1ds-Ac-0001 Acta Guia para Corecto Uso y Administración de Las Redes Sociales

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
POLICÍA NACIONAL
ESCUELA DE SUBOFICIALES Y NIVEL EJECUTIVO
GONZALO JIMENEZ DE QUESADA
Fecha: Sibaté, 05 de abril de 2019

Hora de inicio: 07:30 horas Hora de finalización: 8:30 horas
Lugar: Auditorio Díaz
ACTA 00010 / DIREC – COEST – 2.78
ACTA DE COMPROMISO QUE TRATA DE LA SOCIALIZACION DE LA GUIA PARA EL

CORRECTO USO Y ADMINISTRACIÓN DE LAS REDES SOCIALES, AL PERSONAL DE
PLANTA UNIFORMADO Y NO UNIFORMADO DE ESTE CENTRO EDUCATIVO.
ORDEN DEL DÍA

1. Verificación de Quórum
2. Lectura del acta anterior
3. Temas a tratar
3.1 Guía para el correcto uso y administración de las redes sociales
4. Compromisos
DESARROLLO DE LA AGENDA
1. VERIFICACIÓN DE ASISTENCIA.
El SI Luis Fernando Bernal jefe de la oficina de Comunicaciones Estratégicas, de la Escuela de

Suboficiales y Nivel Ejecutivo “Gonzalo Jiménez de Quesada” realiza la verificación del personal
asistente, sin novedad.
2. LECTURA DEL ACTA ANTERIOR. N/A
3. TEMAS A TRATAR.
El señor Subintendente Luis Fernando Bernal Ferreira, jefe de Comunicaciones Estratégicas
hace la socialización guía para el correcto uso y administración de las redes sociales del
15/10/2015.
Objetivo: Establecer pautas para la gestión de contenidos a través de las redes sociales en donde
la Policía Nacional ha incursionado para contribuir a incrementar los niveles de credibilidad y
confianza, asimismo para fortalecer espacios de participación e integración con la comunidad y el
público interno a través de la ejecución de una estrategia digital.
Alcance: La presente guía tiene aplicación para todos y cada uno de los integrantes de la Policía
Nacional de Colombia dentro y fuera del país.
1. REDES SOCIALES
El comportamiento de los seres humanos en su forma de relacionamiento en su vida diaria, con sus
amigos, su entorno, marcas, empresas e instituciones, etc., ha sido modificado en los últimos años
gracias al surgimiento de nuevas tecnologías y plataformas que han democratizado los medios de
comunicación.
Las redes sociales se han convertido en un poder de comunicación ilimitado que ha tenido un rol
fundamental en el derrocamiento de gobiernos que parecían eternos como los de Egipto y Libia y
que, posiblemente, otros regímenes en el mundo corran la misma suerte. La infinita posibilidad de
comunicación que otorga a los individuos, también ha permitido una expansión sin precedente de
los llamados “inconformes” que han puesto en jaque a muchos gobiernos y les ha obligado a
1DS-AC-0001 Página 1 de 29 Aprobación: 21/09/2018

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ACTA 00010 ACTA QUE TRATA DE LA SOCIALIZACION DE LA GUIA PARA EL CORRECTO
USO Y ADMINISTRACIÓN DE LAS REDES SOCIALES, AL PERSONAL DE PLANTA
UNIFORMADO Y NO UNIFORMADO DE ESTE CENTRO EDUCATIVO.
repensar sus maneras de actuar, especialmente en lo que concierne a los aspectos sociales,
educativos, de salud, bienestar y pensional.
Estas plataformas permiten el desarrollo de una marca personal, empresarial o institucional, lo que
se puede traducir en la identificación digital de los ciudadanos o participantes. Puede ser considerado
como un “documento de identidad”, incluso más poderoso que una cédula, ya que en este tipo de
lugares las personas además de ser un ‘número’, ‘url’, o ‘enlace’, muestran facetas de su
pensamiento y comportamiento en un entorno del que se quiere comunicar, mostrando así un perfil
mucho más amplio.
Las empresas e instituciones no pueden ser ajenas a esta realidad, de ahí la importancia de
evolucionar las comunicaciones organizacionales hacia la creación y participación activa en
comunidades afines a sus valores y objetivos.
Para el desarrollo de estos canales son innegables las facilidades que ofrece el medio digital, el cual,
cada vez se posiciona con mayor fuerza en la cotidianidad de los colombianos y a su vez se ha
convertido en una herramienta indispensable para generar comunidades, respaldo y crecimiento
alrededor de una marca o en este caso de una institución.
Para la Policía Nacional de Colombia es importante apropiarse de estos espacios de interacción
permanente y de acercamiento con la comunidad, para generar un ambiente de confianza,
reconocimiento y credibilidad Institucional, permitiendo conocer la percepción sobre nuestro servicio,
además de contribuir al proceso de mejora continua frente a la seguridad y convivencia ciudadana.
En la actualidad la Policía Nacional cuenta con diferentes canales de comunicación digital, dentro de
los que se encuentran: el portal institucional www.policia.gov.co, los mini sitios de las diferentes
unidades y grupos policiales, el portal de comunicación interna Polired y cuentas en plataformas de
redes sociales como Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, Pinterest, Instagram, Google + y Vine.
2. CUENTAS OFICIALES DE LA POLICÍA NACIONAL EN LAS REDES SOCIALES

Las redes sociales nos permiten promover espacios de comunicación de doble vía con la comunidad
y los integrantes de la Institución, de acuerdo con los perfiles de usuario hallados en la investigación
de campo. Esto nos permite conocer de primera mano sus necesidades e inquietudes frente al
servicio de Policía, lo cual ayuda a la toma de decisiones de manera proactiva en busca de incentivar
la convivencia y mejorar las condiciones de seguridad, logrando fomentar la confianza y credibilidad
Institucional.
Para ejecutar la estrategia es necesario contar con el conocimiento sobre los conceptos y los
servicios que deben ser considerados a la hora de hacer publicaciones a nombre de la Institución:
CARACTERÍSTICAS GENERALES
Tono
Los contenidos que se publiquen en redes sociales deben estar comunicados en un tono cercano,
claro y fácil de entender. Recuerde que la presencia institucional no es intrusiva, sino participativa
en la conversación de igual a igual.
Aspectos a tener en cuenta para el formato de contenido
• Video:
Tiempo: Los videos no pueden durar más de 3 minutos.
Composición: Los videos pueden contar con subtítulos e imágenes claras que no sean
ofensivas.
Narrativa: Debe hacerse una planeación previa del mensaje principal y del recorrido del video
para llegarle al ciudadano.
Sonido: Debe ser de buena calidad y una herramienta que refuerce el mensaje, igualmente
tener presente los derechos de autor de la musicalización
• Imagen: Composición: Las imágenes deben escogerse estratégicamente para

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representar el mensaje principal y debe ser mas explicita que el
mismo texto.
Cantidad: Evitar repetir contenido en los álbumes.
Calidad: Evitar subir imágenes tomadas de celular, desenfocadas, o de
las cuales no se conozca su procedencia y derechos
de autor
• Texto: Cantidad: Siempre debe incluirse la idea principal y si es necesario
ahondar en contenido, debe remitirse al lugar donde se
desarrolla la idea.
Lenguaje: Debe ser respetuoso simple y cotidiano para evitar barreras.
Composición: Los textos deben cumplir con una secuencia que se especifica
en cada una de las redes sociales.
Deben ir alineados a las estrategias comunicacionales en ejecución.
• Juego: Aprendizaje: El desarrollo de aplicaciones que nos permita llegar de una
manera pedagógica y lúdica con mensajes que instruyan sobre
un tema específico.
Narrativa: Debe haber una definición previa de la moraleja y del reto del
juego para que este vaya acorde con el mensaje principal.
Sonido: Debe apoyar el mensaje.
2.1. FACEBOOK: CREAR ESPACIOS DE CONVERSACIÓN

https://www.facebook.com/Policianacionaldeloscolombianos
Esta red permite hacer parte de una comunidad a través de la cual se efectúan conversaciones,
opiniones, sugerencias, críticas y controversia a partir de noticias, actualizaciones, lanzamientos,
eventos, entre muchos otros.
Está apoyado por notas textuales e imágenes. Cuando se crea una conexión lo suficientemente
fuerte, se obtiene un “me gusta” en la página, lo cual da un panorama general de las personas que
se interesan por el contenido que se ofrezca.

