Sunteți pe pagina 1din 15

Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE

RESPONSABILITATEA ORGANIZAŢIILOR FAŢĂ DE CONSUMATORI.


STUDIU DE CAZ – AGENŢIILE DE TURISM DIN ROMÂNIA

Olimpia State1, Claudia Gabriela Baicu2 şi Delia Popescu3


1)3)
Academia de Studii Economice din Bucureşti, România
2)
Universitatea Spiru Haret, Bucureşti, România

Rezumat
Responsabilităţile organizaţiilor faţă de consumatori şi drepturile consumatorului
au dobândit atenţie crescândă în ultimele decenii, odată cu intensificarea concurenţei pe
piaţa bunurilor şi serviciilor, creşterea complexităţii şi diversităţii acestora, evoluţia
tehnologiei şi mijloacelor de transport, creşterea populaţiei etc. În acest context,
intensificarea protecţiei consumatorului, promovarea unui consum durabil, soluţionarea
rapidă şi eficientă a reclamaţiilor, educarea şi conştientizarea consumatorilor constituie
imperative ale unei organizaţii moderne, conştiente că rămânerea pe piaţă depinde de
satisfacerea cât mai bine a cerinţelor clienţilor.
Un domeniu aparte în care concurenţa este tot mai acerbă, iar numărul
consumatorilor este din ce în ce mai mare este sectorul turistic. Mai mult chiar, schimbările
recente, odată cu dezvoltarea Internetului, au ridicat noi probleme în ceea ce priveşte
protecţia turiştilor.
Plecând de la aceste considerente, în acest articol am analizat şi evaluat
responsabilitatea agenţiilor de turism din România faţă de clienţi. Cercetarea a fost realizată
din dublă perspectivă: din punctul de vedere al angajaţilor din turism şi din punctul de
vedere al turiştilor. Rezultatele cercetării aduc în atenţia agenţiilor de turism direcţii care
trebuie avute în vedere în relaţiile acestora cu turiştii, în scopul creşterii protecţiei turiştilor
şi promovării unui consum durabil.

Cuvinte-cheie: responsabilitate, agenţie de turism, protecţia consumatorilor, consum


durabil

Clasificare JEL: D18, M10, O10

Introducere

Creşterea concurenţei pe piaţa bunurilor şi serviciilor a determinat producătorii de


bunuri şi furnizorii de servicii să-şi intensifice eforturile de a satisface cât mai bine cerinţele


Autor de contact, Olimpia State – state.olimpia@com.ase.ro

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 225


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

consumatorilor. În consecinţă, în prezent, a fi competitiv presupune ca organizaţiile să-şi


asume responsabilităţi faţă de consumatori în ceea ce priveşte: protecţia vieţii, sănătăţii,
securităţii; promovării unui consum durabil; informării complete şi cu grad ridicat de
acurateţe; soluţionării rapide şi eficiente a reclamaţiilor; educării şi conştientizării
consumatorilor privind drepturile şi obligaţiile ce le revin.
Un sector în care evoluţiile recente impun creşterea responsabilităţii organizaţiilor
şi intensificarea protecţiei consumatorului este sectorul turistic. O dovadă în acest sens este
şi iniţiativa recentă a Comisiei Europene, care, în iulie 2013, a realizat o propunere
legislativă de revizuire a Directivei 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru
călătorii, vacanţe şi circuite, adoptată în 1990, cu scopul de a proteja consumatorii ce
cumpără un pachet de vacanţă (European Commission, 2013a).
În acest context, considerăm necesară şi oportună cercetarea de faţă privind
responsabilitatea agenţiilor de turism din România faţă de clienţi. Necesitatea efectuării
unei astfel de analize este justificată de faptul că a fi competitiv depinde de numărul
clienţilor fideli ai agenţiilor de turism, precum şi de atenţia crescândă pe care un astfel de
subiect o impune în literatura ştiinţifică de specialitate din România.
Plecând de la aceste considerente, am structurat articolul în trei părţi. În prima
parte, am prezentat stadiul actual al liniilor directoare ale unor organisme internaţionale cu
privire la responsabilităţile organizaţiilor faţă de consumatori şi drepturile acestora.
Consideraţii referitoare la protecţia consumatorilor de produse şi servicii turistice au fost
dezvoltate în partea a doua. Prin intermediul a două anchete, în partea a treia, am analizat şi
evaluat măsura în care agenţiile de turism din România îşi asumă responsabilităţi faţă de
turişti, precum şi percepţia pe care turiştii o au cu privire la responsabilitatea agenţiilor. În
final, concluziile anchetelor realizate prezintă o serie de recomandări pe care agenţiile de
turism din România ar trebui să le urmeze în diferite domenii de responsabilitate, pentru
realizarea, în viitor, a unor produse şi servicii în conformitate cu aşteptările turiştilor.

1. Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori - linii directoare ale unor


organisme internaţionale

Un punct de referinţă în elaborarea şi promovarea drepturilor consumatorilor este


documentul adoptat de Naţiunile Unite (UN) în 1985 - United Nations Guidelines for
Consumer Protection (UNGCP). Importanţa acestui document rezidă şi în faptul că,
ulterior, liniile directoare adoptate de UN au stat la baza fundamentării cadrului legislativ
privind protecţia consumatorului în multe ţări ale lumii.
Documentul adoptat în 1985 a suferit îmbunătăţiri în 1999, când, conştientizarea
problemelor legate de mediul înconjurător şi dezvoltarea durabilă, a impus introducerea
abordărilor cu privire la producţia şi consumul durabil.
Conform UNGCP, “nevoile legitime” ale consumatorului sunt:
 protecţia sănătăţii şi siguranţei;
 protecţia intereselor economice;
 informarea adecvată;
 educaţia consumatorului;
 despăgubiri eficiente;
 libertatea de a crea organizaţii ale consumatorilor;
 modele de consum durabile (UN, 2003).

