Sunteți pe pagina 1din 8

Universitatea Titu Maiorescu

Facultatea de Psihologie

PSIHOLOGIA MUNCII
Proiect recrutare

Coordonator : Conf.Univ.Dr. Petru Craiovan

Student:

Claudia Pavăl

Anul II, Gr. 5

Bucuresti 2019

Proiect Recrutare: Call Center Enel distributie Muntenia


I. Ce este recrutarea

Recrutarea reprezinta procesul prin care organizatia localizeaza si atrage persoanele


potrivite pentru a ocupa posturile vacante. Pentru majoritatea organizatiilor, recrutarea este un
proces continuu, astfel incat angajatii care parasesc organizatia sau sunt promovati sa fie inlocuiti
de alte persoane, permitand dezvoltarea organizatiei. Recrutarea poate constitui un proces
costisitor. Un sondaj realizat de Employment Management Association in anul 1990 a relevat
faptul ca, in medie, in SUA costul asociat angajarii unei persoane este cuprins intre 4000 si 4500
de dolari, cea ce constituie un salariu mediu lunar in SUA.

In momentul in care se elibereaza un post, iar departamentul de resurse umane obtine


permisiunea de a cauta candidatii potriviti, se trece la examinarea postului si respectiv se trec in
revista abilitatile, cunostintele si experienta necesare pentru ocuparea postului respectiv. Fisa
postului poate fi foarte utila in acest caz. In plus, trebuie luate in consideratie si alte aspecte
legate de postul respectiv, cum ar fi stilul de management al supervizorului, oportunitatile de
avansare, salariul, localizarea geografica, pentru a stabili profitul candidatului si metode de
recrutare care se vor folosi. In cele din urma, se va obtine un grup de candidati cu potentiala
calificare corespunzatoare.

Candidatii pot proveni din surse interne, adica dintre acei angajati ai organizatiei care
doresc o promovare sau un transfer, sau din surse externe (piata fortei de munca). Candidatii vor
fi apoi evaluati si filtrati, iar celui care va fi mai bun i se va face oferta de angajare pe postul
respectiv. Pe parcursul procesului de recrutare, organizatia va urmari sa convinga candidatii
promitatori de avantajele postului respectiv si sa-i asigure ca vor primi recompensele tangibile pe
care acestia le doresc.

Candidatii care cauta sa se angajeze sunt angrenati intr-un set paralel de activitati - mai
intai, dobandirea de experienta; apoi, cautarea unui post satisfacator, prin diferite metode; in cele
din urma, candidatul isi va manifesta disponibilitatea pentru posturile care corespund calificarilor
sale. In timpul procesului, candidatul, la randul sau, va cauta sa-si prezinte calificarile intr-o
lumina cat mai buna si sa obtina cat mai multe informatii despre postul respectiv, urmand ca, in
cele din urma sa hotarasca daca sa accepte sau sa refuze oferta de angajare.

In timpul procesului de recrutare si selectare, interesele organizatiei si ale candidatului ar


putea fi conflictuale. Organizatia incearca sa evalueze punctele forte si punctele vulnerabile ale
candidatului, in timp ce acesta cauta sa evidentieze numai aspectele favorabile. Similar,
organizatia cauta sa prezinte numai aspectele pozitive ale postului respectiv. Mai mult,
organizatia doreste, pe de o parte, sa puna candidatul intr-o situatie confortabila, pentru a mari
probabilitatea ca acesta sa accepte slujba, iar pe de alta parte, nevoia de a evalua candidatul poate
presupune metode mai putin confortabile pentru candidat, ca investigatii asupra trecutului
acestuia sau interviuri stresante. La randul sau, candidatul doreste sa para politicos si entuziast in
ceea ce priveste organizatia pentru a-si mari sansele de obtinere a unei forte, dar vrea sa obtina si
informatii despre salariu, posibilitati de avansare si perspectivele organizatiei.

2
Sistemele informationale de recrutare

Inainte de a incepe procesul de recrutare, specialistii in resurse umane au nevoie de un


sistem care sa tina evidenta evolutiei candidatilor, pe masura ce procesul se va derula. Acest
sistem poate fi manual sau computerizat, in functie de numarul de candidati.