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Las principales vías de redireccionamiento hacia la página de Facebook son el sitio web de la Policía
Nacional www.policia.gov.co, la Polired (intranet institucional) y mediante motores de búsqueda
(google, bling, entre otros).
2.1.1. Servicios ofrecidos por la red social
a. Publicación en el muro
Espacio dispuesto en cada perfil el cual permite que sus amigos escriban mensajes, al igual que
es posible ingresar imágenes y videos agregando un link (enlace) de un canal de videos o una
página web. A partir de noviembre de 2011, Facebook implementó un sustituto del muro, el cual
se conoce como Biografía. (Tomado de
http://es.wikipedia.org/wiki/Facebook#Servicios_que_ofrece)
Se recomienda que el muro o biografía sea el servicio principal y de mayor uso a la hora de
realizar publicaciones, toda vez que permite un alto grado de interacción y publicidad.
La información publicada debe seguir las indicaciones de Formato de Contenido.
b. Mensaje interno
Esta herramienta es de gran ayuda a la hora de entablar una comunicación en privado con un
seguidor (Fans) quien haga su requerimiento por este lugar o simplemente cuando queremos
tener una conversación directa con un usuario en particular.
c. Galería de Imágenes
Una imagen vale más que mil palabras. Debe evitarse la repetición de las imágenes, los álbumes
que se creen deben corresponder a las noticias o a la información que se ha suministrado a partir
de las publicaciones en el muro. Sin caer en el sensacionalismo.
d. Galería de Videos
Los videos que se publiquen en esta red social se deben enfocar en contar historias, acciones o
hechos heroicos que enaltezcan el honor de ser policía, al igual que muestren el compromiso del
trabajo en equipo comunidad-policía, con una duración no mayor a 3 minutos y guardando los
derechos de autor tanto en video como en la musicalización del mismo.
e. Tabs o Pestañas
Esta herramienta permite crear un mini-espacio destinado a desarrollar un tema en concreto (de
actualidad). La ventaja de los Tabs es que siempre están presentes a diferencia de una
publicación en el muro y a su vez pueden usarse como plataforma para redireccionar a un sitio o
mini-sitio.
Lo recomendado es tener 3 Tabs activos como máximo, para que sean estos los que figuren en
el inicio y así no perder su difusión. El diseño de los Tabs debe inspirarse en el mini-sitio al que
direcciona.
Para que un tema sea merecedor de un Tab debe cumplir con los siguientes parámetros:
• Debe ser un tema de interés nacional. Ejemplo: Plan Cuadrantes.
• Debe ser un tema del que constantemente se esté indagando en las redes sociales y para
conocimiento de la ciudadanía. EJ: Incorporaciones u ola invernal.
Se recomienda que los Tabs tengan una fuerte apariencia de botón y que compartan la misma
estética entre si, para que no sean confundidos con fotografías.
f. Eventos
Es una herramienta importante para realizar convocatorias o recordar actividades especiales.
g. Encuestas
Permite conocer la percepción de los usuarios en un tema particular. Se recomienda usar
preguntas cerradas para evitar comentarios que vayan en detrimento de la imagen institucional.

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2.2. TWITTER: BRINDA LA INFORMACIÓN MÁS ACTUALIZADA DEL MOMENTO
https://twitter.com/PoliciaColombia
Es una herramienta dinamizadora que permite conocer, leer, interactuar y/o participar en tiempo real,
sobre temas de interés personal o colectivo, esta red permite enviar mensaje de texto plano de corta
longitud con un máximo de 140 caracteres llamados tweets que se muestran en la página principal
de usuario. Estudios de Burson-Marsteller (firma global de relaciones y asuntos públicos) muestran
que el 54% de las principales 100 empresas americanas emplea Twitter.
Los usuarios pueden suscribirse a las cuentas de otros usuarios, a esto se le llama “seguir” y los
suscriptores son seguidores o “followers”, una de las etiquetas de almohadilla se conoce como
hashtag, identificado con el signo #, el cual se usa para agrupar mensajes sobre un mismo tema.
(http://es.wikipedia.org/wiki/twitter)
Usuario: @PoliciaColombia
Tweets generados: trinos publicados en promedio al día es de 60

a. Hashtags (Ejemplo: #SeguridadColombia - #Colombia)
Permite clasificar los temas sobre los que se habla en la red social, así mismo genera un nicho
de discusión sobre el tema y alerta sobre aspectos de último minuto, así mismo posicionar un
evento o una situación en particular.
Es pertinente utilizarla de manera estratégica para temas exclusivos de la Policía Nacional y de
interés ciudadano como incorporaciones y cuadrantes. Para temas del momento como Campus
Party, Juegos Olímpicos, etc., se pueden adoptar Hashtags creados por otros usuarios y así
generar un tráfico más allá del número de seguidores de la cuenta.
b. Galería de Imágenes
Las imágenes contenidas en la cuenta de Twitter de la Policía deben corresponder a los
contenidos que se han publicado en la red social y deben estar organizados de esa manera.
c. Videos

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Con esta herramienta se puede capturar y compartir momentos importantes desde la plataforma
como tal, basta con capturar los clips, editarlos y publicarlos. Ideal para hacer visible la actividad
de policía, eventos o ruedas de prensa.
2.3. YOUTUBE: CLASIFICAR Y ARCHIVAR VIDEOS http://www.youtube.com/policiadecolombia
YouTube es una red social que tiene la finalidad de almacenar y compartir videos. Cuando se tiene
una versión paga es posible ofrecer canales digitales, versiones especializadas para organizar
contenido y la posibilidad de interactuar por parte de los usuarios en las historias expuestas.
Se recomienda que dentro de la estrategia digital esta red social cumpla un rol de almacenamiento
que permita visibilizar y se explote su interacción con otras redes.
A la plataforma de Youtube se suben más de 24 horas de video cada minuto; genera dos mil millones
de reproducciones al día y es considerado el segundo buscador más importante del mundo después
de Google.
Cuenta: policiadecolombia
Videos reproducidos: 90 mil reproducciones mensuales
a. Listas de reproducción
El usuario puede clasificar videos por categorías para que otros visitantes tengan acceso a
contenidos comunes y satisfacer intereses particulares. Para hacer uso de esta herramienta es
necesario escoger nombres claros para las listas de reproducción y acompañarse con una
descripción.
b. Destacados
Muestra los videos más importantes y recientemente cargados. Los contenidos que se expongan
deberán incluir un video que responda a los lineamientos de contenidos para cada uno de los
módulos de la estrategia digital.