226 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE
Aşa cum s-a subliniat, actuala versiune a UNGCP este un instrument util şi un
punct de referinţă în promovarea protecţiei consumatorului în întreaga lume. Cu toate
acestea, evoluţiile şi modificările care au avut loc în ultimii ani au determinat Conferinţa
Naţiunilor Unite pentru Comerţ şi Dezvoltare - UNCTAD - să iniţieze procesul de revizuire
a UNGCP în 2012. Printre noile abordări pe care versiunea revizuită a documentului
UNGCP trebuie să le includă se numără: e-commerce, serviciile financiare şi cooperarea
multilaterală (UNCTAD, 2012).
Consumers International, o organizaţie internaţională constituită în scopul
promovării drepturilor consumatorilor din întreaga lume "a tradus" documentul elaborat de
Naţiunile Unite - UNGCP - în opt drepturi de bază ale consumatorilor: "dreptul la
satisfacerea nevoilor de bază; dreptul la siguranţă; dreptul de a fi informat; dreptul de a
alege; dreptul de a fi ascultat; dreptul la despăgubiri; dreptul la educaţie a consumatorilor;
dreptul la un mediu sănătos" (Consumers International, n.d.).
Asigurarea protecţiei consumatorului constituie una din priorităţile politicii
consumatorului la nivelul Uniunii Europene (UE), aşa cum s-a dovedit prin strategia UE
pentru perioada 2007-2013, care a stabilit trei mari obiective privind consumatorii:
 creşterea puterii consumatorilor din UE, cu efecte pozitive atât pentru cetăţeni, cât şi
pentru intensificarea concurenţei;
 creşterea bunăstării consumatorilor UE din mai multe puncte de vedere, cum ar fi:
preţul, calitatea, siguranţa etc.;
 protecţia consumatorilor contra riscurilor şi ameninţărilor grave, ceea ce este esenţial
pentru încrederea consumatorilor (European Commission, 2007).
Există studii care consideră că protecţia consumatorului şi managementul
protecţiei consumatorului reprezintă o nouă etapă a civilizaţiei umane, un nou mod de viaţă,
care este calitativ superior (Petrescu, et al., 2010).
În 1994, masa rotundă organizată la Oslo cu privire la producţia şi consumul
durabil a definit consumul durabil ca reprezentând: “utilizarea de bunuri şi servicii care
răspund nevoilor de bază şi aduc o mai bună calitate a vieţii, minimizând în acelaşi timp
utilizarea de resurse naturale, materiale toxice şi emisii de deşeuri şi poluanţi pe parcursul
ciclului de viaţă, astfel încât să nu pună în pericol nevoile generaţiilor viitoare” (Norwegian
Ministry of the Environment, 1994).
În raportul său privind liniile directoare pentru protecţia consumatorului, Naţiunile
Unite menţionează: “Consumul durabil include satisfacerea nevoilor generaţiilor prezente şi
viitoare pentru bunuri şi servicii într-o manieră care din punct de vedere economic, social şi
de mediu să fie durabilă” (UN, 2003).
Acelaşi document subliniază rolul pe care guvernele, împreună cu mediul de
afaceri şi societatea civilă, îl au în promovarea consumului durabil. În acest scop,
reglementările şi alte politici, între care: instrumente economice şi sociale, politici
sectoriale, programe de informare, descurajarea modelelor de consum nesustenabile, cele
mai bune practici de management al mediului, sunt considerate foarte importante (UN,
2003).
Plecând de la premisa că producţia şi consumul durabil reprezintă o parte
importantă a dezvoltării durabile, Organizaţia pentru Cooperare şi Dezvoltare Economică
(OCDE) a întocmit un raport privind bunele practici din ţările membre pentru promovarea
consumului durabil (OECD, 2008).
Conform acestui studiu (OECD, 2008), principalele iniţiative din ţările membre
OECD pentru promovarea consumului durabil sunt:

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 227


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

 includerea de standarde de performanţă, cum ar fi standardele de eficienţă energetică


pentru aparatele de uz casnic;
 etichetarea obligatorie a produselor din motive de sănătate sau în diferite scopuri,
cum ar fi: indicarea eficienţei energetice a aparatelor de uz casnic; furnizarea de informaţii
referitoare la obligaţiile consumatorilor cu privire la colectarea şi reciclarea produselor şi
deşeurilor de ambalaje;
 aplicarea de taxe şi impozite (taxe de combustibil, taxe de decongestionare, pentru
reducerea impactului automobilelor asupra mediului înconjurător, taxe de eliminare a
deşeurilor, taxe pentru reducerea consumului de tutun şi alcool, taxe şi impozite asupra
produselor care poluează, taxă de furnizare a apei etc.);
 acordarea de subvenţii şi stimulente pentru încurajarea consumatorilor să aleagă
produse şi servicii durabile (de exemplu, subvenţii şi stimulente pentru creşterea eficienţei
energetice a locuinţelor);
 realizarea de campanii de comunicare în scopul intensificării informării şi
conştientizării consumatorilor cu privire la consumul durabil (de exemplu, campanii pentru
promovarea achiziţiilor ecologice);
 dezvoltarea de scheme educaţionale pentru promovarea consumului durabil (de
exemplu, conceperea de programe şcolare care să conţină subiecte referitoare la consumul
durabil);
 utilizarea etichetării voluntare în scopul promovării alegerilor de consum durabile;
 raportarea corporativă este un instrument prin intermediul căruia corporaţiile
furnizează informaţii cu privire la dezvoltarea durabilă;
 folosirea reclamei comerciale (televiziune, radio, pliante etc.);
 recurgerea la achiziţiile publice durabile (cum ar fi achiziţiile publice ecologice) ca
modalitate de a determina producătorii să ofere produse şi servicii durabile, iar
consumatorii să urmeze acelaşi model de consum;
 îmbunătăţirea înţelegerii comportamentului consumatorului pentru elaborarea
politicilor privind consumul durabil;
 recurgerea la un mix de instrumente, în funcţie de particularităţile diferitelor
produse, servicii sau clase de consumatori. De exemplu, promovarea consumului durabil în
turism poate include o combinaţie de instrumente, cum ar fi: campanii de comunicare,
certificarea şi verificarea destinaţiilor durabile, aplicarea de amenzi în cazul activităţilor
nesustenabile, acordarea de subvenţii pentru utilizarea energiei durabile etc.;
 instituţionalizarea consumului durabil, prin: cadru legal adecvat, programe de
promovare a consumului durabil, strategii de dezvoltare durabilă.
Una din liniile directoare stabilite de UNGCP se referă la dreptul consumatorilor
de a obţine despăgubiri eficiente, dacă este cazul, precum şi la măsurile pe care guvernele
ar trebui să le ia pentru a permite consumatorilor să obţină astfel de despăgubiri.
Procedurile de obţinere a despăgubirilor trebuie să fie “rapide, corecte, ieftine şi accesibile”
şi să ţină cont, în special, de consumatorii cu venituri scăzute (UN, 2003).
Dezvoltarea UE, economia şi metodele moderne de comercializare prin
intermediul Internetului au creat premisele ca un număr mare de persoane să fie prejudiciate
de aceleaşi practici ilegale. Plecând de la aceste considerente, la nivelul UE, există iniţiative
privind adoptarea unor principii comune pentru obţinerea de despăgubiri în caz de
prejudiciu colectiv. În acest sens, se impune a fi menţionată iniţiativa recentă a Comisiei
Europene, care a formulat recomandări privind acţiunile colective în despăgubire:
Recomandarea comisiei din 11 iunie 2013 privind principii comune aplicabile acţiunilor

