TEMATICA

1. Forța de vânzare, concept, obiective și poziția acestora în raport cu activitatea de marketing

a companiei

2. Obiective, sarcini și atribuții specifice forței de vânzare

3. Aptitudini și calități necesare agenților de vânzări în vederea construirii relației cu clienții

4. Criterii de organizare a activitații forței de vânzare

5. Recrutarea și selectarea forței de vânzare, ca proces managerial

6. Formarea forței de vânzare

7. Motivarea forței de vânzare

8. Evaluarea și controlul activității forței de vânzare

9. Etapele procesului de vânzare – modelul IBM

10. Model de program comunicațional în vânzări

Interfața marketing-vânzări

1Aplicarea noțiunilor de marketing în vânzări

În contextul economic actual dominat de crize financiare, instabilitate și competiție agresivă,

pentru orice companie care dorește să supraviețuiască în mediul competitiv al afacerilor se va
pune problema aplicării noțiunilor de bază din marketing și vânzări. Pentru a nu se crea impresia
că marketing înseamnă doar vânzări, sunt necesare o serie de explicații, pornind de la definițiile
date marketingului de către specialiștii în domeniu.

Astfel, cea mai cunoscută definiție este cea dată de Asociația Americană de Marketing, care arată
că marketingul este ”o funcție organizatorică și un set de procese pentru crearea, comunicarea și
oferirea valorii către clienți și pentru gestionarea relațiilor cu clienții în așa fel încât să
beneficieze compania și acționarii săi.“[1]

Prin această definiție se înțelege că pentru a vinde un produs, serviciu sau o idee sunt necesare
activități de creare și dezvoltare, de stabilire a prețului, de promovare și distribuire a acestora cu
scopul de a satisface nevoile consumatorilor. Pentru a-și satisface nevoile și dorințele,
consumatorii decid să cumpere bunuri realizate de diferiți agenți economici, prin intermediul
unei tranzacții, adică un schimb de valori între două părți implicate, vânzătorul și cumpărătorul.

Conceptul de vânzare profesională are la bază ideea că o companie creează un produs și va

utiliza diferite metode de vânzare pentru a convinge clientul să cumpere. Prin urmare, vânzătorii
trebuie să cunoască foarte bine caracteristicile și atuurile produselor respective și să se bazeze pe
abilitățile lor de vânzare. Această viziune a fost caracteristică perioadei anilor ’40, ulterior fiind
înlocuită de orientarea către conceptul de marketing, adică cunoașterea nevoilor consumatorilor
și satisfacerea acestora prin crearea unor produse dorite de către aceștia.

Astfel, apar diferențe clare între cele două viziuni distincte și modalitățile de abordare practică a
conceptului de vânzare versus conceptul de marketing.

Tabel 2.1 Conceptul de vânzare vs conceptul de marketing

Conceptul de vânzare Conceptul de marketing

Accentul este pus pe produs Accentul este pus pe nevoile clientului
Se creează mai întâi produsul, apoi se stabilește Se stabilesc nevoile clientului, apoi se creează
cum se vinde produsul pentru satisfacerea acestor nevoi
Management orientat spre volumul de vânzări Management orientat spre profit
Orientare pe termen scurt, produse și piețe Orientare pe termen lung, produse noi, piețe noi
existente
Adaptare după W. J. Stanton, R. H. Buskirk, R. L. Spiro, Management of a Sales Force, Eighth
Eedition, Irwin, Homewood, Boston, 1991

Vânzările fac parte din marketing. Pentru a vinde trebuie să știi ce, cui, cum și unde. Prin urmare,
activitățile de marketing sunt necesare pentru a răspunde la aceste întrebări și a focaliza toate
eforturile către satisfacerea nevoilor consumatorilor și obținerea profitului. Specialiștii în
marketing din cadrul companiilor vor urmări maximizarea vânzării produselor existente, pe de o
parte, dar și crearea și vânzarea de noi produse, pe de altă parte. Identificarea unor noi piețe, noi
categorii de clienți precum și dezvoltarea unor relații de durată cu clienții efectivi constituie
obiective importante în activitatea de marketing și vânzări a companiei. Cu alte cuvinte,
orientarea către un marketing relațional, bazat pe obținerea fidelității clientului, constituie
viziunea companiei care nu este interesată doar de vânzarea sau simpla tranzacție ci urmărește
construirea unei relații de tip parteneriat cu clienții săi. Acest concept presupune o implicare
majoră din partea celor care fac marketing (dezvoltă noi produse, stabilesc prețuri, aleg canale de
distribuție potrivite, comunică cu publicul țintă) și un efort susținut din partea personalului de
vânzări, care va urmări permanent îmbunătățirea activităților și vânzărilor către clienți.

Agenții de vânzări sunt susținuți de către companie în procesul de vânzare, atât prin intermediul
Departamentului de marketing, cât și prin activitățile desfășurate în cadrul altor
departamente, Costumer Service sau Costumer Care, cu rol în susținerea relației cu clienții.

Prin urmare, marketingul va face legătura între companie și clienții săi, iar agenții de vânzări,
prin contact direct cu potențialii clienți, sunt cei care vor gestiona eficient relația de tip
parteneriat prin oferirea unor servicii de calitate și implicarea în procesul de vânzare.

Responsabilitatea vânzării revine echipei de vânzări, ceea ce înseamnă o imensă presiune.

Modalitatea de abordare este simplă:

· Marketing înseamnă o relație de tip 1 la mai mulți consumatori prin targetarea unui public
țintă definit prin diferite variabile filtru, în timp ce

· Vânzări înseamnă o relație de tip 1 la 1 deoarece agentul de vânzări este singur, față în față
cu potențialul consumator și va trebui să-l convingă să cumpere produsul.

O interfață eficientă marketing-vânzări constituie un factor determinant pentru crearea, livrarea și

comunicarea valorii produse de către companie și dorite de către client.[2] Din acest motiv, o
bună colaborare între Departamentul de marketing și cel de vânzări trebuie să existe, atât la nivel
comunicativ, cât și la nivel de implementare a strategiilor adoptate.
Forța de vânzare - concept și obiective

1.1 Forţa de vânzare – concept şi obiective

Între marketing şi vânzări există o relaţie puternică, în sensul că vânzările sunt

considerate o activitate practică, specifică marketingului. De aceea se recomandă ca vânzările să
se desfăşoare ţinând cont de teoria şi de practica marketingului, acest lucru reflectându-se şi în
structura organizatorică a organizaţilor, deoarece tot mai multe dintre acestea optează pentru
plasarea compartimentului de vânzări în subordinea unui departament de marketing.

De asemenea, organizaţiile conştientizează tot mai mult necesitatea considerării forţei de vânzare
ca o componentă a comunicării promoţionale tocmai datorită rolului deosebit de important al
acesteia în vânzarea produselor sau serviciilor organizaţiei dar şi în pastrarea relaţiei cu clienţii
acesteia.

Prin urmare, forţa (sau forţele) de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de
persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să
vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu
cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.[1]

Obiectivele pe care le are de îndeplinit forţa de vânzare sunt multiple:

Ø identificarea pieţelor potenţiale. Membrii forţei de vânzare intră în contact nu doar cu

consumatorii efectivi ai produselor întreprinderii, ci şi cu cei potenţiali (numiţi, adesea,
prospecţi), desfăşurând o activitate de informare şi atragere a acestora către produsele
comercializate (activitate de prospectare).

Ø vânzarea propriu-zisă. Prin definiţie, obiectivul principal al forţei de vânzare este acela de a
comercializa produsele întreprinderii

Ø definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. Ca urmare a activităţilor de

vânzare şi de prospectare, forţa de vânzare este capabilă să cunoască în profunzime nevoile,
cerinţele şi aşteptările diferitelor segmente de consumatori, delimitându-le prin utilizarea mai
multor criterii: socio-demografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil de viaţă etc.
Ø culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. Contactul nemijlocit cu clienţii şi
prospecţii le furnizează membrilor forţei de vânzare informaţii de marketing importante, care pot
fi valorificate de către întreprinderea producătoare pentru îmbunătăţirea activităţii sale de
marketing.

Ø negocierea şi încheierea de contracte. Forţa de vânzare are mandat din partea producătorului
să negocieze şi să semneze contracte de vânzare a anumitor produse, în limitele unor condiţii
prestabilite. Aceasta presupune dezvoltarea unor abilităţi de negociator, precum şi cunoaşterea
principalelor aspecte juridice legate de încheierea contractelor.

Ø desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării. În relaţiile lor cu

distribuitorii, forţele de vânzare ale întreprinderii producătoare pot să presteze servicii de
merchandising şi/sau de publicitate la locul vânzării, pot să efectueze studii sau să utilizeze
materiale specifice, în interesul comun al producătorului şi distribuitorului.

Ø acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi intermediarilor. În

vânzarea unor produse complexe, în calitatea lor de reprezentanţi ai producătorilor, membrii
forţei de vânzare cunosc în profunzime caracteristicile produsului şi sunt în măsură să ofere
informaţii pertinente cumpărătorilor.

Ø prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. În multe cazuri,

vânzarea unor produse este completată de acordarea unor servicii (reparaţii gratuite în perioada
de garanţie, de exemplu), care cad în sarcina unor membri specializaţi ai forţei de vânzare.