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c. Etiquetas
Muy importante hacer uso de etiquetas (palabras clave) para posicionar en los diferentes
buscadores cada uno de los videos expuestos en esta red social.
2.4. FLICKR: CLASIFICAR Y ARCHIVAR FOTOGRAFÍAS

http://www.flickr.com/photos/policiacolombia
Flickr es una red social que permite almacenar, ordenar, buscar, vender y compartir fotografías y
videos en línea para que aquellos que las necesiten puedan usarlas.
También ofrece la posibilidad de que el dueño de la imagen controle su uso por parte de terceros
mediante Creative Commons (O.N.G que desarrolla planes para reducir las barreras legales de la
creatividad) lo cual permite administrar y realizar una gestión responsable de los contenidos.
Aunque es una red de uso general, la mayoría de personas que acuden a ella son usuarios
especializados en la creación o en la búsqueda de contenidos visuales. Por lo tanto el rol que debe
cumplir el administrador o Community Manager de esta red social es sorprender y conquistar a esos
usuarios con imágenes de impacto producidas por la Policía, y que permitan evidenciar su labor del
día a día.

a. Colecciones
Permite crear clasificación de imágenes en grandes grupos, sin que se trate de un álbum. Es una
buena medida para organizar la información existente. Se deben crear colecciones usando
preguntas que se respondan con los álbumes que componen dichas colecciones.
b. Álbumes
Permite hacer una clasificación más específica de los contenidos, facilita la búsqueda a los
usuarios. Es una buena forma de clasificar la información por eventos, acontecimientos y
operativos.
c. Etiquetas
Las etiquetas permiten relacionar la imagen con unas palabras en concreto, deben hacer
referencia siempre a palabras relacionadas con cercanía, confianza, amistad, seguridad,

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convivencia, reconocimiento y esfuerzo o alineadas a los mensajes de las estrategias que se
apoyen.
2.5. PINTEREST: INQUIETAR CON IMÁGENES INESPERADAS
Aunque es una red de uso general, en la actualidad la gran mayoría de las personas en Colombia
que acuden a ella son usuarios muy particulares que buscan referentes estéticos, imágenes con una
buena composición y contenido relacionado con belleza, entre otros.
Es necesario que los contenidos que se incluyan demuestren una calidad especial en las imágenes
para que haya propuestas estéticas y de contenido que respondan a los intereses de los usuarios
actuales.
Sin embargo, en la medida que vaya avanzando la estrategia será posible incluir otras propuestas,
que se refieran más a las funciones y al día a día de la Institución, con el fin de llegarle a los
ciudadanos orgullosos de la Policía Nacional, que en ese entonces, ya estarán usando esta red
social.

a. Tableros (boards)
Esta herramienta permite que los usuarios clasificar sus contenidos de la forma en que deseen y
usen los nombres que mejor se ajusten a sus necesidades.
b. Pin
Un pin es cada una de las imágenes que se ha añadido a Pinterest.
c. Following
Permite a los usuarios seguir a las personas de su interés. En el caso de la Policía Nacional, en
la actualidad no existen muchos perfiles que sean afines, sin embargo, hay algunas fuerzas
armadas y de policía en el mundo que podrían generar tráfico y publicidad de la Institución al
exterior.
d. Like
Similar a la opción de Facebook, los usuarios tienen la posibilidad de marcar las imágenes de
otros o las propias con un “me gusta”.
e. Repin

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Esta herramienta permite a los usuarios seleccionar los contenidos de interés, publicados por
otros, para clasificarlos dentro de sus propios tableros.
2.6. INSTAGRAM: POSICIONAR FOTOGRAFÍAS QUE GENEREN IMPACTO

https://instagram.com/policiadecolombia/
Es una red social y aplicación para compartir fotos y vídeos. Permite a los usuarios aplicar efectos
fotográficos como filtros, marcos, colores retro y vintage, y posteriormente compartir las
fotografías en diferentes redes sociales como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter. Esta plataforma
solo permite subir sus contenidos desde dispositivos móviles como: Tablet o Smartphone.

a. Fotografías
La naturaleza de esta red social es permitir tomar fotografías y aplicarles efectos como filtros,
marcos, colores retro y vintage.
b. Videos
Permite grabar el video directamente desde el dispositivo (Tablet o Smartphone) y agregarle
efectos. Recuerda que la duración máxima de los vídeos es de 15 segundos.
c. Hashtags
Puedes utilizar los hashtags en todas las publicaciones (fotos, videos, comentarios, respuestas)
que se emitan a través de la app. De esta manera se posicionarán en la plataforma y en los
diferentes buscadores.
3. MODELO DE GOBIERNO
El Modelo de Gobierno es la guía que permite definir en la implementación cómo será el tratamiento
de los contenidos. Es el conjunto de políticas, roles, responsabilidades, y procesos que se establecen
en una empresa para guiar, dirigir y controlar las metas de la estrategia digital. Un gobierno eficaz
anticipa las necesidades y las metas de la organización, los equipos de tecnología y de sus divisiones
del negocio. Así mismo define actores, roles y tiempos de implementación.
Para llevar a cabo el desarrollo de una estrategia digital es necesario tener en cuenta que la Policía
Nacional cuenta con una oficina de Comunicaciones Estratégicas en el nivel central y sus enlaces
en cada una de las direcciones, regiones, metropolitanas y departamentos de policía, que generan
contenido. Sin embargo también es necesario incluir a los asesores externos que se encargan de
hacer un acompañamiento en la toma de decisiones y en la implementación de los proyectos.

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A continuación se hace una explicación general de las labores de cada uno de esos actores.
3.1 Actores relevantes
3.1.1. Roles
a. Dirección General: la Dirección General se encarga de aprobar la estrategia digital, velar
por la visión general de la Policía Nacional y en algunos casos de generar contenido
necesario para darle cumplimiento al plan diseñado.
b. Asesores Internos: la Policía Nacional cuenta con una serie de asesores que hacen
parte de la Institución y apoyan a la misma en diferentes labores. Dichas oficinas asesoras
son:
c. Oficina de Telemática: ofrece un apoyo técnico y de soporte para la implementación de
la estrategia.
d. Oficina de Comunicaciones Estratégicas: es uno de los asesores más importantes en
el área digital con un planteamiento estratégico que recoge, edita, avala y sube el
contenido al portal y a las redes sociales, para lo cual cuenta con los siguientes recursos
en el cumplimiento de la estrategia:
e. Enlaces COEST: parte fundamental para el desarrollo de la estrategia digital, pues se
convierten en articuladores en los departamentos y metropolitanas, democratizando los
contenidos y la fuente de los mismos.
f. Área de Vínculos con la Comunidad: se encarga de establecer lazos con la comunidad
y es de gran relevancia para la presente estrategia, pues uno de los objetivos de este
proyecto es recobrar la confianza ciudadana en la Policía Nacional. Para el desarrollo de
diferentes proyectos sociales es necesario contar con las emisoras institucionales y con
el Grupo de Acciones Psicosociales, los cuales permiten generar acercamiento directo
con la comunidad, entablar diálogos, e identificar necesidades.
g. Área de Comunicación Organizativa: apoyará el diseño de contenidos direccionados a
conquistar e involucrar a los integrantes activos de la Institución.
h. Área de Plataforma Integral de Medios: es la encargada del desarrollo de la estrategia
digital para la Policía Nacional, se ejecuta a través de:
i. Grupo de medios digitales: almacena, organiza y edita los contenidos para publicar en
las redes sociales.
j. El grupo de medios audiovisuales: el cual se encargará de llevar a cabo gran parte del
desarrollo visual o de video que hará parte de la presente estrategia.
4. LINEAMIENTOS Y PARÁMETROS PARA EL BUEN USO DE LAS REDES SOCIALES POR
PARTE DE LOS INTEGRANTES DE LA POLICÍA NACIONAL.
Se debe procurar mantener informados a los colombianos sobre el acontecer diario de la Institución,
persiguiendo un objetivo fundamental que va acompañado de diferentes estrategias digitales,
planeadas con este único fin: generar credibilidad y consolidar la confianza de los ciudadanos en la
Policía Nacional, por lo tanto se fijan parámetros que los integrantes de la Institución deben tener en
cuenta en redes sociales:
• Con el fin de evitar la proliferación de cuentas institucionales en las plataformas de redes sociales,
la Oficina de Comunicaciones Estratégicas será la encargada de autorizar la apertura de nuevas
cuentas de redes sociales, previa evaluación y presentación de la estrategia de actuación en las
mismas. En este sentido, quienes tengan cuentas no autorizadas deberán desistir de ellas.
• La Oficina de Comunicaciones Estratégicas y sus enlaces serán los encargados de la
administración y dinamización las cuentas oficiales de la Policía Nacional en redes sociales,
quienes lo harán de manera idónea para evitar afectación en la imagen y la credibilidad
institucional