Un sistem informational eficient trebuie sa tina o evidenta clara a candidatilor.


Persoanelor care nu poseda calificarile necesare ocuparii postului li se va expedia o scrisoare
politicoasa cat de curand posibil dupa adoptarea deciziei. Candidatii potriviti vor primi scrisori
de incurajare care sa le mentina treaz interesul fata de organizatie. Un asemenea sistem de
comunicare influenteaza in mod pozitiv imaginea organizatiei, chiar si in randul candidatilor
respinsi.

II. Obiectivul Recrutarii

Un program de recrutare eficient trebuie sa tina seama de obiective adeseori


contradictorii. Unul dintre obiective il constituie crearea unui grup de candidati, desi uneori acest
grup poate fi prea larg si, astfel, genera costuri ridicate. Trebuie sa fie atrasi candidati bine
pregatiti si cu un interes real pentru postul respectiv. Trebuie luate in consideratie si efecte post-
recrutare: persoanele angajate trebuie sa se dovedeasca eficiente si sa petreaca un timp rezonabil
de indelungat in cadrul organizatiei.

Derularea procesului de recrutarea va influenta imaginea organizatiei si se urmareste ca si


candidatii care nu au avut succes sa pastreze o atitudine pozitiva fata de organizatie si produsele
sale. De asemenea, procesul de recrutare trebuie sa se desfasoare rapid si cu costuri minime.

Aceste obiective diferite trebuie evaluate si puse in balanta, stabilind o ordine a


prioritatilor. Ca urmare, organizatia isi poate crea o filosofie de recrutare.

Obiectivele Call Center Enel Distributie Muntenia sunt :

- imbunatatirea calitatii serviciilor prin cresterea contactelor cu clientii:

- accesibilitate ridicata – abonatii vor putea fi informati efficient in legatura cu deranjamentele \


incidentele colective , li se va oferi asistenta in completarea sesizarilor individuale;

- acoperirea necesarului de resurse personal;

- timpi de asteptare redusi – datorita unui numar mai mare de operatori , abonatii nu vor fi
nevoiti sa ramana in asteptare pentru a putea fi informati in legatura cu natura deranjamentului

- discutie amabila si competenta, comunicare profesionala si eficienta – operatorii vor fi


cooperativi si vor incerac in limita procedurilor sa fie cat mai expliciti in functie de capacitatea
de intelegere a abonatului;

- dezvoltarea interna prin fluxul extern personal

3
- furnizarea informatiilor dorite rapid, in timpul discutiei – operatorii prin intermediul
intrebarilor vor ghida conversatia cu scopul de a depista situatia pe care o intampina abonatii ;
-reducerea costurilor prin optimizarea proceselor la telefon;

- prelucrarea rationala : definitivarea cazului la “primul contact”.

- acoperire necesar de personal specializat

- mentinerea in cote rezonabile a fluxului de personal (in caz call center e foarte mare ) –
operatorilor li se va oferi consiliere , vor participa la training-uri de gestionare a stresului produs
de nemultumirile abonatilor .

III. Cerinte

- Inregistreaza solicitarile clientilor privind intreruperile in alimentarea cu energie


electrica/deranjamentele aparute in intalatiile Enel

- Interfata intre Client si Compania Enel Distributie Muntenia

Imaginea personalului care asigura interfata in relatia cu clientii este influentata in mare
masura de vocabularul si tonalitatea folosite intr-o discutie.

Cu clientii trebuie sa dea dovada de o mare flexibilitate si sa-si adapteze discursul in


functie de fiecare individ in parte deoarece a vorbi pe intelesul tuturor este una din calitatile
indispensabile in relatia cu clientii. In cazul companiei Enel publicul provine din categorii
sociale diverse. Din aceasta cauza, se recomanda evitarea folosirii termenilor tehnici si a
elementelor de jargon. De regula se apeleaza la un limbaj standard care se adapteaza apoi la
tipul de client (care se poate identifica dupa atitudinea abordata).

Cand spunem Limbaj standard facem referire atat la mesajele care trebuie sa ghideze
conversatia cat si la tipurile de intrebari prin care operatorul Call Center identifica nevoile
clientului.

