Maracaibo 29 de Octubre de 2019.

Asignatura: Calidad de gestión.

Participante. Paulino Montilla. CI: 5108047

INTRODUCCIÔN.

El presente resumen de la unidad I, denominada LA INVESTIGACIÓN EN

GESTIÓN DE LA CALIDAD, se propone exponer aquellos conocimientos que
son imprescindibles para comprender y conocer la evolución de la gestión de
calidad y los métodos de investigación utilizados para abordarla.

Es necesario destacar que la Calidad, más que una disciplina, es una cultura
que debe impregnar toda la empresa desde la alta dirección, pasando por
ejecutivos, mandos intermedios, personal especialista hasta llegar a restantes
recursos humanos que laboran en la empresa. Se requiere entonces, conocer
cómo nació, cómo evolucionó, cómo está actualmente, y cómo estará
previsiblemente en las empresas del futuro.

Todos los conceptos asociados con la Calidad, no son dogma de fe, de

manera que algunos de ellos pueden ser objeto de interpretaciones diferentes;
en tales casos, los estudiosos del tema han optado por la interpretación más
extendida. En cuanto a la terminología, es común adaptarse a los términos
manejados por la normativa de calidad ISO 9000. En este sentido palabras
como “producto” designa tanto a lo que tradicionalmente era un producto como
a lo que tradicionalmente se consideraba como un “servicio”; y esa debe ser la
interpretación correcta, aunque a lo largo de los textos se consiga muchas
veces se hable de productos y de servicios, es una redundancia.

También se debe considerar que las normas ISO 9000 no hablan de

“empresa” sino de “organización”, para referirse a las entidades en las que se
pueden implantar sistemas de gestión de calidad; una “empresa” es uno de los
muchos tipos de organizaciones existentes (otros tipos de organizaciones son
Ayuntamientos, Ministerios, Servicios Públicos, ONGs, etc.).
 Por otro lado, aunque es habitual hablar de “satisfacción del cliente” o de
“cliente satisfecho”, actualmente el objetivo de las empresas es conseguir que
el cliente quede “totalmente satisfecho o encantado” con su producto. Por
tanto, en todas las referencias a la satisfacción del cliente deberá
sobreentenderse que nos estamos refiriendo a la satisfacción “total” del cliente.
La razón por la que las empresas buscan “clientes totalmente satisfechos o
encantados” con su producto, y no “clientes meramente satisfechos”, es que
sólo los clientes “encantados” tienen razones para buscar el producto que les
encantó cada vez que lo necesiten, repitiendo una y otra vez la compra de ese
producto y fidelizándose a esa empresa.

En términos generales el concepto de calidad y los métodos de investigación

para abordar tal proceso, han ido evolucionando a lo largo de los años,
ampliando objetivos y variando la orientación. Hoy en día se pudiera decir que
la calidad serian todas las formas a través de las cuales la empresa satisface
de manera total las necesidades y expectativas de sus clientes, sus
empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en
general.

