Livre blanc

Responsable QSE
Les 1001 vies

parcourscroises.com #WeAreQSE
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

Une chose est sûre, le responsable QSE est un acteur clé et un agent
essentiel du changement dans l’entreprise !
Grâce à vos commentaires et vos publications sur Parcours Croisés,
nous avons pu établir le portrait-robot du responsable QSE.

Véritable chef d’orchestre, il harmonise les dispositions relatives au management de

la qualité. Pour ce faire, il doit être partout à la fois. Dans le cas présent, c’est une
prédisposition fondamentale et Parcours Croisés va vous en apporter la preuve  :
en vous dévoilant toutes les facettes de la personnalité qui le composent et qui lui
permettent d’aider les acteurs de la performance durable dans toutes les activités.
C’est là la lourde et délicate tâche que nous nous sommes donnée dans ce petit livre
blanc.

Jouant de toutes ses facettes, le responsable QSE va contribuer à la pérennité de son

entreprise et impulser le changement. L’entreprise du futur sera différente de celle
d’aujourd’hui et s’appuiera sans conteste sur sa plus grande richesse, en l’occurrence
ses ressources humaines et le responsable QSE. Pour ce faire, ce dernier devra faire
appel à ses diverses capacités. Comme les avatars des dieux indiens, le responsable
qualité sera partout pour susciter cette métamorphose et préserver l’identité de son
organisme.

Voici une douzaine de métiers que le responsable QSE doit exercer afin d’assurer ses
fonctions. Et comme ces prédispositions ne sont pas exhaustives, vous pourrez, à
votre convenance, ajouter d’autres savoir-faire à cet inventaire.
parcourscroises.com

2

1
Astrologue
Le responsable QSE sait que l’avenir appartient aux entreprises qui font
confiance aux talents et aux compétences de leurs personnels.
Nul besoin de boule de cristal, de marc de
café, de tarot, de pendule, de rune ou de
planche ouija pour cela. La main gauche
posée sur le référentiel ISO 9004 et la droite
sur l’ISO 9000, il prédit que, pour résister au
monde de demain, les organismes devront
développer une forte capacité d’adaptation.
Il pressent que l’avenir sera fait de mutations,
d’évolutions et de révolutions. Il sait que nous
vivrons différemment dans une vingtaine
d’années, échéance courte dans la vie
d’une entreprise. Il prévoit un monde instable,
volatile qui fera la part belle au numérique,
à l’innovation, à de nouveaux modèles
d’affaires. Il sait que la plupart des produits et
services d’un futur proche ne sont pas encore
inventés.
RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES
Il entrevoit un monde de ruptures. Ruptures
dans les technologies, dans les règles du jeu,
dans les modes de consommation. Il subodore
une vie d’aventures pour les personnels de
son entreprise. Il va arriver quelque chose, il
ne sait pas exactement quoi car sa vision est
assez floue, comme un ciel nuageux filmé en
accéléré.
Ce qu’il sait avec une grande certitude, c’est
qu’il faut se préparer à affronter cet inconnu
et que son entreprise doit s’organiser, non pas
pour produire les prestations habituelles, mais
celles de demain. Elle doit s’organiser pour
être adaptable et efficiente.
parcourscroises.com
3
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

2
Journaliste d’investigation
Le responsable QSE doit en premier lieu informer sa direction générale
de l’importance de se préparer à ce monde VUCA qui nous attend.

Il aime bien cet acronyme dont il connaît par

cœur la signification. V comme volatilily, U
comme uncertainty, C comme complexity,
et A comme ambiguity.
Chargé d’animer la prochaine session
du Codir, il le fera à la manière du JT de
20  heures. À la une, la QVT (qualité de vie
au travail), l’innovation, l’entreprise libérée,
le numérique, l’agilité, l’enchantement
client, etc. Il finalise l’ordre du jour. Il s’est
informé des avancées dans ces domaines
et il a cherché des exemples de sociétés
qui ont su intégrer ces concepts au premier
rang de leurs principes de fonctionnement.
Il veut également présenter quelques
contre-exemples d’entreprises autrefois
florissantes et aujourd’hui disparues, faute
d’avoir prêté l’oreille à de nouveaux modes
de vente ou de nouvelles technologies.

Il pense en particulier à l’aventure de Kodak.