228 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE
colective în încetare şi în despăgubire introduse în statele membre în cazul încălcării
drepturilor conferite de legislaţia Uniunii.
Recunoscând rolul critic care revine educaţiei consumatorului, în condiţiile actuale
ale creşterii complexităţii pieţelor, OECD defineşte educaţia consumatorului “ca un proces
de dezvoltare şi creştere a competenţelor şi cunoştinţelor pentru a face alegeri informate şi
bine motivate, care să ţină cont de valorile şi obiectivele sociale” (OECD, 2009).
Guvernele ar trebui să aibă un rol cheie în educarea consumatorului, prin
dezvoltarea de programe de educare şi informare. În acest proces educaţional, guvernele ar
trebui să încurajeze participarea şi altor entităţi, cum ar fi: organizaţiile consumatorului, alte
organizaţii ale societăţii civile, mediul de afaceri, mass-media (UN, 2003).
Aşa cum este subliniat în OECD (2009), drepturile şi obligaţiile consumatorului,
managementul finanţelor personale şi consumul durabil se numără printre principalele
domenii ale educaţiei consumatorului în prezent. Alături de acestea, o arie nouă acoperită
de educaţia consumatorului se referă la digital media şi tehnologie.
Un domeniu în care educaţia şi informarea corectă a consumatorului au devenit tot
mai importante, în special în condiţiile crizei globale declanşată în 2007, este sectorul
financiar. Criza a demonstrat că sofisticarea crescândă a produselor şi serviciilor financiare,
tehnicile moderne de transfer a riscurilor şi evoluţiile tehnologiei impun creşterea educaţiei
financiare a consumatorilor. În plus, băncile din multe ţări şi-au modificat modelele
tradiţionale de afaceri şi au dezvoltat modele noi, care, pe lângă unele avantaje, au presupus
riscuri şi schimbări organizaţionale (Baicu şi State, 2012).
O iniţiativă lăudabilă în acest sens aparţine, de exemplu, băncii centrale a
Malaieziei (Bank Negara Malaysia), al cărei site oficial cuprinde, pe lângă informaţii
privind evoluţiile sistemului financiar, stabilitatea monetară şi financiară, sistemul de plăţi
sau administrarea rezervelor valutare, şi rubrica “Informarea consumatorului” (“Consumer
information”). Aceasta din urmă include o rubrică aparte dedicată educării şi conştientizării
consumatorilor de produse şi servicii financiare - “Educarea şi conştientizarea financiară a
consumatorului” (“Financial Consumer Education & Awareness”), care are drept scop să
furnizeze consumatorilor de produse şi servicii bancare şi de asigurare cunoştinţe menite să
le permită luarea de decizii informate, respectiv:
 să selecteze mai bine produsele şi serviciile bancare sau de asigurare care se pliază
pe necesităţile sau profilul lor de risc;
 să-şi cunoască drepturile şi obligaţiile care decurg din calitatea lor de consumatori de
produse şi servicii bancare şi de asigurare.
Mai mult chiar, un website (“duitsaku.com”) este construit special pentru educarea
financiară a copiilor malaiezieni. Prin metode şi activităţi atractive (jocuri, teste, e-cards
etc.), copiii sunt ajutaţi să înţeleagă rolul planificării financiare. Pe lângă informaţiile
bogate şi utile furnizate pe site-ul oficial, banca centrală a Malaieziei oferă şi programe de
instruire menite să conducă la creşterea educaţiei financiare a consumatorilor.
Site-ul educă consumatorii şi cu privire la soluţionarea unor eventuale litigii şi
modul în care trebuie să întocmească o plângere contra unui furnizor de produse şi servicii
financiare aflat în sfera sa de reglementare (Bank Negara Malaysia, 2013).
Importanţa educaţiei financiare pentru dezvoltarea durabilă a publicului larg este
recunoscută şi în România. Programul de educaţie financiară “BaniIQ” a fost iniţiat de Visa
Europe împreună cu băncile membre din România şi are drept scop îmbunătăţirea
cunoştinţelor financiare ale participanţilor într-o serie de domenii, cum ar fi: planificarea
financiară şi bugetul personal, produse şi servicii financiare şi bancare, oportunităţi şi

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 229


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

riscuri asociate investiţiilor financiare. Proiectul pilot s-a desfăşurat în 2012 (Proiect
finanţat de Visa Europe şi de băncile membre din România, 2012).
Pe lângă educaţie, informarea este esenţială pentru realizarea unei alegeri adecvate
şi creşterea protecţiei consumatorului. Informarea este tot mai importantă, în special, în
condiţiile actuale în care diversitatea şi complexitatea produselor şi serviciilor au crescut.
La nivelul UE, un rol cheie în furnizarea de informaţii privind drepturile
consumatorilor şi oferirea de sprijin în eventualitatea unui conflict între consumatori şi
comercianţi revine Reţelei Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net) (European
Commission, 2011).

