Universidad Tecnológica de México

Maestría en Administración de Negocios (MBA)

Materia: Desarrollo de Negocios y Servicios Turísticos
Prof. Mtro. Gerardo Guadarrama Muñoz

Actividad semana N° 4

Nombre del
entregable:Aplicación del
modelo de gestion directiva

Alumno: Rafael Perez Hernandez

Fecha: 23/02/19

UNITEC
Nombre de la actividad
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Contenido
Introducción .............................................................................................................................................. 2
Objetivos .................................................................................................................................................... 3
Desarrollo ................................................................................................................................................... 4
I. . Reduccion 5% de las quejas de los clientes ..................................................................... 4
Plan para recepcion .................................................................................................................................. 4
Plan para area operativa. .......................................................................................................................... 5
II. Reduccion del tiempo en el proceso de atencion al cliente ............................................ 7
Conclusiones ............................................................................................................................................ 8
Referencias ................................................................................................................................................ 9

UNITEC 1 Nombre de la actividad

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Introducción
Cualquier organización ya sea turística o de cualquier giro de negocio, siempre debe preocuparse por dar
la mayor satisfacción a sus clientes, para eso existen métodos o planes que se pueden seguir y que
ayudaran a resolver ciertos problemas por los que se tiene preocupación. Como vimos en temas
anteriores la calidad es algo fundamental en cualquier tipo de negocio debido a que es eso lo que el cliente
percibe y lo que lo retiene o lo hace de cierta manera ser fiel a la empresa y como el cliente es el que da
el dinero para generar utilidad debe ser lo mas importante para nosotros.

La calidad no se hace de un segundo a otro ni se inventa nada mas porque si, es importante implantar
métodos y planes para poder lograr la calidad.

La administración es quien genera estos planes tan importantes y se comunican a través de diferentes
canales hacia los demás colaboradores de la empresa para poder ponerlos en practica.

Es muy importante no solamente crear los planes y tratar de ponerlos en marcha, es indispensable evaluar
periódicamente estos planes para ver el avance, tener una retroalimentación y si es necesario modificarlos
para que sean mas eficientes.

La creación de la calidad comienza desde la administración, si no se gestiona un plan adecuado no será

posible lograrlo, ahora si el plan se hace pero la administración no pone de su parte entonces tampoco
sirve de nada.

Como vimos en los temas de esta semana las empresas dependen de dos factores muy importantes, sus
clientes y sus empleados, y son dos factores que se deben cuidar mucho, por ejemplo en el tema de los
empleados, se les debe remunerar de manera justa para evitar la rotación de los empleados y no perder
tiempo y dinero en capacitaciones o en departamentos descuidados debido a la falta de personal. Una de
las mayores causas de abandono de trabajo es que el empleado siente que no esta siendo remunerado
de manera adecuada, es decir que trabaja mas de lo que gana o que las condiciones laborales no son las
adecuadas y busca otro lugar de trabajo que cumpla mejor sus expectativas. Los recursos humanos deben
ser cuidados y valorados debido a que gracias a eso la empresa puede funcionar y brindar un buen servicio
a los cliente.

Por otra parte los clientes, deben ser valorados debido a que son la fuente de ingresos y un cliente que
no se fue satisfecho del lugar va a hablar mal y se perderán mas clientes todavía

UNITEC 2 Nombre de la actividad

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Objetivos
En el siguiente trabajo se hará un plan para lograr que se reduzca un 5% las quejas de los clientes y además
poder reducir el tiempo de atención al cliente, por lo tanto se propondrá una estrategia para cada uno de
los problemas que al final deben poder convivir para que juntas se complementen y la empresa pueda
funcionar aun mejor. No nos estamos enfocando a un departamento en especifico, por lo tanto las
propuestas deben abarcar muchos aspectos administrativos que deben transmitirse de manera adecuada
a las personas operativas para que se pueda realizar, si esto se quedara solo en el nivel administrativo no
será posible debido a que las personas que trabajan en contacto directo con la gente generalmente no es
quien elabora los planes.

Propondré para cada uno de los problemas una serie de incentivos que puedan motivar a los
colaboradores a lograr las metas planteadas y así cumplir los planes.

UNITEC 3 Nombre de la actividad

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Desarrollo

I. . Reduccion 5% de las quejas de los clientes

Seria ideal no tener quejas de los clientes pero eso es inevitable, debido a que de alguna manera es
imposible complacer a todos en todo, pueden ser quejas tan sencillas como que el Wifi no llega bien al
cuarto, o que la regadera no sale bien el agua, hasta alguna muy grave como que un empleado falto al
respeto o algo como acoso o algo por estilo, en este apartado, solo nos basaremos en las quejas operativos
y confiaremos en que los empleados saben como comportarse y no tendremos quejas de eso que serian
mas difíciles de identificar de manera preventiva.