Un de ses ingénieurs, père méconnu de la
photo numérique, a vu sa création étouffée
dans l’œuf parce qu’elle mettait en péril le
business model de la société, la production
de pellicules.
Dans la liste des nombreux facteurs de
risques qui peuvent nuire au développement
d’une entreprise, le manque d’informations
concernant le contexte et les enjeux externes
sont très certainement les plus dangereux.
parcourscroises.com

4
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

3
Avocat

Il sait que sa direction générale doit être moteur du changement et

qu’elle doit être convaincue du bien-fondé de ces changements de
paradigmes dans les modes de management à adopter.

Sans pour autant endosser sa robe noire et sans

forcément faire d’effet de manches, c’est un
champion de la rhétorique et il profite de tous
les contacts avec son directeur général pour
argumenter en faveur de cette orientation.
Il sait développer un discours en ce sens.
Il explique l’importance de la motivation
des personnels dans la recherche d’une
performance globale. Il sait mettre en avant
l’intérêt de donner du pouvoir aux employés
et il sait rassurer sa direction générale sur le
fait qu’elle conservera le vrai pouvoir, celui
de décider du futur. Il dépeint le personnel Pas de progrès technologique sans motivation.
comme le ferment incontournable de toutes Pas d’amélioration sans motivation. Pas de
actions visant à la pérennité de son organisme. réactivité sans motivation. Pas de bien-être
sans motivation. Pas de perspective ni de
nouvelle possibilité d’avenir productif sans
motivation. Il s’adresse à son grand patron,
lequel est le juge qui prend les décisions
stratégiques, mais aussi à ses collègues du
Codir, lesquels sont les jurés pouvant jouer de
leur influence.
Le grand rôle de sa vie professionnelle est de
défendre la cause de l’humanisme comme
source d’intérêt pour son entreprise.
parcourscroises.com

5
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

4
Conseiller financier et commerçant
Il sait que ces nouvelles approches organisationnelles et managériales
sont créatrices de richesses et auront des répercussions incontestables
sur les résultats financiers à moyen et long terme.

Il sait qu’une entreprise doit faire de la

marge afin de rémunérer ses salariés et ses
actionnaires et afin d’investir massivement
dans des équipements de pointe. Le monde
change rapidement et les besoins en fonds
de roulement sont de plus en plus importants.
Interdiction de rester à la traîne. Il sait
convaincre ses collègues pilotes de processus
que l’efficience doit être leur préoccupation
de tous les jours. Qu’ils doivent produire
à la fois de la quantité et de la qualité.
Il est commerçant et il sait leur expliquer
qu’aujourd’hui, il faut bannir l’adage des
premiers milliardaires américains qui faisaient
leur fortune sur ce principe (acheter pas cher
et vendre cher). Désormais il faut que les
éléments entrants soient de bonne qualité
afin que les éléments sortants soient du même
métal.
Le management de la qualité et son
corollaire majeur, l’amélioration continue des
produits et services fournis, sont sans conteste
des facteurs clés de succès. Ces concepts
contribuent efficacement à l’obtention
de performances durables et le référentiel
ISO  
9004 nous en explique la mécanique
dans le détail.
parcourscroises.com

6
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

5
Médecin / accoucheur
Il doit faire sortir du cerveau de son directeur général, si ce n’est déjà
fait, une vision raisonnable et ambitieuse de l’avenir de son organisme.
Il évite les accouchements prématurés.

Il veille à ce que le bébé soit viable et en

bonne santé, qu’il soit de belle taille et de
belle allure. L’enfant sera bien constitué et
les examens montreront qu’il ne lui manque
rien et qu’il est de ce fait assuré de grandir.
Il est doté de facultés qui lui assureront
une belle performance durable. Médecin
altruiste, il prône le respect des personnes et
il est sensible à leur bien-être. Il préconise le
travail dans la bonne humeur. Il fait une belle
place à la motivation et à l’implication des
employés. Il fait confiance et il a foi dans
les capacités de tout un chacun à donner
le meilleur de lui-même si les conditions de
travail sont favorables.

Il prodigue les conseils permettant à l’enfant

de grandir et de se développer et de résister
aux agressions de son environnement. Il
établit les ordonnances et les prescriptions en
vue de promouvoir l’esprit d’équipe et de la
relation client et fournisseur en interne. Il sait
que les pilules du succès sont l’amélioration
permanente, l’innovation, l’agilité et la
complexité des produits et des services.
parcourscroises.com

7
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

6
Architecte et maître d’œuvre
À partir de la vision et des espérances de sa direction générale, il
construit les plans et les esquisses de la nouvelle organisation afin
que tout un chacun se représente l’entreprise du futur, celle qui est
recherchée.