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• La responsabilidad de postear o publicar contenidos en las redes sociales institucionales es de la
Oficina de Comunicaciones Estratégicas y sus enlaces que tengan cuentas debidamente
autorizadas, en las diferentes unidades del país.
• La Institución está llamada a acatar, respetar y cumplir lo establecido en la normatividad vigente
sobre derechos de autor, marcas registradas, derechos de publicidad y otros derechos de
terceros establecidos en el espacio de medios sociales on-line y aquella que la modifique o
derogue.
• La Policía Nacional atenderá los requerimientos de la comunidad virtual de manera oportuna,
con el fin de garantizar una interacción efectiva que permita desarrollar acciones en función de
la seguridad y convivencia sobre la base de credibilidad y confianza.
• En ningún caso se eliminarán o modificarán comentarios, opiniones o post de una persona o
seguidor a menos que no cumplan con las políticas de uso establecidas por cada plataforma
social o fomente el irrespeto o lenguaje inadecuado, previa aprobación del Grupo de Medios
Digitales.
• Las publicaciones se estructurarán conservando la redacción, ortografía y gramática propia que
exige el periodismo digital.
• Con las redes sociales institucionales se buscan dar a conocer la Institución con transparencia a
través de un mensaje estratégico unificado para que el ciudadano pueda valorar, evaluar, escrutar
las acciones y las decisiones de la Policía Nacional y generar un vínculo con la comunidad.
• Las personas que administren las redes sociales en la Policía Nacional, lo harán de manera
idónea y responsable, ya que actúan en nombre de la Institución, autorizados y capacitados por
la Oficina de Comunicaciones Estratégicas para tal fin.
• La información que se publique en redes sociales debe ser verificada y constatada, con el fin de
asegurar la confiabilidad de la misma así como la fuente.
• Cualquier perfil o página que se desee abrir en las redes sociales debe ser previamente estudiado
por la Oficina de Comunicaciones Estratégicas para su aprobación y viabilidad según la
pertinencia y necesidad.
• El personal uniformado no puede utilizar símbolos institucionales como: el escudo, bandera,
uniforme, placa, en sus perfiles, teniendo en cuenta que su uso se encuentra reglamentado.
• Tener presente que el uso del uniforme, datos personales suministrados en plataformas virtuales
y algunos de los contenidos publicados en las redes, ponen en evidencia nuestra calidad de
servidores públicos como miembros activos de la Policía Nacional.
• Ser consciente que si bien la participación o actuación en estas plataformas se hace de manera
personal, al utilizar el uniforme de la institución en las fotografías del perfil se está representando
a una de las instituciones que más reconocimiento tiene en el imaginario colectivo, por lo que las
interacciones que se realicen deben estar enmarcadas dentro del más absoluto respeto y
discreción.
• Hay una gran diferencia al hablar "en nombre de la Institución" y hablar "acerca de la Institución”,
razón por la cual se hace necesario tener claridad sobre estos aspectos, máxime si en la foto de
perfil la persona aparece uniformado.
• Atender las normas de comportamiento con respecto a la intimidad y la vida privada de las
personas, sin quebrantar la responsabilidad que le asiste a todos los integrantes de la Institución
en el cuidado y protección de la imagen y el buen nombre de la Policía Nacional, para evitar
hechos bochornosos que empañen su identidad a través de las redes sociales y que
potencialmente pueden repercutir en investigaciones disciplinarias establecidas en la Ley 1015 o
penales según los hechos.
• En aquellos casos en que surjan informaciones o situaciones negativas que menoscaben la
imagen Institucional, habrán responsables asignados por la Oficina de Comunicaciones
Estratégicas para interactuar, orientar, responder o debatir una acción puntual y no otros
funcionarios.
• Tener presente que nuestras publicaciones o acciones pueden tener un alcance global y su
divulgación se puede propagar en tiempo real a través de la red.
• Fomentar diálogos constructivos sin agredir, intimidar o discriminar a las personas por su
profesión, raza, religión, condición social u orientación sexual, económicas, entre otras.

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• Fomentar la difusión de actividades sociales en bien de la comunidad que desarrollan los
integrantes de la Institución, las cuales no son visibles para muchas personas. Este tipo de
información, que normalmente tiene material fotográfico y en video como apoyo ayudan a mejorar
nuestra imagen e identidad policial.
• Al entablar conversaciones con otras personas a través de la red, se debe hacer demostrando el
respeto y el profesionalismo que debe caracterizar a los miembros de la Policía Nacional.
• Abstenerse de hacer comentarios negativos contra la Institución, si algún uniformado tiene una
petición, queja o sugerencia, debe hacerlo por los canales internos establecidos por la Policía
Nacional.
• Se debe propiciar en estos espacios de interacción, iniciativas conjuntas que busquen fortalecer
la convivencia y seguridad ciudadana.
• Los integrantes de la Policía Nacional deben abstenerse de publicar en sus perfiles datos
personales y privados que puedan afectar su seguridad personal, la de su familia y la de la
Institución.
• Evite revelar información confidencial o que no sea de conocimiento público.
• Abstenerse de enviar o publicar información en redes sociales de la cual no tenga absoluta
certeza de su originalidad o veracidad.
• Los integrantes de la Institución deben abstenerse de crear, compartir o comentar mensajes que
contengan contenido político.
• Abstenerse de seguir grupos, perfiles o páginas en redes sociales que expongan contenidos
políticos y propuestas en contra de la Institución
• La Institución se adhiere a sus valores fundamentales y los proyecta en todo momento a la
comunidad social en línea, por tal motivo espera el mismo compromiso de sus integrantes.
Cualquier desviación de estos compromisos puede ser objeto de acciones disciplinarias o penales
según el caso a que haya lugar.
• Si encuentra cualquier tipo de comentarios en línea, que considere importantes y de competencia
institucional, debe darlos a conocer a la Oficina de Comunicaciones Estratégicas o en su defecto
al Cai virtual y www.ccp.gov.co quienes adelantarán las acciones pertinentes.
• Es necesario responder de manera oportuna previo análisis de pertinencia cuando se genere una
crisis o contingencia en estos medios por una mala actuación, exceso o desinformación con
relación a nuestro servicio, con el fin de prevenir especulaciones que afecten la imagen y
credibilidad institucional a través de otros medios de comunicación y en la misma web.
• Los enlaces de comunicaciones estratégicas en las unidades de Policía y el Área de Relaciones
Estratégicas serán los encargados de generar de manera oportuna, periódica y prioritaria la
información para ser publicada en las redes sociales, convirtiéndose de esta manera en un medio
de divulgación en tiempo real y principal en el ámbito digital.
• Los integrantes de la Institución, en lo posible, evitarán la difusión de mensajes a través de
equipos móviles de cuyo contenido no se tenga certeza o veracidad, que pueda afectar la imagen
e integridad institucional.
• Para hacer visible las actividades de cada una de las unidades y los requerimientos o solicitudes
a que haya lugar, es necesario hacer llegar los boletines o información oportunamente a los
correos redessociales@correo.policia.gov.co o paginaponal@correo.policia.gov.co
5. RESPONSABILIDADES DE LOS ADMINISTRADORES DE LAS CUENTAS EN REDES

SOCIALES
• Por la cercanía que tienen con los usuarios, los medios digitales tienden a ser informales. Hablar
en primera persona refuerza la personalización del mensaje y logra la meta de ser más cercano.
Si mantienes la distancia en las redes sociales tu mensaje se percibirá impersonal y mantendrá
la institucionalidad frente a tu comunidad, algo que en últimas causará rechazo y disminuirá las
posibilidades de entablar conversaciones de forma fluida.
• Recomendamos adoptar el lenguaje según el público objetivo de la institución. Investigar cuáles
son las características de las personas que tienen interés en tu entidad, te ayudará a decidir cómo
dirigirte a ellos y te acercará a su forma de vida y a sus intereses. Sólo conociendo a tus
seguidores, sabrás cómo hablarles de una forma asertiva

