
*Interrupcion de un servicio o reduccion de calidad del mismo.
*Cualquiera puede reportar un incidente.

-DISPONIBILIDAD
*Capacidad de un elemento de configuracion para realizar su acuerdo.
-PATROCINADOR
*Persona que autoriza el presupuesto para el cosnumo de servicio.

-WORKAROUNG(SOLUCION PROVISIONAL)
*Problema que no se puede resolver rapidamente y solucionado temporalmente para
reducir el impacto.

-ELEMENTO DE CONFIGURACION DEL SERVICIO

*Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI.

PRINCIPIOS GUIAS (Proporciona orientacion a una organizacion)

----------------
-ENFOQUE DE VALOR
*Centrarse en el valor en cada paso de mejora.
*Ingresos y crecimiento de los consumidores.

-COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD

*Elimina silos y construir confianza.
*Revision de cambios.
*Se centra en implicar a las personas adecuadas en las funciones correctas.
*Identificacion y gestion de los grupos interesados.

-PENSAR Y TRABAJAR HOLISTICAMENTE

*Busca conocer la complejidad de un sistema patra entender los componentes del
servicio.
*Coordinacion en toda la organizacion para entender como funciona un servicio.
*Utiliza las 4 dimensiones de la gestion de servicios.

-COMENZAR DONDE ESTE

*Recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes.

-OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR
*Antes de automatizar se debe corroborar que ya se haya optimizado.
*Recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales.
*El punto de optimizacion comprende la vision y los obejtivos de la organizacion.
*Optimizar: Proceso de mejorar y aumentar la eficiencia de un proceso.
*Automatizar: Uso de tecnologia para aminorar la itnervencion humana.

-MANTENERLO SENCILLO Y PRACTICO

*Establecer un equilibrio entre sus objetivos en conflicto.
*Eliminar actividades que no contribuyan al valor.
*Entender como cada elemento contribuye a la creacion de valor.

-PROGRESAR ITERATIVAMENTE CON RETROALIMENTACION

*La itineracion debe re-evaluarse en funcion a los feedback.
*Respuesta mas rapida ante la necesidad de los clientes.
*Importancia de hacer algo en lugar de pasar tiempo analizandolo.

4 DIMENSIONES DE LA GESTION DE SERVICIOS (Conjunto de recursos organizativos

diseñados para realizar en trabajo o lograr un objetivo)
----------------------------------------
-ORGANIZACIONES Y PERSONAS
*Su eje principal son los roles y responsabilidades.
*Se centra en las funciones y responsabilidades de las personas que participan e el
flujo de trabajo.
*Implementa nuevo estilo de gestion que ampliara significativamente la jerarquia de
gestion dentro de la empresa.
-SOCIOS Y PROVEEDORES
*Relaciones de una organizacion con otras organizaciones para prestar servicios.
*La cultura empresarial influye en la estrategia del proveedor.

-TENCOLOGIA E INFORMACION
*La manera en que se debe proteger los activos de conocimientos.
*Sistemas de comunicacion y conocimientos utilizados por los empleados.
*Proteccion de las bases de conocimiento.
*Considerar si se debe decidir trasladar la informacion en cumplimiento y
seguridad.
*Ejemplo instalacion de servidores

-FLUJO DE VALOR Y PROCESOS

*Se centra en las actividades y como se coordina.

SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (Asegurar que la organizacion de las partes

interesadas crean valor de forma conjunta y continua)
-----------------------------
*El resultado final es el valor.

-PRINCIPIOS GUIAS (Principios Rectores)

*Se debe incluir en todas las iniciativas y en las relaciones con todas las partes
interesadas
*Ayuda a tomar buenas decisiones.
*Recomendaciones.

-GOBIERNO

-CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

*Una entrada externa es los requerimientos del cliente.
*Contribuyen a ellas mismas convirtiendo entradas especificas en salidas y
viceversa, se transforma a traves de una combinacion de practicas.
*Lo describe el sistema de valor del servicio.
*Reciben y activan la adopcion de nuevas medidas.

-PRACTICAS

-MEJORA CONTINUA
*Responsabilidad de toda la organizacion.
*Se debe priorizar a medida que se documentan las ideas.
*El modelo define pasos para implementar mejoras.
*Una organizacion debe desarrollar competencia de metodologias y tecnicas.
*Sus acciones importantes son documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.
*Se basa en los datos precisos y cuidadosamente analizados
*Una actividad es SWOT.