Obiectivele specifice activității în vânzare trebuie descrise prin obiective cantitative și obiective
calitative. În vânzări obiectivele cantitative trebuie să fie realiste, măsurabile și corelate atât cu
sarcinile indicate cât și cu potențialul teritoriului de vânzări alocat agentului d vânzări. Exemple
de obiective cantitative specifice în vânzări și care răspund întrebărilor de tipul Cât?, Ce?,
Unde?:

- nr. telefoane date clienților

- nr. vizite efectuate la clienți

- nr. scrisori trimise clienților

- nr. comenzi primite

- nr. contracte încheiate

- nr. plângeri soluționate

Obiectivele calitative stabilite în vânzări au în vedere: entuziasmul, loialitatea și cooperarea

agenților de vânzări și sunt mult mai greu de cuantificat
Abilități necesare în vânzări

Abilități necesare în activitatea de vânzare

Deoarece activitatea de vânzare este deosebit de complexă și necesită cunoașterea foarte bună a
produsului/serviciului promovat, a tipologiei clienților, dar și situația pieței și a concurenților
existenți, abilitățile necesare pentru a obține rezultate pozitive în vânzare pot fi grupate în trei
categorii:

- abilități de marketing (marketing skills), presupun cunoașterea unor noțiuni de bază și

îndeplinirea practică a acestora, cum ar fi: segmentarea pieței, constituirea grupurilor țintă,
promovarea produselor, analiza concurenței...

Este recomandat ca aceste abilități să fie dobândite prin intermediul unor cursuri realizate în
unități specializate (de exemplu, facultăți de marketing)

- abilități de comunicare (communication skills), presupun dezvoltarea și aplicarea

componetelor de vorbire și ascultare activă a clientului în timpul procesului de vânzare.
Ascultarea activă a clientului este un concept specific în vânzări, care presupune tratarea
clientului de către vânzător cu o mare atenție și receptivitate la dorințele și nevoile exprimate și
chiar neexprimate, dar anticipate prin întrebări edificatoare. Ascultarea clientului nu trebuie
asociată cu tăcerea vânzătorului în momentul în care clientul vorbește ci cu o maximă
receptivitate auditivă dar, mai ales, emoțională. Agentul de vânzări trebuie să empatizeze cu
potențialul client pentru a putea, ulterior, realiza o prezentare a ofertei în conformitate cu
așteptările clientului. Se spune că agenții de vânzări performanți reușesc să creeze vise și să
vândă soluții pentru nevoile clienților.

- abilități de vânzare (selling skills), presupun, pe de o parte, existența acelor abilități

native manifestate prin capacitatea de a vinde orice, oricui, oricând și oriunde iar, pe de altă
parte, dobândirea unor noi cunoștințe, competențe prin intermediul cursurilor de formare axate
pe tehnici de vânzare specifice.

Abilităţile native dar şi cele dobândite ale agentului de vânzări reprezintă puncte forte în
domeniul vânzărilor. Agenţii de vânzări cu experienţă îşi formează de-a lungul timpului o
conduită în vânzări, un comportament care să le asigure reputaţia pozitivă necesară.

Pentru a îndeplini cu succes aceste atribuţii, forţa de vânzare trebuie să deţină anumite aptitudini,
cum ar fi:

- abilitatea de a comunica,

- persuasiunea,

- perseverenţă,

- echilibru mental,

- autoîncredere,

- corectitudine,

- moralitate

- ambiţie,

- entuziasm,

- flexibilitate,

- gândire analitică,

- capacitate organizatorică,

- relaţionare facilă cu membrii unei echipe,

- motivare,

- cooperare,

- optimism.
De fapt, numeroşi practicieni au ajuns la concluzia că cea mai importantă calitate a unui bun
agent de vânzări este şi rămâne reputaţia. Aceasta se construieşte în timp şi trebuie păstrată atent,
deoarece orice greşeală conştientă sau mai puţin conştientă poate conduce în timp la distrugerea
reputaţiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaţiei dintre cei doi parteneri.

Şansele de reuşită în această meserie par a fi mai mari pentru cei ce deţin abilităţi native în acest
domeniu, dar în prezent, există cursuri de pregătire pentru forţa de vânzare, programe de training
care permit dobândirea unor competenţe de bază necesare desfăşurării activităţii de vânzare.

Tipuri de vânzare

Vânzarea, ca activitate desfășurată de către personalul încadrat la Departamentul de vânzări a

unei organizații, poate fi considerată o meserie ușoară sau grea, bine plătită sau prost plătită,
considerațiile fiind diferite în funcție de percepția fiecărui individ asupra activității desfășurate.

Vânzarea este considerată o artă deoarece nu este suficient să înveți din manuale diferitele
practici, tehnici sau strategii de vânzare ci este nevoie și de practică pentru a putea aborda
clientul, a trata obiecțiile acestuia și a finaliza vânzarea.

Totodată, vânzarea este o știință care se bazează pe principii, acțiuni practice care descriu ceea ce
trebuie făcut concret pentru a avea eficiență în vânzări.

Vânzarea antreprenorială, reprezintă situația în care persoana care vinde un produs/serviciu este
pe cont propriu și își gestionează singură toată afacerea, confruntându-se cu o serie de provocări,
cum ar fi: identificarea prospecților, cunoașterea nevoilor consumatorilor, construirea
credibilității, pregătirea procesului de vânzare etc.
Vânzarea profesională, reprezintă situația în care agentul de vânzări este susținut de către
compania care l-a angajat, prin strategii de marketing, prin suport IT, cadru juridic, concepte de
dezvoltare de produs, servicii cu clienții, comunicare și, nu în ultimul rând, printr-o echipă de
vânzări specializată, ceea ce diminuează considerabil efortul și riscurile procesului de vânzare

Între marketing şi vânzări există o relaţie de sprijin mutual, vânzările fiind subordonate
marketingului, în sensul că pentru a fi eficient în vânzări trebuie să stăpânești elemente din teoria
și practica marketingului.

Tipologia vânzărilor poate fi prezentată în funcție de o serie de obiective disticte urmărite:

- Vânzarea internă. Obiectivul urmărit este de stabilire a unor contacte prin telefon sau internet
cu clienți potențiali în vederea vânzării unor produse sau servicii. Agentul de vânzări nu se
deplasează în teritoriu.

- Vânzarea directă. Agentul de vânzări are ca obiectiv principal livrarea produsului clientului.

- Promovarea vânzărilor. Agentul de vânzări este specializat în informarea clienţilor potenţiali

cu privire la produsele oferite de către firmă.

- Vânzarea comercială. Obiectivul urmărit de către agentul de vânzări este de a dezvolta relații
de durată cu distribuitorii, angrosişti sau detailişti, ceeea ce presupune cunoştinţe în domeniul
tehnicilor de negociere şi vânzare, a gestiunii stocurilor, a merchandisingului, a publicităţii la
locul vânzării etc.

- Vânzarea de dezvoltare. Identificarea de noi clienţi, întreţinerea relaţiilor cu clienţii actuali şi

fidelizarea acestora constituie obiective specifice acestui tip de vânzare.

- Vânzarea tehnică. Obiectivul urmărit este de a vinde produse complexe (linii de fabricaţie,
utilaje complexe etc.), cu un grad ridicat de tehnicitate, scumpe şi care implică riscuri mari în
privinţa luării deciziei de cumpărare de către client.

- Vânzarea industrială. Agentul de vânzări vinde unor cumpărători profesionişti, produse

folosite în procesul de fabricaţie (materii prime, materiale etc.). Prin urmare, obiectivul urmărit
este de a dezvolta relații stabile, pe termen lung, cu persoane din cadrul firmelor care pot
influenţa decizia de cumpărare.

- Vânzarea de consultanţă. În acest caz, agentul de vânzări oferă servicii de analiză și soluții
pentru diferite probleme identificate.Obiectivul principal îl constituie oferirea de consultanță în
domeniu.

- Vânzarea la nivel înalt. Vânzarea este realizată de către managerul de vânzări sau
coordonatorul de vânzări, obiectivul urmărit fiind cel de a negocia și încheia contracte fie cu
parteneri străini, fie cu clienți aflați tot pe poziții de conducere în cadrul unor firme.
Poziția forțelor de vânzare în raport cu activitatea de marketing

În practică, există patru situaţii referitoare la poziţia forţei de vânzare în cadrulorganizaţiei.

Acestea sunt următoarele:

- forţa de vânzare să fie situată în afara activităţii de marketing, fiind considerată un grup de
persoane care se ocupă în principal de vânzări şi nu are legătură cu marketingul;
- forţa de vânzare să fie situată în cadrul activităţii de marketing, ca o componentă distinctă a
mixului de marketing;

- forţa de vânzare să fie situată în cadrul activităţii de marketing, ca o componentă a submixului

de distribuţie;

- forţa de vânzare să fie situată în cadrul activităţii de marketing, ca o componentă a submixului

de comunicaţie promoţională;

Se apreciază că este cel mai eficient pentru organizaţie ca forţa de vânzare să fie considerată o
componentă a sistemului comunicaţional al acesteia respectiv o componentă a submixului de
comunicaţie promoţională. Argumentele ce pot fi aduse în sprijinul acestei poziţii sunt
următoarele:

- situarea forţei de vânzare în afara activităţii de marketing presupune neglijarea tuturor celorlalte
obiective pe care acestea le pot îndeplini, în afara vânzării propriu-zise,

- situarea forţei de vânzare ca un element de-sine-stătător al mixului de marketing se întâlneşte,

mai ales, în cazul firmelor prestatoare de servicii, unde rolul personalului este foarte important,
ceea ce îi determină pe unii specialişti să îl considere o a cincea componentă a mixului,

- situarea forţei de vânzare în cadrul politicii de distribuţie accentuează doar rolul acestora în
comercializarea produselor , fiind privite ca un canal direct de distribuţie ce poate fi utilizat.