Para poder corregir dividiré a la empresa en dos grandes áreas, el área de recepción que involucra
reservaciones y el primer acercamiento a los clientes y el área operativa que incluirá las demás áreas como
son, amas de llaves, mantenimiento, restaurante, etc.

El plan consistirá en capacitar a los empleados para que se cometan el menor numero de errores posibles
por falta de conocimiento, también es importante reevaluar los sueldos y salarios y dignificarlos, de esa
manera el empleado se esforzara al realizar su trabajo, y se pretenden instaurar un sistema de
recompensas para ayudar a que se esfuercen por recibir un premio extra.

Plan para recepcion

La recepcion es una de las areas mas importantes con las que el cliente tiene interaccion, es el primer
contacto que tiene el cliente con la empresa y bien dicen “NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA
DAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN” por lo tanto se tiene que cuidar todos los detalles.

Hay varios puntos a revisar para poder ejecutar el plan:

 El sistema de computo que se maneja en recepcion sea eficiente y si es muy lento debe
modernizarse aunque esto lleve a u un gasto.
 Que una persona del area se encargue de los motores de reservaciones (booking, despegar.com)
para que no existan errores aquí.
 No todas las personas son indicadas para tener contacto con el cliente, entonces se debe evaluar
la aptitud de las personas para llevar a cabo su trabajo.

UNITEC 4 Nombre de la actividad

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 Por los menos una persona en recepcion debe hablar otros idiomas, por lo menos ingles para
poder atender extranjeros.
 Capacitar para que el personal de recepcion trabaje el sistema operativo sin fallas.

A mi parecer la mayoría de las quejas en el departamento de recepción se originan cuando alguna

reservación que ya estaba hecha, no aparece en el sistema, esto inmediatamente origina una molestia
en el cliente debido a que vive un momento de incertidumbre debido a que no sabe que sucederá,
otro problema importante que puede suceder en la recepción es que nadie este al pendiente en
cierto momento, por lo tanto se deben tener guardias y el personal suficiente para que no se tengan
que ocupar de otro asunto.

Plan para area operativa.

El área operativa es muy importante debido a que es todo lo que el huésped ve del hotel, pasillo, edificios,
habitaciones, restaurante, baños, albercas, limpieza, por ser una división que hice muy grande se puede
tener una gran cantidad de quejas por lo tanto propongo lo siguiente.

 Capacitación de los empleados en sus diferentes áreas, mantenimiento, restaurante, intendencia,

etc.
 Una de las areas mas importantes para el cliente y para el hotel es la habitacion, debido a que es
donde esta el cliente mas tiempo. Se necesita para esta area:
o Limpieza
o Excelente presentacion
o Todos los servicios funcionales
o Focos en buen estado
o En caso de contar con clima que funcione correctamente
o Botellas de agua de cortesia
o Papel de baño
o Toallas limpias
o Jabones y shampoo
 Al final de la estancia del cliente se le pedirá que llene una encuesta para evaluar esto y si es
satisfactorio los empleados serán acreedores a un incentivo económico que valorara su esfuerzo.
 En el área de restaurante es importante contar con la mejor calidad en los alimentos, no importa
que tipo de alimentos se vendan siempre y cuando sean tratados con toda la higiene y preparado
con buen sazón. Los meseros son una parte importante del restaurante y si la cocina es excelente

UNITEC 5 Nombre de la actividad

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pero no hay un buen servicio por parte de los meseros todo el trabajo no sirve para nada. De
nuevo reitero que no todas las personas son aptas para el servicio al cliente por lo tanto se debe
evaluar al trabajador.
 En cuanto al mantenimiento, no solamente se debe hacer mantenimiento correctivo, es
importante el mantenimiento preventivo, no dejar que las cosas se destruyan o se descompongan
para darles servicio si no actuar antes. Obviamente una sola persona de mantenimiento no puede
saber acerca de todo, por ejemplo, plomería, electricidad, pintura, por lo tanto se tiene que tener
el personal suficiente capacitado en diferentes áreas para poder cumplir todas las tareas que se
puedan tener.
 Particularmente en el área de las albercas es muy importante de tener personas capacitadas en
esta área desde el mantenimiento hasta la operación y la seguridad.
 Como podemos ver, poniendo atención en algunas áreas especificas podremos reducir las quejas
que los clientes generan, dándoles un servicio con la mayor calidad posibles y con el menor
numero de fallos.

