PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

RESTORAN SOTO DI TANGERANG SELATAN

Djoni Wibowo1) Novita Widyastuti Sugeng2)

Perhotelan, Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti (Penulis 1)
djonwib@gmail.com
Perhotelan, Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti (Penulis 2)

Abstract

Marketing is one aspect that is very important for the company to run the
company. Meanwhile customer satisfaction is also an important aspect to
ensure the continuity of the company. If a company does not pay
attention to aspects of marketing, and customer satisfaction levels then
the company will not be able to walk with baik.Penelitian aims to
determine the influence of marketing mix on customer satisfaction in
some soup restaurant in South Tangerang. The method used is descriptive
correlation method with the aim of analyzing the influence of marketing
mix on customer satisfaction in the restaurant. Primary data were
collected by observation, interviews with customers, followed by
questionnaires, and analysis of the data obtained. Secondary data was
obtained from the data library and the internet Of the seven aspects of
the marketing mix, there are two aspects: the price ( price) and product
(product ), which received the highest response from customers, as well
as aspects of the promotion ( promotion ), which received the lowest
response. These three aspects are described in four statements, with
respect to its influence on customer satisfaction, namely: price according
to the quality of the products, the products offered varied, satisfying
quality products, and promotions offered varied . This is the fourth
statement is summed up as the factors that most influence customer
satisfaction Relations and Marketing Mix 7P influence on customer
satisfaction in the restaurant Soto Serpong, correlation with the number
0.533 shows that a strong correlation between the variables X(Marketing
Mix 7P) with variable Y (Customer Satisfaction). Marketing Mix 7P
effect on Customer Satisfaction in Serpong BSD Soto by 28 %. While the
remaining 72 % influenced by other factors not examined.

Keywords : Marketing Mix and Customer Satisfaction

Djoni Wibowo 1
PENDAHULUAN
Pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan
barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan jasa baik kepada
konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
Pemasaran mempunyai peranan yang
sangat menentukan karena pemasaran
mempunyai kedudukan sebagai
perantara antara produsen dan
konsumen. Pemasaran merupakan suatu
urutan-urutan kegiatan yang saling
berkaitan erat dan bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia melalui proses pertukaran.
Dengan demikian perusahaan dalam
menjalankan usahanya perlu
memperhatikan dan mengembangkan
sistem pemasarannya.
Masalah pemasaran merupakan salah
satu aspek yang sangat penting bagi
perusahaan untuk menjalankan roda
perusahaannya, karena tidak jarang
perusahaan gagal mencapai tujuannya
disebabkan sistem pemasaran yang
kurang tepat.
Dalam bisnis Restoran selain dari aspek
pemasaran produk atau jasa juga
memberikan pengaruh terhadap
kelangsungan usaha atau bisnis yang
dijalankan,terutama dilihat dari sisi
kepuasan pelanggan. Produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk
atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari konsumen pada
tingkat cukup.
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Jadi kepuasan
merupakan fungsi dari kesan terhadap
kualitas produk yang disajikan, harga
Djoni Wibowo
yang diberikan, tempat yang disediakan
serta bentuk promosi yang ditawarkan
oleh restoran tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan
dan kenyataan yang mereka rasakan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk
atau jasa. Setiap transaksi atau
pengalaman baru akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Upaya memuaskan pelanggan adalah
pengalaman panjang yang tidak
mengenal batas akhir. Apabila suatu
perusahaan tidak memperhatikan aspek
pemasaran, maupun tingkat kepuasan
pelanggannya maka perusahaan tersebut
tidak akan dapat berjalan dengan baik.
Dalam hal ini pemasaran dilihat dari
bauran pemasarannya (7P) yaitu,
product, price, place, promotion,
people, physical evidence dan process.
Belum diketahuinya pengaruh Bauran
Pemasaran 7P terhadap Kepuasan
Pelanggan di restoran Soto di
Tangerang Selatan
Masih banyak kekurangan diantaranya
dalam segi pemasarannya (promosi),
yang tentunya memberikan pengaruh
terhadap kelangsungan usaha restoran
ini. Disamping promosi yang dinilai
kurang, masalah variasi makanan
(produk), harga yang ditawarkan
(price), lokasi tempat usaha (place),
orang – orang (people) yang
menyampaikan produk barang maupun
jasa kepada konsumen, pendukung fisik
(physical evidence) yang akan
menunjang daya tarik dari restoran,
serta proses (process) penyampaian
produk kepada konsumen juga perlu
diperhatikan.
Tujuan penelitian ini adalah: Untuk
mengetahui bagaimana penerapan
bauran pemasaran (7P) di restoran Soto
2
Serpong. Untuk mengetahui bagaimana
kepuasan pelanggan di restoran Soto
Serpong. Untuk mengetahui besar
pengaruh bauran pemasaran (7P)
terhadap kepuasan pelanggan di
restoran Soto Serpong. Mengetahui
perbandingan performance antara
beberapa rumah makan soto yang ada di
Tangerang
TINJAUAN PUSTAKA
Bauran Pemasaran
Kotler (2005 : 19), menyatakan
bahwaBauran Pemasaran (marketing
mix) adalah : “seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus-menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran, alat-alat
pemasaran tersebut diklasifikasikan
menjadi empat kelompok yang luas
yang disebut “empat P”: Produk
(product), harga (price), tempat (place),
dan promosi (promotion)”.