Datorită contactului direct cu clienţii efectivi şi potenţiali, forţa de vânzare joacă un rol esenţial
în conturarea imaginii companiei în rândul acestora, de aceea specialiştii o încadrează, mai
degrabă, în sfera de cuprindere a politicii de comunicare promoţională.

Avantajele forţelor de vânzare privite ca o componentă a comunicării promoţionale sunt

evidente şi clare:

q forţele de vânzare sunt mai suple şi mai flexibile decât celelalte mijloace promoţionale.
Contactul direct cu consumatorii le permite adaptarea mai rapidă la nevoile şi la reacţiile
clientului.

q forţele de vânzare sunt mai selective , deoarece mesajul difuzat ajunge în mod direct numai la
ţintele de consumatori vizate.

q forţele de vânzare au posibilitatea să comunice permanent cu clienţii şi să urmărească procesul

de vânzare în diferite etape ale acestuia, ceea ce conduce la formarea, păstrarea unor relaţii
trainice,de durată cu clienţii organizaţiei.
Criterii de organizare a activității forței de vânzare

În organizarea activității forţei de vânzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai
uzuale numărându-se criteriul geografic, cel al produselor şi cel al clienţilor. O imagine
comparativă a acestor criterii este prezentată în tabelul următor

Tabelul nr. 2.1. Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare

Criteriul Descriere Avantaje Dezavantaje

Un vânzător vizitează, în Fiecare vânzător este Dificultatea de a delimita
Geografic cadrul sectorului său, toţi responsabil de sectorul sectoare cu potenţial
clienţii şi toţi prospecţii, său; echivalent.
pentru toate produsele.
Cheltuielile de transport
sunt limitate.
Produse Un vânzător vizitează, în Vânzător specializat pe o O forţă de vânzare pentru
cadrul sectorului său, toţi singură gamă de produse fiecare gamă de produse;
clienţii şi prospecţii, pentru (cunoştinţe tehnice
o singură gamă de produse. profunde). Mai mulţi vânzători pentru
acelaşi client;

Mai mulţi vânzători pentru

acelaşi sector.
Clienţi Un vânzător vizitează, în Vânzător specializat pe o O forţă de vânzare pentru
cadrul sectorului său, un clientelă precisă fiecare tip de clienţi;
singur tip de clienţi pentru (cunoaştere excelentă a
toate produsele. acestei clientele). Mai mulţi vânzători pentru
acelaşi sector.
Funcţii Un vânzător vizitează, în Vânzător specializat pe O forţă de vânzare pentru
cadrul sectorului său, toate anumite activităţi fiecare tip de activitate;
tipurile de clienţi pentru (contactarea clienţilor
toate produsele, potenţiali, prezentarea Mai mulţi vânzători pentru
desfăşurând un anumit tip produsului, negocierea şi acelaşi sector.
de activitate. încheierea
contractelor etc.) Mai mulţi vânzători pentru
acelaşi client.

Criteriul ideal este acela care permite obţinerea unor sectoare echivalente în privinţa volumului
de muncă prestată şi a potenţialului de evoluţie, sectoare fiind adaptate produselor vândute şi
clientelei vizate. În plus, sectoarele astfel conturate trebuie să permită fixarea cu uşurinţă a
obiectivelor şi implementarea unui control eficient al activităţii agenţilor de vânzări.

Etica în vânzări

Activităţile de vânzări trebuie să se desfăşoare respectând drepturile tuturor celor implicaţi

(manageri de vânzări, agenţi de vânzări, clienţi, concurenţi), în aşa fel încât să se asigure un
cadru etic, propice obţinerii unor rezultate performante în cadrul organizaţiei.

Etica şi valorile morale trebuie să stea la baza activităţii oricărei organizaţii, deoarece astfel se
construiesc relaţii solide, trainice, bazate pe încredere şi loialitate atât faţă de clienţii interni,
clienţii externi, cât şi faţă de concurenţă.

Cu alte cuvinte, comportamentul etic în vânzări se manifestă în relaţiile cu clienţii interni

(angajaţii companiei), în relaţiile cu clienţii externi (consumatorii efectivi şi prospecţii) şi în
relaţiile cu ceilalţi concurenţi.

v Comportamentul etic faţă de clienţii interni, adoptat de către organizaţie şi implicit de către
managerul de vânzări, se manifestă în toate etapele specifice conducerii operative a activităţii
forţei de vânzare:

- organizarea activităţii forţei de vânzare;

- recrutarea şi selectarea forţei de vânzare;

- formarea forţei de vânzare;

- motivarea forţei de vânzare;

- evaluarea şi controlul forţei de vânzare.

Organizarea activităţii forţei de vânzare presupune luarea unor decizii privind stabilirea
criteriilor de organizare (geografic, produse, clienţi, funcţii), stabilirea numărului de agenţi de
vânzări necesari, determinarea zonei de vânzări a fiecărui agent economic, stabilirea sarcinilor de
muncă. Astfel, între agenţii de vânzări nu trebuie să existe diferenţe semnificative în privinţa
sarcinilor de muncă pe care le au de îndeplinit, decât în măsura în care acestea sunt corelate cu o
remuneraţie corespunzătoare.

De regulă, se alege drept criteriu de organizarea a activităţii acela care va permite o eficientizare
a activităţii desfăşurate prin obţinerea unor zone echivalente în privinţa volumului de muncă
prestată.

Pentru a maximiza vânzările organizaţiei fiecare agent de vânzări trebuie să deţină un teritoriu de
vânzări proporţional cu veniturile potenţiale ce pot fi obţinute dar şi cu numărul clienţilor actuali
şi potenţiali din zona respectivă.
Dimensionarea forţei de vânzăre trebuie să ţină cont de sarcinile care sunt atribuite acesteia şi de
nevoile de dezvoltare ale organizaţiei. Astfel, se calculează cât mai exact timpul total de care
dispune un agent de vânzări pe parcursul unei zile şi a unei săptămâni, repartizat pe sarcini
specifice (de exemplu, număr vizite la clienţi, număr telefoane date prospecţilor, alte activităţi).

Capacitatea de muncă a agentului de vânzări este importantă, deoarece obligă la respectarea unor
norme etice. Există situaţii în care un agent de vânzări cu vechime şi rezultate excelente are
probleme legate de sănătate, vârstă înaintată, familie etc. şi atunci este necesară o readaptare a
sarcinilor deţinute de acesta la potenţialul său actual. În felul acesta munca acestuia prestată până
în momentul de faţă este apreciată ca fiind de valoare pentru organizaţie.

Recrutarea şi selectarea forţei de vânzare urmăreşte angajarea acelor persoane care sunt
considerate a fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de vânzări. Ofertele de angajare trebuie
să prezinte o serie de elemente (numele organizaţiei, criteriile de angajare, condiţiile şi sarcinile
de muncă, sistemul de remunerare …) în aşa fel încât să existe o informare corectă a potenţialilor
candidaţi.

Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente discriminatorii referitoare la sex, vârstă,

naţionalitate, religie, condiţiile fiind aceleaşi pentru toţi candidaţii. De regulă, sunt solicitate
anumite calităţi (ambiţie, putere de convingere, comunicare, încredere etc.) şi o experienţă
minimă în domeniu care pot garanta eficienţa agentului de vânzări.

Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fişei postului, respectiv asupra sarcinilor şi
responsabilităţilor specifice. Interviul de angajare furnizează profilul candidatului ideal pentru
postul de agent de vânzări.

Consultantul în vânzări Robert J. Calvin recomandă evitarea unor întrebări considerate ca fiind
ilegale şi neetice în momentul interviului. Aceste întrebări au în vedere următoarele:[1]

- vârsta candidatului;

- rasa candidatului;

- religia candidatului;

- naţionalitatea candidatului;

- greutatea candidatului;

- starea civilă a candidatului;

- dacă au copii sau vârstele copiilor;

- dacă au grijă personal de copii sau au angajat o altă persoană;

- dacă vârsta le-a afectat sănătatea;

 - dacă ar putea lucra cu coechipieri sau conducători mai tineri ca vârstă decât ei;

- dacă ar putea fi condus de o femeie (în cazul bărbaţilor) sau condusă de un bărbat (în cazul
femeilor);

- apartenenţa la un anumit grup social, club, organizaţie etc.

- dacă are sau nu stagiul militar efectuat;

- dacă este cetăţean al tării respective sau doreşte să devină;

- dacă are probleme cu alcoolul sau cu drogurile;

- dacă suferă de anumite boli grave (cancer, SIDA etc.);

- care este orientare sexuală a candidatului.

Pentru a descoperi potenţialul candidatului sunt permise următoarele întrebări:

- Ce limbi străine cunoaşteţi?