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• La base de una buena experiencia virtual a través de las redes sociales de las instituciones es
tener un canal de servicio al cliente que fortalezca la imagen de la institución. Para una persona
no hay nada mejor que sentirse bien atendido. Una persona satisfecha buscará mantener el
vínculo con la entidad, por eso siempre hay que tener un trato cordial con los usuarios y ayudarlos
a que vivan la mejor de las experiencias cuando usen estos medios
• Los usuarios acuden a los perfiles en redes sociales de la institución porque sienten que desde
allí somos más cercanos. Por eso es recomendable responder siempre, pues así las personas
ven que la conexión directa no es un supuesto sino una realidad. En la medida en que sienten
que son escuchados y valorados por la entidad, los usuarios tienen la motivación suficiente para
seguir conectados.
• Eliminar un mensaje provoca que los usuarios se sientan censurados. Esto podría llevarlos a
realizar acciones digitales que atenten contra la imagen y prestigio de la Institución. Si borrar es
tu única opción, te recomendamos que antes de hacerlo realices una captura de pantalla del
comentario para que lo puedas archivar. De esa forma, ante cualquier crítica que surja por
eliminar el post, tú puedes mostrar el archivo y justificar tu decisión. Las situaciones que justifican
borrar un mensaje para la Institución están contempladas en las políticas de uso de cada
plataforma social.
• La comunicación en las redes sociales es inmediata, así también deben ser las respuestas que
la Institución transmite a través de este medio. Un comentario ignorado puede convertirse en un
usuario menos o uno con mala percepción de la entidad.
• Cada red social tiene una finalidad y un público diferente, por eso los contenidos que publiques
en cada red social tienen que ser específicos para cada canal, teniendo en cuenta la cantidad de
caracteres que se permiten, los recursos que puedes usar en ellos (fotografías, videos, audios) y
los hábitos de tus usuarios.
• Los funcionarios que administran cada una de las plataformas en redes sociales, serán los
responsables de gestionar, redactar y publicar los contenidos en cada red social.
• El contenido a publicar en las redes sociales debe pasar primero por un corto análisis de forma y
contenido, estos segundos pueden hacer la diferencia entre el impacto negativo o positivo
• Se deben tener en cuenta dos momentos: el tiempo de la anterior publicación y la coyuntura
noticiosa. Entre una publicación y otra debe haber un tiempo prudencial de espera para evitar la
saturación y permitir que cada una tenga el tiempo suficiente de causar impacto. Para esto se
debe observar el comportamiento del mismo contenido, ya que varía la vida útil del mismo
dependiendo de la hora, el tema y la cantidad de seguidores.
• En las redes sociales uno de los puntos débiles que encuentran los usuarios para criticar los
contenidos es su ortografía, por esto es necesario revisar: ubicación de los signos de puntuación,
tildes, escritura de nombres propios y palabras técnicas.
• Por ningún motivo de deben publicar contenidos de los cuales no se tenga pleno conocimiento
de quien lo origino.
• Las fotografías o videos que se vayan a publicar en las redes sociales deben tener coherencia
con lo que se desea comunicar, deben guardar los lineamientos institucionales y los diámetros
establecidos para cada plataforma social.
• Diámetros de imágenes para Facebook: foto portada 851 x 315 Px, foto perfil 180 x 180 Px, foto
publicación 1200 x 1200.
• Diámetros de imágenes para Twitter: foto portada 1500 x 5001 Px, foto perfil 400 x 400 Px, foto
publicación 1024 x 512 Px.
• El funcionario responsable de cada plataforma social será el encargado de atender los
requerimientos que los ciudadanos realicen en estos medios y deberá hacerlo de manera
oportuna para evitar afectación a la imagen y credibilidad Institucional.
• Tener en cuenta que los comentarios, opiniones y apreciaciones que se realicen en las cuentas
de redes sociales Institucionales se hacen en nombre de la Policía Nacional y no individuales o
personales.
• Con el fin de evitar situaciones que puedan afectar la imagen e integridad Institucional, los
funcionarios se abstendrán de mantener abiertos sus perfiles personales de redes sociales en los
equipos donde estén administrando las cuentas Institucionales.

Versión: 4
• Cada uno de los funcionarios que administran las plataformas sociales institucionales debe crear
acciones de mejora, estrategias y mecanismos que les permitan potenciar cada plataforma y
aumentar fallowers (Seguidores) o (Fans)
• El funcionario responsable deben medir el impacto de las acciones que realicen en las redes
sociales y darlo a conocer al mando institucional.
• Estará atento a las nuevas funciones, herramientas o algoritmos que implementen las plataformas
sociales y las pondrá en práctica para sacarle su mayor provecho.
• Los responsables de cada plataforma social cambiaran periódicamente las contraseñas,
acatando los protocolos de seguridad de las mismas. Es recomendable utilizar contraseñas
complejas (utilizar caracteres alfanuméricos con una extensión de 8 o más)
REFERENCIA DOCUMENTAL
• Política Institucional Misional "Comunicaciones Efectivas".

• Reglamento de Identidad Imagen y Comunicación Estratégica
• Manual de la gestión de la comunicación en redes sociales de gobierno 2.1
• www.Facebook.com
• www.Twitter.com
• www.Flicker.com
• www.Youtube.com
• www.google.com
• www.Instagram.com
• www.comscore.com
• Enciclopedia Virtual Wikipedia
GLOSARIO
Tweet: Publicación o actualización de estado en la red social Twitter.

Follower: (Seguidores) Usuarios que siguen una cuenta y pueden leer los Tweets.
Timeline: Es el lugar de la cuenta donde se pueden encontrar, de manera cronológica, todos los
tweets enviados de las cuentas que se siguen.
Perfil: Es la página de Twitter de cada usuario donde se puede consultar la información del mismo,
así como los tweets que ha enviado.
Engagement: Es un término utilizado en el ámbito de las relaciones laborales y la cultura
organizacional que se identifica con el esfuerzo voluntario por parte de los trabajadores de
una empresa o miembros de una organización.
Hashtag: Son las palabras clave o etiquetas precedidas por el símbolo #. Esta funcionalidad permite
unir conversaciones, ya que los demás usuarios pueden utilizarlo o facilitar la búsqueda de un tema.
Troll: Usuario de Twitter que utiliza su cuenta para atacar a otros usuarios con
comentarios agresivos o groseros.
Malware: Es la abreviatura de “Malicious software” (software malicioso), término que engloba a todo
tipo de programa o código de computadora cuya función es dañar un sistema o causar un mal
funcionamiento
Spyware: Es un software que recopila información de un ordenador y después transmite esta
información a una entidad externa sin el conocimiento o el consentimiento del propietario del
ordenador.
Community Manager: Es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en
torno a una marca en Internet.
Motor de Búsqueda: También conocido como buscador. Un ejemplo son los buscadores de Internet
(algunos buscan únicamente en la web, pero otros lo hacen además en noticias, servicios como