2. Protecţia consumatorilor în turism

Conform datelor statistice internaţionale, începând cu anul 1950, cererea turistică


creşte. În acelaşi timp, creşte şi nevoia de agenţi de turism experimentaţi, impulsionaţi să-şi
îmbunătăţească aptitudinile, pentru a satisface cerinţele clienţilor care doresc să beneficieze
de servicii de înaltă calitate (Stănciulescu şi State, 2013).
Dacă în anul 1950 statisticile înregistrau circa 25 milioane de persoane care-şi
petreceau vacanţele în străinătate, astăzi interesul pentru astfel de călătorii a devenit atât de
mare încât s-a ajuns la cifra de 1035 milioane turişti în anul 2012, conform statisticilor
Organizaţiei Mondiale a Turismului (UNWTO, 2013).
În România, numărul agenţiilor de turism a fost în creştere până în 2008, an după
care numărul acestora a înregistrat o scădere constantă. În februarie 2013, se înregistrau
2932 de agenţii licenţiate, dintre care 88% erau tour-operatoare, restul fiind detailiste.
Aproape 23% din agenţiile din ţară erau concentrate în Bucureşti (Stănciulescu şi State,
2013).
Potrivit tabloului de bord al pieţelor de consum (European Commission, 2012),
consumatorii au încredere în piaţa românească (63% din consumatori dau note între 8 şi 10,
pe o scală de la 1 la 10 pentru pachete de călătorii & excursii organizate). Mai mult chiar,
pachetele de călătorii au fost mai bine clasate în 2011 faţă de 2010. Cu toate acestea,
sesizările adresate Autorităţii Naţionale de Protecţie a Consumatorilor relevă existenţa unor
neajunsuri. Chiar dacă plângerile nu sunt realizate către producători (0%), ele sunt realizate
însă către furnizori (64%).
În România, cadrul legislativ în vigoare cuprinde reglementări privind
responsabilitatea agenţiilor de turism faţă de clienţi şi protecţia consumatorilor de servicii
turistice. În acest sens, se impun a fi menţionate Ordonanţa Guvernului nr. 107 din 30 iulie
1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (cu modificările
ulterioare), respectiv Ordinul Ministerului Turismului nr. 235 din 6 iunie 2001 privind
asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism (publicat în
Monitorul Oficial nr. 433 din 2 august 2001).
Ca urmare a creşterii numărului turiştilor şi a evoluţiilor legate de dezvoltarea
Internetului şi a mijloacelor de transport, operaţiunile desfăşurate de agenţiile de turism
sunt din ce în ce mai complexe. În plus, intensificarea concurenţei în sectorul turistic a
impus creşterea responsabilităţilor faţă de clienţi, care au devenit o prioritate pentru
agenţiile ce doresc să se menţină pe piaţă şi să se dezvolte. Importanţa agenţiilor de turism
derivă şi din faptul că pot oferi clienţilor consultanţă şi tarife speciale.

230 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE
Există studii care evidenţiază necesitatea cunoaşterii preferinţelor şi gradului de
satisfacţie al turiştilor atunci când analizăm cererea pentru servicii turistice (Ţigu şi
Călăreţu, 2013).
Creşterea numărului turiştilor şi a agenţiilor de turism, diversitatea şi
complexitatea produselor turistice şi evoluţia tehnologiei au determinat, totodată, creşterea
protecţiei consumatorului de produse şi servicii turistice.
În acest scop, în iulie 2013, Comisia Europeană a realizat o propunere legislativă
de revizuire a Directivei 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanţe
şi circuite, adoptată în 1990, cu scopul de a proteja consumatorii ce cumpără un pachet de
vacanţă.
Conform Comisiei, revizuirea cadrului legislativ este necesară ca urmare a
dezvoltării Internetului şi transportatorilor aerieni low-cost, precum şi a tendinţei
consumatorilor de achiziţionare a diferitelor componente ale vacanţei disparat, de la mai
mulţi furnizori, în locul alegerii unui pachet turistic oferit de un singur organizator
(European Commission, 2013a).
In timp ce 23% dintre turiştii europeni fac o rezervare tradiţională a pachetelor de
vacanţă, fiind protejaţi de Directiva din 1990, alţi 23% optează pentru pachete
personalizate, care fie nu sunt acoperite de Directiva din 1990, fie sunt acoperite „într-o
manieră ambiguă”. Referindu-se la propunerea Comisiei de modernizare a pachetelor de
vacanţă, Viviane Reding, vicepreşedintele Comisiei Europene şi responsabilul de Justiţie a
afirmat: „Normele UE privind pachetele turistice ar trebui adaptate la era digitală şi să
satisfacă aşteptările consumatorilor”. Potrivit calculelor de la Bruxelles, prin adoptarea
noilor reglementări, un total de 120 milioane de turişti, în calitatea lor de consumatori, vor
avea drepturi îmbunătăţite (European Commission, 2013b).
Revizuirea Directivei 90/314/EEC privind pachetele de servicii pentru călătorii,
vacanţe şi circuite a fost apreciată pozitiv şi de ECTAA - The European Travel Agents’ and
Tour Operators’ Associations, organizaţie fondată în 1961.
În prezent, organizaţia reprezintă asociaţiile naţionale ale agenţilor de turism şi tur
operatorilor din ţările membre ale Uniunii Europene. România a devenit membră a ECTAA
în 1999.
Conform misiunii sale, ECTAA a monitorizat această propunere legislativă a
Comisiei Europene, apreciind: faptul că Directiva îşi extinde domeniul de aplicare; mai
buna informare a consumatorilor cu privire la pachetele pe care le cumpără şi drepturile ce
le revin; posibilitatea facilitării vânzărilor transfrontaliere, ca urmare a recunoaşterii
reciproce a schemelor naţionale de protecţie, în caz de insolvenţă (ECTAA, 2013).

3. Responsabilitatea agenţiilor de turism din România faţă de clienţi

În scopul de a analiza şi evalua în ce măsură agenţiile de turism din România îşi


asumă responsabilităţi faţă de turişti, dar şi percepţia acestora, am realizat două studii pilot:
primul a fost un studiu asupra angajaţilor din agenţiile de turism, iar cel de-al doilea, asupra
clienţilor acestora.