*¿Como llegamos alli?: Las medidas que adoptara la organizacion para cumplir con
los objetivos.
*¿Llegamos allí?: Comparar el inicio y el final.
*¿Donde estamos?: Analaisis de los recursos actuales para la mejora.
*¿Cual es la vision?: -Cada inciativa de mejora debe apoyar a las metas y objetivos
de la organizacion.
-La direccion de alto nivel de la iniciativa se ah entendido.

*¿Como mantenemos el impulso?: Mejorar una medida para adoptarla en su totalidad.

CADENA DE VALOR DEL SERVICIO (Actividades)

----------------------------
-PLANEAR
*Garantiza que la gente entienda la vision de la organizacion.
*Sirve de cartera para diseño y trancision.
*Comunica el estado de las 4 dimensiones de valor.

-MEJORAR
*Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades
de la cadena de valor.
*Garantiza la mejora continua de los productos-servicios-practicas en las
actividades de la cadena de valor y 4DGS.
*Utiliza los registros de incidentes como aportacion a las actividades de mejora.
*Infomra la presentacion de soluciones alternativas a los usuarios atraves de un
portal de servicios.

-OBTENER & CONSTRUIR

*Realizar un cambio en toda la organizacion.
*Crea componentes de servicio.
*Garantiza que los componentes de servicios esten disponibles cuando y donde sean
necesarios cumpliendo con especificaciones.
*Ejemplo actualizacion de la WEB o algo por el estilo.

-DISEÑO Y TRANSICION
*Satisfacer espectativas de los interesados sobre los costos.
*Grantiza que los productos y servicios satisfagan las expectativas de las partes
interesadas calidad-costes-tiempo.

-ENTREGAR & MANTENER

*Garantiza el soporte de los servicios de acuerdo a las espicificaciones
*Utiliza para categorizar las acciones de la oficina cuando responda a la solicitud
de asistencia de un consumidor.

-COMPROMISO / INVOLUCRAR
*Negociacion de contratos y acuerdos con proveedores y socios.
*Infomrar sobre la mejora a toda la empresa.

GESTIONES
-----------
-GESTION DE PROBLEMAS
*Gestion de errores conocidos y sus soluciones provisionales)
*solicitud de cambio cuando se analiza costo, riesgo que no justifique.
*La efectividad de una solucion alternativa se evalaua cuando se utiliza la
solucion.
*Reducir la probabilidad de incidentes
*Sus tres pasos son: Identificación de problemas, control de problemas y control de
errores.
*PROBLEMA:Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad.
*RESOLUCION DEL PROBLEMA: Mejora Continua - Control de Cambios.

ACTIVIDAD DE IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

*Analisis de incidentes.
*Analisis de tendencias de los registros.
*Deteccion de problemas duplicados y recurrentes.

-GESTION DE PROVEEDORES
*Grantiza que los proovedores y las actuaciones se gestionen de manera adecuada
para la provicion fluida y de calidad.
*Al asignar proveedores terceros, se debe asegurar que se incluyan detalles en el
enfoque de mejora para los ss contratados.

-GESTION DE RELACION DE SERVICIOS

*Establecer y fomentar vinculos entre la organizacion y sus interesados a nivel
estrategico y tactico.
*Gestion de recursos necesarios para consumir el servicio.

-GESTION DE SOLICITUD DE SERVICIO

*Debe conocer los procesos del negocio.
*Solicita informacion sobre como crear documento.
*Para cumplir con una solicitud de servicio debe ser conocido y aprobado.
*Respaldar QoS al entredar las solicitudes.
*Mesa de servicio (servidesk) es la practica de capturar la demanda de resolucion
de incidentes y solicitudes.
*Un servidesk centralizado necesita sistemas de flujo de trabajo desde el
enrutamiento hasta escalarlo.
*Mesa de servicio requiere una compresion practica de los procesos del negocio.
*Trabajar en estrecha colaboracion con los equipos de soporte y desarrollo.
*Habilidad de analisis de incidentes.
*Coordina la clasificacion, propiedad y comunicacion de incidentes.
*Las solicitudes deben ser estandarizados y automatizado en la mayor medida
posible.
*Los resultados empresariales suelen diferir con las metricas de disponibilidad de
solucion.
*Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio.
*Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio.

-SERVICIO DE ASISTENCIA
*Captar la demanda de resolucion de incidentes y solicitudes de servicio.