Menurut Adrian Palmer dalam jasa
ditambahkan elemen people, physical
evidence dan process, sehingga disebut
dengan “Tujuh P”. Dengan mengadopsi
ketiga elemen yang dikemukakan oleh
Palmer ini, yaitu People, Physical
evidence dan Process maka disebut
dengan “Tujuh P”.
Lamb, Hair dan McDaniel (2001 : 55)
menyatakan bahwa, “Bauran pemasaran
adalah paduan strategi produk, promosi,
tempat dan harga yang bersifat unik
yang dirancang untuk mengahsilkan
pertukaran yang saling memuaskan
dengan pasar yang dituju”. Berdasarkan
pengertian-pengertian di atas, maka
variabel bauran pemasaran jasa adalah
sebagai berikut:
Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar karena pada dasarnya
tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada
pelanggan. Semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan, maka akan
mendatangkan keuntungan yang
semakin besar bagi perusahaan, karena
pelanggan akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk perusahaan.
Namun, apabila tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan kecil, maka
terdapat kemungkinan bahwa pelanggan
tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang
dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000). Sedangkan
Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi
(2004 : 349) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan merupakan
respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. Dari
berbagai pendapat yang dilontarkan
para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari
perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya
bila sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
3
Kerangka Pikir
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat
dibuat suatu kerangka pemikiran yang
memudahkan penulis dalam melakukan
penelitian ini sebagai berikut :
Kepuasan
Konsumen:
Kebutuhan
Pengalaman
Bauran Pengalama
Pemasar n dari
an (7P) teman
Komunikasi
Iklan
METODE PENELITIAN
Metode dan Unit Analisis Penelitian
Dalam penelitian ini, metode yang
digunakan adalah metode deskriptif
korelasi. Menurut Kusmayadi dan
Sugiarto (2000:29) Pengertian dari
metode penelitian deskiptif adalah
Penelitian yang berusaha
mendeskriptifkan atau menggambarkan
atau melukiskan fenomena atau
hubungan antar fenomena yang diteliti
dengan sistematis, faktual dan akurat.
Menurut Husein (2000:104), Tujuan
penelitian dengan desain deskriptif
adalah mempelajari apa yang sering
disebut aspek 5W-1H (What, Who,
When, Where, Why, dan How) atau
aspek apa, siapa, kapan, di mana,
mengapa dan bagaimana suatu topic
permasalahan.
Variabel dan Pengukurannya
Dalam penelitian ini terdapat dua
variabel yang bersangkutan dengan
judul yang ditulis, variabel tersebut
adalah variabel bebas (independent
variable), dalam penulisan ini adalah
bauran pemasaran (7P), dan variable
terikat (dependent) dalam penulisan ini
adalah kepuasan pelanggan.
Pengukuran dalam penelitian ini
menggunakan skala Likert, menurut
Sekaran (2006:31) skala likert didesain
untuk menelaah seberapa kuat subjek
setuju atau tidak setuju dengan
pernyataan pada skala 4 titik
Metode Analisis Data
Metode analisis data dilakukan dengan
mengumpulkan semua data yang ada
dari hasil observasi, kuesioner,
wawancara kemudian semua data
tersebut diperiksa apakah sudah cukup
lengkap untuk membantu terlaksananya
penelitian ini.
Data-data yang sudah terkumpul
merupakan data yang belum diolah dan
masih perlu dideskripsikan sehingga
lebih mudah untuk dipahami.
Pendeskripsian data dapat dilakukan
melalui penyajian data dalam bentuk
tabel dengan menggunakan metode
deskriptif yang menggunakan tabel
distribusi frekuensi dan juga modus.
Tabel distribusi frekuensi merupakan
bentuk penyajian data kedalam baris
dan jalur (kolom). Baris di dalam tabel
distribusi frekuensi menunjuk pada
banyaknya kategori atau kelas,
sedangkan kolom menunjukkan jenis
atau nama kategori dan nilai dari
masing-masing kategori (atau frekuensi
setiap kategori).
HASIL PEMBAHASAN
Profil Demografis Responden
Deskripsi berikut merupakan profil
demografis responden penelitian.
Jenis kelamin pada responden didapati
52 laki-laki (52%) dan 48 perempuan
(48%). Dilihat dari menu makanan yang
disajikan di restoran Soto Serpong,
yaitu aneka soto dengan soto betawi
4
sebagai salah satu menu favorit yang
banyak diminati oleh kaum lelaki,
sehingga jumlah pelanggan laki – laki
lebih banyakk dijumpai di restoran ini.
Karena menu soto identik dengan
makanan berlemak yang kebanyakan
dijauhi oleh kaum perempuan karena
dianggap dapat menggemukan.
Usia responden didominasi oleh usia
>30 tahun (45%), kemudian usia 20 –
24 tahun (21%) serta usia 25 – 29 tahun
(21%) dengan jumlah yang sama, dan di
posisi terakhir ditempati oleh responden
dengan usia 15 – 19 tahun (13%). Hasil
ini menunjukan bahwa pelanggan Soto
Serpong didominasi oleh usia diatas 30
tahun.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, dapat
dilihat bahwa konsumen di restoran
Soto Serpong memiliki latar belakang
pendidikan yang cukup tinggi karena
banyak dari konsumen di Soto Serpong
adalah lulusan S1 (39%), dapat pula
dilihat dari lokasi restoran yang
berdekatan dengan pusat perkantoran
dan bisnis yang juga dikelilingi banyak
ruko, yang tentunya memiliki juga
memiliki karyawan dengan tingkat
pendidikan yang lumayan seperti
lulusan SMA atau SMIP dan sederajat
dengan itu (31%), serta DIII (14%),
selebihnya adalah konsumen dengan
tingkat pendidikan SMP (6%), D IV
(6%) dan D I (4%).