3.1. Metodologie

Studiile au utilizat ca metodă ancheta statistică şi au avut la baza următoarele


ipoteze: agenţiile de turism sunt conştiente că rămânerea lor pe piaţă depinde de numărul

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 231


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

clienţilor, de aceea îşi asumă responsabilităţi faţă de turişti; turiştii se aşteaptă ca agenţia de
turism să le satisfacă pe deplin cerinţele şi să fie responsabile; creşterea informării şi
educării turiştilor este esenţială pentru creşterea protecţiei consumatorilor şi promovarea
unui consum durabil.
Pornind de la aceste ipoteze, obiectivele cercetării au vizat identificarea gradului
în care agenţiile de turism vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor şi îşi asumă
responsabilităţi faţă de aceştia, dar şi a gradului de satisfacţie al turiştilor privind produsele
şi serviciile ce le sunt oferite. Cercetarea a fost realizată din dublă perspectivă: (1) din
punctul de vedere al angajaţilor din turism asupra responsabilităţii pe care şi-o asumă
organizaţiile lor faţă de consumatori; (2) din punctul de vedere al percepţiei consumatorilor
asupra măsurii în care agenţiile de turism au fost găsite responsabile.
Studierea celor mai relevante şi actuale surse de informaţii din literatura de
specialitate care tratează principalele domenii de responsabilitate ale organizaţiilor faţă de
clienţi a oferit un suport iniţial în înţelegerea noţiunilor generale legate de protecţia
turiştilor în calitate de consumatori, soluţionarea litigiilor, informarea, educarea şi
conştientizarea acestora. Între aceste surse, se impun a fi menţionate documentele elaborate
de organismele internaţionale UNCTAD, OECD şi Comisia Europeană.
După analiza şi aprofundarea literaturii de specialitate, am utilizat surse primare de
informaţii, investigând, pe bază de chestionar, atât angajaţi din turism, cât şi turişti.
Pentru a analiza şi evalua responsabilităţile agenţiilor de turism au fost
administrate şi completate două tipuri de chestionare: un tip de chestionar a fost completat
de către angajaţii din turism, iar cel de-al doilea, de către clienţi. Chestionarele au cuprins
câte 24 de întrebări fiecare, în principal întrebări închise, care au vizat: sursele de informare
a turiştilor, criteriile de selecţie a unei agenţii, serviciile care ar trebui incluse într-un produs
turistic, identificarea gradului în care agenţiile vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor şi a
modului cum este percepută asumarea responsabilităţii atât de către angajaţi, cât şi de către
turişti. Cercetarea a fost realizată în perioada 15 martie – 30 mai 2013. Un număr de 40 de
studenţi au fost disponibili ca operatori de interviu. Din 102 chestionare administrate
angajaţilor, 92 chestionare au fost valide, iar din 120 chestionare administrate turiştilor, 110
au fost valide.
În amplasarea întrebărilor în cele două chestionare, s-a utilizat „tehnica pâlniei”,
complexitatea întrebărilor crescând gradual. Ca urmare, chestionarele au început cu
întrebări generale, mai simple. Întrebările legate de percepţiile privind responsabilitatea
agenţiilor de turism faţă de consumatori şi scalele de opinie au fost poziţionate în a doua
jumătate a chestionarelor. La final, au fost plasate întrebările de identificare.
Din cele 24 de întrebări ale primului chestionar, 12 urmăreau identificarea
opiniilor privind turiştii şi alte 9 identificau obiceiurile lor, utilizând o scală Likert cu 5
trepte. Trei întrebări au fost de identificare.
În ceea ce priveşte cel de-al doilea chestionar, din cele 24 de întrebări, 15
urmăreau identificarea opiniilor clienţilor şi alte 6 identificau obiceiurile lor, utilizând o
scală Likert cu cinci trepte; 3 întrebări au fost de identificare a persoanelor intervievate.
Noutatea cercetării constă în faptul că: (1) identifică gradul în care agenţiile de
turism din România consideră că au responsabilităţi faţă de turişti; (2) evaluează modul în
care este percepută asumarea responsabilităţii agenţiilor de turism de către clienţi.
Cercetarea a urmărit să surprindă opiniile turiştilor privind produsele şi serviciile
oferite de către agenţii, cerinţele lor privind produsele turistice, perspectiva angajaţilor
referitoare la aşteptările clienţilor, identificarea soluţiilor de realizare, în viitor, a unor
produse si servicii conform aşteptărilor turiştilor.

232 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE

3.2. Rezultatele cercetării

Rezultatele celor două cercetări vor fi analizate, într-o primă etapă, comparativ,
urmând ca, ulterior, să fie evidenţiate aspectele particulare.
Dacă 98% dintre angajaţi afirmă că agenţiile sunt responsabile faţă de clienţi, numai
93%, dintre clienţi recunosc că agenţiile au un comportament responsabil faţă de ei
(diferenţa însă nu e foarte mare).
Analizând sursele de informare ale turiştilor privind oferta agenţiilor de turism, din
cele două perspective, am obţinut rezultatele din tabelul următor (tabel nr. 1):

Tabelul nr. 1: Analiza comparativă privind sursele informării turiştilor


De unde obţin turiştii
informaţii cu privire la Opinia angajaţilor (%) Opinia clienţilor (%)
oferta agenţiei:
Locul I Internet (54%) Internet (45%)
Locul II Broşuri (26%) Prieteni/familie (32%)
Locul III Televiziune si presa (17%) Televiziune si presa (19%)

Deşi, din cele două cercetări, rezultă că Internetul este principala sursă de
informaţii pentru turişti, rezultă că agenţiile ar trebui să se bazeze mai puţin pe broşuri şi să
reconsidere importanţa satisfacţiei vechilor clienţi, care influenţează într-o mai mare
măsură decizia viitorilor consumatori. Corelând acest rezultat cu faptul că 90% dintre
angajaţi recunosc că clienţii lor au posibilitatea oferirii unui feedback sau solicitării de
informaţii pe site-ul agenţiei sau pe reţelele de socializare, rezultă că agenţiile ar trebui să
studieze atent satisfacţia clienţilor lor pentru un consum durabil. Locul 3 este ocupat, aşa
cum se poate observa din tabel, de către televiziune şi presă. Diferenţa până la 100% este
reprezentată de alte surse de informare.
Dacă analizăm rezultatele celor două cercetări prin prisma criteriilor în funcţie de
care este selectată o agenţie de turism, avem rezultatele din tabelul ce urmează (tabel nr. 2):

