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³El valor del cliente es el valor actual que representa las relaciones
generadas a través del tiempo´, nos lo dice el estratega de negocios Frederick
Reichheld.

Es por ello que utilizaremos el instrumento de negocios CRM, para el

desarrollo de nuestro problema.

CRM (Custumer Relationship Management) es una estrategia de negocios

orientada a fortalecer las relaciones con l os clientes. Está orientada a gestionar
el principal activo de la empresa: ³La información de sus clientes´, con el fin
retenerlos y rentabilizarlos.

Viera es una empresa de ventas, especializada en ventas de prendas de

vestir.

Al realizar una encuesta a las personas a las personas que salían de la

tienda Viera, nos encontramos con el problema que ya suponíamos desde un
inicio: Los clientes prefieren ir a tiendas como Saga Falabella, Ripley o Max,
debido a que estas tiendas les envían revistas con precios y promociones de
los productos y sobre todo porque a los mejores clientes se les da un trato
especial.

Es por ello que es factible poder trabajar con el CRM, ya que esta empresa
necesita enfocarse a su grupo de clientes, para poder construir relaciones
rentables y duraderas, especialmente con clientes que mayor valor aporten al
cumplimiento de los objetivos de esta empresa.

Por esta razón, nos formulamos la siguiente pregunta:





 

  








 


 
  

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Falta de jerarquización de los clientes
Falta de relación con el cliente
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Tener una BD con datos sobre los
ranking individuales de los clientes en
la empresa.
Poder conocer al cliente mediante la
recolección de datos y el
almacenamiento de estos en un
modelo CRM de BD.

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#


Mediante este trabajo ayudaremos a la tienda Viera a mejorar su posición
con los clientes, aportando conocimientos del CRM mediante una Base de
Datos.

Este trabajo es importante porque ayudará a incrementar los ingresos de la

empresa y a tener clientes satisfechos.

Por otro lado no solo aportaremos soluciones a la empresa Viera, sino que
también servirá de ayuda a otras empresas con el mismo problema.

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Mediante las estrategias del CRM, obtener la lealtad de los
clientes en la tienda Viera .

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* Que la empresa tenga una relación estrecha con los clientes.
* Llegar a obtener una jerarquización óptima de los clientes.

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El exitoso uso de tecnología CRM de Staples tal vez contribuyó de muchas
maneras a los recientes ingresos record de la compañía. Bajo la gerencia de
Ron Sargent, su director ejecutivo Staples a desplegado numerosas iniciativas
de CRM y a superado a Office Depot como la cadena detallista de artículos de
oficina numero uno en Estados Unidos.


*+

,Capital Estate Services -
Phillip Head (President e)

Los beneficios de esta telefonía integrada con la solución CRM son

numerosos. "Aporta a nuestro departamento de servicio al cliente
información instantánea sobre los clientes que llaman a nuestros
servicios de atención al cliente. Entonces podemos reaccionar
rápidamente ante sus necesidades basándonos en la información que
emerge en la pantalla, y nos ayuda a ser activos con nuestros clientes"
dice Head.

 
$
# 

Para mantener su ritmo en un mercado en continua expansión,

ELF Lubricantes decidió lanzar u na nueva estrategia de marketing
basada en mySAPŒ CRM y en la tecnología de un centro de atención al
cliente. La compañía eligió el Centro de Interacción mySAPŒ CRM , que
facilitó la reducción de costes e incrementó drásticamente la satisfacción
de los clientes.

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³La administración de las relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia
de negocios de toda la compañía diseñada para optimizar la rentabilidad, los
ingresos y la satisfacción del cliente al enfocarse en grupos de clientes muy
definidos y precisos. Esto se logra al organizar a la compañía alrededor de
segmentos de clientes, al establecer y rastrear las interacciones del cliente con
la compañía, promover comportamientos que satisfagan al cliente y enlazar
todos los procesos de la empresa de sus clientes a través de sus proveedores´.

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Al utilizar esta estrategia del CRM , como dice Joseph Hair se podrá
aumentar los ingresos de la empresa quedando satisfechos tanto la empresa
Viera como los clientes, ya que en la actualidad toda empresa está orientada al
cliente.

Para poder entender más claramente de lo que se trata el flujo del CRM,
presentaremos el siguiente cuadro:

Identificar las relaciones

con los clientes

Apalancar la Comprender las

información del cliente. interacciones con la BD
de clientes actuales.

Identificar a los mejores

clientes. Capturar datos del cliente
basados en interacciones.

Almacenar e integrar los

datos del cliente usando
tecnología de información.

  
   

 
 
 



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 A continuación explicaremos el cuadro anterior basándonos en el libro
 
:

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Este es el primer paso que la compañía debe desarrollar. Para
esto la empresa necesita enterarse tanto de quienes son los clientes y
donde están ubicados, como de los servicios y productos que usan.

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Al reunir datos de los clientes sobre todas las relaciones q tiene
con la compañía (ej. Información de visitas a una tienda física, historial
de compras, etc.), la empresa construye y desarrolla su Base de Datos.