- Câţi ani de experienţă în domeniu aveţi?

- Cine va recomandat pentru acest post?

- Ce v-ar plăcea să faceţi?

- Ce studii academice, vocaţionale sau profesionale aveţi?

- Ce abilităti aveţi (scriere, calculator, vorbire fluentă)?

- Puteţi călători frecvent?

- Dacă vă angajăm aveţi permis de muncă legal?

În practică se utilizează frecvent interviuri de selecţie şi teste de aptitudini, de cunoştinţe şi de

personalitate. Dacă candidatul este acceptat în urma trecerii interviului de selecţie şi a testelor
aplicate, atunci se vor derula formalităţile de angajare ale acestuia. Aceste formalităţi trebuie să
conţină obligatoriu încheierea contractului de angajare. În unele situaţii se poate face o angajare
de probă, pe o perioadă limitată de timp, de regulă 1-3 luni de zile, după care se va lua decizia
finală. Angajatul trebuie să primească toate informatiile referitoare la perioada de probă, la
cerinţele şi aşteptările companiei.

Dacă candidatul este respins imediat după selecţie sau după perioada de probă, acest lucru se va
face într-o manieră corectă, etică, oficială, explicându-se, preferabil în scris, motivele respingerii.
Formarea forţei de vânzare este un proces permanent, necesar atât agenţilor nou angajaţi, cât şi
celor experimentaţi. Bazată pe programe de perfecţionare profesională, instruire şi formare,
formarea profesională asigură tuturor agenţilor de vânzări din cadrul organizaţiei şanse egale în
dobândirea unor cunoştinţe de specialitate şi a unor abilităţi de vânzare. Concret, training-urile şi
coaching-urile asigură agenţilor de vânzari posibilitatea de a-şi exercita profesiunea cu maximum
de randament şi dăruire, în aşa fel încât să se poată obţine rezultate remarcabile.

Motivarea forţei de vânzare are rolul de a oferi acesteia “argumente” suficient de puternice
pentru a-şi îndeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare.

Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a motivării, alături de aceasta

fiind utilizate şi alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenţilor de vânzări.

Remunerarea trebuie făcută proporţional cu realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit
anterior. În practică, se stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în
funcţie de:

- importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei;

- influenţa agentului de vânzări asupra vânzărilor;

- tipul agentului de vânzări pe care organizaţia doreşte să-l atragă;

- natura produselor/serviciilor vândute;

- rasplata unor acţiuni specifice ale forţei de vânzare, a rezultatea importante pentru succesul
organizaţiei.

În cazul stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de încredere şi

ataşament faţă de organizaţie şi, mai ales, antrenarea forţei de vânzare pentru a fi mai competitiv.
Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare, felicitările
cu anumite ocazii speciale, promovarea, chiar susţinerea morală a agenţilor de vânzare în
anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă favorabil.

Forţa de vânzare are nevoie de motivaţie. Motivarea poate fi influenţată de factori externi cum ar
fi:

- lauda şi recunoaşterea;

- sentimentul utilităţii;

- provocarea;

- succesul;

- apartenenţa la grup;
 - securitatea locului de muncă;

- promovarea;

- şi alţii.

În cazul în care din anumite motive forţa de vânzare are un randament scăzut se recomandă
susţinerea acesteia prin încercarea de a determina cauzele şi de a le rezolva, în nici un caz
hărţuirea morală nefiind acceptată.

Comportamentul etic în vânzări presupune ca situaţiile grele să poată fi depăşite prin susţinere şi
încurajare, prin tratarea forţei de vânzare ca un capital uman extrem de valoros pentru
organizaţie.

Nu se recomandă folosirea unui program de motivare unic pentru toţi angajaţii. Fiecare agent de
vânzări are un profil propriu, anumite nevoi şi motivaţii. În funcţie de aceste elemente trebuie
create programe individualizate de motivare, care vor avea şanse mai mari de eficientizare a
muncii agenţilor de vânzări.

Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări, exprimări verbale

necuviincioase, injurii …), deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate şi
diminuarea performanţelor agenţilor de vânzări.

Evaluarea şi controlul forţei de vânzare urmăresc evidenţierea cauzelor performanţelor atinse,

precum şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu scopul adoptării rapide a măsurilor de
corectare.

Aceste activităţi nu trebuie să trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor de vânzări. De
aceea, metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca fiind mijloace
de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind remunerarea şi promovarea salariaţilor.

Agenţilor de vânzări trebuie să li se sădească sentimentul de recunoaştere a muncii lor, de

apreciere a rezultatelor obţinute, de considerare a performanţelor, aceştia fiind o verigă
importantă în progresul organizaţiei.

v Comportamentul etic faţă de clienţii externi implică asumarea unei responsabilităţi din
partea agenţilor de vânzări deoarece aceştia trebuie să fie conştienţi de necesitatea abordării
clienţilor, folosind corectitudinea şi sinceritatea. Nu se recomandă exagerarea unor caracteristici
sau atuuri ale sericiului/produsului oferit, acesta va fi prezentat respectând întocmai adevărul.
Orice produs are puncte slabe, acestea putând fi mascate în procesul de vânzare, dar la solicitarea
clientului ele trebuie recunoscute.

În practică se utilizează frecvent acordarea de reduceri ale preţurilor clienţilor care se decid mai
greu să cumpere. Este o dovadă de lipsă de etică dacă acelaşi produs, în aceeaşi cantitate se vinde
unor consumatori la preţuri diferite.
Nu se fac niciodată promisiuni care nu pot fi acoperite referitoare la produs, reduceri de preţuri,
facilităţi de plată etc. Deasemenea, nu pot fi permise avantaje ale produsului care, de fapt, nu
există. Ar fi lipsit de corectitudine faţă de client, acesta percepând acţiunea vânzătorului ca
înşelăciune.

Dacă se oferă clienţilor mostre, cadouri, acestea nu trebuie să aibă o valoare foarte mare pentru a
nu fi considerat drept mită pentru cumpărarea clientului.

În linii mari, comportamentul etic faţă de clienţi înseamnă:

- onestitate, sinceritate şi corectitudine;

- încredere în serviciile/produsele oferite;

- păstrarea confidenţialităţii;

- respectarea unor norme şi valori etice în procesul de vânzare.

Pentru a construi o imagine cât mai credibilă a organizaţiei şi implicit a produselor oferite de
aceasta, forța de vânzare va dezvolta un comportament etic și față de concurenții săi direcți.

v Comportamentul etic adoptat faţă de concurenţi presupune ca în procesul de vânzare

concurenții să nu fie ponegriţi în faţa clienţilor şi evitarea în prezentarea produsului a
comparaţiilor cu produsele concurenţei. Avantajele produsului/serviciului oferit trebuie să reiasă
din atuurile acestuia şi nu din defăimarea produselor/serviciilor concurente.

Clienţii nu vor fi “traşi de limbă” în legătură cu activitatea furnizorilor actuali ai acestora sau cu
produsele oferite de concurenţi. Orice discuţie referitoare la concurenţi trebuie evitată cu
eleganţă în aşa fel încât clientul să fie convins de caracterul moral al agentului de vânzări.

În cazul unei vânzări consultative, agentul de vânzări va face referiri positive la produsele
concurente și chiar va căuta o soluție potrivită nevoilor clientului prin realizarea unei analize
comparative a produselor de pe piață.

O conduită etică în vânzări este deosebit de importantă deoarece poate construi reputaţia forţei de
vânzare, poate forma şi consolida imaginea organizaţiei în rândul publicului ţintă şi, în final,
poate conduce la deţinerea unui atu concurenţial.
Construirea relației cu clienții în vânzări

Vânzarea implică un proces de construire a unor relaţii de încredere cu partenerii. Aceasta n-ar
trebui să fie ceva trecător sau doar o tehnică de vânzare ci chiar un mod de gândire a agentului de
vânzări . Relaţiile care se dezvoltă cu clienţii determină în final nivelul succesului în vânzări.

Există câteva sugestii pentru construirea unor relaţii de încredere cu clienţii[1]:

Ø Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare. Prima etapă în construirea unor
relaţii efective presupune ca vânzătorul să se cunoască pe sine, să-şi cunoască atuurile, dar şi
limitele, încercând să evalueze ce ar putea să fie îmbunătăţit. Este clar că clienţii nu pot fi
controlaţi şi nu pot fi cunoscuţi întru-totul, dar se poate şti cum să se interacţioneze cu ei. Acest
lucru reprezintă cheia construirii unor relaţii de afaceri durabile.

Ø Construirea unui parteneriat. Orice vânzare trebuie privită ca pe un parteneriat, vânzătorul

fiind partenerul cumpărătorului. Chiar şi în situaţia în care o vânzare nu este realizată, relaţiile
între oameni trebuie dezvoltate, ele putându-se transforma în timp într-un avantaj competitiv, dar
şi un beneficiu pentru client, dacă aceste relaţii sunt construite pe încredere, loialitate şi
onestitate.