Untuk jenis pekerjaan yang dimiliki
oleh pelanggan di Soto Serpong dengan
jumlah terbanyak adalah pegawai
swasta (49%) jumlah yang hampir
mencapai setengah dari total responden,
disusul oleh worausahawan (20%)
kemudian pelajar atau mahasiswa (19%)
dan profesi lainnya (12%) seperti ibu
rumah tangga.
Respon Konsumen tentang Bauran
Pemasaran Soto Serpong
Bagian ini memaparkan tabel-tabel hasil
pengolahan data jawaban responden
terhadap 18 pernyataan yang dibagikan
melalui kuesioner berikut dengan
analisa dan kaitannya dengan keadaan
faktual di restoran Soto Serpong sendiri.
Produk
Respon konsumen tentang produk yang
ditawarkan adalah sebagai berikut:
Ditinjau dari variasi produk yang
ditawarkan, dari 100 responden 40
responden memilih setuju (40%), bahwa
Soto Serpong menyajikan produk yang
cukup variatif, namun dengan jumlah
suara yang sama 40 orang responden
lainnya menyatakan tidak setuju (40%)
sedangkan 19 orang responden
menyatakan sangat setuju (19%) dan
satu orang responden menyatakan
sangat tidak setuju (1%). Dari hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa
produk yang ditawarkan Soto Serpong
cukup variatif, mengapa demikian,
karena Soto Serpong memiliki cukup
banyak varian soto dari nusantara
beberapa diantaranya adalah soto
betawi, soto bandung dan rawon. Selain
itu Soto Serpong juga menyajikan menu
non kuah seperti asinan pengantin dan
rujak juhi. Dikatakan hanya cukup
variatif dikarenakan jenis minuman
yang disajikan kurang bervariasi,
minuman yang disediakan oleh Soto
Serpong sebagian besar adalah jenis
minuman yang sudah umum, seperti
teh, dan air jeruk sedangkan yang cukup
membuat sedikit variasi hanya es jeruk
kelapa.
Berdasarkan hasil yang ditampilkan
pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa
sebanyak 71 responden (71%) setuju
bahwa kualitas produk di Soto Serpong
memuaskan, ditambah lagi dengan 21
responden (21%) yang menyatakan
5
sangat setuju dengan kualitas produk di
Soto Serpong yang memuaskan, dengan
tujuh responden (7%) yang menyatakan
tidak setuju dan satu responden (1%)
yang menyatakan sangat tidak setuju,
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas produk di Soto Serpong sudah
memuaskan. Disimpulkan demikina
karena berdasarka dari hasil wawancara
dan observasi langsung di Soto Serpong
pelanggan jarang memberikan
complain, kebanyakan dari mereka
justru kembali lagi dan selalu senang
bersantap di Soto Serpong. Hal ini
menunjukan bahwa pelanggan puas
terhadap kualitas produk yang ada di
Soto Serpong.
Dari 100 orang responden 67 orang
(67%) diantaranya menyatakan setuju
bahwa harga yang diberikan oleh Soto
Serpong sesuai dengan kualitas produk
yang dinikmati oleh para pelanggan. 17
orang responden bahkan menyatak
sangat setuju (17%) dengan harga yang
diberikan, 15 orang responden (15%)
meyatakan tidak setuju dan hanya satu
orang reponden yang menyatakan
sangat tidak setuju dengan harga yang
diberikan oleh Soto Serpong. Maka
dapat disimpulkan bahwa harga yang
diberikan oleh Soto Serpong sudah
sesuai dengan kualitas produknya. Salah
satu komentar pelanggan dari hasil
wawancara yang turut mendukung
pernyataan ini adalah komentar dari
Bapak Chandra salah satu pelanggan
setia Soto Serpong, beliau mengatakan
bahwa makanan di Soto Serpong
harganya terjangkau dan rasanya enak,
memang ada beberapa menu dengan
harga yang agak tinggi namun beliau
menyatakan tidak keberatan membayar
makanan dengan harga tersebut karena
kualitas dari rasa makanannya sesuai
dengan harga yang harus dibayar.
Hasil tabel diatas menunjukan bahwa 15
responden (15%) menyatakan tidak
setuju, 33 responden (33%) menyatakan
sangat setuju dan 52 responden (52%)
menyatakan setuju bahwa restoran Soto
Serpong menyediakan produk yang
cocok dengan keinginan atau selera
pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa restoran ini telah mampu
menyediakan produk yang cocok
dengan keinginan atau selera pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan kembalinya
pelanggan ke restoran ini.
Tentang kualitas produk yang selalu
baik, sebanyak 58 responden (58%)
menyatakan setuju, 23 responden (23%)
menyatakan sangat setuju, 18 responden
(18%) menyatakan tidak setuju dan satu
responden (1%) menyatakan sangat
tidak setuju. Berdasarkan data tersebut
dan hasil wawancara dengan para
pelanggan di Soto Serpong didapatlkan
hasil sebagai berikut, yaitu Soto
Serpong terkadang kualitas produknya
kurang stabil, seperti misalnya rasa
kuah yang terlalu asin atau kuah santan
yang terasa tawar hal - hal ini
terkadang masih ditemukan di Soto
Serpong dan hal ini membuat sebagian
kecil pelanggan merasa kecewa, namun
sebagian besar pelanggan menyatakan
tidak mempermasalahkan hal tersebut.
