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Resumen
Introducción: Esta investigación tuvo como objetivo central Determinar los procesos
críticos relevantes presentes en los centros de tratamiento de personas drogodependientes,
modalidad ambulatorio intensivo (PAI) y residencial (PR) en la Provincia de Concepción. Esto, a
partir de la experiencia de los y las profesionales que intervienen en la materia. Materiales y
Métodos: El estudio se llevó a cabo en dos etapas: primero, un proceso cualitativo a través de
análisis de contenido, para hacer una construcción participativa de los procesos críticos
relevantes en la entrega de prestaciones; en un segundo momento, se llevó a cabo una medición
cuantitativa de tipo descriptivo simple y descriptivo bivariado a través de Anovas, que permitió
medir los parámetros ideales para la entrega de prestaciones y el nivel de importancia otorgado
a cada uno de ellos. Resultados: El estudio aportó insumos asociados a la construcción de
categorías de corte cualitativo para complementar un modelo de gestión de calidad, así como
también la construcción de variable e indicadores asociados a estándares de calidad factibles de
ser medidos, que permiten homologar las exigencias para el funcionamiento de los centros de
tratamiento, mostrando además la valoración que se hace de ellos por parte de los profesionales
y las concepciones que hay detrás de dicha valoración.
Palabras claves: Tratamiento drogodependientes, gestión de calidad, procesos críticos,
estándares de calidad, salud mental.
Abstract:
Introduction: The aim of this research was to determine the relevant critical processes set in
treatment centers of drug dependent people, outpatient (PAI) and residential mode (PR) in the
province of Concepción. This is, starting with the experience of professionals who take part in
the program.
Materials and methods: The study was carried out in two stages. The first one, a qualitative
process through the content analysis to make a participative structure of relevant critical
processes in the delivery of benefits. The second one was a quantitave measure of a simple
descriptive type and a description of two variables through ANOVAS which allowed to measure
the ideal parameters for the delivery of benefits and the level of importance given to each one
of them.
Results: The study contributed with wait associated to the category construction of qualitative
type to implement a quality management model and also to create variable and indicators
associated to quality standars viable to be measured, that allow to make equivalent the
demands for the operationof treatment centers besides showing the valuation that
professionals make of them and the conception behind this valuation.
Key words: Drugdependat treatment, management model, critical processes, quality standars,
mental health.
Key words: Treatment drugdependent, drug dependency, management of quality, critical
processes, standard of quality, mental health.
Introducción
Al respecto, los Estados advirtieron los diversos efectos que dicho consumo e inminente
adicción generaba en las vida de las personas y a nivel social: Según la Oficina de las Naciones
Unidas para el Control de las Drogas y la Prevención del Delito (2010),en adelante ONUDD, a
junio del 2010, más de 250 millones de personas hacen un uso indebido de drogas; más del 50%
de los delitos cometidos en algunos países son perpetrados por drogodependientes
(generalmente para costear su adicción); así también señalan que existe una relación directa
entre consumo de drogas inyectables y difusión del VIH SIDA en el mundo, entre otros efectos.
En Centroamérica, el 97% de los casos reportados de Violencia doméstica se asocian a hombres
abusadores de alcohol; Según la Organización mundial de la Salud (2009), en adelante OMS,
“alrededor de 3 millones de consumidores de drogas inyectables son VIH positivo”.
En Chile, la política nacional para el control de consumo de drogas es liderado por SENDA
(Servicio Nacional de Drogas y alcohol), ex CONACE (Comisión Nacional para el Control de
Estupefacientes), que en el nivel de tratamiento ofrece a la población servicios de tratamiento
para personas drogodependientes, en modalidad ambulatorio básico, ambulatorio intensivo y
residencial; según sea el nivel de compromiso biopsicosocial que presenten. Dichos servicios
son entregados directamente a través de las redes asistenciales públicas o licitadas y ejecutadas
por entidades privadas.
Según lo señalado por la Secretaria ejecutiva de SENDA en Octubre del 2010, se estima
que “la demanda potencial para tratamiento en Chile es de aproximadamente 200 mil personas,
de los cuales 28.000 declaran haber necesitado en los últimos 12 meses tratamiento, mientras
que CONACE (ahora SENDA) atiende actualmente a 12.000 personas aproximadamente en todo
el país”.