Un problema grande que he observado en hoteles del lugar donde vivo es que aun conservan la
administración familiar, entonces padres e hijos son dueños y administradores del hotel, esto causa
severos problemas en la operación debido a que sin tener diálogo entre ellos asignan tareas
contradictorias a algunas personas retrasando las operaciones. Cuando el nivel de la empresa
sobrepasa a los familiares entonces tienen que ser conscientes y contratar gerentes o administradores
que lleven la empresa y que tengan libre albedrio, no que sigan haciendo solo lo que los dueños
quieren hacer. Teniendo una administración moderna que siga algunas de las corrientes de la
administración aportara nuevas ideas que pueden llevar a operar de una manera mas eficiente.

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II. Reduccion del tiempo en el proceso de atencion al cliente

Como mencione anteriormente es casi imposible tratar de mejorar un ambiento sin mejorar los otros por
lo tanto con las mejoras que se plantean en el tema anterior creo que se podrán mejorar estos temas. No
todo lo que dice un cliente es una queja, el puede hacer la observación de que su baño no funciona
adecuadamente, pero si lo reportan y el tiempo de atención es breve, entonces en vez de una queja se
tendrá una felicitación, no se puede controlar el funcionamiento de ciertas cosas y en cierto momento
pueden llegar a fallar, pero si se tiene como mencione antes a la cadena de personas correctas que
atiendan el problema, el cliente se da cuenta de la organización y de cómo se trabaja y entonces en ves
de verlo como un contra lo ve como un pro. Repito, el mantenimiento preventivo es importante para este
tipo de situaciones pero hay cosas que no se pueden controlar.

Para poder controlar los tiempos de atención al cliente, propongo un plan donde se levante el reporte
de cuando el cliente levante la queja o haga el comentario, que se le de seguimiento y que se anote
posteriormente el tiempo que llevo hacerla, de esta manera se puede hacer una evaluación en que se
tiene que mejorar y además se pueden dar incentivos económicos a las personas que resolvieron los
problemas. Esto se puede ver ejemplificado en una equipo de Futbol Americano, los jugadores reciben
un pago por jugar, pero si sus jugadas contribuyen a ganar o anotar puntos, reciben una bonificación
económica extra. Este tipo de administración que se usa para premiar a los jugadores, debe ser
adoptada por otro tipo de empresas para valorar lo que empleado hace para mantener la buena imagen
de la organización.

Hay cosas que no dependen directamente del trabajador, por ejemplo conseguir una refaccion,
entonces toda la organización debe estar comprometida para brindar un buen servicio y que por
ejemplo que el departamento de contabilidad permita la salida de dinero para esa adquisicion y que se
pueda resolver rapidamente.

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Conclusiones
Como pudimos ver un plan bien elaborado desde la administracion nos permitira obtener las metas que
se quieren lograr, no solamente se trata de hacer modificaciones rapidas, si no de cierta manera modificar
toda la estructura de la organización para que ese cambio se mantenga y no sea pasajero, es como dice
un nutriologo, no sirve de nada ponerse a dieta y bajar de peso si despues de va a regresar a los malos
habitos anteriores, se debe creer un habito del buen comer y del ejercicio que se tiene que conservar para
ser sano. Lo mismo pasa con estos planes, no se trata de reducir las quejas 1 mes y despues volver tenerlas
porque todo se desatendio, lo importante es aprender y hacerse de los habitos que nos llevo a no tener
estas quejas, esto representa trabajar con mayor eficiencia y por lo tanto no solo tendremos satisfaccion
en los clientes si no que los costos tendran que disminuir debido a que no habra errores y no se
desperdiciaran recursos. Como se puede ver, se planea capacitar a los empleados y ademas ofrecerles
incentivos si es que cumplen su trabajo adecuadamente, bonos de puntualidad , empleado del mes, esto
deberia motivar a los empleados a esforzarse y de esa manera conseguir las metas que se hicieron en la
planecacion inicial. Como se vio hay muchas areas que se deben cubrir y por eso mismo es que se hara de
manera departamental, un empleado de recepcion no puede competir con un empleado de
mantenimiento y no tienen los mismo objetivos por cumplir para poder llegar al objetivo general de la
empresa.

Al final del desarrollo creo que se logro lo que se queria y se hizo un plan para poder disminuir las quejas
de los clientes un 5% y no se ataco solo a un departamento si no se hicieron cambios genereales en todas
las areas. A siemple vista, la operación de la empresa es mas costosa, pero a largo plazo trae beneficios
que son importantes y que traeran mayor ganancia que gastos.

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Referencias
Operación Turistica, recuperado el 24 de febrero del 2019 desde:
http://www.itsa.edu.co/operacion-turistica
Guia RAE Turismo, recuperado el 24 de febrero del 2019 desde:
http://www.ces.gob.ec/doc/Guias_examenes_fin_carrera/guia_turismo.pdf
Proceso de mejora continua, recuperado el 24 de febrero del 2019 desde:
https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua
Bibliografia proporcionada por el profesor de la semana 4

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