*Apoya a la actividad "COMPROMETER" recogiendo solicitudes del usuario,

estableciendo espectativas y estableciendo actualizaciones de estado.
*Apoya la calidad acordada de un servicio mediante las solicitudes del servicio.
*Apoya a la actividad "DISEÑO Y TRANSICION" mediante el inicio de cambios estandar
y la retroalimentacion de interacciones con clientes.
*Apoya a la actividad "PRESTACION Y APOYO" asegurando que los usuarios sigan siendo
productivos cuando necesitan asistencia del proveedor.
*Apoya a la actividad "OBTENCION Y CONSTRUCCION" es la adquisicion de servicio pre-
aprobado para satisfacer las solicitudes de servicio.
*Apoya a la actividad "CONTRATAR" comunicandose con los consumidores para entender
sus necesidades.
*Apoya a la actividad "MEJORA" proporcionando informacion sobre tendencia calidad y
comentarios acerca de las solicitudes.

-GESTION DE CAMBIOS
*Lo define la organizacion.
*Cambios de emergencia se desarrollan rapidamente por la agilizacion la evaluacion
y autorizacion.
*Tienen en cuenta los riesgos que se han evaluado anteriormente.
*Cambio estandar se debe evaluar cuando se crea el procedimiento y no necesita
evaluacion porque el procedimiento a sido autorizado.
*Cambio estandar que es rutinario en la naturaleza, esta plenamente documentado, y
los riesgos se entienden bien.
*Cambio normal es parte de una iniciativa de mejora y necesita ser evaluado-
autorizado-programado por una autoridad antes de implementarse.
*Cambio normal necesita permisos para su autorizacion.
*El programa de cambios no se utiliza para habilitar caracteristicas.
*CALENDARIO DE CAMBIOS:Planifica cambios y ayuda a evitar conflictos.
-GESTION DE INCIDENTES
*Todos los incidentes deben ser registrados y cualquiera puede reportar un
incidente.
*Actualiza informacion del impacto comercial.
*Gestion de incidentes de seguridad requiere procesos separados.
*El uso de scripts ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple.
*Registrar interrupciones no planificadas en un servicio.
*Procesos formalizados para registro de incidentes.
*Minimizar los efectos negativos de los incidentes por el restablecimiento nomal
del servicio lo antes posible.
*Inicio de la recuperacion en casos de desastre.
*La clasificacion de incidentes, permite encauzar el incidente hacia el area de
soporte correcto.
*Se prioriza el incidente para asegurar que los incidentes con el mayor impacto
comercial se resuelva primero.
*La ventaja de utilizar servicios de TI puede proporcionar la correspondencia
automatica de incidentes a problemas o errores conocidos.

-GESTION DE NIVEL DE SERVICIO

*Las metricas proporcionaran una vision basada en los resultados del servicio.
*Las metricas mas importantes son respecto a el porcentaje de tiempo de
funcionamiento de un servicio.
*Metrica vinculada a resultados definidos.
*El acuerdo debe ser simplemente escrito y facil de entender.
*El acuerdo debe incluir los resultados de servicios claramente definidos.
*Uso de medidas y metricas para proporcionar la experiencia real del cliente.
*Visibilidad informando sobre el desempeño del servicio.
*Contribuye a la actividad de compromiso recogiendo y procesando comentarios en
clientes y usuarios.
*Establecer objetivos claros en las empresas para el rendimiento de los ss.
*Proporciona objetivos de componentes y prestaciones de servicios para productos y
servicios (OBTENER & CONSTRUIR) /contribuye/

-GESTION DE DESPLIEGUE (Hardware/Sofware/Documentacion)

*Componentes entorno a su produccion.
*Mover componentes nuevos y modificados a entornos de produccion.

-SUPERVICION Y GESTION DE EVENTOS

*Observar los servicios y componentes, notificando-registrando cambios de estado.

-GESTION DE ACTIVOS DE TI
*Ayudar a maximizar el valor-costes-riesgos.
*Planificar y gestionar el cliclo de vida de los activos de TI.
*Ejemplo: Edificios o informacion -->> Valor Financiero.

-GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION

*Practica para proteger una organizacion entendiendo y gestionando los riesgos.

-GESTION DE VERSIONES O LIBERACIONES

*Practica para poner a dispocision servicios y caracteristicas nuevas y
modificadas.

-GESTION DE CONFIGURACION DE SERVICIO

*Garantiza informacion precisa y fiable sobre la configuracion de servicios y
elementos de configuracion que esten disponibles cuando y donde sea necesario.
*Relacion entre componentes.