Un tema altamente debatido en este contexto, es la calidad de los tratamiento para las
personas drogodependientes, a propósito de qué elementos resultan vitales para hablar de
calidad en la entrega de estos servicios. Uno de los desafíos actuales y futuros es ayudar a los
países a mejorar la calidad de los tratamientos de drogadicción, en ello la CICAD (comisión
Interamericana para el Control y Abuso de Drogas) ha desarrollado un valioso aporte, instalando
la necesidad de generar protocolos basados en la evidencia. No basta entonces con disponer de
cierta oferta de tratamiento, sino que ésta, debe ser de calidad para lograr los impactos
deseados.
Materiales y Métodos
El estudio se desarrolló con una metodología mixta, que inició con una fase cualitativa,
llevando a cabo 2focusgroup con profesionales de los 9 centros de tratamiento focalizados, que
contribuyó a formar y complementar las categorías que dieran mayor sustento al estudio,
tomando como base inicial el modelo generado por Fernández (1999) en torno a elementos
asociados a la calidad en el tratamiento de personas drogodependientes.
Se llevó a cabo un análisis descriptivo univariado y Bivariado para determinar los ideales
o estándares de calidad asociados a cada proceso crítico, Nivel de Importancia asignado a cada
uno de estos Procesos, además de indagar algunos factores que indicarán influencia y/o
diferencias en estas opiniones vertidas por los profesionales.
Resultados
En relación a la Adecuación, aparece como lo más importantes “El ingreso expedito una
vez se ingresa a lista de espera” (81%). Muchos Centros de Tratamiento cuentan con listas de
espera ante la alta demanda, ante lo cual, los/las profesionales relevan como barrera para
adecuar la oferta la excesiva espera para el ingreso a tratamiento, que podría derivar en una
recaída del/la usuario/a.
En torno a la Satisfacción usuaria, asoma como lo más importante que “Los usuarios
deben sentirse acogidos y bien tratados en el centro de tratamiento” (92%), también existe una
alta valoración por “La generación de un buen vínculo terapéutico entre profesionales y
usuarios/as” (89%) y se otorga también un alto nivel de importancia a “La sensación de progresar
en el tratamiento por parte del usuario/a” y “Que los usuarios/as perciban relaciones armónicas
entre profesionales” (85% cada uno).
En este punto se pone el acento en algunos elementos asociados a la relación
profesional/usuario, apelando a que en algunos centros los usuarios/as no se sentirían bien
tratados ni acogidos en su calidad de pacientes o persona con derecho a dicha prestación; a su
vez, el tratamiento y la calidad del mismo podrían verse medrados por un pobre vínculo
terapéutico, elemento esencial para lograr adherencia; por otra parte, es importante para todo
usuario/ sentir que el tratamiento rinde frutos y avanza en su mejora, por lo que al sentir
estancamiento afectaría su estado de ánimo y motivación por el mismo; por último, se plantea
que los/las usuarios/as perciben tensiones y conflictos entre profesionales y el equipo humano
en general que trabaja en los Centros de Tratamiento, lo que desalentaría o expondría al
usuario/as a un clima poco grato afectando su estadía.
En lo que respecta a la Coordinación, surge como lo más importante “La existencia de una
comunicación fluida entre profesionales” (93%), referido particularmente al traspaso de
información en torno a los usuarios/as.
Otro elemento sensible y que se asocia al proceso de Coordinación, es el traspaso de
información entre los miembros del Centro de Tratamiento en torno a los usuarios/as, pues
existiría información confidencial que algunos profesionales deberían resguardar, y por otra
parte, es importante para todos los miembros conocer elementos centrales de cada caso para
actuar conjuntamente en beneficio de cada caso.
En cuanto a las Redes comunitarias, se plantea que es importante que “La comunidad
conozca el área de trabajo del centro y el perfil de sus usuarios/as” (70%).
Se otorga importancia al trabajo en red, siendo más crítico el desconocimiento de las
redes locales de salud, y más puntualmente de salud mental, y el desconocimiento de la realidad
social de la cual provienen los usuarios/as.
Por último, en relación a la Calidad Científico técnica, lo más importante es que “El
centro cuente con un Programa terapéutico actualizado y en permanente revisión” (93%).
N aspecto crítico sin duda respecto a la capacidad técnica de los Centros de Tratamiento,
es no tener un Plan de tratamiento y programa técnico actualizado, en razón de las nuevas
tendencias de tratamiento y posibles terapias.