Tabelul nr. 2: Analiza comparativă privind criteriile de selecţie a unei agenţii


Care sunt principalele
motive pentru care clienţii Opinia angajaţilor (%) Opinia clienţilor (%)
aleg o agenţie:
1. raportul calitate preţ al 28 38
serviciilor oferite
2. seriozitatea agenţiei 27 27
3. condiţiile de servire 12 9
4. competenţa şi 22 9
amabilitatea personalului
5. opiniile clienţilor din 4 12
mediul on-line
6. sistemul de plată 7 5

Rezultă că raportul dintre calitate şi preţ este mai important pentru clienţi decât
cred angajaţii agenţiilor; de asemenea, şi opiniile clienţilor din mediul online. Din ce în ce
mai mulţi turişti verifică ce spun alţii în mediul online despre o destinaţie înainte de a

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 233


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

achiziţiona un pachet turistic, iar agenţiile ar trebui să devină mai conştiente de această
influenţă. Conform figurii nr. 1 se poate sesiza că, deşi competenţa şi amabilitatea
personalului sunt importante pentru clienţi, totuşi, nu sunt pe măsura percepţiei angajaţilor.

40
35
30
25
20 angajati
15 clienti
10
5
0
1 2 3 4 5 6

Figura nr. 1 Motivele alegerii unei agenţii în opiniile angajaţilor şi clienţilor


Legendă: 1. raportul calitate preţ al serviciilor oferite; 2. seriozitatea agenţiei; 3.
condiţiile de servire; 4. competenţa i amabilitatea personalului; 5. opiniile clienţilor din
mediul on-line; 6. sistemul de plată

Diferenţe între rezultatele celor două cercetări au fost identificate şi în ceea ce


priveşte alegerea produsului turistic (fig. nr. 2):

100
80
60
40
20 angajati
0 clienti
re
t

rs ie

t
a g p t.
or

en
al ghi

t
za

ex nta
sp

m
ca

ii
an

re
e
im
tr

cu

Figura nr. 2 Ce servicii ar trebui să includă un produs turistic în opinia


angajaţilor şi clienţilor

Astfel, în timp ce angajaţii percep a fi mai importante decât sunt în realitate


excursiile opţionale, ghidul şi agrementul, clienţii consideră că serviciile de bază - cazarea,
transportul şi alimentaţia - rămân importante.
De remarcat ar fi şi faptul că, deşi angajaţii nu cred că va exista cerere în viitor
pentru produse turistice sub 3 zile, se pare că viitorii turişti, într-un procent de 10%, se
gândesc la o astfel de vacanţă.

234 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE
Analizând rezultatele obţinute din prima cercetare, în ceea ce priveşte identificarea
gradului în care agenţiile de turism vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor, respectiv a
modului cum este percepută asumarea responsabilităţilor de către angajaţi, au rezultat
următoarele observaţii:
 serviciile oferite clienţilor sunt diverse (100%);
 agenţiile au un mare grad de flexibilitate şi promptitudine (95%);
 agenţiile verifică opiniile clienţilor din mediul online (zilnic, 68%; în maxim 5 zile,
21%; 8%, săptămânal şi numai 3%, mai rar);
 angajaţii apreciază ca fiind utile comentariile din mediul online, îndeosebi pentru
cunoaşterea preferinţelor şi opiniilor clienţilor, dar şi pentru a obţine feedback;
 angajaţii afirmă că îi informează pe turişti cu privire la importanţa realizării unei
asigurări (92%);
 angajaţii apreciază că agenţiile fac sondaje de opinie în rândul clienţilor (89%), oferă
discount clienţilor fideli (85%) şi furnizează broşuri şi alte mijloace de informare clienţilor
(96%);
 numai 15% dintre angajaţi apreciază că nu au primit niciodată reclamaţii de la clienţi
nemulţumiţi, iar 65% dintre angajaţi recunosc că, rareori, primesc reclamaţii. Există şi un
procent îngrijorător, de 6%, al celor care recunosc că primesc reclamaţii deseori;
 principalele îmbunătăţiri solicitate de clienţi sunt în ceea ce priveşte ofertele de
vacanţă (39%) şi preţurile (38%). Cu toate acestea, 15% dintre clienţi sunt deja nemulţumiţi
de atitudinea din mediul online.
Angajaţii din agenţiile de turism care au participat la cercetare au fost selectaţi
aleatoriu, respectându-se cerinţele principiilor probabilităţilor din punctul de vedere al
dimensiunii agenţiei de turism, perioadei de operare pe piaţă şi funcţiei deţinute de angajaţi
în agenţii.
Analizând rezultatele obţinute din cea de-a doua cercetare, în ceea ce priveşte
identificarea gradului de satisfacţie al turiştilor privind produsele şi serviciile ce le sunt
oferite, au rezultat următoarele constatări:
 deşi procentul clienţilor care au întâmpinat probleme când au achiziţionat un pachet
turistic este foarte mic (5%), similar cu al celor ce afirmă că serviciile de care au beneficiat
nu au fost în concordanţă cu oferta pachetului turistic (6%), agenţiile de turism trebuie să
fie atente la aceştia, pentru că tocmai ei sunt primii care oferă feedback în mediul on-line;
 majoritatea clienţilor apreciază că pachetele turistice oferite sunt diverse (85%) şi
angajaţii sunt prompţi (81%);
 cei mai mulţi dintre ei sunt mulţumiţi de cunoştinţele şi competenţa angajaţilor
(79%) precum şi de aspectul sediului/site-ului agenţiei (76%);
 clienţii au identificat agenţia de turism “Happy Tour “ ca fiind cea mai cunoscută şi
apreciată (28%), urmată de “ Eurolines”, cu 21 % , apoi, la egalitate, de “Marshal Turism“
şi “Paralela 45“, cu aproximativ 18%; 10 % au identificat agenţia “ Eximtur“, iar restul
respondenţilor au menţionat alte agenţii;
 conform respondenţilor, cele mai puţin organizate componente ale produsului turistic
au fost agrementul (35%), alimentaţia (33%) şi transportul (16%). Cazarea a ridicat
probleme numai unui procent de 13% dintre consumatorii de produse turistice. Acestea sunt
aspecte de care agenţiile de turism ar trebui să ţină cont, să le remedieze, pentru a reduce
numărul reclamaţiilor şi promova un consum durabil.
Profilul respondenţilor clienţi: majoritatea au fost sub 36 ani (72%), salariaţi
(58%) şi dispuşi să cheltuiască pentru viitoarea vacanţă între 1000 şi 5000 de lei (66%).