Maka dapat disimpulkan bahwa
restoran Soto Serpong memiliki kualitas
produk yang selalu baik.
Hasil yang diperoleh menunjukan,
sebanyak tiga responden (3%)
menyatakan sangat tidak setuju,
sembilan responden (9%) menyatakan
sangat setuju, 33 responden (33%)
menyatakan tidak setuju dan 55
responden (55%) menyatakan setuju
mengenai rasa dan porsi produk baik
makanan maupun minuman di Soto
Serpong selalu sama. Dari hasil tersebut
dapat dilihat bahwa sepertiga dari
responden menyatakan
ketidaksetujuannya mengenai rasa dan
porsi yang selalu sama pada produk di
6
Soto Serpong, berdasarkan hasil
observasi langsung ke lokasi dan
wawancara terhadap beberapa orang
pelanggan yang datang menunjukan
bahwa restoran ini seringkali
mengalami penurunan dalam hal rasa
dan porsi, porsi yang disajikan
seringkali tidak stabil, berbeda
pembuatnya maka berbeda pula
porsinya hal ini terjadi dikarenakan
belum adanya standarisasi yang jelas
tentang pengaturan porsi yang harus
disajikan, selain itu rasa produknya pun
terkadang tidak stabil, beberapa
pelanggan mengakui, beberapa kali
menemukan Soto Serpong menyajikan
makanan dengan rasa yang terlalu asin
atau terlalu manis atau kurang pas
rasanya dilidah hal ini jelas
menimbulkan kekecewaan. Namun
mayoritas responden, yaitu sebanyak 55
responden (55%) menyatakan setuju
dengan rasa dan porsi yang selalu sama
hal ini terbukti berdasarkan pada hasil
wawancara dengan pelanggan di
restoran tersebut. Banyak pelanggan di
Soto Serpong yang dalam seminggu
bisa bersantap hampir setiap hari di
restoran tersebut dan selalu merasa
puasa dengan rasa serta porsi yang
disajikan oleh Soto Serpong.
Untuk produk dari pesaing, hasil yang
ada menunjukan bahwa produk Soto
Serpong dalam hal ini Ayam Cabe Ijo
(produk serupa yang banyak dijumpai)
menunjukan bahwa sebanyak 38
responden (38%) menyatakan setuju, 37
responden (37%) menyatakan sangat
setuju, 22 responden (22%) menyatakan
tidak setuju dan tiga responden (3%)
menyatakan sangat tidak setuju. Dari
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
belum ada produk serupa dari pesaing
yang mampu menyaingi produk
tersebut.
Lokasi
Respon Konsumen tentang lokasi adlah
sebagai berikut:
Dari hasil tabel 4.10, satu orang
responden (1%) menyatakan sanagat
tidak setuju, 24 orang responden (24%)
menyatakan tidak setuju, 62 orang
responden (62%) menyatakan setuju
dan 13 orang responden (13%)
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan
hasil tabel tersebut dapat dilihat,
sebanyak 62% responden menyatakan
setuju bahwa lokasi restoran mudah
untuk diakses. Dari hasil observasi ke
lokasi di Ruko Tol Boulevard, ruko ini
memiliki akses yang mudah, mulai dari
ketersediaan kendaraan umum untuk
menjangkau lokasi ini sampai akses
pintu masuk dan keluar yang tersedia
memudahkan para pengunjung untuk
dapat memasuki maupun keluar dari
lokasi ruko, Namun demikian adanya
pelanggan yang menyatakan tidak
setuju yaitu sebanyak 24%, dengan
pernyataan tersebut dikarenakan untuk
dapat memasuki wilayah ruko ini
pengendara mobil harus membayar
sebesar dua ribu rupiah untuk sekali
masuk dan keharusan membayar ini
pulalah yang terkadang menyebabkan
jalur masuk ke area ruko terhambat dan
tak jarang menyebabkan kemacetan
ringan di sekitar ruko. Namun dari hasil
keseluruhan dapat disimpulkan bahwa
lokasi ke restoran ini mudah untuk
diakses.
Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat
bahwa sebanyak 80% responden
menyatakan setuju dengan suasana
restoran yang nyaman. 10%
menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan tersebut, 8% responden
menyatakan tidak setuju dan 2%
responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ditinjau dari lokasi restoran
yang mengambil tempat di dalam ruko
yang didekorasi dengan dominasi warna
7
coklat keabuan dan putih serta
penerangan yang cukup terang namun
tidak menyilaukan serta adanya alunan
music klasik dan tiga buah ceiling fan
yang cukup menyejukan membuat para
pelanggan betah berlama – lama berada
di Soto Serpong, terkecuali pada saat
restoran sedanag ramai dan penuh. Hal
ini terlihat dalam observasi langsung ke
lokasi, dimana pelanggan ada yang
sekedar mengobrol santai atau
mengadakan pertemuan sekaligus
makan siang, ada pula yang
mengadakan transaksi bisnis di restoran
ini. Maka dapat ditarikkesimpulan
bahwa suasana di restoran Soto Serpong
memang nyaman.