Ø Construirea încrederii. Construirea încrederii are ca scop loialitatea consumatorilor, aceasta

reprezentând un element cheie deoarece prin ea se poate obţine un succes mai mare in vânzări.
Încrederea se construieşte pe competenţă şi credibilitate. Competenţa se exprimă prin
cunoştinţele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea constă în caracterul, integritatea şi
onestitatea vânzătorului. De asemenea, încrederea se construieşte printr-o comunicare
permanentă şi prin ascultarea nevoilor şi problemelor clientului. Acest lucru generează încredere,
deoarece arată cât de mult este preţuit clientul. Alte modalităţi de a preţui încrederea sunt:

ü ascultarea;

ü returnarea promptă a convorbirilor telefonice;

ü rezolvarea plângerilor cu solicitudine;

ü expedierea de mesaje de mulţumire;

ü oferirea de suport clientului;

ü creativitatea.

Ø Construirea de relaţii prin adăugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obţinut şi

prin găsirea unor modalităţi de a deveni o resursă valoroasă pentru client. De aceea, este foarte
important identificarea problemelor de bază, nu a “simptoamelor”, şi găsirea soluţiilor care
adaugă valoare. (ex.: “Pe lângă sistemul de calcul oferit, vă putem ajuta şi la instruirea
personalului”).
Procesul de vânzare -modelul IBM. Etape introductive necesare cunoașterii nevoilor clienților

Un agent de vânzări talentat şi cu experienţă îşi va pregăti sistematic şi cu minuţiozitate fiecare

întâlnire cu clientul. Chiar dacă, în principiu, fiecare vizită poate fi apreciată ca asemănătoare cu
cele anterioare, totuşi există diferenţe semnificative datorate personalităţii fiecărui individ în
parte. Fiecare client trebuie tratat în mod personal, adaptând strategiile şi, mai ales, discursul în
funcţie de profilul acestuia. Fiecare client potenţial are o anumită personalitate distinctă.
Vânzătorul trebuie să se adapteze la comportamentul şi cerinţele clienţilor.

Pregătirea vizitei presupune cunoaşterea profilului clienţilor şi parcurgerea mentală a etapelor

specifice procesului de vânzare. În momentul întrevederii, etapele vor fi parcurse în ordine,
agentul de vânzări adaptându-se situaţiei existente.

I. Luarea de contact este prima etapă, considerată de introducere, în care agentul de vânzări se
situează faţă în faţă cu clientul, la sediul acestuia sau la cel al vânzătorului. Ca momente distincte
în cadrul acestei etape pot fi avute în vedere următoarele:

a.) Primirea. Prima întâlnire contribuie decisiv la impresia pe care cumpărătorul şi-o face despre
vânzător. De aceea, acesta trebuie să se pregătească cu atenţie în privinţa discuţiei ce va avea loc,
dar şi în privinţa comportamentului şi a ţinutei abordată. Frazele vor fi scurte (formule de salut,
strângeri de mână, schimb de cărţi de vizită …) şi alese în aşa fel încât să trezească interesul
cumpărătorului.

b.) Prezentarea organizaţiei trebuie să ofere un minim de informaţii referitoare la serviciile

oferite de aceasta, facilităţile acordate etc care să contribuie la câştigarea încrederii clientului.

c.) Obiectivul vizitei poate fi vânzarea unui produs, informarea în legătură cu nevoia clientului
etc.

d.) Prezentarea clientului. Acesta are posibilitatea să prezinte pe scurt activitatea pe care o
desfăşoară şi intenţiile pe care le are.

II. Cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare reprezintă etapa cheie a procesului de

vânzare deoarece de modul în care se desfăşoară această etapă depinde succesul întregului proces
de vânzare. Este cunoscut faptul că pentru orice vânzător descoperirea nevoilor clientului şi a
motivelor de cumpărare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare
ulterioară a produsului/serviciului ce va fi vândut.
Ca momente ce trebuie parcurse în această etapă sunt amintite:

a.) Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor întrebări clare,
vânzătorul trebuie să descopere ce nevoi are clientul în momentul actual. Ca tip de întrebări se
recomandă folosirea întrebărilor deschise şi a întrebărilor punct de sprijin.

Exemplu:

Vânzătorul (întrebare deschisă): “Ce tip de scaun de birou aveţi în momentul de

faţă?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Înţeleg că scaunul acesta nu este ergonomic,

nu-i aşa?”

b.) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia
clientului în legătură cu ceea ce îşi doreşte într-adevăr. Se utilizează întrebări deschise şi
întrebări punct sprijin.

Exemplu:

Vânzătorul (întrebare deschisă): “Cum aţi dori să arate noul dvs. scaun de birou?
Ce material şi ce culoare aţi prefera?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Din câte înţeleg eu, aveţi nevoie de un scaun
din piele cu o nuanţă de maro închis, uşor de manevrat.”

c.) Identificarea motivelor de cumpărare. Înţelegerea motivelor de cumpărare constituie

un avantaj pentru agentul de vânzări, acesta fiind ulterior capabil să se concentreze mai mult pe
aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client să cumpere.

Ca motive fundamentale de cumpărare pot exista:

-încrederea, credibilitatea în compania din care provine agentul de

vânzări;

- încrederea în profesionalismul agentului de vânzări;

- competenţa într-un anumit domeniu;

- calitatea produselor oferite;

- imaginea bună a produselor/serviciilor oferite;

- costuri acceptabile;

- raportarea la ceilalţi competitori;

 - şi altele.

Identificarea motivelor de cumpărare permite vânzătorului să descopere de ce cumpărătorul

doreşte într-adevăr un produs un produs sau un serviciu. În acest scop se utilizează întrebări
deschise şi întrebări punct de sprijin, rezlizându-se o sinteză a ceea ce s-a discutat până în
momentul respectiv.

Exemplu:

Vânzătorul (întrebare deschisă): “Faţă de scaunul pe care îl aveţi în dotare, ce alt tip de scaun
consideraţi că aveţi nevoie?”

Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Dacă am înţeles bine aveţi nevoie de ….Am reţinut
corect?”

Procesul de vânzare - modelul IBM. Etapele de prezentare a produsului și tratare a obiecțiilor

clientuluientarea

III. Prezentarea produsului şi argumentarea

Până în acest moment agentul de vânzări nu trebuie să facă nici o referire la produsul pe care îl
vinde! De abia după parcurgerea celor două etape, luarea de contact şi cercetarea nevoilor şi
motivaţiilor de cumpărare, acesta va putea să-şi dovedească întrega măiestrie pe care o are în
prezentarea produsului. Considerată o etapă ce durează mai mult decât celelalte, prezentarea
produsului şi argumentarea permite vânzătorului să-şi folosească toate abilităţile de care dispune
pentru a prezenta oferta în concordanţă cu aşteptările clientului.

Argumentarea permite punerea în valoare a avantajelor şi calităţilor produsului oferit, pornind de

la motivaţiile de cumpărare ale clientului. Prin argumentare clientul înţelege la ce îi foloseşte
produsul respectiv.

În funcţie de abilitatea vânzătorului, există stiluri diferite de prezentare, dar indiferent de acestea
se vor urmări trei obiective:

- crearea unei dorinţe puternice pentru a cumpăra produsul;

- oferirea unor motive puternice pentru cumpărarea produsului;

- diferenţierea de ceilalţi concurenţi.

Fazele ce trebuie parcurse în cadrul acestei etape sunt următoarele:

 a.) Sinteza nevoilor permite evidenţierea nevoilor reale ale clientului, aşa cum au fost
identificate în etapa anterioară, având grijă ca acestea să poată fi satisfăcute de produsul oferit.

Exemplu:

Vânzătorul: “Aţi avea nevoie de un scaun de birou ergonomic, rotativ de tip

manager …”

b.) Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului.

Nu se fac referiri la aspectele promoţionale sau la alte produse concurente. De

altfel, o regulă de aur în vânzări spune că niciodată nu se vor face afirmaţii denigratoare la adresa
produselor concurenţilor. Superioritatea unui produs trebuie să reiasă prin comparaţii. Nu trebuie
uitat că întotdeauna clienţii sunt interesaţi de avantajele oferite de produs.

Exemplu:

Vânzătorul: “Compania noastră vă poate pune la dispoziţie un scaun de birou

ergonomic, reglabil, din piele ecologică …”

c.) Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului.

Accentul va fi pus pe acele caracteristici care corespund nevoii specifice a

clientului. De aceea etapa de identificare a nevoilor este deosebit de importantă.

Exemplu:

Vânzătorul: “După cum veţi observa, acest scaun de birou corespunde exact cu ceea
ce aveţi dvs. nevoie, deoarece dispune de un sistem reglabil şi are dimensiunile corespunzătoare
pentru biroul dvs.”

d.) Introducerea punctelor forte ale produsului are rolul de a diferenţia produsul de
celelalte produse concurente, sporind astfel atracţia clientului pentru a-l achiziţiona.

Exemplu:

Vânzătorul: “Pentru scaunul de birou oferit de compania noastră primiţi o garanţie

de un an de zile faţă de numai şase luni cât oferă celelalte companii producătoare.”

e.) Introducerea posibilităţilor de formulare a obiecţiilor.

Este greu de întâlnit un client care să nu aibe obiecţii de făcut referitor fie la preţul
produsului, fie datorită neîncrederii sale. Vânzătorul trebuie să fie conştient de acest lucru şi să-I
ofere clientului posibilitatea de a formula obiecţii.

Exemplu:
 Vânzătorul: “Acest scaun de birou cred că este exact ce vă trebuie. Ce părere
aveţi?”