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 235


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

Aceştia sunt clienţi ce au apelat la serviciile unei agenţii de turism (98%), ar recomanda
cunoscuţilor serviciile agenţiei la care au apelat (88%), iar, în viitor, vor alege produsele
turistice de tip sejur în proporţie de 32%, vor prefera o vacanţă între 4 şi 9 zile (65%) şi vor
aloca în medie echivalentul unui salariu pentru concediu pe an.
În concluzie, se poate afirma că ipotezele studiului de faţă se confirmă, întrucât:
93% dintre clienţi consideră că agenţiile au un comportament responsabil faţă de
consumatori; 98% dintre angajaţi apreciază că agenţiile se preocupă de clienţii lor; educaţia
şi conştientizarea consumatorilor îi pot ajuta să aleagă un pachet turistic cât mai aproape de
aşteptările lor, astfel încât să se reducă numărul nemulţumirilor exprimate, îndeosebi, în
mediul online.

Concluzii

Intensificarea concurenţei pe piaţa bunurilor şi serviciilor a determinat creşterea


responsabilităţii organizaţiilor faţă de consumatori în ceea ce priveşte protecţia sănătăţii şi
siguranţei, promovarea unui consum durabil, soluţionarea rapidă şi eficientă a reclamaţiilor,
educarea consumatorilor.
Necesitatea creşterii protecţiei consumatorilor şi a responsabilităţii organizaţiilor
furnizoare de servicii se manifestă şi în sectorul turistic, ca urmare a creşterii numărului
turiştilor şi a agenţiilor de turism, creşterii complexităţii şi diversităţii produselor şi
serviciilor, dezvoltării Internetului şi a mijloacelor de transport etc.
Direcţiile ce ar trebui urmate de agenţiile de turism din România, care au rezultat
din cercetările analizate, pentru realizarea, în viitor, a unor produse şi servicii conform cu
aşteptările turiştilor, sunt:
 agenţiile ar trebui să se bazeze mai puţin pe broşuri şi să reconsidere importanţa
satisfacţiei vechilor clienţi, care influenţează într-o mai mare măsură decizia viitorilor
consumatori;
 agenţiile ar trebui să studieze atent satisfacţia clienţilor lor, pentru promovarea unui
consum durabil;
 agenţiile ar trebui să devină mai conştiente de influenţa opiniilor clienţilor din
mediul online, ale căror comentarii sunt utile, îndeosebi, pentru cunoaşterea preferinţelor şi
opiniilor clienţilor, precum şi pentru a obţine feedback;
 agenţiile ar trebui să fie atente la clienţii care au întâmpinat probleme când au
achiziţionat un pachet turistic şi care au afirmat că serviciile de care au beneficiat nu au fost
în concordanţă cu oferta pachetului turistic, pentru că aceştia sunt primii care oferă
feedback în mediul online;
 conform respondenţilor clienţi, cele mai puţin organizate componente ale produsului
turistic au fost agrementul (35%), alimentaţia (33%) si transportul (16%);
 în viitor, clienţii agenţiilor de turism vor alege produsele turistice de tip sejur în
proporţie de 32%, vor prefera o vacanţă între 4 şi 9 zile (65%) şi vor aloca, în medie,
echivalentul unui salariu pentru concediu pe an;
 agenţiile ar trebui să ia în calcul turismul de week-end, pentru că 10% din viitorii
turişti se gândesc la o astfel de vacanţă.
Acestea sunt principalele aspecte de care agenţiile de turism ar trebui să ţină cont
sau să le remedieze, pentru creşterea protecţiei consumatorilor şi promovarea unui consum
durabil.

236 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE
În ceea ce priveşte reclamaţiile, în timp ce 65% dintre angajaţi recunosc că
primesc reclamaţii rareori, numai 15% dintre angajaţi apreciază că nu au primit niciodată
reclamaţii de la clienţi nemulţumiţi, iar 6% recunosc că primesc reclamaţii deseori, ceea ce
reprezintă un procent îngrijorător. Pe de altă parte, principalele îmbunătăţiri solicitate de
clienţi sunt în ceea ce priveşte ofertele de vacanţă (39%) şi preţurile (38%), dar deja 15%
din clienţi sunt nemulţumiţi de atitudinea din mediul online. În concluzie, agenţii trebuie să
ştie cum să identifice rapid motivele care stau la baza nemulţumirii clienţilor şi să
administreze eficient reclamaţiile. În felul acesta, printr-un bun management al
reclamaţiilor, aceşti clienţi pot deveni fideli şi se pot elimina conflictele şi stresul din relaţia
cu clienţii.
O altă concluzie ar fi aceea că ar trebui întreprinse mai multe acţiuni pentru
educaţia şi conştientizarea consumatorilor, astfel încât aceştia să aleagă un pachet turistic
care să corespundă cel mai bine aşteptărilor lor.

Bibliografie

Baicu, C. G. şi State, O., 2012. Modelele bancare sub impactul schimbărilor organizaţionale
post-criză apte să confere stabilitate financiară durabilă – experienţa României.
Amfiteatru economic, Vol. XIV (32), pp. 359-374 ISSN Print 1582-9146, ISSN Online:
2247–9104
Bank Negara Malaysia, 2013. Financial Consumer Education & Awareness. [online] The
Consumer Education Programme (CEP). Disponibil la: <http://www.bnm.gov.my/
index.php?ch=en_financial_consumer_edu&lang=en> [Accesat în 15 Septembrie
2013].
Consumers International, 2011. Safe, fair and competitive markets in financial services:
recommendations for the G20 on the enhancement of consumer protection in financial
services. [online] Disponibil la: <http://www.consumersinternational.org/media/
669846/cifinancialreport2011execsummary.pdf> [Accesat în 12 Septembrie 2013].
Consumers International, 2013a. Contribution on the Revision of the United Nations
Guidelines on Consumer Protection. [online] Geneva. Disponibil la: <http://unctad.org/
meetings/en/Contribution/IGE2013_UNGCP_CI_en.pdf> [Accesat în 12 Septembrie
2013].
Consumers International, 2013b. Annual report 2012. [online] Disponibil la:
<http://www.consumersinternational.org/media/1365626/annual%20report%20and%20
financial%20statement%20-%202012%20(%20english).pdf> [Accesat în 15
Septembrie 2013].
Consumers International, n.d. Guidelines on Consumer Protection. [online] United Nations
Guidelines for Consumer Protection. Disponibil la:
<http://www.consumersinternational.org/who-we-are/un-guidelines-on-consumer-
protection> [Accesat în 20 Septembrie 2013].
ECTAA, 2013. Revision of the Package Travel Directive. [online] Disponibil la:
<http://www.ectaa.org/Home/Publications/PressReleases/PTDImprovedconsumerrights
/tabid/190/language/en-US/Default.aspx> [Accesat în 15 Septembrie 2013].