C’est un professionnel raisonnable et il cherche

avant tout la fonctionnalité de l’édifice. On
peut même le qualifier d’architecte naval
car ce n’est pas un immeuble qu’il dessine,
mais un navire qui vogue vers les horizons
triomphants. Il sera ensuite maître d’œuvre
afin que chacun sache ce qu’il doit faire pour
permettre au bâtiment d’atteindre son allure
de croisière. Il aide chaque composante de
l’organisme à identifier sa finalité. Il veille à la
cohérence et à l’harmonie de l’ensemble. Il
donne des outils pour que chaque élément
de la construction s’approprie les notions
d’efficience et d’amélioration permanente.
Il élabore une feuille de route générale,
impliquant tous les métiers à tous les niveaux.

Comme son big boss, il a la tête dans les

étoiles et les pieds sur Terre. Il est utopiste et
pragmatique à la fois et il sait transformer un
rêve en une réalité concrète.
parcourscroises.com

8
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

7
Traducteur / interprète
Il doit clarifier cette vision et les orientations stratégiques qu’elle
produit en objectifs de performances intégrant la qualité dans tous les
métiers. Il doit la faire passer partout et à tous les niveaux.

Par conséquent, il est polyglotte. Il parle la

langue de l’argent avec son directeur général
ainsi qu’avec le directeur administratif et
financier. Il pratique couramment celle de
la production et de la qualité avec tous les
employés. Il maîtrise celle de la sécurité avec
les agents de maîtrise et l’encadrement de
production. Il baragouine en Isolangue avec
les auditeurs tierce partie qui lui rendent
visite chaque année. Il devise en mode
gagnant-gagnant avec ses prestataires
externes. Il encourage ses auditeurs internes
à s’exprimer sur un mode bienveillant. Il
discourt en termes de performances avec les
managers de tous crins. Il jargonne technique
avec les acteurs de la production. Il explique
la culture de sa boutique aux stagiaires et aux
nouveaux embauchés. Il cause de cinéma
ou de sport avec ses collègues à la machine
à café.

Et avec les clients ?

Il ne parle pas.
Il écoute et tire profit de la perception de ces
informations collectées.
parcourscroises.com

9
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

8
Médiateur

Il l’est parfois lorsque les objectifs souhaités par la direction ne sont

pas en adéquation avec les ressources des processus concernés.

Il le sera encore lorsque de petits problèmes

quotidiens (que l’on surnomme les irritants)
subis par les uns sont générés par les
comportements des autres ou lorsque des
événements indésirables (pannes machines,
ruptures de stock, etc.) devront être éradiqués
par des changements d’organisation.
Il sait que le manque de moyens est
une situation endémique dans toutes les
organisations et sait expliquer qu’il faut faire
plus avec moins. Il sait faire comprendre que
c’est la définition même de l’efficience qu’il
faut rechercher en permanence pour avoir
Il est l’ambassadeur des personnels auprès de
toujours un peu d’avance sur ses concurrents
sa direction pour expliquer les attentes et les
ou pour faire des économies, profitables à
besoins nécessaires afin de travailler dans des
toutes les parties intéressées.
conditions de bien-être acceptables. Il est le
plénipotentiaire de la direction auprès des
collaborateurs pour expliquer les contraintes
du marché et la nécessité de faire des efforts
pour s’y adapter. Il est l’intermédiaire entre
processus fournisseurs et processus clients
internes pour faire adopter des relations
d’écoute et de qualité entre les deux parties.
parcourscroises.com

10
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

9
Psychologue / formateur
Nul besoin d’un divan pour écouter et identifier les attentes et les
besoins individuels de chacun.

Le responsable QSE est disciple de Zénon de

Kition, fondateur du stoïcisme et aime à dire
que l’homme a deux oreilles et une langue
pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. Il
pratique les questionnements bienveillants
et l’écoute active. Il aide tout un chacun à
s’approprier ces nouveaux comportements
qui permettent une belle ambiance de
travail et un bien-être général. Il sera
psychologue pour vaincre les résistances au Il sait dédramatiser les situations difficiles et
changement, expliquer les mutations à opérer réconcilier les antagonistes. Il apprend à tout
et montrer l’intérêt que chacun y trouvera le monde, y compris aux managers afin que
personnellement. Il sait concilier les intérêts ceux-ci donnent l’exemple et remplissent
personnels et l’intérêt général. Il organise leur rôle de leader, que l’expression « ramer
des réunions d’information qui pérenniseront dans une même direction » n’est pas un
cette ambiance. Il pratique naturellement la euphémisme.
positive attitude en sachant reconnaître les
efforts et féliciter celles et ceux qui font preuve
d’initiative, de logique et de bon sens. Il sait
encourager les hésitants, donner confiance
aux timides. Il sait étouffer les conflits dans
l’œuf afin que les relations entre les individus
demeurent sereines.

parcourscroises.com

11
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

10
Analyste
Rien à voir avec les professionnels du coupage de cheveux en quatre.
Il n’est ni procédurier, ni chicaneur, ni ergoteur, ni chipoteur, ni tatillon,
ni pinailleur, ni tracassier.