Nu este recomandata inceperea propozitiei cu o negatie. Clientul nu doreste sa auda


cuvinte de genul: „NU” sau „NU SE POATE”. El se asteapta sa fie ajutat, sa se gaseasca o
solutie. Se impune evitarea „ nu stiu” „nu pot” „nu am altceva ce sa fac”.

Ascultare activa, discurs, expresii interzise

In activitatea operatorului Call Center ascultarea este extrem de importanta. Cand clientul
constata ca este ascultat cu bunavointa, renunta total sau partial la tendinta defensiva/agresiva si
va incerca sa va inteleaga mai bine. Astfel propria dvs.capacitate de ascultare va da rezultate,
transformandu-i pe ceilalti in buni ascultatori.
4
Atunci cand un client suna, operatorul va practica o ascultare activa bazata pe empatie si
observare. Capacitatea de a fi empatici ne ajuta sa intelegem si sa respectam punctul de vedere al
celorlalti. A fi empatic insemna sa te comporti „ca si cum” ai fi cealalta persoana” dar fara a
pierde conditia de „ca si cum”.

Transmiterea informatiilor se va face abordand un ton profesionist si persuasiv .

Persuasiunea este o influenta de tipul convingerii rationale si este folosita in scopul


acceptarii informatiei transmise. Mai mult informatia fiind acceptata vom obtine si o schimbare.

Capacitatea de a fi empatic si persuasiunea sunt calitati obligatorii in relatia cu clientii.


Uneori sunt calitati native alteori sunt dobandite in timpul acumularii de experienta profesionala.

Un alt aspect important asupra caruia insistam este evitarea cuvintelor cu impact
negativ precum: nu, grija, pericol, problema, reclamatie.

Se recomand inlocuirea lui „nu stiu” cu „ va rog sa-mi permiteti sa ma informez” ,


„reclamatie” cu „sesizare”, „ problema” sau „defectiune” cu „deficienta”.

Importanta unei comunicari eficiente

In relatia agent Call Center – client, o comunicare eficienta favorizeaza schimbul de


informatii, optimizeaza activitatea si in final reduce stresului profesional.

Comunicarea va fi dezvoltata in cadrul relatiei cu clientii, cu celelelte compartimente si


in interiorul grupului.

Procesul comunicarii implica un emitator si un receptor, transmiterea de mesaje


functionand in ambele sensuri. In cadrul acestui proces suntem pe rand emitator de mesaje
dar si receptor.

Pentru a realiza o comunicare eficienta trebuie sa avem in vedere anumiti factori. Atunci
cand emitem mesaje, acestea sunt influentate de:

A. Caracteristici ale personalitatii: claritatea exprimarii, acuratetea, empatia, relaxarea;

B. Calitati vocale: inaltimea si intensitatea vocii, volumul vocii, dictia si accentul, viteza
de exprimare, folosirea pauzei, timbrul vocii.

Pentru a va face inteleasa aveti nevoie de capacitate de exprimare clara a ideilor.


Exprimarea dumneavoastra trebuie sa fie simpla iar informatia furnizata sa fie usor de urmarit.
Nu folositi termeni tehnici decat acolo unde este neaparat necesar si evitati folosirea
cuvintelor lungi sau complicate.

Acuratetea

Intr-o conversatie trebuie sa va asigurati ca expresiile si cuvintele pe care le folositi


5
exprima exact ceea ce doriti sa spuneti. Faptele la care va referiti trebuie sa fie corecte.
Transmitetii toate informatiile despre un subiect, bineinteles dupa ce au fost verificate.

Evitati sa declarati lucruri neconforme cu realitatea , care pot fi contestate. De asemenea


nu folositi expresii ca „ Toata lumea stie....” sau „ Nici o persoana cu mintea intreaga....” , ele
genereaza intotdeauna reactii ostile.

Empatia

Adoptati intoteauna o atitudine politicoasa si prietenoasa in acelasi timp. Cel mai bun
mod de a ramane prietenos/a si amabil/a este de a va pune in locul celeilalte persoane, chiar daca
nu sunteti de acord cu interlocutorul incercati sa simtiti ceea ce simte el. Acest lucru va ajuta sa
fiti deschis/a si rabdator/e.