   

  
 

 

Siguiendo un sistema de pasos CRM, nos daremos cuenta que la
cantidad no es lo importante, es decir qué la cantidad de datos que se
puedan conseguir no es lo fundamental, sino qué tipos de datos son los
que se obtendrán y que uso se dará para que la relac ión empresa-
cliente se fortalezca.

Perfilar el proceso de capturar datos del cliente

Recopila la información del

cliente durante cada
transacción e interacción.


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El objetivo de esta fase es llegar a conocer a los clientes
individualmente. Los datos del cliente se valorizan mediante el sistema
de almacenamiento de los datos y precisión de los datos obtenidos.

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A pesar que los clientes, ante un negocio, son igual de
importantes, la empresa debe reconocer a sus clientes rentables y no
rentables. Los datos del cliente deben ser analizados y transformados en
información usable.

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Los datos del cliente son llevados a todas las áreas de la
empresa, como al área de ventas, operaciones, contabilidad, etc.

Ya teniendo los conceptos de flujo del CRM, y teniendo en claro que

este está orientado a los client es, ahora debemos saber como mantener una
relación duradera con el cliente :

Según el tema M 

 
 $        % el éxito de la

compañía depende de la lealtad del cliente (cuanto tiempo permanezca en la
compañía), la cual ofrece muchos beneficios económicos y mayores utilidades
que sus competidores. Por otro lado la conservación de esos clientes ayudará
a fomentar la lealtad de los empleados. &       
!
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Según el tema M
   
 
 $    
%los
costos de atraer nuevos clientes son mucho más elevados que los de tratar de
mantener satisfechos a los clientes actuales. Es por ello que las empresas
están aceptando que:  ,
 


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. 

       -  

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   .
  Por esta razón la retención del cliente se orienta a una mira
económica. &     


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Ambos puntos de vista tienen relación uno con el otro ya que la empresa
necesita la lealtad del cliente para que de esta forma se puedan obtener
periódicamente beneficios económicos.

Ahora para llegar a esto necesitamos que el cliente esté satisfecho tanto
con el producto como con el trato y facilidades que se le brinda:

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 El tema M 
 
  
% nos dice que satisfacer al cliente
continuamente es igual de importe y menos costoso que atraer nuevos clientes.
Las empresas que tienen la reputaci ón de entregar altos niveles de satisfacción
al cliente hacen cosas distintas que sus competidores. Los empleados de las
empresas que tienen una cultura de satisfacción al cliente comprenden la
relación que tiene su trabajo y los clientes satisfechos. Tamb ién nos menciona
q la cultura organizacional debe priorizar el deleite a los clientes, más que en
las ventas de los productos. Por ejemplo, el director ejecutivo de Cisco
Systems, John Chambers sugiere a sus gerentes que ³hagan a sus clientes el
centro de su cultura´)
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Al saber la gran importancia de mantener satisfechos a los clientes,
encontramos relevante mencionar:

El tema MG
8  9 %nos dice que no siempre los clientes
adecuados son los que nos dan mayores ingresos a corto plazo, sino los que
vemos que podrían hacer negocios a largo plazo. Sabemos que tod os los
clientes no son iguales por ello debemos enfocarnos en los µadecuados¶.


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1  

2 




CRM: (Costumer RelationShip Management) estrategia de negocios
orientada al cliente.



Redituar:cProducir periódicamente una utilidad o beneficio .



Calidad: Características elaboradas con el objetivo de perfeccionar el
proceso productivo y ser altamente competitivos.



Satisfacción del cliente: La sensación de que un producto cumple o
excede las expectativas del cliente.



Base de Datos: Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso.

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Si llegamos a obtener la satisfacción del cliente mediante una buena
relación y jerarquización, entonces obtendremos la lealtad de los clientes en la
empresa Viera.


 



 


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 uestra investigación tiene un enfoque cualitativo, debido que para
realizar una base de datos CRM se necesita obtener datos como gustos y
preferencias, datos personales del cliente, inventario de compras.

< .
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El software que utilizaremos para el diseño de nuestra Base de Datos en
el presente trabajo es: =
 & .

Del mismo modo usaremos las siguientes 3  
 :

Diagrama de Actividades.
Diagrama de Clases.
Diagrama Entidad- Relación (DER).

También utilizaremos el Programa  7 
/ < para la realización de los

Diagramas Lógico y Físico de nuestra Base de Datos.

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* Diagrama de actividades:

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Buscar prenda

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Buscar talla Coger prenda Comprarlo

Preguntar al Ir a la caja
vendedor registradora
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Pagar
Ir al vestidor

Probarse la
prenda

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Entrega de
la prenda

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 ivel de satisfacción del cliente .
Lealtad del cliente en la empresa Viera .

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HAIR, Joseph. et al. (2006).  
. México. Editorial Thomson,
edición 8.

LOVELOCK, Christopher. ( 997).  
.

. México.
3º edición.

LAMB, Charles. et.al. (2006). !  
México.
Editorial Thomson, 4º edición.

KOTLER, Philip [y] Gary, ARMSTRO G. (200 ).  
México.
Pearson Educación, 8º edición.

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