“Eu am terminat prezentarea. Ce alte informaţii doresc să vă mai ofer?”

IV. Tratarea obiecţiilor

Obiecţiile trebuie să reprezinte o provocare pentru agenţii de vânzări profesionişti. Vânzătorul va

încerca să prevină obiecţiile, punând întrebări care să le anticipeze (“Dvs. luaţi decizia de
cumpărare sau directorul general?”) şi apoi să le trateze, oferind răspunsuri clare, simple, care să
înlăture orice ezitare din partea clientului.

Motivele pentru obiecţiile venite din partea clientului sunt numeroase:

- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania respectivă;

- neîncrederea în agentul de vânzări;

- antipatia faţă de agentul de vânzări;

- dorinţa de a amâna din diferite motive (de exemplu, nu clientul decide, ci o altă
persoană din compania);

- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit;

- teama faţă de schimbare sau chiar faţă de o acţiune;

- nehotărârea clientului;

- lipsa de convingere faţă de valoarea ofertei vânzătorului;

- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-funcţionale, termene de

garanţie …);

- ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mică pentru client),
faţă de serviciile oferite (slabe calitativ, incomplete), faţă de preţurile practicate (prea mari);

- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.

Ca tipuri de obiecţii pot fi întâlnite:

- obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi

aşteptările clientului;

Exemplu: “Produsul dvs. este prea scump.”

- obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau pentru a

căpăta încredere în produs.

Exemplu: “Acest produs poate fi consumat şi de către copii?”

- obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje suplimentare.

Exemplu: “Păcat că nu are şi garanţie.”

- obiecţii false. Nu au nici o bază reală, clientul necunoscând compania şi

produsele/serviciile oferite de aceasta.

Exemplu: “Nu aş cumpăra niciodată produse de la compania X.”

- obiecţii ascunse. Ele rămân nerostite, există în mintea clientului şi necesită o mare
abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.

Exemplu: “Un transportator auto atât de mare ca cei de la compania X nu vor fi

interesaţi să încheie afaceri cu noi.”

- obiecţii reale. Sunt bine fondate şi pot fi tratate relativ cu uşurinţă de un vânzător
profesionist.

Exemplu: “Nu ştiu dacă acestă culoare a mochetei se potriveşte cu mobilierul

noastru.”

Ca metode de tratare a obiecţiilor există trei posibilităţi: amânarea răspunsului, argumentarea

(directă sau prin referinţe) şi mărunţirea obiecţiilor.

Amânarea răspunsului poate fi utilizată atunci când vânzătorul are nevoie de timp de gândire sau
în cazul în care este întrerupt din prezentare. Răspunsul se amână pentru o discuţie ulterioară sau
pentru un moment mai târziu din cadrul aceleiaşi discuţii, încercându-se o revenire la subiect.

Exemplu:

Vânzătorul (amânare, întoarcere la subiect): “Vom discuta ceva mai târziu acest aspect. Dar
acum o să revin la această caracteristică a produsului.”
Argumentarea trebuie să aducă elemente convingătoare, capabile să ofere răspunsuri la obiecţiile
clientului. Se poate recurge la argumentarea directă (“Am să vă ofer câteva explicaţii
suplimentare. Acestă canapea poate fi extinsă cu uşurinţă datorită sistemului bazat pe saltele
suprapuse.”) sau la argumentarea prin referinţe (“Ştiaţi că acest tip de piele ecologică folosită
pentru canapea a fost utilizată şi pentru export?”) urmată de un argument (“Este o piele ce poate
fi întreţinută uşor, având proprietatea de a nu absorbi uşor lichidele.”).

Mărunţirea obiecţiilor presupune îndemânare din partea vânzătorului pentru că acesta va trebui
să afle sursa obiecţiei şi apoi să-l determine pe client să dea cât mai multe explicaţii.

Exemplu:

Întrebare deschisă: “Faţă de ce alte produse similare consideraţi produsul nostru ca fiind
scump?”

Întrebare punct sprijin: “Consideraţi că această canapea este scumpă în raport cu cea oferită de
compania X?”

Argument: “Dar canapeaua noastră are un design modern şi o gamă coloristică variată.”

Joker (un punct forte al produsului sau o facilitate acordată clientului pentru a-l conduce să ia
decizia de cumpărare):

“Dacă achziţionaţi acum această canapea puteţi să participaţi la tombola organizată care are ca
premiu un fotoliu modern.”

Întrebare punct sprijin (o recapitulare a avantajelor produsului):

“În concluzie, canapeaua oferită de compania noastră are un design modern, este extensibilă,
disponibilă într-o paletă largă de culori şi, în plus, puteţi câştiga marele premiu, un fotoliu
modern. Deci preţul nu este aşa de mare, nu?”

Procesul de vânzare - modelul IBM. Etapele de finalizare a vânzării

V. Obţinerea consensului

După ce toate obiecţiile au fost tratate pe rând, scopul agentului de vânzări este de a ajunge la
final, adică la obţinerea unui angajament ferm din partea clientului. În vânzări este foarte
important ca vânzătorul să îndrume clientul către decizia finală. De aceea, ceea ce nu trebuie
uitat niciodată este de a cere comanda.

Exemplu: “Intenţionaţi să cumpăraţi această canapea?”

VI. Încheierea vânzării

O problemă care dă bătăi de cap chiar şi agenţilor de vânzări experimentaţi se referă la momentul
ideal pentru a încheia o vânzare. Acesta nu există! Trebuie ca pe parcursul etapelor (mai alea a
celei de tratare a obiecţiilor) să se caute “semnalele” de cumpărare din partea clientului. În
general, după tratarea unei obiecţii se va încerca o încheiere de probă.

Exemplu: “Pot să vă livrez chiar astăzi canapeaua. La ce oră doriţi să o aveţi?” sau

“Chiar acum pleacă o maşină în direcţia dumneavoastră şi puteţi avea canapeaua.” sau

“Aceasta este ultima canapea albastră pe care o avem momentan în stoc. La ce adresă doriţi să v-
o livrăm?”

Clientul are posibilitatea să răspundă în trei moduri diferite:

- afirmativ (“Doresc să-mi livraţi acum canapeaua.”) şi atunci succesul vânzării este
evident. Vânzătorul va sprijini această hotărâre a clientului (“Vă ajut să completaţi formularul de
cumpărare.”).

- negativ (“Nu, nu doresc să cumpăr.”). Vânzătorul va încerca să se întoarcă la a

doua etapă, cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare, reluând întregul proces de vănzare
cu scopul de a înţelege unde a greşit. Dacă, totuşi, clientul este hotărât să nu cumpere se
recomandă abandonarea temporară a acestuia, pentru că ulterior acesta va fi din nou vizitat.
(“Poate nu am înţeles eu bine. Ce tip de canapea spuneaţi că vă doriţi?”)

- ezitant (“Nu ştiu dacă o s-o cumpăr.”). Vânzătorul are următoarele alternative
pentru a-l convinge pe client să ia decizia de cumpărare:

- utilizarea unui joker, se oferă un avantaj nelegat de preţ (un serviciu

suplimentar, oferirea gratuită a unui produs…)

“Vă asigurăm transportul gratuit al canapelei până la domiciliu.”

- reducerea preţului. Vânzătorul poate oferi o reducere semnificativă de

preţ, variind de la client la client. Ideal este însă să nu se ajungă aici.
“Dacă achiziţionaţi acestă canapea acum, vă pot face o reducere de 25% din preţul de vânzare.”

- stabilirea unei alte întâlniri. Vânzătorul va renunţa momentan, deoarece nu există şanse reale de
a încheia vânzarea, utilizând formula:

“Aş putea să vă vizitez din nou săptămâna viitoare, luni în jurul orei 10?”
Recrutarea, selectarea și pregătirea forței de vânzare

.1Recrutarea şi selectarea forţei de vânzare

Recrutarea şi selectarea forţei de vânzare reprezintă un proces de identificare, testare şi angajare

a candidaţilor pentru ocuparea posturilor de agenţi de vânzări din cadrul departamentului de
vânzări a unei organizaţii. Acest proces presupune organizarea minuţioasă a fiecărei etape pentru
găsirea şi angajarea celor mai buni agenţi de vânzări, potriviţi organizaţiei respective. De aceea,
managerii de vânzări, pregătesc din timp această activitate urmărind următoarele aspecte:

- stabilirea numărului de agenţi de vânzări şi a tipologiei acestora,

- alegerea surselor de recrutare,

- recrutarea aplicanţilor,

- selectarea candidaţilor pe baza unor criterii de angajare stabilite anterior,

- angajarea persoanelor selectate,

- asimilarea noilor angajaţi în echipa de vânzări.

În practică, sursele de recrutare a forţei de vânzare pe care trebuie să le ia în considerare o

organizaţie pot fi[1]:

Ø personalul propriu al companiei, unii angajaţi din producţie sau din structura funcţională
putând fi promovaţi în cadrul forţei de vânzare,

Ø alte organizaţii (firme concurente etc. ),

Ø instituţii de învăţământ (licee, universităţi, institute de calificare),

Ø anunţurile de mică şi mare publicitate în mass media,

Ø candidaturile spontan,

Ø agenţii de recrutare,

Ø oficiile de plasare a forţei de muncă.