Inaltimea, intensitatea, volumul vocii

Viteza de vorbire si folosirea pauzei

Intr-o convorbire, mesajul pe care-l transmiteti va fi influentat de viteza sau ritmul cu


care vorbiti sau de folosirea pauzelor.

O viteza mare de vorbire poate sa va creeze dificultati de a fi inteles/a si probabil ca nu


veti putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie.

Timbrul vocii

Dupa cum am mai spus, procesul comunicarii implica un emitator si un receptor. Atunci
cand ne aflam in postura de receptor al mesajului, este foarte important modul cum
ascultam.

Ascultarea este o activitate care necesita un efort sustinut. Deoarece comunicarea se


desfasoara in doua directii. Pentru a putea rezolva eficient solicitarea clientului, operatorul va
practica o ascultare activa din care va putea sa extraga maximum de informatii.

In timpul ascultarii incercati sa va ganditi mai mult la ceea ce vorbitorul incearca sa


va spuna decat la ce ati dori dumneavoatra sa spuneti.

Dupa cum am mai spus, comunicarea va fi dezvoltata relatia cu clientii, cu celelelte


compartimente si in interiorul grupului.

- O atitudine amabila, pliticoasa, va fi valorificata de un zambet, de o privire luminoasa


deschisa. Atitudinea deschisa calda prietenoasa exprimata prin gesturi, de pe pozitii egale,
favorizeaza schimbul de idei, de experienta si asimilarea mai rapida a informatiilor necesare
desfasurarii activitatii.

Fara a exagera rolul comunicarii in activitatea zilnica, putem spune ca o comunicare atent
gestionata conduce la eficientizarea activitatii dvs. si la reducerea stresului profesional

6
IV. Desfasurarea etapelor de recrutare

Anunt recrutare: Angajam operatori call center

Denumirea postului : Operator Call Center

Departament:Receptie Deranjamente Incidente Call Center

Obiectivul postului : Gestionarea operativa a sesizarilor

Calificari si cerinte :Studii medii, cu/fara experienta in domeniu , cursuri operare PC

Calitati personale : Abilitatea de a invata repede, receptive la lucruri noi , atentie distributive
dezvoltata , sa fie agreabil sic and se afla intr-o situatie dificila

Atributii specific postului :

-ofera informatii conform criteriilor transmise de catre client si conform cerintelor transmise de
catre supervisor

- verifica veridicitatea si conrectitudinea informatiilor introduce in CROSS , GESSI (baza de


date) etc.

- utilizeaza programele din calculator : word, excel , cross , intranet , gessi , internet explorer

-semnaleaza supervizorului orice neregula privind sesizarile identificate ca fiind transmise


necorespunzator

Responsabilitatile postului :

-raspunde in fata supervizorilor pentru activitatea desfasurata

- este direct raspunzator de corectitudinea informatiilor primate de la clienti,introduce in baza de


date

-respecta programul de lucru si durata pauzelor acordate

Programul de lucru :

Programul de lucru este de 8 ore pe zi 40 de ore pe saptamana , se va lucre in 5 ture

Tura 1 – 6.00 – 14.00

Tura 2 – 6.30 - 14.30

Tura 3 – 14.00 – 22.00


7
Tura 4 – 14.30 – 22.30

Tura 5 – 22.00 – 6.00

Fisa de Interviu :

- "Cu ce poti sa contribui?"

- "Povesteste-mi despre tine."

- "De ce vrei sa lucrezi pentru aceasta companie?"

- "Ce stii despre aceasta companie?"

- "Ce iti putem oferi noi (compania respectiva) in plus fata de o alta companie la care ai lucrat in trecut?"

- "De ce ar trebui sa te angajam?"

- "Cat de ambitios esti?"

- "De ce ai ales o cariera in.... ?"

- "Ce parere ai despre ultima companie pentru care ai lucrat?"

- "In ce mediu preferi sa lucrezi - intr-un mediu restrans sau unul mai mare?"

- "Esti dispus sa calatoresti?"

- "Daca ai putea sa inventezi ceva, ce ar fi?".

Mentiuni : am selectat 10 cv si am intervievat 10 candidati

V. Rezultate (concluzii)

In urma interviului doar 6 dintre candidati s-au incadrat in cerintele noastre si au raspuns
intrebarilor conform asteptarilor .