Harga
Dari 100 orang responden 67 orang
(67%) diantaranya menyatakan setuju
bahwa harga yang diberikan oleh Soto
Serpong sesuai dengan kualitas produk
yang dinikmati oleh para pelanggan. 17
orang responden bahkan menyatak
sangat setuju (17%) dengan harga yang
diberikan, 15 orang responden (15%)
meyatakan tidak setuju dan hanya satu
orang reponden yang menyatakan
sangat tidak setuju dengan harga yang
diberikan oleh Soto Serpong. Maka
dapat disimpulkan bahwa harga yang
diberikan oleh Soto Serpong sudah
sesuai dengan kualitas produknya. Salah
satu komentar pelanggan dari hasil
wawancara yang turut mendukung
pernyataan ini adalah komentar dari
Bapak Chandra salah satu pelanggan
setia Soto Serpong, beliau mengatakan
bahwa makanan di Soto Serpong
harganya terjangkau dan rasanya enak,
memang ada beberapa menu dengan
harga yang agak tinggi namun beliau
menyatakan tidak keberatan membayar
makanan dengan harga tersebut karena
kualitas dari rasa makanannya sesuai
dengan harga yang harus dibayar.
Promosi
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh
dapat dilihat, hanya 2% responden saja
yang menyatakan sangat setuju, 14%
responden menyatakan tidak setuju,
20% responden menyatakan setuju dan
64% responden menyatakan tidak setuju
mengenai kevariatifan promosi yang
ditawarkan oleh Soto Serpong.
Mengapa demikian, berdasarkan hasil
wawancara dengan pihak Soto Serpong,
restoran Soto Serpong hampir tidak
pernah melakukan promosi apapun
selama hampir empat tahun restoran ini
beroperasi, restoran ini hanya pernah
memberikan promosi pada awal
pembukaan restoran yaitu dengan
memberikan potongan harga sebsesar
10% untuk semua menu yang ada, serta
melakukan penyebaran brosur,
kemudian Soto Serpong juga
memberikan promosi pada saat bulan
puasa di tahun pertama restoran ini
beroperasi,yaitu dengan memberikan
tajil untuk bebrbuka kepada seluruh
pelanggan yang bersantap di Soto
Serpong, selebihnya hingga kini Soto
Serpong belum membuat promosi
apapun untuk pelanggan. Maka dapat
disimpulkan bahwa Soto Serpong tidak
menawarkan promosi yang variatif.
Sebagian besar pelanggan di Soto
Serpong mengenal, mengetahui dan
ingin membeli produknya dikarenakan
usulan dari teman hal ini dapat dilihat
pada hasil tabel diatas yang menyatakan
bahwa sebanyak 52 responden (52%)
setuju bahwa mereka menerima usulan
atau rekomendasi dari temannya untuk
mencoba membeli produk Soto
Serpong. Sebagian besar pelanggan
yang datang (berdasarkan hasil
wawancara) mengatakan tidak
mengetahui tentang Soto Serpong
walaupun kebanyakan tinggal di
perumahan yang berdekatan dengan
lokasi Soto Serpong, mereka justru
8
mengetahui Soto Serpong dari teman
yang tidak sengaja menemukan dan
mencicipi Soto Serpong, kemudian
merekomendasikannya kepada teman –
temannya, jumlah pelanggan yang
membeli produk Soto Serpong bukan
karena usulan daro teman jumlahnya
jauh lebih sedikit, hal ini dapat dilihat
dari jumlah responden yang
menyatakan tidak setuju yaitu hanya
sebanyak 21 responden (21%) dari 100
responden yang ada. Maka dapat
disimpulkan bahwa pelanggan membeli
produk restoran Soto Serpong
dikarenakan usulan dari teman.
Sebanyak 60% responden menyatakan
setuju bahwa promosi Soto Serpong
berasal dari mulut ke mulut, kemudian
sebanyak 27% menyatakan sangat
setuju akan pernyataan tersebut, 12%
menyatakan tidak setuju dan 3%
menyatakan sangat tidak setuju.Hal ini
terjadi juga dikarenakan kurangnya
promosi non verbal dari pihak Soto
Serpong, dari hasil wawancara dengan
pemilik restoran, beliau mengatakan
promosi yang dilakukan memang masih
sangat minim dan Soto Serpong
memperoleh pelanggan mengandalkan
promosi mulut ke mulut, yang
dilakukan oleh pelanggan yang telah
mengenal Soto Serpong sebelumnya.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa Promosi yang dilakukan oleh
Soto Serpong adalah word of mouth.
Spanduk adalah salah satu media
promosi yang paling mudah ditangkap
oleh mata,karenanya disain spanduk
sedikit banyak cukup mempengaruhi
rasa ingin tahu atau ketertarikan
seseorang terhadap keinginan untuk
mengetahui produk yang ditampilkan
dalam spanuk tersebut lebih lanjut
kemudian mencobanya atau
mengabaikannya. Dari hasil yang telah
diperoleh, jumlah responden yang
menyatakan setuju dan yang
menyatakan tidak setuju memiliki poin
yang seimbang, yaitu 41% untuk
masing – masing jawaban, bahkan 13%
responden menyatakan sanagat tidak
setuju dengan pernyataan bahwa
spanduk Soto Serpong Selalu menarik,
dan hanya 5% responden yang
menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut. Hasil wawancara dan
observasi (melihat langsung sapnduk
tersebut) menunjukan bahwa spanduk
Soto Serpong jarang mengalami
perubahan, walaupun gambar – gambar
produk yang dijual terpampang dengan
cukup jelas, namun tidak sedikit
pelanggan (terutama pembeli baru) yang
menginginkan adanya gambar produk
untuk membantu dalam menentukan
pesanan mereka, banyak pula tamu yang
tidak peduli dengan adanya spanduk
atau gambar produk pada menu. Dari
hasil tersebut dan data tanggapan
responden akan hal ini, maka dapat
disimpulkan bahwa spanduk yang
dibuat oleh Soto Serpong tidak selalu
menarik.