Por otra parte, al comparar la importancia a los Procesos críticos con variables
sociodemográficas: -En relación al sexo de los/las entrevistadas, se encontró diferencias
significativas en Calidad científico técnica (t=6,93, p=0,0242) e Infraestructura (t=4,97,
p=0,0565), donde los promedios de importancia más altos corresponden a los hombres; también
se plantea como altamente importante la Accesibilidad, aunque no es significativa (t=4,49,
p=0,0715). En el caso del proceso de Coordinación, son las mujeres quienes tienen promedios
más altos en la importancia asignada a este proceso (t=3,08, p=0,0594). No se encontró
diferencias significativas en cuanto a la edad ni profesión de los encuestados. Sin embargo se
puede señalar que los profesionales de menor edad presentaron promedios levemente
mayores en casi todos los Criterios/procesos críticos estudiados.
PROCESO
Indicadores de
CRITICO SUBCATEGORIA Estandard
(Criterio) Calidad
Emplazamiento del
centro respecto otros A menos de 300 mts. De un centro asistencial
centros de salud
Ubicación Medios de transporte
En un radio de 100 mts. De la ubicación del centro de tratamiento.
requeridos para llegar al
Da lo mismo la cantidad de medios de transportes requeridos
centro
Financiamiento de los Entre un 50% y un 100% de los gastos del usuario/a
costos de traslado Hasta un 50% de los gastos del tutor/a
Accesibilidad
PR
Prestaciones Frecuencia de las
prestaciones Consulta de salud mental Mensual
Intervención psicosocial grupal Mensual
Visitas domiciliarias Semanal
Consulta médica Quincenal
Consulta psicológica Mensual
Consulta psiquiátrica Quincenal
Psicoterapia individual Mensual
Psicoterapia grupal Mensual
Psicodiagnóstico Semanal
Consultoría de salud mental Semanal
Habilitación sociolaboral Mensual
Tiempo destinado a cada
Mínimo media hora
prestación
% de altas terapéuticas Hasta un 30% de egresos exitosos en un año
Eficacia
Demanda del
servicio - Existencia de listas de
Debe existir, pero el ingreso debe ser dentro de un mes
espera
Pertinencia de la -Atractivo de oferta
Debe ser por sobre todo atractiva para los usuarios/as
oferta terapéutica
Flexibilidad de la oferta Los Centros deben tener un alto nivel de flexibilidad en torno a sus
del centro Procesos.
-Existencia de Reuniones de equipo
mecanismos de Análisis de caso clínico
comunicación interna
Registro documentales (carpeta de usuarios/as)
Debe ser:
Comunicación Cercana
entre
Integrada
profesionales
-Calidad relaciones entre Consecuente
profesionales
Preocupada
Coordinada
Respetuosa
Adecuado sistema de derivación con redes de salud
Ingreso del usuario/a a tratamiento
Procesos operativos que
Entrega de prestaciones terapéuticas
deben estar
Coordinación
Espaciosas
-Percepción de avances y Usuarios/as deben sentir que avanzan, aunque se presenten episodios de
logros terapéuticos dudas durante el tratamiento
Resulta importante:
-Sentimiento de
Generar identidad con Centro
pertenencia
Cumplir expectativas de los usuarios/as.
Cumplimiento de
expectativas
-Relaciones
Es relevante para el trabajo desplegado desde el Centro de tratamiento,
interpersonales del
que los profesionales se sientan satisfechos con su equipo de trabajo.
equipo
Clima laboral Es relevante para el trabajo desplegado desde el Centro de tratamiento,
que los profesionales se sientan satisfechos en su relación con los
-Relaciones con
sostenedores del mismo.
empleador
PAI
Satisfacción de los profesionales
PR
Trabajador/a social ,Psicólogo/a ,
Psiquiatra ,Enfermero/a , Terapeuta $751.000 y má
ocupacional
Paramédico ,Educador/a $351.000-$450.000
Técnico en Rehabilitación $451.000-$550.000
Terapeuta en técnicas naturales-
$551.000-$650.00
alternativas
-Relación laboral
contractual Al menos un 60% de la planta profesionales debe estar con contrato indefinido
-Inversión de insumos
Utilización de
recibidos Deben ser utilizados en un 100% para financiar el tratamiento
insumos
-Reconocimiento público
Instituciones deben ser reconocidas y validadas en redes de salud.
Prestigio del
centro -Posesión de resolución Todos los Centros deben tener resolución sanitaria al día, emanada por SEREMI
sanitaria de salud.
-Tiempo trabajando en
Al menos un año de experiencia en Salud mental y/o
tratamiento
Drogodependencia
drogodependientes
Experticia del -Innovaciones
centro terapéuticas El Centro debe preocuparse por innovar en la entrega de sus prestaciones.