1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DENTRO

DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN
 A lo largo del tiempo los diferentes sistemas de gestión de la calidad han ido
evolucionando ampliando objetivos y variando la orientación. Se puede decir
que su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar desde un
mero control o inspección, hasta convertirse en uno de los pilares de la
estrategia global de la empresa.
La historia del mundo está vinculada directamente con la calidad. Desde el
mismo inicio del mundo, según Irurita y Villanueva (2012), el hombre al
construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
características del producto y enseguida procura mejorarlo. De manera que la
práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. Destaca el mismo autor que en el año 2150 a. c., la
calidad en la construcción de casas estaban condicionadas por el Código de
Hammurabi, que establecía que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado”.
Y de esa manera también otras civilizaciones aseguraban la calidad, por
ejemplo los fenicios utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar
la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria. Los aztecas y otros pueblos antiguos comenzaron a establecer
guías de calidad. El tratado más antiguo que se presenta fue descubierto en
Egipto y data del año 1450 a.C. e indica como un inspector egipcio puede
comprobar la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una
cuerda.
Más tarde, durante la industrialización, el concepto de calidad fue sustituido
por el de producción (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El
objetivo de este modo de fabricación era el de satisfacer la demanda de bienes
(generalmente escasos) y el aumento de beneficios. Ya en la Segunda Guerra
Mundial, según Miranda, Chamorro y Rubio (2007), el concepto de calidad
equivalía a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la
mayor y más rápida producción (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era
garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento
precisos.
 Ya en la postguerra, en Japón el concepto de calidad equivalía a "hacer las
cosas bien a la primera". El objetivo de esta filosofía de trabajo era minimizar
los costos a través de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la
competitividad de estas empresas. Pero curiosamente en el resto de los
países, se retomó el objetivo de la época anterior, la industrialización. No se
interesaban por la calidad, sino de producir cuanto más mejor, satisfacer la
demanda de bienes para reconstruir los países afectados por la guerra.
En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades
sencillas. Estas actividades se realizan por personas especializadas en
pequeñas tareas. De este modo nace el trabajo en cadena; el trabajo pasa de
ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los ingenieros.
Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la
productividad. Esto supone un aumento de la competitividad, pero un descenso
del nivel de vida y de la satisfacción de los trabajadores. Al respecto Bounds
(1994), señala que como efectos "secundarios" aparece un descenso de la
calidad por apatía, descuido, mala coordinación entre distintas funciones, etc.
El mismo Bounds (1994) señala, que el concepto de calidad ha evolucionado
fuertemente a lo largo del siglo XX. Se ha avanzado desde el cumplimiento de
especificaciones técnicas establecidas por especialistas, hasta la satisfacción
de los requerimientos de los clientes siguiendo luego por la adaptación para el
costo, que implica incluir el aspecto económico (precios), como consideración
adicional a los elementos anteriormente mencionados.
Según Bounds (1994), la calidad evoluciona a través de cuatro etapas la de
la inspección (siglo XIX), que se caracterizó por la detección y solución de los
problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la etapa del
control estadístico del proceso (década del treinta), enfocada al control de los
procesos y la aparición de métodos estadísticos para ese fin y para la
reducción de los niveles de inspección del producto; la del aseguramiento de la
calidad (década de los cincuenta) donde surge la necesidad de involucrar a
todos los departamentos de la empresa en el diseño, planificación y ejecución
de políticas de calidad.
.
Señala el mismo Bounds (1994), que en la década de los 50 del siglo XX, se
comenzó a utilizar los métodos estadísticos en forma generalizada en el control
de la calidad y se acuño la frase Control Estadístico de Calidad, llegándose a
creer, que el control de calidad, simplemente consistía en el uso de la
estadística como mecanismo de regulación y control del cumplimiento de las
especificaciones de un producto, proceso o servicio.
Más tarde surge la etapa de la administración o gestión de la calidad total
(TQM-Total Quality Management, década de los ochenta), donde se considera
el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto
estratégico de la calidad como una oportunidad competitiva
Inicialmente se encontraban sistemas como la ISO 9000 y los modelos de
excelencia. La ISO 9000 es una normativa desarrollada por la ISO
(International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de
calidad de las organizaciones. En esta norma, se especifican una serie de
requisitos que debe cumplir una organización. La principal característica de los
sistemas de gestión de la calidad según norma ISO 9000 es que sirve para
demostrar a terceros la calidad del sistema con las correspondientes ventajas
comerciales que ello conlleva.
En esta demanda de calidad Juran (1995) impulsó el concepto de
aseguramiento de la calidad que se fundamenta en que el proceso de
manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se debe
hacer esfuerzos coordinados entre las diferentes áreas de la empresa, es decir,
de producción y diseño del producto, ingeniería del proceso, compras o
abastecimiento etc.
Para Juran (1995) la calidad consiste en adecuar las características de un
producto al uso que le va a dar el consumidor. Esta filosofía que constituye la
base y el fundamento teórico de los modernos sistemas de calidad, diseñados
bajo las Normas ISO-9000: para el propósito que una empresa demuestre (o le
asegure al cliente) su capacidad para producir o suministrar un producto o
servicio con la calidad y las especificaciones establecidas por el cliente, o
acordadas con el mismo. (ICONTEC, 2000).
En combinación con el uso de las normas ISO -9000, este concepto se
había convertido, desafortunadamente, en otro «movimiento de calidad». Como
los «movimientos» antes mencionados, se confundía el instrumento con el
problema y su manera de abocarlo.
 Por su parte los Modelos de Excelencia, son modelos dedicados a hacer
tangible los principios de la calidad total para que sean aplicables a las
organizaciones. Es preciso aclarar que los Modelos de Excelencia no son una
norma y no se obtiene ningún certificado por terceras partes. Los Modelos de
Excelencia son modelos compuestos de criterios y subcriterios que son
evaluados en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir
planes de acción consecuentes.
Otros sistemas como las 5S y Seis Sigma han pasado con el tiempo de
simples herramientas de la calidad, a filosofías puestas en marcha por grandes
empresas y organizaciones para la mejora continua. Las 5S, así denominado
por la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco
etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples
cuyo objetivo es mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y
limpieza en el lugar de trabajo para mejorar las condiciones de trabajo, de
seguridad, el clima laboral, la motivación personal y la eficiencia y, en
consecuencia, la calidad, la productividad y la competitividad de la
organización.
Por su parte, Seis Sigma es una filosofía de trabajo y una estrategia de
negocios, la cual se basa en el enfoque al cliente, en un manejo eficiente de los
datos y metodología y diseños robustos, que permite eliminar la variabilidad en
los procesos y alcanzar en nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por
millón con la consiguiente reducción de los costes, reducción de los tiempos de
ciclo, alta satisfacción del cliente y efectos en el desempeño de la organización.
Recientemente, se ha comenzado a hablar de la integración de sistemas de
gestión en la empresa.