Versión: 4
Gopher, FTP, etc.) cuando se pide información sobre algún tema. Las búsquedas se hacen con
palabras clave.
Viralizar: Es lograr que todos los usuarios compartan tus notas o videos
Retweet (RT): Es una forma de republicar un Tweet de algunos de los usuarios.
Unfollow: Es cuando se deja de seguir a otro usuario. Quiere decir que las actualizaciones de esta
persona ya no aparecerán en su TL
Avatar: Representación gráfica mediante un dibujo, fotografía o figura, generalmente humana, que
se asocia a un usuario para su identificación en la Red.
Bit.ly: Es un servicio para acortar URL gratuito que proporciona estadísticas de la cuota de usuarios
en línea. Se usa para condensar las URL largas y que sean más fáciles de compartir en redes
sociales como Twitter.
Meme: Es una imagen, video, frase, etc. que se transmite electrónicamente a partir de usuarios de
Internet
Fan page: Son los perfiles creados específicamente por marcas, empresas, servicios,
organizaciones, artistas y profesionales independientes en Facebook.
Like: El botón más popular creado por Facebook. Es útil para indicar que un tipo de contenido es del
gusto de quien lo ve.
Friends: Son todos los contactos que has aceptado como conexiones en tu cuenta personal. Si bien
se les identifica como amigos
APP: Es un programa que se instala en un dispositivo móvil -ya sea teléfono o tableta- y que se
puede integrar a las características del equipo, como su cámara o sistema de posicionamiento global
(GPS). Además se puede actualizar para añadirle nuevas características con el paso del tiempo.
Trending Topics (TT) Son los temas más comentados en tiempo real, aparecen a un costado de tu
página de inicio.
DM: Mensaje directo, después de hacer followback, puedes comunicarte en privado con el usuario
de twitter. Ambos usuarios deben seguirse.
#FF: FollowFriday: “Viernes para seguir” Todos los viernes los tuiteros recomiendan a otros tuiteros
para que el resto los sigan.
Twitcam: Video pensado para twitter, una aplicación creada para twitter que permite transmitir vía
streaming (tiempo real)
ANEXO 1
PERFILES DE USUARIO
Con el fin de conocer de una forma estadística el tipo y las características del público al cual se
deben centrar los esfuerzos en una estrategia digital, se realizó un trabajo de campo en la ciudad de
Bogotá donde se tuvo contacto directo con la comunidad y con integrantes de la Institución,
obteniendo un panorama del concepto de los entrevistados frente a la labor de la Policía.
Para el desarrollo del trabajo de campo, se implementaron diferentes herramientas cualitativas que
buscaban identificar la percepción de las personas sobre la Policía Nacional.
En esta actividad cinco investigadores visitaron las localidades de Usaquén, Chapinero, Puente
Aranda y Ciudad Bolívar en Bogotá, interactuando con 70 personas de la comunidad y 20 Policías
uniformados donde a través de entrevistas guiadas entre otros métodos utilizados se pudieron
identificar aspectos importantes de percepción.

Versión: 4
El objetivo principal de esta actividad era entender la relación actual de los ciudadanos con la Policía,
la PERCEPCION que tienen de la misma, las MOTIVACIONES para interactuar y los MOMENTOS
en los que para ellos es relevante contar con ella.
Como resultado de lo anterior surgieron 4 perfiles de integrantes de la comunidad y 5 perfiles
de integrantes de la Institución, el objetivo era evidenciar historias de las personas para encontrar
necesidades que pudieran suplirse a través del medio digital.
Perfiles Policía
Análisis
Las historias recolectadas con las herramientas de observación se analizaron en experiencias y
percepciones de los miembros de la Policía Nacional relacionadas con:
• Seguridad
• Página web
• Incorporaciones
• Percepción de la Policía Nacional
• Trámites
Las experiencias y percepciones se ubicaron en una matriz 2X2 que se dividió en dos variables:
Vocación de Servicio
Se refiere al nivel de entrega que tiene el policía con los miembros de la comunidad.
Compromiso con la Institución
Se refiere al nivel de entrega que tiene el policía con su propia Institución.
Al clasificar esta información se identificaron 5 perfiles de policía que resumen su relación con la
Institución, su relación con la comunidad, su percepción de la seguridad y las razones de ingreso a
la Policía Nacional.
El robot
Es un policía que basa su relación con la comunidad en lo que determina la ley y lo que dice la
Institución. Por esto es distante y solo interactúa con ella cuando es necesario, utilizando medios
radicales y represivos como única herramienta para en el desarrollo de su función, proyectado a su
vez un sentido de apropiación y respeto con la Institución y que quieren hacer valer a como de lugar.
Es una persona que está en la Institución porque está convencido de su importancia y además por
el poder de autoridad que esta misma le otorga.

Versión: 4
¿Qué necesita El Robot?

- Reconocimiento por parte de la Institución por el desempeño que ha venido desarrollando al cumplir
los lineamientos de la Institución.
- Sensibilización acerca de las condiciones de la comunidad en la cual trabaja para así disfrutar su
labor y acercarse más a las personas con las cuales comparte.
- Espacios para dar a conocer su grado de satisfacción con la Institución.
El Scout
Es un policía cuya prioridad es proteger a la comunidad. Por eso la conoce y sabe los momentos y
escenarios de riesgo más frecuentes para ésta. Tiene una relación cercana y está siempre dispuesto
a ayudar y orientar manteniendo la fidelidad con la Policía Nacional, es un buen embajador de la
misma. Tiene claros los procesos y las funciones que debe cumplir y por eso pueden prestar un buen
servicio a la comunidad e irradiar una buena imagen de la Institución.
Es una persona que está en la Policía Nacional porque tiene un fuerte sentido de pertenencia a la
Institución y cree que ésta le permite fomentar el orden y el bienestar dentro de la comunidad.
¿Qué necesita El Scout?

- Reconocimiento por la labor realizada con la Institución.
- Apoyo de la comunidad para realizar los planes y actividades en pro de la misma.
- Información e instrucción sobre estrategias y proyectos exitosos para poder implementarlos dentro
de su comunidad.

Versión: 4
- Espacios formales para compartir con la comunidad.
El Empleado
Es un policía que se limita a cumplir sus labores y ve a la ciudadanía como un usuario que en muchos
casos no quiere el servicio que prestan, acostumbrándose a las condiciones de seguridad de su sitio
de trabajo y por lo mismo no hace nada para contrarrestarlas o prevenirlas. Tiene una relación de
conveniencia con la Institución porque está cómodo y acostumbrado a los beneficios que recibe por
su labor en la Policía Nacional.
Es una persona que ingresó posiblemente por vocación pero que permanece por los beneficios y la
estabilidad que ofrece la Institución.
¿Qué necesita El Empleado?

- Información relacionada con los beneficios de pertenecer a la Policía Nacional.
- Casos exitosos sobre la Institución donde se incluya la labor de sus compañeros y el efecto de este
dentro de la comunidad.
- Reconocimiento de sus labores de manera personalizada para que este identifique la importancia
de su rol dentro de la comunidad (aplicado para aquellos que salen a campo o se desempeñan en
labores administrativas).
El Quijote
Es un policía entregado a la comunidad y como tal, conoce a la mayoría de los miembros de su
cuadrante. Lo que más disfruta de su trabajo es el contacto con ellos a través de los planes psicoso-
ciales que ofrece la Policía Nacional, Su relación con la comunidad va más allá de su relación laboral
y es frecuente que establezca relaciones de amistad con los miembros de su comunidad, utilizando
su labor como puente para tal fin.
Es una persona que está en la Policía Nacional porque vio en su labor, la posibilidad de cambiarles
la vida a las personas.

Versión: 4
¿Qué necesita El Quijote?
- Apoyo por parte de la Institución para desarrollar planes y actividades a favor de la comunidad.
- Divulgación de sus actividades y proyectos dentro de la comunidad para que otros policías los
conozcan y los implementen.
- Espacios en los que pueda intercambiar conocimiento y valerse de experiencias propias para
transmitirlas a la comunidad.
El Desmotivado
Es un policía distante con la comunidad y que no se preocupa mucho por los intereses de ésta,
manteniendo una actitud de inconformismo y aburrimiento con la Institución y por lo mismo no le
importa que sus acciones dañen la imagen de la Policía Nacional.
Es una persona que ingresó posiblemente por los beneficios y la estabilidad que ofrece la Institución
pero que perdió su interés y aprecio hacia esta por malas experiencias con sus superiores.
¿Qué necesita El Desmotivado?

- Buen trato por parte de sus superiores y compañeros dentro de la Institución.
- Aprecio por parte de la comunidad con la que se relacionan día a día.
- Incentivos personalizados relacionados con educación, asignación y familia.
- Reconocimiento de su labor para darle a conocer a si mismo la importancia de sus oficios para la
comunidad y la Institución.
Perfiles de la Comunidad
Análisis
Las historias recolectadas con las herramientas de observación se analizaron en experiencias y
percepciones de la comunidad relacionadas con:
- Seguridad
- Tránsito
- Incorporaciones
- Percepción de la Policía Nacional
- Trámites / Denuncias
Las experiencias y percepciones se ubicaron en una matriz 2X2 que se dividió en dos variables:
¿Qué tan activa o pasiva es la persona?
Se refiere al nivel de participación y de preocupación de las personas con referencia a los temas
mencionados.
¿Qué tanto cree en la Institución?