Sumber Daya Manusia
Berdasarkan hasil yang diperoleh
sebanyak 1% sangat tidak setuju, 14%
sangat setuju, 52% responden setuju
akan pelayanan dari waiter yang cepat
dan tepat, namun dengan perbedaan
yang tidak banyak, 33% responden
menyatakan tidak setuju terhadap
pernyataan tersebut, hal ini dikarenakan
walau waiter di restoran ini lebih sering
memberikan pelayanan yang cepat dan
menyajikan makanan dan minuman
yang sesuai dengan pesanan, namun
tidak jarang para waiter kurang teliti
serta agak lambat dalam memberikan
pelayanan terutama dalam pelayanan
untuk layanan pesan antar hal ini biasa
terjadi pada saat restoran sedang dalam
keadaan ramai. Akan tetapi dari hasil
wawancara dengan para pelanggan yang
sering bersantap di Soto Serpong
9
menyatakan bahwa, walau kadang
pelayanannya kurang namun karena
keterbatasan waiter yang hanya terdiri
dari lima orang dan melakukan
pekerjaan rangkap terkecuali kasir,
namun tetap mampu memberikan
antisipasi yang cukup baik dalam
menangani kesalahan, jika dilihat dari
situasi yang menyebabkan kesalahan
tersebut bisa terjadi (restoran sedang
dalam keadaan ramai) membuat para
pelanggan tetap merasa telah dllayani
dengan baik, sehingga dapat ditarik
kesimpulan bahwa pelayanan waiter di
Soto Serpong memang cepat dan tepat.
Untuk pernyataan “waiter menguasai
product knowledge” sebanyak 2%
menyatakan sangat tidak setuju, 9%
menyatakan sangat setuju, 54%
menyatakan setuju dengan penguasaan
product knowledge oleh waiter dan 35%
menyatakan tidak setuju dengan
penguasaan product knowledge waiter
di Soto Serpong. Dari hasil wawancara
dengan pemilik restoran dan pelanggan
Soto Serpong, munculnya jawaban tidak
setuju sebagai jawaban kedua terbanyak
dikarenakan dua orang diantara lima
orang waiter yang ada adalah waiter
baru dan belum memiliki pengalaman
bekerja di rumah makan, sehingga
penguasaan product knowledgenya
masih kurang, akan tetapi tiga waiter
lainnya memiliki penguasaan produk
yang baik serta telah terbiasa bekerja di
rumah makan sebelumnya. Jadi dapt
disimpulkan bahwa waiter di Soto
Serpong memiliki penguasaan produk
yang baik.
Proses
64 orang responden (64%) menyatakan
setuju, proses kerja antara waiter,
kitchen dan kasir memuaskan, 26 orang
responden (26%) menyatakan tidak
setuju, dan 10 orang responden (10%)
menyatakan setuju. Dari hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa proses kerja
yang terjadi antara waiter, kitchen dan
kasir di restoran Soto Serpong
memuaskan. Dapat disimpulkan
demikian karena, dari hasil wawancara
dengan para pelanggan, dari yang dapat
terlihat setelah waiter mengambil
pesanan, waiter langsung
menyampaikannya kepada kitchen,
karena restoran ini belum menggunakan
sistem komputerisasi untuk
operasionalnya pesanan yang masuk
dari waiter disampaikan secara lisan
kepada bagian kitchen dan captain
order diserahkan kepada kasir untuk
dimasukan kedalam bill. Salah satu hal
yang membuat sebanyak 26%
responden tidak setuju adalah, waiter
terkadang mengambil pesanan tanpa
menggunakan captain order sehingga
pada saat tamu ingin membayar
pesanannya belum masuk ke kasir, hal
ini membuat kasir kadang harus
meninggalkan meja kasir dan bertanya
langsung epada waiter yang mengambil
pesanan atau terpaksa bertanya kepada
tamu yang hendak membayar, hal ini
pula yang menyebabkan terjadinya
kesalahan pencatatan dan penghitungan
harga yang harus dibayar oleh tamu.
Pendukung Fisik
Dari hasil yang telah diperoleh
sebanyak 59 responden (59%) setuju,
30 responden (30%) tidaksetuju, 10
responden (10%) sangat setuju dan 1
responden (1%) sangat tidak setuju
makadapatdisimpulkan bahwa peralatan
yang digunakan Soto Serpong sudah
cukup baik. MeskipunSotoSerpong
belum menggunakan sistem
komputerisasi untuk kasir dan
pemesanan namunkeseluruhan peralatan
yang digunakan sejauh ini telah cukup
memadai hal ini dilihat dari kapasitas
dan target pasar dari restoran ini,
kapasitas restoran yang tidak besar yang
hanya mampu menampung kurang dari
60 orang saja, serta target pasar kelas
10
menengah kebawah menjadi
pertimbangan pemilik, bahwa restoran
ini masih cukup hanya dengan peralatan
yang telah digunakan saat ini.
menyatakan setuju, kemudian 30
responden (30%) menyatakan sangat
setuju dan 24 responden (24%)
menyatakan tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan bahwa restoran Soto
Serpong telah cukup mampu memenuhi
ekspektasi pelanggan dari segala aspek
yang ada (dalam hal ini aspek 7P).