2. LA INVESTIGACIÓN Y LOS SISTEMAS DE CALIDAD DE

GESTIÒN

Además de los muchos beneficios que le trajo al estudio de la problemática

de la calidad, especialmente al aplicar las matemáticas y la estadística a la
cuantificación de las variables cualitativas que intervienen en el proceso de
producción de un bien o servicio, también trajo consigo una concepción errada
al confundir el instrumento, estadística aplicada a la calidad, con el estudio y la
aplicación de la tecnología para producir con la calidad requerida.
Modernamente el empleo de la estadística en el diseño, gestión y control de la
calidad, sigue siendo de uso obligado, pero entendiendo que los métodos
estadísticos son una herramienta, por cierto muy valiosa, en los estudios de
sistemas de calidad, pero solamente eso, una herramienta y no un sistema en
sí mismo.
Para mejorar la calidad las actividades de I+D+i se han convertido en
elementos muy importantes en las empresas y organizaciones. Así se ha
comenzado a hablar de gestión de la calidad en investigación. Promover la
calidad en investigación es tratar de mejorar de forma continua las prácticas de
investigación de forma que permitan garantizar los resultados y productos de la
investigación, y asegurar la trazabilidad de los procesos y actividades de
investigación. Los métodos e instrumentos de gestión de calidad en
investigación facilitan la puesta en marcha de buenas prácticas: científicas y de
investigación, que finalmente de forma indirecta concurren en mejorar la
calidad de los resultados de la investigación.