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 237


AE Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori.
Studiu de caz - agenţiile de turism din România

European Commission, 2007. EU Consumer Policy strategy 2007-2013. [online] Brussels:


COM(2007) 99 final. Disponibil la: <http://ec.europa.eu/consumers/overview/
cons_policy/doc/EN_99.pdf> [Accesat în 22 Septembrie 2013].
European Commission, 2009. Consumers in Europe. [online] Luxembourg: Office for
Official Publications of the European Communities, Eurostat. Disponibil la:
<http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-DY-09-001/EN/KS-DY-09-
001-EN.PDF> [Accesat în 12 Septembrie 2013].
European Commission, 2011. Reţeaua centrelor Europene ale consumatorilor (ECC sau
ECC-Net). [online] Disponibil la: <http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/
consumer_information/l32048_ro.htm> [Accesat în 25 Septembrie 2013].
European Commission, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori, 2012. Tabloul de bord
al pieţelor de consum – A 6-a ediţie – octombrie 2011. [online] Disponibil la:
<http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/6th_edition_scoreboa
rd_ro.pdf> [Accesat în 26 Septembrie 2013].
European Commission, 2013a. Directive of the European Parliament and of the Council.
[online] Disponibil la: <http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/
com_2013_512_en.pdf> [Accesat în 20 Septembrie 2013].
European Commission, 2013b. Comisia ia măsuri în vederea îmbunătăţirii drepturilor a
120 de milioane de turişti în calitatea lor de consumatori. [online] Comunicat de presă.
Disponibil la: <http://europa.eu/rapid/press-release_IP-13-663_ro.htm> [Accesat în 10
Septembrie 2013].
European Commission, 2013c. Commission Recommendation of 11 June 2013 on common
principles for injunctive and compensatory collective redress mechanisms in the
Member States concerning violations of rights granted under Union Law
(2013/396/EU). [online] Official Journal of the European Union. Disponibil la:
<http://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2013:201:0060:0065:EN:PDF>
[Accesat în 23 Septembrie 2013].
M.O. nr. 448, 2008. Ordonanţa Guvernului nr. 107 din 30 iulie 1999 privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice (cu modificările ulterioare). [online]
Disponibil la: http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/og_107_1999.pdf
[Accesat în 23 Septembrie 2013].
M.O. nr. 433, 2001. Ordinul Ministerului Turismului nr. 235 din 6 iunie 2001 privind
asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism.
[online] Disponibil la: http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/omt_235_
2001.pdf [Accesat în 23 Septembrie 2013].
Norwegian Ministry of the Environment, 1994. Oslo Roundtable on Sustainable Production
and Consumption. [online] Disponibil la: <http://www.iisd.ca/consume/oslo000.html>
[Accesat în 6 Septembrie 2013].
OECD, 2008. Promoting Sustainable Consumption: Good Practices in OECD Countries.
[online] Organization for Economic Cooperation and Development. Disponibil la:
<http://www.oecd.org/greengrowth/40317373.pdf> [Accesat în 23 Septembrie 2013].

238 Amfiteatru Economic


Responsabilitatea organizaţiilor faţă de consumatori AE
OECD, 2009. Policy Recommendations of the OECD’S Committee on Consumer Policy.
[online] Organization for Economic Cooperation and Development. Disponibil la:
<http://www.oecd.org/internet/consumer/44110333.pdf> [Accesat în 17 Septembrie
2013].
OECD, 2011. G 20 High-level Principles on Financial Consumer Protection. [online]
Organization for Economic Cooperation and Development. Disponibil la:
<http://www.oecd.org/daf/fin/financial-markets/48892010.pdf> [Accesat în 12
Septembrie 2013].
Petrescu, et al., 2010. Implicarea factorului uman în managementul protecţiei
consumatorilor. Amfiteatru economic, Vol. XII (28), pp. 267-285
Proiect finanţat de Visa Europe şi de băncile membre din România, 2012. BaniiIQ – Decizii
înţelepte pentru viitorul tău financiar. [online] Disponibil la: <www.baniiq.ro/
despre_prog> [Accesat în 20 Septembrie 2013].
Stănciulescu, G. şi State, O., 2012. Posibile interpretări ale comportamentului ecologic în
turism. Amfiteatru economic, Vol. XIV (31), pp. 95-108
Stănciulescu, G. şi State, O., 2013. Tehnica operaţiunilor de turism intern i internaţional.
Bucureşti, Editura C. H. Beck.
Ţigu, G şi Călăreţu, B., 2013. Performanţele Supply Chain Management în turism. Studiu
de caz la S. C. Continental Hotels S. A. Amfiteatru economic, Vol XV (33), pp. 60-73
UN, 2003. United Nations Guidelines for Consumer Protection (as expended in 1999).
[online] New York: United Nations. Disponibil la: <http://www.un.org/
esa/sustdev/publications/consumption_en.pdf> [Accesat în 11 Septembrie 2013].
UNCTAD, 2012. Revision of United National Guidelines on Consumer Protection (2012) –
Call for contributions. [online] Disponibil la: <http://unctad.org/en/
PublicationsLibrary/UNCTAD_GCP_en.pdf> [Accesat în 15 Septembrie 2013].
UNWTO, 2013. Tourism Trends and Marketing Strategies UNWTO. [online] World
Tourism Barometer. Disponibil la: < http://media.unwto.org/en/press-release/2013-01-
28/international-tourism-continue-robust-growth-2013> [Accesat în 10 august 2013].

Vol XVI • Nr. 35 • Februarie 2014 239