Hubungan antara Bauran Pemasaran
dengan Kepuasan Pelanggan di
Restoran Soto Serpong
Berikut adalah analisis terhadap hasil
korelasi Bauran Pemasaran 7P terhadap
Kepuasan Pelanggan di restoran Soto
Serpong :
Berdasarkan table analisis korelasi
Bauran Pemasaran 7P (x) terhadap
Kepuasan Pelanggan (y) hasil yang di
dapat 0.533 Menurut pedoman yang
dikemukakan oleh Sarwono(2006),
korelasi dengan angka 0,533
menunjukan bahwa hubungan korelasi
kuat antara variable X (Bauran
Pemasaran 7P) dengan variable Y
(Kepuasan Pelanggan).
Dari hasil perhitungan r square terlihat
bahwa Bauran Pemasaran 7P
berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan di Soto Serpong BSD
sebesar 28%. Sedangkan sisanya
sebesar 72% dipengaruhi faktor lain
yang tidak diteliti.
Perbandingan Antara Beberapa
Restoran Soto Serpong
Dengan menggunakan panelis,
beberapan restoran soto di Tangerang
disurvei dengan hasil sebagai beikut:
Berdasarkan tabel diatas menunjukan
beberapa indikator seperti:
Lokasi ; secara keseluruhan beberapa
restoran soto yang ada di Tangerang
Selatan memiliki lokasi yang strategis.
Dengan lokasi yang strategis tersebut
dapat terlihat begitu padatnya pelanggan
yang datang dan makan di lokasi
tersebut terutama pada saat jam makan
siang.
Produk ; pada beberapa restoran soto
yang menjadi favorit pelanggan selalu
menyajikan beberapa produk dengan
variasi yang cukup banyak. Hal ini
disebabkan dengan adanya variasi yang
cukup membuat pelanggan datang ke
tempat mereka dan makan dengan
berbagai pilihan yang ada. Kalau dilihat
dari strateginya mereka menjual soto
tetapi dengan menerapkan sistem one
stop shopping sehingga para pelanggan
tidak bosan dengan produk yang ada.
Harga ; secara keseluruhan soto yang
ada di daerah Tangerang Selatan
memiliki harga yang terjangkau. Arti
terjangkau ini tidak hanya murah tetapi
juga mereka memberikan produk soto
yang murah tetapi berkualitas. Dengan
hal tersebut maka dapat dikatakan
bahwa harga tersebut sesuai dengan apa
yang diterima oleh pelanggannya.
Pelayanan ; pelayanan menjadi hal yang
penting bagi penjual soto terutama pada
jam sibuk. Sehingga pelayan yang ada
harus cekatan dan menguasai produk
yang ada. Selain itu mereka juga terlihat
cekatan dan terlihat sangat menguasai
produk, terbukti order dari pelanggan
yang datang walaupun jumalahnya
banyak mereka tidak salah dalam
menyajikan makannnya.
Promosi ; rata-rata penjual soto
didaerah Tangerang Selatan tidak
melakukan promosi seperti layaknya
restoran besar. Mereka lebih melakukan
promosi dengan Word of Mouth
dimana mereka lebih mengutamakan
11
produk dari pada promosi seperti sign
board atau yang lainnya.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan
restoran soto yang ada di Tangerang
Selatan memilih lokasi yang strategis
dengan produk yang menjadi ciri khas
mereka. Serta memberikan harga yang
sesuai dengan produk sehingga
pelanggan memperoleh kesan yang baik
ketika pulang. Sehingga mereka dapat
menyampaikan cerita tersebut kepada
teman maupun rekannya.
Dengan data yang ada diatas dengan
angka penilaian dari 1-9 dapat terlihat
dari indicator yang dinilai memiliki
rata-rata nilai 7,22. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa persepsi dari
pelanggan dapat dikatakan baik.
Walaupun persepsi pelanggan dapat
dikatakan baik tetapi masih ada beberpa
yang harus dibenahi seperti pada segi
kebersihan, design dan atmosfir yang
masih terdapat beberapa nilai rendah.
Walaupun hal tersebut masih diatas
rata-rata. Jika hal ini dapat ditingkatkan
maka persepsi pelangan juga akan
meningkat. Bahkan memungkinkan
pelanggan akan semakin bertambah dan
datang dari berbagai kota lainnya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
a) Dari tujuh aspek dalam bauran
pemasaran, ada 2 aspek yaitu aspek
harga (price) dan produk (product)
yang mendapat respon tertinggi dari
para pelanggan, serta aspek promosi
(promotion) yang mendapat respon
terendah. Ketiga aspek tersebut
diuraikan dalam 4 pernyataan ,
sehubungan dengan pengaruhnya
kepada kepuasan pelanggan, yaitu :
harga sesuai dengan kualitas
produk, produk yang ditawarkan
variatif, kualitas produk
memuaskan, dan promosi yang
ditawarkan variatif. Keempat
pernyataan inilah yang disimpulkan
sebagai faktor-faktor yang paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b) Keempat pernyataan yang paling
berpengaruh tersebut termasuk ke
dalam 3 diantara 4 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu faktor kebutuhan dan
keinginan pelanggan (ekspektasi
pelanggan), pengalaman dari teman
(hasil rekomendasi berdasarkan
pengalaman dari teman) dan
komunikasi iklan dan pemasaran
(mempengaruhi persepsi
pelanggan). Dikatakan demikian
karena restoran Soto Serpong
dengan produk yang ditawarkan dan
harga yang diberikan atas produk
tersebut, telah mampu untuk
memenuhi kepuasan pelanggan dari
faktor kebutuhan dan keinginan
pelanggan yang telah terpenuhi serta
telah membuktikan bahwa
rekomendasi dari hasil pengalaman
teman sesuai dengan apa yang
diceritakan, namun faktor
komunikasi iklan dan pemasaran
(promosi) dinyatakan masih sangat
kurang.
c) Hubungan dan pengaruh Bauran
Pemasaran 7P terhadap Kepuasan
Pelanggan di restoran Soto Serpong,
berdasarkan hasil korelasi yang di
dapat, yaitu 0.533 menunjukan
bahwa hubungan korelasi kuat
antara variable X (Bauran
Pemasaran 7P) dengan variable Y
(Kepuasan Pelanggan). Bauran
Pemasaran 7P berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan di Soto
Serpong BSD sebesar 28%.