Il est plutôt l’ami qui vous veut du bien. Il est

là pour aider chaque pilote de processus
à déterminer des indicateurs montrant les
progrès accomplis dans ses domaines de
responsabilité. Il les assiste et les accompagne
afin que les systèmes de mesure en place
soient harmonisés et qu’ils intègrent la qualité
dans les productions (donnée de sortie).
Il sait distinguer les indicateurs de résultats
des indicateurs de suivi et d’influence. Il sait
par exemple que le résultat attendu d’un
déplacement en automobile est d’arriver à
l’heure, au bon endroit et en pleine forme. Les
facteurs d’influence à surveiller pour atteindre
ces objectifs escomptés sont, entre autres, le
niveau d’essence du réservoir (pour ne pas
tomber en panne) et l’état des routes et de la
circulation (pour ne pas prendre de retard).
Il soutient également les pilotes dans leur
challenge d’amélioration continue. Il connaît
et transmet des outils ad hoc. Ce peut être
des méthodes qui ont fait leurs preuves par
le passé comme les outils de première et de
seconde génération de management de la
qualité (diagramme de causes et d’effets ou
diagramme d’affinités par exemple). Ce peut
être aussi des pratiques inédites qu’il sera allé
chercher en pratiquant un benchmarking
intensif.
parcourscroises.com

12
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

11
Pompier

Comme les sapeurs à l’ancienne, il est juché sur sa tour de guet et

il veille à l’apparition de signes avant-coureurs de risques potentiels de
sinistres.

Il ne déclenche pas les sirènes pour secourir

ses collègues en cas de difficultés passagères.
Il est discret mais réactif et efficace. Il sait
aussi prévenir ces difficultés en exploitant des
retours d’expérience dans d’autres secteurs
de la société. Il joue le rôle de risk manager,
non pas pour faire le travail lui-même, mais
pour faire en sorte que les problèmes soient
résolus rapidement : à l’image d’un incendie
qui doit être traité dans les premières minutes
de son apparition. Il apprend aux intéressés,
à ceux qui sont sur le terrain, c’est-à-dire
aux professionnels de tous les métiers et aux
pilotes de processus, les méthodes de gestion
des risques et des opportunités. Il sait que le
La gestion des risques est le moyen le plus
mot « anticiper » est un terme important.
notoire pour augmenter la probabilité
d’atteindre les résultats escomptés par les
managers et les pilotes de processus dans
leurs domaines de responsabilités.
parcourscroises.com

13
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

12
Chercheur

« Des chercheurs qui cherchent, on en trouve mais des chercheurs qui

trouvent, on en cherche » (Ch. de Gaulle).

Lui fait partie de cette dernière catégorie

car il sait trouver des approches innovantes
permettant à tous de s’exprimer et de
mettre en avant ses compétences et ses
savoir-faire. Lui-même est un individu qui
pratique l’innovation dans ses disciplines
QSE. Il n’est pas un professeur Tournesol des
bandes dessinées de Tintin. Il ne propose
pas de dispositions complexes et sans
grand intérêt. Il est adepte de la simplicité.
Il pratique surtout le benchmarking afin
de ramener dans son giron des méthodes
rares mais efficaces. Il expérimente et fait
progresser son art, celui du management
de la qualité et des organisations. Sa
spécialité serait plutôt l’ethnologie. Il sait
que la qualité du futur sera engendrée par
des valeurs d’entreprise qui, elles-mêmes,
vont générer des comportements et des
attitudes adéquates. Il s’appuie en ce sens
sur des principes proposés dans le référentiel
ISO  9000. Il est curieux et passionné. Il possède
les qualités de cette profession : objectivité,
sens de l’observation, inventivité bien entendu
mais aussi persévérance, débrouillardise
et intégrité. Il sait que la compétence des
individus de tous métiers et notamment des
processus de réalisation n’est plus la main,
mais le cerveau.
Et il sait les activer pour la bonne cause.
parcourscroises.com

14
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

13
Coach

Il a évolué fortement dans son métier de responsable QSE depuis

les débuts du management de la qualité et l’apparition des normes
ISO 9000.