3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GESTION

La teoría sobre gestión de la calidad ha identificado varias dimensiones que

han sido documentadas y empíricamente analizadas en los estudios de medida
(fiables y válidos) de la gestión de la calidad y en los estudios dedicados al
análisis de la relación entre la gestión de la calidad y el resultado empresarial.
En este sentido, los estudios de medida han desarrollado instrumentos fiables y
válidos para medir la gestión de la calidad en empresas industriales (Flynn
1994; Ahire, 1996) y en empresas industriales y de servicios (Saraph, 1989;
Badri, 1995; Black y Porter, 1995; Grandzol y Gershon, 1998; Quazi y Padibjo,
1998; Rao, 1999, 2004).
Entre las dimensiones que estos autores señalan, destaca:
La dimensión liderazgo que está relacionada con el compromiso y con la
dirección; la planificación relacionada con la definición, comunicación y revisión
de objetivos y planes. Por su parte la implicación, formación y equipos son
factores asociados con la gestión de las personas; la gestión de procesos
considera la gestión y mejora de los procesos; el análisis de datos para la
calidad, medida y benchmarking son factores relacionados con la gestión de la
información para la toma de decisiones.
En el mismo orden el enfoque en el cliente considera aspectos relativos a las
relaciones con los clientes; la gestión de proveedores representa las relaciones
con los proveedores de la empresa y el diseño del producto mide la
participación de todos los departamentos afectados en el diseño y sus
revisiones, la claridad de especificaciones y los requisitos de calidad
establecidos en el diseño.
Junto con estas ocho dimensiones, otras también fueron consideradas en
algunos estudios, como por ejemplo, entre otras: organización abierta,
mentalidad de cero defectos, producción flexible, departamento de calidad. De
este modo, estas ocho dimensiones pueden ser utilizadas para investigaciones
futuras para medir la gestión de la calidad.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Ahire, S.L.; Golhar, D. y Waller, M.A. (1996): “Development and validation of

TQM implementation constructs”, Decision Sciences, Vol. 27, No. 1, pp. 23-
56.

Badri, M.A.; Davis, D. y Davis, D. (1995): “A study of measuring the critical

factors of quality management”, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 12, No. 2, pp. 36-53.

Black, S. y Porter, L.J. (1995): “An empirical model for total quality
management”, Total Quality Management, Vol. 6, No. 2, pp. 149-164.

Bounds, G.; Yorks, L.; Adam, R.; Ranney, G. (1994): Beyond Total Quality
Management. Towards the Emerging Paradigm. London: McGraw-Hill.

Deming, E. (1986). Out of the crisis. Center for Advanced Engineering Study.
Cambridge, Mass: Massachusetts Institute of Technology.

Flynn, B.B.; Schroeder, R.G. y Sakakibara, S. (1994): “A framework for

quality management research and associated measurement instrument”,
Journal of Operations Management, Vol. 11, No. 4, pp. 339-366.
Grandzol, J.R. y Gershon, M. (1998): “A survey instrument for standardizing
TQM modelling research”, International Journal of Quality Science, Vol. 3,
No. 1, pp. 80-105.

Irurita Alzueta, J y Villanueva Roldán, P1(2012). Sistemas de gestión de la

calidad. Tesis de grado. Universidad de Pamplona.

Ishikawa, K. (1988). ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad

japonesa. Edición Revolucionaria. La Habana.

Juran, J. (1995). Manual de control de la calidad. 2da edición. Editorial

Reverté. Barcelona

ISO, 2008. ISO 9001: (2008). Norma Internacional: Sistemas de Gestión de

la calidad. International Organization for Standarization. Ginebra, Suiza

Miranda González, F; Chamorro Mera, A y Rubio Lacoba, S (2007)

Introducción a la gestión de la calidad. Ed Delta Publicaciones.

Quazi, H.A. y Padibjo, S.R. (1998): “A journey toward total quality

management through ISO 9000 certification – a study on small- and medium-
sized enterprises in Singapore”, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 15, No. 5, pp. 489-508.

Rao, S.S.; Solis, L.E. y Raghunathan, T.S. (1999): “A framework for

international quality management research: development and validation of a
measurement instrument”, Total Quality Management, Vol. 10, No. 7, pp.
1047-1075.

Saraph, J.V.; Benson, P.G. y Schroeder, R.G. (1989): “An instrument for
measuring the critical factors of quality management”, Decision Sciences,
Vol. 20, No. 4, pp. 810-829