În procesul de recrutare a agenţilor de vânzări cele mai utilizate proceduri de selecţie sunt
următoarele[2]:

Ø analiza C.V.-urilor şi a scrisorilor de intenţie primite în mod spontan sau în urma publicării
unor anunţuri de angajare;

Ø participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaţionale sau în condiţii de stres
etc., de regulă, desfăşurându-se în mai multe etape;

Ø solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de muncă, de la instituţiile de

învăţământ sau de la alte persoane care îl cunosc pe candidat;

Ø examinări fizice şi medicale;

Ø susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe, de personalitate sau de

interes.

4.2 Pregătirea forţei de vânzare

În cadrul departamentului de vânzări este necesară existenta unei echipe de specialişti în

domeniul vânzărilor pentru ca sa se poată vorbi despre eficienţă. Aşa cum s-a văzut, încă din
momentul angajarării se încearcă alegerea unor viitori angajaţi care deţin abilităţile necesare
pentru ocuparea posturilor de agenţi de vânzări.

Chiar din momentul angajării, dar şi pe parcursul perioadelor următoare, forţa de vânzare trebuie
să urmeze anumite programe de pregătire profesională numite Training sau Coaching, ultimele
fiind cele în care accentual se pune pe promovarea spiritului de echipă şi coeziunea în cadrul
acesteia.

Pregătirea forţei de vânzare poate să se desfăşoare fie la locul de muncă al angajatului, fie în alte
locaţii amenajate propice pentru desfăşurarea unor astfel de activităţi.
Training-ul poate fi asigurat fie de către agenţii de vânzări cu experienţă, numiţi instructori, fie
apelând la specialişti consultanţi din cadrul unor firme specializate în consultanţăîn vânzări .

În cazul în care se apelează la instructori din cadrul firmei, se remarcă avantajul atenţiei sporite
acordate fiecărui „cursant” precum şi pregătirea strict legată de problemele vânzării cu care se
confruntă acesta la locul său de muncă. Ca dezavantajele pot fi amintite lipsa timpului
(instructorul trebuie să-şi îndeplinească propriile sarcini de vânzări) şi a abilităţilor didactice.
În cel de-al doilea caz, se apelează fie la firme specializate în pregătirea forţei de vânzare, fie la
specialişti independenţi, cum sunt cadrele didactice universitare de specialitate. Avantajul
principal al acestei formule este legat de costurile moderate accesibile şi firmelor mici, precum şi
de necesitatea împrospătării periodice a cunoştinţelor teoretice de specialitate.

Obiectivele formării forţei de vânzare vizează următoarele aspecte ale atitudinii agenţilor de
vânzări:

- dimensiunea cognitivă a atitudinii, care favorizează dobândirea de noi cunoştinţe în

domeniul studierii pieţei, distribuţiei, cunoaşterii unor limbi străine etc.

- dimensiunea afectivă a atitudinii, care favorizează integrarea şi adeziunea agenţilor de

vânzări în şi la echipa de vânzări. Programele de formare urmăresc crearea adeziunii la valorile
companiei, promovarea spiritului de echipă, îmbunătăţirea comunicării, stimularea creativităţii
etc.

- dimensiunea conativă a atitudinii, care are în vedere influenţarea comportamentului prin

stăpânirea unor tehnici de vânzare specifice, tehnici de prospectare, tehnici de abordare a
aclientului, tehnici de negociere, tehnici de tratare a obiecţiilor clientului etc.

Metodele de pregătire cele mai des utilizate în formarea agenţilor de vânzări sunt:

1.Studiul individual. Agenţii de vânzări studiază un anumit material, urmând a fi testaţi cu

privire la cunoştinţele acumulate.

2.Cursurile şi seminarele. Aceste metode se bazează pe participarea activă a cursanţilor la un

anumit program cu o tematică stabilită. În cele mai multe cazuri, cursurile şi seminarele se
finalizează cu o testare, care conduce la obţinerea unui certificat sau a unui atestat.

3.Formarea în situaţia reală de muncă. Este metoda de instruire cu cel mai practic conţinut,
constând în însoţirea noului angajat de către un instructor specializat sau de către şeful
compartimentului de vânzări. Acest „tutoriat” se întinde pe perioada câtorva luni şi presupune un
transfer de cunoştinţe şi de experienţă, benefic pentru noul agent de vânzări.

Noul angajat poate observa cum se desfăşoară o vizită la un client. Apoi, se poate implica direct
în abordarea clientului după ce a câştigat experienţa necesară. Trainer-ul îşi asumă rolul de a-l
observa şi de a-l sfătui cu privire la utilizarea celor mai eficiente tehnici de vânzare.

4.Vizitele de pregătire. Acestea presupun participarea agenţilor de vânzări la diferite târguri şi

expoziţii pentru a studia produsele concurenţei. Cu această ocazie, se asistă la demonstraţii şi se
poartă un dialog cu persoanele în măsură să ofere informaţii suplimentare. De asemenea se pot
efectua vizite în secţiile de producţie ale companiei în scopul de a cunoaşte cât mai bine
aspectele tehnice legate de realizarea produselor ce vor fi promovate.

Printre instrumentele de pregătire utilizate în formarea agenţilor de vânzări se numără:

suporturile de curs, studiile de caz, casetele video, discuţiile de grup, jocul de roluri, simulările,
demonstraţiile.

1.Suportul de curs. El trebuie să conţină toate noţiunile pe care agenţii de vânzări trebuie să le
însuşească pentru a putea vinde eficient produsele.

2.Studiul de caz este o metodă de instruire, utilizată cu precădere în formarea continuă

(persoane care deja lucrează, dar vor să-şi perfecţioneze pregătirea într-un anumit domeniu), care
încearcă să recreeze o situaţie reală, în scopul de a evidenţia anumite aspecte cu caracter didactic.

3.CD-uri si DVD-uri utilizate în cadrul cursurilor şi seminarelor permit prezentarea unor

caracteristici ale produselor ce vor fi promovate, comportamentul agentului de vânzări în timpul
abordării clientului etc.

4.Discuţiile de grup se desfăşoară în cadrul unor seminare, workshop-uri etc., fiind menite să
conducă la găsirea unor soluţii pentru rezolvarea unor probleme concrete specifice diferitelor
etape ale vânzării. Participarea interactivă a membrilor echipei de vânzări facilitează schimbul de
experienţă.

5.Jocul de roluri reprezintă o metodă interactivă de pregătire a echipei de vânzări, participanţii

fiind puşi în situaţia de a rezolva „pe viu” unele probleme care pot să apară în procesul de
vânzare. Astfel, un agent de vânzări poate juca rolul cumpărătorului, iar altul va fi vânzătorul,
urmând ca tot acest “joc“ să fie înregistrat pentru a constitui baza unor discuţii viitoare
referitoare la procesul de vânzare.

6.Simulările sunt utile pentru perfecţionarea cunoştinţelor de marketing ale agenţilor de vânzări.
Pornind de la o situaţie dată, aceştia trebuie să ia decizii de marketing şi de vânzări,
corespunzătoare îndepliniri unui anumit obiectiv. Apoi, se analizează fiecare răspuns generat de
către participanţi şi se încearcă găsirea unor noi soluţii la problemele identificate.
7.Demonstraţiile sunt modalităţi prin care se accentuează caracteristicile produsului ce va fi
comercializat în faţa agenţilor de vânzări. Aceştia îşi vor însuşi aptitudinile necesare efectuării
unor demonstraţii similare în faţa cumpărătorilor potenţiali. Demonstraţiile se bazează şi pe o
bună cunoaştere a produselor ce vor fi comercializate, fiind recomandate mai ales în cazul
acelora care necesită o prezentare a modului de funcţionare sau a atuurilor unei caracteristici.

Toate aceste metode şi instrumente de pregătire utilizate în formarea forţei de vânzare au drept
scop obţinerea unor rezultate performante în vânzări şi eficientizarea în întregii activităţi a
echipei de vânzări
Motivarea și evaluarea activității forței de vânzare

4.3 Motivarea forţei de vânzare

Motivarea forţei de vânzare poate îmbraca forma unui set coerent de recompense şi sancţiuni, de
natură financiară sau morală. În practică, este utilizat termenul de remunerare, în cazul
recompensei financiare şi termenul de stimulare, în cazul unor mijloace preponderent
nefinanciare. Scopul acestor măsuri de motivare este acela de a eficientiza activitatea forţei de
vânzare.

De regulă, componentele sistemului de remunerare a forţei de vânzare cuprinde următoarele

elemente:

1. salariu fix

2. comision

3. bonusuri

4. prime

5. acoperirea cheltuielilor

Acordarea salariului fix reprezintă pentru agentul de vânzări un minim de siguranţă în privinţa
venitului financiar obţinut de la compania unde este angajat. Pe de altă parte, acordarea doar a
salariului minim nu este suficient de motivant pentru agentul de vânzări, ceea ce va avea
consecinţe negative asupra obiectivelor propuse. De aceea, în practică, angajatorii utilizează un
sistem de remunerare bazat pe salariu fix plus commision. Acordarea doar a salariului fix poate fi
realizată doar în anumite condiţii, cum ar fi,de exemplu, frecvenţa redusă a vânzărilor pentru
anumite produse, neidentificarea clară a aportului fiecărui agent de vânzări din cadrul echipei la
realizarea vânzării produselor etc.