Sedangkan sisanya sebesar 72%
dipengaruhi faktor lain yang tidak
diteliti.
d) Perbandingan beberapa restoran
soto yang ada di Tangerang
menunjukkan bahwa beberapa
12
 restoran soto yang ada memiliki
kesamaan dan keunikan tersendiri.
Terutama dalam segi rasa restoran
soto yang ada memiliki nilai rata-
rata 8.16 yang berarti sangat enak.
e) Hal ini membuktikan bahwa bauran
pemasaran (7P) memberikan
pengaruh yang kuat terhadap
kepuasan pelanggan.
Saran
Setelah hasil didapat, maka didapat
saran-saran yang mungkin dapat
menjadi masukan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan di restoran Soto
Serpong BSD, yaitu :
a) Membuat tambahan variasi pada
menu yang ditawarkan agar
pelanggan tidak jenuh akan menu
yang hanya itu - itu saja.
b) Melakukan promosi untuk
meningkatkan penjualan, misalnya
dengan membuat menu paket untuk
hari – hari tertentu dengan harga
menarik, membuat spanduk dengan
tampilan sajian yang menggugah
selera atau menyebarkan brosur.
c) Meningkatkan mutu pelayanan,
misal dengan memberikan training
dan briefing untuk meningkatkan
kinerja dan pengetahuan karyawan.
d) Memperbaharui peralatan
pendukung restoran terutama peralat
pendukung untuk kasir,seperti
mesin kasir atau EDC (Electronic
Data Capturing) machine untuk
pembayaran non-tunai dengan kartu
kredit.
e) Menjaga kestabilan mutu produk di
Soto Serpong dengan menetapkan
standarisasi rasa dan porsi, serta
harga yang sesuai dengan kualitas
dan kuantitas dari produk yang
ditawarkan.
f) Meningkatkan nilai kebersihan,
design dan atmosfir yang ada
sehingga pelanggan akan semakin
nyaman
DAFTAR PUSTAKA
____________, Consumen Behaviour
Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Jilid 2, Edisi 4. Jakarta :
Penerbit Erlangga, 2000.
____________, Dasar-dasar Pemasaran.
Edisi Kesembilan. Jakarta: Indek, 2004.
____________, Manajemen Pemasaran
Indonesia. Terjemahan Ancellawati.
Jakarta : Salemba Empat, 2000.
____________,Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2000.
http://djdwialova.blogspot.com/2011/05/fakt
or-faktor-yang-mempengaruhi.html
http://judul-
pemasaran.blogspot.com/2009/12/judul-
skripsi-pemasaran-05.html
http://library.um.ac.id/free-
contents/index.php/booksearch/Hurriyati.
html
http://skripsi-
manajemen.blogspot.com/2011/03/faktor
-mempengaruhi-kepuasan-
konsumen.html
http://sutisna.com/artikel/artikel-ilmu-
sosial/konsep-kepuasan-pelanggan/
http://www.lovelock.com/CMS/content/vie
w/14/40/
https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cac
he:pWhn9Sx6UsMJ:eprints.undip.ac.id/2
6417/1/skripsi_.pdf
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama.
Bandung : Penerbit Alfabeta, 2005.
Husein, Umar. Metode Penelitian untuk
Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada, 2004.
13
indriramadia.wordpress.com/page/9/
Juwandi, Hendy Irawan. Kepuasan
Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga, 2004.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. Prinsip –
prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan.
Jakarta : Penerbit Erlangga, 2005.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jilid
1 dan 2. Jakarta : PT. Prenhallindo, 2005.
Kusmayadi & Endar Sugiarto. Metodologi
Penelitian Dalam Bidang
Kepariwisataan. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2000.
Kusmayadi. Statistika Pariwisata Deskriptif.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2004.
Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Carl
Mcdaniel. Pemasaran. Edisi Pertama.
Jakarta : Salemba Empat, 2001.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren
Wright. Principles of Service Marketing
and
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :
Salemba Empat, 2006.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran
Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta :
Salemba Empat, 2001.
Management. New Jersey : Prentice Hall,
2002.
O’Neill, M. and Palmer, A., Cognitive
dissonance and the stability of service
quality perceptions, Journal of Services
Marketing, vol.18 (6), 2004, pp. 433-449
, ISSN 0887-6045.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. Consumen
Behaviour Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran. Jilid 1, Edisi 4.
Jakarta : Penerbit Erlangga, 2000.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer
Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama (GPU), 2002.
Sarwono, Jonathan. Metode Penelitian
Kuantitatif & Kualitatif. Jakarta : Graha
Ilmu, 2006.
Sekaran, Uma. Research Methods For
Business. Jilid 1 dan 2. Jakarta : Salemba
Empat, 2006.
Sunarto. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi
Kedua. Yogyakarta : Amus, 2004.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta : Penerbit Andi, 2002.
Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa. Yogyakarta : Ekonesia, 2001.
14