Cesfam
Coordinación con redes Hosptial psiquiátrico – unidad desintoxicación
de salud mental y drogas Hospital general
Otro centro residencial
Redes
Dependencias Acogedoras
Condiciones generales
Prácticas
tura
Multifuncionales
Bien iluminadas
Bien calefaccionadas
Bien ventiladas
Espaciosas
PAI PR
Box 5a6 4a5
Baños 3 4
Sala de espera 1 1
Cantidad para una Sala de estar 1 1
capacidad de 10
Comedor 1 1
usuarios/as
Cocina 1 1
Dormitorios 0 5
Bodega(s) 1 1
Oficinas 1 2
Patio 1 1
Aparecen como importantes en términos de Conservación, limpieza y Calidad,
mantención de:
Techumbre
Paredes
Mantención Aseo y ornato Piso
Muebles
Sala de baño
Sistema de alcantarillado
Calefacción-ventilación
Nota aclaratoria: Los valores asociados a la referencia de las rentas del Recurso Humano debe ser actualizado al 2016.
Como ejemplo, el valor referencial en la categoría de los profesionales psicólogos, trabajadores sociales y psiquiatra,
actualizado según los índices de inflación nacional, al 2016 debiera ser $844.713, en vez de $751.000.
Conclusiones
Los resultados asociados al estudio, si bien se remiten a las opiniones y juicios aportados
por los/las profesionales de los Centros de tratamiento, constituyen un punto de partida para
construir nuevos o mejores parámetros para establecer estándares objetivos en aras de una
gestión de calidad de los Centros de Tratamiento para personas drogodependientes. En este
sentido, los resultados dan cuenta de una mirada, que debe ser nutrida con otros aportes y
perspectivas.
Las condiciones laborales asoma como un tema sensible, poniendo el acento en el bajo
nivel de ingresos y la precaria relación contractual que se mantiene con el Centro de Tratamiento
(en los centros privados priman las prestaciones de servicios vía contrato de honorarios, sin
seguridad social ni de salud), lo cual redunda en una alta rotación laboral y a una baja
satisfacción profesional. No fue objeto de este estudio la calificación profesional ni la calidad de
la intervención de éstos profesionales, tema por cierto también de vital importancia en relación
a la calidad y los resultados del tratamiento
En los discursos, se dio relevancia al hecho de que los Centros de Tratamiento poseen
falencias en sus infraestructuras y que esto se vincula directamente con la calidad de la atención;
muchos centros arriendan sus dependencias, las que se encuentran medianamente equipadas
y habilitadas para la entrega de estas prestaciones, los espacios son definidos como inhóspitos,
no permiten la privacidad y por ende no facilitan la permanencia del usuario/a en el centro de
tratamiento; entre otros factores.
La reinserción socio laboral y familiar de los usuarios/as es uno de los aspectos menos
desarrollados en la oferta de tratamiento actual, no existiendo mecanismos ni recursos para
apuntar a dichos procesos, lo que podría guardar relación con la escasa relevancia que se le
otorga a dicha instancia desde las entidades financistas y gubernamentales a cargo de la política
en cuestión.
En relación a ello, los Criterios que aparecen con mayor importancia asignada son:
Eficacia y Satisfacción de usuarios/as. Ambos, en promedio, representan aproximadamente un
30% del nivel de importancia otorgada en relación al resto de los Procesos críticos.
1.- Es importante que los Servicios Sociales avancen hacia una lógica de certificación de la
calidad, desarrollando estándares y aportando aplicabilidad a modelos existentes y utilizados en
otras latitudes, o generando propuestas propias. El estudio releva la lectura de procesos, dando
énfasis a la importancia de develar aquellos tipificados como “críticos”, para dar pie a planes de
mejora.
2.- Como en todo servicio los Recursos Humanos son claves, y muchas veces el punto de
inflexión respecto la calidad del servicio. El disponer de estándares y modelos de acción ayuda
a homologar criterios, generar protocolos, definir rutas o itinerarios de intervención, etc. Desde
esta lógica, el presente estudio aporta precisamente aquella mirada: Desde el hacer, sus
aprendizajes y las expectativas.
5.- Los elementos aquí recogidos pueden orientar procesos de evaluación, tanto de
procesos de intervención como de calidad, generando una plataforma base respecto la cual se
pueden construir los instrumentos y generar un diseño aplicable a cada realidad. En esta línea,
trabajadores y trabajadoras sociales también pueden actuar, y porque no, liderar dicho proceso.