Comisionul reprezintă pentru angajul în vânzări cea mai motivantă formă de remunerare
deoarece, în funcţie de obiectivele stabilite în legatură cu volumul vânzărilor realizate, poate
încasa sume de bani suplimentare salariului fix. Această metodă de remunerare conferă agentului
de vânzări o mai mare libertate de acţiune, de organizare şi planificare a activităţilor zilnice. Pe
de altă parte, tocmai acest lucru poate determina şi un stress mai mare în activitatea de vânzări.
Pentru companie, acordarea comisionului are avantajul lipsei de riscuri, deoarece acesta va fi
acordat doar în situaţia în care există vânzări. Dar, în situaţia unei pieţe aflate în creştere, în care
vânzările pot fi realizate relative uşor de către agenţii de vânzări, comisionul se transformă, mai
degrabă, în povară pentru companie.
Comisionul poate contribui şi la fidelizarea angajaţilor faţă de companie, în sensul că un
comision substanţial poate asigura păstrarea acestora în cadrul companiei şi limitarea turnover-
ului. Rata turnover-ului reprezintă procentulpersoanelor care părăsesc compania pentru a lucra în
altă parte.

Bonusurile reprezintă sume de bani ce pot fi acordate periodic agenţilor de vânzări dacă aceştia
au îndeplinit anumite obiective comerciale,cum ar fi volumul vânzărilor, atragerea de noi clienţi,
vânzarea unor noi produse, reducerea unor cheltuieli generate de procesul de vânzare etc. Ele pot
fi individuale sau colective, ultimele acordându-se întregii echipe de vânzări în situaţia în care nu
se poate stabili cu exactitate ponderea participării fiecărui membru al echipei la realizarea
vânzării. Cuantumul acestor bonusuri poate ajunge la 10-10% din venitul total anual al agentului
de vânzări.

Bonusurile contribuie favorabil la sporirea concurenţei între membrii echipei de vânzări, dacă
sunt stabilite şi acordate cu discernământ de către manageri.

Primele se acordă cu ocazia desfăşurării unor activităţi sau evenimente speciale, cum ar fi
participarea la târguri expoziţionale, încheierea unor contracte deosebite, sărbătorirea unor
evenimente, Crăciun, Paşte, zile de naştere etc.

Primele pot avea un cuantum de 5-10% din venitul total anual al unui agent de vânzări.

Acoperirea cheltuielilor reprezintă o componentă a sistemului de remunerare acordată pentru

acoperirea cheltuielilor de transport, cazare, masă, telefon etc. generate de activitatea de vânzări.

Avantajele sociale reprezintă o posibilitate de câştig suplimentar şi au în vedere dotarea cu

autoturism de srviciu,telefon mobil, laptop, pensii suplimentare, asigurări de sănătate, de viaţă…,
asistenţă în formarea profesională etc.

Stimularea forţei de vânzare are drept obiectiv creşterea competitivităţii acesteia prin oferirea
unor recompense preponderent morale. În practică, pot fi utilizate ca formă de acţiune directe sau
indirecte, individuale sau de grup, cu efect imediat sau cu efect în timp. De exemplu, o metodă
de stimulare directă, individuală, cu efect imediat poate fi considerată acordarea unor cadouri
agentului de vânzări. Cu efect în timp, putem menţiona perspective unei avansări, de exemplu. O
metodă de stimulare indirectă, colectivă poate fi o notă de informare adresată întregii echipe de
vânzări.

Indiferent de forma de acţiune aleasă şi de tehnica utilizată este necesară o analiză atentă a
condiţiilor de acordare a acestor mijloace de stimulare şi o alegere corectă a angajaţilor care vor
fi asrfel motivaţi.

Ca metode de stimulare a agenţilor de vânzări există[1]:

- concursul de vânzări
- convenţia anuală

- voiajul de stimulare

- primele din catalog

Concursul de vânzări reprezintă o metodă de stimulare a forţei de vânzare prin care aceştia pot
participa în calitate de participanţi la un concurs organizat între echipele de vânzări din cadrul
companiei. Pentru a spori atractivitatea acestei metode de stimulare şi pentru a creşte nivelul de
competiţie între agenţii de vânzare este necesară o organizare riguroasă a concursului prin
precizarea temei, a condiţiilor de desfăşurare, a premiilor oferite precum şi a criteriilor de
evaluare a participanţilor. Ca premii pot fi propuse recompense individuale sau colective,
excursii, zile de concediu suplimentar etc.

Convenţia anuală reprezintă o reuniune anuală a agenţilor de vânzări, la nivel local, regional sau
naţional, cu ocazia căreia se organizează un spectacol într-o locaţie precizată, de regulă fiind
aleasă o zonă turistică. Cu această ocazie pot fi premiaţi agenţii de vânzări cei mai merituoşi, cu
rezultate remarcabile în activitatea de vânzări. Recunoaşterea publică a valorii lor contribuie la
sporirea eficienţei acestei metode de stimulare.

Voiajul de stimulare constă în participarea celor mai buni agenţi de vânzări la călătoriile oferite
celor mai importanţi clienţi drept premiu. Astfel, agentul de vânzări poate îmbina relaxarea
specifică vacanţei cu utilitatea activităţii de vânzări, având grijă să întreţină relaţiile cu clienţii.

Primele din catalog se bazează pe un sistem de adiţionare de puncte de către agenţii de vânzări
în urma îndeplinirii unor obiective specifice, putând apoi, să obţină un produs prezentat într-un
catalog al unei firme specializate în vânzarea prin corespondenţă.

În afara acestor metode de stimulare a activităţii forţei de vânzare, în practică sunt utilizate şi
metode de sporire a satisfacţiei morale a agenţilor de vânzări care pot contribui la întărirea
sentimentului de apartenenţă la valorile companiei sau chiar a propriei valori.

Printre cele mai întâlnite metode de sporire a satisfacţiei morale pot fi menţionate:

- promovarea pe un nivel superior în cadrul organigramei companiei,

- evidenţierea unor perspective de avansare,

- acordarea unor diplome, certificate, medalii, cum ar fi „Agentul de vânzări al anului”,

- întâlniri speciale cu managerii companiei,

- plata abonamentului la un club sportiv,

- asigurarea unor condiţii de muncă agreabile în privinţa dotării, climatului etc.,

- şi altele.

4.4 Evaluarea şi controlul activităţii forţei de vânzare

Activitatea forţei de vânzare trebuie să fie evaluată de către managerul compartimentului de

vânzări. Acesta va urmări realizarea obiectivelor propuse de către fiecare agent de vânzări.
Ca surse de informaţii pot fi utilizate rapoartele de vânzări realizate de către agenţi, scrisorile şi
reclamaţiile primite de la clienţi, anchetele efectuate în rândul clienţilor, observaţii personale ale
managerului de vânzări etc.

Ca metode de evaluare a performanţelor agenţilor de vânzări se utilizează[2]:

- comparaţii între rezultatele agentului de vânzări şi sarcinile trasate,

- comparaţii între agenţii de vânzări,

- comparaţii între vânzările curente şi cele din perioada precedentă,

- evaluarea satisfacţiei clienţilor,

- evaluarea calitativă a agenţilor de vânzări.

În evaluarea performanţelor agenţilor de vânzări trebuie să se ţină cont şi de caracteristicile fizice

ale ale angajaţilor, vârstă, sănătate, experienţă, iniţiativă, capacitate de organizare, entuziasm etc.

Rolul evaluării trebuie să fie acela de a evidenţia cauzele performanţelor şi de a identifica

eventualele abateri în vederea corectării rapide.

Controlul activităţii forţei de vânzare trebuie să urmărească îndeplinirea obiectivelor de vânzare

şi a sarcinilor trasate referitoare la activitatea de vânzări. De aceea, acesta trebuie construit pe
princiul eficienţei şi al obiectivităţii. Managerii de vânzări nu trebuie să uite rolul acestui
instrument de lucru, şi anume, eficientizarea întregii activităţi din cadrul departamentului de
vânzări.

Ca documente operative utilizate în activitatea de planificare şi control a agenţilor de vânzări

pot fi utilizate:
- fişa de vizită care este completată de către fiecare agent de vânzări după efectuarea unei
vizite la client. Acest document prezintă informaţii referitoare la data vizitei, numele clientului,
obiectivele vizitei, derularea întâlnirii, concluzia vizitei, data viitoarei întâlniri etc. Fişa de vizită
se predă săptămânal coordonatorului de vânzări.

- raportul săptămânal se efectuează de fiecare agent de vânzări la sfârsitul săptămânei de

lucru şi se înmânează directorului de vânzări. Acest document cuprinde informaţii mai variate,
refritoare la numele clienţilor vizitaţi în timpul săptămânii respective, telefoanele date clienţilor,
comenzile încheiate, cheltuielile generate de deplasările în teritoriu, transport, masă etc.

- documentul de sinteză se completează lunar de către directorul forţei de vânzare, pe baza

rapoartelor săptămânale primite de la agenţii de vânzări din cadrul departamentului de vânzări. În
acest document sunt prezentaţi toţi clienţii actuali şi prospecţii companiei, activităţile
desfăşurate, vizite, telefoane etc., precum şi obiectivele cantitative şi calitative ce trebuie
urmărite în cazul fiecărui client actual sau potenţial al companiei.