Versión: 4
Se refiere al nivel de reconocimiento y confianza que tienen las personas con respecto a la
Institución.
Al clasificar esta información se identificaron 4 perfiles de ciudadano que resumen su percepción de

la Institución, su rol dentro de la comunidad, y su conocimiento de los servicios y políticas de la
Policía Nacional.
El Activista
Son personas que ante cualquier situación de inseguridad están dispuestas a reaccionar apoyándose
en la Policía, conocen los procesos y los planes ofrecidos por la Institución y protegen a los demás
así no los conozcan y asumen un rol de vigilancia dentro de la comunidad.
La mayoría son:
✓ Comerciantes
✓ Dueños de establecimientos públicos
✓ Colegios y jardines infantiles
¿Qué necesita El Activista?

- Reconocimiento por el rol activo que ha venido desempeñando dentro de la comunidad, para que
se le facilite el desarrollo de las actividades a favor de la seguridad.
- Claridad acerca de cuál es su rol y de dónde y cómo puede ayudar.
- Espacios donde este pueda establecer lazos de confianza con la comunidad.
- Información relevante para que él se convierta en un punto de referencia confiable en:

Trámites y denuncias
Incorporaciones
Dudas concretas

Versión: 4
Datos de contacto
Programas de seguridad y convivencia
El Autosuficiente
Son personas que recurren a diferentes medios privados de protección porque no confían en la
Institución y han tenido malas experiencias con ésta.
Conoce los procesos y los servicios ofrecidos por la Policía pero no a profundidad porque no le
interesa tener una relación cercana con esta. Sin embargo reconoce los más grandes triunfos de la
Institución.
Gracias a sus características físicas, intelectuales, económicas o gremiales encuentra mecanismos
para resolver problemas de seguridad personal o de su comunidad.
La mayoría son:
✓ Empresarios
✓ Personas Escoltadas
✓ Pandillas
✓ Taxistas.
¿Qué necesita El Autosuficiente?

- Medios más eficientes y confiables para que las personas vuelvan a acceder a los servicios de la
Institución.
-Transparencia en los procesos para que las personas ejerzan sus derechos y ayuden a combatir la
inseguridad y la violencia.
- Más resultados y éxitos de la Institución acerca de operaciones importantes o logros significativos.
- Conmoverse con historias reales que muestren las diferentes experiencias de otros colombianos y
que permitan comunicar otros intereses de la Institución.
El Quejoso
Son personas que no recurren a la Policía ni a ningún otro mecanismo para resolver problemas de
seguridad porque no tienen un sentimiento de protección hacia los demás, no cree en los procesos
que realiza la Institución por las experiencias de frustración que ha tenido con ellos.
Se acostumbra a las condiciones de incompetencia e inseguridad por lo que permite diferentes
situaciones y no hace nada al respecto.
La mayoría son:

Versión: 4
✓ Transeúntes frecuentes
✓ Vendedores ambulantes
✓ Ejecutivos y oficinistas
✓ Jóvenes
¿Qué necesita El Quejoso?

- Canales de comunicación directos con la Policía que le permitan a las personas sentir cercanía y
reconocimiento de la Institución.
- Buen trato para eliminar barreras y generar lazos de confianza entre las personas y la Institución.
- Escucha y participación para que puedan dar a conocer sus opiniones sin miedo y así la Institución
mejore y se acerque a las necesidades de la comunidad.
- Experiencias positivas de otras personas cercanas o a afines a ellos para volver a creer en la
Institución aprovechando el voz a voz.
El Principiante
Son personas a las que no se les ha presentado la necesidad de recurrir directamente a la Policía o
a algún mecanismo de control, manteniendo credibilidad en la misma por la educación positiva que
han recibido o porque su poco contacto con ella ha sido exitosa. Conocen los procesos y servicios
de la Institución por lo que han visto o han aprendido.
Están expuestos a perder la fe en la Institución con cualquier mala experiencia.
La mayoría son:
✓ Niños
✓ Jóvenes de altos estratos
✓ Ancianos

Versión: 4
¿Qué necesita El Principiante?

- Información fácil de entender para conocer desde el principio y sin complicaciones las funciones de
la Institución y los servicios que prestan.
- Claridad en los procesos para poder entender y apropiar los trámites y procedimientos relacionados
con la Policía Nacional, para después aplicarlos.
- Noticias positivas relacionadas con las labores y el día a día de la Institución para que se sientan
orgullosos de esta, la respalden y respeten.
- Definición de los posibles roles dentro de la comunidad para que las personas puedan escoger que
tipo de actividad quieren desempeñar y se preparen para esta.
ANEXO 2
ESTRATEGIA DIGITAL DE LA POLICÍA NACIONAL

Al ser Colombia un país con tan alta penetración de redes sociales con un 96%, la Policía Nacional
decidió que estas herramientas de comunicación debían ser parte fundamental de su Estrategia
Digital, pues son un medio útil y efectivo para llegar en tiempo real y de manera directa a los usuarios,
tener conversaciones relevantes con ellos, conocerlos y así lograr una mayor cercanía entre la
comunidad y la Institución.
El objetivo de esta estrategia digital es lograr cercanía y por consiguiente reactivar la confianza que
debe tener la comunidad y los integrantes de la Institución en la Policía Nacional.
¿A quiénes nos queremos acercar?
A LA COMUNIDAD A LA POLICÍA
- El Activista - El Robot
- El Autosuficiente - El Scout
- El Quejoso - El Empleado
- El Principiante - El Quijote
- El Desmotivado
¿Cuál va a ser la estrategia para lograr la cercanía?

Versión: 4
Lo que queremos lograr es que la comunidad y los integrantes de la Institución dejen de ver a la
Policía Nacional como una entidad lejana, inalcanzable y poco humana y que por el contrario la
perciban como una persona, con sentimientos, valores, defectos e historias que contar. Pero
sobre todo, como alguien que es nuestro amigo.
¿Cómo nos hacemos amigos?
Definición de los módulos

CONOCER
En este módulo se busca tener un primer acercamiento con los ciudadanos e integrantes de la
Institución. Es donde estos se enteran de quién es la Policía Nacional, qué hace y cómo lo hace.
Así mismo tienen acceso a los servicios prestados por esta y acceden a experiencias positivas.
CONQUISTAR
En este módulo se quiere mostrar una cara más amable y humana de la Institución. Es donde las
personas sienten un poco más de empatía y reconocen la labor institucional. Así mismo encuentran
espacios para dar a conocer su opinión sobre asuntos relevantes para la Policía Nacional.
INVOLUCRAR
En este módulo se busca generar una relación más fuerte e incondicional con los ciudadanos y los
integrantes de la Institución. Es donde se tocan temas de interés más directos, que tocan a
comunidades pequeñas. Así mismo se ofrece más educación, prevención y diversión.
COMPROMETER
En este módulo se busca que la Policía, los ciudadanos y los integrantes de la Institución trabajen
de la mano juntos con mismo corazón. Se quiere que las personas propongan y contagien a los
demás con sus buenas experiencias.
Es así como en la actualidad, hay personas dentro de la comunidad y dentro a la Policía Nacional
que tienen diferentes relaciones con la Institución, pues algunos ya sienten empatía (activista), otros
encuentran distancia (quejoso), y otros no conocen mucho sobre el tema (Principiante).
Es un compromiso que se debe asumir por parte de todos los integrantes de la Institución para
abarcar a todos los perfiles identificados implementando esta estrategia en sus 4 módulos al mismo
tiempo.
Ejes de Comunicación
Dentro de la estrategia digital de la Policía Nacional, deben estar presentes unos lineamientos
mínimos que deben permear todos sus componentes, y estos son:
SEGURIDAD
La seguridad es uno de los temas más importantes que deben regir esta estrategia digital, en la
medida en que es uno de los objetivos más importantes de la Institución y un clamor de la comunidad
en general. Si la comunidad se siente segura va a aumentar la confianza en la Institución.
EDUCACIÓN