Auparavant, il était l’homme à tout faire,

le factotum de la production et des
responsables impliqués dans l’obtention
de la qualité des produits et services fournis
par son entreprise. Désormais, il est partisan
du « faire faire » et il a confiance dans le
potentiel de travail et de performance des
individus. Il sait faire émerger les qualités
naturelles de ses semblables. En portant un
regard sans jugement, neutre et bienveillant,
sur les activités et les comportements des
personnels de son entreprise, il permet de
libérer toutes leurs capacités. De ce fait,
chaque employé est à même de donner le
meilleur de lui-même dans son travail. Il est
un des artisans de l’épanouissement d’une
plus grande motivation des personnels et par
Il sait qu’il est impératif d’instaurer une
conséquent de leur implication croissante
relation de confiance et de respect mutuel
dans le fonctionnement de leurs entreprises.
entre les collaborateurs afin d’optimiser leur
productivité et leur efficacité. Il pense même
qu’il faut encourager l’amitié et la fraternité
afin d’avoir une base relationnelle solide au
sein de l’entreprise.
Le travail en équipe et l’entraide sont des
facteurs essentiels de performance collective.
parcourscroises.com

15
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

14
Et enfin (presque), philosophe

Comme Aristote, il forme en permanence ses disciples aux nouvelles

formes de management et d’organisation.

À la manière des péripatéticiens1 de cette

époque, il agit sur les lieux de travail et
échange avec ses collègues de tous les
processus en arpentant les bureaux et ateliers
en long et en large. Indulgent, il sait que les
choses ne changent pas immédiatement.
Nous travaillons encore dans des organismes
Dans ce monde nouveau, on apprend
qui pratiquent des méthodes d’organisation
souvent en marchant et quand on échoue,
et de management vieilles de deux siècles.
on recommence autrement. Il cite souvent la
Nous sommes encore des adeptes de la
phrase célèbre de Nelson Mandela : « Je ne
hiérarchie verticale et du contrôle des
perds jamais. Soit je gagne, soit j’apprends.  ».
activités, dispositions sans valeur ajoutée.
Sa philosophie répond à la définition de
Pythagore qui se qualifiait d’amoureux de la
sagesse. Au sens populaire, est «  philosophe  »
celui qui, face aux petits ou grands
événements de l’existence, fait preuve
de patience, de courage, de sérénité, et
cherche une existence paisible mais non
dénuée d’intérêt ni d’aventures. Il pratique la
zététique (l’art du doute) et il l’enseigne aux
managers et à tous ceux qui exercent des
responsabilités. Il sait que pour faire accepter
le changement, il faut faire la chasse aux
croyances et aux dogmes en matière de
management.
parcourscroises.com

1
Péripatéticien : philosophe qui suit la doctrine d’Aristote

16
 RESPONSABLE QSE
LES 1001 VIES

En guise de conclusion
Nous vivons une époque formidable et cette conjoncture
peut offrir aux responsables QSE des opportunités prodi-
gieuses pour devenir le personnage central dans l’entre-
prise du futur. Il sera le chantre de l’adaptabilité et du plaisir
au travail. Pour cela, il faut qu’il néglige la forme de tous les
référentiels qu’il pratique dans ses activités quotidiennes et
qu’il en exploite le fond. Il faut qu’il s’appuie sur les concepts
et les principes que ceux-ci proposent et qu’il en explore
tous les possibles au bénéfice de la recherche collective
d’une performance durable. Il sera alors l’éminence grise
(encore un métier ?) de sa direction générale. Préférons-lui
l’expression de conseiller influent qui fait un peu plus actuel.

parcourscroises.com

17
 RESPONSABLE QSE
Livre blanc LES 1001 VIES

Parcours Croisés est une plateforme qui vous est

entièrement dédiée.
Vous y trouverez tout pour enrichir votre réseau, profiter d'avis d'experts,
suivre les tendances et développer vos compétences.

Suivre Développer vos

les tendances compétences
Des groupes d’échanges Un lieu où piocher
pour débattre des des outils et
dernières initiatives pratiques pour
qui feront les solutions progresser dans
de demain. votre fonction.

parcourscroises.com

Enrichir Profiter
votre réseau d’avis d’experts
Une plateforme Des outils et des points
pour faciliter de vue pour décrypter
les rencontres l’actualité et élargir vos
de qualité. perspectives.

Un grand merci à
Yvon Mougin pour
la rédaction des textes

S1905103 • SCP - Studio Groupe AFNOR • Copyright @ AFNOR.

Crédits photos : © Stocklib