Versión: 4
Una de las medidas más eficaces para que realmente exista una relación de amigos entre Policía y
comunidad es eliminando las barreras de lenguaje, de contenido y conceptuales. Si los dos hablan
el mismo idioma y parten de los mismos criterios para actuar, serán cercanos y podrán actuar en
equipo.
PREVENCIÓN
En la actualidad la mayoría de diferencias que existen entre la Policía Nacional y la comunidad
ocurren porque las personas no toman las medidas necesarias para evitar el peligro, el riesgo o el
conflicto.
Por lo anterior no puede dejarse la prevención como lineamiento fundamental de esta estrategia.
ACOMPAÑAMIENTO
Un elemento fundamental para lograr cercanía y la relación de amistad que estamos tratando de
conseguir es que los integrantes de la Institución y de la comunidad se sientan acompañados y
respaldados por la Policía Nacional. Es por lo anterior que en esta estrategia debe perseguirse dicho
objetivo.
COMPROMISOS:
El personal de planta uniformado y no uniformado se compromete a cumplir con lo establecido en la
guía para el correcto uso y administración de las redes sociales de fecha 15/10/2015.
Actividad Responsable Fecha de entrega

Personal de Planta de la
1. Cumplir con lo establecido en la
escuela de Suboficiales y
guía para el correcto uso y
Nivel Ejecutivo Gonzalo
administración de las redes sociales
Jiménez de Quesada.
CONVOCATORIA
No se indica fecha.
__________________________________
APA12 ANA ELSA GUTIÉRREZ G. SI LUIS FERNANDO BERNAL FERREIRA
Secretaria de la reunión Jefe Comunicaciones Estratégicas
Anexo: Si
Elaborado por: APA12 Ana Elsa Gutiérrez G.

Revisado por: SI Luis Fernando Bernal
Fecha de elaboración: 01/04/2019
Ubicación: Mi PC, D, 2019, ACTAS 2019.
Kilómetro 20 Via Sibaté

Teléfono 5159600 Ext. 30205
esjim.coest@policia.gov.co
www.policia.gov.co

Versión: 4
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
POLICÍA NACIONAL
ESCUELA DE SUBOFICIALES Y NIVEL EJECUTIVO
GONZALO JIMENEZ DE QUESADA
Fecha: Sibaté, 05 de abril de 2019

Hora de inicio: 07:30 horas Hora de finalización: 08:30 horas
Lugar: Auditorio Diaz
ACTA 00007 / DIREC – COEST – 2.78

ACTA DE COMPROMISO QUE TRATA DE LA SOCIALIZACION DE LA GUIA PARA EL CORRECTO USO Y ADMINISTRACIÓN DE LAS REDES
SOCIALES, AL PERSONAL DE PLANTA UNIFORMADO Y NO UNIFORMADO DE ESTE CENTRO EDUCATIVO.
ASISTENTES
UNIDAD O CEDULA DE
GR. NOMBRES Y APELLIDOS CORREO ELECTRÓNICO TELÉFONO FIRMA
DEPENDENCIA CIUDADANÍA
1DS – AC – 0001 Página 1 de 4 Aprobación: 28/04/2014

VER: 2
ACTA 00010 ACTA QUE TRATA DE LA SOCIALIZACION DE LA GUIA PARA EL CORRECTO USO Y ADMINISTRACIÓN DE LAS REDES SOCIALES,
AL PERSONAL DE PLANTA UNIFORMADO Y NO UNIFORMADO DE ESTE CENTRO EDUCATIVO.
UNIDAD O CEDULA DE

Versión: 4
UNIDAD O CEDULA DE

Versión: 4
UNIDAD O CEDULA DE
Kilómetro 20 Via Sibaté

Teléfono 5159600 Ext. 30205
esjim.coest@policia.gov.co

Versión: 4

1ds-Ac-0001 Acta Guia para Corecto Uso y Administración de Las Redes Sociales

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MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

Fecha: Sibaté, 05 de abril de 2019

ACTA DE COMPROMISO QUE TRATA DE LA SOCIALIZACION DE LA GUIA PARA EL

ORDEN DEL DÍA

El SI Luis Fernando Bernal jefe de la oficina de Comunicaciones Estratégicas, de la Escuela de

1DS-AC-0001 Página 1 de 29 Aprobación: 21/09/2018

2. CUENTAS OFICIALES DE LA POLICÍA NACIONAL EN LAS REDES SOCIALES

1DS-AC-0001 Página 2 de 29 Aprobación: 21/09/2018

2.1. FACEBOOK: CREAR ESPACIOS DE CONVERSACIÓN

1DS-AC-0001 Página 3 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 4 de 29 Aprobación: 21/09/2018

2.2.1. Servicios ofrecidos por la red social

1DS-AC-0001 Página 5 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 6 de 29 Aprobación: 21/09/2018

2.4. FLICKR: CLASIFICAR Y ARCHIVAR FOTOGRAFÍAS

2.4.1. Servicios ofrecidos por la red social

1DS-AC-0001 Página 7 de 29 Aprobación: 21/09/2018

2.5.1. Servicios ofrecidos por la red social

1DS-AC-0001 Página 8 de 29 Aprobación: 21/09/2018

2.6. INSTAGRAM: POSICIONAR FOTOGRAFÍAS QUE GENEREN IMPACTO

2.6.1. Servicios ofrecidos por la red social

1DS-AC-0001 Página 9 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 10 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 11 de 29 Aprobación: 21/09/2018

5. RESPONSABILIDADES DE LOS ADMINISTRADORES DE LAS CUENTAS EN REDES

1DS-AC-0001 Página 12 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 13 de 29 Aprobación: 21/09/2018

• Política Institucional Misional "Comunicaciones Efectivas".

Tweet: Publicación o actualización de estado en la red social Twitter.

1DS-AC-0001 Página 14 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 15 de 29 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 16 de 29 Aprobación: 21/09/2018

¿Qué necesita El Robot?

¿Qué necesita El Scout?

1DS-AC-0001 Página 17 de 29 Aprobación: 21/09/2018

¿Qué necesita El Empleado?

1DS-AC-0001 Página 18 de 29 Aprobación: 21/09/2018

¿Qué necesita El Desmotivado?

1DS-AC-0001 Página 19 de 29 Aprobación: 21/09/2018

Al clasificar esta información se identificaron 4 perfiles de ciudadano que resumen su percepción de

¿Qué necesita El Activista?

- Información relevante para que él se convierta en un punto de referencia confiable en:

1DS-AC-0001 Página 20 de 29 Aprobación: 21/09/2018

¿Qué necesita El Autosuficiente?

1DS-AC-0001 Página 21 de 29 Aprobación: 21/09/2018

¿Qué necesita El Quejoso?

1DS-AC-0001 Página 22 de 29 Aprobación: 21/09/2018

¿Qué necesita El Principiante?

ESTRATEGIA DIGITAL DE LA POLICÍA NACIONAL

¿Cuál va a ser la estrategia para lograr la cercanía?

1DS-AC-0001 Página 23 de 29 Aprobación: 21/09/2018

Definición de los módulos

1DS-AC-0001 Página 24 de 29 Aprobación: 21/09/2018

Actividad Responsable Fecha de entrega

Elaborado por: APA12 Ana Elsa Gutiérrez G.

Kilómetro 20 Via Sibaté

1DS-AC-0001 Página 25 de 29 Aprobación: 21/09/2018

Fecha: Sibaté, 05 de abril de 2019

ACTA 00007 / DIREC – COEST – 2.78

1DS – AC – 0001 Página 1 de 4 Aprobación: 28/04/2014

1DS-AC-0001 Página 2 de 4 Aprobación: 21/09/2018

1DS-AC-0001 Página 2 de 4 Aprobación: 21/09/2018

Kilómetro 20 Via Sibaté